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Ing. Yamil Quiones Nieto

ING. PMP,SCM, ITIL Yamil Quiones Nieto
Jefe de Proyectos
yamil.utp@gmail.com
Estrategia del Servicio
TALLER PARA CERTIFICACION DE PROCESOS DE TI 2014-II
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Ing. Yamil Quiones Nieto
ES - Descripcin
Gua de como transformar la gestin de los servicios en un
activo estratgico. Es una vista de como se alinea TI desde la
estrategia hacia las metas y expectativas del negocio.
Conceptos claves
Creacin de Valor
Utilidad y Garanta
Proveedores de Servicio
Modelo de Servicio
Anlisis de Riesgo
Interfaces de proveedor de Servicios
Procesos
Generacin de la estrategia.
Gestin Financiera
Gestin de Portafolio de servicios.
Gestin de Demanda
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Ing. Yamil Quiones Nieto
ES - Alcance
Cubre la definicin estratgica de la
gestin de las tecnologas de
informacin y como se integra TI
hacia las mestas y expectativas del
negocio; para crear valor, utilidad y
garanta al servicio.
Proporciona direccionamiento sobre
las inversiones, incluyendo las
finanzas y la demanda como
elementos estratgicos.
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Ing. Yamil Quiones Nieto
ES - Objetivos
Determinar que servicio ofrecer al
cliente.
Determinar como diferenciar la
organizacin de la competencia.
Identificar como crear valor para el
cliente y fidelizarlo.
Hacer un caso de estudio, para las
inversin estratgicas de TI.
Proporcionar visibilidad financiera,
control y la creacin de valor.
Ubicar los recursos adecuadamente
a travs del portafolio de servicios.
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Ing. Yamil Quiones Nieto
ES - Meta
Proporcionar la habilidad de disear,
desarrollar e implementar la Gestin de los
Servicios en las organizaciones como un
activo estratgico, para poder pensar y actuar
de manera estratgica cuando de TI se
refiere.
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ES Valor para el Negocio
Contribuye al valor de negocio por medio de la creacin de una
visin que contiene un alcance multidisciplinario que ofrece
direccionamiento y solidez al ciclo de vida del servicio.
Los alineamientos que plantea la Estrategia de Servicio de
ITIL, como el centro de Ciclo de Vida de Servicios, ayuda a las
organizaciones a responderse a las siguientes preguntas:
Qu servicios podemos ofrecer y a quien?
Cmo podemos diferenciarnos con alternativas de servicios?
Cmo creamos verdadero valor para nuestros clientes?
Cmo podemos crear un caso para la estrategia de la inversin
financiera?
Cmo podemos definir la calidad del servicio?
Cmo podemos resolver conflictos de demanda con recursos
compartidos?
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ES La creacin del Valor
Depende no solo de los resultados del negocio sino es
altamente dependiente de las percepciones de los
clientes.
Las percepciones de los clientes son influenciadas por
los atributos del servicio y las indicaciones del valor
recibidas por los clientes segn su punto de vista.
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ES Utilidad y Garanta
Utilidad y Garanta definen servicios y
trabajan juntos para crear valor para los
clientes. Ambos son vitales para crear un
servicio de calidad.
Utilidad
Lo que hace el servicio
Los requerimientos funcionales.
Los inputs, outputs y habilitadores.
Apto para el propsito
Garanta
Que tan bien el servicio se entrega
Los requerimientos no funcionales
Capacidad, desempeo, disponibilidad.
Apto para el uso
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ES Grficamente (Utilidad y Garanta)
Diseo de Servicio: Considera lo funcional(utilidad) y el desempeo (garanta) en el diseo.
Transicinde Servicio: Pruebas de usuario (utilidad) y pruebas de disponibilidad(garanta)
Diseo de Servicio: Eventos, incidentes y problemas reportan excepciones de utilidad y
garanta.
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ES Capacidad y Recursos
Las organizaciones pueden tener recursos similares, pero el factor
critico de xito y diferenciador son las capacidades, las cuales
se utilizaran para manejar de forma dichos recursos.
En ambos casos, las personas son el factor comn que tendrn
las organizaciones.
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ES Capacidades y Recursos (Balance)
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ES Tipos de Proveedor
Tipo 1
Proveedor interno de servicio.
Dentro de la unidad de
negocio que se atiende.
Tipo 2
Unidades de Negocios
compartidas
Proveedor de servicios de
mltiples unidades de
negocio.
Tipo 3
Proveedor de servicio externo
Provee servicio a varios y
diferentes clientes.
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ES Tipos de Proveedor
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ES Modelo de Servicio
Documento que describe como los activos del servicio
interactan con otros activos de servicio o activos del
negocio.
Muestra la estructura y dinmica de la interaccin
requerida para entregar y crear valor al espacio del mercado
de negocio.
Describe como los resultados sern alcanzados a travs del
modelo, incluyendo el activo de servicio de utilidad y
garanta.
Un modelo de servicio esta hecho de:
Actividades.
Flujos de recursos.
Coordinacin.
Interacciones de los patrones de actividades del negocio.
Tendencias de demanda.
Excepciones y variaciones de demanda.
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ES Las 4 Ps
Perspectiva.- Describe la visin y la
direccin distintiva
Posicin.- Describe la decisin de
adoptar el punto de inicio. Es la base
en que compite el proveedor en el
mercado.
Plan.-Describe la forma de realizar la
transicin desde el estado actual al
estado deseado y como el proveedor
alcanzara esta visin.
Patrn.- Describe una serie de
decisiones constantes y acciones a
travs del tiempo
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A tener en cuenta
Cada proveedor de servicio
esta sujeto a la fuerza
competitiva en su espacio del
mercado, la combinacin de
la utilidad y la garanta del
servicio son factores crticos
de xito que deben ser
considerados en la etapa de
estrategia.
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ES Gestin del Riesgo
Riesgo
Incertidumbre respecto al resultado del
servicio, si es positivo es una oportunidad en
caso contrario es una amenaza.
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ES Gestin del Riesgo
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ES Gestin del Riesgo
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ES Gestin del Riesgo
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ES PDCA
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ES PDCA
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Ing. Yamil Quiones Nieto
ES SPI (Services Provider Interfaces)
Para desarrollar las relaciones y los
aspectos de soporte para ambientes multi-
proveedores, se necesitan guas y puntos
de referencia (tcnicas, de procedimiento,
organizacionales) entre los Proveedores de
Servicio. Estos puntos de referencia
pueden ser provistos a travs de Interfaces
de Proveedores de Servicios (Service
Provider Interfaces- SPI)
SPIs ayudan a coordinar la gestin de
principio a fin (end-to-end) de servicios
crticos. El catalogo de servicios posee las
especificaciones de servicio, las cuales son
parte de ( o extensiones) de definiciones de
procesos estndares
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ES SPI (Services Provider Interfaces)
Las responsabilidades y Niveles de Servicio
son negociados al momento de contratar los
servicios, lo que incluye.
Identificacin de los puntos de Integracin
entre los distintos procesos de gestin (del
cliente y del proveedor)
Identificacin de roles especficos y
responsabilidades para gestionar los sistemas
en ejecucin
Identificacin de Informacin y sistemas
relevantes para la gestin, las que deben ser
comunicadas al cliente de manera continua
durante la ejecucin diaria.