SECCION:

INTEGRANTES:



CLIENTES SATISFECHOS QUE CAMBIAN DE PROVEEDOR EN
EMPRESAS DE TELEFONA MVIL

CAPITULO I:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Objetivos

1.1.1 Objetivo General
Analizar los factores influyentes de cambio de proveedor en clientes
satisfechos.

1.1.2 Objetivos Especficos
Caracterizar a los clientes satisfechos que se cambian de proveedor.
Determinar si la satisfaccin es una condicin suficiente para retener al
cliente.
Identificar los motivos que influyen en los clientes satisfechos a cambiar de
proveedor.

1.2 Preguntas de Investigacin

1.2.1 Pregunta General
Cules son los factores que influyen en los clientes satisfechos a cambiar
de proveedor?

1.2.2 Preguntas Especficas
Cules son las caractersticas de los clientes satisfechos que cambian de
proveedor?
La satisfaccin ser una condicin suficiente para retener al cliente?
Cules son los motivos que influyen en los clientes satisfechos a cambiar
de proveedor?





1.3 Justificacin



1
2
Esta investigacin se realizar con la finalidad de explicar las correctas relaciones
entre una empresa de telefona mvil y sus clientes, y determina porqu del cambio de
los clientes satisfechos que cambian de proveedores en una empresa de telefona mvil.
Para desarrollar la actitud, forma de pensar, sentir y actuar que debe ser definida por todos
los miembros de una organizacin para las buenas relaciones con los clientes sean
comprendidos como una fuente de beneficio y valor aadido para ambas partes.
Puesto que es notoria la creciente preocupacin de los proveedores por la
retencin de sus clientes, dado que dicha retencin conduce a una menor cuota de
mercado, costes menores y un descenso de la rentabilidad de la empresa.
El diseo de estrategias de fidelizacin efectivas implica conocer cules son los
principales factores que propician la decisin del cliente de cambiar de proveedor. La
identificacin de dichos factores ayudar a las empresas a implementar programas de
recuperacin de clientes.
El anlisis de las razones que causan ese comportamiento, facilitara la deteccin
precoz de problemas. En este sentido, las empresas han de asumir que la satisfaccin
conduce a la retencin del cliente.

1.4 Viabilidad


La investigacin es viable debido a que se dispone de recursos necesarios, tales
como recursos financieros y humanos para llevar a cabo el trabajo. Se encuestar a los
clientes de las empresas de telefona mvil que accedan a participar, al mismo tiempo se
pedir permiso a las empresa telefnicas para levantar informaciones relacionadas con
polticas de la empresa con sus clientes.


CAPITULO II:
MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes

En estudios anteriores se investigaron que los factores que pueden influir en el cambio de
proveedor son: la insatisfaccin, la mala calidad percibida y los fallos de prestacin de
servicios. No obstante, las razones que explican el cambio de proveedor de consumidores
satisfechos no han suscitado tanto inters, cuando es de vital importancia identificarlas
dado que, si se obtienen conclusiones acerca de la fidelidad potencial de los clientes
nicamente basndose en encuestas de satisfaccin, dichas predicciones podran ser
errneas .

Tambin ya se ha estudiado que la satisfaccin conduce a la retencin del cliente y, por
el contrario una de las principales causas que precipita la decisin de abandonar al
proveedor es la insatisfaccin originada por la aparicin de un problema.

2.2 Bases tericas

Un cliente satisfecho es quien est contento con un producto que satisface sus
necesidades y que volver a comprar de nuevo y esto repercutir en una mejora de la


3
rentabilidad, ya que los clientes satisfechos presentan una menor elasticidad hacia el
precio, son ms resistentes ante los ataques de la competencia y permiten a la empresa
reducir los costes de los fallos en el servicio, favoreciendo los resultados financieros de la
misma.

Sin embargo, la relacin entre satisfaccin e intenciones de comportamiento es ms
compleja de lo que se pensaba en un principio, ya que existen estudios que arrojan que,
pese a que las variables satisfaccin y lealtad estn relacionadas, dicha relacin es
asimtrica, ya que la insatisfaccin lleva en la gran mayora de los casos a abandonar la
empresa mientras que la satisfaccin no garantiza la lealtad.

La conceptualizacin de la satisfaccin puede abordarse desde dos
aproximaciones: el enfoque basado en una transaccin especfica y el enfoque de
satisfaccin acumulada .
El primer enfoque define la satisfaccin como la respuesta del consumidor a la
transaccin ms reciente con la organizacin, mientras que el segundo considera que el
juicio emitido por el consumidor es el resultado de una acumulacin de experiencias.
Un cliente satisfecho que desea cambiar de proveedor, es una persona que
satisface sus necesidades mediante un producto o servicio, pero que su intencin de
cambiar o continuar con su proveedor de productos o servicios, va estar condicionado por
su percepcin respecto al grado de satisfaccin, el atractivo de las alternativas, la
bsqueda de variedad y el arrepentimiento (anticipado y poscompra) que tiene 4.


CAPITULO III:
HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1 Hiptesis
3.1.1 Hiptesis General

Los factores que podran influir en un cliente satisfecho a cambiar de proveedor
son: el nivel de satisfaccin que el individuo tiene hacia un determinado servicio, la
existencia de otras alternativas en el mercado que pueden resultar atractivas para
el individuo aparte de las que ya tiene, y un comportamiento de arrepentimiento por
parte del individuo despus de una compra.

3.1.2 Hiptesis Especficas
Las caractersticas de los clientes satisfechos que cambian de proveedor
sern: personas de la edad de 18 aos a 30 aos, individuos que buscan
mejores resultados respecto a los que tienen, personas con un
comportamiento flexible respecto a servicios con el fin de sentirse no
rutinario o de probar cosas nuevas, y personas satisfechas hasta cierto nivel
de satisfaccin y tiempo de uso de un servicio con disconformidad respecto
a sus expectativas.

La satisfaccin no ser una condicin suficiente para incrementar la
retencin del cliente hacia una empresa, podra ser una condicin necesaria
pero a veces no es suficiente.



Los motivos que influirn en un cliente satisfecho a cambiar de proveedor
son: la expectativa de obtener resultados an mejores con las alternativas
que otras empresas ofrecen, el deterioro del nivel de satisfaccin, el deseo
de regresar a su antiguo proveedor donde senta mayor satisfaccin, el
deseo de probar cosas novedosas o de ltima tendencia, y la acumulacin
de experiencias negativas con un determinado servicio.

3.2 Variables
3.2.1 Variables dependientes:
Cambio de poveedor

3.2.2 Variables independientes
El nivel de satisfaccin, la existencia de otras alternativas y el
comportamiento de arrepentimiento despus de una compra.




























VARIABLES INDEPENDIENTE VARIABLES DEPENDIENTE

LAS EXPECTATIVAS DE
OBTENER MEJORES
RESULTADOS CON
OTRO PROVEEDOR
TENDENCIAS AL
CAMBIO
MALAS EXPERIENCIAS
ACUMULDAS
CAMBIO DE
PROVEEDOR
VARIABLES INDEPENDIENTE VARIABLES DEPENDIENTE


NIVEL DE SATISFACCIN
EXISTENCIA DE OTRAS
ALTERNATIVAS
(COM
COMPORTAMIENTO DE
ARREPENTIMIENTO DE
COMPRA
CAMBIO DE
PROVEEDOR


CAPITULO IV
METODOLOGIA

4.1. Tipo de estudio
Descriptivo
4.2. Diseo de la investigacin
Diseo no experimental Transaccional Descriptivo
4.3 Poblacin y muestra

Poblacin: usuarios de las telefona mvil
Muestra: 250 clientes satisfechos

4.4 Tcnicas de recoleccin de datos

Cuestionario
Entrevista a grupos focales
Anlisis documentales

4.5 Tcnicas de anlisis de datos
Anlisis Descriptivo: ayudar a observar el comportamiento de la muestra en
estudio, a travs de tablas, grficos.
Los procedimientos estadsticos a utilizar para probar las hiptesis:
Prueba del valor Z de la distribucin normal
Distribucin de frecuencias
Medidas de tendencia central
Medidas de variabilidad


Referencias

1. Blanco prieto A. Relaciones con los clientes. Atencin al cliente. 4ta ed. Madrid:
Pirmide; 2008. p. 174-175.
2. Garca Snchez Isabel. Por qu algunos clientes satisfechos desean cambiar de
proveedor? Harv. Bus. Rev. 2011.1(1):12-41
3. Garca Snchez Isabel. Por qu algunos clientes satisfechos desean cambiar de
proveedor? Harv. Bus. Rev. 2011.1(1):12-41
4. Garca Snchez Isabel. Por qu algunos clientes satisfechos desean cambiar de
proveedor? Harv. Bus. Rev. 2011.1(1):12-41