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Direccin de

Operaciones y Calidad
Total:
Decisiones Estratgicas
Captulo 7:
Gestin de calidad
Contenido
Perfil de una compaa de proyeccin mundial: Motorola
Calidad y estrategia
Definicin de calidad
Implicacionesde la calidad
Premio Nacional Malcolm Baldrige a la calidad
Coste de la calidad
Estndaresinternacionalesde calidad
Gestin de calidad total
Mejora continua
Potenciacin de los empleados
Punto de referencia (benchmarking)
J usto a tiempo (J IT)
Tcnicasde Taguchi
Conocimiento de las herramientasGCT
Contenido
Herramientas de GCT
Hojas de control
Diagramas de dispersin
Diagramas de causa-efecto
Grficos de Pareto
Diagramas de flujo
Histogramas
El papel de la inspeccin
Cundo y dnde inspeccionar
Inspeccin en la fuente
Inspeccin en el sector servicios
Inspeccin de atributos e inspeccin de variables
GCT en servicios
Objetivos de aprendizaje
Cuando haya acabado este captulo, debe ser capaz de:
Identificar o definir:
Calidad
Premio Nacional Malcolm Baldrige a la calidad
Deming, J uran, y Crosby
Conceptos de Taguchi
Objetivos de aprendizaje
Cuando haya acabado este captulo, debe ser capaz de:
Describir o explicar:
Por qu es importante la calidad?
La gestin de calidad total (GCT)
Los diagramas de Pareto
Grficas de proceso
Solidez de calidad en los productos
Inspeccin
Conseguir que el trabajo se centre en
la calidad
Motorola:
Desarroll de forma decidida un programa de
formacin a nivel mundial para asegurarse de que todos
los empleados entendan el control de la calidad y el
control estadstico de su proceso.
Fij objetivos.
Promovi una gran participacin de los trabajadores y
equipos.
Aspectos en los que la calidad
puede potenciar la rentabilidad
Aumento de ventas
Mejor respuesta
Precios ms elevados
Mejor reputacin
Precios ms bajos
Mayor productividad
Menores costes de
reelaboracin y por piezas
desechadas
Menores costes de garanta
Aumento de
los beneficios
Mejor
calidad
Flujo de actividades que debe realizar una
organizacin para lograr una gestin de
calidad total
Prcticas de la organizacin
Principios de calidad
Cumplimiento de los empleados
Satisfaccin del cliente
Prcticas de la organizacin
Liderazgo
Manifestacin de la meta
Procedimientos operativos eficaces
Apoyo del personal
Formacin
Conducen a: lo que es importante y lo que debe lograrse.
Principios de calidad
Enfoque en el cliente
Mejora continua
Potenciacin de los empleados
Punto de referencia
J usto a tiempo
Herramientas de GCT
Conducen a: cmo hacer lo que es importante y debe lograrse.
Cumplimiento de los
empleados
Potenciacin de los empleados
Compromiso de la organizacin
Conduce a: actitudes de los empleados para conseguir
lo que es importante.
Satisfaccin del cliente
Conseguir pedidos
Los clientes repiten
Conduce a: una organizacin eficaz con una ventaja
competitiva.
Definicin de calidad
SAC: prestaciones y caractersticas de un
producto o servicio que tienen que ver con sus
capacidades para satisfacer necesidades
manifestadas o implcitas.
Basada en el usuario: reside en los ojos del
usuario.
Basada en la fabricacin: conformidad con las
especificaciones.
Basada en el producto: la calidad es una
variable precisa y mensurable.
Operacin
Fiabilidad y durabilidad
Cumplimiento
Resistencia
Apariencia
Calidad percibida
Calidad
Dimensiones de la calidad
de los productos
Entender y
conocer al cliente
Tangibles
Fiabilidad
Comunicacin Credibilidad
Seguridad
Atencin
Competencia
Cortesa
Accesibilidad
1995 Corel Corp.
Determinantes de la calidad
del servicio
Importancia de la calidad
Costes y
participaciones en
el mercado
Reputacin de la
compaa
Responsabilidad
por el producto
Implicaciones
globales
Mayores
beneficios
Reduccin
de costes
Productividad
Reelaboracin/
piezas desechadas
Garanta
Ganancias en el
mercado
Reputacin
Cantidad
Precio
Mejor
calidad
Premio Nacional Malcom
Baldrige a la Calidad
Creado en 1988 por el gobierno de Estados Unidos.
Destinado a promover las prcticasde la GCT.
Algunosaspectos:
La direccin, planificacin estratgica, gestin del proceso de
calidad.
Resultadosde calidad, satisfaccin del cliente.
ltimosgalardonados:
Corning Inc., GTE, AT&T y Eastman Chemical.
Costes de la calidad
Costes de prevencin. Reduccin de posibles piezas o servicios
defectuosos.
Costes de evaluacin o tasacin. Evaluacin de productos.
Fallos internos. Costes resultantes de la produccin de
componentes o servicios defectuosos.
Costes externos. Costes que surgen despus de entregar
componentes o servicios defectuosos.
El estndar de gestin
medio ambiental ISO 14000
Elementos fundamentales:
Gestin medioambiental.
Auditora.
Valoracin del comportamiento.
Etiquetado.
Valoracin del ciclo de vida.
Estndaresinternacionales
de calidad
Norma Industrial J aponesa Z8101-1981:
Especificacionesde la GCT.
NormasISO 9000 Europeas:
Estndares de calidad cmun a los productosvendidosen Europa
(incluso para los fabricadosen Estados Unidos).
NormasISO 14000 Europeas:
Especificacionespara el reciclado, etiquetado, etc.
NormasASQC Q90; MILSTD (Estados Unidos).
Proceso tradicional de calidad:
fabricacin
Especifica las
nececidades
Cliente
Interpreta las
necesidades
Mercado
Disea los
Productos
Define la
calidad
Ingeniera
Produce los
productos
Planifica
la calidad
Controla
la calidad
Operaciones
Gestin de calidad total
Comprende a toda la organizacin, desde los
proveedoreshasta los clientes.
Acenta el compromiso de la direccin de que toda la
compaa camine hacia la excelencia en todoslos
aspectosde los productos y serviciosque sean
importantespara los consumidores.
Prcticas de la
organizacin
Principios de
calidad
Potenciacin de
los empleados
Actitudes
(por ejemplo:
compromiso)
Cmo hacerlo?
Qu hacer?
Negocio
eficaz
Satisfaccin
del cliente
Conseguir la gestin de
calidad total
Los 14 puntos de Deming
Proponer un objetivo continuo.
Liderazgo para promover el
cambio.
Incorporar la calidad al producto.
Cimentar relaciones a largo plazo.
Mejora continua del producto, la
calidad y el servicio.
Empezar a formar.
Subrayar la importancia del
liderazgo.
Los 14 puntos de Deming
Apartar los temores.
Derribar las barreras entre los
departamentos.
Dejar de sermonear a los trabajadores.
Apoyar, ayudar y mejorar.
Derribar barreras que impidan
enorgullecerse del trabajo realizado.
Instaurar un vigoroso programa de
formacin y mejora personales.
Hacer que todo el personal de la
empresa trabaje en la transformacin.
Conceptos del GCT
Mejora continua.
Potenciacin de los empleados.
Punto de referencia (benchmarking).
J usto a tiempo (J IT).
Tcnicas de Taguchi.
Conocimiento de las herramientas de GCT.
Mejora continua
Representa un proceso de continua mejora
y satisfaccin del cliente.
Incluye personas, equipos,
proveedores, materiales
y procedimientos.
Otros nombres:
Kaizen (japons).
Defectos cero.
Seis Sigma
.
184-1994 T/Maker Co.
Ciclo de PDCA de Shewhart
4.Accin 1.Plan
3.Comprobacin 2.Realizacin
Determinar la
mejora y
realizar el plan.
Probar el
plan.
Funciona
el plan?
Llevar a cabo
el plan.
Involucrarlos en todos los pasos del
proceso de produccin:
El 85 por ciento de los problemas de calidad
estn relacionados con los
materiales y los procesos.
Tcnicas:
Respaldar a los empleados.
Dejar que los empleados tomen
decisiones.
Formar equipos y crculos de calidad.
Potenciacin de los
empleados
1995 Corel Corp.
Crculos de calidad
Grupo de 6 a 12 personas pertenecientes
a la misma rea de trabajo.
El grupo se rene regularmente para
solucionar problemas relacionados con
el trabajo:
4 horas al mes.
El gua ayuda en la
formacin de los
miembros y en la
organizacin de
reuniones.
1995 Corel Corp.
Punto de referencia
(benchmarking)
Seleccin de un estndar probado que represente el mejor de todoslos
resultadosobtenidosen un proceso o actividad determinado:
Determinar a qu rea se va a aplicar el punto
de referencia.
Formar un equipo de toma de referencia.
Identificar sociosdel equipo de benchmarking.
Reunir y analizar informacin sobre el punto de
referencia.
Realizar las accionesprecisaspara alcanzar o
rebasar el punto de referencia.
La mejor forma de resolver
las quejas de los clientes
Facilitar a los clientes la posibilidad de quejarse.
Contestar rpidamente a las quejas.
Resolver las quejas a la primera oportunidad.
Utilizar computadores para solucionar las quejas.
Reclutar a los mejores para las tareas de servicio a los clientes.
J usto a tiempo (J IT)
El J IT se relaciona con la calidad de tres maneras:
El J IT reduce el coste de la calidad.
El J IT mejora la calidad.
Una mejor calidad significa menos inventario y un
sistema J IT mejor y ms fcil de utilizar.
J usto a tiempo (J IT)
Sistema de arrastre (pull) de la produccin/compra:
El cliente inicia la produccin con un encargo.
Incluye programas de asociacin de proveedores para
mejorar la calidad de los objetos adquiridos.
Reduce los niveles de inventario:
El inventario esconde los problemas procedimentales y materiales.
Mejora la calidad del proceso y del producto.
J usto a tiempo (J IT)
Piezas
desechadas
Trabajo en proceso de nivel de
inventario (esconde problemas)
Proveedores
no fiables
Desequilibrios
de capacidad
J usto a tiempo (J IT)
Piezas
desechadas
Reducir el inventario produce
problemas que tienen solucin.
Proveedores
no fiables
Desequilibrios
de capacidad
Herramientas de GCT
Despliegue de la funcin de calidad:
Casa de calidad.
Tcnicas de Taguchi.
Funcin de prdida de calidad.
Grficos de Pareto.
Diagramas de flujo.
Diagramas de causa efecto.
Control estadstico de procesos (CEP).
Despliegue de la funcin de calidad
(DFC)
Determina lo que satisface al cliente.
Traduce los deseos de los clientes en el diseo fijado.
Tcnicas de Taguchi
Mtodos experimentales para mejorar el diseo del producto y
el proceso:
Determina los componentes claves y las variables de procesos que
influyen en la variacin de los productos.
Conceptos Taguchi:
Solidez de calidad.
Funcin de prdida de calidad.
Calidad orientada al objetivo.
Solidez de calidad
Habilidad para
fabricar productos
con continuidad, a
pesar de las
condiciones de
produccin
adversas.
Poner la solidez en
las matrices de
Casa de Calidad
adems de la
funcionalidad.
1984-1994 T/Maker Co.
1995 Corel Corp.
Funcin de prdida de
calidad
Muestra el coste social de la desviacin del valor - objetivo.
Supuestos:
La mayora de las caractersticas de calidad que se pueden medir (por
ejemplo: las dimensiones, el peso) tienen un valor- objetivo.
Las desviacionesdel valor-objetivo no son deseables.
Ecuacin: L = D
2
C
L = prdida
D
2
= cuadrado de la distancia del valor-objetivo
C = coste de la desviacin en el lmite especificado
Prdida
X
Objetivo LS LI
Prdida = (Valor X- Objetivo)
2
(Coste de desviacin)
Lmite inferior/superior de
las especificaciones
aceptables.
Medida
A mayor desviacin,
ms consumidores
descontentos y
coste ms alto.
Grfica de la funcin de prdida de
calidad
Ejemplo de funcin de prdida de
calidad
Las especificaciones del
dimetro de una pieza
de engranaje son
25 0,25 mm..
Si el dimetro no se
ajusta a las
especificaciones, la
pieza debe venderse
como chatarra a 4,00
dlares. Cul es la
funcin de prdida?
1984-1994 T/Maker Co.
Solucin a la funcin de
prdida de calidad
L = D
2
C = (X - Objetivo)
2
C
L = Prdida; D = Desviacin; C = Coste
4,00 = (25,25 - 25,00)
2
C
La pieza se vende como chatarra si su dimetro essuperior a 25,25
(Lmite superior de las especificaciones= 25,00 + 0,25) con un coste
de 4,00 dlares.
C = 4,00 / (25,25 - 25,00)
2
= 64
L = D
2
64 = (X - 25,00)
2
64
Dar variosvaloresa X para hallar L y dibujar la grfica.
Frecuencia
X
Objetivo LS LI
Segn un estudio, los consumidores estadounidenses
prefieren los televisores Sony fabricados en Japn a los
fabricados en Estados Unidos. Las dos fbricas tienen
los mismos diseos y especificaciones. Las diferentes
metas de calidad provocaron diferencias en las
preferencias de los consumidores.
Fbrica japonesa
(calidad orientada al
objetivo)
Fbrica
estadounidense
(calidad orientada a
la conformidad)
Ejemplo de especificacin
del objetivo
Funcin de prdida de calidad y
distribucin de los productos obtenidos
Prdida pequea
Prdida alta
Frecuencia
Lmite
inferior
Objetivo Lmite
superior
Especificaciones
Prdida (para la
organizacin
productora, el
consumidor y la
sociedad)
Funcin de prdida
de calidad (a) Inaceptable
Mala
Media
Buena
La mejor
La calidad orientada al
objetivo da ms producto
en la categora mejor.
La calidad orientada al
objetivo da ms producto
y en la categora superior.
La calidad orientada a la
conformidad mantiene la
calidad dentro de tres
desviaciones estndar.
Distribucin de las
especificaciones para los
productos obtenidos (b)
Herramientas de GCT
Herramientas para generar ideas:
Hojas de control.
Diagramas de dispersin.
Diagramas de causa efecto.
Herramientas para organizar la informacin:
Grficos de Pareto.
Diagramas de flujo.
Herramientas para la identificacin de problemas:
Histogramas.
Control estadstico de procesos (CEP).
Anlisis de Pareto sobre
defectos encontrados en
copas de vino (defectos
totales = 75)
54
12
5
4
2
72%
88%
93%
97% 100%
0
10
20
30
40
50
60
70
Araazos Porosidad Hendiduras Contaminacin Varios
Causas y porcentaje de las 5 causas
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a

(
n

m
e
r
o
)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
P
o
r
c
e
n
t
a
j
e

a
c
u
m
u
l
a
d
o

72% 16% 5% 4% 3%
Diagrama de flujo
Presenta a travs de grficos un proceso.
Describe la relacin que se establece entre las actividades.
Tiene diferentes usos:
Identificar los puntos de recogida de informacin.
Encontrar el origen de los problemas.
Identificar las zonas que necesitan mejoras.
Identificar dnde se pueden reducir las distancias de viaje.
TEMA: Solicitud de compra de herramientas
Dist. (pie=30
cm.)
Tiempo (min.)
Smbolo Descripcin
D
Escribir pedido

En la oficina
75

D
Al comprador
D
Examinar
= Operacin; = Transporte; = Inspeccin;
D= Retraso; = Almacenamiento
Ejemplo de diagrama de flujo
Diagrama de causa efecto
til para el hallazgo de soluciones/fuentes de los problemas.
Otros nombres que recibe:
Grfico de espina de pez, diagrama de Ishikawa.
Fases:
Encontrar el error que hay que corregir.
Dibujar espinas que representen las principales fuentes del error.
Pregntese qu puede haber causado problemas en estas reas?
Repetirlo en cada sub-rea.
Demasiados
defectos
Problema
Ejemplo de diagrama de
causa efecto
Mtodos Mano de obra
Material
Maquinaria
Demasiados
defectos
Causa principal
Causa principal
Ejemplo de diagrama de
causa efecto
Mtodos Mano de obra
Material
Maquinaria
Taladradora
Horas
extraordinarias
Acero
Madera
Torno
Demasiados
defectos
Sub-causa
Ejemplo de diagrama de
causa efecto
Mtodos Mano de obra
Material
Maquinaria
Taladradora
Horas
extraordinarias
Acero
Madera
Torno
Demadiados
defectos
Cansancio
Viejo
Despacio
Ejemplo de diagrama de
causa efecto
Control estadstico de
procesos (CEP)
Utiliza estadsticasy grficosde control para determinar cundo
ajustar el proceso.
Desarrollado por Shewhart en 1920.
Implicaciones:
Creacin de estndares (lmites superior e inferior).
Medicin de la muestra de produccin (por ejemplo: el peso medio).
Aplicar medidascorrectivas, en caso de necesidad.
Se realiza a medida que se va configurando un producto o se
presta un servicio.
Fabricar productos
Proveer servicios
Parar el proceso
S
No
Asignar
causas?
Tomar las
muestras
Inspeccionar las
muestras
Encontrar
la causa
Crear grficos
de control
Salida
Fases del control estadstico
de procesos
Grfica de control de
procesos
Grfica de los datos de muestra a lo
largo del tiempo
0
20
40
60
80
1 5 9 13 17 21
Tiempo
V
a
l
o
r

d
e

m
u
e
s
t
r
a
Valor de
muestra
LSC
Media
LIC
La inspeccin
Consiste en examinar un producto para ver si es defectuoso o
no.
Detectar los productos defectuosos:
No corrige deficiencias en el proceso de los productos.
Cuestiones bsicas:
Cundo inspeccionar.
Dnde inspeccionar.
Cundo y dnde
inspeccionar
En el curso del proceso de produccin de la
planta de un proveedor.
En su propia planta, justo despus de haber
recibido un pedido del proveedor.
Antes de procesos costosos o irreversibles.
Durante el proceso paso a paso de produccin.
Cuando se ha acabado la produccin.
Antes de enviar los productos acabados.
Cuando hay contacto con el cliente.
La inspeccin en el sector
servicios
Banco
Caja
Cuenta de
crdito
Cuenta
corriente
Escasez, cortesa,
rapidez, precisin.
Garanta, cheques de crdito
propios, tasas, perodo de
prstamo, tasa de impagos, tipos
de prstamos.
Precisin, rapidez de
entrada, tasas de giros al
descubierto.
Organizacin
Puntos de
inspeccin
Estndar
La inspeccin en el sector
servicios
Tienda
por menor
Almacenes
Salas de muestra
Vendedores
Limpieza, buena organizacin,
nivel de existencias, ampliar la
oferta, rotacin de productos.
Atractivas, bien organizadas y
surtidas, productos visibles,
buena iluminacin.
Ordenados, personal educado y
competente; tiempo de espera;
precisin en la comprobacin del
crdito y en la entrada de ventas.
Organizacin
Puntos de
inspeccin
Estndar
La inspeccin en el sector
servicios
Restaurante
Cocina
Caja
Comedores
Limpia, almacn propio,
comida sin adulterar,
cumplimiento de las normas
de sanidad, bien organizada.
Rapidez, eficacia, apariencia.
Limpios, cmodos, control
regular de los clientes por
el personal.
Organizacin
Puntos de
inspeccin
Estndar
GCT en servicios
La calidad de los servicios es ms difcil de medir que la de
productos manufacturados.
La calidad puede ser percibida dependiendo de:
Las diferencias entre las expectativas y los productos.
El proceso y el resultado del servicio.
Tipos de calidad de servicios:
Normal: servicio de reparto rutinario.
Excepcional: cmo tratar los problemas.
Productos frente a servicios
Pueden revenderse.
Pueden controlarse con un
inventario.
Se pueden medir algunos
aspectos de la calidad.
La venta y la produccin no
son lo mismo.
No suelen
revenderse.
Es difcil
controlarlos con
inventarios.
Es difcil medir la
calidad.
La venta es parte
del servicio.
Productos Servicios
Productos frente a servicios
El producto se
puede transportar.
El lugar del servicio
es importante para
el coste.
Es fcil
automatizar la
produccin.
Los ingresos vienen
generados
principalmente por
productos
tangibles.
El proveedor, y no el
producto, se puede
transportar.
El lugar del servicio es
importante para el
contacto con el cliente.
Es difcil automatizar la
produccin.
Los ingresos vienen
generados
principalmente por
productos intangibles.
Productos Servicios
Entender y
conocer al cliente
Tangibles
Fiabilidad
Comunicacin Credibilidad
Seguridad
Atencin
Competencia
Cortesa
Accesibilidad
1995 Corel Corp.
Determinantes de la calidad
del servicio