Gestion Calidad

INGENIERIA COMERCIAL
GESTION DE LA CALIDAD
Lic. Mgr. Gonzalo Guzman Duran. 1
GESTION DE CALIDAD
Los objetivos de la unidad estn
orientados a consolidar en el estudiante
competencias conceptuales y prcticas
vinculadas al conjunto de procedimientos
documentados necesarios para implantar
la Gestin de la Calidad, partiendo de
una estructura organizativa y de unos
recursos determinados.
Grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes cumplen
con unos requisitos(ISO
9000:2000)

Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el
cliente

El objetivo de la Calidad es la
satisfaccin total de todas las
partes interesadas (Clientes,
Trabajadores, Socios y Sociedad)
QU ES CALIDAD?
CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
CALIDAD = Conformidad especificacin de producto
(producto bien hecho)
ESCUELA
CLSICA
I Guerra Mundial
aos 20
CALIDAD = Confianza del cliente
(trabajan de forma sistemtica)
ESCUELA DEL
ASEGURAMIENTO
Guerra del Vietnam
aos 60
CALIDAD = Satisfaccin del cliente
(trabajan para el cliente)
ESCUELA DEL
TQM (Gestin de
Calidad Total)
Crisis del petrleo
aos 70
Evolucin del concepto de calidad
Asegura que la administracin es responsable
de 94% de los problemas de calidad en una
organizacin, siendo la tarea de la gerencia el
ayudar a los empleados a trabajar ms
inteligentemente, y no ms duramente.
Una buena calidad no significa necesariamente
una alta calidad, ms que eso, calidad es un
grado predecible de uniformidad y confiabilidad a
bajo costo, y adecuado al mercado. Calidad es lo
que el cliente desea y necesita.
Deming es enemigo de los programas de mejora
cuyo contenido es motivacional. Para l, exhortar
a la gente a trabajar mejor sin proporcionarles la
forma de hacerlo ni las herramientas adecuadas
es un delito que la administracin pagar muy
caro.
Acerca de los crculos de calidad cree que la
mejor forma de iniciarlos en Amrica es con la
gerencia comprometida.
Edwards
Deming
Rumano, lleg a E.U. en 1912. Como Deming, a
Juran se le dan crditos por el xito japons.
Fue el primero en tratar los aspectos de
administracin de la calidad.
Desde su punto de vista, menos del 20% de los
problemas de calidad son adjudicables a los
trabajadores.
Recomienda que las organizaciones eviten
campaas de motivacin en donde se le pida
al personal resolver problemas de calidad de la
compaa haciendo un trabajo perfecto.
Segn l esas campaas son muy aceptadas
por la alta administracin debido a que no les
quitan el tiempo
Joseph
Juran
Crosby cree que el concepto de cero
defectos est mal entendido y en muchas
partes se oponen a l. Cero defectos es
una norma de rendimiento.
Los elementos bsicos de mejora son
determinacin, educacin y puesta en
marcha.
A diferencia de Deming y Juran el programa
de Crosby es conductual.
Pone ms nfasis en procesos
administrativos y organizacionales para
cambiar la cultura y actitudes corporativas
que en la aplicacin de tcnicas estadsticas
PhilipB.
Crosby
Nace en Tokio en 1915. Fue el primer autor
que intent destacar las diferencias entre los
estilos de administracin japons y
occidentales.
Conocido por su recopilacin de
herramientas de la calidad y en especial por
desarrollar una de ellas: el diagrama de pez o
diagrama de causa - efecto. Tambin
extendi los crculos de calidad
Su hiptesis principal fue que diferentes
caractersticas culturales en ambas
sociedades fueron la clave del xito japons
en calidad.
Ishikawa fue el principal precursor de la
calidad total en Japn y posteriormente tuvo
una gran influencia en el resto del mundo
Kaoru
Ishikawa
Conocido especialmente por la funcin de
prdidas de Taguchi y por sus aportaciones al
diseo de experimentos mediante tcnicas
estadsticas.
Desarrollo la ingeniera de la calidad, mtodos
para el diseo de productos y desarrollo de
procesos de industrializacin. Estos mtodos
buscan la robustez de los productos, es decir,
hacerlos insensibles a:
La variabilidad debida a las diferentes
condiciones de uso que puedan tener.
La variabilidad que incorporan las materias
primas que se utilizan para fabricarlos.
La variabilidad propia del proceso de
fabricacin.
Genichi
Taguchi
Shingo es creador del sistema Poka Yoke (a
prueba de errores), basado en un concepto
simple: si los errores no se permiten en la
lnea de produccin, entonces la calidad ser
alta y el retrabajo poco.
Shingo sigue promoviendo el control de
calidad con cero defectos argumentando
que es necesario eliminar por completo los
procesos de inspeccin o el uso del control
estadstico de calidad.
Shingo cree que la calidad debe controlarse
en la fuente de los problemas y no despus
de que estos se han manifestado.
Shigeo
Shingo
La Calidad Total no,
sucede por si sola, tiene
que cultivarse.
Se prepara el terreno, las
circunstancias, la
mentalidad y los recursos
para que sta se d.
MEJORA CONTINUA - CICLO PDCA
Gestin de
Recursos
P
H
C A
Medicin y anlisis / Mejora
W. Shewart
Realizacin del
producto
PLANEAR
definir metas
definir mtodos
HACER
capacitar primero
ejecutar despus
ACTUAR
de forma:
correctiva
preventiva
COMPROBAR
Resultados
obtenidos vs esperados
Responsabilidad
de la direccin
GESTIN POR PROCESOS
Qu es un Proceso?
n Es una secuencia de actividades que una o varias
personas desarrollan para hacer llegar una salida a
un destinatario a partir de unos recursos
Proceso
Entrada Salida
qu es gestin por procesos?
n Cualquier modelo de gestin basado en los
principios de la Calidad Total establece la
necesidad de gestionar la organizacin por
procesos.
ADMINISTRACI FINANCES MARKETING OPERACIONS
FBRICA INFORMTICA QUALITAT
DIRECCI GENERAL
MRKETING
PLANIFICACI
PRESSUPOSTRIA
CONTROL DE
GESTI
I + D
EXPEDICIONS
FINANCES
VENDA
RECEPCI
COMANDES
COMPTABILITAT
FABRICA
SERVEIS
INFORMTICS
PERSONAL
FACTURACI
COBRAMENTS
ATENCI AL
CLIENT
DEMANDA
CLIENT
CLIENT
SATISFET
Perspectiva vertical.
Por Funciones
Perspectiva horizontal.
Por Procesos
Organizacin Tradicional
Demandas
de los
Clientes

y
Consumidores
Productos y
Servicios para
Satisfacer

Necesidades
del Cliente y
Consumidor
C
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n

Lenta (tiempos de ciclo largos)
Cara (mucho trabajo que no agrega valor)
Poco flexible
Gente desmotivada
Cliente invisible e insatisfecho
Conflictiva
Demandas
delos
Clientes
y
Consumidores
Productos y
Servicios para
Satisfacer
Necesidades del
Cliente y
Consumidor
Tiempos de Ciclo
Mnimo
PROCESO
PROCESO
PROCESO
Organizacin Tradicional
Demandas
delos
Clientes
y
Consumidores
Productos y
Servicios para
Satisfacer
Necesidades
del Cliente y
Consumidor
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Para sobrevivir hay que cambiar la forma en que
estamos administrando
Productos y
Servicios para
Satisfacer
Necesidades del
Cliente y
Consumidor
Demandas
de los
Clientes
y
Consumidores
Tiempos de Ciclo
Mnimo
PROCESO
PROCESO
PROCESO
Rpida
Flexible
Eficiente
Gente motivada
Enfoque al Cliente
Cliente Satisfecho
Confiable
Procesos Administrados
Gestin por procesos
Gestin por procesos
Gestin por procesos es la metodologa que
consiste en considerar a la empresa como un
sistema formado por procesos, es decir,
considerarla como un gran proceso
(macroproceso), en el que cada departamento es
como un eslabn de la cadena que representa el
proceso principal de la empresa.
Permite un enfoque al cliente
Mayor responsabilidad del trabajador (hay informacin
del resultado final y cada cual sabe como contribuye el
trabajo individual al proceso final)
Facilita el control (indicadores) y la mejora
Registro de
Salida
Entrada
del
Paciente
Servicio de
Orientacin
Registro de
Consulta
Solicitud de
Consulta
Emergencia
Consulta
Mdica
Atencin de
Emergencia
Registro de
Ciruga y
Hospitaliza.
Salida del
Paciente
Estudios
Diagnstico
Ciruga
Hospitaliz.
Procesos
Clave
Procesos de
Apoyo
Logstica de
Suministros
Gestin
Administrativa
Gestin de
Presupuesto
Proveer Tecnologa
de Informacin
Ejemplo de mapa de procesos: Salud
Ejemplo de mapa de procesos: Pizzera
PROCESOS
ESTRATGICOS
PROCESOS
operativos
PROCESOS
DE SOPORTE
PLANIFICACIN ESTRATGICA
MEDICIN, ANALISIS
Y MEJORA

COMERCIAL
SISTEMA
GESTION CALIDAD
RRHH

SISTEMAS
INFORMTICOS
Att. Pedido
LIMPIEZA
MANTENIMIENTO
COMPRAS
Preparacin
Pedido
Entrega
Descripcin del Manual de Procedimientos
n Los elementos que van a describir adecuadamente los
procedimientos son:
u Hoja de cubierta, control y revisin de
procedimientos
u Objetivo: establece en forma breve el propsito por el
cual existe el procedimiento, incluye un verbo en accin
que sea medible como resultado final esperado.
u Alcance: establece los lmites del procedimiento,
desde hasta, puede describir las actividades mas
importantes.
u Los intervinientes. unidades o cargos que desarrollan
la secuencia de actividades del procedimiento.
Descripcin del Manual de Procedimientos
n Los elementos que van a describir adecuadamente los
procedimientos son:
u Definiciones: define trminos, acciones o abreviaturas.
u Referencias: menciona los documentos o formularios
empleados.
u Diagrama de flujo: es la representacin grfica de la
secuencia de actividades.
u Secuencia de actividades. Es la descripcin de las
acciones que tienen que realizar los intervinientes.
u Anexos: muestra los formatos de los documentos o
formularios, as como el diagrama de flujo.
u Procedimiento de control de Documentacin.
u Procedimiento de control de los Registros de calidad.
u Procedimiento de Auditorias internas.
u Procedimiento de control de productos No conformes.
u Procedimiento de Acciones preventivas.
u Procedimiento de Acciones correctoras.
Procedimientos de Gestin mnimos
requeridos
Gestin
y
mejora
de
procesos
GESTIN Y MEJORA DE PROCESOS
n Al conjunto de actividades que, dentro de
la organizacin, pretenden conseguir que
las secuencias de actividades (procesos)
cumplan con lo que se espera de las
mismas y adems sean mejoradas se les
llama Gestin y Mejora de Procesos

COMO SE GESTIONA Y MEJORA UN PROCESO
n Hacerlo funcionar tal y como queremos que funcione.
n Describir el proceso
n Ejecutar las acciones definidas
n Comprobar que se ha ejecutado segn estaba previsto
n Garantizar que la prxima vez se va a desarrollar de
acuerdo a como estaba previsto. qu desviacin a
ocurrido? cmo se puede evitar en prximos casos?
(objetivo del Aseguramiento de calidad)
n Mejorarlo una vez que lo hemos hecho funcionar.

Mejora de procesos
Una accin de mejora es toda accin destinada a cambiar la
forma en que queremos que ocurra un proceso
CICLO DE LA MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS
Definir el proyecto (Identificar y justificar).
Describir la situacin actual.
Analizar datos para aislar las causas raz.
Establecer acciones para eliminar las causas del problema.
Ejecutar las acciones establecidas.
Verificar los resultados a travs de indicadores.
Documentar y definir nuevos proyectos.
V
P
H
A
A
V
P
H
A
V
P
H
A
V H
P
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
GENERALIZAR Y PRINICIPIAR DE NUEVO
MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS
PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS
1. PLANEAR
Definir y priorizar el problema
de calidad
Tormenta de ideas.
Diagrama de Pareto
Analizar las causas que
originan el problema
Diagrama causa efecto. (Ishikawa)
Diagrama de flujo.
2. HACER

Disear medidas de solucin y
muestrearlas
Anlisis de procesos.
Manuales de Organizacin y
Procedimientos.
Formato de acuerdos.
3. VERIFICAR
Evaluar las acciones
implantadas y generalizarlas.
Anlisis de indicadores.
Programa de control.
4. ACTUAR
Documentar y definir nuevos
proyectos.
Manuales y
Paso 1.
Manual de
procedimientos
HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LOS
PROCESOS
TORMENTA DE IDEAS
Permite aprovechar el capital intelectual
de un equipo,
al generar una lista de ideas,
sobre problemas o reas de oportunidad,
obteniendo con ella un diagnstico sentido.
Se utiliza para identificar problemas
grupalmente y, en otra etapa,
posibles soluciones
u oportunidades para
la mejora de la calidad.
DESCRIPCIN
APLICACIN
TORMENTA DE IDEAS
Definir un
problema
o tema de
inters
Elegir un
moderador y
un secretario
Proponer
ideas Enriquecer
ideas
Analizar y
sintetizar
ideas
DIAGRAMA DE PARETO
Es una tcnica grfica, que clasifica los
elementos desde el ms frecuente hasta
el menos frecuente.
Exhibir visualmente en orden de importancia, la
contribucin de cada elemento en el efecto total.
Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

DESCRIPCIN
APLICACIN
DIAGRAMA DE PARETO
Si se desea atender a las causas que generan el efecto de conductas de
un mal servicio, se debern atender los problemas relacionados con falta
de atencin, baja productividad y ausentismo del personal.
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0
25
50
75
100
125
100 %
80 %
60 %
40 %
20 %
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DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Representa las relaciones entre
un efecto y sus causas
potenciales.
Las principales causas se organizan
en subcategoras,
de tal forma que su representacin
grfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).
Analiza las relaciones de causa y efecto.
Comunica las relaciones de causa y efecto.
Facilita la solucin del problema desde
los sntomas hasta la solucin de sus causas.
DESCRIPCIN
APLICACIN
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
EQUIPO,
MATERIAL
MANO DE OBRA
(PERSONAL)
Falta de energa
Pocos
refrigeradores
Falta de
reactivos
Microscopios
desajustados
Impuntualidad
del personal
Falta de
capacitacin
Ausentismo
No hay plan
de trabajo
Existen pasos
innecesarios en
el trabajo
Sobrecarga de
solicitudes
Fechas de entrega
sin tomar en cuenta la
cantidad de trabajo
MEDIO AMBIENTE
(POLTICAS)
MTODO
(PROCEDIMIENTO)
DEMORA EN LA
ENTREGA DE
RESULTADOS DE
ANLISIS DE
LABORATORIO
DIAGRAMA DE FLUJO
Representacin grfica de las etapas de
un proceso, obtenindose una descripcin
detallada de cmo funciona el mismo,
es til en la investigacin de oportunidades
para la mejora.
Ayuda a establecer el tipo de relaciones
y el flujo de cualquier tipo de recursos.
En la descripcin de un proceso existente.
En el diseo de un nuevo proceso.
DESCRIPCIN
APLICACIN
DIAGRAMA DE FLUJO

VERIFICAR FUNCIONA-
MIENTO
DE LA COPIADORA

COLOCAR
DOCUMENTO
INDICAR
NUMERO DE
COPIAS
INICIAR
COPIADO
INICIO
1
OPERA
CORRECTAMENTE
LA MAQUINA ?
SE ATORARON
LAS HOJAS ?
EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE CORREGIR
LA FALLA
NO
SI
EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE DESATORAR
HOJAS
SI
NO
FIN
TIENE ALGN
PROBLEMA CON
INSUMOS ?
EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE VERIFICAR
INSUMOS
NO
SI
1
Diagrama de Flujo. Proceso Fotocopiar Hojas
QU
SIGNIFICA
ISO?
IGUAL
Organizacin Internacional
de estandarizacin
En 1987 se publicaron las primeras normas
internacionales de aseguramiento de la calidad
conocidas como ISO 9000, anteriormente ya se
haba trabajado con diversas versiones.
En ellas se remarca la importancia de la calidad
y la efectividad de los sistemas que la miden y la
controlan.
La norma se sigue para proporcionar los
elementos y aspectos requeridos para
estructurar un sistema de calidad que sea
relevante para una organizacin cuyo evaluador
principal es el CLIENTE.
ORIGEN DE LA NORMA
Velozmente hacia la
certificacin de la calidad

La calidad como eje central
de la competitividad.
Homogeneizar lenguajes y
bases tcnicas.
Seleccionar y mejorar
procesos.
HACIA DONDE VA EL COMERCIO INTERNACIONAL?
ENTONCES EL NO POSEER DICHA
CERTIFICACION EN QUE NOS
AFECTA?

Las presiones y fuerzas del mercado
exigen
normas de calidad lo cual crea:

FUERTES BARRERAS DE INGRESO A
MERCADOS INTERNACIONALES
Asegurar que el productor emplea procesos
estandarizados que garantizan la CALIDAD del
producto o servicio, de manera permanente,
consistente y con posibilidad de mejoramiento
continuo.
LA NECESIDAD DE LA NORMA
ISO 9000 es el marco para
desarrollar e implantar un
Sistema de Gestin de Calidad
de clase mundial.
Son un conjunto de enunciados, los cuales
especifican qu elementos deben integrar el
Sistema de Gestin de Calidad de una
organizacin y cmo deben funcionar, en
conjunto, estos elementos para asegurar la
calidad de los bienes y servicios.
LAS NORMAS ISO9000:2000
FAMILIA ISO 9000:2000
ISO9000
VOCABULARIO
ISO9001
SISTEMA DE CALIDAD
ISO9004
DIRECTRICES PARA MEJORA
DEL DESEMPEO
ISO10011
AUDITORAS DE CALIDAD
ISO1725
CONFIRMACIN
METROLOGICA
ISO/TR425
SELECCIN ESTADSTICA
ISO10005
GUAS PARA LA
ELABORACIN
DE PLANES DE CALIDAD
ISO10013
DESARROLLO DEL MANUAL
DE CALIDAD
BASES DEL MODELO ISO 9001:2000
El Sistema de Calidad Incluye :

Disear y desarrollar, definir e implantar los
manuales de los procesos que sean
congruentes con la norma.

Implantar efectivamente el sistema de calidad
previamente diseado y aplicar la
documentacin desarrollada.

Mejorar continuamente los procesos
BASES DEL MODELO ISO 9001:2000
Define la poltica y los objetivos de
calidad para la empresa y para cada
requisito de la norma
Documentacin escrita que identifica
y comunica las caractersticas
significativas de los procesos.
Detalla la realizacin de
tareas concretas
Documentos con la
informacin suficiente para
evidenciar la aplicacin del
sistema de calidad
La Documentacin del Sistema de Calidad incluye:
DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE
CALIDAD ISO
POLITICA
DE CALIDAD
MANUAL
DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
DE CALIDAD
INSTRUCCIONES
TECNICAS
REGISTROS
DE CALIDAD
POLITICA
DE CALIDAD
.
POLTICA DE CALIDAD
La poltica de calidad es
adecuada al propsito de la
organizacin.
Es un marco de referencia
para establecer y revisar los
objetivos de calidad.
Es comunicada y entendida
dentro de la organizacin.

La alta direccin debe de
asegurarse que:

MANUAL DE LA CALIDAD
El alcance del Sistema de Gestin de la
Calidad, es decir a que actividades de la
empresa afecta, incluyendo la justificacin
de cualquier exclusin.
Los Procedimientos Documentados
establecidos para el Sistema de Gestin de
la Calidad o referencia a los mismos.

Manual de
Calidad
La Empresa debe establecer un Manual de la
Calidad que incluya:

LOS PROCEDIMIENTOS

Documentacin escrita que
identifican y comunican las
caractersticas significativas de
los procesos.

Permiten formar y compartir
conocimiento y experiencia en
equipos y grupos de trabajo.

Son la referencia para medir
auditar y mejorar los procesos.

INSTRUCCIONES TECNICAS
Concretando la definicin de
tareas.
El nivel de responsabilidades.
Las verificaciones necesarias para
comprobar la calidad de
productos o servicios.
INSTRUCCIONES
TECNICAS
Son documentos que completan y
desarrollan los Procedimientos
Generales:
PROCESO DE CERTIFICACION DE LA EMPRESA

FASE DE CONSULTORIA E IMPLANTACION
Toma de datos de la empresa.
Elaboracin documentacin del SGC.
Implantacin del SGC.
Auditoria interna.
Acciones correctoras.
FASE DE CERTIFICACION
Contratar Entidad Certificadora.
Revisin de la documentacin por el auditor.
Auditoria Externa.
Acciones Correctoras.
Obtencin del Certificado de Empresa ISO 9001.
Actividad documentada, llevada a cabo de
acuerdo a procedimientos escritos, para
comprobar mediante examen metdico e
independiente si el Sistema est implantado de
forma efectiva y que los elementos aplicables
del sistema de la calidad han sido
desarrollados de acuerdo a los requisitos
definidos.
CONCEPTO DE AUDITORIA
Se lleva a cabo por:
Personal de la empresa cualificado como
auditor interno, o por la Empresa
Consultora que ha implantado el Sistema
de Gestin de la Calidad
Tiene como objeto comprobar que los
elementos del sistema de la calidad han
sido desarrollados de acuerdo a los
requisitos definidos.
Se realiza para preparar la Auditoria
Externa de Certificacin
AUDITORIA INTERNA
Auditora del Sistema de Gestin
de la Calidad efectuada por una
parte externa e independiente.
El Auditor es designado por la
Entidad de Certificacin.
Audita la Documentacin e
Implantacin del SGC.
Refleja las no conformidades que
deben ser corregidas.

AUDITORIA EXTERNA DE CERTIFICACION
CERTIFICACION DE LA EMPRESA
La accin de acreditar, por medio de una
documentacin fiable, emitida por un
organismo autorizado para la emisin de
Marcas y Certificados de Conformidad,
por IBNORCA, que una empresa tiene
implantado un Sistema de Gestin de la
Calidad conforme a la norma
NB-ISO 9001:2000

LAS ISO QUE CERTIFICAN?

Solo Sistemas de
Gestin de Calidad.

Certifican la
estandarizacin de los
procesos

No certifican el producto
o servicio.

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