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QM-Grundlagen Fragen:

1. Qualität Definition

wird durch die Summe von Einzeleigenschaften (Merkmalen) bestimmt.

2. Nenne die 3 Qualitätsbereiche mit Beispielen

Qualität eines Produktes (Produktqualität)

Darunter sind materielle (Sachgüter, z. B.: Computerbildschirm, Auto), aber auch immaterielle (Software, Dienstleistungen) Güter gemeint.

Qualität der Organisation und der Abläufe (Prozessqualität)

Immer ist die Produktion von materiellen Produkten auch mit der Erbringung von Dienstleistungen verbunden (Beratung, Schulung usw.).

Servicequalität

Neben einwandfreien Produkten gehören die freundliche, hilfsbereite Stimme am Telefon die gute Beratung durch den Verkäufer die korrekte Rechnung der eingehaltene Termin die passende Verpackung der perfekte Kundendienst (Service) die richtige, verständliche Bedienungsanleitung ein korrekter Schriftverkehr usw. zur Qualität

3. Qualitätsmerkmal, Teilmerkmal, Merkmalswert Definition

Sind Eigenschaften (z. B. Energieverbrauch, Gewicht usw.), welche in ihrer Gesamtheit die Qualität einer Einheit (Produkt, Prozess) beschreiben. Oft werden Qualitätsmerkmale in Teilmerkmale verfeinert, wobei ein Teilmerkmal wieder in Teilmerkmale untergliedert sein kann usw. Z. B. kann das Merkmal: „Reparatur- und Servicefreundlichkeit“ (Produktqualität) in die Teilmerkmale:

Erkennbarkeit von Defekten Austauschmöglichkeit von Bauteilen Zugänglichkeit Verfügbarkeit von Ersatzteilen usw. gegliedert sein. Tatsächliche eindeutige Ausprägung eines Merkmales. Z. B. der tatsächliche Energieverbrauch des Fernsehers (Produktqualität) der Anteil der HTL-Absolventen bei den Mitarbeitern (Prozessqualität)

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4. 3 Arten von Qualitätsanforderungen nach Kano

Nach dem Japaner Kano unterscheidet man folge 3 Arten von Qualitätsanforderungen:

Grundforderungen (unausgesprochene Erwartungen) Werden als selbstverständlich vorausgesetzt und nicht extra angegeben Leistungsforderungen (festgelegte Erfordernisse) Werden vorgegeben (durch Kunden, Marktforschung usw.) Begeisterungsmerkmale Werden vom Kunden nicht erwartet und auch nicht gefordert

5. Was ist die ISO 9000

Ist eine internationale (gilt weltweit) Norm, die Grundlagen und Begriffe des Qualitätsmanagements beschreibt.

6. Was hat die Zuverlässigkeit mit Qualität zu tun

Ist ein Qualitätsmerkmal und bedeutet die Fähigkeit eines Produktes, die festgelegten und erwarteten Anforderungen über eine bestimmte Zeit erfüllen zu können (Qualität auf Zeit).

7. Wozu Qualität aus Sicht des Unternehmens

aus

1. Wettbewerbsgründen 2. Kostengründen

8. Wozu Qualität aus Sicht der Mitarbeiter

Qualität führt zu Aufträgen, Aufträge bedeuten Arbeit. Damit sichert Qualität die Arbeitsplätze der Mitarbeiter.

9. Erkläre die 2 Bedeutungen des Bergriffes Management

1. Alle Führungskräfte eines Unternehmens

2. Überbegriff

Für Führungsmaßnahmen (Managementmaßnahmen), die auf Erfolg ausgerichtet sind und nichts dem Zufall oder der Genialität einzelner Personen überlassen, Sowie Methoden, Techniken und Mittel, die diese Managementmaßnahmen unterstützen

10. In welche 4 Bereiche können Managementmaßnahmen gegliedert werden

Organisieren

Planen

Steuern

Kontrolle

11. Definition Qualitätsmanagement

Beinhaltet alle Führungsaufgaben (Managementmaßnahmen), die ein Unternehmen auf die Erreichung von Qualität, also auf das Erfüllen von Kundenanforderungen, ausrichten und ist ein Teilbereich der Betriebswirtschaftslehre.

12. Aufgaben des Qualitätsmanagements

Zu den Aufgaben von QM gehören die Festlegung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele die Qualitätsplanung die Qualitätssicherung (QS) die Qualitätslenkung die Qualitätsverbesserung

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13. Erkläre kurz die Geschichte des QM von der Qualitätskontrolle bis zum TQM

1900

bis 1970 Qualitätskontrolle:

1965

bis 1990 Qualitätssicherung QS

1985

bis 2000 Qualitätsmanagement QM

Ab 1990: Totales Qualitätsmanagement TQM Qualitätskontrolle:

Prüfung der fertigen Produkte (Endkontrolle) Aussortierung fehlerhafter Einheiten Einsatz statistischer Methoden ab 1930 Qualitätssicherung (QS) Systematische Fehlervermeidung, auch schon bei der Planung und Entwicklung Weiterhin Konzentration auf das Produkt Qualitätsmanagement (QM) Systematische Erfüllung von Kundenwünschen Konzentration auf Organisations- und Prozessqualität soll zu Produktqualität führen Totales Qualitätsmanagement (Total Quality Management - TQM) Umfassend (alle Bereiche, alle Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten, Gesellschaft) Bereitschaft zur ständigen Weiterentwicklung (Verbesserung)

14. Wie definiert sich Qualität aus Sicht des Kunden

Er definiert die Qualität des Produkts und entscheidet mit seinem Verhalten über den Geschäftserfolg des Unternehmens. Qualität ist in diesem Zusammenhang nicht gleichbedeutend mit Produktqualität, sondern muss aus Sicht des Kunden ganzheitlich betrachtet werden und umfasst somit auch die Kontakt- und Servicequalität.

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15. Wie nimmt der Kunde die Qualität eines Produktes wahr

15. Wie nimmt der Kunde die Qualität eines Produktes wahr 16. Definition Fehler und Mangel Fehler:

16. Definition Fehler und Mangel

Fehler: „Nicht-Qualität“ Vorgegebene Anforderungen sind nicht erfüllt Mangel: Fehler, die eine Beeinträchtigung der Verwendbarkeit bewirken.

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17. Wodurch entstehen Fehler und wo im Produktlebenszyklus entstehen Fehler (Grafik)

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18. Zehnerregel der Fehlerkosten (Grafik)

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