This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade
names of third parties which are owned by their
respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 0 ISO/IEC 20000 Tecnologas de Informacin y la Alineacin con la Gestin Alfredo Zayas This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 1 Alfredo Zayas 1. ISO/IEC 20000 Consultant por ITSMf 2. Auditor interno de ISO 9001:2000 por INLAC 3. Certified Information Systems Auditor (CISA) por ISACA 4. Managers Certificate in IT Service Management (ITIL) por Exin 5. Practitioners Certificate in IT Service Management Change Management (ITIL) por Exin 6. Practitioners Certificate in IT Service Management Problem Management (ITIL) por Exin 7. Foundations Certificate in IT Service Management (ITIL) por Exin This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 2 Incrementar su conocimiento y comprensin de una filosofa centrada en el servicio de TI. Aumentar su entusiasmo, dedicacin y confianza en aplicar nuevas metodologas de TI para mejorar su trabajo diario. Objetivo General de la Sesin INICIO This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 3 1 Conceptos This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 4 Conceptos Bsicos INICIO Gestin de Servicios: Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para brindar valor a los clientes en forma de servicios. Servicio: Un medio para entregar valor a los clientes facilitando la obtencin de los resultados que los clientes desean lograr, sin correr con gastos y riesgos especficos. Desde la perspectiva del cliente, el valor consiste de: Utilidad: Un efecto positivo en los resultados y la eliminacin/disminucin de restricciones. Garanta: El servicio cumple con los requerimientos de disponibilidad, capacidad, continuidad, y seguridad. This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 5 El Ciclo de Vida de un Servicio Operacin del Servicio Estrategia de Servicio Transicin de Servicio Diseo del Servicio Mejora Continua del Servicio INICIO This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 6 2 ISO/IEC 20000 This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 7 ISO/IEC 20000 El estndar ISO/IEC 20000 consiste de dos partes: Parte 1: Especificacin Parte 2: Cdigo de Prctica This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 8 Alcance de ISO/IEC 20000 Procesos de Entrega de Servicios Procesos de Control Gestin de Configuracin Gestin de Cambios Gestin de Niveles de Servicio Reportes de servicio Gestin de Seguridad de la Informacin Presupuestos y Contabilidad de Servicios de TI Gestin de Capacidad Gestin de Disponibilidad y Continuidad del Servicio Procesos de Liberacin Gestin de Liberaciones Procesos de Resolucin Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Procesos de Relaciones Gestin de Relaciones de Negocio Gestin de Proveedores Procesos de la Gestin de Servicios. Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-1:2005. This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 9 Alcance de las Especificaciones La lista de objetivos y controles en la parte 1 del ISO/IEC 20000 no es exhaustiva Las relaciones de negocio entre el proveedor de servicios y el negocio, determina la implementacin de la parte 1 del ISO/IEC 20000 La parte 1 del ISO/IEC 20000 no est orientada a la evaluacin de producto Las organizaciones que desarrollan herramientas, productos y sistemas podran usar ambas partes (parte 1 Especificacin, y parte 2 Cdigo de Prctica) del ISO/IEC 20000 This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 10 Alcance del Cdigo de Prctica La parte 2 del ISO/IEC 20000 representa un consenso de la industria Permite la entrega del mejor servicio posible que cumpla con las necesidades de negocio del cliente Los proveedores de servicio deben adoptar una terminologa comn y un enfoque consistente de la gestin de servicios La parte 2 del ISO/IEC 20000 no esta orientado a la evaluacin de producto Las organizaciones que desarrollan herramientas, productos, y sistemas para la gestin de servicios, podran usar ambas partes (parte 1 especificacin y parte 2 (cdigo de prctica) del ISO/IEC 20000 La parte 2 del ISO/IEC 20000 proporciona una gua para auditores y proveedores de servicio This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 11 3 GESTIN DEL SERVICIO DE PUNTA A PUNTA This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 12 Servicio de Punta a Punta Esta presentacin describe requerimientos para la gestin de servicios de punta a punta proporcionada por tres procesos: Gestin de Niveles de Servicio. Enfocado a los servicios operativos entregados contra un nivel de servicio. Gestin de las Relaciones del Negocio. Principalmente enfocado en las necesidades de servicio del cliente en el largo plazo. Gestin de Proveedores. Enfocado en la definicin y entrega de servicios bajo un contrato entre el prestador del servicio (service provider) y el proveedor (supplier). This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 13 Servicio de Punta a Punta Negocio Prestador de servicio Proveedor Gestin de Proveedores Gestin de Relaciones de Negocio Cadena de abastecimiento / valor agregado Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-2:2005. Modificada por Global Lynx. Cara al proveedor Gestin de Niveles de Servicio Cara al Cliente This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 14 Comparacin de Caractersticas Clave Firma del prestador de servicio porque los servicios proporcionados estn alineados con las necesidades de negocio Contrato del proveedor SLA(s) posiblemente como programas del contrato Administrador de proveedores del prestador de servicio y el gerente de contratos Representante del proveedor Ejemplo de mtricas/controles Ejemplo de evidencia de auditora Quin est involucrado? Proceso de Gestin de Proveedores (ISO/IEC 20000-1, 7.3) Satisfaccin del cliente porque los servicios estn alineados con las necesidades de negocio Aprobacin del cliente de cambios estratgicos Estrategia del negocio Estrategia y planes del prestador de servicio Cliente y partes relacionadas Administrador de las relaciones del negocio del prestador de servicio Ejemplo de mtricas/controles Ejemplo de evidencia de auditora Quin est involucrado? Proceso de Gestin de las Relaciones del Negocio (ISO/IEC 20000-1, 7.2) Nmero y porcentaje de servicios que cumplieron los objetivos de nivel de servicio Variacin de gasto actual vs. presupuesto por servicio Acuerdos de nivel de servicio Catlogo de servicios Reportes de desempeo del servicio Cliente Administrador de nivel de servicio del prestador de servicio Ejemplo de mtricas/controles Ejemplo de evidencia de auditora Quin est involucrado? Proceso de Gestin de Niveles de Servicio (ISO/IEC 20000-1, 6.1) This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 15 Servicio de Punta a Punta Los proveedores y clientes pueden ser internos y externos al proveedor de servicio Las relaciones externas son formalizadas va un contrato Las relaciones internas son formalizadas por un contrato de servicio acordado (acuerdo de nivel operacional - OLA) La gestin del servicio de punta a punta debe asegurar: Las partes interesadas sean identificadas Todas las partes entienden y cumplen con las necesidades de negocio Todas las partes entienden las capacidades y restricciones Todas las partes entienden las responsabilidades y obligaciones This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 16 Mltiples Proveedores y el Prestador de Servicio Usuario Cliente Negocio Alcance de ISO/IEC 20000 Proveedor 2 Proveedor 4 Prestador de Servicio Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor 3 Proveedor 4 Proveedor 4 Proveedor 6 Proveedor 5 This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 17 4 GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 18 Servicio de Punta a Punta Negocio Prestador de servicio Proveedor Gestin de Proveedores Gestin de Relaciones de Negocio Cadena de abastecimiento / valor agregado Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-2:2005. Modificada por Global Lynx. Cara al proveedor Gestin de Niveles de Servicio Cara al Cliente This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 19 Gestin de Niveles de Servicio Objetivo: Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio. Los servicios a ser proporcionados se acordarn entre las partes involucradas Cada servicio proporcionado quedar documentado en SLAs Los SLAs, los acuerdos de soporte, y los procedimientos sern acordados por todas las partes Los SLAs quedarn bajo el control del proceso de Gestin de Cambios Los SLAs recibirn mantenimiento regularmente Los niveles de servicio sern monitoreados y reportados en relacin con los objetivos This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 20 Gestin de Niveles de Servicio Proceso de gestin de niveles de servicio (SLM) El proceso debe manejar y coordinar a los contribuyentes de los niveles de servicio, para incluir: Requerimientos de servicio y cargas de trabajo Objetivos de servicio Medicin y reporteo de niveles de servicio Iniciacin de acciones correctivas Entrada a un plan de mejora de servicio El proceso debe motivar tanto al proveedor de servicio como al cliente a desarrollar una responsabilidad conjunta La satisfaccin del cliente es una parte importante de la gestin de niveles de servicio This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 21 Gestin de Niveles de Servicio Proceso de gestin de niveles de servicio (SLM) Cambios mayores en el negocio pueden requerir que los niveles de servicio sean ajustados e incluso suspendidos temporalmente El proceso de SLM debe ser flexible para dar acomodo a esos cambios Al proveedor de servicio se le debe entregar suficiente informacin para habilitar el proceso de SLM This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 22 Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Niveles de Servicio INTERNO proveedores y personal de mantenimiento EXTERNO proveedores y personal de mantenimiento Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) Acuerdo de Nivel de Operacin (OLA) Contratos de Apoyo (UC) Prestador de Servicio This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 23 Relacin entre Documentos de Gestin de Servicio Poltica Detalles Liga a procedimientos Instrucciones de trabajo Plantillas Listas de verificacin Soporte de Servicio OLA, contratos Liga a reporte de servicio Ligas a poltica, procesos y procedimientos Liga a mapa de cadena de suministro Plan(es) de Gestin de Servicio Monitoreo, evaluacin y reporte de servicio Entrenamiento Liga a polticas, procesos, procedimientos Ligas a registros de competencias y entrenamiento Procesos Liga a poltica Liga a dueo de proceso Ligas a clusulas de ISO/IEC 20000 Ligas a mediciones de procesos Procedimiento Liga a proceso Ligas a clusulas de ISO/IEC 20000 Servicio al Cliente SLA Ligas a reporte de servicios Ligas a poltica, procesos y procedimientos Liga a mapa de cadena de suministro Catlogo de Servicio Descripcin e identificador de servicio Caractersticas clave del servicio Mapa de interrelacin de componentes del servicio This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 24 Gestin de Niveles de Servicio Catlogo de Servicios Debe definir todos los servicios Puede ser referido desde el SLA Debe recibir mantenimiento y ser actualizado Es un documento clave para dejar asentada la expectativa del cliente This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 25 Gestin de Niveles de Servicio Acuerdos de nivel de servicio (SLAs) Un servicio debe quedar formalmente documentado en un acuerdo de nivel de servicio (SLA) Las necesidades de negocio del cliente y el presupuesto deben ser la fuerza que defina el contenido, la estructura y los objetivos del SLA Los SLAs deben incluir nicamente un subconjunto apropiado de los objetivos This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 26 Gestin de Niveles de Servicio Acuerdos de servicios de apoyo o de nivel operativo Los servicios de apoyo de los cuales depende el servicio entregado, deben estar documentados y acordados con cada proveedor. Esto incluye a grupos internos que proveen de una parte del servicio del proveedor de servicio. This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 27 5 GESTIN DE LAS RELACIONES DEL NEGOCIO This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 28 Servicio de Punta a Punta Negocio Prestador de servicio Proveedor Gestin de Proveedores Gestin de Relaciones de Negocio Cadena de abastecimiento / valor agregado Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-2:2005. Modificada por Global Lynx. Cara al proveedor Gestin de Niveles de Servicio Cara al Cliente This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 29 Gestin de las Relaciones del Negocio Objetivo: Establecer y mantener una buena relacin entre el proveedor de servicio y el cliente, en base a la comprensin del cliente y de sus motivaciones de negocio. El proveedor de servicio identificar y documentar a las partes interesadas (stakeholders) y clientes de los servicios El proveedor de servicio y el cliente asistirn a revisiones de servicio para discutir cualquier cambio Otros stakeholders del servicio tambin podran ser invitados a las reuniones This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 30 Gestin de las Relaciones del Negocio Los cambios a contrato(s) y a SLA(s) sern el resultado de esas reuniones El proveedor de servicio permanecer atento a las necesidades de negocio y de cambios mayores Habr un proceso de reclamaciones El proveedor de servicio tendr a un individuo responsable del proceso de gestin de las relaciones del negocio Existir un proceso para obtener retroalimentacin y para actuar en consecuencia Las acciones de mejora, quedarn registradas y sern introducidas a un plan para mejorar el servicio This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 31 Gestin de las Relaciones del Negocio Revisiones de servicio El proveedor de servicio y el cliente(s) deben sostener revisiones de servicio peridicas El proveedor de servicio y el cliente(s) tambin deben discutir el proceso, logros y cuestiones El proveedor de servicio debe planear y registrar todas las reuniones formales El proveedor de servicio debe establecer una relacin con su cliente This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 32 Gestin de las Relaciones del Negocio Reclamaciones de servicio El proveedor de servicio y los clientes deben acordar un procedimiento de reclamaciones formal Las reclamaciones pendientes deben ser revisadas peridicamente y escaladas El proveedor de servicio debe analizar peridicamente el registro de reclamaciones Los resultados de tal anlisis debe ser usado para informar y para generar un plan de mejora del servicio This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 33 Gestin de las Relaciones del Negocio Medicin de satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente debe ser medida, documentada, analizada y comparada con los objetivos Los sondeos o encuestas deben ser diseados de tal forma que los clientes puedan responder a ellas fcilmente Los resultados y conclusiones de los sondeos deben ser discutidos con el cliente Un plan de accin ser la entrada a un plan de mejora de servicio, y los avances reportados al cliente This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 34 6 GESTIN DE PROVEEDORES This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 35 Servicio de Punta a Punta Negocio Prestador de servicio Proveedor Gestin de Proveedores Gestin de Relaciones de Negocio Cadena de abastecimiento / valor agregado Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-2:2005. Modificada por Global Lynx. Cara al proveedor Gestin de Niveles de Servicio Cara al Cliente This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 36 Gestin de Proveedores Objetivo: Gestionar a proveedores para asegurar el suministro de servicios de calidad perfectamente integrados. El prestador de servicio tendr documentados los procesos de la Gestin de Proveedores (lderes y subcontratados) y un gestor de contratos Habr SLAs documentados Los procesos estarn funcionando para: Revisin de contratos Manejar conflictos contractuales Manejar la terminacin de servicio El rendimiento comparado con las metas de nivel de servicio ser monitoreado y revisado Las acciones de mejora quedarn registradas e introducidas a un plan de mejora de servicio This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 37 Gestin de Proveedores El proveedor entiende sus obligaciones para con el prestador de servicio Los requerimientos cumplen con los niveles de servicio Los cambios son gestionados Las transacciones de negocios entre las partes son registradas La informacin sobre el rendimiento de los proveedores puede ser observada y se acta en consecuencia Los procedimientos de gestin de proveedores deben asegurar que: This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 38 Gestin de Proveedores Relaciones complejas podran estar presentes entre el prestador de servicio y el proveedor. Proveedor 1 Proveedor 2 Proveedor lder 3 Prestador de Servicio (puede ser interno o externo) Negocio Proveedor subcontratado 4 Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-1:2005. This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 39 Gestin de Proveedores Gestin de contratos El prestador de servicio debe nombrar a un gestor responsable de contratos y acuerdos Debe haber un contacto definido al interior del prestador de servicio, responsable de la relacin con cada proveedor Los contratos con los proveedores deben contener un calendario de revisiones Debe haber un proceso para gestionar cada uno de los contratos Debe mantenerse una lista de contactos de proveedores y prestador de servicio This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 40 Gestin de Proveedores Definicin de servicio Para cada servicio y proveedor, el prestador de servicio debe mantener: Una definicin de servicios, roles y responsabilidades Alcance del servicio Un proceso de gestin de contratos, niveles de autorizacin y un Plan de Salida para contratos Trminos de pago si es pertinente Parmetros convenidos para informes y registros del rendimiento logrado This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 41 Gestin de Proveedores Gestin de mltiples proveedores Definir si el prestador de servicio tratar con los proveedores directamente o si esto lo har un proveedor lder El proveedor lder debe registrar la informacin necesaria de todos los proveedores sub-contratados El prestador de servicio debe obtener evidencia de que los proveedores lderes estn manejando a proveedores sub-contratados This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 42 Gestin de Proveedores Gestin de disputas contractuales El prestador de servicio y el proveedor deben operar un sistema para el manejo de disputas Una ruta de escalacin debe estar disponible para las disputas que no puedan ser resueltas normalmente El proceso debe asegurar que las disputas quedan registradas, son investigadas, se toman medidas para solucionarlas y se cierran This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 43 Gestin de Proveedores Fin de contrato El proceso de gestin de contratos debe incluir una previsin para fin de contrato ya sea que el contrato est prximo a terminarse o por su terminacin anticipada. Tambin debe preveer la transferencia del servicio a otra organizacin. This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 44 7 MEJORA E INTEGRACIN This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 45 El Ciclo de Mejora PHVA Gestionar servicios Requerimientos del negocio Requerimientos del cliente Otros procesos, por ejemplo, de negocio, proveedores, cliente Solicitud de servicios nuevos/modificados Escritorio de servicio Otros equipos de trabajo, por ejemplo, seguridad, operaciones de TI Resultados del negocio Satisfaccin del cliente Servicios nuevos/modificados Satisfaccin del equipo de trabajo y de la gente Otros procesos, por ejemplo: negocios, proveedores, cliente Responsabilidad administrativa PLANEAR Planear la Gestin de Servicios ACTUAR Mejora Continua HACER Implementar la Gestin de Servicios VERIFICAR Monitorear, medir y revisar Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-1:2005. This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 46 Procesos Procesos de Entrega de Servicios Procesos de Control Gestin de Configuracin Gestin de Cambios Gestin de Niveles de Servicio Reportes de servicio Gestin de Seguridad de la Informacin Presupuestos y Contabilidad de Servicios de TI Gestin de Capacidad Gestin de Disponibilidad y Continuidad del Servicio Procesos de Liberacin Gestin de Liberaciones Procesos de Resolucin Gestin de Incidentes Gestin de Problemas Procesos de Relaciones Gestin de Relaciones de Negocio Gestin de Proveedores Procesos de la Gestin de Servicios. Fuente de imagen: Publicacin oficial del estndar ISO/IEC 20000-1:2005. This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 47 Integracin de Procesos Una interfaz de proceso puede ser descrita como donde un proceso se detiene y otro arranca. Es la liga de procesos por el flujo de informacin y flujo de control de un proceso a otro. La importancia de la responsabilidad no es poder asignar culpas cuando hay dificultades, es tener claridad completa de quin hace qu y cundo, comprender porqu las cosas se hacen y el liderazgo que se requiere para que cualquier proceso trabaje bien. This document may contain brand names, text, graphics or images which are trademarks, service marks or trade names of third parties which are owned by their respective owners. Copyright 2007 INLAC - Global Lynx de Mxico S.A. de C.V. All rights reserved. 48 Preguntas Alfredo Zayas alfredo.zayas@glynx.com.mx