Los derechos establecidos en el artculo 5 de la Ley se pueden clasifcar

en: i) derechos a la informacin y al acceso de una variedad de ofertas, ii)

derechos a la proteccin contra prcticas comerciales abusivas, y iii) derechos al
reclamo y a la indemnizacin por daos.
En primer trmino, mediante el derecho a la informacin se busca que el
consumidor sea un agente tomador de decisiones adecuadas en el mercado,
haciendo que el proveedor brinde la informacin relevante sobre los productos y
servicios que ofrece. Asimismo, el consumidor tiene el derecho a acceder a una
variedad de productos y servicios, resultado de una libre competencia.
En segundo trmino, el consumidor tiene derecho a ser protegido contra
prcticas comerciales abusivas fundadas en la discriminacin o que signif-
quen mtodos comerciales coercitivos, o pongan en riesgo su seguridad, o que
no le permitan el pago anticipado de sus crditos.
Finalmente, el consumidor tiene el derecho a reclamar y ser indemnizado
por daos si considera que se han infringido sus derechos.
1. Derecho a la seguridad (art. 5 inc. a)
Las necesidades sociales hacen que en el mercado se utilicen productos o
servicios que en condiciones normales representen riesgo o peligro para la
integridad fsica. Sin embargo, la normativa de proteccin al consumidor exige
que los proveedores al poner a disposicin los productos o prestar los servicios
referidos tomen medidas de seguridad mnimas para reducir los riesgos que
conllevan.
Este es el caso, del servicio de transporte pblico de pasajeros, el cual es
una actividad que por s misma es riesgosa. Sin embargo, no es imaginable
una sociedad moderna sin este tipo de servicio. Los proveedores, al prestar el
servicio de transporte debern adoptar medidas de seguridad a fn de minimizar
los riesgos, como son operar con una fota en adecuado estado mecnico y que
los choferes sean lo sufcientemente experimentados para afrontar las distintas
circunstancias que se puedan presentar durante un viaje.
2. Derecho a la informacin (art. 5 inc. b)
El derecho a la informacin es el principal derecho de los consumidores. En
una sociedad como la nuestra que se fundamenta en la libertad del individuo
para tomar sus propias decisiones y donde las transacciones se regulan por una
economa de libre mercado, la informacin al alcance de todos es un elemento
esencial para el funcionamiento de nuestro modelo social.
Es un hecho que el consumidor es quien mejor sabe qu es lo que desea
para satisfacer sus intereses. Sin embargo, en la mayora de ocasiones no tiene
conocimiento propio de la informacin que le permita adoptar la decisin ms
conveniente dentro del abanico de alternativas que le ofrece el mercado. Y
aqu vale la pena hacer una precisin. Para que el modelo liberal funcione (el
individuo en mejor posicin para forjar su propio destino) es vital que el
consumidor est en capacidad de adoptar la decisin que ms le benefcie.
La fuente de informacin sobre las caractersticas de los productos y
servicios que se ofrecen en el mercado se encuentra en los proveedores mismos.
Ellos, al manejar el proceso productivo de los bienes y servicios que ofrecen,
poseen toda la informacin sobre sus caractersticas.
Como se podr suponer, la informacin respecto a un producto o servicio
puede ser cuantiosa y costosa. La pregunta entonces es qu informacin es la
que el proveedor debe poner a disposicin del consumidor 'de forma tal que ste
se encuentre en aptitud de decidir sin que el cargo de transmitir la informacin
eleve signifcativamente los costos de los productos o servicios.
La resolucin N 102-97-TDC, publicada el 25 de abril de 1997, contiene el
siguiente- precedente de observancia obligatoria sobre la informacin que los
proveedores obligatoriamente deben poner a disposicin de los consumidores:
"Los proveedores tienen la obligacin de poner a disposicin de los
consumidores toda la informacin relevante respecto a los trminos y
condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aqulla
pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su
diligencia ordinaria."
As, el proveedor debe poner a disposicin del consumidor la informacin
mnima del producto o servicio para que ste se encuentre en capacidad de
comparar las caractersticas en cada oferta y, fnalmente, elegir. Puesto de otro
modo, la relevancia de la informacin se determina por el hecho que su omisin
hubiera cambiado la decisin del consumidor en su adquisicin.
Ahora, la determinacin de cul es la informacin relevante estar
determinada para cada caso en particular de acuerdo al uso previsible que se
brinda al producto o servicio. Por ejemplo, la informacin sobre el peso es
relevante para alimentos y no para automviles. El peso en alimentos indica el
rendimiento del producto, lo cual es una variable esencial de comparacin. Por
el contrario, en automviles, el rendimiento no se encuentra determinado por su
peso sino por el nmero de kilmetros que recorre por galn de combustible.
Por tanto, este ltimo dato constituir parte de la informacin relevante en el
caso de automviles.
3. Derecho a acceder a una variedad de ofertas (art. 5 inc. c)
El consumidor tiene derecho a que la oferta de los productos o servicios sea
el resultado de la libre competencia, que no es ms que la lucha licita entre los
proveedores para captar la preferencia del cliente, ofrecindole la mejor
alternativa para satisfacer sus intereses.
El hecho que la variedad de las ofertas sea limitada por competidores
mediante actos de competencia desleal o abuso de posicin de dominio; o por el
Estado restringiendo el ingreso de competidores al mercado, afecta los intereses
de los consumidores al mediatizarse la competencia, y limitar, por ende, los
productos o servicios que podran satisfacer sus necesidades.
4. Derecho a la proteccin contra mtodos comerciales coercitivos y el a la
no discriminacin (art. 50 inc. d)
Precisase que al establecer el inciso d) del artculo 5 del Decreto Legislativo
716, que todos los consumidores no podrn ser discriminados por motivo de
raza, sexo, nivel socioeconmico, idioma, discapacidad, preferencias polticas,
creencias religiosas o de cualquier ndole, en la adquisicin de productos y
prestacin de servicios que se ofrecen en locales abiertos al pblico.
Los mtodos comerciales coercitivos tienen como objeto, forzar a que el
consumidor, existiendo o no una relacin contractual, asuma obligaciones o
cargas no pactadas o autorizadas. En uso de su autonoma privada, el
consumidor tiene el derecho a defnir y aceptar las relaciones de consumo que
considere convenientes para sus intereses, sin que medie coaccin alguna por
parte del proveedor. Mtodos comerciales coercitivos comunes son la
modifcacin unilateral por parte del proveedor de las condiciones y trminos
contractuales en que un consumidor adquiri un producto o servicio, o el cargo
automtico de una oferta no requerida previamente. Ejemplo de esta ltima
prctica fue el cargo automtico de un seguro de salud realizado por algunas
entidades bancarias a los usuarios que abran una cuenta de ahorros, la cual
fue sancionada.
Por otro lado, en relacin al derecho a la no discriminacin, en principio el
trato que recibe un consumidor en las transacciones comerciales que efecta en
establecimientos abiertos al pblico debe ser igual al que se brinda a los dems
consumidores. Sin embargo, pueden haber causas objetivas mediante las cuales
el proveedor brinde un trato diferenciado, siempre y cuando, no encubran
prcticas de discriminacin. En ese sentido, el consumidor tiene derecho a
recibir un trato equitativo basado en causas objetivas y no en sus
caractersticas personalisimas como son la raza, el gnero, nivel
socioeconmico, entre otros.
Por ejemplo, pueden ser causas objetivas para ingresar a un local nocturno,
requisitos referidos a la edad, vestimenta, uso de armas o estado etlico. Estos
requisitos se exigen a todas las personas por igual. Por el contrario, diferenciar
el trato por las caractersticas personalsimas del consumidor es actuar con
discriminacin, lo cual es ilegal_
En este aspecto, existen precedentes en los cuales se ha sancionado
prcticas de discriminacin en discotecas y bares al impedirse el ingreso de
personas por razones de raza o condicin socio-econmica, siendo esto, un trato
diferenciado basado en causas subjetivas, y por lo tanto, inequitativo e injusto.
5. Derecho a la reparacin por daos (art. 50 inc. e)
Si el consumidor considera que a consecuencia de una relacin de consumo
se le ha generado un dao emergente, lucro cesante, dao moral o dao a la
persona, entonces tiene la facultad de solicitar una indemnizacin. Al respecto
debemos precisar que las indemnizaciones son de carcter civil, y de
competencia del Poder Judicial. Si bien en sede administrativa no se pueden
dictar indemnizaciones, s se puede ordenar medidas correctivas, las cuales
tienen como fnalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera
ocasionado. Al respecto mencionar que las medidas correctivas ms comunes
son la devolucin de la contraprestacin pagada por el consumidor, la
reparacin del bien o el cambio de ste por uno de similares caractersticas.
6. Derecho a ser escuchado (art. 5 inc. 1)
El consumidor tiene el derecho de accionar, ya sea a titulo personal o
representado por asociaciones de consumidores. Cabe establecer, que adems
del derecho de accin, el consumidor tiene el derecho de reclamo frente al
proveedor, y que es obligacin de este ltimo absolverlo, siempre y cuando sea
pertinente. Ultimamente, se han desarrollado instancias privadas de solucin
de confictos, resultado de una autorregulacin por los propios proveedores.
Este es el caso de las instituciones bancarias y fnancieras, y las instituciones
de seguro que han creado al Defensor del Cliente Financiero, y al Defensor del
Asegurado. Acudir a esta instancia privada es voluntaria y lo resuelto no es
vinculante para el consumidor. A nivel administrativo, el consumidor puede
acudir a la Comisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi o a entidades
pblicas especializadas en determinadas relaciones de consumo como lo son
Osiptel, Osinerg y Sunass. Finalmente, el Poder Judicial resuelve en forma
directa o como ltima instancia en la va contencioso-administrativa los
confictos en las relaciones de consumo.
7. Derecho a realizar pagos anticipados (art. 50 inc. g)
Los consumidores tienen derecho a cancelar o pagar por anticipado las
cuotas de sus crditos con la respectiva liquidacin de intereses, incluyendo, los
gastos generados. Esta norma pareciera que excluye lo que es una prctica
comn en contratos de crdito, la fjacin de una penalidad por pagos
anticipados. Al respecto, consideramos que debe primar la norma constitucional
que establece el derecho de las partes en determinar el contenido contractual.
Desde un aspecto econmico, la penalidad busca cubrir el posible costo de
recolocacin del crdito. Si las penalidades fuesen prohibidas, dicho costo sera
trasladado por las entidades fnancieras a todos los consumidores, generando el
incremento en las tasas de intereses.
f) responder por la idoneidad y calidad de los productos y servicios,
autenticidad de las marcas y leyendas, el contenido y vida til del producto;
g) la de proporcionar informacin de suministros oportuno de partes y
accesorios; y,
h) la de brindar el servicio de reparacin y mantenimiento diligentemente y
empleando componentes o repuestos nuevos y apropiados al bien que se trate.
Sin que signifque una mayor importancia de una obligacin respecto a otra,
se exponen a continuacin con ms detalle algunas de ellas.
392,1. Obligacin de no discriminar
As como la ley reconoce el derecho del consumidor a no ser discriminado
(art. 52, inc. d) hay la obligacin del proveedor a no discriminar entre los
consumidores (supra NQ 391.2e).
La Ley N2 27049 adiciona el artculo 72-B al Decreto Legislativo N 716, que
concierne a la prohibicin de discriminar.
En este sentido los proveedores no podrn establecer discriminacin alguna
respecto a los solicitantes de los productos y servicios que los primeros ofrecen
en los locales abiertos al pblico.
El dispositivo prohibe realizar seleccin de clientela, excluir personas o
realizar prcticas similares, sin que medien causas de seguridad del
establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y
justifcadas.
El tercer prrafo del artculo 72-B trata sobre la carga de la prueba para
estos casos. Corresponde, en primer lugar al consumidor afectado o de ser el
caso a quien lo represente probar la existencia de un trato desigual. Producida
dicha prueba se invierte la carga en contra del proveedor, quien deber probar
la razn que justifca un trato diferenciado, y esto debido a que no es posible
para el consumidor o su representante, conocer los motivos del trato
diferenciado. Por ltimo, si el proveedor logra demostrar la existencia de una
causa objetiva y justifcada en el trato diferenciado, la carga de la prueba se
invierte nuevamente hacia el consumidor o quien lo represente para probar que
esa causa es en realidad un pretexto o una simulacin para incurrir en
prcticas discriminatorias.
Para estos efectos ser vlida la utilizacin de indicios y otros sucedneos de
los medios probatorios.
Es importante sealar que este dispositivo slo es aplicable a los locales
abiertos al pblico. El consumidor en este caso considera que se le ha hecho
una oferta para concurrir al local, asumiendo que se le va a permitir el ingreso,
salvo que existan causas justifcadas para rechazarlo. Las causas no podrn ser
aquellas formas de discriminacin, establecidas en el artculo 52 nc) g.
392.2. Responsabilidad por la idoneidad y calidad del producto y servicio
Conforme al criterio utilizado por la Comisin y la Sala, los proveedores son
responsables por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que pongan
a disposicin de los consumidores en el mercado, debiendo los productos o
servicios responder a la fnalidad para la cual el bien ha sido fabricado o el
servicio ha sido ideado (art. 82).
El art. 32 del D. Leg. Ng 716 contiene el principio de la garanta implcita,
esto es, la obligacin del proveedor de responder por el bien o servicio en caso
ste no resultara idneo para satisfacer las expectativas de los consumidores
razonables.
392.3. Obligacin de advertencia de riesgos
En lo que se refere a la obligacin de los proveedores respecto al derecho a
la salud y a la integridad fsica de los consumidores, stos se encuentran en los
artculos 84 y 92 del D. Leg. Ng 716. El primero de ellos se refere a que los
proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los
productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben
los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y
por el contenido y la vida til del producto indicados en el envase, en lo que
corresponde. El segundo alude a que los productos y servicios puestos a
disposicin del consumidor no deben conllevar riesgo injustifcado o no
advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes (infra Ng
414.3.1).
Como regla general los proveedores tienen la obligacin de poner a
disposicin de los consumidores toda la informacin relevante respecto a los
trminos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que
aqulla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su
diligencia ordinaria_
En caso que, por la naturaleza del producto o del servicio, el riesgo sea
previsible, deber advertirse al consumidor de dicho riesgo, as como del modo
correcto de la utilizacin del producto o servicio (infra N9- 410.2).
Tratndose que el producto o servicio se haya colocado en el mercado
contenga un riesgo imprevisible, es deber del proveedor agotar toda medida para
eliminar o reducir el peligro del producto, as como comunicar a las autoridades
competentes esta situacin (art. 102).
Por su parte, en el caso de los cigarrillos conforme a lo dispuesto en el
Decreto Legislativo N 691, modifcado por Decreto Ley N 25357, se debe
consignar en su publicidad que "Fumar es daino para la salud".
Adicionalmente, la Ley N 26739, dispone que la publicidad clt 'cigarrillos a
travs de los medios de radiales o televisivos podr realizarse nicamente entre
las 01.00 y las 05.00 horas de cada da (art. 4).
La Resolucin del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad
Intelectual, considera que constituye precedente de observancia obligatoria la
aplicacin de los siguientes principios: "La razonabilidad de una advertencia,
sea que est referida a los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos
productos (es decir, las advertencias a las que alude el segundo prrafo del
artculo 9Q del Decreto Legislativo N2 716) o que est referida a los riesgos y
peligros no previstos que se detecten con posterioridad a la colocacin de los
productos en el mercado (es decir, la obligacin de advertir al consumidor
contenida en la ltima parte del artculo 10Q del Decreto Legislativo N 716),
debe de ser analizado con relacin a los siguientes elementos bsicos: a) la
advertencia debe ser difundida con la debida celeridad; b) el uso de un
encabezamiento o seal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que se
advierte; c) el tamao y frecuencia de la advertencia deben de ser adecuados; d)
se debe especifcar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte: e) debe
utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor razonable; f) se
debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible; g)
deben explicarse las medidas que deben adoptarse para evitar el riesgo o para
mitigar los electos que pudieran producirse (Resolucin NQ 095-96-TDC de 11
de septiembre de 1996. Expediente N2 202-96-CPC. Diario Ofcial El Peruano,
18 de diciembre de 1996, p. 145260).
392.4 Obligacin de brindar suministro oportuno o servicios de reparacin y
mantenimiento
Existe la obligacin del proveedor de informar al consumidor las limitaciones
en el suministro de partes y accesorios de los bienes que venden, as como las
limitaciones que pueden existir en los servicios de reparacin y mantenimiento
en relacin con dichos bienes. La consecuencia de no brindar informacin es
que quedan obligados y sern responsables por el oportuno suministro de
partes y accesorios, servicios de reparacin y de mantenimiento de los bienes
que produzcan, fabriquen. ensamblen, importen o distribuyan durante el lapso
en los que los comercialicen en e: mercado nacional, y posteriormente, durante
un lapso razonable en funcin je la durabilidad de los productos (art. 11, texto
segn el art. 18 del D. Leg. :Y2 807).
392,5. Prohibicin de mtodos comerciales coercitivos
Por otra parte el mencionado Ttulo considera en sus arts. 13 y 14 ciertas
prohibiciones. El art. 13 (texto segn el art. 1 de la Ley N 27311) se refere a
la realizacin de propuestas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre
un bien o servicio que no hayan sido requeridos previamente y que generen un
cargo automtico en cualquier sistema de dbito o que interpreten el silencio del
consumidor como aceptacin a dicho cargo. Si con la oferta se envi un bien,
incluso si se indicara que su devolucin puede ser realizada sin costo alguno
para el receptor, el receptor no est obligado a conservarlo ni a restituirlo al
remitente.
El art. 14 prohbe a las empresas que prestan servicios pblicos
condicionar la atencin de los reclamos formulados por los consumidores o
usuarios al pago previo de la retribucin facturada.
393. INFORMACIN DE LA OFERTA DE BIENES Y SERVICIOS
En cuanto a la informacin de la oferta de bienes y servicios la misma est
regulada en el Ttulo Cuarto de la Ley.
Esta informacin es una obligacin del proveedor, la misma que constituye a
su vez un derecho del consumidor segn lo dispuesto en el art. 52 inc. h).
Dicha informacin debe ser veraz sobre productos y servicios prestados, se
establecen ciertas normas respecto a la informacin tales como: (i) que sean en
trminos comprensibles y en idioma castellano y de conformidad con el sistema
legal de unidades de medida (art. 16, Texto segn el art. 18 del D. Leg. N
807); (ii) que los precios deban exhibirse en vitrinas de manera fcilmente
perceptibles para el consumidor (art. 17); (iii) que en el caso particular de los
establecimientos que expenden comidas y bebidas los establecimientos estn
obligados a colocar sus listas de precios en el exterior de los mismos (art. 18);
(v) que se mencione, en el caso de serio, que el producto es defectuoso o ha sido
reconstruido (art. 192); y, (y) que se indique :as condiciones sobre la rebaja de
precios (art. 202).
393.1. Ofertas de promocin
En cuando a la oferta. promocin y publicidad, de los productos o servicios,
se ajustar a la naturaleza, caractersticas, condiciones y utilidad de los
productos; este ofrecimiento da lugar a obligaciones del proveedor, que sern
exigibles por los consumidores o usuarios, aun cuando no fguren en el contrato
celebrado o en el documento recibido (art. 20).
Por otra parte esta publicidad deber indicar la duracin de las mismas y el
nmero de unidades a ofertar (art. 22).
393.2. Pago con tarjeta de crdito
El precio a considerar a efectos del pago con tarjeta de crdito ser el precio
al contado; el proveedor deber informar, previa y expresamente, la existencia
de cargos adicionales. Toda oferta, promocin, rebaja o descuento exigible
respecto de la modalidad de pago al contado, ser tambin exigible por el
consumidor que efecta pagos mediante el uso de tarjetas de crdito, salvo que
se ponga en conocimiento adecuadamente del consumidor, en la publicidad o
informacin respectiva y de manera expresa lo contrario (art. 21, texto segn el
art. 18 del D. Leg. N 807).
393.3 Publicidad sobre rebaja de precios
En cuanto a la publicidad relativa a ofertas, rebajas de precios y
promociones deber indicar la duracin de las mismas y el nmero de unidades
a ofertar. En caso contrario, el proveedor estar obligado a proporcionar a los
consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las
condiciones sealadas (art. 222 del D. Ley N 716, modifcado por el art. 18 del
D. Leg. N 807).
394. CRDITO AL CONSUMIDOR
El Ttulo V se ocupa del crdito al consumidor, estableciendo la obligacin
del proveedor de informar previamente, entre otras, el precio al contado del bien
o servicio de que se trate, la cuota inicial, el monto total de los intereses y el
inters efectivo anual, cargos adicionales, el derecho que tiene el consumidor a
liquidar anticipadamente el saldo del crdito, con la consiguiente reduccin de
los intereses y la indicacin de los cargos y costos de esta operacin para el
consumidor.
El consumidor debe conocer las condiciones de pago que incluye el precio al
contado, el precio total al crdito, el nmero de cuotas y el monto de cada una,
la tasa de inters efectiva que se le aplica al crdito, antes de realizar la compra
o contratacin. Toda compra de un producto o contratacin de algn servicio
constituye un contrato entre consumidor y proveedor. Las condiciones de pago
constituyen las clusulas del contrato que no pueden ser secretas ni
modifcadas de manera unilateral por el proveedor sin consentimiento del
consumidor as se trate de operaciones a distancia, annimas o por algn
mecanismo similar. El consumidor debe poder conocer las condiciones del
contrato para compararlas con otras opciones y as elegir el contrato ms
ventajoso.
La Resolucin N'2 0005-19981TDC-Indecopi, correspondiente. al Expediente
N 014-97- CPC, al resolver el caso concreto la prestacin de un servicio de
tracto sucesivo (contrato de depsito), seal que la obligacin del proveedor de
informar al consumidor no se limita a brindarle informacin adecuada al
momento de la adquisicin del bien o de la contratacin del servicio, sino que se
extiende en el perodo de ejecucin del contrato.
394.1. Pagos anticipados
El derecho del consumidor a realizar pagos anticipados en las operaciones
de crdito fue incorporado en el artculo 242 del Decreto Legislativo N2 716 que
fuera luego modifcado por el Decreto Legislativo N 807 con fecha 18 de abril de
1996. Sin embargo una redaccin ambigua permiti la generacin de dos
opiniones distintas sobre los alcances de este derecho. La primera de ellas
entenda que el consumidor tena el derecho a ser informado si contaba o no
con la posibilidad de hacer pre-pagos o pagos anticipados mientras que la
segunda interpretacin entenda que el derecho a realizar pagos anticipados
exista y no era necesario informar de su existencia. Las prcticas comerciales
no eran homogneas en la inclusin de este derecho debido a la ambigedad de
la norma. As, un grupo de proveedores penalizaban el ejercicio de esta opcin y
otros presentaban ofertas diferenciadas que incluan la posibilidad de realizar
pagos anticipados sin penalidades (prstamos hipotecarios).
En la discusin del tema no poda dejar de considerarse que la imposicin
de una obligacin a los proveedores del sistema no debe perjudicar a aquellos
consumidores que decidan acceder a condiciones ms ventajosas de
contratacin -como por ejemplo menores tasas de inters- a cambio del
compromiso de no ejercitar la opcin de pre pago.
Esta situacin ha sido defnida por la Ley N 27251 al modifcar los artculos
5 y 242 (incisos g) de la Ley de Proteccin al Consumidor permitiendo que se
efecten pagos anticipados de las cuotas o saldos en forma total o parcial
liquidndose los intereses al da del pago incluyndose asimismo los gastos
derivados de las clusulas contractuales pactadas entre las partes. Sobre el
particular debe tenerse presente la referencia a que se incluyan "los gastos
derivados de las clusulas contractuales", por lo general los pagos anticipados o
pre pagos tienen una penalidad, que es un porcentaje sobre lo adeudado, para
estos efectos habr que determinar si este concepto constituye gasto para que
sea de aplicacin lo que dispone la ley-
La obligacin de informar tambin comprende a las entidades bancarias o
fnancieras.
En lo que concierne al clculo de intereses, que corresponden a los
contratos de compraventa a plazo o prestacin de servicios con pago diferido,
stos se calculan sobre el precio de contado, menos la cuota inicial que se
hubiera pagado, calculndose exclusivamente sobre los saldos insolutos del
crdito concedido; por otra parte, su pago no podr ser exigido por adelantado,
sino nicamente por perodos vencidos.
394.2 Cobranza de acuerdo a procedimientos previstos en la ley
La Ley N2 27598 adiciona los artculos 24-2-A y 249.-B los mismos que
tienen relacin con mtodos empleados para cobrar deudas, reglamentado por
el D. S. N2 011-2003-PCM, modifcado por el D. S. N2 048-2003-PCM.
En este sentido el art. 242-A expresa en un principio general que el
proveedor o prestador debe de utilizar los procedimientos de cobranza previstos
en las leyes.
El segundo limita los mtodos de cobranza prohibiendo los que afecten la
buena reputacin del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar,
que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.
La descripcin de aquellas conductas prohibidas se mencionan en el art.
24B, sin embargo debe tener presente que dicha relacin reviste un carcter
enunciativo, al facultar el artculo a Indecopi a que determine cualquier otra
modalidad anloga de los casos que se mencionan en el segundo prrafo del
artculo 249--A.
Entre los casos citados en el artculo 242-B se encuentran:
a) Envo al deudor o su garante de documentos que aparenten ser
notifcaciones o escritos judiciales;
b) Envo de comunicaciones o llamadas a terceros ajenos a la obligacin,
informando sobre la morosidad del consumidor. El Reglamento seala que ello
es sin perjuicio de las obligaciones que tienen los bancos y entidades
fnancieras de brindar informacin a las centrales de riesgo de acuerdo a lo
dispuesto en la Ley 1\1-) 26702 y la Ley N2 27489, Ley que Regula las
Centrales de Privadas de Informacin de Riesgos y de Proteccin al Titular de la
Informacin;
c) Visitas o llamadas telefnicas en das sbados, domingos o feriados a
ninguna hora, estando prohibido segn el Reglamento efectuar cualquier
gestin de cobranza de lunes a viernes, entre las veinte y las siete horas;
d) Carteles o notifcaciones en locales diferentes al domicilio del deudor o del
garante;
e) Ubicar personas disfrazadas o con carteles alusivos a la deuda, o con
vestimenta inusual en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo
del deudor; aunque se permite letreros o pancartas expresando que dicha
persona tiene una deuda impaga y/o requirindole al pago siempre que la
distancia sea mayor a quinientos metros a la redonda de su domicilio o centro
de trabajo (art. 182 del Reglamento).
f) Difundir a travs de medios de comunicacin nminas de deudores y
requerimientos de pagos, sin orden judicial.
No se comprende en esta prohibicin la informacin que proporcionan las
Centrales Privadas de Informacin de Riesgos que estn reguladas por ley
especial, ni la informacin que por normatividad legal proporcione el Estado.
g) Cualquier otra modalidad anloga, las mismas que sern determinadas
por la Comisin de Proteccin al Consumidor o por el Tribunal de Defensa de la
Competencia y de la Propiedad Intelectual del Indecopi, mediante resoluciones
debidamente motivadas.
Estas normas revisten el carcter de orden pblico y en consecuencia no
cabe pacto en contrario. En todo caso dicho pacto resulta nulo y no produce
efectos legales (art. 119 del Reglamento).
395. RESPONSABILIDADES DEL PROVEEDOR FRENTE A LOS
CONSUMIDORES
La responsabilidad del proveedor frente a los consumidores se contempla en
el Ttulo Sexto, que puede dividir en tres grupos: a) pago de dinero (art. 292); b)
reposicin del producto o devolucin del pago en exceso (art. 302); c) reparacin
gratuita, reposicin y devolucin del pago (art. 319); y, d) indemnizacin por
daos y perjuicios (art. 329).
395.1. Pago de dinero
En lo que respecta al pago de dinero se pueden presentar los siguientes
casos: pagos en exceso e indemnizaciones.
Los pagos efectuados en exceso del precio estipulado son recuperables por el
consumidor, y devengarn hasta su devolucin el mximo de los intereses
compensatorios y moratorios que se hubieren pactado, y en su defecto el inters
legal. La accin para solicitar la devolucin de estos pagos, prescribe en un ao
contado a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago (art. 299).
En cuanto a la indemnizacin, sta se origina por daos causados a la
integridad fsica de los consumidores o a sus bienes por los defectos de sus
productos. La indemnizacin comprende todas las consecuencias causadas por
el defecto, incluyendo el lucro cesante, el dao a la persona y el dao moral.
Asimismo, procede la indemnizacin en el caso de defciencia en el servicio
que otorgue el prestador, que d lugar al menoscabo del producto, prdida de su
valor, lo haga inapropiado para su uso o lo convierta en peligroso, el prestador
del servicio deber indemnizar al consumidor por los daos y perjuicios
causados.
395.2. Reposicin del producto o devolucin del pago en exceso
La primera situacin que se presenta es la alternativa que tiene el
consumidor de exigir la reposicin del producto o la devolucin de la cantidad
pagada en exceso, situacin que se da en los siguientes casos: i) cuando
considerados los lmites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un
producto sea inferior al que debiera ser o menor al indicado en el envase o
empaque; y ii) cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado
para la medicin opera o ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los lmites
de tolerancia fjados por la autoridad competente para este tipo de
instrumentos.
La reclamacin del derecho establecido en los prrafos precedentes deber
presentarse al proveedor, dentro de los diez das hbiles siguientes a la fecha en
que se advierta la defciencia de la medicin o del instrumento empleado para
ella.
El proveedor incurrir en mora si no satisface la reclamacin dentro de un
plazo de quince das tiles.
395.3. Reparacin gratuita, reposicin y devolucin del pago
La reparacin gratuita del producto deber efectuarse si el mismo se
encuentra dentro de los mrgenes de garanta, el que puede ser pactado por las
partes, siempre que no sea menor a 30 das contados a partir de la recepcin
del producto (art. 342).
Sin embargo puede ocurrir que las fallas del producto se deben a problemas
de estructura o mal diseo y no al desgaste natural. En el caso que no sea
posible su reparacin, se deber proceder a su reposicin y de no ser posible a
la devolucin de la cantidad pagada, situacin que se presenta cuando se dan
las siguientes condiciones: a) el producto no rene las condiciones tcnicas
indicadas en el envase o paquete; b) defciencias en su fabricacin, o de la
cualidad o propiedad garantizada; c) el servicio no se adecua a los trminos de
la oferta, promocin o publicidad; y d) en el caso de los artculos de joyera u
orfebrera la ley de los metales sea inferior a la que en ellos se indique.
El valor base para el clculo de la devolucin o reposicin del producto o
servicio, deber ser el valor del bien al momento de la devolucin. Si el valor del
producto o servicio es menor al momento de la devolucin, se deber restituir el
precio o retribucin originalmente abonado por el consumidor ms los intereses
legales o convencionales (art. 332)
395.4. Ttulos valores emitidos incompletos
La Ley de Ttulos Valores permite la emisin de Ttulos Valores en forma
incompleta, el que deber ser contemplado conforme a los acuerdos adoptados,
adaptndose algunas medidas que garanticen el respeto de la voluntad del
emitente, como el derecho de obtener una copia del mismo y agregar en el
documento clusula que limite su transferencia (art. 102, Ley N 27287).
Por su parte el artculo 13 inc. c), del Decreto Legislativo N 716 (texto segn
art. 1 de la Ley N 27311), dispone que el proveedor no podr completar los
ttulos valores incompletos por el consumidor de manera distinta a la que fuera
expresada o implcitamente acordada al momento de su suscripcin.
En refuerzo de este derecho el art. 29 de la Ley N 27311, protege al
consumidor en este aspecto al sealar que el proveedor deber brindar
informacin adecuada acerca de cmo sern completados los ttulos valores en
caso de resultar necesaria su ejecucin. En caso de no brindarse esta
informacin, los ttulos valores sern completados atendiendo a las costumbres
y usos comerciales a las circunstancias que rodearon la suscripcin del
contrato que motivo la suscripcin de los valores cambiados y otros, elementos
que se consideren relevantes, segn las expectativas que tendra el consumidor
que se desenvuelve en el mercado con una diligencia razonable.
Adems es causal de contradiccin de la demanda que se presente para
ejercitar las acciones derivadas del ttulo valor, que el ttulo valor incompleto al
emitirse haya sido completado en forma contraria a los acuerdos adoptados.
Finalmente debe tenerse presente que el artculo 1979 del Cdigo Penal
considera como delito de defraudacin cuando se abusa de frma en blanco,
extendiendo algn documento en perjuicio del frmante o de tercero.
395.5. Indemnizacin por daos y perjuicios
Segn el art. 32, el proveedor es el responsable de los daos causados a, la
integridad fsica de los consumidores o a sus bienes por los defectos de sus
productos.
El producto se considera defectuoso cuando no ofrece la seguridad a que las
personas tienen derecho.
En cuanto a la indemnizacin sta comprende todas las consecuencias
causadas por el defecto, incluyendo el lucro cesante, el dao a la persona y el
dao moral. En lo que se refere a la responsabilidad de los diversos proveedores
de un producto la misma es solidaria.
Procede adems la indemnizacin por daos y perjuicios en los casos que
por defciencia en el servicio el bien se perdiera o sufriese menoscabo, deterioro
o modifcacin que disminuya su valor real, lo haga parcialmente inapropiado
para el uso normal para la que est destinado, o lo convierta en peligroso (art.
359)
Asimismo, el art. 369, considera la indemnizacin por daos y perjuicios, en
el caso que en la reparacin el prestador del servicio no considere repuestos
nuevos o apropiados, a menos que el consumidor autorice expresamente y por
escrito lo contrario (art. 129 y art. 36)
396. INFRACCIONES Y DELITOS
El Ttulo VII se refere a las infracciones y sanciones.
En cuanto al nico organismo administrativo competente para conocer las
presuntas infracciones contenidas en la ley, as como para imponer las
sanciones