CONSIDERACIONES TEORICAS Y EXPERIENCIAS EN EL ANLISIS Y MEJORA DE LOS

PROCESOS.
Autores: Dr. Jos Manuel Pozo Rodrguez.
Dra. Zoe Rodrguez Cotilla.
Dpto: Ciencias Empresariales. Evento ! Aniversario de los Estudios de Economa.
Consideraciones te"ricas acerca de la #esti"n por Procesos
El mundo empresarial moderno ei!e "ue las or!ani#a$iones% independien&e de su &ama'o%
es(era de a$&ua$i)n * &ipo de propiedad desarrollen su a$&i+idad de manera e(i$ien&e * e(i$a#,
$omo $ondi$iones% no su(i$ien&es% pero s- ne$esarias para lo!rar man&enerse en el ne!o$io en
"ue par&i$ipan las mismas. Sin em.ar!o% para al$an#ar es&o en la a$&ualidad se re"uiere% $omo
nue+o paradi!ma% "ue las en&idades sean !es&ionadas si!uiendo el enfoque de proceso o m/s
$om0nmen&e $ono$ido $omo gestin por proceso.
Pero1 23u4 es la 5es&i)n por Pro$esos6% 2C)mo in$ide la misma en el an/lisis * resul&ados de
la or!ani#a$i)n6 A 4s&as * o&ras in&erro!an&es da respues&a el presen&e &ra.a7o% en el "ue se
a.ordan los si!uien&es aspe$&os1 definicin de proceso; identificacin de los procesos claves de
la organizacin; tcnicas para la representacin o visualizacin de los procesos; metodologa
para el anlisis y mejora de los procesos; y aplicacin a un caso de estudio de la metodologa
para el anlisis y mejora de los procesos.
8ale des&a$a "ue la 5es&i)n por Pro$esos es la (iloso(-a en "ue se .asan los en(o"ues
modernos de 5es&i)n de la Calidad% es de$ir% la ISO 9:::1 ;::: * Calidad To&al. Por ello se
puede a(irmar "ue la 5es&i)n por Pro$esos m/s "ue una $uriosidad $o!nos$i&i+a% es una
ne$esidad impera&i+a para las or!ani#a$iones "ue .us$an 4i&o * $ompe&i&i+idad a &ra+4s de la
$alidad.
<na idea $la+e * "ue +ale la pena resal&ar% desde un ini$io% es la "ue se'ala "ue un pro$eso
puede $omen#ar * &erminar den&ro de una misma /rea (un$ional% pero &am.i4n% * es mu*
$om0n% "ue un pro$eso se ini$ie en un /rea (un$ional * &ermine en o&ra% por &an&o% un pro$eso
puede u&ili#ar re$ursos de di(eren&es su.sis&emas den&ro de la en&idad. Ello sin dudas $ons&i&u*e
un elemen&o mu* impor&an&e de la 5es&i)n por Pro$esos.
De$inici"n de Proceso.
De las de(ini$iones de pro$eso% re$o!idas en la li&era&ura espe$iali#ada% una de las m/s l)!i$as%
sen$illas * a$&uales es la "ue lo $on$ep&uali#a $omo =una se$uen$ia de a$&i+idades "ue &ienen
la (inalidad de lo!rar al!0n resul&ado% !eneralmen&e $rear un +alor a!re!ado para el $lien&e>
?E+ans * Lindsa*% ;:::1 @ABC.
O&ra de(ini$i)n in&eresan&e de pro$eso es la "ue re(iere =un pro$eso impli$a el uso de los
re$ursos de una or!ani#a$i)n% para o.&ener al!o de +alor. As-% nin!0n produ$&o puede (a.ri$arse
* nin!0n ser+i$io puede suminis&rarse sin un pro$eso% * nin!0n pro$eso puede eis&ir sin un
produ$&o o ser+i$io> ?Dra7eEsFi * Ri&#man% ;:::1 G9C.
En !eneral de las de(ini$iones de pro$eso se pueden e&raer $omo ideas ./si$as "ue
$ons&i&u*en un $on7un&o de a$&i+idades in&errela$ionadas% "ue persi!uen la $rea$i)n de +alor *
"ue su salida (inal es la $on(orma$i)n de un .ien o ser+i$io para un $lien&e "ue puede ser
in&erno o e&erno a la or!ani#a$i)n.
O&ras de(ini$iones "ue $on$ep&uali#an un pro$eso son las si!uien&es1
Pro$eso1 a$$i)n o su$esi)n de a$$iones $on&inuas re!ulares% "ue o$urren o se lle+an a
$a.o de una (orma de(inida% * "ue lle+an al $umplimien&o de al!0n resul&ado, una
opera$i)n $on&inua o una serie de opera$iones. ?Di$$ionario de la Real A$ademia
Espa'olaC.
Pro$eso1 <na serie de a$$iones sis&em/&i$as diri!idas al lo!ro de un o.7e&i+o
pre+iamen&e de(inido ?Juran p/!ina BHBC.
Ma!/# ?B999C1 De(ine los pro$esos $omo una $adena de +alor% por medio de su
$on&ri.u$i)n a la $rea$i)n de un produ$&o o la en&re!a de un ser+i$io. Cada paso de un
pro$eso a'ade +alor al paso an&erior * as- Ias&a el 0l&imo paso del mismo% en el "ue el
$lien&e e&erno o in&erno re$i.e el produ$&o o ser+i$io soli$i&ado.
SIaE ?;:::C1 De(ine "ue un pro$eso es una serie de a$&i+idades rela$ionadas *
e7e$u&adas $on l)!i$a para al$an#ar resul&ados espe$-(i$os.
5alloEa* ?B99GC1 De(ine los pro$esos $omo una se$uen$ia de pasos% &areas o
a$&i+idades "ue $on+ier&en las en&radas en salidas.
Jos* ?;::@C1 Los pro$esos son !rupos de a$&i+idades * &areas "ue 7un&as en&re!an +alor
al $lien&e% in+olu$ran mu$Ias personas * depar&amen&os * &rans(orman en&radas en
salidas. Es&os es&/n en(o$ados al $lien&e * a los resul&ados.
La serie de Normas de Calidad ISO 9:::1;::: en el apar&ado @.A.B de(ine un Pro$eso
$omo1 Con7un&o de a$&i+idades mu&uamen&e rela$ionadas o "ue in&era$&0an% las $uales
&rans(orman elemen&os de en&rada en resul&ados.
El es"uema de la $adena de +alor ideado por el pro(esor Mi$Iael Por&er de la Jar+ard Kusiness
S$Iool es uno de los modelos adminis&ra&i+os m/s $ono$idos% es&e se re(iere a los pro$esos
$omo $adenas.
CLASILICACIMN DE LOS PROCESOS.
Lo primero "ue +ale apun&ar es el Ie$Io de "ue no eis&e una 0ni$a manera de $lasi(i$ar los
pro$esos% no o.s&an&e los au&ores de es&e &ra.a7o a$ep&an * $ompar&en $omo +/lidas las "ue
a"u- se'alamos.
Por el alcance en la organizacin1
Empresariales. Es &odo a"uel pro$eso "ue en su e7e$u$i)n in+olu$ra a +arias unidades
or!ani#a&i+as de la en&idad.
Lun$ionales. En si mismo o $omo des$omposi$i)n de un pro$eso empresarial% se
desarrolla o &iene su ini$io * (in den&ro de una sola /rea or!ani#a&i+a.
<ni&arios1 Es una a$&i+idad elemen&al reali#ada en un ni+el de la or!ani#a$i)n in(erior a
la (un$ional.
Por el impacto sobre el cliente final1

Cla+es% ./si$os o (undamen&ales1 Son los "ue epresan el o.7e&o so$ial * la ra#)n de ser
de la or!ani#a$i)n. Son los "ue iden&i(i$an * dis&in!uen a la en&idad. A&a'an a +arias
/reas de la empresa * &ienen impa$&o dire$&o en el $lien&e e&erno $reando +alor para
es&e. Son a"uellos "ue dire$&amen&e $on&ri.u*en a reali#ar el produ$&o o .rindar el
ser+i$io. A par&ir de ellos el $lien&e per$i.e * +alora la $alidad de lo o(er&ado.
Sopor&e o apo*o1 Son los en$ar!ados de pro+eer a la or!ani#a$i)n de &odos los re$ursos
?ma&eriales% Iumanaos * (inan$ierosC * $rear las $ondi$iones para !aran&i#ar el ei&oso
desempe'o de los pro$esos $la+es% ./si$os o (undam4n&ales de la en&idad.
Pro$esos $r-&i$os1 Son a"uellos pro$esos "ue siendo rele+an&es para la or!ani#a$i)n% es
de$ir% $la+es% mues&ran un po.re desempe'o $on rela$i)n a la $alidad $on "ue se
.rindan a los $lien&es.
Metodologa para desarrollar el an%lisis & me'ora de los procesos
La me&odolo!-a a"u- presen&ada $ons&i&u*e el resul&ado de la eperien$ia pr/$&i$a de apli$a$i)n
de la misma en un !rupo de empresas sele$$ionadas $omo son1 Empresa de Se!uro Es&a&al
Na$ional ?ESENC% Empresa de Mue.les SI5NO% Empresa A!uas de la Ja.ana * la Empresa de
Cal#ado In!elmo. Es pre$isamen&e es&a 0l&ima en&idad la "ue se &omar/ $omo re(eren$ia para
mos&rar &oda la l)!i$a del pro$edimien&o apli$ado% $u*os pasos son los si!uien&es1
B. Iden&i(i$a$i)n de los pro$esos $la+es de la or!ani#a$i)n.
;. Ela.ora$i)n del Mapa de Pro$eso de la en&idad.
@. Con(e$$i)n de las !r/(i$as de pro$eso.
A. An/lisis de los pro$esos.
H. Propues&as de me7ora.
N. Ela.ora$i)n de las !r/(i$as de $on&rol.
O. Propues&a de indi$adores para medir el desempe'o del pro$eso me7orado.
(denti$icaci"n de los procesos claves de la organizaci"n.
La iden&i(i$a$i)n de los pro$esos $la+es de la or!ani#a$i)n &iene la (inalidad de de(inir o pre$isar
$uales son los pro$esos "ue de&erminan la ra#)n de ser de la en&idad% es de$ir% se'alar a"uellos
pro$esos "ue sopor&an la Misi)n de la or!ani#a$i)n. Para dar $umplimien&o a es&e primer paso
se Ia$e impres$indi.le la par&i$ipa$i)n del $onse7o de dire$$i)n% de espe$ialis&as de la en&idad *
de al!unos empleados "ue $ono#$an en pro(undidad la or!ani#a$i)n.
En la eperien$ia pr/$&i$a desarrollada en la ESEN% en A!uas de la Ja.ana * en la empresa de
$al#ado In!elmo% en la sele$$i)n de los pro$esos $la+es par&i$iparon los in+olu$rados
men$ionados en el p/rra(o an&erior. As-% para la ESEN se de(inieron $omo $la+es los pro$esos
de Con$er&a$i)n * Re$lama$i)n, en A!uas de la Ja.ana los pro$esos de Ser+i$ios de A!ua *
Saneamien&o * en la empresa de $al#ado In!elmo se es&a.le$ieron $omo $la+es los pro$esos
de Compras de insumos% La.ri$a$i)n * Comer$iali#a$i)n.
Es&os pro$esos $la+es son los "ue se de.en de re(le7ar en al Mapa de pro$eso de la
or!ani#a$i)n.
Ela)oraci"n del Mapa de Proceso de la entidad.
La $on(orma$i)n del Mapa de pro$eso es una a$&i+idad $omple7a * "ue re"uiere la impli$a$i)n
del !rupo de personas "ue se in+olu$raron en el paso an&erior. <na de las (ormas m/s pr/$&i$as
para ela.orar el mapa de pro$eso $onsis&e en ir reali#ando el mismo so.re un r)&ulo o pi#arra
a$r-li$a e ir pidiendo a los par&i$ipan&es "ue +a*an o.ser+ando lo "ue se Ia$e * "ue mani(ies&en
sus $ri&erios de $on(ormidad o no $on rela$i)n a lo "ue se es&a $on(ormando. Con es&a (iloso(-a
de &ra.a7o se $on(e$$ionaron los si!uien&es mapas de pro$eso de A!uas de la Ja.ana * la
empresa de $al#ado In!elmo.
Como se puede apre$iar el Mapa $omien#a $on los $lien&es% los "ue &ienen epe$&a&i+as $on
rela$i)n a la or!ani#a$i)n * &ermina $on los $lien&es% pues es&os esperan sa&is(a$er sus
ne$esidades una +e# "ue re$i.an el produ$&o o ser+i$io "ue .rinda la en&idad.
La sim.olo!-a u&ili#ada en la $on(e$$i)n del Mapa de pro$eso de.e ser solo la de re$&/n!ulos *
(le$Ias dire$$ionales% pues $on ello se (a$ili&a $omprender * en&ender% a simple +is&a% el
$on&enido de es&e +alioso do$umen&o.
El Mapa de pro$eso de.e ser $ompar&ido por &odos los miem.ros de la or!ani#a$i)n. Es&o
$omprome&e a &odos los in&e!ran&es de la en&idad $on el $umplimien&o de la ra#)n de ser de la
misma.
MAPA ! P"#$!%# MAPA ! P"#$!%#
Aguas de &a 'abana Aguas de &a 'abana
SERVICIO DE AGUA
CAP*AC(+,
DE A#-A
*RA*AM(E,*.
DE A#-A
C.,D-CC(+,
DE/ A#-A
D(0*R(1-C(+,
DE/ A#-A
A/MACE,AM(E,*.
E2AC-AC(+, DE
RE0(D-A/E0
C./EC*.RE0 DE
RE0(D-A/E0
*RA*AM(E,*. DE
RE0(D-A/E0
D(0P.0(C(+,
3(,A/
E2AC-AC(+, DE/
DRE,AJE P/-2(A/
C./ECC(+, DE
DRE,AJE P/-2.
D(0P.0(C(+,
3(,A/
SANEAMIENTO
OTROS SERVICIOS
E/A1.RAC(+, 4 EJEC-C(+, DE PR.4EC*.0
A,5/(0(0 DE /A1.RA*.R(.
PR.CE0.0 A0.C(AD.0 A /A PRE0*AC(+, DE/ 0ER2(C(.
C C
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C C
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Es mu* impor&an&e "ue la en&idad es&a.le#$a las +-as ne$esarias o dise'e los medios para
o.&ener la in(orma$i)n de re&roalimen&a$i)n "ue le permi&a $ono$er $uales son las epe$&a&i+as
"ue &ienen los $lien&es $on rela$i)n a la $alidad $on "ue se desarrollan los pro$esos $la+es,
para ello podr/ dise'ar en$ues&as% en&re+is&as u o&ros medios "ue le permi&an moni&orear &al
prop)si&o.
Por &odo lo se'alado Ias&a a"u- se de.e $omprender "ue la ela.ora$i)n del Mapa de pro$eso%
m/s "ue &area de al!unos% es responsa.ilidad de &odos.
Apli$ando la misma (iloso(-a $omen&ada $on an&erioridad se pro$edi) a la ela.ora$i)n del Mapa
de pro$eso de la empresa de $al#ado In!elmo. El resul&ado de &odo el &ra.a7o $ris&ali#) en el
si!uien&e Mapa de pro$eso1
El paso $ulminan&e $on rela$i)n a la ela.ora$i)n del Mapa de pro$eso $onsis&e en la
presen&a$i)n * apro.a$i)n del mismo por par&e de las au&oridades de la en&idad.
Por 0l&imo es impor&an&e des&a$ar "ue el Mapa de pro$eso de.e re+isarse $ada $ier&o per-odo
de &iempo $on el prop)si&o de man&enerlo a$&uali#ado.
Con$ecci"n de las gr%$icas de proceso.
MAPA ! P"#$!%# MAPA ! P"#$!%#
!mpresa de calzado (ngelmo !mpresa de calzado (ngelmo
COMPRAS
0E/ECC(+,
PR.2EED.
C.,*RA*AC. C.,*RA*AC.
DE PR.2EED DE PR.2EED
RECEPC(+,
A/MACE,M*.
0A/(DAD A
PR.CE0.0
A/MACE,AM(E,*.
PREPARAC(+,
DE /.0 C.R*E0
PREPARAC(+,
DE/ CA/ZAD.
M.,*A DE/
CA/ZAD.
E,2A0E DE/
CA/ZAD.
FABRICACIN
C C
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COMERCIALIZACIN
A/MACE,AM(E,*.
DE/ CA/ZAD.
DE0PAC6. DE/
CA/ZAD.
E,*RE#A DE
CA/ZAD. COKRO
PREPARAC(+,
*EC,(CA
PR.CE0.0 A0.C(AD.0 A /A 3A1R(CAC(+, DE/ CA/ZAD.
<na +e# "ue se Ia ela.orado el Mapa de pro$eso $orresponde o es re$omenda.le ela.orar las
!r/(i$as de pro$eso. Dos &4$ni$as ./si$as para represen&ar * anali#ar pro$esos son los
diagramas de flujos y las grficas de proceso.
Diagrama de $lu'o. 7El dia!rama de (lu7o des$ri.e o mues&ra el (lu7o de in(orma$i)n% $lien&es%
empleados% e"uipos o ma&eriales a &ra+4s de un pro$eso> ?Dra7eEsFi * Ri&#man1 ;:::1 BB;C.
Tienen la +en&a7a de "ue son sen$illos de ela.orar * mues&ran se$uen$ialmen&e &odas las
a$&i+idades "ue $on(orman un pro$eso% lo "ue (a$ili&a el de&e$&ar a"uellas opera$iones
esen$iales para lo!rar el 4i&o * a"uellas en las "ue se produ$en los (allos mas (re$uen&es o en
las "ue se $onsume &iempo inne$esariamen&e.
Sin eis&ir una re!la (i7a so.re el par&i$ular% los dia!ramas suelen ela.orarse simplemen&e $on
$uadros% l-neas * (le$Ias. So.re es&a &4$ni$a no se o(re$en m/s de&alles por el Ie$Io de "ue en
la pr/$&i$a los au&ores de es&e &ra.a7o Iemos u&ili#ado m/s las !r/(i$as de pro$eso% al
$onsiderar es&a 0l&ima m/s uni+ersal * (/$il de apli$ar.
#r%$icas de proceso. <na !r/(i$a de pro$eso es una (orma or!ani#ada de re!is&rar *
represen&ar &odas las a$&i+idades "ue reali#a una persona en una es&a$i)n o /rea de &ra.a7o%
mien&ras ela.ora un produ$&o o .rinda un ser+i$io a un $lien&e.
Las a$&i+idades en $ues&i)n se suelen a!rupar en seis $a&e!or-as% a sa.er1
Opera$i)n1 Represen&a una &area o a$&i+idad "ue $rea% modi(i$a o a!re!a al!o.
Transpor&e1 Mue+e% despla#a o &raslada el o.7e&o o $lien&e de un lu!ar a o&ro.
Inspe$$i)n1 Re+isa o +eri(i$a al!o% pero no reali#a nin!0n $am.io.
Re&raso1 Se presen&a $uando el o.7e&o se "ueda de&enido en espera de una a$$i)n
pos&erior.
Alma$4n1 O$urre $uando al!o es apar&ado para usarse despu4s.
Com.ina$i)n1 Cuando se presen&a la uni)n de dos o m/s a$&i+idades.
La in(orma$i)n "ue resul&a de desarrollar las !r/(i$as de pro$eso suele resumirse en una &a.la
$u*o (orma&o &-pi$o es el "ue se mues&ra a $on&inua$i)n1
AC*(2(DAD
,8MER.
*(EMP.
M(,-*.0
D(0*A,C(A
9P(E0:
OPERACIMN TRANSPORTE INSPECCIMN DEMORA ALMACPN
DE0CR(PC(+,
DE/ PA0. .
AC*(2(DAD
)otales
Al i!ual "ue en el $aso de la ela.ora$i)n del Mapa de pro$eso% las !r/(i$as re"uieren del
$onsenso * la par&i$ipa$i)n de las personas "ue &ra.a7an dire$&amen&e en el pro$eso "ue sea
o.7e&o de es&udio.
En el $aso de la empresa In!elmo% se ela.or) la !r/(i$a de pro$eso del /rea de Prepara$i)n de
los Cor&es% la "ue es presen&ada a $on&inua$i)n1
An%lisis de los procesos.
<na +e# "ue se Ian ela.orado las !r/(i$as de pro$eso de $ada uno de los su.pro$esos "ue
$on(orman los pro$esos $la+es de la or!ani#a$i)n% se pro$ede al an/lisis de los mismos $on el
prop)si&o de iden&i(i$ar las posi.les /reas de me7ora.
@
3



2
1
2
4
5
5
6
1
1
B
3
7
2
8
Alma$4n de M.P.
Transpor&e a $or&e ?Piel o LorroC
Tro"uelar * amarrar pie#as de
piel
Tro"uelar * amarrar
pie#as de (orro.
Transpor&e a mar$ar.
Transpor&e a mar$ar
Mar$ar a mano las pie#as de
piel.
Mar$ar a mano las
pie#as de (orro.
Transpor&e de pie#as a re.a7ar o
$ali.rar.
Transpor&e de las
pie#as a des!lose

Re.a7ar o $ali.rar pie#as de piel.
Transpor&e a des!lose.
Des!lose e
Inspe$$i)n
Trnas&. alma$4n
Alma$4n de pro$eso
Transp.
a Prepro
Opera$i)n.
Alma$enamien&o
Transpor&e
Le*enda
Para es&e (in se re$omienda emplear la me&odolo!-a propues&a * apli$ada por la empresa de
$lase mundial Mo&oro&a.
Metodologa para el anlisis y mejora de los procesos organizacionales
La me&odolo!-a dise'ada por la empresa Mo&orola plan&ea1 *para desarrollar un anlisis sobre
cualquier proceso siguiendo la cadena de valor+ es decir+ la agregacin de valor al producto+ en
la medida que pasa por las distintas fases o actividades que integran un proceso o un
subproceso se recomienda emplear la metodologa+ cuya esencia consiste en dar respuesta a
la siguiente lista de interrogantes,1
B. 2Todos los pasos del pro$eso es&/n or!ani#ados en una se$uen$ia l)!i$a6
;. 2Todos los pasos a!re!an +alor6
@. 2Puede eliminarse al!unos de los pasos a (in de me7orar la $alidad6
A. 2De.en a'adirse al!unos pasos a (in de me7orar la $alidad6
H. 2Al!unos pasos de.er-an reordenarse6
N. 2Eis&e propor$ionalidad en&re $ada uno de los pasos "ue $on(orman el pro$eso6
O. 23u4 Ia.ilidades% e"uipos * Ierramien&as se re"uieren en $ada uno de los pasos del
pro$eso6
G. 2De.er/n me$ani#arse o au&oma&i#arse al!unos pasos del pro$eso6
9. 2En "ue pun&o de.e medirse o $on&rolarse la $alidad6
B:. 2En "ue pun&o del pro$eso pueden o$urrir los errores m/s (re$uen&es6
Como se puede apre$iar las pre!un&as son $laras% sen$illas * mu* l)!i$as. De a$uerdo a la
eperien$ia de los au&ores% para poder apli$ar la me&odolo!-a * o.&ener resul&ados e(e$&i+os se
re"uiere% "ue una +e# "ue se Ia*a ela.orado la !r/(i$a del pro$eso "ue se +a*a a anali#ar% se
re0na a &odos los &ra.a7adores "ue es&4n in+olu$rados en el desarrollo del mismo * "ue se
pro$eda% de $on7un&o $on es&os% a reali#ar $ada una de las pre!un&as "ue $on(orman la
me&odolo!-a. De a"u- se in(iere "ue es&e es * &iene "ue ser un &ra.a7o de e"uipo donde el
o.rero dire$&o o el empleado 7ue!an un papel &ras$enden&al. La respues&a a $ada in&erro!an&e
de.e o.&enerse% sino por $onsenso s- por amplia ma*or-a.
Aplicacin de la metodologa en el proceso de corte de la empresa de calzado Ingelmo
Si!uiendo las pau&as an&es se'aladas se pro$edi)% de $on7un&o $on los &ra.a7adores del /rea de
$or&e de la empresa de $al#ado In!elmo% a apli$ar * responder las pre!un&as de la me&odolo!-a.
Tales resul&ados se mues&ran a $on&inua$i)n1
PRE5<NTAS DE LA METODOLO5QA RESP<EST
AS
B. 2Todos los pasos del pro$eso es&/n or!ani#ados en una se$uen$ia l)!i$a6 SI
;. 2Todos los pasos a!re!an +alor6 NO
@. 2Puede eliminarse al!unos de los pasos a (in de me7orar la $alidad6 SI
A. 2De.en a'adirse al!unos pasos a (in de me7orar la $alidad6 NO
H. 2Al!unos pasos de.er-an reordenarse6 NO
N. 2Eis&e propor$ionalidad en&re $ada uno de los pasos "ue $on(orman el pro$eso6 SI
O. 23u4 Ia.ilidades% e"uipos * Ierramien&as se re"uieren en $ada uno de los pasos del
pro$eso6
Cono$idos
G. 2De.er/n me$ani#arse o au&oma&i#arse al!unos pasos del pro$eso6 SI
9. 2En "ue pun&o de.e medirse o $on&rolarse la $alidad6 Tro"uelado
* Des!lose
B:. 2En "ue pun&o del pro$eso pueden o$urrir los errores m/s (re$uen&es6 Tro"uelado
* Des!lose
Propuesta de me'ora de los procesos
La apli$a$i)n de la me&odolo!-a $onlle+) a la in&rodu$$i)n de $am.ios * me7oras impor&an&es en
el pro$eso de Cor&e, $am.ios * me7oras "ue son epli$ados a $on&inua$i)n1
;ro. Eliminar la operaci"n Marcar piezas de piel a mano 9operaci"n ,o. :.
Para eliminar la opera$i)n Mar$ar pie#as de piel a mano es ne$esario pro$eder a $olo$ar
mar$as en los propios &ro"ueles% es de$ir% $ada &ro"uel &endr/ la mar$a $orrespondien&e al
n0mero o medida del $al#ado. Con el prop)si&o de "ue se $omprenda me7or lo "ue se es&/
epli$ando +ale se'alar "ue las mar$as o mues$as son pi$os o $on$Ias $u*as $an&idades *
(ormas +ar-an en dependen$ia de la &alla * del &ipo de $al#ado.
Por e7emplo% para el $al#ado de Iom.re% es&as pudieran ser1
Lorma Talla Lorma Talla
@9 ++++ A@
+ A: +++++ AA
++ AB ++++++ AH
+++ A; +++++++ AN
Las +en&a7as de "ue las mar$as o mues$as de iden&i(i$a$i)n es&4n $olo$adas en el propio
&ro"uel radi$an en "ue disminu*e la posi.ilidad de errores *a "ue al +eri(i$ar una +e# los
&ro"ueles no "ueda% nin!una $o.er&ura para reali#ar mar$a7es in$orre$&os, adem/s no su(re el
$al#ado por"ue *a no es ne$esario es$ri.ir% so.re las pie#as $or&adas% su n0mero de &alla.
Como $onse$uen$ia de &odo es&o no ser/ ne$esario la u&ili#a$i)n de los l/pi$es espe$iales
re"ueridos Ias&a aIora en 4s&e pro$eso. Adem/s% se e+i&a la u&ili#a$i)n de la (uer#a de &ra.a7o
manual "ue se Ia +enido empleando para e(e$&uar es&a a$&i+idad. La +alora$i)n e$on)mi$a de
es&a propues&a% en la "ue s)lo se &oma en $uen&a el e(e$&o dire$&o% !enerado por sus&i&uir las
opera$iones de mar$ar las pie#as de piel * (orro $onlle+a a un aIorro% para lo&es de ;: :::
pares de $al#ado% de ;H <.m. Si se &iene en $uen&a "ue en es&a or!ani#a$i)n se produ$e
anualmen&e B%H millones de pares de $al#ado el aIorro es mu$Io m/s a&ra$&i+o.
!do. Eliminar la operaci"n Marcar piezas de $orro a mano 9operaci"n ,o. !:.
Ka7o la misma l)!i$a * empleando los ar!umen&os "ue (undamen&an la elimina$i)n de la
opera$i)n Mar$ar pie#as de piel a mano% se pro$ede a proponer la elimina$i)n de la opera$i)n
Mar$ar pie#as de (orro a mano. Al i!ual "ue en el $aso an&erior la +alora$i)n e$on)mi$a de
es&a propues&a produ$e un aIorro% para lo&es de ;: ::: pares de $al#ado de ;G <.m. Es
e+iden&e "ue para +ol0menes de ;: ::: pares es&a $i(ra se in$remen&a no&a.lemen&e.
<ro. (ntroducir la operaci"n 3olear $orro.
Para desarrollar es&a opera$i)n se re"uiere "ue la produ$$i)n diaria del /rea de $or&e se
or!ani$4 por planes
B
, planes "ue se iden&i(i$an por un n0mero de $ua&ro d-!i&os m/s dos d-!i&os
(inales. Es&os d-!i&os si!ni(i$an lo si!uien&e1
Primer d-!i&o1 Rl&imo n0mero del a'o en $urso.
Se!undo d-!i&o1 N0mero del &rimes&re del a'o.
Ter$er d-!i&o1 De$ena
;
del mes.
Cuar&o d-!i&o1 D-a de la de$ena $orrespondien&e.
B
Planes1 Can&idad de produ$$i)n diaria a $or&ar por &allas.
;
De$ena1 Per-odo de plani(i$a$i)n% a $or&o pla#o% mu* u&ili#ado en las empresas del se$&or. En promedio
un mes &iene &res de$enas * por analo!-a un &rimes&re nue+e de$enas.
Dos d-!i&os (inales1 Talla del $al#ado.
Por e7emplo1 23u4 si!ni(i$ado &endr/ un n0mero de $al#ado (oliado i!ual a <! = !>6
Pues .ien% ello se leer-a as-1
A1 A'o ;::A.
@1 Ter$er &rimes&re del a'o. ?Julio S A!os&o S Sep&iem.reC.
;1 Se!unda de$ena del &rimes&re. ?BB al ;: de JulioC.
A1 Je$Io el $uar&o d-a de la de$ena del mes de Julio. ?BA de JulioC.
;H1 Talla del $al#ado.
En la pr/$&i$a es&os n0meros son !ra.ados en el (orro del $al#ado% !eneralmen&e en el &al)n
in&erior% lo "ue permi&e% unido al $on&rol de produ$$i)n% iden&i(i$ar en $ual"uier (ase del pro$eso1
Cor&e% Preparo% Mon&a% En+ase * Alma$4n "ue o.rero reali#) la opera$i)n% lo "ue (a$ili&a
de&e$&ar al responsa.le de la mala $alidad "ue se Ia*a !enerado en el $or&e.
Reali#adas &odas las modi(i$a$iones su!eridas% el (lu7o produ$&i+o "uedar-a $omo se mues&ra a
$on&inua$i)n1
Llu7o produ$&i+o propues&o para el Cor&e.
Ela.orado * dise'ado $on par&i$ipa$i)n del au&or.
Ela)oraci"n de las gr%$icas de control.
<na +e# "ue se Ia me7orado el pro$eso es impres$indi.le o.ser+ar o moni&orear el
$ompor&amien&o del mismo para lo "ue se re$omienda el uso o empleo de las !r/(i$as de
$on&rol o $ar&as de $on&rol.
Cartas de control
Las $ar&as de $on&rol son !r/(i$as "ue permi&en o.ser+ar * anali#ar el $ompor&amien&o so.re el
&iempo de un produ$&o% o de un pro$eso% $on el prop)si&o de $ono$er si di$Io produ$&o o
pro$eso se en$uen&ran o no .a7o $on&rol.
@
A



2
1
2
4
5
1
1
B
3
7
2
8
Alma$4n de M.P.
Transpor&e a $or&e ?Piel o LorroC
Tro"uelar * amarrar pie#as de
piel
Tro"uelar * amarrar
pie#as de (orro.
Transpor&e a re.a7ar o $ali.rar
Transpor&e a (oliado
Re.a7ar o $ali.rar.
Lolear (orro.
Transpor&e de pie#as a
des!lose.
Transpor&e de las
pie#as a des!lose
Des!lose e
Inspe$$i)n
Trnas&. alma$4n
Alma$4n de pro$eso
Transp.
a Prepro
Opera$i)n.
Alma$enamien&o
Transpor&e
Le*enda
La (orma &-pi$a de una $ar&a de $on&rol +iene dada por &res l-neas paralelas a in&er+alos
e"uidis&an&es. La l-nea $en&ral ?LCC mues&ra el promedio de la +aria.le "ue se es&/ anali#ando,
mien&ras "ue las o&ras dos l-neas% superior e in(erior% a la l-nea $en&ral% se denominan l-mi&e de
$on&rol superior ?LCSC * l-mi&e de $on&rol in(erior ?LCIC.
Si en un pro$eso &odos los +alores o.ser+ados% de la +aria.le anali#ada% es&/n den&ro de los
l-mi&es% es&ad-s&i$amen&e de&erminados% en&on$es se a$ep&a "ue el pro$eso es&/ .a7o $on&rol
es&ad-s&i$o. Si por el $on&rario% al menos un pun&o es&/ (uera de los l-mi&es ello $ons&i&u*e una
se'al de "ue el pro$eso es&/ (uera de $on&rol es&ad-s&i$o% por lo "ue es ne$esario in+es&i!ar $ual
es la $ausa "ue mo&i+) ese $am.io espe$ial en el pro$eso.
<n aspe$&o $en&ral a la Iora de ela.orar una !r/(i$a de $on&rol lo $ons&i&u*e la u.i$a$i)n de los
l-mi&es de $on&rol, pues si es&os son demasiados es&re$Ios ?una des+ia$i)n es&/ndar de la
mediaC se $orre el ries!o de de$ir "ue el pro$eso es&/ (uera de $on&rol $uando realmen&e no es
as-. Se rea$$iona an&e una $ausa espe$ial "ue en realidad no eis&e.
Si por el $on&rario% los l-mi&es se u.i$an demasiado ale7ado de la l-nea $en&ral ?&res des+ia$iones
es&/ndar de la mediaC se $orre el ries!o de de$ir "ue el pro$eso es&/ .a7o $on&rol $uando
realmen&e ello no o$urre. En es&e $aso% se de7ar-a de es&ar a$&uando an&e una $ausa espe$ial
"ue en realidad s- eis&e.
<na (orma sen$illa * usual para es&a.le$er los l-mi&es de $on&rol% es a par&ir de la rela$i)n en&re
la media * la des+ia$i)n es&/ndar de una +aria.le. En el $aso de "ue la +aria.le si!a una
dis&ri.u$i)n normal% $on media * des+ia$i)n es&/ndar % la l-nea $en&ral ?LCC * los l-mi&es de
$on&rol superior ?LCSC e in(erior ?LCIC es&ar/n dados por1
LCS T U F LC T LCI T S F
En es&e $aso% F represen&a el n0mero de des+ia$iones es&/ndar de la media, +alor "ue podr/
ser B% ; o @, * "ue ser/ sele$$ionado en dependen$ia de las $ara$&er-s&i$as del produ$&o "ue se
es&/ anali#ando.
Tipos de cartas de Control
Se re$ono$en dos &ipos ./si$os de $ar&as de $on&rol1 para +aria.les * para a&ri.u&os. Las
$ar&as para +aria.les se emplean $uando la $ara$&er-s&i$a de $alidad "ue se desea $on&rolar es
de &ipo $on&in0o, por e7emplo1 peso% lon!i&ud% resis&en$ia% &empera&ura% e&$. Las $ar&as para
+aria.les m/s usuales son1 X ?de promediosC, R ?de ran!osC, S ?des+ia$i)n es&/ndarC * X ?de
medias indi+idualesC.
Es&os &ipos de !r/(i$as son apli$a.les a pro$esos de manu(a$&ura o ser+i$ios dis$re&os, donde
se $umpla el prin$ipio de independen$ia en el +alor de la +aria.le anali#ada.
Con rela$i)n a las $ar&as por a&ri.u&os +ale de$ir "ue 4s&as se apli$an $uando el produ$&o "ue
se anali#a se 7u#!a $omo $on(orme o no $on(orme% en (un$i)n de "ue si $umple o no
de&erminados re"uisi&os. Los !r/(i$os de $on&rol para +aria.les dis$re&as m/s empleados en la
pr/$&i$a son1 p ?propor$i)n o (ra$$i)n de ar&-$ulos de(e$&uososC% np ?n0mero de unidades
de(e$&uosasC% $ ?n0mero de de(e$&os para mues&ras de &ama'o $ons&an&eC * u ?n0mero de
de(e$&os por $ada unidad "ue in&e!ra la mues&ra anali#adaC.
Aun"ue los &ipos de !r/(i$as% para +aria.les * para a&ri.u&os% son ampliamen&e &ra&adas en la
li&era&ura espe$iali#ada% a"u- Iaremos re(eren$ia $on m/s de&alle a las !r/(i$as por a&ri.u&os,
pre$isamen&e por ser 4s&as !r/(i$as las "ue pueden ser apli$adas para el $on&rol de los
pro$esos en las empresas de $al#ado. Ello se de.e a "ue el $al#ado% en $ual"uier (ase de su
pro$eso de opera$iones se $lasi(i$a .asado en a&ri.u&os $omo $on(orme o noS$on(orme.
La idea l)!i$a para la sele$$i)n de un !r/(i$o de $on&rol por a&ri.u&os es resumida en la (i!ura B%
de la si!uien&e p/!ina.
Aun"ue no es mu* $omen&ado en la li&era&ura espe$iali#ada% en las $ar&as para a&ri.u&os% una
dis&in$i)n mu* impor&an&e es la "ue $orresponde a los &4rminos de(e$&os * de(e$&uosos. <n
de(e$&o es una $ara$&er-s&i$a de $alidad "ue in$umple lo es&a.le$ido. <n ar&-$ulo de(e$&uoso es
a"uel "ue in$umple $on los par/me&ros es&a.le$idos. Puede $on&ener uno o m/s de(e$&os.
(nterpretaci"n de las cartas de Control
Si impor&an&e resul&a la $orre$&a sele$$i)n * ela.ora$i)n del !r/(i$o de $on&rol% &ras$enden&al
&am.i4n resul&a su $orre$&a le$&ura% an/lisis e in&erpre&a$i)n. En es&e sen&ido son +/lidas las
si!uien&es re$omenda$iones1
B. Al anali#ar un !r/(i$o los pun&os no de.en $onsiderarse $omo o.ser+a$iones aisladas% sino
$omo una dis&ri.u$i)n del pro$eso del "ue (orman par&e ?IsIiFaEa% B99AC.
;. Si los pun&os $aen den&ro de los l-mi&es% en prin$ipio se $onsidera "ue el pro$eso es&/ en
es&ado $on&rolado ?IsIiFaEa% B99AC.
@. Si al!unos pun&os $aen (uera de los l-mi&es se $onsidera "ue el pro$eso es&/ (uera de
$on&rol ?IsIiFaEa% B99AC.
Li!uraB. L)!i$a para la sele$$i)n de una !r/(i$a por a&ri.u&os.
De(e$&uosos De(e$&os
Si Si
No No
Luen&e1 Adap&ado de E+ans * Lindsa*% ;:::1 N9@.
A. Se $onsidera "ue Ia o$urrido un $am.io si!ni(i$a&i+o en el $ompor&amien&o del pro$eso
$uando se $umple al!una de las sie&e prue.as si!uien&es ?5u&i4rre#% B99O1 BN@VBO;C.
Prueba -. <n pun&o (uera de los l-mi&es de $on&rol.
Prueba .. Dos de &res pun&os $onse$u&i+os mu* pe!ados al LCS.
Prueba /. Cuar&o de $in$o pun&os $onse$u&i+os mu* pe!ados al LCI.
Prueba 0. O$Io pun&os $onse$u&i+os de un solo lado de la L-nea Cen&ral.
Es&a $uar&a prue.a es mu* impor&an&e $uando se apli$a a una $ar&a de a&ri.u&os. A"u-% si los
o$Io pun&os $onse$u&i+os se dan por de.a7o de la L-nea Cen&ral% en&on$es se Ia produ$ido una
redu$$i)n de(ini&i+a del ni+el promedio de pie#as de(e$&uosas "ue !enera.a el pro$eso, &odo lo
$on&rario se a(irmar/ si las o$Io o.ser+a$iones se re!is&ran por en$ima de la L-nea Cen&ral.
Prueba 1. Seis pun&os $onse$u&i+os as$enden&es o des$enden&es.
Si ello o$urre no Ia* dudas "ue es&amos en presen$ia de un $ompor&amien&o no alea&orio% * por
&an&o an&e un pro$eso "ue puede es&ar a(e$&ado por al!una $ausa espe$ial de +aria$i)n.
Cara$&er-s&i$as de $alidad1
A&ri.u&o
Tipo de a&ri.u&o
Mues&ra de
&ama'o
$ons&an&e
2<nidad de
mues&reo
$ons&an&e6
5r/(i$a
p o np
5r/(i$a
$
5r/(i$a p $on
mues&ra de
&ama'o
+aria.le
5r/(i$a
u
Prueba 2. Ca&or$e pun&os $onse$u&i+os al&ernando en&re al&os * .a7os.
Prueba 3. 3uin$e pun&os $onse$u&i+os $on$en&rados alrededor de la l-nea $en&ral.
Cuando al!una de las sie&e prue.as an&eriores es posi&i+a% podemos a(irmar "ue el pro$eso
es&/ (uera de $on&rol es&ad-s&i$o, ello "uiere de$ir "ue se Ia de&e$&ado una $ausa espe$ial de
+aria.ilidad "ue Ia a(e$&ado el rendimien&o * la es&a.ilidad del pro$eso.
Para el $aso $on$re&o del /rea o pro$eso de $or&e las $ar&as "ue se re$omiendan u&ili#ar son las
$ar&as p% np * u.
Propuesta de indicadores para medir el desempe?o del proceso me'orado
Los indi$adores para medir el desempe'o del pro$eso me7orado se de(inir/n en dependen$ia
del &ipo de pro$eso * de las $ara$&er-s&i$as del .ien o del ser+i$io "ue se o.&en!an $omo
resul&ado de di$Io pro$eso, as- por e7emplo se pueden de(inir indi$adores en (un$i)n del aIorro
de &iempo o de la disminu$i)n de las unidades o del +olumen de produ$$i)n de(e$&uoso. En el
$aso espe$-(i$o del pro$eso de $or&e la me7ora in&rodu$ida en el mismo se e+al0o en (un$i)n de
la disminu$i)n de los ni+eles de produ$$i)n no $on(orme "ue se o.&en-an an&es de in&rodu$ir las
me7oras al pro$eso en rela$i)n $on los resul&ados de es&e indi$ador una +e# in&rodu$ida las
propues&as de me7ora.
An&es de in&rodu$ir las me7oras los ni+eles de produ$$i)n $on(orme "ue !enera.a el /rea de
$or&e era de un 9@W, despu4s de in&rodu$idas las me7oras los ni+eles de produ$$i)n $on(orme
se ele+aron a un 9OW.
Consideraciones $inales.
La implan&a$i)n de la !es&i)n por pro$eso en las or!ani#a$iones se Ia $on+er&ido en una
ne$esidad para las en&idades "ue .us$an la $ons&an&e sa&is(a$$i)n de sus $lien&es% a la +e# "ue
persi!uen una me7ora $on&inua de sus pro$esos. Sin em.ar!o% a pesar de la li&era&ura
a.undan&e "ue so.re la !es&i)n por pro$eso puede ser $onsul&ada no apare$e% $on la misma
(re$uen$ia el $omo de.e implan&arse la misma en una or!ani#a$i)n o $omo de.e pro$ederse
para la me7ora de los pro$esos.
La eperien$ia pr/$&i$a de los au&ores% +alidada en empresas de di(eren&es es(eras de
a$&ua$i)n% demues&ra "ue el se!uir los pasos epli$ados en es&e &ra.a7o sin dudas a*uda al
an/lisis * me7ora de los pro$esos% as- $omo a la implan&a$i)n de la !es&i)n por pro$esos.
Los pasos de la me&odolo!-a dise'ada * apli$ada por los au&ores se resume en los si!uien&es
sie&e pasos1
Iden&i(i$a$i)n de los pro$esos $la+es de la or!ani#a$i)n.
Ela.ora$i)n del Mapa de Pro$eso de la en&idad.
Con(e$$i)n de las !r/(i$as de pro$eso.
An/lisis de los pro$esos.
Propues&as de me7ora.
Ela.ora$i)n de las !r/(i$as de $on&rol.
Propues&a de indi$adores para medir el desempe'o del pro$eso me7orado.
El an/lisis * me7ora de los pro$esos re"uiere del in+olu$ramien&o * la a$&i+a par&i$ipa$i)n de los
"ue la.oran o par&i$ipan en el desarrollo del mismo% pues son ellos pre$isamen&e los $ono$en
donde pueden es&ar las reser+as de me7ora de los pro$esos.