UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ECACEN


Curso:
Mercadeo y Servicio 102049


Trabajo colaborativo
Momento 2


Elaborado por:
Jos Narvez Lpez
Cdigo 73156128
Nelson Jos caldern
Gustavo Eduardo caro cruz
Cdigo 79882897
Jimmy Ferney Chambo Caro
Cdigo 79951320


Grupo 027


Diretor:
Guillermo Giraldo V.




Bogot, Octubre 27 de 2014


INTRODUCCIN

Esta actividad nos permite realizar un recorrido a travs de la primera unidad e identificar los diferentes
conceptos que se relacionan en cada una de las una de la unidades, captulos y lecciones que la
componen con el fin de poderlos aplicar en nuestra vida personal, laboral y profesional.

El Mercadeo y los servicios nos permiten generar estrategias con el fin de llevar ciertos productos a
clientes especficos a travs de los diferentes medios de comunicacin gracias al diseo y a la
tecnologa con el fin de promover o fomentar un producto o un servicio

Es importante que a partir de los puntos de vista de los dems compaeros del grupo en referencia a
los conceptos podamos retroalimentarnos y apoyarnos para la realizacin efectiva y excelente de cada
uno de los trabajos establecidos durante el desarrollo del curso.

El mercadeo nos permite dar a conocer nuestros productos, generar impacto en nuestros clientes
potenciales y permitir el posicionamiento y crecimiento de nuestra empresa en aras de conseguir el
xito personal en todos los mbitos: personal, laboral y profesional.

Un buen servicio nos permite crecer en todos los aspectos personales, laborales y profesionales...
















OBJETIVOS

General:

Presentar una propuesta para solucionar el problema de ventas que presenta la compaa Mundo Autos
Ltda.

Especficos:

Comprender las caractersticas y los elementos bsicos del mercadeo y el servicio.
Asegurar la permanencia de la empresa en el mercado.
Aplicar a la solucin del problema los conceptos del contenido del curso.
Interactuar de manera dinmica con los compaeros del grupo colaborativo.
Adquirir competencias en los niveles cognitivo, procedimental y axiolgico para conocer los
distintos aspectos de la problemtica, desde sus bases tericas hasta sus aplicaciones ms
prcticas.


















Problema
Gustavo Eduardo Caro Cruz; quien acta como gerente de la compaa de Mundo Autos Ltda.,
importante empresa dedicada a la fabricacin de autopartes genricas para cualquier tipo de vehculo
en Colombia en reunin con su equipo de trabajo, les plantea que para hacer frente a la competencia
que se avecina con la entrada en vigencia del tratado de libre comercio con la Repblica de Corea, la
compaa se debe preparar, debido a que los resultados de unidades vendidas de los dos ltimos aos,
han presentado una cada drstica, y teme que al entrar en vigencia dicho tratado, se pueden reducir
ms las ventas, poniendo en riesgo la estabilidad de la compaa y por ende los empleos que genera.
Usted seor estudiante y su pequeo grupo colaborativo, han sido destinados para que a travs de la
estrategia de aprendizaje basada en problemas (ABP) encuentren una solucin que le genere
tranquilidad a los accionistas, para lo cual debe tener en cuenta los siguientes parmetros:

1. Leer y analizar el escenario del problema (De tal forma que el estudiante entienda el problema
y lo que le solicitan). Con esto se trata de que el estudiante comprenda el escenario del problema
mediante la discusin en su grupo de trabajo.
Cmo entiende el problema?
Podemos evidenciar claramente que la compaa Mundo Autos Ltda. Est atravesando por una
situacin muy complicada ya que las ventas en los dos ltimos aos han decrecido de manera
ostensible afectando la economa de la compaa de una manera considerable, a esta situacin tambin
se ve afectado por el tratado de libre comercio de Colombia con la Repblica de Corea donde llegarn
repuestos similares a los que nosotros producimos y a un precio ms bajo que puede generar el
aumento de los problemas econmicos en la empresa.
Debido a estas dos situaciones que se presentan en la compaa; si no se toman medidas a corto plazo
la llevara al cierre definitivo, produciendo as un despido masivo. Por lo tanto, lo que se debe hacer, es
tomar las medidas necesarias y desarrollar estrategias que permitan el sostenimiento y el crecimiento de
las ventas para beneficio de la empresa y todos sus colaboradores.
Analizando el problema es complejo debido a que ahora el pas busca ingresar de lleno al comercio
internacional a travs de las firma de distintos TLC, con varios pases a nivel mundial, por lo que la


competitividad de nuestro sistema empresarial e industrial sigue siendo la mayor de las preocupaciones,
porque hay que evitar que dichos acuerdos, no sean nocivos para la economa colombiana.
Si bien, esta iniciativa estatal de expansin comercial no es nueva, tambin es cierto que los avances en
competitividad en los ltimos aos han sido poco. En la actualidad las empresas sobre todas las
pequeas y medianas, enfrentan una situacin desventajosas con las multinacionales y la empresa
Mundo Autos Ltda. Es una de ellas. Esto obliga a este tipo de empresas a realizar ajustes en sus
estrategias y en su funcionamiento interno, con los recursos y capacidades con que disponga.
Tambin es cierto que unos de los principales problemas de las empresas en Colombia, es que estn
muy atrasados en el desarrollo de tcticas de invencin e innovacin, unas de las herramientas ms
importantes para enfrentar mercados cada vez ms competitivo.
Qu demanda el problema?
Esta situacin que se presenta en la compaa Mundo Autos Ltda. Debe generar por parte de Gustavo
Caro quin acta como Gerente y de su equipo de trabajo reestructurar y desarrollar estrategias de
mercadeo y servicio para garantizar el sostenimiento, crecimiento, posicionamiento, generar utilidades
a la compaa para que vuelva a ser rentable a corto plazo.
Por otro lado, se debe tecnificar la empresa y desarrollar estndares de calidad, capacitar y re entrenar a
cada uno de sus empleados para ofrecer el mejor servicio y crear productos de muy buena calidad con
precios competitivos y desarrollando campaas de divulgacin y de penetracin a todos los nichos de
mercado.
Por qu se vera afectada empresas como Mundo Autos Ltda.? Debido a la baja productividad, la baja
calidad y altos costos de produccin que la caracteriza, lo que les impedir competir en un mercado
altamente especializado llevndolas por ende a su inminente desaparicin, lo cual sera muy peligros ya
que este tipo de empresas generan ms del 80% del empleo en el pas
2. Realizar una lluvia de ideas (Donde puedan plantear hiptesis de lo que est ocurriendo, las
posibles causas, e ideas para solucionarlo). Por lo general los estudiantes tienen teoras o hiptesis
sobre las causas del problema.
Una de las causas que se evidencia en la empresa Mundo Autos Ltda. Son los altos niveles de
deficiencia en materia de calidad, producto de la inexperiencia de sus empleados.
Adicionalmente, existen muchos procesos internos no estn acordes con los niveles del


mercado permitiendo que sus compradores frecuentes decidan no volver. A esto hay que
agregarle la competencia, quienes tienen precios calidad y precios competitivos.
Otra causa que puede afectar el decrecimiento de las ventas es la mala seleccin de personal.
Una falla gravsima para esta o para cualquier empresa es no elegir al personal apropiado para
el desempeo de las diferentes tareas que se desarrollan dentro de Mundo Autos Ltda. ya sea
por falta de experiencia, actitudes, aptitudes o carencias de orden tico y moral, los cuales nos
estn ocasionando prdidas por robos internos, de clientes por mal servicio y mala atencin, e
incrementos altos en los costos por improductividades debido a la falta de sentido de
pertenencia, lo que genera adems problemas internos con el resto del equipo de trabajo, jefes
inmediatos y peor an con los directivos por motivos disciplinarios.
Una falla vital es la carencia de polticas de mejora continua, ya que se cree que con los xitos
y logros obtenidos en el pasado se va a sobrevivir en el presente y por lo mismo a sostenernos
en el futuro. Este, es uno de los errores ms grandes y que ha costado decrecimiento en las
ventas tanto en los productos que fabricamos y los servicios que prestamos.
Es importante indicar que los procesos de fabricacin de los productos elaborados deben ser
reformados de manera permanente y continua, sobre todo en ste momento de mercados
globalizados donde nos vemos expuestos a la competicin con empresas de otras naciones y en
este caso en particular, con la Repblica de Corea, donde gozan de una clara y slida estrategia
de mejoramiento continuo sacando el mayor provecho de la experiencia, tecnificacin, calidad
y servicio; por lo anterior debemos estar sino por encima de ellos por lo menos al mismo nivel,
de lo contrario nos veremos obligados a cerrar.
Ser cierto que estos tratados de libre comercio son en beneficio de todas las empresas?.
La nueva realidad econmica global se aplicar procesos como estos?
Sern los TLC una oportunidad para las empresas colombianas en el exterior?.
Qu oportunidades tendrn las empresas colombianas en el mercado domstico?
Participacin en los procesos de contratacin pblica: trato nacional y no discriminatorio,
publicacin de las normas relevantes, publicacin de las normas vigentes y futuras, plazos para
las presentaciones de ofertas.


Adopcin de buenas prcticas/aprovechamiento: calidad mejoras de adunas y puertos medidas
sanitarias y fitosanitarias.
Asuntos transversales: comercio electrnico, propiedad intelectual reglas de origen,
procedimiento aduanero, medidas sanitarias y fitosanitarias, obstculos tcnicos al comercio,
asuntos laborales, medio ambiente, transparencia, defensa comercial.
3. Hacer una lista con aquello que se conoce (conocimientos previos) acerca del problema.
Se trata de una empresa Colombiana llamada Mundo Autos Ltda. dedicada a la fabricacin de
autopartes genricas para cualquier tipo de vehculo.
La cada de las ventas en los dos ltimos aos ha cado de manera drstica y ostensible
afectando la economa de la empresa de una manera considerable que preocupa a los directivos
y empleados de la misma, pues est en riesgo su continuidad.
El tratado de libre comercio que se firm con la Repblica de Corea permite que lleguen
artculos similares al mercado a un precio ms bajo y quizs de la misma calidad y esto lleva a
que los clientes tomen la decisin de comprar este tipo de repuestos afectando las ventas de la
compaa.
Mundo Autos Ltda. Pone en riesgo la continuidad de muchos de sus empleados si no realiza
planes de contingencia para contrarrestar esta situacin.
Mundo autos debe preparase para recibir la entrada del TLC
En estos momentos entrara en crisis si no adopta mecanismo para cambiar la produccin y
mantener o aumentar ganancias.
Esto generara recorte de personal, y se veran afectados parte de su recurso humano.
buscar o ingresar a su portafolio nuevas tecnologas para mejorar la calidad de nuestro producto
y de esa forma entrar en el mundo de exportaciones e importaciones.
4. Hacer una lista de aquello que no se conoce y que se requiere para resolver el problema.
Existen muy diversos tipos de preguntas que pueden ser adecuadas; algunas pueden relacionarse
con conceptos o principios que deben estudiarse para resolver el problema, estos conceptos o
principios los puede y debe encontrar en el entorno de conocimiento del curso.


Nuestros productos se diferencian de la competencia?
Nuestra marca ha generado conciencia, aceptacin, lealtad por parte de nuestro mercado
objetivo?
Se realizan evaluaciones a travs de encuestas del mercado objetivo para medir y monitorear
las relaciones entre la marca y los clientes?
Los productos cuentan con todos los estndares de calidad?
Se desarrollan estrategias de productos especficos para penetrar el mercado?
El ciclo de vida de los productos producidos cumplen con lo determinado?
El servicio ofrecido a nuestros clientes es de calidad y compromiso?
Qu beneficios traera la firma del tratado de libre comercio para poder competir y exportar
nuestros productos a diferentes partes del mundo siendo competitivos con las diferentes
industrias a nivel mundial?
Cmo podemos expandirnos a nivel mundial con la fabricacin de nuestros productos?
Somos competitivos y utilizamos tecnologa de punta?
Podremos acceder a los mercados internacionales libremente.
Participar en procesos de compras pblicas en otros pases.
Podremos adoptar buenas prcticas a nivel macro y micro.
Participaremos en el mercado, con condiciones leales y con menos contrabando.
Incorporacin de mejoras en tecnologa coreanas, en las que se mejore conocimiento y
generemos empleo.
Buscar por medio de la incorporar nuevos modelos de nuestros productos para mantenernos en
el mercado y hacerle peso a la competencia.



5. Hacer una lista de aquello que necesita hacerse para resolver el problema (Es decir cmo van
a hacer la investigacin que permita definir el problema). Ac deben plantear las estrategias de
investigacin.
FICHA DE PROBLEMATIZACIN

FACTOR

DESCRIPCIN DEL FACTOR
1. CAIDA DRSTICA EN LAS VENTAS El despertar de Mundo Autos Ltda.

2. Problema de investigacin: Gustavo Eduardo Caro Cruz; quien acta como gerente de la compaa
de Mundo Autos Ltda, importante empresa dedicada a la fabricacin de autopartes genricas para
cualquier tipo de vehculo en Colombia en reunin con su equipo de trabajo, les plantea que para hacer
frente a la competencia que se avecina con la entrada en vigencia del tratado de libre comercio con la
Repblica de Corea, la compaa se debe preparar, debido a que los resultados de unidades vendidas de
los dos ltimos aos, han presentado una cada drstica, y teme que al entrar en vigencia dicho tratado,
se pueden reducir ms las ventas, poniendo en riesgo la estabilidad de la compaa y por ende los
empleos que genera.

3. Preguntas de investigacin: Nuestros productos se diferencian de la competencia?
Nuestra marca ha generado conciencia, aceptacin, lealtad por parte de nuestro mercado
objetivo?
Se realizan evaluaciones a travs de encuestas del mercado objetivo para medir y monitorear
las relaciones entre la marca y los clientes?
Los productos cuentan con todos los estndares de calidad?
Se desarrollan estrategias de productos especficos para penetrar el mercado?
El ciclo de vida de los productos producidos cumplen con lo determinado?
El servicio ofrecido a nuestros clientes es de calidad y compromiso?


Qu beneficios traera la firma del tratado de libre comercio para poder competir y exportar
nuestros productos a diferentes partes del mundo siendo competitivos con las diferentes
industrias a nivel mundial?
Cmo podemos expandirnos a nivel mundial con la fabricacin de nuestros productos?
Somos competitivos y utilizamos tecnologa de punta?
Podremos acceder a los mercados internacionales libremente.
Participar en procesos de compras pblicas en otros pases.
Podremos adoptar buenas prcticas a nivel macro y micro.

4. Justificacin: Podemos evidenciar claramente que la compaa Mundo Autos Ltda. Est
atravesando por una situacin muy complicada ya que las ventas en los dos ltimos aos han decrecido
de manera ostensible afectando la economa de la compaa de una manera considerable, a esta
situacin tambin se ve afectado por el tratado de libre comercio de Colombia con la Repblica de
Corea donde llegarn repuestos similares a los que nosotros producimos y a un precio ms bajo que
puede generar un poco ms de problemas econmicos en la empresa.
Debido a estas dos situaciones que se presentan en la compaa; si no se toman medidas a corto plazo
la llevara al cierre definitivo, produciendo as un despido masivo. Por lo tanto, lo que se debe hacer, es
tomar las medidas necesarias y desarrollar estrategias que permitan el sostenimiento y el crecimiento de
las ventas para beneficio de la empresa y todos sus colaboradores.
Analizando el problema es complejo debido a que ahora el pas busca ingresar de lleno al comercio
internacional a travs de las firma del TLC, con economas de todo el mundo, la competitividad de
nuestro sistema empresarial e industrial sigue siendo la mayor de las preocupaciones para que este
proceso no sea nocivo para la economa colombiana.
Si bien, esta iniciativa estatal de expansin comercial no es nueva, tambin es cierto que los avances en
competitividad en los ltimos aos han sido poco. En la actualidad las empresas sobre todas las
pequeas y medianas, enfrentan una situacin desventajosas con las multinacionales y la empresa
Mundo Autos Ltda. Es una de ellas. Esto obliga a este tipo de empresas a realizar ajustes en sus


estrategias y en su funcionamiento interno, con los recursos y capacidades con que disponga.
5. Objetivo general: Presentar una propuesta para solucionar el problema de ventas que presenta la
compaa Mundo Autos Ltda.
La cada de las ventas se pudo haber presentado porque:
No hay un plan de marketing establecido.
No existe innovacin en la promocin de ventas.
Baj la calidad de los productos.
No tiene el personal suficiente para realizar la labor de ventas.
La fuerza de ventas no est altamente motivada para efectuar sus labores.
Las posibles causas de lo anterior pueden ser:
No existe una persona o empresa que desarrolle un plan de marketing
No hay una promocin de ventas.
Se cambiaron los proveedores
No se tiene una fuerza de ventas que distribuya el producto o sta se encuentra en acuerdo con
las condiciones econmicas ofrecidas o no tiene la capacitacin suficiente para realizar su tarea.
Las posibles soluciones pueden ser:
o Contratar una persona o empresa que planifique un plan de marketing.
o Disear una promocin de ventas a corto plazo.
o Ofrecer productos de calidad. Validando adems si los proveedores actuales cumplen con unos
estndares mnimos exigidos.
o Analizar el personal de la fuerza de ventas es suficiente para la distribucin del producto. Si no
lo hay, es necesario crear un departamento de ventas.
Es esencial establecer un ANALISIS DOFA donde podamos registrar las debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas para identificar como se encuentra la compaa.
Convertir las debilidades en fortalezas y de igual forma establecer que las amenazas se
conviertan en oportunidades.
Establecer estrategias comerciales y competitivas.
Definir el pblico objetivo al cual estamos llegando con nuestros productos
Debemos plantear un objetivo general y objetivos especficos de las diferentes variables del


marketing Distribucin, Fuerza de venta, Posicionamiento, etc.
Distribucin: Se debe definir cmo va a ser la forma de distribuir los repuestos que nosotros
producimos.
Fuerza de ventas: Exhibiciones en vitrinas internacionales, apoyar el punto de venta y
pproponer a la fuerza de ventas un plan de incentivos mayores a los que actualmente tiene.
Establecer estrategias comerciales para posicionar el producto y ampliar la gama de produccin
para llenar los mercados nacionales e internacionales con excelente calidad y servicio.
Establecer planes de accin relacionadas con el producto, precio, canales de distribucin,
comunicacin integral de la empresa, organizacin comercial de la empresa.
Desarrollar y establecer el MARKETING MIX en la empresa Mundo Autos Ltda. Como son el
producto, precio, plaza, promocin y publicidad con el fin de generar un margen de utilidad alto
para la compaa.

La compaa Mundo Autos debe asegurar un entorno macro-econmico e institucional atractivo
para la inversin
Administrar adecuadamente el proceso de negociacin.
Gestionar proactivamente los efectos positivos y negativos derivados de un tratado de libre
comercio.
Tener un cambio de mentalidad para que se anticipen e identifiquen las oportunidades.
Trabajar en conocimientos a los nuevos mercados para identificar nichos en donde se pueda ser
competitivo en un entorno al TLC.
Participar activamente en generar relaciones de negocio con los otros mercados.
Capacitar e incentivar a los trabajadores de Mundo Autos para que haya mayor inters en la
labor diaria, teniendo en cuenta que se puede aumentar la produccin debido a las exportaciones
e importaciones.
Tener una prospectiva a largo plazo lo significa repensar el enfoque de la organizacin sobre las
prioridades adecuadas y asegurarse de contar con los recursos idneos para lograr los objetivos
correctos.
Avanzar rpidamente en campos como; infraestructura, capital humano, mercado, instituciones
y la ms importante ciencia y tecnologa entre otros.




CONCLUSIONES
Al finalizar este trabajo nos permiti comprender las caractersticas y los elementos bsicos del
mercadeo y el servicio.
Se logr realizar un recorrido a travs de la primera unidad los diferentes conceptos y temticas que se
van a desarrollar a travs del curso para poder aplicar en nuestra vida profesional, laboral y personal.
Se reconoci que el mercadeo es la forma de dar a conocer nuestros productos y/o servicios con el
nico fin de posicionarlo en el mercado a travs de las diferentes estrategias que se utilizan y tambin
gracias a la innovacin de los mismos.
Se pudo comprender que un buen mercadeo y un excelente servicio es el mecanismo para generar xito
y posicionamiento de cualquier empresa sin importar lo grande que sea
















BIBLIOGRAFA
Giraldo Vargas, Guillermo. (2009). Mdulo Curso Acadmico Mercadeo y Servicio. Universidad
Nacional Abierta y a Distancia. UNAD. Bogot.

Recuperado de
http://66.165.175.211/campus13_20142/file.php/182/Contenidos_estrategia_de_aprendizaje_ABP/Apre
ndizaje_basado_en_problemas.pdf