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Este documento describe los sistemas de calidad para los servicios de emergencia en Panamá. Explica que la calidad se refiere a las características inherentes de un servicio que cumplen con los requisitos. La calidad beneficia a los clientes internos y externos al garantizar la satisfacción. También describe la estructura de un sistema de calidad, incluidas las leyes, códigos y normas aplicables como NFPA y OACI. El documento enfatiza la importancia de la mejora continua a través del análisis de casos y le
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12 CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS.pdf
Este documento describe los sistemas de calidad para los servicios de emergencia en Panamá. Explica que la calidad se refiere a las características inherentes de un servicio que cumplen con los requisitos. La calidad beneficia a los clientes internos y externos al garantizar la satisfacción. También describe la estructura de un sistema de calidad, incluidas las leyes, códigos y normas aplicables como NFPA y OACI. El documento enfatiza la importancia de la mejora continua a través del análisis de casos y le
Este documento describe los sistemas de calidad para los servicios de emergencia en Panamá. Explica que la calidad se refiere a las características inherentes de un servicio que cumplen con los requisitos. La calidad beneficia a los clientes internos y externos al garantizar la satisfacción. También describe la estructura de un sistema de calidad, incluidas las leyes, códigos y normas aplicables como NFPA y OACI. El documento enfatiza la importancia de la mejora continua a través del análisis de casos y le
Consultor Prevencin de Riesgos Preparativos a Emergencias y Desastres Sistemas de Calidad en los Servicios de Emergencias Caso Panam Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
Real Academia de la Lengua Espaola Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos ISO 9000 A quien beneficia la Calidad ?? Clientes externo Cliente interno
Satisfecho
ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE CALIDAD Leyes, Cdigos, Normas y Normas de Calidad NFPA NENA OACI CSS MITRADEL
Leyes, Cdigos, Normas y Normas de Calidad Mas Especifico NFPA 1710 Standard for the Organization and Deployment of Fire Suppression Operations, Emergency Medical Operations, and Special Operations to the Public by Career Fire Departments NFPA 1221 Standard for the Installation, Maintenance, and Use of Emergency Services Communications Systems NFPA 101 Human Code NENA Doc. 52-003 TTY Call Taker Proficiency and Quality Assurance Operational Standard/Model Recommendation NENA Doc 53-001 NENA Communications Center/PSAP Disaster and Contingency Plans Model Recommendation OACI sus manuales, planes y cdigos CSS 45558 MITRADEL Decreto 2 OSHA Standards
Algunas observaciones en la actuacin del da de hoy Personal entrando sin equipo a un incendio No descontaminacin de un equipo que tienen contacto directo con los pacientes No utilizacin de equipos indicados en la norma para tareas especificas de extincin Utilizacin de inapropiada de equipos E inapropiada forma de aplicacin de accesorios
Calidad en las Emergencias en Panama Calidad en la Atencin de la Llamada Calidad en la Atencin del Servicio Niveles de Servicio Tiempos Tiempos en Llamada Tiempos de Respuesta
Implicaciones de la Calidad en los Servicios Mas y mejor Personal Calificado Existen un mecanismo de mejora continua y permanente Garantas de todo el proceso para una atencin optima del servicio de emergencias para la comunidad Reglas claras para todos los integrantes Nuevas responsabilidades y derechos a los integrantes Presupuestos mejor y mayormente justificados
Mejora Continua Revisin de Casos y las Lecciones Aprendidas Fortalezas: Mantenerlas Oportunidades: Maximizar y Aprovecharlas Debilidades: Disminuirlas o Erradicarlas Amenazas: Disminuirlas o Erradicarlas Quality Corner // TBM // Reuniones de Estudio de Casos
Resultados deben ser aplicados Benchmarking Siempre Ver que pasa en el vecino que me pueda dar ventaja Casos Recientes: Incendios Forestales de Chile Valparaiso Naufragio del Ferry Sur Coreano Que puedo observar de esos casos que me puede afectar mi organizacin y/o sistema de calidad ??
PENSAMIENTO CRITICO
Tomador de DecisionesGerente o Director En estados unidos en el 2010 se realizaron 240 millones de llamadas a centro de emergencias ( 657 mil) llamadas por da FDNY logro un promedio de 4 minutos y un segundo y de un segundo a fuegos serios o graves, y 5 minutos y 32 segundos a emergencias criticas medicas en el 2012 Mortalidad por fuego en el 2010 fue de 3400 con tendencia a la baja. FDNY en el 2013 atendio 23,945 casos de paro y shock con un promedio de respuesta de 05:19. FDNY en el 2013 atendio 1,309,811 casos con un promedio de 09:24. FDNY en el 2013 atendio 25,097 fuegos estructurales en un promedio de 04:05
ndices de Calidad Responder el 75% de las llamadas recibidas en menos de 30 segundos. Responder el 75% de los despachos en 3 minutos. Responder llamadas de PCR en 2 minutos Responder llamadas en reas rurales en 15 mins aprox.
Calidad Caso del Titanic Cumpla con las normas de seguridad de la poca. Naufraga 15ABR12 SOLAS e ISPS otras Pero SEWOL naufraga 15ABR14 Algunas ideas Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han percatado que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. Hay servicios en que los 2 clientes mas importante siempre se estn quejando Colaboradores y Clientes Que se observa en esta grafica?? Algunas ideas Sistema de aseguramiento externo Razones para asegurar la calidad externamente: Mejoramiento interno. Razones comerciales marketing. Control y desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. Como primer paso hacia una Gestin Excelente.
Calidad en que la aplicamos? Calidad en las compras: Cumplen con los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios. Aportar las pruebas de calidad correspondientes. Evaluacin de proveedores; a quien le estoy comprando. Estmulos, creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos y servicios. Verificacin de los productos adquiridos: El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones. Calidad concertada: Acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato.
Calidad en que la aplicamos? Calidad en la produccin: Actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son: Minimizar costos. Maximizar la satisfaccin del cliente. Control de los equipos de inspeccin, medida y ensayo: Actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin y ensayo. Gestin de la calidad en los servicios: es averiguar quines son los clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos. Calidad en la Operacin y en la Atencin principalmente.
Calidad Necesidad bsica del cliente Las principales necesidades bsicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse bienvenido. Sentirse importante. Sentir comodidad. Sentir confianza. Sentirse escuchado. Sentirse seguro. Sentirse valioso. Sentirse satisfecho.
To Do List en Calidad Insertar las funciones de calidad dentro de la estructura organizacional y/o Establecer un Departamento de Calidad dentro de las organizaciones dedicadas a la atencin de emergencias. Elevar los estndares actuales y elevarlos Definir los estndares y normas de calidad a seguir de forma nacional dependiendo de las caractersticas de cada servicio.
NFPA 1710 -2010 Calidad en las Emergencias en Estados Unidos, Reino Unido y Japn Odessa Fire TX USA Maine 911, Fire and EMS USA Dearborn FD USA Ohio FD USA Oxford Fire and Rescue UK Hampshire Fire and Rescue UK Osaka Fire Dept. Japan Tokyo Fire Dept. Japan Menphis Fire Dept.TN USA New York Fire Dept. Que se observa en esta grafica?? Sistema de Comando de Incidentes Tambin forma parte del Sistema de Calidad Cuenta con sus Organigrama, Documentos, Esquema de Plan de Accin.
Lo aplicamos en todas las escenas? Lo aplicamos en las escenas que lo ameritan? Premios y Reconocimientos SFJ Awards
IAFC Awards Program International Association of Fire Chief
Que se observa en esta grafica?? Lcdo. Omar Smith Gallardo Consultor Prevencin de Riesgos Preparativos a Emergencias y Desastres @osmithgallardo 507 66351247 507 66790621 omarsmith33@gmail.com Mejorando la Calidad tambin salvamos vidas MUCHAS GRACIAS