Sie sind auf Seite 1von 12

GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA


Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
1

Sistemas de gestio n de la Calidad:
Sistema de gestin de la calidad Sistema de gestin de la calidad Sistema de gestin de la calidad Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.
Sistema de gestin Sistema de gestin Sistema de gestin Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos
objetivos

Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales
como un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de
gestin ambiental.
Planificacin de la alidad Planificacin de la alidad Planificacin de la alidad Planificacin de la alidad
Por planificacin entendemos el prepararse para el cambio. !a planificacin supone la
capacidad de ser proactivos y anticipar futuros eventos y establecer las acciones necesarias
para enfrentarse positivamente a ellos.
!a planificacin de la calidad incluye la elaboracin de planes, la determinacin de objetivos y
re"uisitos para la calidad. !a planificacin de la calidad es esencial para lograr la mejora de la
calidad.
!a planificacin de la calidad: Parte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de
los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los
recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

ontrol de la ali ontrol de la ali ontrol de la ali ontrol de la alidad dad dad dad
#valuamos el comportamiento real de la calidad, comparando los resultados obtenidos con los
objetivos propuestos para luego actuar reduciendo las diferencias. Se trata, en otras palabras,
de comprobar "ue lo realizado se ajusta a lo planificado. #l control de la calidad es
imprescindible, de otro modo no podra gestionarse la calidad.
ontrol de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
re"uisitos de la calidad.
$seguramiento de la alidad $seguramiento de la alidad $seguramiento de la alidad $seguramiento de la alidad
$seguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar
confianza en "ue se cumplir%n los re"uisitos de la calidad.
GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
2

#l aseguramiento de la calidad no pretende detectar o corregir los errores, lo "ue se pretende
es hacer las cosas bien a la primera cumpliendo con los objetivos propuestos.
Pero el aseguramiento de la calidad no garantiza la satisfaccin del cliente, por"ue si los
re"uisitos propuestos son incorrectos, el cumplir con dichos re"uisitos no har% "ue se
satisfagan las necesidades de los clientes.
&ientras "ue el control se limita a la comprobacin de cmo se est% cumpliendo con los
re"uisitos de la calidad en los distintos niveles, el aseguramiento tiene un papel m%s activo a
la hora de intervenir para garantizar dicho cumplimiento.
&ej &ej &ej &ejora de la alidad ora de la alidad ora de la alidad ora de la alidad
&ejora de la calidad: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los re"uisitos de la calidad.
'ota: !os re"uisitos pueden estar relacionados con cual"uier aspecto tal como la eficacia, la
eficiencia o la trazabilidad.
#ficacia: #ficacia: #ficacia: #ficacia: e(tensin en la cual las actividades planificadas se llevan a cabo y se alcanzan los
resultados planificados.
#ficiencia #ficiencia #ficiencia #ficiencia: :: : relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
)razabilidad: )razabilidad: )razabilidad: )razabilidad: apacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo a"uello
"ue est% bajo consideracin.
!a gestin de la calidad se orienta siempre hacia el logro de la mejora, en el convencimiento
de "ue nada es tan bueno "ue no pueda ser mejorado.
Gestin de la Calidad Total

!a gestin de la calidad total es un tipo de gestin de la calidad "ue se basa en la participacin
de todos los miembros de la organizacin. *mplica un cambio radical en la forma de gestionar
una organizacin. +ebe ser considerada como una filosofa de empresa. #sta filosofa se
plasma en una serie de modelos de gestin. ada modelo de gestin ha surgido en un blo"ue
econmico distinto: $m,rica -&alcolm .alridge/, #uropa -#01&/ y 2apn -+eming/.




GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
3

Requisitos de Calidad en Productos, Procesos y Sistemas

3amos a introducir a continuacin el concepto de ciclo de la calidad y como consecuencia del
mismo los tres niveles de la calidad: productos, procesos y sistemas.
iclo de alidad -0ases/:
4 #studio e investigacin de mercado
5 +ise6o 7especificaciones de ingeniera y desarrollo del producto
8 $provisionamientos
9 Planificacin y desarrollo del proceso
: Produccin o prestacin del servicio
; *nspeccin, ensayo, y e(amen
< #mbalaje y almacenamiento
= 3enta y distribucin
> *nstalacin y funcionamiento
4? $sistencia t,cnica y mantenimiento
44 +estino tras la vida @til.

Para lograr la calidad en la consecucin de cada una de las fases incluidas en este ciclo
tenemos "ue distinguir tres niveles:
A alidad de Producto: alidad de Producto: alidad de Producto: alidad de Producto: en este nivel de la gestin de la calidad deben resolverse las
cuestiones concernientes a la definicin de los productos o servicios a suministrar, abarcando
los apartados del ciclo de la calidad "ue se inician con el B#studio e investigacin de mercadoB,
en el "ue se identifican las e(pectativas de los clientes respecto de los mismos, hasta las
etapas anteriores a la BPlanificacin de los procesos de produccinB. $dem%s de todos los
aspectos posteriores al dise6o relacionados con la produccin o prestacin.
A alidad de Proceso: alidad de Proceso: alidad de Proceso: alidad de Proceso: #n este nivel se dise6an, planifican y ejecutan los procesos de
elaboracin, suministro y control de los bienes o servicios ofertados, garantizando "ue se
cumple con lo determinado en calidad de producto.

GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
4

alidad en sistemas: alidad en sistemas: alidad en sistemas: alidad en sistemas: #l desarrollo eficiente de los procesos ligados a las dos etapas
anteriormente citadas, re"uiere de la metodologa y tratamiento dado a cual"uier actividad de
gestin empresarial. #s por ello "ue la gestin de la calidad se soporta en una estructura
organizativa, una asignacin de responsabilidades y de recursos, necesarios para, junto con
los procesos y procedimientos adecuados, alcanzar los objetivos #l conjunto de los
procedimientos y medios "ue dan soporte a la gestin de la calidad constituyen el sistema de
calidad.

Requisitos a los productos:

!os clientes tienen una serie de re"uisitos para los productos, esperan "ue los productos o
servicios "ue reciben cumplan con toda una serie de caractersticas y de e(pectativas. #l
cliente "uiere recibir el producto en un determinado momento y al menor precio posible y
"ue cumpla con todos los re"uisitos "ue espera, entre otros tiempos de entrega y precio. #l
cliente elegir% el producto cuyas caractersticas, plazos de entrega y precio, m%s satisfagan sus
necesidades. Para comprender los distintos re"uisitos e(igidos por nuestros clientes y su
evolucin en el tiempo vamos a introducir a continuacin el &odelo de Cano.













GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
5

&D+#!D C$'D:
!as demandas de los clientes respecto a un producto est%n sujetas a cambios tienen una
evolucin en el tiempo. #ste hecho puede ser visualizado empleando el &odelo de Cano.


$ trav,s del &odelo de Cano pueden clasificarse las demandas de los clientes en las siguientes
tres clases:

aractersticas aractersticas aractersticas aractersticas #fectos #fectos #fectos #fectos

aractersticas .%sicas Si no se satisfacen las e(pectativas eso conlleva una gran
insatisfaccin del cliente.
Se consideran evidentes.
Eesponder de forma adecuada a estas e(pectativas del
cliente no conduce a una mayor satisfaccin del mismo.

aractersticas #(plcitas uanto m%s se satisfagan estas e(pectativas del cliente,
mayor es su satisfaccin.
Suponen para la empresa un potencial de mejora de la
satisfaccin del cliente.

aractersticas "ue logran
entusiasmar al cliente Sorprender a los clientes con detalles positivos con los
"ue no haban contado y "ue hacen aumentar su
satisfaccin.
Son fuentes potenciales de aumento de la satisfaccin
del cliente.

GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
6

#s importante cumplir con todas las caractersticas b%sicas, ya "ue un pe"ue6o grado de
incumplimiento consigue una gran insatisfaccin por parte del cliente. !as caractersticas
e(plcitas har%n "ue su satisfaccin aumente o disminuya en funcin del grado de logro
conseguido. Por @ltimo, las caractersticas "ue entusiasman al cliente lograr%n "ue
simplemente con pe"ue6os hechos, nuestro cliente se sienta altamente satisfecho.
omo se puede observar en la representacin del &odelo de Cano las demandas de los
productos varan con el tiempo. aractersticas del producto "ue hoy se consideran como una
sorpresa agradable, pueden convertirse en el futuro, en caractersticas "ue el cliente demande
como b%sicas.

Requisitos a los procesos

Procesos. Procesos. Procesos. Procesos.

CONCEPTO DE PROCESO: ELEENTOS DE LOS PROCESOS!

ual"uier actividad, o conjunto de actividades secuenciales, "ue transforma elementos de
entrada -inputs/ en resultados -outputs/ puede considerarse como un proceso. !os procesos
utilizan recursos para llevar a cabo dicha transformacin. !os procesos tienen un inicio y un
final bien definidos.


#n general en todo proceso se identifican los siguientes elementos:

4 #lemento procesador: Son las personas o m%"uinas "ue realizan el conjunto de
actividades "ue constituye el proceso.
5 Secuencia de actividades: #s la secuencia ordenada de actividades "ue realiza el
elemento procesador.
8 #ntradas -*nputs/: Son los flujos "ue re"uiere el elemento procesador para poder
desarrollar su proceso. #jemplos de inputs son materiales, informacin, condiciones
medioambientales, etc.
9 Salida -Dutput/: #s el flujo "ue genera el elemento procesador como consecuencia de
efectuar la secuencia de actividades "ue constituyen el proceso. !a salida es el flujo
resultado del proceso. Fa sea interno o e(terno -3,ase punto ;/.
: Eecursos: Son los elementos fijos "ue emplea el elemento procesador para desarrollar
las actividades del proceso. #jemplos de recursos son las m%"uinas.
; liente del proceso: #s el destinatario del flujo de salida del proceso. Si el destinatario
es una persona de la organizacin se dice "ue es un cliente interno. Si el destinatario
es el usuario final, entonces se trata de un cliente e(terno.
< #(pectativas del cliente del proceso con relacin al flujo de salida: Son conceptos "ue
el cliente del proceso espera ver incorporados al flujo de salida del proceso y "ue si no
aparecen ser% capaz de detectar. ondicionan su satisfaccin.
= *ndicador: #s la medicin de una caracterstica de un proceso.
> Eesponsable del proceso. #s el propietario del proceso.

GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
7

T"POS DE PROCESOS: #P# DE PROCESOS!

)oda organizacin puede representarse como una compleja red de elementos "ue realizan
actividades "ue les permiten interrelacionarse unas con otras para alcanzar los fines -misin/
del conjunto. ada una de estas interrelaciones puede representarse y gestionarse como un
proceso.
#n funcin de la finalidad, los procesos se pueden clasificar en tres categoras: Procesos
estrat,gicos, procesos operativos y procesos de soporte.



)ipos de procesos

Procesos estrat,gicos Procesos estrat,gicos Procesos estrat,gicos Procesos estrat,gicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organizacin, sus polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organizacin. #st%n en
relacin muy directa con la misin7visin de la organizacin. *nvolucran personal de primer
nivel de la organizacin.
$fectan a la organizacin en su totalidad. #jemplos: omunicacin interna7e(terna,
Planificacin,
0ormulacin estrat,gica, Seguimiento de resultados, Eeconocimiento y recompensa, Proceso
de calidad total, etc.

Procesos operativos Procesos operativos Procesos operativos Procesos operativos: Son procesos "ue permiten generar el producto7servicio "ue se entrega
al cliente, por lo "ue inciden directamente en la satisfaccin del cliente final. Generalmente
atraviesan muchas funciones. Son procesos "ue valoran los clientes y los accionistas.
#jemplos:
+esarrollo del producto, 0idelizacin de clientes, Produccin, !ogstica integral, $tencin al
cliente, etc. !os procesos operativos tambi,n reciben el nombre de procesos clave.


GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
8

Procesos de soporte Procesos de soporte Procesos de soporte Procesos de soporte: $poyan los procesos operativos. Sus clientes son internos. #jemplos:
ontrol de calidad, Seleccin de personal, 0ormacin del personal, ompras, Sistemas de
informacin, etc. !os procesos de soporte tambi,n reciben el nombre de procesos de apoyo.
uando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organizacin, ,stos se
representan en un mapa de procesos. ),ngase en cuenta "ue la clasificacin de los procesos
de una organizacin en estrat,gicos, operativos y de soporte, vendr% determinada por la
misin de la organizacin, su visin, su poltica, etc. $s por ejemplo un proceso en una
organizacin puede ser operativo, mientras "ue el mismo proceso en otra organizacin puede
ser de soporte.

#n la siguiente figura se muestra un ejemplo de mapa de procesos de una organizacin
gen,rica.



apa de procesos

!os procesos identificados en el mapa de procesos son procesos principales, son procesos
muy grandes, macroprocesos, "ue a su vez est%n formados por subprocesos o microprocesos.
#l grado de detalle al "ue debe llegarse, es decir, el n@mero de niveles de subprocesos "ue
debe considerarse depende del tama6o y complejidad de la empresa. Habr% empresas "ue
slo precisen de la identificacin y detalle de los macroprocesos y habr% otros "ue precisar%n
un elevado grado de detalle dentro de los subprocesos.

GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
9





REPRESENT#C"$N DEL PROCESO

Una vez obtenido el mapa de procesos, la organizacin deber% representar ,stos, o sus subI
procesos.
!a representacin de los procesos, "ue consiste en desglosar los procesos en sus actividades,
posibilita la estandarizacin de los procesos y la identificacin de oportunidades de mejora.
#sta representacin se puede realizar mediante un diagrama de flujo empleando la simbologa
mostrada en la siguiente figura.



GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
10




#jemplo diagrama de flujo #jemplo diagrama de flujo #jemplo diagrama de flujo #jemplo diagrama de flujo

Una vez definido el diagrama de flujo de primer nivel, se eligen a"uellas actividades "ue
deber%n ser desglosadas a su vez en subprocesos. -en el caso de la figura seran: 4. Eegistra
pedido 5. Planificar realizacin del pedido 8. 0abricar pedido/.

Se puede llegar a desglosar las actividades hasta llegar al nivel de detalle "ue se "uiera. #n la
figura siguiente se ha representado el proceso de echar bencina al auto, donde la actividad
poner gasolina se desarrolla en un nivel de detalle mayor, nivel 4. #n este nivel de detalle, se
ha vuelto a desarrollar otra actividad, bombear gasolina, en un nivel de detalle todava mayor,
nivel 5.

GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
11



"ND"C#DORES

Un indicador es la medicin de una caracterstica de un proceso. $sociar indicadores a un
proceso sirve para:

$nalizar la situacin actual del proceso en base a hechos y datos.
#stablecer objetivos y planes de futuro consistentes.
#valuar y reconocer, con objetividad, el trabajo de las personas y e"uipos de mejora
implicados en el proceso.
Gestionar con mayor eficacia los recursos "ue necesita el proceso.

!os indicadores en una organizacin deben ser fiables, es decir, en id,nticas situaciones deben
proporcionar el mismo resultado, y v%lidos, es decir, medir a"uello "ue se "uiere medir.
$dem%s deben ser pocos para facilitar su seguimiento.

#(isten dos tipos de indicadores:

*ndicadores de eficacia *ndicadores de eficacia *ndicadores de eficacia *ndicadores de eficacia. &iden la manera en la "ue un proceso cumple sus objetivos.

#jemplos:
'ivel de satisfaccin del cliente, J de aumento de ventas, conocimiento de la marca.

*ndicadores de eficiencia *ndicadores de eficiencia *ndicadores de eficiencia *ndicadores de eficiencia. &iden la cantidad de recursos "ue necesita el proceso para
conseguir un determinado nivel de eficacia.

#jemplos: &inutos dedicados a cada paciente, '@mero de enfermeras en una unidad.


GESTIN DE LA CALIDAD TEXTO DE ESTUDIO N2

UNIVERSIDAD TCNICA FEDERICO SANTA MARIA
Profesor Ing. Mg. Eduardo Aracena Cullar
vPIV
12

Para definir un indicador, es necesario tener en consideracin los siguientes campos:

K 'ombre del indicador 'ombre del indicador 'ombre del indicador 'ombre del indicador: descripcin del indicador.
K 0rmula: 0rmula: 0rmula: 0rmula: modo en "ue se realizar% la medicin concreta del mismo.
K Eesponsable de recogida Eesponsable de recogida Eesponsable de recogida Eesponsable de recogida: "ui,n se encargar% de recoger los datos para el c%lculo del
indicador.
K Periodicidad de recogida Periodicidad de recogida Periodicidad de recogida Periodicidad de recogida: cada cu%nto tiempo se llevar% a cabo la medicin del indicador.
K Eesponsable de actuacin Eesponsable de actuacin Eesponsable de actuacin Eesponsable de actuacin. #s la persona "ue se encarga de tomar medidas en funcin de los
valores "ue presente el indicador.
K 3alor objetivo 3alor objetivo 3alor objetivo 3alor objetivo. #s el valor "ue se pretende "ue tome el indicador. Si no se consigue este valor,
el responsable de actuacin debe llevar a cabo acciones de mejora.

#jemplo:

K 'ombre del indicador: 1uejas mensuales.
K 0rmula: '@mero total de "uejas "ue se reciben durante un mes.
K Eesponsable de recogida: $tencin al cliente.
K Periodicidad de recogida: &ensual.
K Eesponsable de actuacin: +irector de calidad.
K 3alor objetivo: &enos de 5;?.

!os indicadores se suelen representar en gr%ficos para observar su evolucin

Das könnte Ihnen auch gefallen