Guia de Aprendizaje - MICHELE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-
GFPI

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Programa de Formacin:

Cdigo: 122121
Versin: 2
TCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
Nombre del Proyecto:

Cdigo:
F001-P006-GFPI
Mejoramiento de las Unidades Administrativas
Fase del proyecto:

ANALISIS
Actividad (es) del Proyecto:
Diagnstico del entorno
interno y externo de la
gestin administrativa

Actividad (es) de
Aprendizaje:
Aplicacin de las
normas y estrategias
de atencin al cliente
cara a cara y a travs
de los medios
tecnolgicos
Ambiente(s) de
formacin :
Aula,
Sala de
Sistemas,
Torren
Materiales de Formacin:
Fotocopias, Talleres
escritos, pruebas de
conocimientos

Resultados de Aprendizaje:
- Proporcionar atencin y
servicio al cliente personal y a
travs de los medios
tecnolgicos y los aplicativos
disponibles, teniendo en
cuenta la comunicacin
empresarial, los estndares
de calidad y las polticas de la
organizacin.

- Promover la interaccin
idnea consigo mismo, con
los dems y con la naturaleza
en los contextos laboral y
social.

Competencias:
Facilitar el servicio a
los clientes internos y
externos de acuerdo
con las polticas de la
organizacin.

- Desarrollar procesos
comunicativos
eficaces y asertivos
dentro de criterios de
racionalidad que
posibiliten la
convivencia, el
establecimiento de
acuerdos, la
construccin colectiva

GUA DE APRENDIZAJE N 1

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

GUA DE APRENDIZAJE
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

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BIENVENIDO AL CURSO DE ASISTENCIA ADMINISTRATIVA!
Lo motivamos para que desarrolle la nueva tcnica de formacin por proyectos, mediante el proceso de
auto-aprendizaje en el que reconocer las principales normas y procedimientos vigentes para el manejo
eficiente del rea administrativa empresarial, a travs de procesos de normatividad vigente y de calidad,
del conocimiento administrativo, contable, la produccin y archivo de documentos administrativos,
empresariales, personales y comerciales, la organizacin de eventos empresariales.tabulacin de
encuestas, proyecto de vida, emprendimiento y mucho ms!!!!. Durante el desarrollo de esta gua
usted podr lograr un conocimiento ms amplio sobre los temas mencionados y la importancia que tiene
en el desarrollo de su labor empresarial y la ventaja que le traer proyectarse como aprendiz. Por ello se
recomienda especial cuidado sobre las temticas que desarrollar, pues son el fundamento del
conocimiento en su accionar como tcnico en asistencia administrativa, demostrando responsabilidad,
eficiencia y discrecin en el manejo de la informacin y de los diferentes procesos empresariales y
administrativos.

3.1 Actividades de Reflexin inicial.
Queridos aprendices.
3.1.1 El telfono roto
Jugaremos al telfono roto, les dar un mensaje (difcil y enredado) y todos debern pasarlo hasta el
ltimo de sus compaeros, al final el mensaje debe ser el mismo que yo empec.
Posterior a eso haremos una reflexin conjunta respecto a lo que pas con la comunicacin ah, para que
vayan acercndose al tema de la comunicacin verbal, en lo importante que es tanto en nuestra vida diaria
como en la empresarial, en todo lo que puede influir cuando hablamos con un amigo, con un compaero o
con un cliente.
el conocimiento y la
resolucin de
problemas de carcter
productivo y social.
Duracin de la gua ( en
horas):

150 HORAS
2. INTRODUCCIN
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

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3.1.2 El loco extranjero
Enumrense del 1 al 5 y nanse por grupos segn el nmero que les toc, todos los 1, todos los 2 y as
sucesivamente. En cada grupo deben escoger un loco extranjero de otro mundo, a yo le dar una frase
(algo confusa y graciosa) que debern interpretar a travs del cuerpo y con un lenguaje extrao que nadie
entiende, deben lograr que el resto de su equipo interprete la frase sin pronunciar palabras reales en
espaol ni ingls ni ningn idioma que exista, puesto que debern inventrselo, la condicin es que hablen
ese idioma y que hagan la mmica con el cuerpo hasta que todos logren entenderle ese mensaje. Cada
grupo tendr su extranjero y todos debern adivinar o descifrar el mensaje que l tiene para decirles.
Ahora que todos los grupos han finalizado la actividad reflexionemos sobre la importancia de la
comunicacin no verbal y todas las interpretaciones que puede tener cuando no usamos los movimientos
y expresiones adecuadas.
3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para
el aprendizaje.
3.2.1 Qu es comunicacin?... Cmo se emplea en el servicio al cliente?
Lanzar a debate el significado de la palabra comunicacin preguntando a los aprendices: Qu significa
la palabra comunicarse?
Despus de debatir durante unos 15 minutos, se exponen las diferentes razones por las que debemos
procurar que nuestra comunicacin resulte eficaz, las ventajas que nos aporta. Se intercambian ideas con
los aprendices, y simultneamente, stas van siendo sintetizadas en la pizarra.
3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
3.3.1 Concntrese
En una clase magistral les explicar conceptos como flujos de la comunicacin, funciones de la
comunicacin empresarial, entre otros. Seguidamente, los estudiantes se organizarn en 4 grupos, y en el
tablero habrn muchos conceptos y definiciones pegados boca abajo as que no podrn verlos; el juego se
llama concntrese y en l los aprendices debern ir identificando el concepto con su respectiva definicin
y argumentarlo.
3.3.2 Sopa de letras
Individualmente los aprendices debern investigar la comunicacin interna y externa, seguidamente en
clase encontrarn en una sopa de letras caractersticas de cada tipo de comunicacin y debern ubicarla
en cul de las dos va, tambin definir el concepto y argumentarlo. Posteriormente se socializar la

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actividad y como instructora puntualizar en todos los conceptos y definiciones.
3.1.3 Aprendiendo a escuchar
Cada estudiante trae una foto para compartir con sus compaeros. Crea equipos de dos personas para
llevar a cabo este ejercicio de comunicacin interpersonal. El estudiante A comienza a contarle a la otra
persona acerca de su imagen, describe los detalles y apegos emocionales. Instruye a los estudiantes B el
uso correcto de las habilidades de comunicacin interpersonal para escuchar a su compaero. El
estudiante B debe inclinarse hacia adelante, manteniendo el contacto visual y utilizando movimientos de
cabeza. Entonces el estudiante B debe hacer preguntas abiertas para crear un dilogo. Indica al estudiante
B preguntar por qu y cmo. Las personas A y B intercambian roles de modo que ambos estudiantes
tengan la oportunidad de practicar sus habilidades de comunicacin interpersonal.
3.1.4 Conexiones de equipo
Separa la clase en equipos para esta actividad. En la pizarra, escribe los trminos "colaboracin" y
"cooperacin". Los grupos aprendern acerca de estos dos conceptos importantes para la comunicacin
interpersonal dentro de un equipo. Pide a los grupos que hablen de los significados de ambas palabras y
por qu son importantes en los equipos. A continuacin, anima a toda la clase para nombrar siete
habilidades de comunicacin interpersonal que son importantes en un equipo. Enumera estos trminos en
la pizarra. Los grupos generarn reglas esenciales para su equipo, incluyendo cmo van a utilizar las
habilidades de comunicacin interpersonal. Los equipos deben identificar cmo van a interactuar para
resolver los conflictos. Las reglas del equipo pueden ser utilizadas durante todo el ao, como parte de los
proyectos de grupo en el aula.
3.1.5 Asesinato misterioso
Resolver el misterio de un asesinato requiere que los estudiantes se comuniquen y trabajen juntos. Separa
a los alumnos en equipos y dales un escenario de crimen y misterio. Utiliza personajes con diferentes
personalidades y armas posibles. Los equipos deben trabajar juntos para discutir los posibles motivos y
quin ellos creen que es el asesino. Anima a los estudiantes a utilizar las habilidades de comunicacin
interpersonales, tales como escuchar, el contacto visual y el seguimiento de las preguntas. El profesor
debe observar a los grupos a medida que trabajen juntos. Proporciona una evaluacin de cada estudiante
despus de la actividad. Los estudiantes aprendern las habilidades que son sus puntos fuertes y cules
son las habilidades que deben trabajar para mejorar.

3.2.2 Tipos de clientes y la comunicacin no verbal
Primero har una introduccin acerca de la importancia de la comunicacin no verbal, de cmo

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podemos comprender como se siente la gente atendiendo a sus gestos, expresiones corporales, etc.
A continuacin, siempre promoviendo la participacin de los aprendices, proyectar con el video beam
una lista con los sentimientos que las personas podemos experimentar, tanto positivos como negativos.
Para finalizar, se invita a un grupo de aprendices a que representen situaciones en las que aparezcan
algunos de los sentimientos escritos en el tablero (elegidos en secreto) para que el resto del grupo
averige de qu sentimiento se trata.

3.2.3. Tcnicas de escucha
En primer lugar, le explico las tcnicas de repetir y reflejar a los estudiantes.
- Deben sentarse por parejas y contarse mutuamente su historia vital de forma resumida, haciendo
hincapi en acontecimientos especialmente significativos para cada uno.
- Posteriormente cada miembro de la pareja presentar a su compaero, contar su historia y reflejar
sentimientos que haya expresado su compaero. Cuando todas las parejas hayan hablado, el profesor
lanzar las siguientes preguntas:
a) Sentiste que tu compaero te oa y te entenda?
b) Cmo te sentiste cuando oas tu opinin repetida y tus sentimientos reflejados?
c) Cmo te sentiste cuando tuviste que repetir/reflejar la opinin del otro?
d) Es ms fcil o ms difcil hablar a alguien que practica la tcnica de repetir/reflejar de la escucha
activa?
e) Qu hace difcil repetir /reflejar?
f) Cundo es importante / conveniente repetir/ reflejar?

3.2.4. A atender
Previamente se les pide que investiguen la forma de atender a un cliente. En clase haremos un juego de
roles en el que seleccionar a 6 estudiantes quienes interpretarn a 6 tipos de clientes diferentes y
tambin seleccionar a 6 estudiantes ms quienes sern los empleados de una organizacin. Se realizar
un ejercicio en el que los del rol de empleados tendrn que saber actuar frente al tipo de cliente que se les
presente y al final puntualizar en la forma que consideran es correcta para atender a ese determinado tipo
de cliente. Y por ltimo como instructora puntualizar en la verdadera forma en que se debe atender,
aterrizndolo a los conceptos.

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3.2.5. A vender
Les dir a los aprendices que escojan uno de los objetos que cargan consigo y que lo ofrezcan a todo el
grupo, ellos debern saber cmo atender y vender, finalmente el resto del grupo de acuerdo a lo que el
estudiante proponga, decidir si le compra o no le compra el producto o servicio que ofreci.
Posteriormente, les dar magistralmente las tcnicas de presentaciones efectivas, venta de productos y
servicios y queda de tarea que organicen una venta bien preparada de acuerdo a lo visto en clase, para la
prxima.
3.2.8 Las T
El grupo se divide en tros. En cada tro habr una persona emisora, una persona receptora. Las
emisoras y receptoras reciben sus respectivos sobres. Las emisoras tienen que explicar a su pareja
receptora cmo armar el rompecabezas de forma de T mayscula, sin ensear sus manos, sus piezas ni su
planilla, y sin ver las manos o las piezas de la pareja. Receptoras y emisoras pueden hablar libremente Las
espaldas de las sillas tapan de vista las piezas del rompecabezas de la otra persona. La T formada por la
persona receptora tiene que ser igual a la T de la planilla (hay varias opciones ms fciles- de formar una
T con las mismas piezas, pero estas NO se aceptan). El reto de la pareja es establecer una buena
comunicacin y construir exactamente la misma T. El/la coordinador(a) controla todo el tiempo las
posibles soluciones para evitar que un grupito termine sin haber cumplido la tarea.
Despus de unos 15 minutos se puede permitir un cambio en los roles de los tros que todava no
terminan: la observadora puede tomar el lugar de la emisora y viceversa. En este momento se empieza de
cero, seguramente con nimos frescos
Finalmente se trasladar la actividad a la parte empresarial en la que cada tro de aprendices deber
compartir su experiencia, aterrizar los conceptos ubicados en la misma y argumentarlo. Todo esto girando
alrededor del tema Comunicacin.
3.2.9 A planear la comunicacin estratgica
De forma magistral los estudiantes conocern qu es un plan estratgico de comunicaciones, qu
contiene, en qu consiste y para qu existe, seguidamente les mostrar ejemplos de Planes estratgicos
de empresas y les pedir que investiguen PEC. Finalmente les plantear casos de diferentes empresas con
problemas de comunicacin y les pedir que construyan un PEC que intent solucionar esos problemas de
comunicacin de la empresa.

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3. 4 Actividades de transferencia del conocimiento.
3.4.1. PEC empresarial
Los aprendices debern escoger una organizacin pequea o mediana, llamarn y solicitarn una cita con
el encargado de comunicaciones, cuando la concreten se reunirn con esa persona en la empresa y le
preguntarn todos los productos y acciones de comunicacin con los que cuenta la misma, identificando
todas su falencias y fortalezas, entrevistando a algunos de los empleados de manera oral y escrita con
encuestas. Posteriormente esta informacin ser usada para que los estudiantes construyan un Plan
Estratgico de Comunicaciones para tal organizacin segn sus necesidades. Plan que pasaran a la
empresa como una propuesta para que ellos si lo desean lo pongan en marcha.
3.4.2. Manual de Servicio al cliente con visita y diagnstico empresarial
Lo estudiantes debern escoger una empresa y visitarla, ah harn en primer lugar un anlisis de cmo es
la atencin al cliente en esa empresa todo a partir de la observacin, posteriormente se acercarn como si
fueran clientes de la misma y lo experimentarn de manera real. Luego, debern llevar a clase un
documento en el que cuenten su experiencia, hablen de los conceptos vistos en clase aplicados a un
ejercicio real y presenten su diagnstico de cmo es la atencin al cliente en esa empresa. Finalmente
debern crear un manual de servicio al cliente para esa PYME escogida.
3.1 Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
3.1.1 Evidencias de
Conocimiento :
3.1.1.1Realizacin de diagnstico
en una organizacin sobre el
servicio al cliente que esta
ofrezca. Identificando todos los
conceptos y normas.
3.1.1.2Simulacin de un caso en
forma de dramatizado, en el que
se presente un conflicto que
radique en la comunicacin y
presentar las alternativas de
solucin segn los acuerdos y
Identifica los conceptos y
normas sobre el servicio al
cliente y demuestra una
correcta aplicacin.
Es capaz de diagnosticar la
calidad del servicio al cliente de
una organizacin y ofrecer
alternativas de solucin
estratgicas.
Reconoce los elementos de la
comunicacin interna y externa
de una organizacin y da
solucin a posibles errores de
Documentos escritos en los que
evidencies manuales y guas.
Diario de campo sobre
diagnstico a las organizaciones.

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procesos comunicativos
3.1.2Evidencias de Desempeo:
3.1.2.1Presentacin y venta de
un producto o servicio real del
mercado, aplicando todas las
normas del servicio al cliente;
apelando a un juego de roles en
donde se presentarn diferentes
tipos de clientes. Finalmente
conceptualizar lo anteriormente
presentado.
3.1.3Evidencias de Producto:
3.1.3.1Entrega de un manual de
comunicaciones de una
empresa.
3.1.3.2Entrega de un manual de
servicio al cliente de una
empresa.
comunicacin de la misma.
Demuestra una excelente
presentacin, utilizando
acertadamente la comunicacin
verbal y no verbal para la
atencin a clientes y venta de
productos y servicios.
Conoce los pasos para llevar
correctamente las
comunicaciones de una
organizacin.

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ACTIVIDADES DEL
PROYECTO
DURACIN
(Horas)
Materiales de formacin devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
Materiales de formacin
(consumibles)
Talento Humano (Instructores)
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
Descripcin Cantidad Descripcin Cantidad Especialidad Cantidad
ESCENARIO (Aula, Laboratorio,
taller, unidad productiva) y
elementos y condiciones de
seguridad industrial, salud
ocupacional y medio ambiente
Diagnstico del
entorno interno y
externo de la
gestin
administrativa
150 horas
Computadores,
Video Beam.

20
Fotocopias,
lecturas,
cartulina, papel
bond,
marcadores,
revistas
30 Comunicacin Michele Varela
Aula de clase, zonas verdes de la
institucin, organizaciones.
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

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- Comunicacin: Proceso por el cual se transmite una informacin entre un emisor y un receptor,
en el que intervienen diferentes componentes.
- Comunicacin verbal: Es cualquier tipo de comunicacin que requiera articular palabras de forma
que la otra persona entienda de lo que se est hablando o comunicando.
- Comunicacin no verbal: Es el proceso de comunicacin mediante el envo y recepcin de
mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios y signos.
Comunicacin empresarial: Es la comunicacin que proviene de una empresa, ONG, organizacin
o instituto y se dirige a sus distintos pblicos-meta.
- Funciones de la comunicacin empresarial: Sirve de vnculo entre una organizacin y sus
pblicos
- Conducto regular: Es la cadena jerrquica para notificar, aprobar acciones o situaciones segn su
importancia.
- Relaciones pblicas: Son un conjunto de acciones de comunicacin estratgica coordinadas y
sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vnculos con los
distintos pblicos de la empresa.
- Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
- Cliente: Es el comprador potencial o real de los productos o servicios.
- Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
- Estndares del servicio: Es lo que el cliente espera, sus expectativas, sobre una empresa,
producto o servicio.
- Tringulo del Servicio: Es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una
mejor gestin de los negocios y garantizar la satisfaccin del cliente. (Cliente, Estrategia de servicio,
Personal, Sistemas).
- Momentos de Verdad: Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio
de una empresa y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo.
- Ciclo del Servicio: Es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el
empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo.
- Estrategias de atencin personalizada: Cara a cara: Entre cuyos factores o atributos encontramos
desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente

- Valor agregado: Es una cualidad adicional, que diferencia el producto o el servicio de los dems.
- Clasificacin de los clientes: Clientes de compra habitual, de compra frecuente y de compra
ocasional.
- Manejo de la agenda: Es una lista de puntos a ser discutidos en una reunin.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

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Fecha: 30/09/2013

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RAE Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola
FELAFACS Federacin Latinoamericana de Facultades de Comunicacin Social

MICHELE VARELA CAICEDO

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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