ITIL Handbuch für Helden

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Hallo
Ich bin Alex D Paul.
Ich arbeite als Produkt Manager bei AdventNet für
ManageEngine ITIL Lösungen.
Nach zahlreichen, langweiligen Information Technology
Infrastructure Libary (ITIL) Präsentationen und
Vorträgen in Las Vegas, L.A., London, Sao Paulo,
Singapur, Brisbane, Melbourne und Sydney, welche
ausschließlich auf dem sogenannten „blue Book“
basierten, dachte ich mir, dass es an der Zeit wäre,
selbst einmal etwas über ITIL zu schreiben und zwar nur
das, was IT Manager wirklich wissen sollten und das auf
eine interessante Art, damit es auch gelesen wird.
Bei allem Respekt, das „blue Book“ deckt alle Aspekte
des ITIL Service Supports ab und ist der ultimative
Referenzguide.
Dieses Handbuch hier ist für alle, die weder die Zeit
noch die Geduld haben, aber trotzdem das Beste
wollen. Ich habe bisher noch keinen interessanten ITIL
Service Support Artikel gefunden. Deshalb ist hier mein
Versuch einen zu schreiben. Ich hoffe, Sie finden ihn
hilfreich.

ITIL Handbuch für Helden

2

Kapitel

1

ITIL Handbuch für Helden

Einführung

3

Was können Sie von diesem Whitepaper erwarten?
Dieses White Paper beabsichtigt, Ihnen ITIL näher zu bringen und zwar ohne dass Sie vor
lauter Fachbegriffen die Orientierung verlieren.
Ich beginne mit den ITIL Basics, fokussiere mich hierbei (aber) mehr auf die ITIL
Implementierung. Also keine Panik, sollten Sie sich gerade mit ITIL auseinandersetzen
müssen, ist dieses Whitepaper so einfach geschrieben, dass jeder, sofern er über ITBasiswissen verfügt, es leicht verstehen kann.

ManageEngine’s Lösungsvorschlag zu ITIL
Die Mehrzahl der ITIL Lösungen im Markt sind zu komplex. Hierzu ein Beispiel. Ein Kunde
möchte eine ITIL Lösung implementieren. Zunächst braucht er das ITIL Consulting um die
ITIL Prozesse zu definieren und diese auf seine Geschäftsziele abzustimmen. Im Anschluss
daran muss er eine ITIL Software kaufen. Die meisten ITIL Lösungen bieten Incident-,
Problem- und Changemanagement als unterschiedliche, nicht zusammenhängende Module
an. Auch nach Auswahl der Software dauert es so noch Monate für die Produktconsultants
bis die Prozesse implementiert sind. Aufgrund der Kosten und des Zeitfaktors ist eine ITIL
Lösung für KMUs nicht erschwinglich.
Die Mission von ManageEngine ist, ITIL so einfach zu machen, dass jedes Unternehmen von
ITIL profitieren kann. ManageEngine automatisiert den ITIL Service Support ohne teure
Consultants oder Folgekosten für das Customizing zu generieren. Sobald Sie das Produkt
installiert haben, erhalten Sie ein ITIL Service Support Framework mit Incident-, Problem-,
Change- und Release Management basierend auf einer CMDB. Sie können ab dem 1. Tag
produktiv gehen, da nur minimalste Konfigurationen notwendig sind.

ITIL Handbuch für Helden

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Was ist ITIL? Fakten, aber kein historischer Abriss
Eine kurze Einleitung in das Thema muss ich trotzdem vorweg schicken. ITIL ist ein
Rahmenwerk (Framework) mit Best Practises, für das optimale Management und die
Services eines IT Betriebes. Erstellt wurde dieses Framework Mitte der 80er Jahre durch das
Government of Commerce in Großbritannien. Das oberste Ziel von ITIL ist es, die IT auf den
Geschäftsbetrieb abzustimmen, so dass Unternehmen die Teile implementieren können,
welche für ihren Geschäftsbetrieb relevant und wichtig sind. ITIL ist das dokumentierte
Wissen aus der jahrelangen Erfahrung von Helpdeskmanagern auf der ganzen Welt.
Hier steht, was Sie wirklich wissen müssen

Fakten in Kürze
ITIL ist kein Standard

Sie können Ihr Unternehmen nicht ITILzertifizieren lassen

Es gibt keine ITIL-kompatiblen Produkte

ITIL ist für kleine, mittlere und große
Unternehmen

Was heißt das?
Es sind gute Ratschläge von IT
Managern. Sie entscheiden, ob Sie diese
umsetzen oder nicht. Sie können ITIL so
implementieren, wie es für Ihr
Unternehmen am besten ist.
Sollten Sie eine Zertifizierung anstreben,
müssen Sie ISO20000 und BS 15000,
basierend auf ITIL, anstreben.
Niemand kann Produkte als ITILkompatibel zertifizieren lassen.
Gewöhnlich wird auf die Zertifizierung
PinkElephant verwiesen.
Das ist richtig. Jeder kann ITIL
implementieren. Sinn macht es ab einer
Helpdesk-Mitarbeitergröße von 5

ITIL stammt nicht von einem einzigen
ITIL wird von keinem einzigen
Unternehmen oder einer einzigen Person Unternehmen finanziert. Es gibt keine
Gewinnabsichten oder persönliche
Werbung.

ITIL handelt nicht von komplizierten Prozessen
Unter ITIL versteht man keine strikten Prozesspläne. Sie sollten auch nicht dem Prozess
eines anderen folgen oder den durch Bücher definierten Prozessen. Wenn Sie ITIL
umsetzen möchten, machen Sie keine detaillierten Prozesspläne für alle Module, die Sie
dann an Consultants weiter reichen, um diese zu befragen, ob diese mit den ITIL
Spezifikationen übereinstimmen. Die Wahrheit ist, dass Consultants Ihnen nicht helfen
können, wenn diese nicht verstehen, wie ihr Support strukturiert ist und funktioniert.

ITIL Handbuch für Helden

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ITIL Service Support ist unser Fokus
Heutzutage ist ein IT Helpdesk fester Bestandteil eines jeden Business egal ob dieses klein
oder groß ist. Das erklärte Ziel eines jeden IT- und Helpdeskmanagers ist es, einen
effizienten und produktiven Helpdesk zu haben. Wir werden uns auf dieses Problem
fokussieren. Da der ITIL Service Support ein Regelwerk mit Best Practises für den IT
Helpdesk bietet, richten wir unser Augenmerk darauf, wie ITIL den Helpdeskmanager und IT
Manager unterstützen kann. Das IT Service Support Modul von ITIL bietet Best Practises für
einen ständig verfügbaren IT Support. ManageEngine ServiceDesk Plus Enterprise Edition
integriert eben diese IT Service Support Module.

ITIL Handbuch für Helden

6

Kapitel

2

ITIL Handbuch für Helden

Incident Management
Incident Management im alltäglichen Leben.

7

Incident Management

Unter einem Incident versteht man die Störung des normalen Service, welche den Benutzer
oder das Business beeinträchtigt. Ziel von Incident Management ist, den IT Service so
schnell wie möglich wieder in den ursprünglichen Zustand zu versetzen mit Workarounds
oder Lösungen, die sicherstellen, dass das Business nicht beeinträchtigt wird.
Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs ist und welches Sie nach
Möglichkeit vermeiden wollen. Einfach gesagt: Incident Management ist ein Prozess um
Störungen zu managen und den IT Service wieder in den ursprünglichen Zustand zu
versetzen.
Das mag sich zu schön anhören, um wahr zu sein. Aber Incident Management zeigt Ihnen,
wie Sie Ihren IT Helpdesk einrichten müssen, damit dieser ihre Geschäftsprioritäten kennt
und diese konsequent umsetzt.
Incident Management zeigt auf, wie nützliche es ist, über einen Prozeß zu verfügen, der in
der Lage ist Ihren Service wiederherzustellen. Der ServiceDesk ist sozusagen der Klebstoff,
der die Service Support Module zusammenhält mit einem Single Point of Contact zum
Enduser. Er stellt sicher, dass der IT Service das Business im Fokus hat.


Erfassen der wichtigen Userdetails
Meldet der User eine Störung oder will er einen neuen Service
Falls der User nach einem neuen Service fragt – NEW Service Request
o Bringen Sie Ihren HelpDesk-Analysten bei, sich wieder beim Benutzer zu melden,
wenn er nach einem neuen Service gefragt hat
o Schulen Sie sie, damit Sie Details von Requests mit Dringlichkeit und Priorität
versehen
o Schulen Sie das Helpdeskteam nach neuen Serviceplänen und Meilensteinen zu
suchen
o Schulen Sie sie, wo Sie nach Antworten für FAQs suchen können
Wird ein Ausfall oder eine Störung gemeldet – INCIDENT
o Entscheiden Sie, ob es sich um einen Incident handelt oder nicht
o Überprüfen Sie, ob Sie mit einer Lösung aus der Knowledgebase helfen können.
o Weisen Sie den Incident einem Spezialisten aus der Supportgruppe zu
o Arbeiten Sie eng mit den Spezialisten der Supportgruppe zusammen, um dem
User eine Lösung bieten zu können
o Schließen Sie den Incident mit Bestätigung des Users

Hier ist ein Beispiel eines Incident Management Workflows. Betrachten Sie es als ein
Grundformat und machen Sie Änderungen, falls nötig.

ITIL Handbuch für Helden

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Incident Management Workflow

ITIL Handbuch für Helden

9

Kapitel

3

ITIL Handbuch für Helden

Problem Management

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Problem Management
Das Ziel von Problem Management ist die Wurzel des Incidents zu finden und den
Einfluss auf das Business zu reduzieren. Problem Management ist ein proaktiver Ansatz,
der das Wiederauftreten der Incidents verhindern soll.

Problem Management gibt Ihrem Helpdesk eine Strategie: es hilft Ihnen vom Modus des
Brändelöschens in einen proaktiven Modus zu wechseln. Mit einfachen Worten, die
Störungen, die von den Usern wahrgenommen werden, sind oft unterschiedliche Instanzen
eines Problems. Wenn Sie die Wurzel aller Incidents finden und diese zerstören, verhindern
Sie damit weitere künftige Incidents.

ITIL Handbuch für Helden

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Problem Management Workflow

Aufnahme und Suche nach bekanntem Fehler in der DB
Ein Problem kann direkt oder durch die Kombination von einem oder mehreren Incidents
gemeldet werden. Sobald das Problem erfasst ist, überprüft der Problemtechniker, ob es
schon mal gemeldet wurde und ob es dafür bereits einen Workaround oder eine Lösung gibt.

ITIL Handbuch für Helden

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Probleme mit Workaround / Lösung: Bekannter Fehler
Falls es für das gemeldete Problem einen Workaround oder eine Lösung gibt, handelt es
sich um ein bekannten Fehler. Der Helpdeskmitarbeiter kontaktiert den Nutzer und liefert
diesem den Workaround oder die Lösung. Der Techniker vermerkt, dass das Problem
aufgetreten ist und erhöht die Anzahl des Problemzählers, um die Häufigkeit des Problems
zu messen.

Problemklassifizierung, um richtige Priorität festzulegen
Es ist wichtig, das Problem nach folgenden Kriterien zu klassifizieren:

Kategorie, Unterkategorie und Begriff
Beeinträchtigung des Businesses und Dringlichkeit

Die Klassifizierung hilft dem Techniker, dem Problem die richtige Priorität zuzuweisen.

Problemanalyse zur Ursachenforschung
Sobald das Problem klassifiziert ist, bekommt der Techniker ein genaues Bild, womit man
anfangen soll. Abhängig davon, ob das Problem am Arbeitsplatz des Users befindet oder am
Proxyserver oder an der Firewall, nutzen Techniker unterschiedliche Tools zur Diagnose.
Der Techniker vermerkt alle Merkmale und die Ursache des Problems zusammen mit einem
Workaround oder der Lösung.

Lösung anbieten oder einen Request for Change initiieren
Der Techniker wendet sich wieder an den User, falls es bereits eine verfügbare Lösung gibt.
Falls für das Problem einige Änderungen am System notwendig sind, können Sie einen
Workaround anbieten und einen Request for Change initiieren.
Bsp.: Eine Gruppe von Usern kann nicht auf das Internet zugreifen, die Ursache ist die
Firewall. Die Techniker können den Usern einen Workaround anbieten, um auf das Internet
zuzugreifen. Darüber hinaus veranlassen sie einen Change Request, damit eine
Internetverfügbarkeit in Zukunft gewährleistet ist.

Problem schließen
Auch wenn der Problemtechniker das Problem löst, ist es die Aufgabe der
Helpdeskmitarbeiter, die User über alle Aktivitäten zu informieren. Haben die User einen
Single Point of Contact müssen sie die Angelegenheit nicht ständig bei unterschiedlichen
Ansprechpartnern wiederholen. Darüber hinaus stellen die Mitarbeiter an der Front sicher,
dass die Lösung auch exakt den Anforderungen des Users entspricht.

ITIL Handbuch für Helden

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Kapitel 4
Change Management

Kapitel

4

ITIL Handbuch für Helden

Change Management

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Change Management
Der Prozess Change Management hilft Ihnen, die Veränderungen (Changes) mit
minimalen Beeinträchtigungen und Risiken zu koordinieren.

Die meisten kleinen Unternehmen befürchten, dass Change Management zu beherrschend
ist und dass sich ein Change nicht rasch genug implementieren lässt, wenn man einen sehr
langwierigen Prozess hat. Change Management ist nicht kompliziert, es sei denn Sie
machen es kompliziert. Es geht darum einen einfachen Plan zu entwerfen, um
überraschende Ausfälle zu vermeiden.
Meiner Meinung nach braucht jedes Unternehmen Change Management. Es unterstützt die
IT Manager und das IT Personal, die Geschäftsführung und Aktionäre zu informieren, sobald
ein Change notwendig ist. Sobald alle von der Geschäftsführung bis zum IT-Personal von
der Entscheidung bis zur Einführung involviert sind, bleibt kein Raum für unvorhergesehene
Überraschungen.

Warum haben wir Change Management eingeführt?
Unser Einstellungsverfahren für einen Berufseinsteiger setzt sich aus zwei Teilen
zusammen: Eignungstest und persönliche Interviews. Der User muss sich in unsere
Testumgebung einloggen, Zoho Challenge, das auf einem Windows Server läuft. Wie an
jedem Tag gab es einen neuen Test, unser HR Team war bereit, sich die Bewerber
anzusehen.
Der Server war unten und somit auch unser Testsystem. Und ….ich sag Ihnen….es war eine
Blamage.
Als wir die Sache überprüften, fanden wir heraus, dass unser Helpdesk Team die neuesten
Security Patches eingespielt hatte und das System dann nicht mehr startete. Es stellte sich
heraus, dass es nicht komplett die Schuld des Helpdesk war, da Ihre Anweisung lautete,
dass sie die neuesten Patches auf alle Server verteilen müssen.
Eine kleine Lücke in der Kommunikation, aber eine große Blamage.
Was wir daraus gelernt haben:
Wir hatten keine Methode, dem Personalwesen, ein Systemupdate mitzuteilen. Falls Sie
informiert gewesen wären, hätten Sie den Test zu einem späteren Zeitpunkt einplanen
können bzw. bei einem wichtigen Test hätte das Update später gemacht werden können.
Ergebnis: Wir haben Change Management eingeführt.

ITIL Handbuch für Helden

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Implementieren Sei ein Change Management System ohne Komplikationen und mit der
nötigen Freiheit.

Hier ist ein einfacher und effektiver Change Management Prozess, der einen vernünftigen
Plan mit ITIL verbindet:

Vernünftiger Plan

ITIL Plan

Formulieren Sie einen gut definierten Plan

Request for Change
Der Change Plan sollte beinhalten

Definieren Sie Ihren vorgeschlagenen
Change

Rollout Plan

Wie komplex ist der Change:
Groß/Klein/Regulär

Rückzugsplan

Wann und wie planen Sie diesen Change
auszurollen

Abschätzung des Einflusses auf das
Business

Ist Ihr Business bei der Implementierung des
Changes betroffen?

Checkliste der Abhängigkeiten

Falls Ihr Change Plan versagt, werden Sie
den letzten guten Zustand wiederherstellen
Machen Sie eine Checkliste für alle
verfügbaren Dinge
Identifizieren und erhalten Sie das Buy-in
aller Beteiligten, die von dem Change
betroffen sein könnten

Change Advisory Board

Priorisieren und planen Sie den Change
Testen Sie den Change in der Sandkiste und
implementieren Sie ihn

Vorausplanung der Changes
Release Management

Wie lief der Change? Sprechen Sie über die
Pannen und verbessern Sie Ihren Plan für
das nächste Mal

Post Implementation Betrachtung

Große Unternehmen, die einen kontrolliertes Change Management für Ihre Projekte
wünschen, empfehle ich folgende Seite: www.PRINCE2.com

ITIL Handbuch für Helden

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Ein einfacher Workflow basierend auf diesen Fragen hilft Ihnen bei der Erstellung eines
effektiven Change Management Prozesses.

ITIL Handbuch für Helden

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Kapitel

5

ITIL Handbuch für Helden

Release Management

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Release Management
Das Ziel von Release Management ist, den Change zu planen, die User zu informieren
und Änderungen reibungslos einzuführen.
Das Release Management arbeitet eng mit dem Change Management zusammen. Das
Change Management ist verantwortlich für die Planung, während das Release Management
für die Ausführung / Einführung zuständig ist.
Nehmen wir ein Beispiel aus unserem täglichen Leben. Bei einer wichtigen Kanalarbeit auf
einer stark befahrenen Straße kann der Verkehr nicht sofort gestoppt werden. Die Behören
informieren die Pendler in Tageszeigungen, Anzeigen, Radiomeldungen, dass die Straße an
einem bestimmten Tag gesperrt sein wird und welche Alternative vorgesehen ist. Die
Pendler können nun vorausplanen und es gibt keine Enttäuschungen und die Arbeiten
(Changes) können reibungslos ablaufen.

Das ist Release Management in Aktion.

Aus Sicht der IT, hilft Release Management Changes an Ihrer IT reibungslos zu
implementieren.

Ein Releaseplan mit Informationen, wie etwas umgesetzt wird, wann es umgesetzt wird
und die Spezifikationen wie es abläuft

Der Build/Change wurde gründlich in einer Testumgebung getestet, welche den
Echtzeitbedingungen entspricht

Die Konfiguration vor dem Change wurde festgehalten

Release und Distribution sind geplant

Verifizieren und testen, ob die gewünschten Veränderungen eingetreten sind.

ITIL Handbuch für Helden

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Kapitel 6
CMDB
Kapitel
(Configuration Management Database)

6

ITIL Handbuch für Helden

CMDB
(Configuration Management Database)

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CMDB (Configuration Management Database)
Das Ziel der CMDB besteht darin, eine Datenbank mit dem Inventar an Hardware,
Software, Dokumenten und Ihren Beziehungen aufzubauen.
Die Hauptidee hinter der CMDB ist ein Inventardepot aufzubauen, das leicht identifiziert,
kontrolliert und verwaltet werden kann.

Was muss eine CMDB haben?
Die CMDB sollte alle Informationen zu allen kritischen Komponenten des Businesses
beinhalten


Menschen: User Name, Abteilung, Lokation und so weiter
Inventar: Alle geschäftsrelevanten Assets, wie z.B. Workstations, Desktops, Router,
Drucker
Software: Alle gekauften Softwareprogramme Ihres Unternehmens

Die Assets (Inventar) und die Komponenten in der CMDB sind bekannt und sog. Configured
Items (CIs). Zitat von Fedex: „Informationen über ein Paket sind genauso wichtig wie das
Paket selbst“ – Mike Glenn, Fedex

Wo soll ich anfangen?
Zunächst brauchen Sie einen Plan. Hier sind ein paar Vorschläge, die Ihnen helfen einen
Entwurf zu erstellen

Plan

Identifizieren

Kontrollieren

ITIL Handbuch für Helden

Sie brauchen eine klare Vorstellung über
• Warum brauchen Sie eine CMDB
• Was wollen Sie damit erreichen
• Wer kontrolliert und managed
• Welche Arbeitsschritte müssen
eingehalten werden
Assets/CIs müssen einzigartig definiert
werden können. Sie brauchen also ein
System, das
• ein Muster für Labelnamen
definiert
• einen Identifikator, der leicht
lokalisiert und Versionsnummern
• ein System, das Zuständigkeiten
der CIs und die Verbindung mit
anderen CIs definiert.

Stellen Sie eine kontrollierte Umgebung
Ihrer CIs sicher, damit CIs nur aufgrund
eines speziellen Prozederes hinzugefügt,
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verändert oder gelöscht werden dürfen.
Sie müssen nicht Ihr komplettes Inventar
(Assets) in der CMDB haben; sie können
sich auf die für Ihr Business wichtigen
CIs beschränken.
Life Cycle Management Status Ihres
Inventars

Es ist wichtig, das Inventar (Assets)
während seines Lebenszyklus zu
überwachen. Das Inventar kann sich in
Wartung, Reparatur oder in einer
Lifeumgebung befinden. Reports über
Asset Life Cycle kann sehr hilfreich sein,
um Aufschluß über Wartung und
Abhängigkeiten zu erhalten.

Prüfen und Verifizieren

Die CMDB ist keine Einmalsache. Sie
sollten von Zeit zu Zeit Audits
durchführen, um sicherzugehen, dass
Ihre CMDB Ihre Lifeumgebung
widerspiegelt. Wenn Sie keinen
regelmäßigen Abgleich machen, ist Ihre
CMDB nur ein Mythos.

Die Seele einer CMDB verstehen
Denken Sie daran, das Ziel einer CMDB ist ein Depot/Speicher Ihrer
Vermögensgegenstände (Asset) mit allen Informationen zu Ihren Vermögensgegenständen
(Assets). Ein Speicher Ihrer Vermögensgegenstände kann logisch und verteilt aufgesetzt
sein. Eine CMDB aufzubauen heisst nicht, dass Sie alles in einer großen physikalischen
Datenbank haben.

Eine umfassende Software Bibliothek (Software Libary SL)
Aufgrund von quartalsweisen Softwarereleases und wöchentlichen Sicherheitspatches, ist es
notwendig, die Kopien der einzelnen Softwarereleases in der Lifeumgebung zu integrieren.
Sollte einer Ihrer Server crashen und Sie haben zwar die Versionsnummer aber nicht die
Software dieser Version, können Sie Schwierigkeiten bekommen.

Sie sollten über eine Basiskonfiguration verfügen
Eine Basiskonfiguration ist eine Momentaufnahme Ihrer CMDB. In jeder IT Umgebung gibt
es zahlreiche Systeme mit unterschiedlichen Konfigurationen, Software, Speicher,
Prozessoren und anderem. Bei dieser Anzahl an Variablen müssen Sie sicherstellen, dass
Sie bei einer Änderung alle Versionen unterstützen, sonst könnte es schnell Schwierigkeiten
geben. Die IT Verantwortlichen müssen die Anzahl der Variablen planen und reduzieren,
damit sie unter Kontrolle bleiben.
Sie könnten ein stabiles Betriebssystem und eine Browserversion als Standard setzen um
sicherzustellen, dass alle über eine optimale Basiskonfiguration verfügen.

ITIL Handbuch für Helden

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Beispiel: Sie könnten z.B. folgende
Geschäftsapplikationen vorschreiben



Parameter

als

Basiskonfiguration

für

alle

Standard Betriebssystem – Windows XP
RAM – 1 GB
Prozessor Intel Mobile Centrino
Unterstützter Browser – IE 7

Erstellen Sie nun eine Liste mit Nutzern, die diese Anforderungen erfüllen bzw. nicht erfüllen.
Nutzer, die die Anforderungen nicht erfüllen müssen auf das Basisniveau gebracht werden,
so dass Problemlösungen bzw. Fixes für alle Nutzer verfügbar und nutzbar sind.

Die richtige ITIL Lösung auswählen
Da Sie jetzt den ITIL Service Support kennen, ist es an der Zeit, die richtige ITIL Lösung
auszusuchen, die Ihnen hilft ITIL umzusetzen. Setzen Sie nicht auf veraltete Lösungen, nur
weil jemand eine tolle Salespräsentation abgehalten hat. Sie wissen ja, Marketing- und
Vertriebspräsentationen sind immer beeindruckend und sobald Sie das Produkt gekauft
haben, sind die Vertriebsleute weg. Versuchen Sie mindestens 4 bis 5 Produkte vom
Marktführer bis zu neuen Mitspielern zu evaluieren. Testen Sie diese in Ihrer Umgebung,
überprüfen Sie, wie leicht die Software aufzusetzen ist, ob sie sich anpassen lässt und wie
sie sich behauptet. Überprüfen Sie nun, was es Sie kostet. Initiieren Sie die Feuerprobe.
Bevor Sie sich entscheiden, sollten Sie Ihre Hausaufgaben machen!

Anbieter
AdventNet

ITIL Lösung

Webseite
www.servicedeskplus.com

FrontRange

ManageEngine
ServiceDesk Plus
Axios Assyst
BMC Incident and
Problem
Management
BMC Change
Management
BMC Atrium
(CMDB)
FrontRange ITSM

Infra

ITIL Solutions

www.infra.co.uk

Axios
BMC

Service Now

IT Service
Management on
demand
Symantec
Altiris IT Lifecycle
(ehemals Altiris) Management
Numara
Footprints
Software

ITIL Handbuch für Helden

www.axiossystems.com
www.bmc.com

http://itsm.frontrange.com/detail.aspx?id=6018

www.service-now.com

www.altiris.com/itil/
www.numarasoftware.com/footprints.asp

23

Kapitel

7

Implementierung eines
ITIL Service Support mit
ServiceDesk Plus

Sie + ITIL Prozesse + ServiceDesk Plus - Richtig hinbekommen

ITIL Handbuch für Helden

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ITIL Service Support und ServiceDesk Plus
Mit ServiceDesk Plus haben Sie das komplette ITIL Service Support Rahmenwerk mit
Incident, Problem und Change Management, Release Management mit einer CMDB. Sobald
Sie ServiceDesk Plus installieren sehen Sie alle Module.

ServiceDesk Plus aus dem Effeff installieren
Die Installation von ServiceDesk Plus ist einfach und unkompliziert. Es lässt sich auf einem
Windows Server / Workstation oder Linux Server / Workstation installieren. Eine Datenbank
Konfiguration oder ein Webserver wird nicht benötigt. Es enthält eine MySQL Datenbank und
einen Apache Tomcat Server, die sich automatisch bei der Installation konfigurieren. Folgen
Sie dem Installationswizard, sobald sie Finish klicken, sind Sie fertig.

Kombiniert mit

Kompatibel mit

SQL Server

Active Directory

Crystal Reports

Probieren Sie aus wie einfach die Installation ist.
Laden Sie eine 30-Tage Testversion von der Webseite
www.servicedeskplus.com/download.html
Nach der Installation starten Sie Ihren Webclient und Sie sehen ServiceDesk Plus in
Aktion….Tada.

ITIL Handbuch für Helden

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Fangen wir an!
Um zu sehen wie ServiceDesk Plus den ITIL Service Support Prozess abbildet, brauchen wir
ein paar User, Anfragen und Assets (Vermögensgegenstände). Sehen Sie nun, wie schnell
wir sie ins System bekommen.
Nehmen Sie die User auf
Importieren Sie die User aus dem Active Directory
ServiceDesk Plus lässt sich mit dem Active Directory integrieren und unterstützt Sie beim
Import der User. Um die Demo einfach zu machen, wählen Sie nur eine Organisationsgruppe
(Organisational Unit – OU) aus und importieren Sie die Benutzer.
Admin > User > Active Directory

ITIL Handbuch für Helden

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Sie haben kein Active Directory?
Wenn Sie kein Active Directory haben, können Sie die User auch über eine CSV-Datei
importieren oder legen Sie ein paar manuell an.

Konfigurieren Sie die Emails, um Anfragen zu erhalten
Wir empfehlen immer auf einem Testsystem zu arbeiten, damit Sie Ihre Lifeumgebung nicht
beeinträchtigen.
1. Erstellen Sie einen Demo Email Account auf Ihrem Mailserver
2. Um Anfragen zu erhalten, müssen Sie die Mail Server Settings unter dem Admin Tab
konfigurieren
3. Spezifizieren Sie die Emailadresse, die Sie gerade erstellt haben demo@IhreDomaine.de
und den Usernamen
4. Wählen Sie das Protokoll im Emailtyp aus

Danach sende Sie eine Email oder fragen Sie User, dass Sie eine Email senden. Sie sehen,
dass die Email abgerufen wird und zu einer Anfrage konvertiert wird.

Bitte beachten Sie, dass Emails, die von ServiceDesk Plus abgerufen werden, vom
Mailserver gelöscht werden. Sie wurden gewarnt!

ITIL Handbuch für Helden

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Vermögensgegenstände scannen und aufnehmen
Mit ServiceDesk Plus können Sie all Ihre IT-Vermögensgegenstände (IT Assets) und Ihre
Nicht-IT-Vermögensgegenstände (Non-IT Assets) aufnehmen.
IT-Assets können Sie scannen

Alle Workstations und Server – Windows, Linux, Apple Macs und HP Thin Clients

Netzwerkgeräte – Drucker, Router, Switches und Access Points (und die meisten
Geräte mit einer IP-Adresse)

Mit dem Windows Domain Scan erhalten Sie alle Windows Workstations und Server und mit
dem Netzwerk Scan können Sie alle Linux Server, Linux Workstations, Apple Macs und alle
Netzwerkgeräte erkennen. Es müssen keine Agenten installiert werden. Der Windows Scan
arbeitet mit WMI, um sich mit den Workstations / Server zu verbinden. Der Network Scan
arbeitet mit SSH, um Linux und Apple Macs zu scannen und SNMP für alle Netzwerkgeräte.

ITIL Handbuch für Helden

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Incident Management
Der Incident Workfow im ServiceDesk Plus

Incident erkennen

Incidentdetails aufnehmen

Einordnen des Incidents

Workaround oder Lösung anbieten

Eskalation / Neue Probleme einordnen oder mit existierenden Problemen verknüpfen

Incident schließen

Schritt 1: Incident erkennen
Sobald eine Anfrage hereinkommt, hilft Ihnen ServiceDesk Plus den Anfragetyp zu
definieren. Meldet die Anfrage einen Ausfall oder eine Qualitätsverschlechterung eines
Services, dann handelt es sich um einen Incident. Handelt es sich bei der Anfrage um einen
neuen Servicewunsch, wird er als New Service Request eingeordnet.

Schritt 2: Incidentdetails aufnehmen

Sobald eine Incident erkannt wurde, ist es wichtig, dass der Helpdeskmitarbeiter den Incident
qualifiziert. Durch die richtige Fragetechnik können die Helpdeskmitarbeiter den Incident
qualifizieren, damit die Level 2 Techniker das Problem schneller lösen können. ServiceDesk
Plus hilft Ihnen dabei die Incident Details aufzunehmen.

ITIL Handbuch für Helden

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Definieren Sie eine Prioritätenmatrix
Die Prioritätenmatrix hilft Ihnen, die richtige Priorität entsprechend dem Einfluß auf das
Business und deren Dringlichkeit zu vergeben. Der Helpdesk Manager kann das einmalig
konfigurieren und ServiceDesk Plus vergibt dann automatisch die richtige Priorität – das ist
eine der ITIL Incident Management Best Practises. ServiceDesk Plus ist jedoch flexibel
genug, dass von der Prioritätenmatrix abgewichen werden kann und Techniker oder der
User selbst die Priorität definieren kann (das würde ich aber nicht empfehlen).
Administrator > Helpdesk anpassen > Prioritäten Matrix

Schritt 3: Einordnen des Incidents
Der Helpdeskmitarbeiter kann einen Incident bereits während der Erstellung oder dem
Update eines Users klassifizieren. Die Klassifizierung ist sehr wichtig, um den Grund aller
Incidents zu verstehen.
Kategorie > Unterkategorie > Komponente

Schritt 4: Workaround oder Lösung anbieten
Die Helpdeskmitarbeiter können nach einem existierenden Workaround oder einer Lösung
für die Anfrage suchen und sofort dem User antworten.

ITIL Handbuch für Helden

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Schritt 5: Neue Probleme einordnen oder mit existierenden Problemen verknüpfen
Helpdesktechniker
gruppieren
ähnliche
Incidents,
die
dieselbe
Kategorie>Unterkategorie>Komponente haben und ordnen neue Probleme ein oder
verknüpfen sie mit existierenden Problemen. Sobald ein Problem erstellt ist übernimmt der
Level 2 Techniker oder der Problemtechniker.

Schritt 6: Schließen des Incidents
Ein Incident sollte erst dann geschlossen werden, wenn der User bestätigt, dass die Lösung
geholfen hat. Die Helpdeskmitarbeiter sollten dabei der Single Point of Contact sein und den
User informiert halten, den Status überprüfen und sicherstellen, dass alle Incidents
beantwortet werden und geschlossen werden. Es ist zwar ein sehr aufwendiger Prozeß, alle
User zu einer Bestätigung zu bewegen, dass ein Incident geschlossen werden kann.
Erstellen Sie eine Policy und informieren Sie Ihre User darüber
Sie können definieren, dass der Helpdesk Probleme löst und antwortet. Die User
müssen bestätigen, dass der Incident gelöst wurde. Falls der User nicht innerhalb von
10 Tagen antwortet, nehmen wir an, dass der User die Lösung akzeptiert hat.
ServiceDesk Plus hilft beim Schließen eines Incidents
Die Helpdeskmitarbeiter lösen die Incidents und ändern den Status der Anfrage auf
gelöst. ServiceDesk Plus sendet eine Email an den Anfragenden und fragt, ob die
Lösung geholfen hat. Antwortet der User nicht innerhalb von 10 Tagen wird der
Request automatisch auf geschlossen gesetzt.

ITIL Handbuch für Helden

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Der Problem Management Workflow in ServiceDesk Plus

Problem erkennen und klassifizieren

Problem priorisieren

Problem analysieren

Lösungen, Workaround oder Bestätigung eines bekannten Fehlers

Problem schließen

Schritt 1: Problem erkennen und klassifizieren
Der Problemtechniker schaut nach der Herkunft des Incidents basierend auf der
Klassifizierung (Kategorie > Unterkategorie>Komponente)Reports über die 10 häufigsten
Incidents hilft einzuordnen, was zuerst gelöst werden muss.

Schritt 2: Problem priorisieren

Je nach Dringlichkeit und Einfluss, wird das Problem mit einer Priorität versehen. Damit
können die Techniker die verschiedenen Probleme priorisieren und die notwendigen
Aktionen veranlassen, wobei die kritischen Probleme zuerst bearbeitet werden.

ITIL Handbuch für Helden

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Schritt 3: Problem analysieren
Der Techniker kann die Ursache analysieren und den Einfluss des Problems und dies in
ServiceDesk Plus vermerken. Somit sieht man auf einen Blick, was eine Ursache und
mögliche Lösungen oder Workaround sein können.

Schritt 4: Lösungen, Workarounds oder Bestätigung eines bekannten Fehlers

Lösungen sind dauerhafte Fixes für ein Problem. Workarounds sind zeitlich Lösungen bis
eine endgültige Lösung bereit steht. Optional können Sie auch Aufgaben vergeben, die
erledigt werden müssen, um den Incident zu klären.

ITIL Handbuch für Helden

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Schritt 5: Problem schließen
Techniker schließen ein Problem oft sehr schnell, aber Manager brauchen klare Reports um
die Struktur der Probleme zu analysieren. Die Schließregeln für Probleme erlauben es einem
Techniker nur dann ein Problem zu schließen, sofern alle erforderlichen Felder ausgefüllt
worden sind. Diese Regeln lassen sich im Admin > Problem/Change Management >
Problem Closure Rules festlegen. Nur wenn die zwingend erforderlichen Felder komplett
sind, kann das Problem geschlossen werden.

Change Management Workflow

Einen Request for Change initiieren

Change Pläne und CAB (Change Advisory Board)

Zustimmung durch die CAB Mitglieder

Koordination der Change Implementierung

Review nach der Implementierung

Change Historie

Einen Request for Change initiieren
Sie können einen NEUEN Change Request oder einen Change zu einem oder mehreren
Problemen starten. Der Request for Change wird nach folgenden Gesichtspunkten
betrachtet: Business Impact, Dringlichkeit und Priorität. Der Change Plan wird formuliert um
den Changeprozess zu starten.
Der Change Plan muss die kompletten Details über die Gründe eines notwendigen Changes
haben und warum dieser Change das Business beeinträchtigt. Der Change Plan muss über
folgende Informationen verfügen, damit der Change Manager und das CAB über alle Details
verfügen, um entsprechende Entscheidungen zu treffen.

ITIL Handbuch für Helden

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Analyse des Einflusses – Risiko bei Implementierung des Changes

Rollout Plan – wie wird der Plan implementiert

Ausstiegsplan – Plan, die Daten zum Originalzustand zurückzuspeichern, falls der Plan
versagt

Checkliste – Liste an notwendigen Dingen, damit der Plan erfolgreich wird

Change Pläne und CAB (Change Advisory Board)

ServiceDesk Plus verfügt über 4 verschiedene Typen von vordefinierten Changeplänen

Standard Change

Geringfügiger Change

Größerer Change

Signifikanter Change

ServiceDesk Plus erlaubt Ihnen, eigene Change Typen zu definieren und zu konfigurieren.
Dafür stehen unterschiedliche Farben für die Schwere zur Verfügung.
Standard Change
Standard Changes sind bereits genehmigte Changes, die vom Change Manager autorisiert
worden sind, aufgrund der Management Policies. Häufige Changes wie z.B. genehmigte
RAM Upgrades für User oder eine Liste mit erlaubter Software können durch den Change
Manager im Vorfeld genehmigt werden so dass Changes schneller durchgeführt werden
können.
Geringfügiger Change
Ein geringfügiger Change ist definiert als ein Change mit einem geringen Einfluss auf das
Business und benötigt keine großen Ressourcen. Der Change Manager genehmigt den
geringfügigen Change.

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Größerer und signifikanter Change
Größere und signifikante Changes benötigen die Genehmigung von allen Mitgliedern des
Change Advisory Boards und des Change Managers. Die Mitglieder des CAB (Change
Advisory Boards) setzen sich aus Mitgliedern, die von diesem Change betroffen sind
zusammen. Auf Basis des Changeplans und des damit verbundenen Risikos werden die
CAB Mitglieder entschieden, ob Sie den Change Plan akzeptieren oder ablehnen.

Change Advisory Board
Mit ServiceDesk Plus kann man ein CAB erstellen. Basierend auf den definierten Change
Typen, kann man wählen, den Change Plan zur Genehmigung an die CAB Mitglieder zu
versenden. Es ist möglich, verschiedene CABs wie z.B. einen Notfall CAB, einen
technischen CAB usw. zu erstellen.

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Genehmigung durch die CAB Mitglieder
Die CAB Mitglieder treffen sich einmal alle zwei Wochen oder einmal im Monat um die
angefragten Changes zu diskutieren. Basierend auf den Change Plan und dem damit
verbundenen Risikos, treffen die CAB Mitglieder eine einstimmige Entscheidung den Change
Plan zu akzeptieren oder zu verwerfen.

Die Change Implementierung koordinieren

FSC (Forward Schedule of Change)

Alle genehmigten Changes müssen mit minimaler Beeinträchtigung des Services
implementiert werden. ServiceDesk Plus verfügt über Standardreports zu Priorität,
Dringlichkeit, Incident und Anzahl der Probleme, was den Change Managern bei der
Priorisierung und der Planung der Changes hilft.

Change Kalender
Auf Basis der genehmigten Changes werden die Changes geplant und veröffentlicht. Der
Change Kalender informiert alle, wann und wie lange ein spezieller Service zwecks Wartung
nicht verfügbar sein wird.

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Implementierungen
Mit ServiceDesk Plus behalten Sie wichtige Aufgaben im Blick, wenn es darum geht
genehmigte Changes zu implementieren. Der Change Manager kann Aufgaben an Techniker
delegieren und den Stand inwieweit die Aufgaben erfüllt sind nachvollziehen. Mit den
Aufgaben hat der Change Manager ein noch feineres Kontrollinstrument für die
Implementierung von Changes.

Post-Analyse der Implementierung
Die Post-Analyse der Implementierung hilft dem Change Manager, das Rollout der Changes
zu beobachten:

Erkennen von Pannen während des Changes
Messen der Effizienz des Changes durch Vergleich der KPI (Key Performance Indicator)

Beobachten der Change Historie
Da Change Management das Kerngeschäft betrifft, ist es wichtig eine klare Dokumentation
über den Change zu erstellen. ServiceDesk Plus vollzieht die komplette Changehistorie
nach. Damit lassen sich Change Audits leichter durchführen und man erhält alle
notwendigen Informationen, wie z.B.: Wann wurde der Changeplan geändert, wann wurde er
genehmigt, wer hat ihn genehmigt. Mit der Property View lassen sich alle Daten zu einem
Change für Auditzwecke abrufen..

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Configration Management Database (CMDB)

Assets erkennen
ServiceDesk Plus unterstützt Sie, alle IT Assets wie Workstations (Windows, Linux und
Apple Macs), Drucker, Router, Switches und Access Points zu erkennen. Sie erhalten alle
Asset Details in einer zentralen Stelle. ServiceDesk Plus hilft Ihnen die Asset IDs und Asset
Namen zu vergeben.

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Detailliertes Bestandsinventar (Asset Inventar)
Sie erhalten detaillierte Informationen wie Modelnummer, Status und detailierte Konfiguration
des Inventars.
Softwarebibliothek
ServiceDesk Plus erkennt alle installierten Softwareprogramme in Ihrem Unternehmen und
baut daraus eine Softwarebibliothek, um Lizenzen zu tracken. ServiceDesk Plus besitzt die
Möglichkeit einen Report zu erstellen, der zwischen gekaufter und installierter Software
unterscheidet. Selten genutzte, gekaufte Software wird durch diesen Report identifiziert.
Dies erleichtert Ihnen Ihr Softwarelizenzmanagement.

Beziehung der Assets
Sobald ein IT Service ausfällt, sollten Sie sofort wissen, wie viele User davon betroffen sind.
Mit ServiceDesk Plus können Sie die Beziehung zwischen Assets definieren und verwalten.
ServiceDesk Plus bietet 3 Typen von Beziehungen, die Sie Ihren Assets zuweisen können

Beziehung der Assets zueinander

Nutzungsbeziehung

Containerbeziehung

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Zusammenfassung

ITIL ist gedacht für Unternehmen jeglicher
Größe, klein, mittel und groß. Jedoch hat ITIL
heutzutage keine faire Chance im Markt für
KMUs, wird aufgrund der Kosten und
Komplexität oft abgelehnt. Das Handbuch für
ITIL Helden ist eine Initiative in der Hoffnung,
diese generelle Ansicht zu ändern und IT
Managern und Ihren Mitarbeitern zu helfen, ITIL
im richtigen Sinne zu verstehen.
Das Whitepaper soll einen praxisnahen Zugang
zu ITIL vermitteln. Starten Sie mit praxisnahen
ITIL Prozessen und Workflows, die bei den
meisten Unternehmen weltweit funktionieren.
Implementieren Sie ITIL in einem Tag.
Probieren Sie es aus, damit Sie es glauben.

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