CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

AUTORES

ALBA MALAGON JOHN EDISON
BLANCO BLANCO PAOLA ANDREA
HERNANDEZ ZAMUDIO MAURICIO











FUNDACION UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES
FACULTAD INGENIERIAS
PROGRAMA SISTEMAS 8AN
BOGOTA D.C. 2014

CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT







AUTORES


ALBA MALAGON JOHN EDISON
BLANCO BLANCO PAOLA ANDREA
HERNANDEZ ZAMUDIO MAURICIO


RESUMEN DE EXPOSICIN CRM









FUNDACION UNIVERSITARIA LOS LIBERTADORES
FACULTAD INGENIERIAS
PROGRAMA SISTEMAS 8AN
BOGOTA D.C. 2014

TABLA DE CONTENIDO
OBJETIVOS _____________________________________________________________ 4
DEFINICION ____________________________________________________________ 5
Modelo de ciclo CRM ______________________________________________________ 6
Caractersticas de sistemas CRM: _____________________________________________ 7
Metodologa De CRM ______________________________________________________ 9
ARQUITECTURA _______________________________________________________ 14
Ventajas De Implementar __________________________________________________ 15
Caractersticas y ventajas de TACTICA CRM: _________________________________ 15
Sistemas propietarios ______________________________________________________ 16
Oracle OnDemand: _______________________________________________________ 16
Salesforce.com: __________________________________________________________ 16
Microsoft Dynamics: ______________________________________________________ 17
Sistemas Libres __________________________________________________________ 17
Sugar CRM: _____________________________________________________________ 17
Splendid CRM: __________________________________________________________ 17
Xtuple: _________________________________________________________________ 17
BIBLIOGRAFA _________________________________________________________ 18



OBJETIVOS

Explicar porque es viable la implementacin de un sistema de relacin con el cliente
(CRM), identificando y mostrando la infraestructura tecnolgica que requiere a partir de
su definicin dejando claras las ventajas que trae consigo dicha implementacin,
mejorando la relacin con el cliente.
Con la implementacin del CRM se pretende construir relaciones estables mediante el
anlisis de las necesidades y preferencias de cada rea en la entidad y de este modo aadir
valor al cliente. Eso supone entender, saber quin es, que espera del CRM, cules son sus
preferencias para, as, poder ofrecerles una aplicacin al alcance de sus necesidades.
DEFINICION
CRM (Gestin de Relaciones con el Cliente), es una estrategia de negocios dirigida a
entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una
empresa para poder hacer crecer el valor de la relacin. (Gonzlez)
CRM ayuda a que los costos se reduzcan considerablemente, optimizando y
aumentando la productividad del cliente, haciendo ms rentable la organizacin y autonoma
de los procesos, aumentando la lealtad del usuario con el aplicativo, ya que el principal
propsito de CRM es la relacin con el cliente.
Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio de la disposicin estratgica del
cliente. Es de precisar que CRM no est solamente relacionado con tecnologa, y tampoco se
trata de implementar una nueva tecnologa determinada, ni de establecer un departamento
de la entidad dedicado a ello, El CRM debe ir mucho ms all de la tecnologa, debe
involucrar a todos los empleados de la entidad, ya que ellos entienden que el activo ms
importante de la compaa es su base de clientes y la informacin sobre sus necesidades
que se puedan adquirir de ellos.
Una organizacin efectiva de CRM permite optimizar las relaciones con los clientes,
teniendo un mejor conocimiento de sus necesidades y permite reducir los costos a la hora de
obtener clientes nuevos, junto con ello aumentar la lealtad de los clientes que actualmente
existen, lo que representa, mayor venta y ms rentabilidad para el negocio.
No se pueden descartar los beneficios relacionados con la mejora en los resultados al
momento de lanzar nuevos productos o marcas, o cualquier otro servicio que se est
promocionando en el desarrollo de marketing ms efectivo.


Imagen 1 Ciclo CRM (Drsteler, 2005)
Modelo de ciclo CRM
Atraer al cliente (Customer Attraction). Esta fase pretende atraer al cliente hacia la
empresa para poder exponer al cliente el(los) producto(s). En esta parte del ciclo el cliente
debe poder conocer los productos y/o servicios de una manera sencilla que pueda:
o Encontrar fcilmente aquello que busca y este acorde a sus necesidades.
o Tener clara la informacin acerca de aquello que se desea promocionar.
Aqu la visualizacin de informacin puede resultar muy til para:
o visualizar los resultados de bsqueda.
o presentar la informacin relativa al producto as como mostrar el producto mismo.
Ganarse al Cliente (Customer Acquisition). Esta fase tiene la importante misin de
convertir al usuario en un cliente fiel y potencial que pueda dar buenas opiniones del(los)
producto(s) ofrecidos.
Para ello el cliente potencial ha de poder:
o Realizar una evaluacin del producto, visualizndolo y dando su opinin acerca de
lo que desea buscar, siendo capaz la tecnologa que se tenga implementada de ir
realizando un anlisis personalizado de lo que el cliente busca.
o Seleccionar el producto ms adecuado a sus necesidades, y adquirirlo
La visualizacin de informacin nos puede permitir en este caso la
o evaluacin, comparacin y seleccin del servicio, mediante la visualizacin de
comparaciones entre productos con caractersticas similares
Analizar al cliente (Customer Analysis). En esta fase la informacin obtenida sobre las
distintas acciones y transacciones del cliente se analizan de diversas formas con el objeto
de entender y utilizar mejor:
o Los productos ms buscados por el usuario que actualmente estn en el mercado,
estableciendo un patrn principal de elementos ms apetecidos.
o Los problemas ms frecuentes al momento de entregar su informacin a cierto
producto.
o Tener un acierto en los productos que debe ver cada cliente acuerdo a sus
necesidades para obtener mayor precisin en la oferta de los productos.
Caractersticas de sistemas CRM:
Con el CRM se recauda gran volumen de informacin acerca de los clientes, ventas y
efectividad del marketing, obteniendo respuestas y tendencias del mercado, proponiendo alinear
los recursos de la entidad para disponer de toda su capacidad en cada contacto con el cliente, con
el fin de entender, anticiparse y responder a las necesidades del mismo, transformando las
transacciones simples en una necesaria relacin entre el cliente y la empresa, brindando
soluciones oportunas a sus requerimientos. (Lpez, 2004)
No es un nuevo concepto de marketing el cual va muy relacionado con CRM, aunque est
basado en tres aspectos de su administracin: Orientado al cliente, marketing relacional y base de
datos de marketing; considerando que el marketing relacional pretende tener clientes satisfechos
lo cual implica que se aumenten las ventas del producto o servicio a ofrecer generando mayor
demanda del mercado, elevando la percepcin que se tiene en el mercado estableciendo un punto
ms alto en competencia con las dems entidades que se dediquen a lo mismo; CRM facilita el
proceso de fidelizacin entre el cliente y la empresa utilizando una ayuda tecnolgica que
optimiza los procesos con un previo conocimiento de la potencial informacin deseada por el
usuario, ayudando a brindar una atencin ms personalizada, concentrando todos los datos de los
clientes de la empresa, de la ventas realizadas por la misma ayudando de forma automtica a
llevar una administracin ms especifica entre el cliente y la empresa.

Imagen 2 Los clientes como el ncleo del negocio. (Herrera, 2005)
CRM Busca desarrollar y mantener la relacin con los clientes en forma individual,
generando un trato personalizado, CRM integra ventas, marketing, servicio al cliente, planeacin
de recursos de la empresa y algunas funciones de la cadena de suministro a lo largo del proceso
de automatizacin del negocio, con soluciones tecnolgicas y recursos de informacin para
maximizar cada contacto con el cliente. El CRM facilita las relaciones entre la empresa y sus
clientes, socios, proveedores y empleados, con herramientas de soporte a la decisin y tcnicas de
comunicacin interactiva. En este ltimo punto es donde se ha dado un auge a los diferentes
canales de mercadeo en lnea que internet ofrece a un costo relativamente bajo.
Debe permitir el manejo de una memoria corporativa unificada, es decir, que en un solo
sitio se pueda tener toda la informacin del cliente, tanto la personal, como la informacin de
todas sus relaciones con la empresa. Para esto se cuenta con bases de datos, tecnologas existentes
en las empresas, y que lo nico que requerira sera un proceso de homologacin para garantizar
la vigencia de la informacin. Los temas tcnicos y las tendencias administrativas en este aspecto
apuntan hacia el manejo del conocimiento.
Se debe tambin proporcionar herramientas para la administracin de la interaccin con el
cliente, o lo que tcnicamente se ha conocido como mensajera. Es importante que el cliente y el
proveedor se puedan comunicar por todos los medios disponibles como Internet, telemercadeo,
puntos de venta fsicos, telfono, etc. En cualquiera de estas modalidades de interaccin, debe
haber un registro que permita efectuar seguimiento a las comunicaciones y a las acciones
derivadas de las mismas.
Igualmente importante es la funcionalidad que permita registrar las transacciones del
contacto con el cliente. Debe permitir actualizar el estado de la relacin, registrar los cambios en
la misma, y poder efectuar un seguimiento del estado de cada compromiso.
Es indispensable que haya una administracin de procesos que permita administrar
integralmente los requerimientos de un cliente. Casos como l tener que relatar un suceso
repetidas veces, una por cada dependiente que atiende la inquietud del cliente, seran historia si se
manejaran en un sistema que permita registrar esta interaccin. A este nivel, se requiere
automatizar la ejecucin de procesos inter funcionales del negocio de tal manera que se pueda
garantizar que los requerimientos del cliente sean procesados de manera efectiva y satisfactoria.
Metodologa De CRM
Teniendo claro el concepto CRM, se contina con la implementacin, en primer lugar, es
indispensable tener el apoyo de los directivos, jefes, administradores y empleados de todos los
departamentos de la empresa para lograr la relacin necesaria y llevar a cabo un caso de xito al
momento de implementar CRM.
Para lograr efectuar la implementacin de una metodologa de desarrollo CRM en una
entidad, debe ser preciso seguir una serie de pasos primordiales, donde se puedan emplear todos
los conceptos fundamentales que giran alrededor de CRM. Es importante aclarar que no existe
una metodologa universal para instaurar CRM, y cada implementacin cambia de acuerdo al tipo
de empresa en cuestin.
A continuacin se evidencia un prototipo de esquema en el que se visualizan las etapas que puede
comprende una metodologa genrica de CMR.

Imagen 3 Metodologa CRM (Vzquez, 2007)
1. Definicin de objetivos y visin del proyecto CRM
El primer componente a tener en cuenta para la implementacin exitosa de un CRM en
una compaa ser definir una visin(a donde se pretende llegar). Esto con el objetivo de poder
visualizar y tener una idea general de cmo ser la organizacin luego de la implementacin de
CRM. De igual manera, es estrictamente necesario definir objetivos generales para poder
profundizar sobre estos y basar las estrategias de venta y negocio en estos objetivos, pudiendo
hacer un seguimiento de los mismos; los objetivos a establecer en este paso tienen que ser
bastantes concretos, los objetivos generales y ambiguos, son de poca utilidad, por lo que se
deber omitir objetivos de ese tipo.
En esta primera etapa, es esencial que la entidad tenga una nocin de su situacin actual, y
de a dnde quiere llegar. Siempre es importante que la compaa se conozca a s misma y tengan
una idea clara de cules son sus principales necesidades. Luego de fijar una visin y unos
objetivos se debe definir el grado de importancia que tiene para la empresa implementar un CRM
y el porqu se desea llevarlo a cabo.
Se considera conveniente desarrollar un anlisis inicial donde se puedan entender y tener
claros los puntos fuertes como dbiles de la empresa, logrando enfocar el CRM a la ms
necesaria solucin brindada.
2. Definicin de indicadores para evaluar resultados
En este segundo proceso se definir el modo en que se evalen los resultados que deben
de ser medidos a travs de indicadores como: la retencin del cliente, el modelo RFM (Recientes
compras, Frecuencia de compra, y Monto monetario de compra), la tasa de conversin, entre
otros; estos resultados sern importantes cuando se est en la etapa de seguimiento y control, ya
que servirn para saber si se estn cumpliendo los objetivos propuestos inicialmente. (Gonzalez,
2013)
3. Definicin del responsable del proyecto y del equipo de trabajo
Esta etapa es decisiva ya que los resultados finales dependern del desempeo del
coordinador del proyecto y la entrega del equipo de trabajo. Los organismos de todo el equipo
deben de tener compromiso y habilidades ordenadas para desenvolverse adecuadamente durante
el proceso del proyecto. Cada uno de los trabajadores debern tener claros cules son los
objetivos a seguir y cules son sus roles que desempean en el proceso de implementacin de
CMR junto con los deberes en el proyecto.
Es de recordar que siempre se requerir de la relacin y colaboracin de los diferentes
departamentos que conforman la empresa. Es por eso que el equipo de trabajo definido deber
abarcar a todos los departamentos involucrados sin escatimar ningn detalle.
4. Herramientas e infraestructura tecnolgica necesaria
Para este paso se evaluaran los recursos con los que cuenta la empresa tanto tecnolgicos
como de personal, as como la bsqueda de nuevas herramientas para una implementacin eficaz
y segura, es decir que los directivos deben de estar abiertos a la implementacin de tecnologa
necesaria para que el CRM funcione de manera correcta y optima, adquiriendo nuevas
tecnologas si es necesario.
En este paso se debe considerar si es viable o no la compra de soluciones de software
CRM haciendo un anlisis de las necesidades y los objetivos ya propuestos contra el presupuesto
y la inversin que se requiera hacer. As como tambin analizar los requerimientos para la
creacin de una nueva base de datos histrica que abarque toda la informacin existente y posible
acerca del cliente, y toda la infraestructura tecnolgica necesaria para lograr un CRM exitoso.
5. Realizacin de pruebas piloto y ajustes necesarios
En este paseo se procede a realizar una prueba inicial de la implementacin de CRM,
cmo va a trabar, qu labores va a desempear dentro de la empresa, cual va a ser el uso correcto,
dar una capacitacin a los empleados para que realicen su trabajo adecuadamente y verificar que
rol va a llevar cada usuario dentro de los mdulos a implementar. Una vez hecha dicha prueba,
ser necesario realizar un anlisis de que ajustes son necesarios efectuar para asegurarnos del
xito del CRM, y poder hacer las mejoras necearas antes de pasarlo a produccin.
6. Realizacin de un prototipo con informacin real
Ya teniendo los resultados obtenidos de la prueba piloto, se debe realizar el mismo
procedimiento pero con la informacin real de los clientes, para ir creando y dando forma a la
base de datos de la empresa; asegurando la efectividad del CRM. (Suarez, 2011)
7. Lanzamiento del sistema
Una vez realizado el prototipo de CRM con informacin real de los clientes, se puede
preparar la implementacin en la empresa, y continuar con las labores de capacitacin de
empleados para que sus labores se efecten correctamente.
Este punto es importante ya que debe estar lista la base de datos que almacenar la
informacin de los clientes, ya que en la siguiente etapa comenzar la interaccin con los mismos
y se debe estar preparado para registrar todo eso en una base de datos independiente a la base de
datos de la empresa.
8. Aplicacin de los Componentes de CRM
En este proceso de implementacin de CRM ser necesario que en la mayora de los casos
se modifique la estructura organizativa y los procesos para conseguir una empresa centrada en el
cliente. Los procesos deben ser mejorados para mejorar su eficacia y eficiencia, dando prioridad a
los que ms impacto tengan en la satisfaccin del cliente.
Pero para que la aplicacin de CRM tenga xito en la empresa, deber ser estrictamente
necesario generar e introducir valores de organizacin orientados al cliente en la cultura
corporativa; Es decir, generar una metodologa interna en la que se tenga al cliente como la
principal figura haciendo que todo gire en torno a l. Una vez entendido esto, se identificaran
cada uno de los 4 componentes del CRM que debern ser aplicados, los cuales son: Identificar,
Diferenciar, Interactuar y Personalizar.
a) Identificar
Este componente se fija como objetivo, que la empresa pueda identificar a sus clientes.
Donde los clientes pasan de ser annimos, o de los cuales no se conoce casi nada, a un conjunto
de clientes identificados sobre los cuales ya se conocen muchos de sus elementos y las
necesidades de lo que estn buscando.
Los mtodos que se pueden utilizar en esta etapa debern facilitar la relacin con los
clientes y la interaccin que ellos tengan con la empresa. Se requerir de sistemas que hagan que
la propuesta de valor que la empresa ofrece al cliente sea suficiente como para que a ste le
interese identificarse voluntariamente.
Algunos ejemplos de herramientas que nos servirn para identificar a los clientes son:
- Call centers.
- Contact centers.
- Help Desk.
- Service Desk.
b) Diferenciar
En esta fase, lo que se desea es situar el comportamiento de la empresa a la atencin de
los clientes. Desde la base de datos se procesa la informacin de cada cliente identificados en la
fase anterior, esto es con el objetivo de generar un perfil que permita estimar y calcular el valor
que tiene cada cliente para la empresa. Para esto es indispensable el uso de mtricas.
Una vez establecido el valor de cada cliente, se procede a clasificarlos, ya sea por su valor
o por el objetivo que pretende administrar su relacin, para luego empezar a diferenciarlos por lo
que requieren de la empresa, dando a cada cliente una atencin ms personalizada.
c) Interactuar
Este tercer componente pretende que la empresa se relacione con esos mejores clientes
identificados y diferenciados anteriormente, para plantear una serie de posibles formas de
actuacin para relacionarse con ellos.
Lo importante aqu es plantearse qu relaciones nos permitir el cliente que mantengamos
con l, y cules de estas relaciones son percibidas por el cliente como de valor agregado.
(Manene, 2011)
d) Personalizar
Este ltimo paso, se tratar de otorgar a aquellos clientes clave con los que ya hemos
interactuado, esos beneficios que ellos desean. En esta fase es importante explotar al mximo la
informacin obtenida del cliente para luego personalizar los servicios aprovechando todas las
experiencias ya tenidas con el cliente.
Estos cuatro componentes que se analizaron, tienen como objetivo el conocer ms a los
clientes y obtener la informacin bsica, ya que esto es un paso definitivo en el xito de la
estrategia de CRM basndose en el conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y
servicios a su medida.
9. Seguimiento y control
El ltimo paso en la metodologa ser el de Seguimiento y Control, donde se har uso de
los indicadores definidos en la segunda etapa para llevar un control de los resultados que el CRM
va dejando da a da, y a razn de esto, poder tomar decisiones que apoyen el cumplimiento de
los objetivos y la mejora en la calidad de servicio ofrecido al cliente.

ARQUITECTURA
Entre los componentes deben constar:
Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y procesar grandes volmenes
de informacin. La base de datos del CRM debe centralizar la informacin de los clientes y
proporcionar una visin nica del cliente para cada uno de los departamentos de la empresa.
Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar adecuadamente estos
datos as como su distribucin e integracin con todos los procesos del negocio
Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y analizar la informacin
que necesita el usuario del CRM.

Imagen 4 Piramide de CRM
Ventajas De Implementar
Caractersticas y ventajas de TACTICA CRM:
Se maximizan las oportunidades de venta.
Disminuir los ciclos de ventas.
Aumentar los ingresos.
Al dar un seguimiento constante a los prospectos para aumentar las probabilidades de
cerrar una venta.
Optimizar los recursos y el tiempo.
Ideal para monitorear a la fuerza de ventas dispersa geogrficamente.
Tomar mejores decisiones.
Conocer el desempeo de cada ejecutivo.
Generar pronsticos de venta precisos.
Mejor planificacin del trabajo diario.
Programar citas y llamadas, entre otros.
Unificar los distintos medios de contacto con el cliente.
Aumentar la productividad de todos los puestos de trabajo.
Mejorar la relacin con los clientes.

Imagen 5 Diseo de implementacin CRM
La principal ventaja que trae aparejada la implementacin de la Gestin de las Relaciones
con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin que esta posee de sus actuales y
potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades,
aumentando as el grado de satisfaccin y optimizando su ciclo de vida.
Otras ventajas que trae aparejada la implementacin del CRM son el aumente de las
ventas y la reduccin del ciclo de venta. Las desventajas estn relacionadas con los elevados
costos que tiene la aplicacin de CRM, tanto en trminos de recursos econmicos como as
tambin humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la informacin dada la reticencia de
algunos sectores a compartirla y tambin al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo
a situaciones indeseadas.
Los micros y pequeas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos
personal lo que le facilita el manejo de la informacin y hace difcil la aparicin de problemas
para compartirla.
El hecho de manejar un bajo caudal de informacin tambin reduce los costos ya que
muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar
manualmente o en programas simples como el Access.
Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamao es la
falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters de los empleados por
interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa de trabajo de la empresa.

Sistemas propietarios
Oracle OnDemand:
Oracle en demanda era previamente llamado Siebel OnDemand y fue adquirido como
parte de una adquisicin mucho ms grade de Siebel Systems por Oracle en septiembre del 2005.
Siebel de hecho previamente adquiri el sistema de software de negocios en lnea llamado
Upshot en octubre del 2003 antes de madurarlo en el producto Siebel OnDemand.
Salesforce.com:
Salesforce.com es acreditado con evangelizar el movimiento del software como servicio y
desde entonces se ha vuelto el peso pesado de la industria de software CRM en lnea. El producto
de Salesforce.com es particularmente fuerte en SFA pero tanto es automatizacin de mercadeo y
soporte al cliente.
Microsoft Dynamics:
Ofrece una gama completa de software centrada en la entrega de conocimientos
empresariales que son importantes para usted y sus clientes. Desde la gestin de la relacin con
los clientes CRM hasta la planificacin de recursos empresariales ERP, desde la gestin de la
cadena de suministros hasta inteligencia de mercado y reporting. Microsoft Dynamics tiene una
solucin de negocio correcta para usted.

Sistemas Libres
Sugar CRM:
Este software de administracin de clientes tiene 2 versiones. La libre y la propietaria.
Muy adecuada para pymes, pero tambin usada por grandes empresas.
Splendid CRM:
El cual se construye sobre la plataforma Microsoft (servidor SQL, servidor Windows,
ISS, .NET, C#, y ASP.NET) y est dirigido a un canal indirecto de consultores, revendedores de
valor aadido (VARs, por sus siglas en ingles) y a los integradores del sistema.
Xtuple:
Ofrecer las versiones del sistema contable ERP (Planificacin de los recursos de la
empresa, por sus siglas en ingles) y el de la industria diseados para la distribucin, ventas
minoristas, servicios profesionales y la manufactura.

BIBLIOGRAFA
Drsteler, J. C. (11 de 04 de 2005). Infovis. Obtenido de Infovis:
http://www.infovis.net/printMag.php?num=164&lang=1
Gonzalez, K. (20 de 08 de 2013). Business & Marketing School. Recuperado el 07 de 10
de 2014, de Business & Marketing School: http://esic.edu/malagablog/estrategia-rfm/
Gonzlez, R. M. (s.f.). UDIMA. Recuperado el 2014, de UDIMA: http://www.marketing-
xxi.com/crm-costumer-relationship-management-o-gestion-de-las-relaciones-con-los-clientes-
61.htm
Herrera, C. (20 de 06 de 2005). Adictos al Trabajo. Obtenido de
http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm3
Lpez, H. d. (Abril de 2004). GestioPolis. Obtenido de GestioPolis:
http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm
Manene, L. M. (1 de 09 de 2011). EL CLIENTE : SU VALOR, SATISFACCIN ,
FIDELIZACIN , RETENCIN Y LEALTAD. Recuperado el 07 de 10 de 2014, de EL CLIENTE
: SU VALOR, SATISFACCIN , FIDELIZACIN , RETENCIN Y LEALTAD:
http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion-fidelizacion-
retencion-y-lealtad/
Suarez, N. (02 de 2011). Estrategia CMR: Oportunidad de implementacin en empresas
de servicios pblicos de Mendoza . Obtenido de Biblioteca Digital UNCUYO:
http://bdigital.uncu.edu.ar/objetos_digitales/4481/suarez-estrategiacrm-empresaserviciosmza.pdf
Vzquez, O. R. (20 de 11 de 2007). GestioPolis. Recuperado el 06 de 10 de 2014, de
GestioPolis: http://www.gestiopolis.com/marketing/crm-como-implementarlo.htm