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0
ISO/IEC 20000
Tecnologas de
Informacin y la
Alineacin con la
Gestin
Alfredo Zayas
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Alfredo Zayas
1. ISO/IEC 20000 Consultant por ITSMf
2. Auditor interno de ISO 9001:2000 por INLAC
3. Certified Information Systems Auditor (CISA) por ISACA
4. Managers Certificate in IT Service Management (ITIL) por Exin
5. Practitioners Certificate in IT Service Management Change
Management (ITIL) por Exin
6. Practitioners Certificate in IT Service Management Problem
Management (ITIL) por Exin
7. Foundations Certificate in IT Service Management (ITIL) por Exin
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Incrementar su conocimiento y
comprensin de una filosofa
centrada en el servicio de TI.
Aumentar su entusiasmo,
dedicacin y confianza en aplicar
nuevas metodologas de TI para
mejorar su trabajo diario.
Objetivo General de la Sesin
INICIO
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Conceptos
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Conceptos Bsicos
INICIO
Gestin de Servicios:
Es un conjunto de capacidades organizacionales
especializadas para brindar valor a los clientes en
forma de servicios.
Servicio:
Un medio para entregar valor a los clientes facilitando
la obtencin de los resultados que los clientes desean
lograr, sin correr con gastos y riesgos especficos.
Desde la perspectiva del cliente, el valor consiste de:
Utilidad: Un efecto positivo en los resultados y la
eliminacin/disminucin de restricciones.
Garanta: El servicio cumple con los requerimientos de
disponibilidad, capacidad, continuidad, y seguridad.
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El Ciclo de Vida de un Servicio
Operacin del
Servicio
Estrategia de
Servicio
Transicin de
Servicio
Diseo del
Servicio
Mejora Continua del
Servicio
INICIO
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2
ISO/IEC 20000
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ISO/IEC 20000
El estndar ISO/IEC 20000 consiste de dos
partes:
Parte 1: Especificacin
Parte 2: Cdigo de Prctica
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Alcance de ISO/IEC 20000
Procesos de Entrega de Servicios
Procesos de Control
Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios
Gestin de Niveles de Servicio
Reportes de servicio
Gestin de Seguridad de
la Informacin
Presupuestos y
Contabilidad de
Servicios de TI
Gestin de Capacidad
Gestin de
Disponibilidad y
Continuidad del
Servicio
Procesos
de
Liberacin
Gestin de Liberaciones
Procesos
de
Resolucin
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Procesos de
Relaciones
Gestin de Relaciones de
Negocio
Gestin de Proveedores
Procesos de la Gestin de Servicios.
Fuente de imagen:
Publicacin oficial del
estndar ISO/IEC
20000-1:2005.
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Alcance de las Especificaciones
La lista de objetivos y controles en la parte 1 del
ISO/IEC 20000 no es exhaustiva
Las relaciones de negocio entre el proveedor de
servicios y el negocio, determina la implementacin
de la parte 1 del ISO/IEC 20000
La parte 1 del ISO/IEC 20000 no est orientada a la
evaluacin de producto
Las organizaciones que desarrollan herramientas,
productos y sistemas podran usar ambas partes
(parte 1 Especificacin, y parte 2 Cdigo de
Prctica) del ISO/IEC 20000
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Alcance del Cdigo de Prctica
La parte 2 del ISO/IEC 20000 representa un
consenso de la industria
Permite la entrega del mejor servicio posible que
cumpla con las necesidades de negocio del cliente
Los proveedores de servicio deben adoptar una
terminologa comn y un enfoque consistente de la
gestin de servicios
La parte 2 del ISO/IEC 20000 no esta orientado a la
evaluacin de producto
Las organizaciones que desarrollan herramientas,
productos, y sistemas para la gestin de servicios,
podran usar ambas partes (parte 1 especificacin
y parte 2 (cdigo de prctica) del ISO/IEC 20000
La parte 2 del ISO/IEC 20000 proporciona una gua
para auditores y proveedores de servicio
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GESTIN DEL SERVICIO DE
PUNTA A PUNTA
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Servicio de Punta a Punta
Esta presentacin describe requerimientos para la
gestin de servicios de punta a punta proporcionada por
tres procesos:
Gestin de Niveles de Servicio. Enfocado a los
servicios operativos entregados contra un nivel de
servicio.
Gestin de las Relaciones del Negocio.
Principalmente enfocado en las necesidades de servicio
del cliente en el largo plazo.
Gestin de Proveedores. Enfocado en la definicin y
entrega de servicios bajo un contrato entre el prestador
del servicio (service provider) y el proveedor (supplier).
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Servicio de Punta a Punta
Negocio
Prestador
de
servicio
Proveedor
Gestin de
Proveedores
Gestin de
Relaciones de
Negocio
Cadena de abastecimiento / valor agregado
Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-2:2005.
Modificada por Global Lynx.
Cara al proveedor Gestin de Niveles de Servicio Cara al Cliente
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Comparacin de Caractersticas Clave
Firma del prestador de servicio
porque los servicios proporcionados
estn alineados con las necesidades de
negocio
Contrato del proveedor
SLA(s) posiblemente como
programas del contrato
Administrador de proveedores del
prestador de servicio y el gerente de
contratos
Representante del proveedor
Ejemplo de mtricas/controles Ejemplo de evidencia de auditora Quin est involucrado?
Proceso de Gestin de Proveedores (ISO/IEC 20000-1, 7.3)
Satisfaccin del cliente porque los
servicios estn alineados con las
necesidades de negocio
Aprobacin del cliente de cambios
estratgicos
Estrategia del negocio
Estrategia y planes del prestador de
servicio
Cliente y partes relacionadas
Administrador de las relaciones del
negocio del prestador de servicio
Ejemplo de mtricas/controles Ejemplo de evidencia de auditora Quin est involucrado?
Proceso de Gestin de las Relaciones del Negocio (ISO/IEC 20000-1, 7.2)
Nmero y porcentaje de servicios
que cumplieron los objetivos de nivel
de servicio
Variacin de gasto actual vs.
presupuesto por servicio
Acuerdos de nivel de servicio
Catlogo de servicios
Reportes de desempeo del servicio
Cliente
Administrador de nivel de servicio del
prestador de servicio
Ejemplo de mtricas/controles Ejemplo de evidencia de auditora Quin est involucrado?
Proceso de Gestin de Niveles de Servicio (ISO/IEC 20000-1, 6.1)
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Servicio de Punta a Punta
Los proveedores y clientes pueden ser internos y externos
al proveedor de servicio
Las relaciones externas son formalizadas va un contrato
Las relaciones internas son formalizadas por un contrato
de servicio acordado (acuerdo de nivel operacional - OLA)
La gestin del servicio de punta a punta debe asegurar:
Las partes interesadas sean identificadas
Todas las partes entienden y cumplen con las necesidades
de negocio
Todas las partes entienden las capacidades y restricciones
Todas las partes entienden las responsabilidades y
obligaciones
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Mltiples Proveedores y el Prestador de Servicio
Usuario
Cliente
Negocio
Alcance de
ISO/IEC 20000
Proveedor 2 Proveedor 4
Prestador de
Servicio
Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3 Proveedor 4
Proveedor 4 Proveedor 6
Proveedor 5
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GESTIN DE NIVELES DE
SERVICIO
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Servicio de Punta a Punta
Negocio
Prestador
de
servicio
Proveedor
Gestin de
Proveedores
Gestin de
Relaciones de
Negocio
Cadena de abastecimiento / valor agregado
Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-2:2005.
Modificada por Global Lynx.
Cara al proveedor Gestin de Niveles de Servicio Cara al Cliente
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Gestin de Niveles de Servicio
Objetivo: Definir, acordar, registrar y gestionar los
niveles de servicio.
Los servicios a ser proporcionados se acordarn
entre las partes involucradas
Cada servicio proporcionado quedar documentado
en SLAs
Los SLAs, los acuerdos de soporte, y los
procedimientos sern acordados por todas las partes
Los SLAs quedarn bajo el control del proceso de
Gestin de Cambios
Los SLAs recibirn mantenimiento regularmente
Los niveles de servicio sern monitoreados y
reportados en relacin con los objetivos
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Gestin de Niveles de Servicio
Proceso de gestin de niveles de servicio (SLM)
El proceso debe manejar y coordinar a los
contribuyentes de los niveles de servicio, para incluir:
Requerimientos de servicio y cargas de trabajo
Objetivos de servicio
Medicin y reporteo de niveles de servicio
Iniciacin de acciones correctivas
Entrada a un plan de mejora de servicio
El proceso debe motivar tanto al proveedor de
servicio como al cliente a desarrollar una
responsabilidad conjunta
La satisfaccin del cliente es una parte importante de
la gestin de niveles de servicio
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Gestin de Niveles de Servicio
Proceso de gestin de niveles de servicio (SLM)
Cambios mayores en el negocio pueden requerir que
los niveles de servicio sean ajustados e incluso
suspendidos temporalmente
El proceso de SLM debe ser flexible para dar
acomodo a esos cambios
Al proveedor de servicio se le debe entregar
suficiente informacin para habilitar el proceso de
SLM
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Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de
Niveles de Servicio
INTERNO
proveedores y personal
de mantenimiento
EXTERNO
proveedores y personal
de mantenimiento
Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
Acuerdo de Nivel
de Operacin (OLA)
Contratos de
Apoyo (UC)
Prestador de Servicio
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Relacin entre Documentos de Gestin de Servicio
Poltica
Detalles
Liga a procedimientos
Instrucciones de trabajo
Plantillas
Listas de verificacin
Soporte de Servicio
OLA, contratos
Liga a reporte de servicio
Ligas a poltica, procesos y
procedimientos
Liga a mapa de cadena de
suministro
Plan(es) de
Gestin de
Servicio
Monitoreo,
evaluacin y
reporte de
servicio
Entrenamiento
Liga a polticas,
procesos,
procedimientos
Ligas a registros de
competencias y
entrenamiento
Procesos
Liga a poltica
Liga a dueo de proceso
Ligas a clusulas de ISO/IEC
20000
Ligas a mediciones de procesos
Procedimiento
Liga a proceso
Ligas a clusulas de ISO/IEC
20000
Servicio al Cliente
SLA
Ligas a reporte de servicios
Ligas a poltica, procesos y
procedimientos
Liga a mapa de cadena de
suministro
Catlogo de Servicio
Descripcin e identificador de
servicio
Caractersticas clave del servicio
Mapa de interrelacin de
componentes del servicio
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Gestin de Niveles de Servicio
Catlogo de Servicios
Debe definir todos los servicios
Puede ser referido desde el SLA
Debe recibir mantenimiento y ser actualizado
Es un documento clave para dejar asentada la
expectativa del cliente
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Gestin de Niveles de Servicio
Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
Un servicio debe quedar formalmente documentado
en un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Las necesidades de negocio del cliente y el
presupuesto deben ser la fuerza que defina el
contenido, la estructura y los objetivos del SLA
Los SLAs deben incluir nicamente un subconjunto
apropiado de los objetivos
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Gestin de Niveles de Servicio
Acuerdos de servicios de apoyo o de nivel
operativo
Los servicios de apoyo de los cuales depende el servicio
entregado, deben estar documentados y acordados con
cada proveedor. Esto incluye a grupos internos que
proveen de una parte del servicio del proveedor de
servicio.
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GESTIN DE LAS RELACIONES
DEL NEGOCIO
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Servicio de Punta a Punta
Negocio
Prestador
de
servicio
Proveedor
Gestin de
Proveedores
Gestin de
Relaciones de
Negocio
Cadena de abastecimiento / valor agregado
Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-2:2005.
Modificada por Global Lynx.
Cara al proveedor Gestin de Niveles de Servicio Cara al Cliente
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Gestin de las Relaciones del Negocio
Objetivo: Establecer y mantener una buena relacin
entre el proveedor de servicio y el cliente, en base a la
comprensin del cliente y de sus motivaciones de
negocio.
El proveedor de servicio identificar y documentar a
las partes interesadas (stakeholders) y clientes de
los servicios
El proveedor de servicio y el cliente asistirn a
revisiones de servicio para discutir cualquier cambio
Otros stakeholders del servicio tambin podran ser
invitados a las reuniones
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Gestin de las Relaciones del Negocio
Los cambios a contrato(s) y a SLA(s) sern el
resultado de esas reuniones
El proveedor de servicio permanecer atento a las
necesidades de negocio y de cambios mayores
Habr un proceso de reclamaciones
El proveedor de servicio tendr a un individuo
responsable del proceso de gestin de las relaciones
del negocio
Existir un proceso para obtener retroalimentacin y
para actuar en consecuencia
Las acciones de mejora, quedarn registradas y
sern introducidas a un plan para mejorar el servicio
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Gestin de las Relaciones del Negocio
Revisiones de servicio
El proveedor de servicio y el cliente(s) deben
sostener revisiones de servicio peridicas
El proveedor de servicio y el cliente(s) tambin
deben discutir el proceso, logros y cuestiones
El proveedor de servicio debe planear y registrar
todas las reuniones formales
El proveedor de servicio debe establecer una
relacin con su cliente
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Gestin de las Relaciones del Negocio
Reclamaciones de servicio
El proveedor de servicio y los clientes deben acordar
un procedimiento de reclamaciones formal
Las reclamaciones pendientes deben ser revisadas
peridicamente y escaladas
El proveedor de servicio debe analizar
peridicamente el registro de reclamaciones
Los resultados de tal anlisis debe ser usado para
informar y para generar un plan de mejora del
servicio
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Gestin de las Relaciones del Negocio
Medicin de satisfaccin del cliente
La satisfaccin del cliente debe ser medida, documentada,
analizada y comparada con los objetivos
Los sondeos o encuestas deben ser diseados de tal
forma que los clientes puedan responder a ellas fcilmente
Los resultados y conclusiones de los sondeos deben ser
discutidos con el cliente
Un plan de accin ser la entrada a un plan de mejora de
servicio, y los avances reportados al cliente
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GESTIN DE PROVEEDORES
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Servicio de Punta a Punta
Negocio
Prestador
de
servicio
Proveedor
Gestin de
Proveedores
Gestin de
Relaciones de
Negocio
Cadena de abastecimiento / valor agregado
Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-2:2005.
Modificada por Global Lynx.
Cara al proveedor Gestin de Niveles de Servicio Cara al Cliente
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Gestin de Proveedores
Objetivo: Gestionar a proveedores para asegurar el
suministro de servicios de calidad perfectamente
integrados.
El prestador de servicio tendr documentados los
procesos de la Gestin de Proveedores (lderes y
subcontratados) y un gestor de contratos
Habr SLAs documentados
Los procesos estarn funcionando para:
Revisin de contratos
Manejar conflictos contractuales
Manejar la terminacin de servicio
El rendimiento comparado con las metas de nivel de
servicio ser monitoreado y revisado
Las acciones de mejora quedarn registradas e
introducidas a un plan de mejora de servicio
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Gestin de Proveedores
El proveedor entiende sus obligaciones para con el
prestador de servicio
Los requerimientos cumplen con los niveles de
servicio
Los cambios son gestionados
Las transacciones de negocios entre las partes son
registradas
La informacin sobre el rendimiento de los
proveedores puede ser observada y se acta en
consecuencia
Los procedimientos de gestin de proveedores deben
asegurar que:
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Gestin de Proveedores
Relaciones complejas podran estar presentes entre el prestador de servicio y el proveedor.
Proveedor 1
Proveedor 2
Proveedor lder 3
Prestador de
Servicio (puede ser
interno o externo)
Negocio
Proveedor
subcontratado 4
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Gestin de Proveedores
Gestin de contratos
El prestador de servicio debe nombrar a un gestor
responsable de contratos y acuerdos
Debe haber un contacto definido al interior del
prestador de servicio, responsable de la relacin con
cada proveedor
Los contratos con los proveedores deben contener
un calendario de revisiones
Debe haber un proceso para gestionar cada uno de
los contratos
Debe mantenerse una lista de contactos de
proveedores y prestador de servicio
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Gestin de Proveedores
Definicin de servicio
Para cada servicio y proveedor, el prestador de servicio debe
mantener:
Una definicin de servicios, roles y responsabilidades
Alcance del servicio
Un proceso de gestin de contratos, niveles de autorizacin
y un Plan de Salida para contratos
Trminos de pago si es pertinente
Parmetros convenidos para informes y registros del
rendimiento logrado
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Gestin de Proveedores
Gestin de mltiples proveedores
Definir si el prestador de servicio tratar con los
proveedores directamente o si esto lo har un
proveedor lder
El proveedor lder debe registrar la informacin
necesaria de todos los proveedores sub-contratados
El prestador de servicio debe obtener evidencia de
que los proveedores lderes estn manejando a
proveedores sub-contratados
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Gestin de Proveedores
Gestin de disputas contractuales
El prestador de servicio y el proveedor deben operar
un sistema para el manejo de disputas
Una ruta de escalacin debe estar disponible para
las disputas que no puedan ser resueltas
normalmente
El proceso debe asegurar que las disputas quedan
registradas, son investigadas, se toman medidas
para solucionarlas y se cierran
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Gestin de Proveedores
Fin de contrato
El proceso de gestin de contratos debe incluir una
previsin para fin de contrato ya sea que el contrato
est prximo a terminarse o por su terminacin
anticipada.
Tambin debe preveer la transferencia del servicio a otra
organizacin.
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44
7
MEJORA E INTEGRACIN
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45
El Ciclo de Mejora PHVA
Gestionar servicios Requerimientos
del negocio
Requerimientos
del cliente
Otros procesos, por
ejemplo, de negocio,
proveedores, cliente
Solicitud de servicios
nuevos/modificados
Escritorio de
servicio
Otros equipos de
trabajo, por ejemplo,
seguridad,
operaciones de TI
Resultados del
negocio
Satisfaccin del
cliente
Servicios
nuevos/modificados
Satisfaccin del
equipo de trabajo
y de la gente
Otros procesos, por
ejemplo: negocios,
proveedores, cliente
Responsabilidad administrativa
PLANEAR
Planear la Gestin de
Servicios
ACTUAR
Mejora Continua
HACER
Implementar la Gestin de
Servicios
VERIFICAR
Monitorear, medir y
revisar
Fuente de imagen: Publicacin
oficial del estndar ISO/IEC
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Procesos
Procesos de Entrega de Servicios
Procesos de Control
Gestin de Configuracin
Gestin de Cambios
Gestin de Niveles de Servicio
Reportes de servicio
Gestin de Seguridad de
la Informacin
Presupuestos y
Contabilidad de
Servicios de TI
Gestin de Capacidad
Gestin de
Disponibilidad y
Continuidad del
Servicio
Procesos
de
Liberacin
Gestin de Liberaciones
Procesos
de
Resolucin
Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Procesos de
Relaciones
Gestin de Relaciones de
Negocio
Gestin de Proveedores
Procesos de la Gestin de Servicios.
Fuente de imagen:
Publicacin oficial del
estndar ISO/IEC
20000-1:2005.
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Integracin de Procesos
Una interfaz de proceso puede ser descrita como
donde un proceso se detiene y otro arranca. Es la
liga de procesos por el flujo de informacin y flujo de
control de un proceso a otro.
La importancia de la responsabilidad no es poder
asignar culpas cuando hay dificultades, es tener
claridad completa de quin hace qu y cundo,
comprender porqu las cosas se hacen y el liderazgo
que se requiere para que cualquier proceso trabaje
bien.
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Preguntas
Alfredo Zayas
alfredo.zayas@glynx.com.mx