Évolution du Système de

Management de la Qualité suite

à la réorganisation

Carine THOMAS
DESS QUASSI – 2003/2004

1
 Sommaire

1. Le GIE SESAM-Vitale

2. Le SMQ selon ISO 9001 v2000

3. La restructuration du SMQ

2
Le GIE SESAM-Vitale

3
 Le Groupement d’Intérêt Économique
SESAM-Vitale (1/2)

‹ Création ‹ Chiffre d’Affaires

1993
« le but du groupement est
de faciliter ou de
‹ Membres
développer l’activité

Assurance Maladie économique de ses
Obligatoire membres, d’améliorer ou
d’accroître les résultats de

Assurance Maladie
GIE SESAM- cette activité. Il n’est pas de
Vitale Complémentaire réaliser des bénéfices pour
‹ Situation lui-même. »
SMQ selon
Le Mans article L.251-1 du code
ISO 9001 v2000
‹ Effectif général des impôts

Restructuration
177 salariés
du SMQ

4
 Le Groupement d’Intérêt Économique
SESAM-Vitale (2/2)

‹ Activité

Maître d’œuvre du système SESAM-Vitale™

GIE SESAM-
Vitale
Centre de traitement informatique
Frontal de réception de l’Assurance Maladie
des FSE
SMQ selon
ISO 9001 v2000 Création d’une FSE
par un professionnel
de santé
Restructuration Fichiers retours
du SMQ

5
 Les dates clés

1986 Ÿ Début du projet SESAM-Vitale

1991 Ÿ Naissance du Schéma Directeur Carte
1993 Ÿ Création du G.I.E. SESAM-Vitale
1995 Ÿ Premiers échanges de Feuilles de Soins Électroniques

GIE SESAM-
1996 Ÿ Délocalisation du G.I.E. SESAM-Vitale au Mans
Vitale
1999 Ÿ Fin de la distribution de la carte Vitale

SMQ selon
2001 Ÿ Début de la diffusion de la carte Vitale personnelle
ISO 9001 v2000 (ayants droit de 16 ans et +).

Restructuration
2004 Ÿ Début du projet Vitale 2
du SMQ

6
 L’organigramme

Direction Générale

Ressources Juridique Finances /

Humaines Gestion

GIE SESAM- Direction Technique Direction des Direction des

Vitale Programmes Opérations
xDéveloppements
xValidation xÉtudes xAide au déploiement
xArchitecture technique xProjets xSupport & exploitation
SMQ selon
xCartes à puce xQualité xAchats ~ Logistique ~
ISO 9001 v2000 xSécurité Services Généraux
xCommunication

Restructuration
du SMQ

7
 L’organigramme

Direction Générale

Ressources Juridique Finances /

Humaines Gestion

GIE SESAM- Direction Technique Direction des Direction des

Vitale Programmes Opérations
xDéveloppements
xValidation xÉtudes xAide au déploiement
xArchitecture technique xProjets xSupport & exploitation
SMQ selon
xCartes à puce xQualité xAchats ~ Logistique ~
ISO 9001 v2000 xSécurité Services Généraux
xCommunication

Restructuration
du SMQ

8
Le SMQ selon ISO 9001 v2000

9
 Huit principes

‹ Orientation client
‹ Leadership
‹ Implication du personnel
‹ Approche processus
GIE SESAM- ‹ Management par approche système
Vitale
‹ Amélioration continue
SMQ selon
ISO 9001 v2000 ‹ Approche factuelle pour la prise de décision
‹ Relations mutuellement bénéfiques avec les
Restructuration
du SMQ fournisseurs
10
 Huit principes
ISO 9001 v2000
‹ Orientation client
‹ Leadership
‹ Implication du personnel
‹ Approche processus
GIE SESAM- ‹ Management par approche système
Vitale
‹ Amélioration continue
SMQ selon
ISO 9001 v2000 ‹ Approche factuelle pour la prise de décision
‹ Relations mutuellement bénéfiques avec les
Restructuration
du SMQ fournisseurs
11
 Orientation client

‹ Écoute client

Recueil des besoins

Anticipation des attentes
‹ Satisfaction client

GIE SESAM- ‹ Situation particulière du GIE

Vitale

Clients = membres
SMQ selon
ISO 9001 v2000
‹ Clients z parties intéressées
Restructuration
du SMQ

12
 Approche processus (1/2)

« L’approche processus est une méthode de

modélisation et de management qui consiste à
identifier, en partant des besoins de ses clients, les
activités que l’entreprise doit mettre en œuvre pour
GIE SESAM-
réaliser les produits ou prestations qui satisferont ces
Vitale
besoins. »

SMQ selon (Hans Brandenburg)

ISO 9001 v2000

Restructuration
du SMQ

13
 Approche processus (2/2)

GIE SESAM-
Vitale

SMQ selon
ISO 9001 v2000

Restructuration
du SMQ

14
 Amélioration continue

‹ Objectif permanent de l’organisme

‹ Plan Do Check Act (Roue de Deming) :

P : Prévoir

D : Faire

C : Prouver et contrôler

A : Corriger et réagir
GIE SESAM-
Vitale ‹ Revue de direction
‹ Surveillance et/ou mesure
SMQ selon du processus
ISO 9001 v2000

‹ Audit Qualité Interne

Restructuration
du SMQ ‹ Audit externe
15
 Leadership

‹ La Direction doit :

Définir les orientations et les finalités
• Politique qualité
• Objectifs qualité
GIE SESAM-
Vitale
Assurer la disponibilité des ressources

Définir les responsabilités
SMQ selon
ISO 9001 v2000

Revoir le Système de Management de la Qualité
Restructuration • Revue de direction
du SMQ

16
La restructuration du SMQ

17
 L’ancien SMQ (1/2)

Manuel
Qualité

IGP

GIE SESAM- Procédures

Vitale IP

SMQ selon
Règles, guides, …
ISO 9001 v2000
Notes d’Organisation
Restructuration
du SMQ

18
 L’ancien SMQ (2/2)

‹ Défauts :

Confusion entre les types de documents

Référentiel ancien non tenu à jour
GIE SESAM-
Vitale
Documents trop théoriques

SMQ selon

Description textuelle uniquement
ISO 9001 v2000

…
Restructuration
du SMQ

19
 Qu’est-ce qu’un processus ?

‹ Une finalité ‹ Un pilote

‹ Des clients ‹ Des objectifs
‹ Des données d’entrée ‹ Des indicateurs de
‹ Des acteurs performance
‹ Des activités ‹ Un suivi des
GIE SESAM-
‹ Des données de sortie indicateurs
Vitale ‹ Des Enregistrements ‹ Des actions
Relatifs à la Qualité d’amélioration
SMQ selon
ISO 9001 v2000
Instruction Générale de Revue de Processus
Processus
Restructuration
du SMQ

20
 Le nouveau SMQ

Organisation globale

GIE SESAM-
Vitale Qui fait quoi

SMQ selon
ISO 9001 v2000
Comment

Restructuration
Organisation
du SMQ fonctionnelle

21
Conclusion

22
 Actions réalisées

‹ Définir la structure du SMQ

‹ Réaliser le modèle d’Instruction Générale de

Processus

‹ Mobiliser les équipes du GIE

‹ Rédiger les IGP des processus prioritaires

‹ Préparer la revue de direction

23
 Actions à mener (1/2)
en vue d’une certification ISO 9001 v2000

‹ Orientation client

Rédiger l’IGP Gérer les relations avec les clients

‹ Approche processus

Finaliser la rédaction des IGP

Établir un modèle de revue de processus

Mettre à jour le Manuel Qualité

Modifier l’Intranet Qualité

24
 Actions à mener (2/2)
en vue d’une certification ISO 9001 v2000

‹ Leadership

Mener la revue de direction

Assigner des objectifs à chaque processus

Déterminer des indicateurs de performance pour
chaque processus

Sensibiliser les équipes à l’audit de certification

‹ Amélioration continue

Réaliser au moins une revue de processus par
processus

Réaliser un audit qualité sur l’ensemble du SMQ

25
Questions ?

26