El valor fundamental de negocio que tienen las relaciones con los clientes en la actualidad es

indiscutible, por ello muchas empresas implementan sistemas de informacin e iniciativas de negocio
de administracin de relaciones con los clientes como parte de una estrategia dirigida al cliente o
centrada al cliente, para as mejorar sus oportunidades de xito en el actual ambiente competitivo
empresarial.

Qu es la administracin de relaciones con los clientes?

La administracin de relaciones con los clientes para mejorar su enfoque al cliente. La administracin
de relaciones con los clientes utiliza tecnologa de informacin para crear un sistema empresarial
internacional, que integra y automatiza muchos de los procesos de servicio al cliente en ventas,
mercadotecnia y servicio al cliente que interactan con los clientes de una empresa. Los sistemas
CRM tambin crean un esquema de TI de software y bases de datos basados en Web, que integra
estos procesos con el resto de las operaciones de negocio de una empresa.

- Administracin de contactos y cuentas: Ayuda a los profesionales de ventas,
mercadotecnia y de servicio a capturar y dar seguimiento a informacin relevante acerca de
cada contacto pasado y planeado con prospectos y clientes, as como de otros eventos de
negocio y de ciclo de vida de los clientes. La informacin se captura de todos los puntos de
contacto de los clientes, tales como telfono, fax, correo electrnico, el sitio Web de la
empresa, tiendas minoristas, quioscos y contacto personal.

- Ventas: Un sistema CRM proporciona a los representantes de ventas las herramientas de
software y las fuentes de datos de la empresa necesarias para apoyar y administrar sus
actividades de ventas y optimizar la venta cruzada y la venta vertical. El sistema CRM tambin
les da acceso en tiempo real a una visin nica comn del cliente, lo que les permite
comprobar todos los aspectos de estatus de la cuenta e un cliente y su historial antes de
programar sus llamadas de ventas.


- Mercadotecnia y ejecucin: Los sistemas CRM ayudan a los profesionales de
mercadotecnia a realizar campaas de mercadotecnia directa al automatizar tareas como la
calificacin de oportunidades para la mercadotecnia dirigida, as como la programacin y
seguimiento de los correos de mercadotecnia directa.

- Servicio y apoyo al cliente: Proporciona a los representantes de servicio las herramientas de
software y el acceso en tiempo real a la base de datos comn de los clientes que comparten
los profesionales de ventas y mercadotecnia. La administracin de relaciones con los clientes
ayuda a los administradores de servicio al cliente a crear, asignar y administrar los
requerimientos de servicio de los clientes.


- Programas de retencin y lealtad: Los sistemas CRM intentan ayudar a una empresa a
identificar, recompensar y comercializar con sus clientes ms leales y rentables. El software
Nombre: Ortiz Lpez Alan Omar
Matricula: 2142008395
Curso: HAA05 Introduccin a la
Computacin
Maestro: Hctor A. Lpez Miranda
Actividad: Lectura 8 I
Fecha: 20-10-2014
Campus: UAM-Azcapotzalco
Bibliografa: Competencia con la ayuda de la Tecnologa de la informacin Captulo 8 Sistemas
empresariales de negocios. I. Administracin de relaciones con los clientes. El enfoque de
negocio.En: OBrien, James y George Marakas. Sistemas de Informacin Gerencial. Mxico,
McGraw-Hill. 2006. Sptima Edicin. Pp 247-257

analtico de CRM incluye herramientas de minera de datos y otros tipos de software analtico
de mercadotecnia, mientras que las bases de datos de CRM pueden consistir en un almacn
de informacin de clientes y mercados de datos de CRM.

Las tres fases de la administracin de relaciones con los clientes: Podemos visualizarla
administracin de relaciones con los clientes como un sistemas integrado de herramientas de
software y bases de datos basadas en Web que realizan una variedad de procesos de negocio
enfocados en los clientes que dan soporte a las tres fases de la relacin entre un negocio y sus
clientes.

1.- Adquirir: Un negocio depende de herramientas de software de CRM y bases de datos para
ayudarse a conseguir nuevos clientes. El objetivo de estas funciones de CRM es ayudar a los clientes
a percibir el valor de un mejor producto ofrecido por una empresa sobresaliente.

2.- Incrementar: Ayudan a mantener satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior por
parte de un equipo sensible en red y de especialistas de servicio y ventas as como socios de
negocio.

3.- Retener: Ayudan a una empresa a identificar y recompensar de manera proactiva a sus clientes
ms leales y rentables para retener y ampliar su negocio mediante una mercadotecnia dirigida y
programas de relaciones de mercadotecnia. El valor percibido por los clientes es el de una relacin
provechosa de negocio personalizada con su empresa.