Lubricacin

de los
pedidos de Mobil
Cuntas veces necesita una organizacin construir un sistema de informacin? En el
caso de la divisin de lubricantes de Mobil Oil, la respuesta fue: tantas veces como sea
necesario para hacerlo bien En !""#, la corporacin Mobil, de $airfa%, &irginia, tuvo
ingresos de cerca de '(),))) millones, lo *ue la convirti en la segunda compa+,a
petrolera ms grande de Estados -nidos, . logr ubicarse en el lugar n/mero ocho en
la lista $ortune 0)) Mobil es el vendedor ms grande de lubricantes terminados en
Estados -nidos 1os principales productos de la divisin de lubricantes inclu.en aceites
. grasas industriales a granel, aceites para motor . ceras Estos productos son
indispensables para el funcionamiento de casi todo tipo de ma*uinaria, por*ue resisten
el intenso calor . la presin *ue generan los motores de combustin, . permiten a las
m*uinas operar a alta velocidad, pues eliminan prcticamente la friccin
1a divisin de lubricantes distribu.e entre () . #)2 de su producto a trav3s de unos
4)) distribuidores de aceite regionales pe*ue+os 1a divisin en realidad tiene dos
tipos de ventas: las compras directas, *ue son compras ordinarias efectuadas por los
distribuidores mediante rdenes de compra, . las recompras, *ue tienen lugar cuando
un distribuidor entrega productos de su propio inventario a un cuentahabiente nacional
de Mobil En el caso de las recompras, una vez efectuada la entrega, el distribuidor
solicita a Mobil *ue 5recompre5 el inventario *ue entreg6 se paga al distribuidor su
costo ms una comisin 1os distribuidores presentan !7 veces ms rdenes de
recompra *ue rdenes de compra
8ntes de !""0, la divisin procesaba todas las rdenes de compra . recompra
manualmente El sistema manual se basaba en pedidos por tel3fono, fa% . correo
9odas se hac,an en papel . se dedicaba mucho tiempo a llenar . manipular las
rdenes El proceso era lento . mu. caro 1os costos del sistema manual en los *ue se
incurr,a eran por concepto de papel, impresin, correo, captura de pedidos, cargos por
llamadas telefnicas . un personal para atender por tel3fono a los clientes, :unto con
a.udantes
En !""0, la divisin abandon el proceso puramente manual . adopt un sistema de
intercambio electrnico de datos ;E<=> basado en <O? Mobil *uer,a introducir los
datos electrnicamente para facilitar las operaciones 8l igual *ue otros sistemas de
E<=, el nuevo sistema de Mobil se us para ordenar productos, presentar facturas e
intercambiar otros documentos de negocios
8un*ue el sistema me:or la situacin, todav,a ten,a problemas <esde el punto de
vista de Mobil, tal vez el problema clave era *ue mu. pocos de los distribuidores lo
usaban <e hecho, casi ning/n pedido nuevo se introduc,a a trav3s de este sistema
Otra preocupacin importante era *ue el costo de procesar cada pedido era
e%cesivamente alto El sistema de E<= se basaba en el uso de una &8@ ;red de valor
agregado> ., para Mobil, ese costo por s, solo ascend,a a ms de '!)),))) al a+o El
Captulo 11: Rediseo de la organizacin con
sistemas de informacin
Casos de estudio
sistema tambi3n re*uer,a mucho apo.o manual del personal, en parte por el gran
n/mero de pedidos *ue se segu,an introduciendo a la manera antigua ?eg/n una
estimacin de $orrester Aesearch, con el sistema de E<= el costo total por pedido para
Mobil era 'B0
El personal de Mobil ten,a otra razn importante para odiar el sistema de E<=:
provocaba *ue el negocio de lubricantes tambi3n entrara en el negocio del softCare
<ado *ue los 4)) distribuidores eran pe*ue+os, Mobil ten,a *ue dar mantenimiento al
softCare de E<=: distribuir las versiones correctas, comprobar *ue todos estuvieran
usndolas . proporcionar apo.o t3cnico durante los cambios de versin
1os distribuidores tampoco estaban contentos con el sistema Dab,a *ue pagar una
cuota por cada estacin de traba:o ., adems, pagar los costos de marcado telefnico
cada vez *ue se usaba 9ambi3n era necesario pagar por la &8@ ?in embargo, la
razn primordial por la *ue tantos evitaban el sistema es *ue les parec,a dif,cil de usar
-n problema importante era *ue el sistema rechazaba muchos pedidos por*ue no se
a:ustaban a las comple:as reglas de negocios de Mobil Esas reglas son importantes,
pero el sistema no ten,a forma de incorporarlas en cada pedido Eor e:emplo, una regla
determina el peso m%imo para efectuar un embar*ue con un solo camin, otra
establece una cantidad m,nima por pedido, . varias ms hacen *ue se cumplan
intrincados re*uisitos de las camas de productos El rechazo de un pedido a menudo
implicaba un retraso de 7B horas, debido a *ue el tiempo de respuesta *ue Mobil
emplea para revisar sus pedidos es de cuatro horas Este problema era agudo sobre
todo en el caso de los distribuidores occidentales ;el huso horario de Mobil es el
oriental> 9anto para Mobil como para sus clientes, los rechazos no slo implicaban
retrasos, sino tambi3n repetir el traba:o de preparar, introducir . procesar pedidos
El personal de lubricantes se dio cuenta, en poco tiempo, de *ue el sistema de E<= en
<O? era un fracaso, as, *ue en !""( cambiaron a un sistema de E<= basado en
FindoCs 1as metas espec,ficas del nuevo pro.ecto eran simplificar el procesamiento
de pedidos, reducir el n/mero de pedidos rechazados . recortar los costos Con
FindoCs, Mobil pudo incorporar sus reglas de negocios en el softCare, . el sistema
rechazaba los pedidos *ue no cumpl,an con ellas, antes de *ue el distribuidor si*uiera
los presentara a Mobil ?eg/n las estimaciones de $orrester, el nuevo sistema recort
drsticamente los costos, reduciendo el costo por pedido a '70) ;!G!H del costo con la
versin para <O?>
?in embargo, despu3s de !H meses, Mobil slo hab,a podido implementar el sistema
en 4H distribuidores Casi todos segu,an usando los m3todos vie:os, incluidos el E<=, el
tel3fono . el fa% Esos distribuidores ., de hecho, muchos ms no pose,an si*uiera una
computadora, por*ue les parec,a *ue su costo era demasiado elevado slo para poder
usar el sistema 8dems, cada compa+,a ten,a *ue pagar el costo de un convenio de
licencia de softCare por cada punto de uso, . era com/n *ue los distribuidores
re*uirieran ms de un punto de uso para los pedidos . recompras de productos 1as
compa+,as reestructuraron sus organizaciones, estableciendo unidades discretas *ue
combinaban las compras . las recompras 8s,, el softCare de Mobil ahora determinaba
la estructura de organizacin de muchos de sus clientes
Mobil ten,a otros problemas con el sistema @o se hab,a podido deshacer de la pesada
tarea de distribuir, mantener . apo.ar el softCare de E<= *ue usaban sus clientes El
sistema nuevo tambi3n daba pie a muchos errores de captura de datos, por*ue Mobil
segu,a usando sistemas antiguos para procesar . guardar la informacin, *ue
re*uer,an captura redundante de datos 8dems, el nuevo sistema no mane:aba
facturacin, . los datos de inventarios de Mobil slo se actualizaban semanalmente, de
modo *ue tanto Mobil como los distribuidores carec,an de informacin de inventarios
en tiempo real 8 fin de cuentas, el sistema de E<= FindoCs no increment el
porcenta:e de pedidos introducido a trav3s de E<=
8 fines de !""(, Mobil hizo su tercer intento en tres a+os por corregir sus problemas
1a divisin de lubricantes ten,a varias metas al cambiar a un sistema distinto6 *uer,a
*ue los pedidos se procesaran conforme fueran llegando . los errores se corrigieran de
inmediato sin mucha intervencin El sistema ten,a *ue ser e%tremadamente fcil de
usar para *ue los distribuidores estuvieran dispuestos a adoptarlo, . tambi3n ten,a *ue
ser fcil de distribuir para poder sacar a Mobil del negocio de apo.o de softCare para
sus 4)) distribuidores 8dems, el nuevo sistema ten,a *ue reducir los costos tanto de
Mobil como de los distribuidores Esta vez la compa+,a recurri a un concepto
totalmente nuevo ;para Mobil>: una e%tranet en la Feb El nuevo sistema recibi el
mote de Eegmost ;5Eeg5 es apcope del logotipo de Mobil, *ue es un pegaso, . 5most5
es el acrnimo de Mobil Online ?ubscriber 9oolbo%, herramientas para suscriptores en
l,nea de Mobil>
El nuevo sistema estaba basado en un servidor de Feb de Mobil, al *ue Mobil . los
empleados de los distribuidores pod,an acceder usando navegadores de Feb como
interfases para el usuario final, lo *ue implicaba *ue Mobil .a no necesitaba apo.ar el
softCare de sus distribuidores 1a compa+,a tambi3n aprovech su servidor de Feb
para incorporar, mediante applets Iava, sus reglas de negocios en sus programas, de
modo *ue, cuando las reglas cambiaran, Mobil slo tuviera *ue reprogramarlas en un
lugar 1a seguridad se cuid con softCare de cifrado de punto a punto instalado en los
servidores de Feb tanto de Mobil como de los clientes 8dems, todos los sistemas de
Mobil estn protegidos por una firewall en la red ;v3ase el cap,tulo !(>
1a compa+,a decidi conservar temporalmente su sistema back-end ;parte final *ue no
se ve> de E<= 1os pedidos efectuados a trav3s de Eegmost se procesan con el
sistema de E<= . luego los datos se almacenan en aplicaciones de base de datos =M?,
escritas en COJO1, *ue se e:ecutan en una macrocomputadora antigua 1os datos de
los clientes se guardan en un sistema de base de datos de clientes Oracle Este
sistema contiene registros de pedidos tanto actuales como anteriores e inclu.e
facturas Mobil conserv el sistema de E<= por*ue estaba en v,as de instalar softCare
para sustituir sus sistemas back-end por un sistema ?8E de EAE ;planificacin de
recursos de empresa>, . *uer,a terminar ese pro.ecto primero para *ue no fuera
necesario construir una solucin back-end provisional Mobil ten,a prisa por*ue el
sistema ?8E resolver,a los problemas de la compa+,a causados por el a+o 7))) -na
vez *ue el sistema ?8E estuviera operando, Mobil sustituir,a los sistemas antiguos .
utilizar,a el softCare ?8E tanto para procesar como para almacenar sus datos de
pedidos
El desarrollo de Eegmost se inici cuando la divisin de lubricantes constru. un
prototipo a fines de !""( En las pruebas del prototipo participaron todas las unidades
de Mobil *ue podr,an estar interesadas en el sistema, . ello a.ud a sus creadores a
evitar algunos de los problemas *ue se presentaron en los primeros dos intentos
8dems, el sistema se prob con algunos distribuidores, lo *ue dio pie a ciertas
modificaciones 8 principios de enero de !""#, una vez terminadas las pruebas, el
personal inici cuatro meses de desarrollo 1uego se inici el despliegue Ero%icom,
una empresa de consultor,a . desarrollo de =nternet de Aeston, &irginia, desarroll el
sistema
Mobil e%igi *ue, despu3s de cierta fecha, todas las rdenes de compra . recompra se
presentaran a trav3s de Eegmost Eara facilitar esto, Mobil organiz cursos de
capacitacin con el fin de *ue todos los distribuidores supieran usar el sistema 1os
cursos de un d,a ofrec,an capacitacin en FindoCs "0, en navegacin por =nternet en
general . en el sistema Eegmost de Mobil 8 fin de crear entusiasmo por el nuevo
sistema, los encargados de capacitar tambi3n dedicaron tiempo a demostrar a los
distribuidores otros aspectos valiosos de la Feb, como el recurso de rastreo de
pa*uetes de $ederal E%press El cambio para todos los distribuidores se llev a cabo
en menos de un a+o
8l principio hubo cierta resistencia por parte de los distribuidores Muchos no estaban
dispuestos a cambiar la forma en *ue traba:aban Eor e:emplo, algunos no se decid,an
a operar sin papel . e%ig,an la capacidad para imprimir los pedidos por lotes como
antes En algunos casos, la administracin e%pres la preocupacin de *ue los
empleados desperdiciaran el valioso tiempo de la compa+,a utilizando la Feb para
actividades personales . entretenimiento
@o obstante, la reaccin general de los distribuidores ante el nuevo sistema fue mu.
positiva En primer lugar, disminu.eron los costos por*ue se eliminaron los cargos
tanto por la &8@ como por las licencias 8lgunos distribuidores pe*ue+os, *ue slo
hac,an pedidos unas cuantas veces al a+o, pudieron incluso evitar los gastos en
computadoras . en =?E ;proveedor de servicios de =nternet>, pues utilizaban bibliotecas
p/blicas para acceder a la Feb 1os distribuidores pod,an introducir pedidos parciales
. luego de:arlos en espera, lo cual les ahorraba tiempo . reduc,a los errores
En segundo lugar, algunos vieron con buenos o:os la interfase de Feb por*ue .a la
conoc,an 8dems, como =nternet est basado en sistemas abiertos, los distribuidores
individuales pod,an usar el hardCare *ue *uisieran, siempre . cuando e:ecutara
FindoCs "0 . un navegador de Feb Con el nuevo sistema, los pedidos son
aprobados en tiempo real, gracias a la programacin Iava 9ambi3n, los distribuidores
tienen la posibilidad de ver la situacin de sus cuentas, como sus pedidos actuales .
anteriores El sistema inclu.e acceso en l,nea a los inventarios de lubricantes de Mobil
Kracias a la capacidad para introducir pedidos de forma rpida, fcil . sin rechazos, los
distribuidores han descubierto *ue pueden evitar la introduccin de pedidos urgentes
por los cuales Mobil cobra un cargo e%tra sustancial
En tercer lugar, Eegmost afect positivamente a las organizaciones distribuidoras
&arias personas pueden acceder al sistema simultneamente, lo *ue permite a las
compa+,as regresar a sus antiguas estructuras de organizacin en las *ue se encarga
a personas o departamentos distintos el mane:o de compras . recompras El uso de la
Feb tambi3n apo.a la libertad de los usuarios, .a *ue algunos de ellos pueden traba:ar
desde su casa 8l menos un distribuidor pasa ahora una parte de cada d,a traba:ando
desde su casa 8 los distribuidores tambi3n les agrada la capacidad de traba:ar de
noche desde su casa si es necesario
Otro beneficio es *ue ahora todos los distribuidores estn conectados al correo
electrnico . pueden comunicarse entre s, ?e ha desarrollado una red de
comunicacin de distribuidores informal en la *ue se tratan problemas comunes, ideas
estrat3gicas . de marLeting
Eara Mobil, los beneficios son obvios 1a compa+,a .a no est en el negocio del
softCare 8dems, casi todo el procesamiento de pedidos se ha automatizado 8lgo
a/n ms fundamental es *ue como Mobil hizo obligatorio el uso de Eegmost, los
distribuidores .a no usan el tel3fono ni el fa% para hacer pedidos En cuanto a las
utilidades, el nuevo sistema ha reducido otra vez a la mitad el costo de procesar un
pedido $orrester estima *ue el costo es ahora de '!70 por pedido, !G4( del costo del
proceso manual apenas tres a+os atrs El anlisis de Ero%icom revel *ue Mobil
puede esperar un rendimiento de la inversin ;AO=> de !"B2 en cinco a+os
PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO
! Eor *u3 se convirti en un problema para la divisin de lubricantes de Mobil el
proceso de captura de pedidos? 8nalice el impacto estrat3gico del problema
Era dicho proceso un problema para los distribuidores de Mobil? E%pli*ue sus
respuestas
7 Erepare un informa *ue analice los problemas *ue Mobil tuvo con sus dos
primeros sistemas <escriba los problemas . sus causas Mu3 factores de
administracin, organizacin . tecnolog,a causaron los problemas?
4 ?uponga *ue es un analista de sistemas de Mobil Daga una lista de cinco
preguntas *ue har,a durante entrevistas, a fin de obtener la informacin
necesaria para su informe de anlisis de sistemas
B Mu3 problemas de administracin, organizacin . tecnolog,a tuvo *ue enfrentar
Mobil con el pro.ecto Eegmost?
0 El sistema Eegmost fue una buena solucin para Mobil? Eor *u3 s, o por *u3
no?
( Cmo alter el sistema Eegmost la forma en *ue Mobil . sus distribuidores
operaban su negocio?