HELP DESK REMOTO

APLICACIN DISTRIBUIDA
MULTIPLATAFORMAS







INTRODUCCIN.
Este trabajo se basa en el estudio de software de base que permite el desarrollo
de aplicaciones Web multiplataforma con acceso a bases de datos distribuidas y
en el desarrollo de una aplicacin Web de apoyo y seguimiento de las tareas
propias de Help Desk (Mesa de Ayuda) del ISFAM (Instituto de Seguridad Social
de las Fuerzas Armadas Mexicanas).
Help Desk es un conjunto de recursos tcnicos y humanos que permite dar a
usuarios diferentes clases de soportes a diferentes niveles de una empresa. La
primera fase del proyecto est orientada a la bsqueda de los problemas que se
encuentran entre maquinas de los usuarios.
Esta aplicacin estar soportada por una base de datos, con la cual contendr una
descripcin de los pasos a seguir para dar solucin rpida a los incovenientes en
cuanto a software y hardware que genralmente ocurre en cualquier equipo de
computo.
Esto significa la posibilidad de registrar las incidencias que podrn llegar a la Mesa
de Ayuda tanto desde la Web, va email, como desde la red telefnica, mediante
llamadas personales, como as tambin el seguimiento de dichas incidencias,
brindando la posibilidad de una consulta desde la Intranet Corporativa y desde la
Internet.
Este Sistema ofrece:
Help desk funcionara en distintas plataformas de hardware y de
software,mediante el uso de software multiplataforma tanto en lo referido a
lenguaje de programacin, como al entorno de desarrollo utilizado, como
as tambin al motor de bases de datos seleccionado.
Utilizacin de software de base que permite el desarrollo de aplicaciones
Web multiplataforma con acceso a bases de datos distribuidas
Desarrollo de una aplicacin Web para el apoyo y seguimiento de las tareas
propias del Help Desk Municipal (Mesa de Ayuda Municipal), permitiendo la
interaccin cliente-servidor mediante una interfaz sencilla.
Se ha realizado un detallado estudio del software para el desarrollo de la
aplicacin, es decir el estudio de la plataforma integrada de desarrollo de
aplicaciones Web, WebSphere Studio Application Developer
Se ha realizado el estudio del Manejador de Bases de Datos (DBMS)
multiplataforma DB2 UDB
Contendr los servicios:
Posibilidad para realizar transferencias y descargas bidireccionales de
archivos.
Sesin de chateo.
Ayuda en lnea (chat)
Posibilidad para correr como un servicio en sistemas multiplataforma.
Correo interno.












DESCRIPCION HELP DESK REMOTO.
El siguiente proyecto tiene como finalidad el anlisis y diseo del Proceso de
Operacin de Servicios consiste en desarrollar un modelo de Help Desk con la
finalidad de que la Unidad Informtica del Instituto de Seguridad Social para las
Fuerzas Armadas Mexicanas utilicen como herramienta los servicios que
proporcionara la Mesa de Ayuda (Help Desk) en un sitio web interno que funcione
eficiente y eficazmente, para que forme parte de la planeacin general y la
institucin logre alcanzar sus objetivos.
Los servicios que brindara ser la atencin de solicitudes de servicios e incidentes,
correo interno para el rea de la unidad informtica, chat en lnea, ayuda en lnea,
descarga de archivos, y subida de archivos.
El servicio permite atender los problemas que se presenten en el uso y el
aprovechamiento de las tecnologas de la informacin, es decir objetivo principal
es responder de una manera oportuna, eficiente y a las peticiones que dicha
comunidad realice, en relacin con los diversos aspectos de la tecnologa de la
informacin, la comunicacin y servicios de computo.
Brindar el servicio de soporte tcnico en una Mesa de Ayuda y asegurar que el
funcionamiento de los sistemas que soporta la Mesa de Ayuda se mantengan en
produccin para que cuenten con herramientas de calidad que el instituto necesita
satisfacer.









PARA QU?
La Mesa de Ayuda dar soporte en los distintos mbitos que posee el instituto
ISSFAM en el rea de la unidad informtica. El servicio permite atender los
problemas que se presenten en el uso y el aprovechamiento de las tecnologas de
la informacin y de la comunicacin, de una manera remotamente en un sitio web
interno de la institucin ISSFAM.

POR QUE?
El proyecto se enfocara a Implementar una mesa de ayuda en sitio web interno
para el desarrollo del Mdulo de atencin a usuarios, el cual permite automatizar
los procesos de levantamiento, administracin y atencin de reportes de fallas en
todo tipo de equipos de computo y servicios de solicitudes con que cuenta la
empresa, y notificar (automticamente) proporcionara formatos en lnea, descarga
de archivos PDF para posibles soluciones, subida de archivos, ayuda en lnea,
chat en lnea y correo interno de la Institucin. Dicho proyecto es el encargado de
proporcionar un Help Desk con la informacin referente a todos los equipos a los
cuales se les otorga servicio.














PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA.
Empresas o Instituciones hacen grandes inversiones en los equipos de cmputo,
sin embargo los costos aumentan cuando se presentan problemas de seguridad,
de configuracin, daos fsicos etc. Deteniendo el uso de los equipos de cmputo
y alterando los procesos normales de la empresa. Dichos problemas se pueden
prolongar por das y en un alto porcentaje terminan en abandono del equipo de
con fallas. Lo que pretende este proyecto es desarrollar un mesa de ayuda en un
sitio web donde los usuarios que se registren a la pagina podrn hacer uso de los
manuales de servicios y incidentes respecto a un rea de informtica, como
descarga y subida de archivos, chat en lnea, y contara con un ayuda en lnea
para resolver problemas informticos del rea de computo.
Realizar una aplicacin Web, en la cual el usuario pueda contar con un medio de
ayuda para poner de manifiesto sus inquietudes, reclamos y necesidades,
telefnicamente y a travs de la red, brindando de esta manera mayor rapidez y
eficiencia en el seguimiento y en las respuestas de sus reclamos. Buscando
encontrar una solucin, que pueda satisfacer estas necesidades, se le present
este proyecto de software Help-Desk con el objetivo de brindarles la opcin de
realizar mantenimientos preventivos que identifiquen previamente las condiciones
del rea de computo brindando los servicios a travs de un portal web.







JUSTIFICACION.
La mesa de ayuda es un servicio integral que a travs de un sistema de
informacin brinda solucin a incidencias y atencin de requerimientos
relacionados con las tecnologas de la informacin. Mejora los procesos de
atencin a usuario final y los procesos de soporte tcnico garantizando a las
instituciones el continuo flujo de informacin y uso del parque tecnolgico.
El principal inters de esta investigacin es disear e implementar un Help Desk
para controlar el mantenimiento de aplicaciones de informticas y hardware:
Paquetes ofimticas, ordenadores, impresoras, bases de datos y servidores, todos
ellos conectados en red. Si falla alguno de estos elementos, la necesidad de la
empresa es contar con una herramienta que le pueda servir para registrar todos
los problemas que se puede presentar y la posible solucin, tambin que se pueda
llevar estadsticas del tipo de problema y la posible solucin todo registrado en un
aplicacin

OBJETIVO.
Implementar un sistema de mesa de ayuda en un sitio web que brinde soporte
tcnico a las instituciones empresas y usuarios que se conecten al sitio web para
hacer uso de los servicios de descarga de archivos, subida y descarga de videos,
chat de ayuda en lnea, y creacin de un correo gratuito.






OBJETIVOS GENERALES.
Disear procesos, formatos, que permitan programar las intervenciones de
mantenimiento y la solucin de problemas tcnicos.
Disear e implementar el servicio de correo.
Implementar el servicio de chat en lnea.
Implementar ayuda en lnea para ahorrar tiempo.
Implementar el servicio de descarga y subida de archivos.
Brindar el servicio de soporte tcnico en una Mesa de Ayuda y asegurar
que el funcionamiento de los sistemas que soporta la Mesa de Ayuda se
mantengan en produccin para que cuenten con herramientas de calidad
para los usuarios que utilicen el sitio web.

PRODUCTOS Y RESULTADO DEL SITIO WEB.
Aplicacin web que brinde los siguientes servicios que se mencionaran a
continuacin
Servicio de chat en lnea.
Servicio de chat de ayuda en lnea.
Servicio de subida y baja de archivos.
Servicio de correo electrnico.
Servicio de atencin de solicitudes (formatos en lnea.)









TECNOLOGIAS A UTILIZAR.
JAVA NET BEANS.
JAVA SCRIPT.
PHP.
HTML.
XML

SERVIDOR WEB.
APACHE.
IIS 7.5

GESTOR DE BASE DE DATOS.
SQL 2005

PROTOCOLOS A UTILIZAR.
FTP
TC/IP
POP
SMTP
XMPP




ARQUITECTURA DE LA APLICACIN WEB.
El siguiente proyecto utilizara la Arquitectura de aplicaciones Web basada en
tres niveles cliente- servidor- base de datos es decir Arquitectura web en 3 capas








En esta aplicacin distribuida es importante usar n-capas los diferentes elementos
que integran la aplicacin se agrupan de forma lgica segn la funcionalidad que
reciben o suministran al o desde el resto de los elementos. As, algunos elementos
se limitarn a recibir peticiones de datos mientras que otros interactuarn con el
usuario y su funcin ser principalmente la de solicitar a otros elementos la
informacin que el usuario precisa.
Atendiendo al papel que los distintos elementos juegan dentro de la aplicacin,
distinguimos con claridad tres grupos lgicos en los que podemos agrupar
elementos segn su funcionalidad:
La capa de servidor incluye aquellos elementos que se encargan de recibir
las peticiones de datos o de acceso a servicios bsicos del sistema y de
suministrar a otros elementos la informacin solicitada.
La capa de negocios encapsula las reglas de acceso a datos y la gestin de
procesos internos de la aplicacin.
La capa de presentacin se encarga de la lgica necesaria para interactuar
con el usuario de la aplicacin.

Como se ha visto hasta ahora, se puede hablar de una aplicacin, pero que
dependiendo del equipo desde donde se use o dependiendo del usuario que haga
uso de la misma, se presentarn dos mdulos de la aplicacin: cliente y servidor:

El servidor estar en los equipos en los cuales se quiera controlar la
actividad que en ellos se est efectuando.

El cliente estar en los equipos donde estn los administradores de red,
auditores de red, encargados de control y revisin de actividades y el
usuario Help Desk, que tendr restricciones.

El diseo de aplicaciones modernas involucra la divisin de una aplicacin en
mltiples capas; la interfase de usuario, la capa media de objetos de negocios, y la
capa de acceso a datos. Puede ser til identificar los tipos de procesamiento que
podemos esperar que una aplicacin realice. Muchas aplicaciones pueden, al
menos, hacer lo siguiente:

Validacin de datos relacionados al negocio.
Manipulacin de datos.
Ejecucin de las reglas de datos relacional.
Interactuar con aplicaciones externas o servicios.
Interactuar con otros usuarios.



MODELO NAVEGACIONAL
MODELO I PGINA DE INICIO



















MODELO II



MODELO III







REQUERIMIENTOS TECNOLOGICOS DE LA APLICACIN.
Base de datos de Produccin: SQL Server 2005.
Protocolo de comunicaciones: TCP IP.
Usuarios de red local
Usuarios externos de Web: ilimitado.
Navegador local estndar: Internet Explorer.
Servidores de capacidad mnima: ISS Windows y Apache.
Lenguajes de programacin: html, xml, php y java

SERVICIOS WEB QUE PROPORCIONARA.
HELP DESK REMOTO
Permitir el control remoto de estaciones en la red LAN por sus administradores.
Ahora los tcnicos pueden controlar remotamente cualquier estacin licenciada
dentro de su LAN, WAN, Intranet o de Internet con la aplicacin de Help Desk
Remoto.
Esta tecnologa debera basarse en el protocolo TCP/IP de Internet, permitiendo
que se asuma el control de cualquier PC en cualquier lugar que tenga acceso a
Internet o a la red de la organizacin. Tambin debera permitir la transferencia
bidireccional de archivos.
Por lo tanto las caractersticas deseables del Help Desk Remoto seran las
siguientes:
Posibilidad para realizar transferencias bidireccionales de archivos.
Sesin de chateo.
Posibilidad para correr como un servicio en sistemas multiplataforma.
Correo interno.


QU BASES DE DATOS A UTILIZAR?

Dentro de las bases de datos disponibles podemos encontrar diferentes
alternativas:

Este trabajo se basa en el estudio de software de base que permite el desarrollo
de aplicaciones Web multiplataforma con acceso a bases de datos distribuidas y
en el desarrollo de una aplicacin Web de apoyo y seguimiento de las tareas
propias de Help Desk (Mesa de Ayuda). Contempla el registro y seguimiento de la
informacin propia de la Mesa de Ayuda de una organizacin gubernamental, es
decir la informacin emergente del registro de los reclamos, inquietudes y
sugerencias que llegan a dicha Mesa, su distribucin a los sectores pertinentes de
la organizacin, el seguimiento detallado de cada incidencia registrada, paso a
paso, a los efectos de brindar informacin a los usuarios de Help Desk y a la
propia organizacin. Esto significa la posibilidad de registrar las incidencias que
podrn llegar a la Mesa de Ayuda tanto desde la Web, va email, como desde la
red telefnica, mediante llamadas personales, como as tambin el seguimiento de
dichas incidencias, brindando la posibilidad de una consulta desde la Intranet
La Base de Conocimiento en Help Desk debera contener gran nmero de
descripciones completas, causas y soluciones a miles de problemas comunes y no
tan comunes. Consistira de un conjunto de documentos basados en HTML que
son accedidos a travs de un motor de bsqueda local que ejecuta la Base de
Help Desk debera contener gran nmero de descripciones completas, causas y
soluciones a miles de problemas comunes y no tan comunes. Consistira de un
conjunto de documentos basados en HTML que son accedidos a travs de un
motor de bsqueda local que ejecuta.
Se estudiaron cuatro posibilidades y se analizaron sus pros y contras en sus
caractersticas ms destacables.

ORACLE.
Oracle es bsicamente un herramienta cliente/servidor para la gestin de base de
datos, es un producto vendido a nivel mundial, aunque la gran potencia que tiene y
su elevado precio hace que solo se vea en empresas muy grandes y
multinacionales, por norma general.
En el desarrollo de pginas Web pasa lo mismo como es un sistema muy caro no
est tan extendido como otras bases de datos, por ejemplo, Access, MySQL, SQL
Server etc.
1.-Oracle es el motor de base de datos relacional ms usado a nivel mundial.
2.-Puede ejecutarse en todas las plataformas, desde una Pc hasta un
supercomputador.
3.-Oracle soporta todas las funciones que se esperan de un servidor "serio": un
lenguaje de diseo de bases de datos muy completo (PL/SQL) que permite
implementar diseos "activos", con triggers y procedimientos almacenados, con
una integridad referencial declarativa bastante potente.
4.-Permite el uso de particiones para la mejora de la eficiencia, de replicacin e
incluso ciertas versiones admiten la administracin de bases de datos distribuidas.
5.-El software del servidor puede ejecutarse en multitud de sistemas operativos.
6.-Existe incluso una versin personal para Windows 9x, lo cual es un punto a
favor para los desarrolladores que se llevan trabajo a casa.
7.-Oracle es la base de datos con mas orientacin haca INTERNET.
8.-Un aceptable soporte

SQL SERVER.
Soporte de transacciones.
Escalabilidad, estabilidad y seguridad.
Soporta procedimientos almacenados.
Incluye tambin un potente entorno grfico de administracin, que permite
el uso de comandos DDL y DML grficamente.
Permite trabajar en modo cliente-servidor, donde la informacin y datos se
alojan en el servidor y los terminales o clientes de la red slo acceden a la
informacin.
Adems permite administrar informacin de otros servidores de datos.
Este sistema incluye una versin reducida, llamada MSDE con el mismo motor de
base de datos pero orientado a proyectos ms pequeos, que en sus versiones
2005 y 2008 pasa a ser el SQL Express Edition, que se distribuye en forma
gratuita.
Es comn desarrollar completos proyectos complementando Microsoft SQL Server
y Microsoft Access a travs de los llamados ADP (Access Data Project). De esta
forma se completa la base de datos (Microsoft SQL Server), con el entorno de
desarrollo (VBA Access), a travs de la implementacin de aplicaciones de dos
capas mediante el uso de formularios Windows.
En el manejo de SQL mediante lneas de comando se utiliza el SQLCMD
Para el desarrollo de aplicaciones ms complejas (tres o ms capas), Microsoft
SQL Server incluye interfaces de acceso para varias plataformas de desarrollo,
entre ellas .NET, pero el servidor slo est disponible para Sistemas Operativos
Windows.
INFORMIX.
En INFORMIX es ms simplificada la administracin de usuarios ya que utiliza los
mismos usuarios de LINUX.
Dispone de herramientas graficas
Gestiona mltiples bases de datos remotas de una nica consola donde se
muestran grficamente tanto la base de datos, como los objetos que
contiene (tablas,ndices, procedimientos).
Utiliza plataforma NT y UNIX.
Capacidad de relacin de datos de mltiples lugares fsicos.
Opcin de conectar datos relacionales de pginas web.

INTERBASE.
Es un Sistema de Administracin y gestion de Base de Datos Relacionales
(RDBMS) desarrollado y comercializado por la compaa Borland Software
Corporation y actualmente desarrollado por su ex-filial CodeGear.
Interbase se destaca de otros DBMS's por su bajo consumo de recursos, su casi
nula necesidad de administracin y su arquitectura multi-generacional. InterBase
corre en plataformas Linux, Microsoft Windows y Solaris.
Interbase es un sistema de administracin de base de datos relacionales creado
por Borland y compatible con varias plataformas. Puede ser usado tanto en
estaciones de trabajo (edicin Escritorio) como en estaciones servidor (edicin
Servidor) y sus respectivas instalaciones estn incorporadas en el programa de
instalacin de Delphi 6. Todo esto convierte a Interbase en una opcin importante
a tener en cuenta a la hora de elegir un gestor.
A diferencia de otros gestores que requieren de ciertos recursos (hardware y
software) y de un alto costo para su mantenimiento Interbase fue diseado para
operar en ambientes con pocas prestaciones y casi sin necesitar mantenimiento
por parte de un administrador, sin sacrificar su rendimiento el cual es alto. Tiene
tambin la capacidad de soportar transacciones simultneas de varias
aplicaciones y no ocasiona gran sobrecarga a estas por operaciones con la base
de datos manteniendo la debida transparencia para los usuarios.

BASE DE DATOS ELEGIDA.
Finalmente, la base de datos que se eligi para el Help Desk fue Microsoft SQL
Server Express Edition. Esta base de datos, adems de ser gratuita, cumpla
ampliamente con las necesidades requeridas para el desarrollo del helpdesk. Sus
principales limitaciones estaban en el volumen mximo de datos y en la plataforma
a usar, pero ninguna de estas limitaciones supona un problema.
Adems de esto, una de las principales ventajas de usar SQL Server Express de
Microsoft era poder obtener un montn de facilidades en la implementacin si se
usaba alguna de las versiones de Visual Studio.
Hoy en da las organizaciones enfrentan numerosos desafos de datos,
tales como la necesidad de tomar decisiones ms rpidas y ms orientadas
a datos, la necesidad de aumentar la productividad y flexibilidad del
personal de desarrollo y presionan para reducir los presupuestos generales
de informtica (IT) a la vez que escalan la infraestructura para satisfacer las
exigencias cada vez mayores.
SQL Server 2005 est diseado para ayudar a las empresas a enfrentar
estos desafos. Esta solucin de administracin y anlisis de datos de
prxima generacin ofrece seguridad, escalabilidad y disponibilidad
mayores a las aplicaciones de datos empresariales y analticas, a la vez
que las hace ms fciles de crear, desplegar y administrar.

Con la ampliacin de las ventajas de SQL Server 2000, SQL Server 2005 ofrece
una solucin integrada de administracin y anlisis de datos que ayuda a las
organizaciones de cualquier magnitud a realizar lo siguiente:
Crear, desplegar y administrar aplicaciones empresariales ms seguras,
escalables y confiables.
Maximizar la productividad de IT mediante la reduccin de la complejidad y
el soporte de aplicaciones de bases de datos.
Compartir datos en mltiples plataformas, aplicaciones y dispositivos para
facilitar la conexin de sistemas internos y externos.
Controlar los costes sin sacrificar el rendimiento, la disponibilidad, la
escalabilidad o la seguridad.
SQL Server 2005 potencia su infraestructura de datos en tres reas clave:
administracin de datos empresariales, productividad del encargado del desarrollo
e inteligencia empresarial (BI). Tambin abre nuevos caminos en precios y
licencias accesibles, rutas de actualizacin a SQL Server 2005 y el sistema
Microsoft Windows Server.

La plataforma de datos SQL Server incluye las siguientes herramientas:
Base de datos relacional. Un motor de base de datos relacional ms
segura, confiable, escalable y altamente disponible con mejor rendimiento y
compatible para datos estructurados y sin estructura (XML).
Servicios de rplica. Rplica de datos para aplicaciones de procesamiento
de datos distribuidos o mviles, alta disponibilidad de los sistemas,
concurrencia escalable con almacenes de datos secundarios para
soluciones de informacin empresarial e integracin con sistemas
heterogneos, incluidas las bases de datos Oracle existentes.
Notification Services. Capacidades avanzadas de notificacin para el
desarrollo y el despliegue de aplicaciones escalables que pueden entregar
actualizaciones de informacin personalizadas y oportunas a una diversidad
de dispositivos conectados y mviles.
Integration Services.Capacidades de extraccin, transformacin y carga
(ELT) de datos para almacenamiento e integracin de datos en toda la
empresa.
Analysis Services. Capacidades de procesamiento analtico en lnea
(OLAP) para el anlisis rpido y sofisticado de conjuntos de datos grandes
y complejos, utilizando almacenamiento multidimensional.
Reporting Services. Una solucin global para crear, administrar y
proporcionar tanto informes tradicionales orientados al papel como informes
interactivos basados en la Web.















QU LENGUAJE DE PROGRAMACIN USAR?

Una vez se seleccion la base de datos a utilizar se tuvo que elegir cul sera el
lenguaje de programacin empleado en el desarrollo de la aplicacin. De entre
todas las posibles elecciones, se decidi la programacin en java por las
siguientes caractersticas:
LENGUAJE SIMPLE.
Java posee una curva de aprendizaje muy rpida. Resulta relativamente sencillo
escribir applets interesantes desde el principio. Todos aquellos familiarizados con
C++ encontrarn que Java es ms sencillo, ya que se han eliminado ciertas
caractersticas, como los punteros. Debido a su semejanza con C y C++, y dado
que la mayora de la gente los conoce aunque sea de forma elemental, resulta
muy fcil aprender Java. Los programadores experimentados en C++ pueden
migrar muy rpidamente a Java y ser productivos en poco tiempo.
ORIENTADO A OBJETOS.
Java fue diseado como un lenguaje orientado a objetos desde el principio. Los
objetos agrupan en estructuras encapsuladas tanto sus datos como los mtodos
(o funciones) que manipulan esos datos. La tendencia del futuro, a la que Java se
suma, apunta hacia la programacin orientada a objetos, especialmente en
entornos cada vez ms complejos y basados en red.
DISTRIBUIDO.
Java proporciona una coleccin de clases para su uso en aplicaciones de red, que
permiten abrir sockets y establecer y aceptar conexiones con servidores o clientes
remotos, facilitando as la creacin de aplicaciones distribuidas. Interpretado y
compilado a la vez
Java es compilado, en la medida en que su cdigo fuente se transforma en una
especie de cdigo mquina, los bytecodes, semejantes a las instrucciones de
ensamblador.
Por otra parte, es interpretado, ya que los bytecodes se pueden ejecutar
directamente sobre cualquier mquina a la cual se hayan portado el intrprete y el
sistema de ejecucin en tiempo real (run-time).
ROBUSTO.
Java fue diseado para crear software altamente fiable. Para ello proporciona
numerosas comprobaciones en compilacin y en tiempo de ejecucin. Sus
caractersticas de memoria liberan a los programadores de una familia entera de
errores (la aritmtica de punteros), ya que se ha prescindido por completo los
punteros, y la recoleccin de basura elimina la necesidad de liberacin explcita de
memoria.
SEGURO.
Dada la naturaleza distribuida de Java, donde las applets se bajan desde cualquier
punto de la Red, la seguridad se impuso como una necesidad de vital importancia.
A nadie le gustara ejecutar en su ordenador programas con acceso total a su
sistema, procedentes de fuentes desconocidas. As que se implementaron
barreras de seguridad en el lenguaje y en el sistema de ejecucin en tiempo real.
INDIFERENTE A LA ARQUITECTURA.
Java est diseado para soportar aplicaciones que sern ejecutadas en los ms
variados entornos de red, desde Unix a Windows Nt, pasando por Mac y
estaciones de trabajo, sobre arquitecturas distintas y con sistemas operativos
diversos. Para acomodar requisitos de ejecucin tan variopintos, el compilador de
Java genera bytecodes: un formato intermedio indiferente a la arquitectura
diseada para transportar el cdigo eficientemente a mltiples plataformas
hardware y software. El resto de problemas los soluciona el intrprete de Java.
PORTABLE.
La indiferencia a la arquitectura representa slo una parte de su portabilidad.
Adems, Java especifica los tamaos de sus tipos de datos bsicos y el
comportamiento de sus operadores aritmticos, de manera que los programas son
iguales en todas las plataformas.
Estas dos ltimas caractersticas se conocen como la Mquina Virtual Java (JVM).
ALTO RENDIMIENTO.
MULTIHEBRA.
Hoy en da ya se ven como terriblemente limitadas las aplicaciones que slo
pueden ejecutar una accin a la vez. Java soporta sincronizacin de mltiples
hilos de ejecucin (multithreading) a nivel de lenguaje, especialmente tiles en la
creacin de aplicaciones de red distribuidas. As, mientras un hilo se encarga de la
comunicacin, otro puede interactuar con el usuario mientras otro presenta una
animacin en pantalla y otro realiza clculos.
DINMICO.
El lenguaje Java y su sistema de ejecucin en tiempo real son dinmicos en la
fase de enlazado. Las clases slo se enlazan a medida que son necesitadas. Se
pueden enlazar nuevos mdulos de cdigo bajo demanda, procedente de fuentes
muy variadas, incluso desde la Red.
PRODUCE APPLETS.
Java puede ser usado para crear dos tipos de programas: aplicaciones
independientes y applets.
Las aplicaciones independientes se comportan como cualquier otro programa
escrito en cualquier lenguaje, como por ejemplo el navegador de Web HotJava,
escrito ntegramente en Java.
Por su parte, las applets son pequeos programas que aparecen embebidos en
las pginas Web, como aparecen los grficos o el texto, pero con la capacidad de
ejecutar acciones muy complejas, como animar imgenes, establecer conexiones
de red, presentar mens y cuadros de dilogo para luego emprender acciones,
etc.

PROTOCOLOS Y ESTNDARES UTILIZADOS POR LOS SERVICIOS WEB.

HTTP: Hypertext Transfer Protocol o HTTP (en espaol protocolo de transferencia
de hipertexto) es el protocolo usado en cada transaccin de la World Wide Web.
FTP: (sigla en ingls de File Transfer Protocol - Protocolo de Transferencia de
Archivos) en informtica, es un protocolo de red para la transferencia de archivos
entre sistemas conectados a una red TCP (Transmission Control Protocol),
basado en la arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo cliente se puede
conectar a un servidor para descargar archivos desde l o para enviarle archivos,
independientemente del sistema operativo utilizado en cada equipo.
SMTP: Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) Protocolo Simple de Transferencia
de Correo, es un protocolo de la capa de aplicacin. Protocolo de red basado en
texto utilizado para el intercambio de mensajes de correo electrnico entre
computadoras u otros dispositivos (PDA's, telfonos mviles, etc.).
TC/IP: TCP/IP, en referencia a los dos protocolos ms importantes que la
componen: Protocolo de Control de Transmisin (TCP) y Protocolo de Internet
(IP), que fueron los dos primeros en definirse, y que son los ms utilizados de la
familia. Existen tantos protocolos en este conjunto que llegan a ser ms de 100
diferentes, entre ellos se encuentra el popular HTTP (HyperText Transfer
Protocol), que es el que se utiliza para acceder a las pginas web, adems de
otros como el ARP (Address Resolution Protocol) para la resolucin de
direcciones, el FTP (File Transfer Protocol) para transferencia de archivos, y el
SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) y el POP (Post Office Protocol) para correo
electrnico, TELNET para acceder a equipos remotos, entre otros.
XMPP: Extensible Messaging and Presence Protocol, ms conocido como XMPP
(Protocolo extensible de mensajera y comunicacin de presencia) (anteriormente
llamado Jabber
1
), es un protocolo abierto y extensible basado en XML,
originalmente ideado para mensajera instantnea. Con el protocolo XMPP queda
establecida una plataforma para el intercambio de datos XML que puede ser
usada en aplicaciones de mensajera instantnea. Las caractersticas en cuanto a
adaptabilidad y sencillez del XML son heredadas de este modo por el protocolo
XMPP. A diferencia de los protocolos propietarios de intercambio de mensajes
como ICQ, Y! y Windows Live Messenger, se encuentra documentado y se insta a
utilizarlo en cualquier proyecto. Existen servidores y clientes libres que pueden ser
usados sin coste alguno.
POP: Se utiliza el Post Office Protocol (POP3, Protocolo de la oficina de correo)
en clientes locales de correo para obtener los mensajes de correo electrnico
almacenados en un servidor remoto. Es un protocolo de nivel de aplicacin en el
Modelo OSI. OP3 est diseado para recibir correo, no para enviarlo; le permite a
los usuarios con conexiones intermitentes muy lentas (tales como las
conexiones por mdem), descargar su correo electrnico mientras tienen conexin
y revisarlo posteriormente incluso estando desconectados. Cabe mencionar que la
mayora de los clientes de correo incluyen la opcin de dejar los mensajes en el
servidor, de manera tal que, un cliente que utilice POP3 se conecta, obtiene todos
los mensajes, los almacena en la computadora del usuario como mensajes
nuevos, los elimina del servidor y finalmente se desconecta. En contraste, el
protocolo IMAP permite los modos de operacin conectado y desconectado.

SOAP: (Simple Object Access Protocol) o XML-RPC (XML Remote Procedure
Call): Protocolos sobre los que se establece el intercambio.
WSDL: (Web Services Description Language): Es el lenguaje de la interfaz
pblica para los servicios Web. Es una descripcin basada en XML de los
requisitos funcionales necesarios para establecer una comunicacin con los
servicios Web.
UDDI: (Universal Description, Discovery and Integration): Protocolo para publicar
la informacin de los servicios Web. Permite comprobar qu servicios web estn
disponibles.
WS-Security: (Web Service Security): Protocolo de seguridad aceptado como
estndar por OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information
Standards). Garantiza la autenticacin de los actores y la confidencialidad de los
mensajes enviados.

















CMO SE COMUNICAN CLIENTE Y SERVIDOR?

Para la comunicacin entre los Clientes y el Servidor se eligi usar los servicios
Web de Microsoft, integrados en sus herramientas de desarrollo y que resuelven el
problema de interoperabilidad. Un servicio Web es una coleccin de protocolos y
estndares que sirven para intercambiar datos, a travs de una red o de Internet,
entre distintas aplicaciones. Estas aplicaciones pueden estar desarrolladas en
lenguajes de programacin diferentes y pueden ser ejecutadas sobre cualquier
plataforma. Gracias a la adopcin de estndares abiertos se consigue resolver los
problemas de interoperabilidad.

Las principales razones de elegir los servicios Web, como solucin a los
problemas de interoperabilidad, han sido las siguientes:

Las redes de las organizaciones protegidas con firewalls normalmente
cierran casi todos los puertos TCP salvo el 80, que es precisamente el
usado por los navegadores Web. Como los servicios Web estn basados
en HTTP sobre TCP en el puerto 80, no son bloqueados por los firewalls

Gracias a SOAP se dispone de una buena interfaz para acceder a las
funcionalidades de otros ordenadores en red.

Los servicios Web pueden aportar gran independencia entre la aplicacin
que usa el servicio Web y el propio servicio. De este modo, los cambios
efectuados en uno no afectarn al otro.






VENTAJAS DE LOS SERVICIOS WEB

Aumenta la interoperatibilidad entre programas independientemente de la
plataforma en donde estn instalados.

Aumenta la interoperatibilidad entre servicios y programas de diferentes
compaas y ubicados en diferentes lugares geogrficos.

Fomentan los estndares y protocolos basados en texto, haciendo ms fcil
acceder y entender su contenido y funcionamiento (pero, en general,
produciendo una baja en su rendimiento).

Al emplear HTTP, pueden utilizar un sistema firewall sin cambiar las reglas
de filtrado.

DESVENTAJAS DE LOS SERVICIOS WEB.

No son tan desarrollados para realizar transacciones comparadas a otros
sistemas como CORBA (Common Object Request Broker Architecture).

Su rendimiento es bajo comparado con otros sistemas como CORBA,
DCOM o RMI, especialmente por el uso de protocolos y estndares
basados en texto.








ARQUICTECTURA DEL SISTEMA HELP DESK.

Se explicar detenidamente la arquitectura y el funcionamiento del sistema. Para
ello se describirn los diferentes componentes, su funcionalidad y la forma en que
se comunican stos dentro del sistema. La arquitectura bsica del sistema est
compuesta por cuatro elementos principales:

Base de Datos: utilizando Microsoft SQL Server Express y gestionada con
Microsoft SQL Server Management Studio Express.

Aplicacin Servidor: programado en java utilizando Apache

Servidor Web de Microsoft: Permite el acceso por red o Internet desde cada
aplicacin Cliente, mediante SOAP, a la aplicacin Servidor.

Aplicacin Cliente: programado en java.










REQUERIMIENTOS EXTERNOS HELP DESK REMOTO.
HARDWARE
El sistema est diseado para funcionar en un amplio rango de configuraciones de
hardware, pero entre mas usuarios mayor ser la necesidad de mejor hardware
para una experiencia optima y estable.
Para 100 usuarios activos se recomienda un servidor dedicado con las siguientes
especificaciones:
Procesador con 2 Nucleos a 2.0 Ghz.
4GB de RAM
Disco Duro de 100GB
Tarjeta de red de 1Gbps
SISTEMA OPERATIVO
Para mayor seguridad y estabilidad recomendamos usar uno de los siguientes
sistemas operativos:
Windows Server 2003 o superior
Windows XP, VISTA, SEVEN.
Enterprise Linux 5.4 o superior
SOFTWARE.
Gracias a que el sistema esta desarrollado siguiendo estndares abiertos, este
hace uso de tecnologa que comnmente ya esta instalada en servidores, por lo
que no se incluyen como parte de la distribucin del sistema.
Ambiente de ejecucin Java 6
o Java EE 6 (recomendado)
o Java SE 6
Base de Datos SQL con controlador JDBC
o SQL 5 (recomendado)
o PostgreSQL 9
Servidor o contenedor de aplicaciones Java
o Apache Tomcat 6 (recomendado)
o IIS 7.5

ESQUEMA DE CASOS DE USO.

Este esquema muestra las distintas operaciones que se esperan del sistema y
cmo se relaciona con su entorno los usuarios. Para un mejor entendimiento del
problema y la solucin optada para cumplir los requisitos del punto de la
arquitectura del servidor se proceder a realizar un esquema de los casos de uso
del sistema donde se ha de tener en cuenta los procesos que van a ocurrir en el
sistema















PLATAFORMA SERVIDOR.

Un usuario de una empresa se convierte en un usuario registrado: Le da de alta el
administrador mediante la plataforma cliente donde ste deber introducir los
datos del equipo as como los datos del usuario. Cuando hay errores enva
formulario y los datos se guardan en la BBDD. La BBDD recibe el problema y el
administrador o Help Desk resuelve el problema y/o se conecta de forma remota al
PC con el problema (sesin virtual). De la misma forma, el administrador puede
estar registrando todo que el equipo est haciendo, que a su vez tambin se ir
registrando en la BBDD.





















PLATAFORMA CLIENTE.

Esta segunda plataforma presenta dos perfiles diferentes que darn una serie de
privilegios o ms acciones de poder sobre la plataforma servidor.
1.- Help Desk : el usuario se valida tecleando su nombre de usuario y contrasea
(previamente, como es lgico, ha tenido que ser dado de alta, tarea del
administrador). Las funciones de este perfil son las siguientes: recibe reportes de
errores, procesa los reportes, enva la respuesta del error, es decir da una
solucin. Aparte de estas funciones, el Help Desk puede cambiar o su contrasea
imprimir y ver e imprimir informes de incidencias con fines estadsticos.





















2.- Administrador: el usuario se valida tecleando su nombre de usuario y
contrasea (previamente, como es lgico, ha tenido que ser dado de alta, tarea del
administrador). ste, tendr el mximo poder de la Base de datos: realiza las
siguientes funciones: Podr gestionar usuarios y equipos: efectuando altas, bajas
y modificaciones obre los mismos. Dentro de los procesos de administracin
puede realizar lo siguiente:
Iniciar sesin FTP para una IP (equipo)
Inicio de una sesin remota
Generacin de listados
Otras





















QU SERVIDORES A UTILIZAR?.
La implementacin del proyecto trabaja sobre los siguientes servidores web que
son:
APACHE: Apache es usado principalmente para enviar pginas web estticas y
dinmicas en la World Wide Web. Muchas aplicaciones web estn diseadas
asumiendo como ambiente de implantacin a Apache, o que utilizarn
caractersticas propias de este servidor web.Apache es el componente de servidor
web en la popular plataforma de aplicaciones LAMP, junto a MySQL y los
lenguajes de programacin PHP/Perl/Python (y ahora tambin Ruby).
IIS: Internet Information Services o IIS es un servidor web y un conjunto de
servicios para el sistema operativo Microsoft Windows. Originalmente era parte del
Option Pack para Windows NT. Luego fue integrado en otros sistemas operativos
de Microsoft destinados a ofrecer servicios, como Windows 2000 o Windows
Server 2003. Windows XP Profesional incluye una versin limitada de IIS. Los
servicios que ofrece son: FTP, SMTP, NNTP y HTTP/HTTPS.










CONCLUSIONES.

Se ha podido comprobar a las grandes ventajas de la utilizacin de tecnologas y
software, tanto de base de datos como de desarrollo de aplicaciones que aportan
sistemas distribuidos multiplataforma.
Esto ha resultado de gran utilidad al momento de desarrollar una aplicacin con
Java Developer, Server Edition, bajo Windows y utilizando java para luego
migrarla e implementarla en un entorno Linux.
En cuanto a las facilidades en el desarrollo de aplicaciones Java para entornos
multiplataforma, se pudo apreciar que apache puede ser usado desde la intranet
de una organizacin o desde la internet con la cual el sistema resulta ms
eficiente, ms flexible y adaptable al cambio y adems con un soporte menos
complejo.
Con respecto al motor de base de datos SQL se debe destacar la escalabilidad,
integridad y seguridad permitiendo realizar respaldos en lnea con distintos grados
de acceso a los datos por parte de los usuarios, interfaces sencillas y entendibles
completas, intuitivas y con diversos asistentes, permitiendo de esa manera una
mejor compresin en la utilizacin de la herramienta.
Para que un producto resulte eficiente y de calidad, como se pretende actualmente
en la Ingeniera de Software, es necesario hacer la eleccin adecuada de los
mtodos y herramientas que se aplicarn para desarrollar el proyecto, y desde
luego, conocer perfectamente su uso y aplicacin, pero sobre todo, es necesario
apegarse a la secuencia planteada por la metodologa elegida.