Al Garb Business Hotel

Universidade do Algarve
Escola Superior de Gesto, Hotelaria e

Turismo
Gesto Hoteleira
Gesto de Operaes Hoteleiras - 1 Ano
Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas

Departamento de Alojamento e F&B
Docente: Dr. Jos Caetano

Discente: Anatolie Pirgaru, 42217
Faro, 2011
A Hotelaria a minha vida. O Turismo, a minha inspirao.

(Manuel Ai Quintas)
ndice de Contedos, Plantas, Figuras e Tabelas
ndice
INTRODUO ................................................................................................... 1
1. A EMPRESA .................................................................................................. 3
1.1. Designao .............................................................................................. 3
1.2. Localizao .............................................................................................. 5
1.3. Estrutura Fsica do Empreendimento....................................................... 6
2. EMPREENDIMENTOS TURSTICOS ............................................................ 7
2.1. Estabelecimentos Hoteleiros ................................................................... 7
2.2. Outros Meios de Hospedagem .............................................................. 17
2.3. Classificao do Alojamento Turstico em Portugal ............................... 20
3. ESTUDO TCNICO ..................................................................................... 26
3.1. Localizao Dentro da Cidade ............................................................... 26
3.2. Arquitectura ........................................................................................... 26
Piso trreo .................................................................................................... 27
Pisos superiores (2-6 andares) ..................................................................... 27
Piso superior (7 andar) ................................................................................. 28
Piso -1........................................................................................................... 29
Piso -2........................................................................................................... 29
Comunicaes verticais e acessos ............................................................... 30
4. ORGANOGRAMA DO EMPREENDIMENTO ............................................... 31
4.1. Organograma Estrutural ........................................................................ 32
4.2. Organograma do Departamento Comercial ........................................... 32
4.4. Organograma do Departamento de Manuteno .................................. 33
4.5. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes
(F&B) ............................................................................................................ 34
4.6. Organograma do Departamento de Segurana ..................................... 34
5. PLANO DE PESSOAL.................................................................................. 35
I

5.1. Departamento Administrativo ................................................................. 35
5.2. Departamento Comercial ....................................................................... 37
5.3. Departamento de Alojamento ................................................................ 37
5.4. Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes (F&B) ...................... 39
5.5. Departamento de Manuteno .............................................................. 40
5.6. Departamento de Segurana ................................................................. 41
5.7. Recrutamento e Seleco de Pessoal ................................................... 41
5.8. Conduta Pessoal ................................................................................... 46
6. PLANTAS DE IMPLANTAO DAS SECES .......................................... 49
6.1. Recepo/Reservas/Portaria ................................................................. 49
6.2. Andares / Quartos .................................................................................. 50
Quarto Standard Twin ................................................................................... 53
Quarto Standard Double ............................................................................... 54
Quarto Junior Suite ....................................................................................... 55
Quarto Executive Suite ................................................................................. 56
6.3. Lavandaria/Rouparia.............................................................................. 57
6.4. Cozinha/Copa/Pastelaria/Room-service ................................................ 60
6.5. Restaurante ........................................................................................... 64
6.6. Bar ......................................................................................................... 66
6.7. Instalaes de Armazenamento/Economato ......................................... 68
6.8. Business Center .................................................................................... 69
6.9. Instalaes do Pessoal .......................................................................... 70
7. PLANO OPERACIONAL .............................................................................. 72
7.1. Recepo/Portaria ................................................................................. 72
Reclamaes ................................................................................................ 75
7.2 Andares .................................................................................................. 76
Limpeza de quartos ...................................................................................... 76
II

Normas Dirigidas aos Funcionrios de Andares ........................................... 77
7.3. Lavandaria/Rouparia.............................................................................. 78
7.4. Aprovisionamentos ................................................................................ 80
Compras ....................................................................................................... 80
Definio da Poltica de Compras................................................................. 81
Ponto de Encomenda ................................................................................... 81
Quantidade de Produtos a Comprar ............................................................. 81
Controlo de Compras .................................................................................... 82
A Armazenagem de Mercadoria ................................................................... 82
O Ciclo de Mercadorias ................................................................................ 83
7.5. Restaurante ........................................................................................... 84
Mise-en-Place do Restaurante ..................................................................... 84
Os Trabalhos de Limpeza ............................................................................. 85
Distribuio e Colocao das Mesas ............................................................ 85
Mise-en-place das Mesas ............................................................................. 86
Protocolo de Servio ..................................................................................... 86
Tipo de Servio ............................................................................................. 87
Principais Regras e Tcnicas de Servio ..................................................... 88
Tempo de Servio ......................................................................................... 88
Brigada do Restaurante Embaixador ......................................................... 89
BIBLIOGRAFIA ................................................................................................ 91
III

ndice de Plantas
Planta 1. Piso Trreo ........................................................................................ 27
Planta 2. Piso Superior (2-6) ............................................................................ 28
Planta 3. Piso Superior (7) ............................................................................... 28
Planta 4. Piso -1 ............................................................................................... 29
Planta 5. Piso -2 ............................................................................................... 30
Planta 6. Quarto Standard Twin ....................................................................... 53
Planta 7. Quarto Standard Double ................................................................... 54
Planta 8. Quarto Junior Suite ........................................................................... 55
Planta 9. Quarto Executive Suite...................................................................... 56
Planta 10. Lavandaria ...................................................................................... 57
Planta 11. Cozinha ........................................................................................... 60
Planta 12. Restaurante Embaixador................................................................. 64
Planta 13. Bar Artys Club ................................................................................. 66
Planta 14. Economato e Zona de Armazenagem ............................................. 69
ndice de Figuras
Figura 1. Conselho de Faro ......................................................................................... 5
Figura 2. Localizao do Al-Garb Business Hotel .................................................. 26
Figura 3. Organograma Estrutural ............................................................................ 32
Figura 4. Organograma do Departamento Comercial ........................................... 32
Figura 5. Organograma do Departamento de Alojamento .................................... 33
Figura 6. Organograma do Departamento de Manuteno .................................. 33
Figura 7. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes 34
Figura 8. Organograma do Departamento de Segurana..................................... 34
Figura 9. Composio bsica do Mise-en-place..................................................... 86
IV

ndice de Tabelas
Tabela 1. Quadro de Recursos Humanos ............................................................... 46
Tabela 2. Dimensionamento para Lavandaria Hoteleira ....................................... 58
Tabela 3. Horrio da Recepo................................................................................. 75
Tabela 4. Brigada dos empregados de mesa ......................................................... 89
Tabela 5. Brigada da cozinha .................................................................................... 90
INTRODUO
No mbito da disciplina Gesto de Operaes Hoteleiras dirigida pelo

professor Jos Caetano, foi-nos solicitado o planeamento de abertura e do
funcionamento de um estabelecimento hoteleiro localizado em Faro, Algarve.
O estabelecimento hoteleiro que ir ser desenvolvido denomina-se por Al-Garb
Business Hotel, que ser um hotel focalizado em viagens de negcios
(executive class), com classificao de 4**** Estrelas.
A implementao desse projecto visa proporcionar aos visitantes do Faro, quer
nacionais quer estrangeiros, uma gama completa de servios de alta qualidade,
que corresponder aos padres europeus e mundiais.
A implantao de hotis apresenta caractersticas diferentes em relao aos
demais ramos de actividade. Por isso, durante a elaborao do projecto iremos
seguir as indicaes do professor e consultaremos a bibliografia indicada.
Os objectivos finais que nos propomos atingir so:
Elaborar um projecto tcnico e financeiro do hotel proposto, tentando

caracterizar a organizao geral do estabelecimento, com relevncia
para a rea de alojamento e F&B;
Analisar
definio
de
estabelecimento
hoteleiro
seus
enquadramentos ao nvel nacional e internacional;
Analisar e compreender, atravs de implantao no projecto, o ciclo do

cliente: pr-reserva, reserva, check-in, check-out e follow up;
Distinguir os vrios aspectos contabilsticos e de planeamento das

operaes de alojamento, com recurso a meios como a Frmula
Hubbart, mtodos de previso e yield management;
Compreender a relao da actividade hoteleira com os diferentes fluxos

tursticos, meios de transporte e agncias de viagens;
Anatolie Pirgaru 42217
Identificar
organizao
geral
de
um
restaurante
de
hotel,
caracterizando as diversas zonas de servio, funes do pessoal, ciclo

das operaes, tipos de servios, ementas, material necessrio;
Aplicar o planeamento e avaliao das operaes, com incidncia em:

previso da disponibilidade de procura, previso de receitas, custo de
alimentao e yield management aplicado restaurao;
Implementar a sistema HACCP nas reas de higiene, segurana

alimentar e nutrio.
1. A EMPRESA
1.1. Designao
A presso e complexidade da actividade profissional exigem que os viajantes
de negcios produzam mais e melhor trabalho durante a viagem tornando-se
por isso necessrio aos hotis porem disposio dos referidos visitantes
instalaes, equipamentos e servios adequados s necessidades e exigncias
daqueles.
Os homens e mulheres de negcios so, em geral, viajantes esclarecidos e
experientes, com uma grande conscincia do valor das coisas, exigindo, por
isso, instalaes e servios compatveis com as suas necessidades e com o
preo exigido, de tal forma que lhes seja possvel trabalhar eficazmente
durante a sua presena nos estabelecimentos a que recorram em viagem
profissional.
O nosso hotel de negcio, Al-Garb Busines Hotel, de 4 estrelas, localizado em
Faro, capital da antiga provncia Algarve, vai suprir uma necessidade ao nvel
do alojamento na zona do Algarve, especialmente em Faro, onde se concentra
j um grande nmero de empresas, cada vez mais activas e competitivas,
satisfazendo, ao mesmo tempo, as necessidades especficas do pblico-alvo
os businessmans.
O Al-Garb Business Hotel trata-se de um hotel de cidade caracterizado pela
harmonia entre o bom gosto e a sobriedade. O hotel ficar situado no centro de
Faro junto a zona histrica e comercial da cidade, encontrar se a 7 km do
Aeroporto Internacional de Faro, a cerca de 1 km da estao dos autocarros, a
1,3 km da estao dos comboios e com rpido acesso auto-estrada de
ligao a Lisboa e Espanha.
O hotel vai dispor de 98 quartos, salas de conferncia, business center,
restaurante, bar e terrao panormico, localizado no ltimo piso do edifcio, que
proporcionam uma vista deslumbrante sobre a Ria Formosa e sobre a zona
histrica da cidade.

O Al-Garb Busines Hotel tem a misso de encantar os clientes com
atendimento acolhedor e caloroso, sendo guiado pela viso de ser um ponto de
referncia na hotelaria e servios de Faro e Algarve com qualidade no
atendimento ao cliente.
A filosofia de negcio do Al-Garb Busines Hotel resumida pelos seguintes
valores:
tica;
Simpatia;
Iniciativa;
Profissionalismo;
Responsabilidade;
Comprometimento;
Esprito de equipa.
O hotel possuir uma ampla e variada oferta de servios, como:
Servio de recepo 24 horas;
Estacionamento coberto e privativo;
Room Service 24 horas;
Internet Banda Larga de utilizao gratuita;
Servio de Lavandaria;
Business Center.
Hotel amenities:
Restaurante no hotel;
Bar;
Servio de quartos (24 horas);
Servio de limousine ou transfer disponvel;
Salas de conferncias;
Servios para rea de negcios;
Acesso Internet - sem fios;
Colaboradores multilingua;
Recepo 24 horas;
Servios de limpeza a seco;
Ar condicionado nas reas pblicas;
Elevador;
Nr. de quartos: 98;
Nr. de andares: 7;
Tipo de propriedade: Hotel;
Classe: 4 ****.
1.2. Localizao
O Al-Garb Business Hotel ira localizar se em Faro, na Regio do Algarve, por
isso vamos fazer um estudo descritivo da cidade.
Faro uma cidade portuguesa com 41 934 habitantes, capital do Distrito de
Faro, da regio, sub-regio e ainda da antiga provncia do Algarve que ocupa
uma rea de 4960 km2 e onde residem 426 386 habitantes (2007). sede de
um municpio com 201,59 km2 de rea e 58 698
habitantes (2008), subdividido em 6 freguesias. O
municpio limitado a norte e oeste pelo municpio
de So Brs de Alportel, a leste por Olho, a oeste
por Loul e a sul tem costa no Oceano Atlntico.
Atravs do Aeroporto de Faro, a cidade constitui a
segunda maior entrada externa do pas (a seguir a
Lisboa),
Figura 1. Conselho de Faro
que
lhe
confere
uma
valncia
vincadamente cosmopolita.
A capital do Algarve possui, hoje em dia, excelentes
vias de comunicao que a aproximam das cidades
vizinhas de Olho e Loul, mas tambm excelentes auto-estradas que a ligam

a qualquer parte do Algarve, a Espanha, e capital portuguesa, Lisboa.
Principais Distncias:
Aeroporto Internacional de Faro, Portugal - 6.5 km;
Praia de Faro, Portugal - 9 km;
Portimo, Portugal - 60 km;
Porto, Portugal - 556 km;
Lisboa, Portugal - 277 km;
Huelva, Espanha - 112 km;
Sevilha, Espanha - 201 km;
Gibraltar, Reino Unido - 391 km.
1.3. Estrutura Fsica do Empreendimento
O Al-Garb Business Hotel encontrara-se localizado num edifcio de 7

andares, situado na Avenida de 5 de Outubro, em Faro;
Nmero de Quartos 98;
Nmero de Camas 133;
Restaurante Embaixador de 100 lugares;
Bar Artys Club;
Lobby;
Salo de estar e jogos;
Sala de bagagens;
Business Center;
Ginsio;
Cozinha;
Lavandaria;
Garagem e estacionamento privativo.
2. EMPREENDIMENTOS TURSTICOS
2.1. Estabelecimentos Hoteleiros

ndio Cndido e Elenara Viera de Viera (2003) em seu livro Gesto de hotis:
tcnicas, operaes e servios apresentam claramente as definies dos
seguintes conceitos chaves: estabelecimento hoteleiro, empresa hoteleira e
hotel.
Segundo os autores o estabelecimento hoteleiro o empreendimento turstico
onde se fornece alojamento e outros complementares, como, por exemplo
servios de refeies e de limpeza.
Empresa hoteleira considera-se a pessoa jurdica que explore ou administre
meio de hospedagem e que tenha em seus objectivos sociais o exerccio de
actividade hoteleira.
Hotel a palavra que identifica e define diversos tipos de estabelecimentos
comerciais destinados a acolher, alimentar e entreter pessoas.
Hotel o meio de hospedagem do tipo convencional e mais comum,
normalmente localizado em permetro urbano e destinado a atender turistas,
tanto em viagens de lazer quanto em viagens de negcio.
Lus Di Muro (1999), o autor do livro Manual prctico de recepcin hotelera
tem a mesma viso sobre o conceito de hotel. Segundo Di Muro o hotel um
estabelecimento, de carcter pblico, destinado a oferecer uma serie de
servios: alojamento, alimentos e bebidas, entretenimento que persegue trs
grandes objectivos:
Ser uma fonte de receita;
Ser uma fonte de empregos;
Oferecer um servio comunidade.
Em Portugal, de acordo com o Decreto -Lei n. 39/2008, de 7 de Maro, que

estabelece o regime jurdico da instalao, explorao e funcionamento dos

empreendimentos tursticos, consideram se empreendimentos tursticos os
estabelecimentos que se destinam a prestar servios de alojamento, mediante
remunerao, dispondo, para o seu funcionamento, de um adequado conjunto
de estruturas, equipamentos e servios complementares.
Conforme o presente Decreto-Lei os estabelecimentos hoteleiros so os
empreendimentos tursticos destinados a proporcionar alojamento temporrio e
outros servios acessrios ou de apoio, com ou sem fornecimento de refeies,
e vocacionados a uma locao diria.
Hoje em dia, existe um grande diversidade de hotis que so classificados em
vrias categorias. Os critrios adoptados para classificar os hotis variam de
pas para pas. Os mais usuais so os seguintes (CNDIDO, . e VIERA DE
VIERA, E., 2003):
Actuao;
Dimenses
Localizao;
Qualidade dos servios;
Relao com outros servios;
Organizao;
Proximidades a terminais de transportes;
Tipo de clientela.
Seguindo estes critrios identificam-se os seguintes tipos de hotis:

Pela dimenso:
Pequenos;
Mdios;
Grandes.
Pelo tipo de cliente:
Comerciais para turistas em trnsito ou viagem de negcios;
Ferias e Lazer so os hotis localizados em reas de recreao;
Eventos ou Convenes hotis preparados para sediar convenes,

ferias e eventos;
Residenciais hotis destinados a hspedes residentes permanentes ou

por temporada.
Referente localizao e servios oferecidos os hotis identificam-se em:
Hoteis-casino hotis com caractersticas especiais e destinados

principalmente a atender ao objectivo: jogo de casino. O aspecto
alojamento praticamente secundrio pois embora oferea ao pblico
alojamento e servios de alimentao e bebidas, a preocupao dos
hspedes com os jogos de lazer.
Hotis de metrpole localizados no permetro central das cidades, em

zonas centrais ou urbanas, e prximos a pontos de lazer: teatros,
cinemas, museus, Shoppings, restaurantes, lugares histricos etc.
Hotis de frias e lazer So hotis especializados ou construdos com

a finalidade de atender basicamente a hspedes que vm em frias e
lazer. Geralmente so localizados fora das reas metropolitanas e
possuem instalaes recreativas, as quais constituem o atractivo
principal: balnerios, recursos naturais ou parques temticos e outros
atractivos no naturais.
Em relao operao:
Funcionamentos
permanentes
so
hotis
que
permanecem
funcionando todos os dias do ano.
Sazonais ou de estao so os hotis que funcionam em

determinados meses do ano, pois dependem do fluxo de turistas (hotis
de praias, estaes climtica etc.).
Em relao organizao:
Funcionamento independente so hotis compostos de uma unidade

hoteleira, geralmente pertencente a um nico dono ou famlia, no tem
filiais;
Funcionamentos em rede so hotis pertencentes ou filiados a uma

rede com mais de um ou com um grande nmero de estabelecimentos
administrados por uma direco com filosofia comum de operao.
O especialista portugus Manuel Ai Quintas (2006) em seu livro Organizao e

gesto hoteleira distingue os seguintes tipos de estabelecimentos hoteleiros:
Hotis Super-Econmicos a sua principal caracterstica reside na

oferta de quartos de dimenses reduzidos, obedecendo um inteligente
critrio de organizao dos espaos ou lay-out, e na prestao de
servios mnimos, a preos mais baixos que quaisquer outros do
segmento econmico. Os equipamentos utilizados (televisores, sistema
telefnico
moderna,
secador
de
cabelo,
fechadura
electrnica),
decorao dos quartos, destinam-se a transmitir ideia de que, se os

quartos so pequenos e os preos particularmente reduzidos, o
alojamento globalmente superior ao que seria normal esperar. Os
hotis
super-econmicos
caracterizam-se
pela
uma
rigorosa
administrao dos espaos: lobby bastante reduzido, superfcie de

escritrios mnima. Os corredores e a circulao vertical so tratados
igualmente com um mximo de eficincia.
Hotis Budget trata-se, normalmente, de estabelecimentos de servio

limitado, que oferecem frequentemente a vantagem de qualidade
superior sugerida pelo nvel dos preos praticados, visando, em muitos
casos, proporcionar o conforto e comodidade de um quarto de trs
estrelas, pelo preo habitual de uma ou duas estrelas. Os quartos so
concebidos de forma a tirar partido das novas tecnologias, beneficiando,
geralmente, de um design bastante eficiente e de equipamento bsico
extremamente funcional e econmico. Os servios so bsicos, no
incluem room-service e restaurante na sua oferta, embora possam
assegurar um servio de refeies ligeiras. Os hotis budget apoiam-se,
geralmente, na tecnologia para oferecer um servio limitado, sendo o
nmero de empregados, em regra, mnimo. Desta forma enquanto nos
hotis convencionais de servio completo (full service) os encargos com
10

pessoal representam entre 30% e 40% das receitas, nos hotis budget
no excedem, habitualmente, 12% a 15%.
Hotis Econmicos (ou de Servio Limitado) os hotis da classe

economy ou de servio limitado, destinam-se principalmente, viajantes
com um limitado oramento de viagem, que pretendam usufruir de
alojamento preo reduzido, com os facilidades adequadas a uma
estadia confortvel, mas sem nada que possa considerar-se suprfluo.
Os hotis economy encontram-se, normalmente, localizados em reas
favorveis, em regra, junto de estradas principais. Adoptam uma
arquitectura e decorao simples, procurando garantir, deste modo,
custos de construo, manuteno e explorao bastante baixos. Em
termo de servio, distinguem-se dos hotis de servio completo pela
menor importncia atribuda ao servio, em especial ao sector de
alimentao e bebidas, relativamente ao qual a sua capacidade de
resposta , geralmente, resumida ao servio de pequeno almoo. Os
hotis economy no oferecem room-service, servio independente de
portaria e de bagageiros, salas de banquetes, trio, health club etc. O
servio de refeies dos referidos hotis poder consistir na oferta aos
clientes da possibilidade de escolherem steaks, peitos de galinha,
gambas e outros alimentos prontos a ser cozinhados, a fim de eles
prprios poderem cozinh-los em grelhas de grandes dimenses,
localizados perto do lobby.
Hotis de Preo Mdio (Mid-Price ou Mid-Market-Hotels) os hotis de

preo mdio, ou mid-range service, so os que agradam a um maior
nmero de viajantes. Os hotis de nvel mdio possuem, geralmente, um
pequeno lobby, um bar (lobby-bar ou lounge), lavandaria e piscina.
Alguns hotis mid-price dispem de um restaurante tradicional ou
temtico, com capacidade para cerca de 50 pessoas, outras optam pelo
coffe-shop ou limitam-se a servir o pequeno-almoo na rea de lobby.
Estabelecimentos
Bed-and-Breakfast
os
estabelecimentos
correspondem a um conceito de hotelaria econmica, de grande

conforto, podendo ser de duas naturezas: a) Grandes manses ou
pequenos palacetes antigos, adaptados actividade hoteleira. So
11

frequentes sobretudo, na Gr-Bretanha; b) Edifcios hoteleiros modernos
localizados, geralmente, na periferia das grandes cidades, junto de
cruzamentos de estradas importantes ou de plos de actividades
econmicas relevantes. Encontram-se disponveis, sobretudo, em
Frana.
Hotis de tipo Extended Stay o reconhecimento da existncia de uma

procura importante, caracterizada por estadias prolongadas, carecida de
oferta hoteleira adequada, do ponto de vista da relao instalaes
preo, determinou a criao de unidades subordinadas ao conceito de
extended stay. As unidades de alojamento dos estabelecimentos do tipo
extended stay consistem, normalmente, em apartamentos do gnero
studio, com uma rea aproximada de 35 m2, dispondo de instalaes
sanitrias privativas, cozinha completa, cama de casal ou sof-cama,
rea de refeies/trabalho, fauteuil, televisor, videogravador, leitor de
CD, servio de voice mail e outros equipamentos de interesse prtico
como, por exemplo, ferro e tbua de engomar. O servio resume-se, em
regra, a uma breve interveno diria de housekeeping compreendido,
ainda, o tratamento da roupa dos clientes, atravs da lavandaria prpria
ou recurso colaborao limitada.
Residncias Hoteleiras para Estudantes as modernas residncias

hoteleiras para estudantes incluem-se entre os estabelecimentos criados
em obedincia ao conceito de extended stay. As unidades habitacionais
so constitudas por quartos ou estdios, com uma rea varivel entre
14 m2 e 35 m2, para uma ou duas pessoas. So equipadas com uma ou
duas camas, secretria, cadeiras, armrios e prateleiras, telefone,
televiso e rdio, pequeno frigorfico.
All-Suite Hotis constituem um produto hoteleiro relativamente novo,

sendo, geralmente, considerados como o segmento de mercado que
mais cresce no mundo. De uma forma geral, os all-suite encontram-se
localizados, sobretudo, nos grandes centros, procuram dar resposta s
necessidades de dois segmentos distintos da procura em diferentes dias
da semana: os homens e as mulheres de negcios asseguram a sua
utilizao nos dias teis, enquanto packages especialmente concebidos
12

para o efeito atraem as famlias no fim-de-semana. Tm servios de
room-service e pequenos-almoos, restaurante, fitnes club, business
center.
Hotis Comerciais ou Hotis de Negcios o tipo de hospedagem que

abrange clientes em situao de trabalho tais como empresrios,
funcionrios e profissionais liberais, seja para feiras e congressos,
encontros de negcios e at mesmo treinamento e capacitao.
Normalmente so viagens a curto prazo que necessitam de facilidade de
deslocamento e infra-estrutura operacional, haja visto que o hotel em si
torna-se temporariamente a estao de trabalho do hspede. A
localizao dessa tipologia hoteleira geralmente encontra-se nos centros
urbanos e industriais, prximos a aeroportos, centros de negcios e
empresas de todos os portes.
Hotis de Classe Mundial so empreendimentos hoteleiros de eleio,

do ponto de vista de arquitectura, instalaes, equipamentos e servios.
Os hotis de classe mundial possuem restaurantes e bares de grande
categoria, com um ambiente requintado, do mesmo modo que as salas
de reunies e banquetes ostentam, quase sempre, uma decorao
opulenta. Os hotis de classe mundial so frequentados principalmente
por top executivos, figuras da poltica, das artes e do espectculo, e
outras classes abastas.
Hotis de Congressos (Conference Hotels) so hotis especialmente

vocacionados para a realizao de conferncias e congressos com a
participao de elevados contingentes de pessoas. Localizados em
grandes cidades, ou zonas com especial aptido para a realizao de
congressos de mbito nacional e internacionais os referidos hotis tm
como principais caractersticas uma excepcional capacidade, da ordem
das vrias centenas ou mesmo milhares de quartos, e um elevado
nmero de salas de capacidades variveis. Os conferens hotels so,
geralmente, dos nveis de luxo de 4 ou 5 estrelas, possuindo ainda em
regra diversos restaurantes de cozinha temtica, equipamentos de
animao e de sade, garagem ou parque de estacionamento de
grandes dimenses, e um numeroso quadro de pessoal.
13
Hotis Boutique so, por definio, estabelecimentos especiais, de

pequena capacidade e grande classe, caracterizado, fundamentalmente,
por um ambiente residencial, discrio, cachet, quartos de grandes
dimenses,
reas
pblicas
proporcionalmente
reduzidas
confortveis, possuindo por vezes um restaurante privado. Os hotis

boutique tm at 50 quartos e fazem da sua clara individualidade um
elemento
fundamental
da
estratgia
de
marketing,
dirigindo-se,
especialmente, a estratos socioeconmicos de nvel superior e a

empresas de grande prestgio nacional e internacional.
Hotis de Assinatura ou Lifestyle Hotels so os hotis de dimenso

boutique concebidos e sobretudo decorados por um grande nome das
artes, da moda ou simplesmente, representativo de artigos de luxo, de
fama mundial, o que faz deles produtos nicos, de grande classe e
requinte, destinados a um pblico exclusivo.
Hotis de Sade e desporto (Sporthotel) inspiram-se no conhecimento

dos problemas e tenses que afectam as populaes modernas,
propondo-se dar satisfao s necessidades de recuperao do
equilbrio fsico e psicolgico dos clientes, atravs de um ambiente
tranquilo e relaxante e de uma assistncia especializada para cada
caso. A actividade dos referidos estabelecimentos dominada por um
grande nmero de produtos ou programas de sade, beleza e desporto,
que constituem a principal motivao dos clientes, atrados pelo desejo
de satisfao de determinadas preocupaes pessoais relacionadas
com o seu bem-estar fsico e psicolgico.
Hotis
de
Termas
localizados
em
estncias
termais
so
estabelecimentos de 2, 3, 4, estrelas, servem os utentes, cuja estadia

em regra no mnimo, de uma semana, e mais frequentemente, de duas
ou trs, tantos quantas as necessrias ao tratamento pretendido.
Hotel-centro de Talassoterapia so hotis dirigidos ao lazer e

tratamento. O seu mercado composto, fundamentalmente, por
pessoas de 40 a 50 anos, com uma vida sedentria, executivos sujeitos
a grande stress, indivduos desejosos de iniciar uma actividade
desportiva etc.
14
Hotis de Aeroporto so os hotis construdos na vizinhana de

aeroportos ou incorporados nas prprias instalaes aeroporturias.
Hotis-Casino so os hotis operados pelas empresas operadoras de

casinos localizados, sobretudo, em zonas de jogo afastados dos
grandes centros populacionais e que combinam as actividades de hotel
e casino, a fim de tornarem possvel uma maior permanncia dos
jogadores nas salas de jogo, assegurando o seu alojamento em
condies particularmente favorveis no respeitante a preos.
Estabelecimentos Hoteleiros de Turismo Religioso os grandes centros

ou locais de culto religioso e retiro espiritual, santurios, outros locais de
peregrinao e mosteiros, sobretudo, so, normalmente, servidos por
estabelecimentos hoteleiros destinados a fornecer alojamento e
refeies aos devotos. Os referidos estabelecimentos hoteleiros,
podero ser, fundamentalmente, de dois tipos: a) Estabelecimentos
destinados a satisfazer as necessidades bsicas dos devotos, estando,
por isso, despojados das exigncias de comodidade e conforto dos
normais empreendimentos hoteleiros. A arquitectura e decorao das
instalaes devero, neste caso, transmitir a sensao de um ambiente
profundamente mstico; b) Estabelecimentos normalmente atraentes e
confortveis, assegurando os servios hoteleiros tradicionais.
Segundo outras classificaes os hotis identificam-se em:
Hotel de Lazer estabelecimento de hospedagem enquadrado na

categoria hotel, que, de acordo com a legislao, possua os servios e
os equipamentos de lazer e de repouso em localizao geogrfica com
destacados mritos cnico-paisagsticos;
Hotel-Residncia ou Suite Service estabelecimento de hospedagem

enquadrado na categoria hotel, dispondo de unidades habitacionais
constitudas de acordo com a classificao oficial e servios de
alimentao parcial, sendo o aluguel bsico cobrado por uma semana
completa;
Hotel Clube estabelecimento comercial hoteleiro, com equipamento de

recreao e lazer, prprio ou credenciado por entidades associativas ou
15

clubes de servio, que atende clientela dirigida com grande reduo no
preo das dirias;
Hotel de Sade de implantao recente em razo da alta no preo dos

leitos hospitalares, o hotel de sade combina as caractersticas do hotel
padro, com instalaes, servios e equipamentos hospitalares, com
atendimento mdico e de enfermagem em perodo integral. Destina-se a
pacientes em convalescena e recuperao, sob observao e/ou
intenso processo teraputico, dispondo, tambm, de equipamentos
destinados a tratamentos especficos de obesidade, desintoxicao e
outros;
Hotel Fazenda estabelecimento comercial de hospedagem situado em

propriedades rurais e antigas fazendas, com equipamentos novos ou
adaptados de tradicionais edificaes originais, voltado prtica de
actividades recreacionais campestres e contacto com a natureza;
Eco-Hotel estabelecimento comercial de hospedagem situado em

florestas tropicais ou em reas naturais protegidas, com arquitectura e
estrutura construtiva adaptadas s condies do meio ambiente no
sentido de preservar a integridade da paisagem e integrar o hspede no
primitivismo do entorno original;
Hotel em terminal de Transporte estabelecimento comercial de

hospedagem situado prximo a terminais de transporte, destinado a
alojar passageiros em trnsito aguardando conexes;
Lodge (alojamento individual isolado) equipamento comercial hoteleiro,

sob a forma de chals, cabanas e similares, destinados ao turismo
termal, de caa, de pesca e de aventura;
Timeshare qualquer estabelecimento comercial hoteleiro, isolado ou

integrante de rede hoteleira, que utiliza o processo de tempo
compartilhado, com venda de ttulos de propriedade individuais. Garante
ao scio patrimonial o uso de alojamento segundo uma programao
previamente estabelecida;
Motel palavra derivada de motor e hotel. o meio de hospedagem que

aluga apartamentos mobilados, possuindo tambm servios completos
16

de alimentao, situado margem de rodovias, e que dispe de vagas
em estacionamento colectivo, coberto ou descoberto, em nmero igual
ao de unidades habitacionais.
2.2. Outros Meios de Hospedagem

Alm de hotis existe tambm e outros tipos de estabelecimentos hoteleiros
no classificados. Estes meios de hospedagem so empreendimentos ou
estabelecimentos destinados a prestar servios de hospedagem em aposentos
mobilados e equipados, com ou sem alimentao, e outros servios
necessrios aos usurios.
Albergues ou pousadas da juventude estabelecimentos muito simples

que basicamente oferecem local para dormir com cama e colcho, so
meios de hospedagem de baixo custo em comparao com os meios de
hospedagem tradicionais, tais quais pousadas e os hotis. A maioria das
pessoas que frequentam os albergues geralmente estudantes ou
viajantes que querem um meio de hospedagem barato e apenas para
passar as noites em um lugar confortvel;
Apartamentos so unidades para alojamento mobiladas com pequena

cozinha, acoplada a um dormitrio;
Bangals semelhantes aos apartamentos, mobilados e com uma

pequena cozinha que pode ou no ser independente do quarto. Muito
comuns em estaes de esquis, locais montanhosos e estaes termais;
Chals construes geralmente rsticas, de madeira encontradas

prximas a lagos, rios, montanhas, bosques ou estaes, assemelhamse aos apartamentos por serem mobilados e com pequenas cozinhas;
Clube cruzeiro tambm chamado de sistema martimo compartilhado.

Compreende camarotes em condomnio onde os membros do clube
adquirem aces que lhes do direito a usufruir dos camarotes em um
barco, durante um determinado tempo contratado, em pocas e
temporadas preestabelecidas;
17
Condomnios so estabelecimentos que compreendem edifcios ou

grupos de edifcios administrados por condminos de cujas unidades
so co-proprietrios podendo fazer uso das instalaes pblicas e da
rea de lazer.
Hospedarias estabelecimentos de hospedagem, com servios parciais

de alimentao, nos quais se alugam quartos ou vagas com banheiros
privativos ou colectivos, asseguradas as condies mnimas de higiene
e conforto;
Marinas so trailers martimo situado no mar e que possuem

acomodaes semelhantes s de trailers convencionais, utilizados como
alojamento durante viagens em alto mar;
Penso estabelecimento comercial de hospedagem, geralmente de

carcter
familiar,
com
servios
caractersticos
de
alojamento,
representados pela locao de quartos individuais ou compartilhados,

com instalaes sanitrias colectivas proporcionais quantidade de
leitos, e pelo fornecimento de refeies includas nas dirias;
Pensionato tem as mesmas caractersticas de alojamento e servios

da penso, diferenciando-se desta pelo tipo de clientela segmentada
atendida como: estudantes universitrios, profissionais, idosos e outros
grupos, podendo classificar-se por sexo, faixa etria e etnia;
Colnia de frias estabelecimento comercial corporativo, dotado de

equipamentos, instalaes e servios de alojamento, destinado aos
associados de entidades privadas ou pblicas, para fruio de suas
frias. Tambm atende outros estabelecimentos que desenvolvem
actividades desportivas e recreacionais para jovens e crianas;
Pousada estabelecimento comercial de hospedagem, sem parmetros

predefinidos de classificao, situa-se em edificaes de valor histrico,
ou em construes novas, com predominncia do estilo do proprietrio
na decorao interna, paisagismo do entorno, servios com atendimento
personalizado e cozinha regional ou internacional refinada. Observa-se,
no Brasil, uma tendncia de confundir pousada com hospedaria. A
pousada evolui para a categoria de equipamento hoteleiro convencional;
18
Parador
estabelecimento
comercial
de
hospedagem,
com
caractersticas semelhantes s da pousada, diferenciando-se desta por

situar-se apenas em locais ou em edificaes de estrito valor histricoarquitectnico como castelos, manses, antigas estalagens e fortalezas,
estradas reais e outros. O termo parador muda conforme pases e
culturas. Na Frana, por exemplo, conhecido como hotel chteau;
Aparthotel - estabelecimento comercial de hospedagem com servio de

recepo e telefonia, cujas unidades habitacionais tm instalaes
mnimas com dormitrio, sala de estar, banheiro privativo e pequena
cozinha. provido de certos servios gerais colocados opcionalmente
disposio do usurio tais como arrumao, limpeza, lavandaria e
outros.
Flat condomnio residencial, cujas unidades habitacionais podem,

eventualmente, ser locadas a terceiros por tempo determinado. As
instalaes fsicas so mais amplas que as do aparthotel. Fornece os
mesmos tipos de servios;
Acampamento de frias estabelecimento comercial de hospedagem

dirigido especificamente a crianas e jovens para a prtica de
actividades
recreativas,
desportivas
culturais.
Situa-se
predominantemente no campo ou ao longo do litoral. Os equipamentos,

instalaes e servios so mais completos que os do albergue de
turismo. Apresenta unidades habitacionais em edificao pavilhonar,
com dormitrios e banheiros colectivos ou at para quatro leitos.
comercializado em pacotes nos perodos correspondentes s frias
escolares e feriados prolongados. Fora desse tempo, oferecido para a
realizao de convenes, congressos, seminrios e outros eventos
patrocinados por organizaes pblicas ou privadas;
Acampamento turstico (camping) estabelecimento comercial de

locao de espao, instalaes e servios, destinado cesso individual
de lotes para instalao de barracas e/ou estacionamento de traillers ou
motorhomes. Dispe de infra-estrutura bsica em toda a rea e
edificaes de servios centralizados de alimentao e higiene;
19
Imvel locado locao temporria de casa ou apartamento em

qualquer poca do ano com finalidade de fruio de frias, feriados
prolongados e repouso;
Residncia imvel prprio para utilizao em frias, fins-de-semana e

feriados
prolongados,
em
condomnio
vertical
(apartamentos),
condomnio horizontal, conjunto habitacional, casa isolada e outros;
Quartos leitos em casas de
famlia ou estabelecimentos no
convencionais de alojamentos locao de quartos ou leitos, com ou

sem
fornecimento
de
refeies,
comummente
observada
em
destinaes tursticas com saturao de oferta de alojamentos

convencionais.
Alojamento de turismo rural o meio rural tem patrimnio natural e

sociocultural importante, Por isso, o desenvolvimento do Turismo precisa
respeitar a integridade de seus recursos (efeitos diferenciais da
paisagem rural, da tranquilidade, de repouso, arquitectura de poca e
popular). Devem-se criar ofertas de alojamento e recreao noconcentradas e de pequena escala, porm coordenadas em nvel local e
comercial. O Turismo Rural, Alternativo, o Ecoturismo ou o Agro-turismo
tm personalidades prprias. Seus recursos, clientelas e motivaes
exigem pesquisas, frmulas especficas de organizao e ordenao do
espao. Pressupem, em razo de um maior contacto com a natureza, a
criao e a promoo de actividades ao ar livre (caminhadas, turismo
equestre, etc.) e o estabelecimento de um verdadeiro dilogo entre
turistas e populao rural. Oferta em pequena escala.
2.3. Classificao do Alojamento Turstico em Portugal

A classificao do alojamento turstico e meios de hospedagem adoptada
oficialmente em Portugal at 2008, de acordo com o Decreto - Lei n. 167/97,
de 4 de Julho, era a seguinte:
Unidades hoteleiras a categoria mxima de cinco estrelas (*****) e a mnima
de uma estrela (*).
20
Hotis (de 1 a 5 estrelas);
Hotis-Apartamentos (de 2 a 4 estrelas);
Pousadas;
Estalagens (de 4 a 5 estrelas);
Albergarias (4 estrelas);
Penses (de 2 a 4 estrelas);
Motis (de 2 a 3 estrelas);
Aldeamentos e apartamentos tursticos - luxo, 1 (primeira) e 2 (segunda)

classe;
Turismo no Espao Rural TER esta forma de turismo caracteriza-se
fundamentalmente pela sua natureza familiar e permite um contacto mais
directo com a Natureza, com as populaes e seus usos e costumes. S as
casas inscritas na Direco-geral do Turismo podem praticar o turismo de
habitao, o turismo rural ou o agro-turismo. As casas licenciadas tm afixado,
junto porta principal, uma placa metlica com o smbolo TER e o logtipo da
Direco-Geral do Turismo.
TH Turismo de Habitao - solares, casas apalaadas ou de reconhecido valor
arquitectnico;
TR Turismo Rural casas com caractersticas prprias do meio rural em que
se inserem;
AT Agro-turismo casas rurais integradas numa explorao agrcola.
Parque de campismo e caravanismo a classificao dos parques de
campismo indicado por estrelas, correspondendo a categoria mxima a
quatro estrelas (****) e a mnima a uma estrela (*).
Os parques privativos so precedidos por P (Privativo).
Pblicos (de 1 a 4 estrelas);
Privativos (de P1 a P4 estrelas).
21

A nova legislao adoptada em 2008, o Decreto -Lei n. 39/2008, de 7 de
Maro, vem substituir a anterior, datada de 1997 e representa uma mudana
muito mais profunda do que aquela representou aquando da sua entrada em
vigor. As alteraes mais significativas so:
Eliminao
de
vrias
tipologias
de
empreendimentos
tursticos,
nomeadamente: Estalagens, Penses (nas suas diversas categorias,

desde penses de 3. categoria at ao nvel superior de albergarias),
Motis, Moradias Tursticas e a tipologia de Turismo Rural (o que
significa que o os empreendimentos de turismo em espao rural
concebem agora Casas de Campo, Agro-Turismo, Hotis Rurais e
Turismo de Aldeia, sendo que o Turismo de Habitao se mantm mas
deixa de ser considerado como um tipo de empreendimento de turismo
no espao rural, constituindo-se agora como uma tipologia prpria);
Criao da figura Estabelecimento de Alojamento Local que no se

enquadra na definio de empreendimento turstico e que concebe as
moradias, apartamentos e estabelecimentos de hospedagem que
prestem servios de alojamento temporrio mediante remunerao que
no cumpram os requisitos para se inserirem em nenhuma das
tipologias dos empreendimentos tursticos;
Adopo de um sistema de classificao de 1 a 5 estrelas e que

combina requisitos fsicos com a qualidade dos servios prestados,
procurando dar mais nfase a estes. Nesse sentido a classificao de
cada empreendimento ser revista em perodos quadrienais atravs de
vistoria;
Agilizao do processo de licenciamento, coordenado com o recente

regime jurdico da urbanizao e edificao, que entrou em vigor no
passado dia 3 de Maro. Desta forma sero encurtados os prazos de
apreciao dos projectos e cria-se tambm uma maior responsabilizao
de todos os intervenientes no processo, principalmente ao surgir a figura
da comunicao prvia;
22
Obrigatoriedade de todas as unidades de alojamento se encontrarem

permanentemente afectas utilizao turstica, dever assumido pela
entidade exploradora.
De acordo com a nova legislao os empreendimentos tursticos podem ser

integrados num dos seguintes tipos:
Estabelecimentos hoteleiros hotis, hotis-apartamentos (aparthotis),

pousadas, quando explorados directamente pela ENATUR Empresa
Nacional de Turismo, S. A., ou por terceiros mediante celebrao de
contratos de franquia ou de cesso de explorao, e instalados em
imveis classificados como monumentos nacionais, de interesse pblico,
de interesse regional ou municipal, ou em edifcios que, pela sua
antiguidade, valor arquitectnico e histrico, sejam representativos de
uma determinada poca;
Aldeamentos tursticos os empreendimentos tursticos constitudos por

um conjunto de instalaes funcionalmente interdependentes com
expresso
arquitectnica
coerente,
situadas
em
espaos
com
continuidade territorial, destinados a proporcionar alojamento e servios

complementares de apoio a turistas;
Apartamentos tursticos os empreendimentos tursticos constitudos

por um conjunto coerente de unidades de alojamento, mobiladas e
equipadas, que se destinem a proporcionar alojamento e outros servios
complementares e de apoio a turistas;
Conjuntos
constitudos
tursticos
por
(resorts)
ncleos
de
os
empreendimentos
instalaes
tursticos
funcionalmente
interdependentes, situados em espaos com continuidade territorial,

destinados a proporcionar alojamento e servios complementares de
apoio a turistas, sujeitos a uma administrao comum de servios
partilhados e de equipamentos de utilizao comum, que integrem pelo
menos dois empreendimentos tursticos de um dos tipos previstos no n.
1 do artigo 4., Decreto -Lei n. 39/2008, de 7 de Maro, sendo
obrigatoriamente um deles um estabelecimento hoteleiro de cinco ou
quatro estrelas, e ainda um equipamento de animao autnomo
23

(campos de golfe, marinas, portos e docas de recreio, instalaes de
spa, balneoterapia, talassoterapia e outras semelhantes, centros de
convenes e de congressos, hipdromos e centros equestres, casinos,
autdromos e kartdromos, parques temticos, centros e escolas de
mergulho) e um estabelecimento de restaurao;
Empreendimentos de turismo de habitao os estabelecimentos de

natureza familiar instalados em imveis antigos particulares que, pelo
seu valor arquitectnico, histrico ou artstico, sejam representativos de
uma determinada poca, nomeadamente palcios e solares, podendo
localizar-se em espaos rurais ou urbanos;
Empreendimentos de turismo no espao rural so os seguintes

estabelecimentos: casas de campo os imveis situados em aldeias e
espaos rurais que se integrem, pela sua traa, materiais de construo
e demais caractersticas, na arquitectura tpica local, agro-turismo os
imveis situados em exploraes agrcolas que permitam aos hspedes
o acompanhamento e conhecimento da actividade agrcola, ou a
participao nos trabalhos a desenvolvidos, de acordo com as regras
estabelecidas pelo seu responsvel, hotis rurais os estabelecimentos
hoteleiros situados em espaos rurais que, pela sua traa arquitectnica
e materiais de construo, respeitem as caractersticas dominantes da
regio onde esto implantados, podendo instalar-se em edifcios novos;
Parques de campismo e de caravanismo os empreendimentos

instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas
destinadas a permitir a instalao de tendas, reboques, caravanas ou
auto caravanas e demais material e equipamento necessrios prtica
do campismo e do caravanismo, podem ser pblicos ou privativos;
Empreendimentos de turismo da natureza os estabelecimentos que se

destinem a prestar servios de alojamento a turistas, em reas
classificadas ou noutras reas com valores naturais, dispondo para o
seu funcionamento de um adequado conjunto de instalaes, estruturas,
equipamentos e servios complementares relacionados com a animao
ambiental, a visitao de reas naturais, o desporto de natureza e a
interpretao ambiental. Do ponto de vista da tipologia dividem-se em
24

hotis, aparthotis, pousadas ou parques de campismo e de
caravanismo.
O conceito de estabelecimento de alojamento local inclui:
Moradias;
Apartamentos;
Estabelecimentos de hospedagem que, dispondo de autorizao de

utilizao, prestem servios de alojamento temporrio, mediante
remunerao, mas no renam os requisitos para serem considerados
empreendimentos tursticos.
25
3. ESTUDO TCNICO
O presente projecto refere-se a um Hotel a construir em Faro, Algarve. A

pretenso ser a de edificar uma unidade Hoteleira de quatro estrelas,
denominada Al-Garb Business Hotel, com 98 quartos.
3.1. Localizao Dentro da Cidade

A unidade hoteleira Al-Garb Business Hotel ficar localizada na zona central da
cidade de Faro, conselho Faro, Portugal. O acesso feito directamente atravs
da EN 125.
Figura 2. Localizao do Al-Garb Business Hotel
3.2. Arquitectura
O hotel ficar situado num terreno ocupado pelo um estacionamento pblico. O
edifcio ficar orientado no sentido Nascente/Poente, de forma a minimizar a
implantao da sua volumetria face plano urbano existente e tambm a
assegurar da melhor maneira a melhor orientao quer em termos de
exposio solar quer em termos de vistas.
26

O projecto procura, mediante a utilizao de volumes distintos, fazer aluso
imagtica das construes urbanas modernas.
A construo ser distribuda por sete pisos acima da cota de soleira e por dois
pisos em cave, a serem ocupados da seguinte forma:
Piso trreo
A esta cota ficam situados a recepo, o trio da entrada, os espaos
administrativos anexos, o restaurante/bar, o business center, ginsio,
instalaes sanitrios.
Planta 1. Piso Trreo
1 Entrada e Recepo; 2 Espaos Administrativos; 3 Lobby; 4 Restaurante e Bar; 5

Salo de Estar e Jogos; 6 Business Center; 7 Ginsio; 8 Instalaes Sanitrios; 9
Elevador e Escadas.
Pisos superiores (2-6 andares)

Estes pisos sero constitudos por dezoito quartos. Dispe de um armrio de
copa de piso, para apoio do servio de manuteno e limpeza. No primeiro piso
ficaro os quartos reservados para deficientes.
27
Planta 2. Piso Superior (2-6)
1 Standard Twins; 2 Standard Double; 3 Junior Suite; 4 Elevador, Escadas, Copa de

Piso; 5 Corredor.
Piso superior (7 andar)

Este piso ser constitudo unicamente por oito quartos executive suite.
Tambm dispe de um armrio de copa de piso, para apoio do servio de
manuteno e limpeza.
Planta 3. Piso Superior (7)
28
Piso -1
O piso -1 ser reservado para s instalaes tcnicas de apoio. neste piso
que se situam a cozinha, a lavandaria, as instalaes destinadas aos
empregados (instalaes sanitrios independentes dos conjuntos balnerios /
vestirios com duches e lavatrio, separados por sexo, incluindo sala de
estar/refeitrio).
Planta 4. Piso -1
1 Elevadores; 2 Cozinha; 3 Refeitrio de Pessoal e Zona de Estar; 4 Servios Tcnicos;

5 Lavandaria; 6 - Instalaes Sanitrios e Vestirios com Duches e Lavatrio; 7 Zona
Tcnica.
Piso -2
O piso -2 destina-se a estacionamento (quarenta e dois lugares sendo um
deles para cargas e descargas e outro trs destinados a utentes com
mobilidade condicionada) e zona de economato.
29
Planta 5. Piso -2
1 Acesso de Servio; 2 Economato; 3 Garagem; 4 Elevadores.
Comunicaes verticais e acessos

As comunicaes verticais do edifcio sero feitas mediante duas escadas
principais e dois ascensores (permitindo o acesso a utentes de mobilidade
condicionada) destinados aos utentes, que comunicam directamente com o
trio, garantindo e minimizando desta forma os aspectos de segurana e
controlo dos acessos, filtrados pela recepo, uma coluna de servio de acesso
reservado aos empregados e que incorpora escadas de servio, monta-cargas
copa de piso e arrumo de apoio, e um conjunto de dois monta-pratos que
garantiro a comunicao entre a cozinha e o Restaurante/Bar.
A zona da cave ser utilizada como entrada de servio, permitindo aos
empregados acederem directamente s suas dependncias (vestirios e
coluna de servio), garantindo o no cruzamento dos percursos com os
hspedes do hotel.
Importa ainda referir que o edifcio foi projectado tendo em conta as
recomendaes tcnicas para melhoria da acessibilidade dos deficientes aos
estabelecimentos que recebam pblico em conformidade com o Decreto-Lei
n163/2006.
30
4. ORGANOGRAMA DO EMPREENDIMENTO
A necessidade de organizar e gerir bem o hotel impe-nos a elaborao do

organograma do empreendimento, ou seja a representao grfica das
relaes hierrquicas e funcionais, entre os rgos da empresa.
O organograma vai ser largamente difundido no estabelecimento e vai incluir a
indicao das atribuies dos diferentes rgos, permitindo a cada um saber,
no apenas em que ponto se situa no contexto da empresa, mas ainda em que
se ocupam outros.
Este preocupao vai ser assegurado atravs de um Manual de organizao, o
qual esclarecer sobre a estrutura e as funes, com um resumo dos
objectivos, das atribuies e responsabilidade de cada seco. Tambm, o
manual descrever cada um dos lugares compreendidos nos respectivos
quadros, suas aptides e funes especficas.
Alm da definio da estrutura do hotel, a organizao ir ajudar-nos
ordenao do trabalho, assegurando o controlo do funcionamento das diversas
seces, o planeamento e distribuio racional do trabalho de forma
favorecer a obteno de resultados mais elevados.
A organizao, como instrumento de autoridade, ir satisfazer uma funo
combinatria das vontades e das relaes hierrquicas e funcionais dos
elementos colaboradores de hotel.
Ao mesmo tempo, a implantao de uma rgida hierarquia no ir fazer-nos
esquecer de estimular, por todos os meios, as relaes de cooperao entre os
colaboradores, enraizando neles um sentimento de unidade e amizade, to
vantajoso para uma atitude saudvel, em relao ao trabalho de cada um.
31
4.1. Organograma Estrutural
Direco geral
Sub-Direco
Direco de
Aprovisionamen
tos
Contabilidade e
RH
Direco
Comercial
Direco de
Alojamento
Direco de
F&B
Direco de
Manuteno
Direco de
Segurana
Figura 3. Organograma Estrutural
4.2. Organograma do Departamento Comercial

Director
Comercial
Marketing
Vendas
Relaes
Publicas
Figura 4. Organograma do Departamento Comercial
32
4.3. Organograma do Departamento de Alojamento
Director de
Alojamento
Chefe da
Recepo
Recepcionist
a do Hotel
Concierge
Chefe de
Telefonia
Governanta
Geral
Governanta
Executiva
Telefonistas
Governanta
de Andares
Governanta
de Limpeza
Auxiliar da
Recepo
Governanta
da
Lavandaria
Camareiras
Valete
Figura 5. Organograma do Departamento de Alojamento
4.4. Organograma do Departamento de Manuteno

Director de
Manuteno
Tcnicos do ar
condicionado
Tcnicos de
caldeira e gas
Motorista
Electricista
Figura 6. Organograma do Departamento de Manuteno
33
4.5. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e

Banquetes (F&B)
Director de F&B
Chefe da
Cozinha
Chefe da Mesa
Supervisor de
Bares
Sub-Chefe da
Cozinha
Sub-Chefe da
Mesa
Sub-Chefe de
Bar
Cozinheiro de 1
Empregado de 1
Bar-man de 1
Cozinheiro de 2
Empregado de 2
Bar-man de 2
Copeiro
Figura 7. Organograma do Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes
4.6. Organograma do Departamento de Segurana

Director de
Segurana
Vigilantes
Figura 8. Organograma do Departamento de Segurana
34
5. PLANO DE PESSOAL
Davies C. A. (2003) considera que apesar da grandiosidade de suas

instalaes, o corao de todo hotel est nos servios que ele presta, e seu
sangue representado justamente pelos seus funcionrios. Se eles se
mostram gentis e corteses, oferecendo um padro de servios condizente com
o que o hotel anuncia, certamente os hspedes de hoje retornaro na prxima
viagem e o recomendaro a seus amigos.
Na seguida procederemos a um estudo descritivo das categorias profissionais
do cada departamento.
5.1. Departamento Administrativo

O Departamento Administrativo tem como o principal objectivo coordenar as
cargas administrativas do hotel assegurando gerncia eficiente dos recursos
materiais e humanos. Agrupa os sectores responsveis pela gesto,
contabilidade, gesto dos recursos humanos e gesto provisional. As suas
principais funes so:
Organizar os pagamentos e os abastecimentos;
Verificar
os
saldos
pagamentos
das
contas
bancrias
da
administrao;
Supervisionar,
coordenar
dirigir
os
trabalhos
dos
sectores
subordinados;
Estudos objectivando a racionalizao dos servios administrativos;
Dirigir o processo de recrutamento de Pessoal;
Redigir correspondncias a nvel departamental;
Prepara relatrios de actividades;
Prestar assistncia aos sectores subordinados ao departamento;
Director Geral do Hotel - o funcionrio que dirige o Hotel Diamante,

responsvel pela realizao do planeamento, organizao, controlo e
35

superviso das actividades desenvolvidos dentro do hotel. D prosseguimento
aos aces estabelecidos, assegurar se que sejam realizados os objectivos
departamentais, o pressuposto anual por departamento e os objectivos do
hotel. responsvel de operaes dirias do hotel, assegura uma
comunicao efectiva entre os membros do Departamento Executivo,
Departamento Operacional e o pessoal do hotel. responsvel pela reviso e
anlise dos dados e resultados operacionais mensais, comparando-lhes com o
pressuposto e os de ano anterior. Toma aces e decises correctivas nas
reas crticas encontradas.
Subdirector este ser auxiliar do director do hotel na execuo das suas
funes e o substitui na sua ausncia.
Director de Pessoal (Recursos humanos) ocupa-se dos servios de
recrutamento e relaes com o pessoal.
Contabilista o funcionrio que tem a seu cargo as operaes de caixa e
registo do movimento relativo gesto corrente. Recebe o numerrio e outros
valores e de acordo com os relatrios/folhas de venda, prepara folhas de
pagamento, etc. Tambm, estuda a planificao dos circuitos contabilsticos
analisando os diversos sectores de actividade do hotel. Desta forma, assegura
a recolha de elementos precisos, com vista a determinao de custos e
resultados de explorao hoteleira.
Director de Compras/ Economato o funcionrio que procede aquisio e
transporte de gneros, mercadorias, e outros artigos, sendo responsvel pelo
regulador abastecimento do estabelecimento. Calcula os preos dos artigos a
adquirir com base na poltica da empresa. Armazena, conserva, controla e
fornece
seces
as
mercadorias
artigos
necessrios
ao
seu
funcionamento.
36
5.2. Departamento Comercial

O objectivo deste departamento aumentar as vendas e a maximizao da
ocupao do hotel atravs das tcnicas de marketing e os estudos do mercado.
Director Comercial selecciona o pessoal do departamento comercial, elabora
a poltica anual de vendas e gastos pressupostos, define a poltica dos preos,
mantm uma relao contnua com os clientes, quer corporativos, quer
individuais, para conhecer as suas necessidades, problemas e expectativas,
implementa as estratgias de marketing e vendas, estuda o mercado turstico.
5.3. Departamento de Alojamento

o departamento que est a cuidar de todas operaes relacionadas com o
alojamento do hspede, desde entrada (check-in) at sada (check-out) do
hotel.
Director de alojamento o funcionrio que dirige, coordena e controla, as
actividades
da
rea
de
alojamento
hoteleiro
portaria/recepo,
andares/quartos e lavandaria/rouparia de forma a garantir a prestao de um

servio de qualidade e a maximizao da capacidade de alojamento. Tem uma
vasta paleta de responsabilidades e funes como, por exemplo: participa na
definio dos objectivos gerais, na elaborao do plano anual de actividades e
no oramento do seu departamento; estuda e planifica a ocupao do
alojamento, participa na gesto dos recursos humanos etc.
Chefe da recepo o funcionrio responsvel pela recepo e atendimento
das hspedes, coordenao e orientao das actividades operacionais da
recepo, como por exemplo, elaborao das escalas de folga e revezamento
do pessoal da recepo. Organiza e orienta o servio de reservas, estabelece
as condies de hospedagem, e ocupa-se directa ou indirectamente da
ocupao dos hspedes. Comunica as seces os movimentos de chegada e
sadas bem como os servios de restauro aos hspedes.
37

Recepcionista - o funcionrio que se ocupa dos servios de recepo,
designadamente do acolhimento dos hspedes, da contratao do alojamento
e demais servios, assegura a respectiva inscrio nos registos do
estabelecimento, atende os pedidos e reclamaes dos hspedes, emite e
recebe as respectivas contas, prepara e executa a correspondncia da seco
e do respectivo arquivo e elabora ainda as estticas dos servios. Poder ter
de efectuar determinados servios de escriturao inerentes explorao do
estabelecimento.
Consirge - o profissional responsvel por assistir os hspedes em qualquer
pedido que estes tenham, dos mais extravagantes ao mais simples como
chamar um txi, dar informaes sobre o prprio hotel e seus servios ou sobre
a cidade e seus pontos tursticos, venda de passeios na regio, locao de
carros, reservas e indicaes de restaurantes, ligar para farmcia ou
floricultura. A misso do Concirge se dispor ao mximo para ajudar o
hspede e fazer com que ele fique satisfeito com o hotel.
Auxiliar de recepo o funcionrio responsvel pelo auxiliar o recepcionista
em suas actividades.
Governanta a funcionria responsvel pela rea fsica do hotel que abrange
os quartos, corredores, algumas reas sociais e de servio, lavandaria e
rouparias. No nosso hotel, pela dimenso e classe sero encontrados dois
cargos: A Governanta Geral com o comando da rea de governanta e A
Governanta Executiva operando na rea estritamente operacional do
departamento.
Governanta de andares sua actividade principal dirigir, coordenar e
supervisionar as tarefas da rea de andares (quartos mais precisamente), a
responsvel directa pelas camareiras e valetes (moos de andares). A chavemestra que d acesso a todos os aposentos do andar da sua
responsabilidade, bem como a actividade operacional de seus colaboradores.
38

Governanta de limpeza sua actividade principal coordenar e supervisionar
os trabalhos de limpeza e higienizao efectuados nas reas sociais e de
servios de hotel.
Governanta da lavandaria funcionrio responsvel pelas actividades na
rea de lavandaria e rouparia. a encarregada do pessoal de lavandaria e de
todo trabalho da lavagem e higienizao de roupas.
Camareira sua funo principal manter em ordem e asseados os quartos do
hotel.
Valete o funcionrio encarregado de efectuar o transporte de roupas limpas
e servidas dos andares at a lavandaria e vice-versa. Nas horas em que no
est efectuando o transporte das roupas, o valete um colaborador polivalente
na rea de andares e lavandaria.
5.4. Departamento de Comidas, Bebidas e Banquetes (F&B)

O departamento de F&B ocupa lugar de destaque no organograma de um hotel
pelo fato de ser, juntamente com o departamento administrativo, uma das
gerncias mais importantes de qualquer organizao hoteleira.
Director de F&B o gerente responsvel pela rea de alimentos e bebidas
que engloba todos os sectores de alimentao, tais como: restaurantes, bares,
coffe-shop, room-service, cozinha, copa etc.
Chefe de cozinha responsvel pela gerncia geral e a direco por todas as
actividades da cozinha.
Subchefe de cozinha o funcionrio responsvel pelo coordenar todas as
actividades de produo da cozinha, coordenar e assistir todos cozinheiros e
partidas de produo.
Cozinheiro de 1 prepara e d acompanhamento a todos os tipos de prato da
cozinha.
Cozinheiro de 2 auxilia o cozinheiro de 1.
39

Copeiro encarrega-se da limpeza de toda loia do hotel pode ainda auxiliar
na confeco da comida.
Chefe de Mesa o funcionrio que chefia e orienta todos os trabalhos
relacionados com o servio de mesa e define as obrigaes de cada
funcionrio da seco de vinhos e de especialidade culinrias. Pode ainda ser
encarregado de supervisionar os servios de cafetaria e copa e ainda na
organizao e funcionamento da cave do dia.
Empregado de Restaurante o funcionrio que serve as refeies e bebidas
aos clientes responsvel por um turno de mesas. Executa ou colabora na
preparao das salas e arranjo das mesas para as diversas refeies, prepara
as bandejas, carros de servios e mesas destinadas aos clientes.
Supervisor de bares a pessoa que vai supervisionar os 4 bares do hotel,
sob a orientao do director de produo.
Barman o funcionrio que prepara e serve as bebidas simples ou
compostas, cuida da limpeza e arranjo das instalaes do bar e executa as
preparaes prvias ao balco.
5.5. Departamento de Manuteno

Este departamento responsvel de o assegurar realizao das actividades
tcnicas e trabalhos necessrios para o bom funcionamento do hotel. Assegura
a manuteno das instalaes e equipamentos do estabelecimento, garanta o
fornecimento e abastecimento de gua, energia etc.
Director de Manuteno o funcionrio responsvel por todo departamento
tcnico.
Tcnicos so os encarregados da manuteno.
Electrista - instala, faz manuteno e repara fiao elctrica em equipamentos
elctricos e/ou electrnicos.
40

Motorista funcionrio responsvel pelo servio de transporte e ainda
responsvel pela manuteno e higiene das viaturas.
5.6. Departamento de Segurana

O Departamento de Segurana o sistema imunolgico de qualquer hotel,
cujo objectivo principal consiste na preveno e correco dos sintomas
dolorosos que ocorrem na hotelaria: os roubos, os incndios ou eventual mau
comportamento de hspedes. O departamento responsvel por toda
segurana do hotel, pela elaborao do regulamento de segurana contra
incndio, roubo e outros danos, exigindo o seu cumprimento por todo o pessoal
e instruindo este sobre os procedimentos de segurana a adoptar nos diversos
casos.
Vigilante o funcionrio que exerce a vigilncia, verifica se tudo se encontra
em conformidade e zela pela segurana do estabelecimento. Elabora relatrios
das anomalias verificadas.
5.7. Recrutamento e Seleco de Pessoal

Actualmente inquestionvel a importncia que os recursos humanos
assumem na organizao e na consecuo dos seus objectivos. Assim, a
gesto dos recursos humanos assume-se como uma rea de extrema
importncia de entre as quatro reas principais da gesto Gesto Financeira
e de Contabilidade, Gesto da Produo, Gesto dos Mercados/Marketing e
Gesto de Recursos Humanos.
No Al-Garb Business Hotel o processo de recrutamento e seleco do pessoal,
ser efectuado pelo Departamento de Recursos Humanos. No nosso hotel a
seleco do pessoal s dever ocorrer quando houver a necessidade real de
contratao e se dar baseada em alguns princpios e pr-requisitos ditados
pela direco do hotel e poder ser baseada em alguns pontos fundamentais,
tais como a necessidade de contratao definida pela direco ou por
41

solicitao do encarregado de um sector, com ou no aprovao prvia da
direco do hotel.
O processo de recrutamento e seleco de pessoal no Al-Garb Business Hotel
ser dividido em seguintes etapas:
Recrutamento e pr-seleco a seleco ante um recrutamento prselectivo onde vo ser determinadas quais candidatos que, em uma anlise
inicial, se enquadram no perfil desejado, para serem admitidos em regime de
experincia e passar pelo perodo de testes. Os pr-requisitos estabelecidos
so:
Idade;
Sexo;
Estado civil;
Diploma e certificado de cursos;
Experincia de trabalho;
Referncias;
Seleco profissional a escolha entre os candidatos que se apresentam

com melhor habilitao e competncia para o exerccio de uma determinada
funo.
As qualidades para integrar a equipa do Al-Garb Business Hotel so:
Boa apresentao;
Sade fsica e psquica;
Honestidade absoluta;
Lealdade aos chefes e superiores;
Bom comportamento moral, educao e cortesia.
O departamento de RH usufruir de um conjunto de tcnicas de admisso,

entre quais:
Exame inicial: avaliao da fisionomia e nimo na entrevista,

recomendaes de empregos anteriores;
42
Exame tcnico: a satisfao de exigncias bsicas corporativas da

empresa;
Exame mdico;
Teste psicolgico;
Realizao de provas escritas (quando for o caso);
Realizao de provas prticas (quando for o caso);
O prximo passo consiste em escolher o gnero de recrutamento mais indicado

para cada caso. No nosso hotel optaremos por quatro tipos de recrutamento:
recrutamento interno, recrutamento externo, recrutamento misto, recrutamento
on-line.
Recrutamento Interno - quando existe um cargo para o qual necessrio
efectuar recrutamento, a prioridade para o seu preenchimento recai sobre os
colaboradores da empresa efectuando-se promoes (movimentao vertical),
transferncias (movimentao horizontal) ou transferncias com promoo
(movimentao diagonal). Vamos optar por trs formas possveis de se realizar
recrutamento interno nomeadamente: escolha directa, concurso interno e
recomendar um amigo.
A escolha directa refere-se nomeao do colaborador da empresa que deve
ocupar um cargo de uma certa senioridade ou determinado grau de
responsabilidade que se encontra vago.
O concurso interno trata-se de dar a conhecer aos colaboradores da empresa o
cargo vago, por meio de anncios nos painis informativos ou na internet,
convidando-os a candidatar-se dentro de um prazo estipulado. Um requisito
para que a candidatura do colaborador seja aceite o seu tempo de
permanncia na organizao que deve ser superior a um ano.
O recrutamento externo vai realizar-se quando vai pretender-se preencher o
cargo vago com candidatos externos organizao, sendo estes atrados pelas
tcnicas de recrutamento.
Recrutamento misto apresenta-se como alternativa para ultrapassar as
desvantagens de optar apenas por recrutamento interno ou externo. Este tipo
43

de recrutamento poder-se- fazer mediante vrias formas de entre as quais
destacam-se as seguintes:
As vagas existentes vo ser divididas pelos candidatos internos e

externos cabendo metade das vagas a cada grupo;
Vai proceder-se em primeiro lugar ao recrutamento interno, sendo que o

recrutamento externo apenas ter lugar se ainda existirem vagas;
Os candidatos internos e externos vo passar a ter as mesmas

oportunidades sendo que a avaliao de todos os candidatos
efectuada em gabinetes externos organizao para que a avaliao
no sofra influncias.
O recrutamento on-line, recrutamento electrnico ou eRecruitment so

designaes que representam uma das mais actuais, teis e dinmicas
aplicaes das tecnologias de informao no domnio da gesto das pessoas.
O recrutamento on-line definido como o processo de recrutamento realizado
via electrnica, atravs da Internet ou da Web.
Vamos optar pelas duas formas possveis de fazer recrutamento atravs de
internet: atravs de sites dedicados a carreiras e atravs dos site da empresa.
Em Portugal existem vrios portais e bolsas de emprego on-line como o
SuperEmprego (www.superemprego.pt), o Stepstone (www.stepstone.pt), o
Net-Empregos (www.netempregos.com) ou o Carreiras (www.carreiras.net)
entre outros. Nestes sites disponibilizam-se oportunidades de emprego, d-se
oportunidade para publicao de CVs e procede-se sua divulgao junto das
entidades empregadoras.
O salrio e a poltica de benefcios so pontos importantes na relao com os
empregados do nosso hotel. A poltica salarial e a poltica de benefcios tem
sido apontada como um dos factores que atrai e retm talentos nas
organizaes. Compe-se de aces voltadas para satisfazer as necessidades
dos colaboradores e envolvem aspectos sociais, culturais, de auto-estima e
auto-realizao.
44

Para orientar o desenvolvimento de suas actividades, o Al-Garb Business Hotel
define algumas polticas de Recursos Humanos tendo como foco principal
assegurar um sistema de gesto de RH que valorize a competncia de seus
colaboradores docentes e tcnicos administrativos, paralelo a um ambiente
organizacional favorvel motivao das pessoas, levando-as a contriburem e
se comprometerem com os valores institucionais e resultados educacionais.
Para cumprir esse propsito a rea de Recursos Humanos ir desenvolver
prticas para administrar a progresso na carreira, remunerao nos padres
do mercado e benefcios, primando pela qualificao de seu corpo docente e
tcnico-administrativo.
Em relao ao salrio importante desenvolver, estruturar, implementar e
manter uma poltica salarial que possa contribuir para o atraco, a reteno e a
motivao das pessoas.
A prtica do desenvolvimento de uma poltica de cargos e salrios vai ser
definida levando-se em considerao:
Qualificao e capacitao dos profissionais;
A real necessidade e a viabilidade oramentria;
Alinhamento de aces orientado pelo planeamento estratgico;
Legislao e acordo sindical da categoria.
O Al-Garb Business Hotel, Lda. vai operar com 75 funcionrios entre cargos
operacionais e gerncias. Estes so pessoas eficientes, qualificadas,
psicologicamente e socialmente adaptados s suas necessidades, encontramse subdivididos por os departamentos operacionais do hotel como se pode
verificar no quadro em anexo:
45
QUADRO DE FUNCIONRIOS
Direco Geral
02 Colaboradores
Recepo
10 Colaboradores
Governana
05 Colaboradores
Camareiras
08 Colaboradores
Limpeza de reas Publicas
07 Colaboradores
Cozinha
12 Colaboradores
Restaurante
08 Colaboradores
Manuteno
08 Colaboradores
Segurana
05 Colaboradores
Contabilidade e Recursos Humanos
04 Colaboradores
Bar
04 Colaboradores
Ginsio
07 Colaboradores
Aprovisionamento
01 Colaboradores
Room service
04 Colaboradores
Tabela 1. Quadro de Recursos Humanos
5.8. Conduta Pessoal

Todas as ocupaes tm suas exigncias quanto s actividades profissionais
necessrias para poder desempenh-las com eficcia. O objectivo dos
profissionais de hotelaria prestar esse servio, atendendo directamente ao
hspede. Esse objectivo ser melhor realizado quanto maior for a conscincia
do funcionrio de que aquela a sua obrigao.
Na hotelaria, o funcionrio executa as tarefas sob as vistas de outras pessoas
a quem tem obrigao de servir. Este facto impe ao funcionrios respeitar um
conjunto de normas e regras de conduta pessoal, que podem ser classificados
em:
Normas de conduta com a empresa:
necessrio considerar a empresa como uma obra comum, onde todos

formam uma equipa;
46
necessrio tratar com cuidado os instrumentos de trabalho;
No permitido comer e beber fora do horrio do refeitrio;
obrigao de todos zelar pelo patrimnio dos proprietrios e dos

hspedes.
Normas de conduta com os clientes:
Saber tratar um cliente questo de experincia de vida;
A obrigao de todos a de atender aos hspedes;
O hspede no um estranho, a pessoa fundamental no hotel, sem

ele nada existe;
O hspede no faz um favor quando solicita os servios do hotel. Isso

justifica nosso trabalho;
A fama de qualquer estabelecimento a soma de opinies de muitos

hspedes;
Todos os hspedes merecem ser tratados com suma cortesia;
No se deve escutar conversas nem interferir neles;
Com o cliente no se discute;
O cliente busca tranquilidade, comodidade e/ou descanso. Rir, cantar ou

gritar falta e perturba a tranquilidade do cliente;
Quando um hspede se mostra irascvel ou impaciente, chamar

imediatamente a supervisora ou a governanta executiva.
Normas de conduta pessoal:
O funcionrio de servios deve aspirar ao seu aperfeioamento humano

e profissional;
As qualidades e actividades necessrias para um funcionrio de

hotelaria, dentre outras, so: honradez, memria, pacincia, flexibilidade
de carcter, sentido de urgncia, facilidade para clculo mental,
observao, disciplina, amabilidade, sentido de previso, imaginao,
iniciativa, e ter viso e audio correctas.
Normas de conduta com os colegas e chefes:
47
Companheirismo uma virtude, entretanto, cumplicidade em faltas de

tica passvel de sano;
Se um companheiro comete um erro no se deve fazer comentrios

diante do cliente, a urgncia remediar o erro. Depois disso feito, e no
diante do cliente, dar as explicaes correctas;
As ordens dos supervisores devem ser obedecidas, so eles quem

assume a responsabilidade das mesmas frente direco geral;
Se para satisfazer um cliente o supervisor ordena algo que parea

improcedente, cumpra a ordem para depois pedir esclarecimentos.
Regras para higiene corporal e do vesturio:
Tomar banho dirio com sabonete para limpar a pele da poeira, do suor
e da gordura;
Usar desodorizantes corporais para evitar o cheio de suor;
No usar perfumes fortes;
Lavar a cabea com frequncia e manter os cabelos bem penteados.

Usar toucas ou redes se a actividade assim o exigir;
Escovar os dentes aps as refeies para evitar cries e mau-hlito;
Manter as unhas curtas e limpas, sem esmalte ou com esmalte claro;
Lavar as mos em gua corrente e com sabo antes de iniciar qualquer

tarefa e sempre que: usar as instalaes sanitrias, assoar o nariz, tocar
os cabelos, tocar os sapatos, pegar em dinheiro, tocar em alimentos
etc.;
Os homens devem fazer a barba diariamente evitando o uso de bigode e

cabelos longos;
Todo ferimento deve estar protegido por curativos;
A roupa ntima deve ser trocada diariamente;
Os sapatos devem sempre estar limpos.
48
6. PLANTAS DE IMPLANTAO DAS SECES
6.1. Recepo/Reservas/Portaria
A Recepo do Al-Garb Business Hotel vai situar-se junto da entrada principal
do estabelecimento, de maneira a facilitar para os clientes identificao das
suas instalaes, permitindo que se encaminhem, sem hesitao, para
respectivo balco, logo aps terem dado entrada no hall do hotel.
A Recepo do nosso hotel tem o objectivo de proporcionar ao hspede
conforto, boa impresso, eficincia e ser um ambiente aconchegante de
trabalho.
As instalaes da Recepo vo repartir-se por diversos locais vizinhos,
comunicando entre si, para o desempenho das seguintes funes:
Recepo propriamente dita, englobando a Portaria;
Facturao;
Caixa;
Depsito de valores dos hspedes;
Reservas.
O Balco da Recepo o mvel que divide a rea operacional da mesma

(parte interna e de trabalho) da parte social da recepo (hall). O Balco da
Recepo vai ser aproveitvel em todos os sentidos, sua parte frontal (vista
para os clientes) vai ser utilizada como pea de decorao, sua parte interna
vai proporcionar conforto para os recepcionistas e auxiliares que ali trabalham
e vai ser totalmente aproveitvel com prateleiras, gavetas, suportes para
mquinas e computadores e espao para guarda de materiais.
Por razes funcionais, o balco da Recepo vai compor-se de duas partes
distintas, de acordo com a utilizao prevista para cada uma delas: balco de
registo e balco de trabalho.
Por balco de registo entende-se a seco superior do balco, utilizada pelo
cliente para o preenchimento das formalidades de registo.
49

O balco de trabalho, colocado do lado de dentro do balco de registo e mais
baixo cerca de 0,20 m do que este, constitui a mesa de trabalho dos
recepcionistas, servindo, ainda, para nele se instalar determinado material de
trabalho de uso e consulta permanente.
A profundidade de nosso balco de recepo ser de cerca 0,70 m.
Outro mobilirio da nossa Recepo vai compor-se pela uma secretria, 4
cadeiras, mveis-arquivos, armrios, ficheiros, mvel-cacifo destinado guarda
temporria dos comprovantes de despesa dos clientes.
A decorao da recepo ser sbria, predominando as cores claros e suaves.
As obras de arte e quadros sero perfeitamente integrados com o ambiente da
recepo e colocados de maneira a no se sobressarem s necessidades
operacionais, como os quadros indicativos e informativos.
A iluminao, principalmente, na rea de servio dos recepcionistas, ser farta
e dirigida ao balco de atendimento, mesa escritrio, computadores e espaos
destinados ao preenchimento de relatrios.
6.2. Andares / Quartos

Os
quartos
representam
elemento
base
da
explorao
hoteleira,
assegurando um servio que constitui a principal razo de ser do prprio

estabelecimento: o alojamento. Por isso, os quartos ou as clulas-habitao
desempenham
um
papel
extraordinariamente
importante
na
vida
do
empreendimento hoteleiro. O Manuel Ai Quintas (2006) evidencia que o

sucesso de grande nmero de empreendimentos hoteleiros se deve, em boa
medida, categoria, conforto e funcionalidade dos seus quartos e suites.
Uma correcta adequao das unidades de alojamento s necessidades e
expectativas do segmento visado pelo empreendimento constitui uma condio
essencial de xito do respectivo estabelecimento.
No Al-Garb Business Hotel, as unidades de alojamento sero concebidos,
construdos e equipados em funo de necessidades particulares de
50

determinado segmento da procura os homens e mulheres de negcios. Os
quartos devero dar satisfao s necessidades especficas dos clientes em
viagem de negcios, permitindo a estes a realizao de trabalhos profissionais
sem sarem dos quartos e aumentando a autonomia e privacidade dos clientes
que desejem no ter de se deslocar ao Business Center para aquele efeito.
O respectivo aspecto constitui uma certa forma de especializao hoteleira no
nosso hotel.
Mas, tendo em vista o factor da localizao do hotel numa zona turstica ao
lado da praia e mar, os quartos do Al-Garb Business Hotel sero projectados
tambm pensando nas necessidades das turistas que visitam o Faro e Algarve
com objectivos de lazer.
Todos os quartos e suites do nosso hotel sero decorados num estilo moderno
e elegante, com cores quentes que adicionam um toque de sofisticao e
conforto.
O Al-Garb Business Hotel dispor de 1 quartos, incluindo:
Standard Twin 35 Quartos;
Standard Double 35 Quartos;
Junior Suite 20 Quartos;
Executive Suite 8 Quartos.
Os quartos do nosso hotel so maiores do que a mdia e perfeitamente

insonorizados, so dotados de mobilirio e outro equipamento de nvel
superior, incluindo em especial:
Camas de Queen Size e King Size;
Televisor a cores;
Mini bar;
Cofre individual, com segredo electrnico;
Mquina de fazer caf/ch;
Ferro e tbua de engomar;
Relgio-despertador;
51
Compact Disc;
Roupes de banho.
Os quartos do nosso hotel incluiro um local de trabalho, o Personal Business

Centre, constitudo por:
Mesa de trabalho;
Cadeira de escritrio ergonmica e ajustvel;
Candeeiro extensvel, com lmpada de halogneo;
Telefone de tipo alta voz;
Aparelho de telefax e impressora;
O Personal Business Centre ir incluir o equipamento, software e servios que

permitam aos clientes, nomeadamente:
A ligao aos computadores dos seus escritrios e de casa Internet;
Enviar e receber faxes;
Desenvolver apresentaes de grficos a cores;
Ter acesso ao email das empresas e a redes de servios on-line.
52
Quarto Standard Twin

Os Quartos Standard Twin tm uma rea entre os 25 m2. So iluminados e
soalheiros e dispem de duas camas twin, janelas com vidros duplos.
Facilidades dos quartos: Minibar, Duche, Banheira, Cofre, Televiso, Telefone,
Ar condicionado, Artigos de casa de banho, WC, Casa de banho, Aquecimento,
Televiso por satlite, Comodidades para caf / ch, Secador de cabelo,
Servio de despertar / Relgio despertador, Roupo de banho, Secretria,
Comodidades de engomadoria, Leitor de DVD, Chinelos de quarto.
Planta 6. Quarto Standard Twin
53
Quarto Standard Double

Os Quartos Duplos Superiores tm uma rea entre os 25 m2. So iluminados e
soalheiros e dispem de uma cama queen size, janelas com vidros duplos.
Facilidades dos quartos: Mini-bar, Duche, Banheira, Cofre, Televiso, Telefone,
Ar condicionado, Artigos de casa de banho, WC, Casa de banho, Aquecimento,
Televiso por satlite, Comodidades para caf / ch, Secador de cabelo,
Servio de despertar / Relgio despertador, Roupo de banho, Secretria,
Comodidades de engomadoria, Leitor de DVD, Chinelos de quarto.
Planta 7. Quarto Standard Double
54
Quarto Junior Suite

Suites com 36 m2. Quarto com cama king size. Decorao elegante e clssica
com tecidos ricos. Zona de estar separada com sof e poltronas. Casa de
banho em mrmore algumas com banheira e duche separados.
Facilidades nas suites: Ar condicionado com termstato individual; Televiso
por cabo LCD - 100 canais; 3 telefones; Minibar; Cofre individual digital;
Internet ADSL; Secretria de trabalho; Roupes; Chinelos; Secador de cabelo;
Produtos de higiene de marca.
Planta 8. Quarto Junior Suite
55
Quarto Executive Suite

Suites com 62 m2. Grande quarto com cama king size, requintadamente
trabalhada. Decorao elegante e luxuosa com tecidos ricos. Sala de estar
separada com sof e poltronas. Casa de banho em mrmore algumas com
banheira e duche separados. Inclui tambm uma pequena cozinha com forno
micro-ondas e frigorfico.
Facilidades nas suites: Ar condicionado com termstato individual; 2 Televises
por cabo LCD - 100 canais; 3 telefones; Minibar; Cofre individual digital;
Internet ADSL; Secretria de trabalho; Roupes; Chinelos; Secador de cabelo;
Espelho de barbear; Produtos de higiene de marca.
Planta 9. Quarto Executive Suite
56
6.3. Lavandaria/Rouparia
A lavandaria e a rouparia, embora sejam classificadas como departamentos
diferentes pela funo que desempenham, constituem um mesmo ncleo de
servio o subsector encarregado de todas as roupas dos andares e tambm
dos departamentos do hotel. o ncleo de apoio onde processada a
higienizao, a conservao, a manuteno e o controle do enxoval do hotel,
dos uniformes dos funcionrios e das roupas dos hspedes.
Em termos da localizao, a lavandaria do Al-Garb Business Hotel vai situar-se
no piso -1 do edifcio, a fim de que os rudos e vibraes provocados pelas
mquinas se no propaguem s restantes instalaes do estabelecimento,
sobretudo s frequentadas pelos hspedes.
Planta 10. Lavandaria
1 Recepo (Roupa Servida); 2 Triagem e Marcao; 3 Remoo de manchas e

separao por tipo; 4 Lavagem; 5 Centrifugao; 6 Secagem; 7 Calandragem; 8
Empilhamento e dobra; 9 Passadoria: dobra, seleco e guarda; 10 Rouparia central; 11
Sala de costura; 12 Chefia +emisso notas; 13 Entrega/expedio roupa limpa.
O dimensionamento da lavandaria vai conformar-se a seguinte clculo:

Mdia diria de consumo por quarto num hotel de 4 estrelas 5 a 6 kg de
roupa (CNDIDO, . e VIERA DE VIERA, E., 2003). No clculo de consumo de
57

roupa para o hotel, ser usada uma frmula observando sempre o tamanho da
jornada de trabalho. Nesse clculo, levar-se- em considerao o nmero de
quartos. No caso do nosso hotel, que um hotel de 4 estrelas e 150 quartos,
vamos fazer o seguinte clculo:
150 quartos x 5 kg por quarto x 7 dias / 6 dias de lavandaria = 875 kg/dia
Para se calcular a quantidade de roupas a ser processada vamos dividir a
quantidade diria pela jornada de trabalho, reduzida de 20% pela quebra de
produtividade da lavandaria.
875 / 6h-20%=875 / 6h 24min=137 kg/hora
Para facilitar o clculo vamos usufruir de seguinte tabela fornecida pelo Suzuki
Indstria e Comrcio de Mquinas Ltda.
DIMENSIONAMENTO PARA LAVANDARIA HOTELEIRA

DADOS:
JORNADA DIRIA (N. DE HORAS)
12
HOTEL 4
DIAS DE TROCA
JORNADA N. DIAS/SEMANA
ESTRELAS
6 dias
7 dias
6 dias
N. de
Kg. Por
8h/d
8h/d
12h/d
7 dias 12h/d
quartos
Quartos
produo
produo
produo
produo kg/h
kg/h
kg/h
kg/h
90
5,5
72
62
48
41
95
5,5
76
65
51
44
100
5,5
80
69
53
46
105
5,5
84
72
56
48
110
5,5
88
76
59
50
Tabela 2. Dimensionamento para Lavandaria Hoteleira
O Manuel Ai Quintas (1988), prope uma outra frmula de clculo para

determinar o dimensionamento de uma lavandaria hoteleira. De acordo com o
58

autor normal estimar em 2 kg por cama e por dia, e 0,3 kg por refeio
servida, o peso da roupa utilizada por cada prestao de servio. Por exemplo,
um estabelecimento hoteleiro dispondo de 300 camas e servindo igual nmero
de refeies, por dia, susceptvel de impor Lavandaria o tratamento de uma
carga de roupa diria da ordem dos 690 kg (600 kg + 90 kg). No caso do nosso
hotel o resultado ser o seguinte:133 camas x 2 kg = 266 + 60 = 326 kg
Em relao s instalaes e equipamento vamos mencionar que o subsolo da
Lavandaria ser preparado de forma a receber todas as canalizaes, sifes e
esgotos indispensveis instalao e funcionamento do equipamento.
O pavimento ser antiderrapante e revestido a mosaico para maior facilidade
de limpeza dos locais, com grelha de escoamento da gua derramada pelas
mquinas e utenslios de lavagem, bem como na zona de lavagem mo.
A iluminao da lavandaria, tendo em conta a natureza especial dos trabalhos
ali desempenhados vai conformar-se aos padres indicados por normas
tcnicas existentes em Portugal.
No ambiente operacional da lavandaria as condies de saturao ambiental
obedecero a um rigoroso controlo com verificaes peridicas de temperatura
sectorial para identificar, de pronto, a saturao eventual por vazamentos de
vapor e distribuio do calor e humidade pelos equipamentos.
O pessoal da lavandaria ser obrigado utilizar os equipamentos individuais de
proteco contra odores, dentro da lavandaria existir sistemas de deteco e
eliminao de odores.
Equipamento da Lavandaria ser composto pelo:
Mquinas de lavar roupas;
Hidro-extractor;
Secadores rotativos;
Calandra;
Estufa de secagem de roupa;
Mquinas de tirar ndoas;
59
Prensa de roupa;
Mquina de limpeza a seco;
Carros para transporte de roupa;
Mesas de trabalho;
6.4. Cozinha/Copa/Pastelaria/Room-service
A cozinha do Al-Garb Business Hotel encontrara-se situada no piso -1 do
edifcio e comunicar com o restaurante/bar atravs de um conjunto de dois
monta-pratos e uma escada que garantiro um fcil acesso. O plano de
organizao da nossa cozinha est subordinado linha armazenamento
preparao confeco servio/distribuio.
Planta 11. Cozinha
1 Pastelaria; 2 Room-service; 3 Pequenas confeces; 4 Cozinha quente; 5

Preparao de carnes e peixes; 6 Cmaras frigorficas; 7 Reparao de legumes; 8 Copa;
9 Depsito de loua; 10 Cave do dia; 11 Escritrio.
A cozinha de nosso hotel ser dividida em seguintes departamentos:
60

Zona de preparao de legumes (Lgumier) a zona especialmente
concebida para a recolha e preparao dos legumes utilizados no servio de
refeies. Este departamento ir incluir tambm e a zona de preparao de
saladas.
O respectivo departamento ser equipado com:
Cmara frigorfica destinada conservao de mercadorias;
Maquinas descascadoras e cortadoras;
Tanques para lavagem de legumes;
Mesas de trabalho;
Tabuleiros em rede de metal;
Mquinas de sumos e gelos.
Zona de preparao de carnes e peixes (garde-manger) a zona onde ir

proceder-se preparao dos peixes e carnes e todos os pratos frios (sandes,
carnes frias etc).
O equipamento ser o seguinte:
Blocos de madeira ou plstico para o corte de carne e peixe;
Mesas de trabalho;
Tanques de lavagem de alimentos e material;
Mquinas trituradoras de carne;
Serras elctricas;
Uma grande variedade de facas.
Cozinha quente (Grande-cuisine) a zona mais importante da qualquer

cozinha onde ir proceder se ao cozimento dos alimentos (carnes, peixes.
legumes etc.).
A cozinha quente ir compreender as seguintes seces:
Seco de assados;
Seco de grelhados;
Seco de fritos;
61
Seco de sopas;
Seco de molhos;
Seco de legumes.
Zona de lavagem de material (Plonge) a zona destinada instalao de

tanques para lavagem dos utenslios de trabalho.
Equipamentos e materiais. Divido extraordinria sobrecarga do pavimento da
cozinha, por via do peso das mquinas, foges, marmitas, armrios-frigorificos
etc, o pavimento ser antiderrapante, revestido de lages de grande espessura
e dimenses, para reduzir ao mnimo possvel o nmero de juntas, pelos
inconvenientes que pem s operaes de limpeza. O pavimento possuir uma
ligeira inclinao, para maior facilidade do escoamento das guas das lavagens
e outras ele derramadas.
As paredes da cozinha sero revestidas com material cermico, para maior
facilidade de limpeza e conservao. Pela mesma razo, os ngulos de ligao
das paredes com o pavimento sero arredondados.
Os equipamentos bsicos da nossa cozinha sero divididos em dois grandes
grupos fundamentais material pesado e utenslios da cozinha:
O fogo;
Forno de conveco;
Grelhador e salamandra;
Marmitas a vapor;
Estufa a vapor para legumes e batatas;
Fritadeiras;
Mesas a vapor;
Batedeiras;
Mquinas de descascar batatas;
Lavadouras;
Instalaes frigorficas;
62

Alm das seces, ou zonas, enunciadas a nossa cozinha vai dispor da zona
de Pastelaria e Room-service. Estas seces vo completar a aco da toda
cozinha.
Pastelaria ser implantada na zona mais prxima dos circuitos de ligao
sala de Restaurante. Ser equipada com:
Forno;
Batadeiras-misturadoras;
Instalaes frigorficas;
Laminador de massas;
Balanas;
Mesas de trabalho;
Tabuleiros, medidas e formas de diversos tamanhos e feitos.
O Room-service ir situar-se perto da Cozinha e Pastelaria, dada a sua estreita

ligao com estes sectores. A sua actuao ser a assegurar o servio de
refeies, pequenos consumos e pequenos-almoos para os hspedes do
hotel. Ser equipada com:
Armrios para a guarda do material;
Prateleiras para a colocao de bandejas;
Mesas de trabalho;
Cadeiras;
Fogareiro;
Frigorifico;
Lava-loia;
Telefones de servio;
Sistemas computorizadas da instalao de chamada.
63
6.5. Restaurante
O Restaurante do Al-Garbe Business Hotel ir designar-se por o nome
Embaixador. O Restaurante Embaixador ser localizado no rs-do-cho do
hotel. A escolha da sua localizao determinada pelo um conjunto de
factores, tais como:
Tal como o nosso restaurante no ser de uso exclusivo de hspedes,

mas tambm ser aberto ao pblico ter uma entrada independente da
entrada principal do hotel;
Permitir uma boa circulao de ar e entrada de luz natural;
Estar localizado prximo da cozinha para agilizar o servio;
Ter em conta a presena das pessoas com dificuldade de locomoo;
A sua rea fsica estar de acordo com o nmero de apartamentos do

hotel.
Planta 12. Restaurante Embaixador
O interior do restaurante ser realizado num estilo que combina a atmosfera

lacnica dos restaurantes europeus modernos e o ar ensolarado das provncias
mediterrneas. As paredes sero decorados em tons suaves, o cho ser de
madeira. As mesas sero cobertas com panos de cor de areia.
O Restaurante Embaixador ser projectado para 100 lugares.
64

Mobilirio:
Mesas - quadradas, redondas, rectangulares e ovais;
Cadeiras - adultos e crianas.
Aparadores - destinados para a guarda de talheres, roupas e outros

utenslios necessrios para o decurso da refeio.
Mesas auxiliares (guridon) - para auxiliar o servio inglesa indirecto

ou para apoio do servio de bebidas;
Carinhos diversos - sobremesa, bebidas, flambar.
Mesa para buffet - destinada exposio e servio de pratos frios ou

quentes, sobremesas, frutas, queijos e outros.
O equipamento do restaurante ser composto pelos:
Mesas;
Cadeiras;
Pratos;
Chvenas;
Copos;
Talheres;
Bandejas;
Carros e mesas rolantes (carro de carnes frias, carro de quentes, carro

de pastelaria, carro de queijos, mesa para flambeados);
Galheteiros;
Saleiros;
Pimenteiros;
Manteigueiras;
Baldes de gelo;
Chauffe-plats.
65
6.6. Bar
O Bar do Al-Garbe Business Hotel ser denominado pelo Artys Club. Ser
localizado no rs-do-cho, ao lado de restaurante do hotel.
Na decorao do nosso bar estamos dirigidos pelo:
Busca do conforto que proporcionam as instalaes e mobilirios aos

clientes;
Eficincia dos sistemas de ventilao e climatizao adoptados;
Iluminao racional dos locais.
O design do bar ser realizado num estilo clssico com uma predominncia de
cores suaves.
O pavimento proporcionar um piso agradvel em pedras e madeira.
Planta 13. Bar Artys Club
1 Sofs; 2 Mesas; 3 Banquetas; 4 Bancos altos; 5 Mquinas de tirar cervejas; 6

Balco; 7 Lavadouro; 8 balco de servio; 9 Mquina de caf; 10 Lavadouro; 11
instalaes sanitrias.
66

O Bar dispor de uma pequena Copa, destinada s operaes de lavagem de
material, assim como de quaisquer trabalhos que, pela sua natureza, no
devam ser efectuados na presena dos clientes.
Material do bar:
Mesas;
Bancos altos;
Copos e taas de diversas capacidades e feitos;
Chvenas de caf e pires;
Chvenas de ch e pires;
Colheres de caf e ch;
Leiteiras e cafeteiras;
Bules;
Aucareiros;
Pratos de sobremesa;
Facas e garfos;
Passadores;
Espremedores de frutas;
Bandejas;
Mquina de caf;
Baldes de champanhe;
Baldes de gelo;
Colheres de refrescos;
Colheres de mistura;
Copos de mistura;
Pinas para gelo;
Saca-rolhas e abre-latas;
Cinzeiros.
67
6.7. Instalaes de Armazenamento/Economato

O nosso estabelecimento hoteleiro ir dispor dos seguintes locais de
armazenamento:
Armazm de Oficinas o local destinado guarda de materiais e peas
indispensveis conservao do edifcio e reparao das mquinas do
estabelecimento.
Armazm de Papelaria o local onde sero guardados os impressos e
materiais de expediente.
Armazm Geral o local onde sero recolhidos numerosos artigos, utenslios,
etc., que constitui a reserva destinada a assegurar a normal explorao do
estabelecimento.
Economato a zona onde sero armazenados os gneros, mercadorias e
outros artigos necessrios ao servio de refeies e bebidas do hotel. O
economato do nosso hotel ficar situado no piso -2 do edifcio e dispor de um
fcil acesso cozinha do hotel. O economato ser subdividido em trs zonas
distintas: recepo, despensa e cave.
Recepo de mercadorias a sala especialmente destinada recepo das
mercadorias adquiridas para reaprovisionamento do hotel. O respectivo local
ser situado entre a Porta de Servio e a Despensa. Ali, os artigos adquiridos
sero medidos, pesados e contados, antes de serem encaminhados para os
respectivos locais de armazenamento e consumo.
Despensa o local onde se procede ao armazenamento dos artigos, gneros e
mercearias utilizados no servio de refeies, at sua requisio pelas
seces de consumo. Os artigos sero colocados em prateleiras fixadas nas
paredes laterais, em depsitos com tampa e em cmaras frigorficas de
refrigerao.
68
Planta 14. Economato e Zona de Armazenagem
1 Recepo de Mercadorias; 2a Despensa; 2b Sala dos frigorficos; 2c Cave; 3

Armazm Geral; 4 armazm de Oficinas; 5 rea de acesso; 6 Elevador e escadas de
servio.
Cave
local
onde
se
armazenam
as
bebidas
adquiridas
pelo
estabelecimento (vinhos, guas, licores, whiskies, aguardentes, refrigerantes,

etc.), at a sua requisio pelos departamentos aos quais est confiada a sua
venda aos clientes: restaurante, bares.
A cave ser compartimentada em duas zonas. Zona A onde temperatura ser
de 15C, ideal para os vinhos tintos e licores, e a zona B onde temperatura no
vai exceder 12C para guarda dos vinhos brancos e verdes.
6.8. Business Center

Como o Al-Garb Business Hotel ser um hotel especialmente vocacionado para
o alojamento e apoio a visitantes em viagem de negcios dispor de um
Business Center, o qual se destina a prestar assistncia profissional a business
travellers.
69

O Business Center estar habilitado a prestar os seguintes servios aos
clientes, durante a presena destes no hotel:
Servio eficaz de secretariado e ralaes pblicas multilingue;
Marcao de entrevistas em nome dos clientes interessados;
Trabalhos de traduo, dactilografia e processamento de texto;
Envio de faxes;
Fotocopias;
Expedio de embrulhos ou encomendas;
Permitir o acesso a biblioteca especializada, destinada a prestar

informaes sobre questes econmicas e financeiras completas e
actualizadas.
O Business Center do Al-Garb Business Hotel ficar localizado no rs-do-cho,

junto ao Lobby. O Business Center ir compreender as seguintes instalaes:
Reception Lounge;
Duas pequenas salas de reunies;
Escritrio de Secretariado;
Sala de telefax, computadores e acesso Internet;
Copa de servio;
Instalaes sanitrias privativas.
6.9. Instalaes do Pessoal

As instalaes de pessoal iro situar-se no piso -1 e iro compor-se dos
seguintes elementos:
Entrada de pessoal ou a entrada de servio ficar localizada em lugar

discreto, afastado da entrada principal;
Controlo de pessoal ser exercido junto da entrada de servio, atravs

de utilizao de um relgio ponto elctrico e fechas individuais de carto;
Escritrio de Pessoal o local de trabalho dos contabilistas,

expedientes, controlo etc;
70
Sala de convvio o local onde os empregados podero confraternizar

durante os perodos de descanso imposto pelos perodos de horrio de
trabalho;
Vestirios e balnerios so as instalaes onde o Pessoal poder

proceder mudana de roupa, antes de iniciar o servio e depois de
terminado o trabalho. Sero divididos em duas zonas: para homens e
para mulheres;
Refeitrios;
Instalaes sanitrias;
71
7. PLANO OPERACIONAL
7.1. Recepo/Portaria
Reserva do alojamento todos os pedidos de reserva de alojamento sero
encaminhados para a Recepo, qual compete julgar do interesse e
viabilidade da sua aceitao, em presena das disponibilidades na data
considerada.
As reservas de alojamento sero efectuadas pelas seguintes vias:
Pelo prprio ou outra pessoa;
Agncias de viagem;
Companhias areas (transportadores);
Outras unidades hoteleiras;
Empresas.
Check-in o processo de registo dos hspedes em chegada ao hotel,

geralmente mediante a assinatura de um registo.
O processo de registo de hospede no hotel feito pelo recepcionista ou auxiliar
de recepo logo aps recepcion-lo, assisti-lo no preenchimento dos
documentos necessrios e encaminh-lo ao apartamento.
O processo de check-in pressupe a recolha dos seguintes dados:
Confirmao da reserva;
Fotocpia do BI ou Passaporte;
Fotocpia do carto de Crdito;
Endereo;
Nacionalidade;
Condies de pagamento;
Assinatura do cliente.
72

Check-in de grupos
No nosso hotel os grupos sempre tero reserva antecipada no hotel. Os dados
para registo dos grupos so apresentados pelas empresas, agencias de
viagens com antecedncia. Os respectivos dados so:
A lista nominal (rooming list) dos componentes do grupo;
A quantidade e o tipo de apartamento;
Horrios previstos de chegada e sada;
A forma do pagamento.
Check-out o processo de sada de hspede do hotel. O check-out comear

quando o hspede comunicar recepo seu desejo de deixar o hotel.
O pessoal da recepo ir compor-se dos seguintes funcionrios: chefe de
recepo, um recepcionista de primeira, um recepcionista de segunda.
Funes do Chefe de Recepo e Recepcionistas:
O Chefe de Recepo e os recepcionistas tm inmeras funes tendo em
vista a satisfao de todos os clientes, so elas:
Definir os objectivos, em funo das estratgias definidas, dos recursos

disponveis e das normas em vigor para o servio de recepo;
Colaborar no planeamento e na aquisio de produtos de consumo e

material necessrio;
Colaborar na determinao dos recursos humanos a afectar ao servio

de recepo e participar nos sequentes processos de recrutamento,
seleco e actualizao profissional;
Colaborar na implementao de programas de qualidade, higiene e

segurana no trabalho;
Colaborar na implementao de programas de promoo da unidade

hoteleira;
Programar e organizar as operaes de reservas, distribuio de

quartos, acolhimento e atendimento de clientes, registos, facturao,
73

caixa, correspondncia, telefones, bagagens e valores, de forma a
rentabilizar os recursos existentes.
Distribuir as tarefas a executar pelos trabalhadores, atravs de

comunicaes escritas e orais;
Acompanhar o trabalho dos elementos da sua equipa orientando-os no

sentido
de
uma
permanente melhoria dos seus desempenhos
profissionais;
Controlar
qualidade
de
execuo
do
servio
de
recepo,
assegurando o cumprimento das normas e procedimentos definidos;
Organizar os turnos de trabalho do pessoal em funo do servio e dos

meios humanos disponveis;
Controlar a assiduidade dos elementos da equipa e organizar o mapa de

frias;
Efectuar contactos com sistemas de reservas, operadores tursticos,

agncias de viagens e outros clientes potenciais, para efeitos de recolha
de informao e promoo de vendas, no mbito da colaborao com os
servios comerciais da unidade;
O Recepcionista tambm deve adquirir algumas competncias importantes

para realizao do seu trabalho em rol da satisfao dos clientes, so elas:
Ter conhecimentos de matemtica, contabilidade e organizao de

eventos;
Ter conhecimentos de sade, higiene e segurana profissional;
Dominar lnguas, lngua Portuguesa, lngua Inglesa e outra lngua

estrangeira;
Relaes interpessoais e comunicao;
Gesto de recursos humanos;
Planeamento e organizao do trabalho;
Liderana, motivao e gesto de conflitos;
Marketing e comercializao na actividade hoteleira;
Informtica aplicada recepo hoteleira;
74
Utilizar os procedimentos necessrios s operaes de reservas de

alojamento;
Utilizar os procedimentos adequados s operaes de check-in;
Motivar os clientes para a utilizao dos servios da unidade.

Segunda Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Sbado
Domingo
08h30
08h30
10h00
10h00
10h00
Recepcionista
17h00
17h00
18h30
18h30
18h30
Subchefe
da 10h00
16h30
10h00
10h00
Recepo
18h30
00h30
18h30
18h30
16h30
16h30
08h30
08h30
00h30
00h30
17h00
17h00
10h00
10h00
18h30
18h30
Chefe
Recepcionista 08h30
de 1a
17h00
10h00
18h30
Recepcionista 16h30
00h30
16h30
de 2a
08h30
00h30
00h30
08h30
08h30
16h30
16h30
08h30
17h00
17h00
00h30
00h30
00h30
00h30
00h30
00h30
08h30
08h30
08h30
08h30
00h30
Recepcionista F
de 1b
Recepcionista 00h30
de 2b
08h30
Tabela 3. Horrio da Recepo
Reclamaes
Lidar com reclamaes
Todos os Hotis, por vezes so vtimas de reclamaes, tcnicas, de servio,
etc., O Al-Garb Business Hotel tem o Livro de Reclamaes, onde sero
registados as queixas.
Na recepo, ou em qualquer departamento do hotel, todos os colaboradores
tm de saber algumas dicas para lidar com reclamaes, so elas:
Deixar o cliente falar, sem interromper, at terminar;
Manter o aspecto positivo e alegre;
Assumir uma atitude mental positiva. Dar sempre razo ao cliente;
Agradecer pela reclamao aps ele finalizar;
Tentar compreender as suas preocupaes;
75
Seleccionar os principais argumentos para responder reclamao;
Manter a concentrao e o foco;
Olhar para o cliente quando ele estiver a colocar a sua reclamao;
Manter a serenidade e o profissionalismo ao receber uma reclamao;
Acima de tudo, dar sempre razo ao cliente e pedir desculpa pelo

sucedido.
7.2 Andares
Limpeza de quartos
Nos quartos ser sempre mantido um ambiente cuidado bem como uma
limpeza impecvel, de acordo com o standard do hotel.
A governanta dever sempre inspeccionar os quartos antes da entrega aos
hspedes, para verificar se est de acordo com a poltica de qualidade do
hotel.
O tempo mdio de limpeza e arrumao de um quarto ser de 25 minutos,
sendo a sequncia de trabalho da seguinte forma:
Primeiro abrir a janela do quarto se o tempo permitir, para arejar a sua

rea;
Retirar a roupa da cama e deixar o colcho arejar enquanto se faz outro

servio;
Fazer a limpeza dos cinzeiros e cestos de papis;
Fazer a limpeza da casa de banho no esquecendo dos pontos-chave

banheira, lavatrio, sanita, azulejos, metais espelhos bem como o piso
e, o p;
Colocar tira de desinfectado, toalhas, papel higinico, lenos e

sabonetes;
Arrumar roupas e pertences dos hspedes;
Limpar o p, espelhos e tampos dos mveis;
Fazer as camas;
76
Limpar o frigorfico do mini bar;
Aspirar a carpete;
Dar um ltimo retoque no p e colocar a colcha;
Verificar o funcionamento das luzes e de outros aparelhos como a

televiso e o ar condicionado;
Fechar a janela e os cortinados;
Passar brilho nos mveis e pr ambientado, antes de fechar o quarto.
Limpeza dos WC
A limpeza e a arrumao do WC nos quartos do nosso hotel sero muito
importantes para a impresso geral com que os hspedes ficam do
estabelecimento.
Os pontos-chave de limpeza so: banheira, chuveiro, lavatrio, sanita,
espelhos, azulejos, pisos, metais. Estes equipamentos aps sua limpeza
devero ficar a brilhar e devidamente higienizados.
Nunca se deve usar toalhas usadas para limpeza final das banheiras ou
lavatrios, pois o risco de deixar cabelos ou de as contaminar muito grande.
Ao colocar as toalhas nos suportes verificar, se estas esto franzidas ou com
um aspecto feio. Devero estar correctamente dobradas e nunca se deve juntar
toalhas novas com usadas. Durante a limpeza colocar tira de desinfectado,
toalhas, papel higinico, lenos e sabonetes
Para qualquer falha nos equipamentos da casa de banho, dever se dar uma
resposta rpida no sentido da sua resoluo.
O pessoal dos andares ser composto pelos governantes geral, governantas
de andares e camareiras.
Normas Dirigidas aos Funcionrios de Andares:
Devem informar governanta sobre as pessoas estranhas aos andares;
Devem informar aos seus superiores da ocupao de quartos por mais

pessoas do que o indicado na lista de hspedes;
77
A apresentao das camareiras deve ser cuidada;
As camareiras no podem andar descalas ou com sapatos abertos

tipos chinelos, mas podem usar sapatilhas leves, desde que fechadas;
No devem usar jias exageradas ou perfumes muito fortes;
Devem ter as unhas bem aparadas;
A apresentao das empregadas no sector deve ser feita, no mximo

at 10 minutos depois da hora indicada, a fim de dar inicio ao seu
perodo de trabalho;
Deve receber a lista de hspedes do andar/pavilho onde vai prestar

servios;
Deve tomar conhecimento de possveis alteraes sua rotina e

rubricar a folha de presena;
Deve respeitar os seus superiores hierrquicos e colegas de trabalho;
Deve bater sempre porta antes de entrar no quarto;
Ao entrar no quarto, ainda que tenha a impresso de no estarem

clientes deve sempre confirmar com uma saudao educada e em voz
alta (por exemplo, bom dia servios de limpeza);
Deve tanto, quanto possvel, respeitar sinais no exterior da porta dos

quartos (ex: no incomodar).
7.3. Lavandaria/Rouparia
Normas previstas:
As mquinas de lavar no devem ser carregadas em demasia, o peso

de roupa suja deve ser respeitado de acordo com a marca do fabricante.
O excesso de peso para alm de poder avariar a mquina torna tambm
mais difcil de controlar e ajustar a quantidade correcta de detergentes a
usar, perdendo-se assim a qualidade da lavagem;
Desta maneira nas mquinas de lavar est afixado nas mesmas o peso
recomendado em letras grandes e bem legveis. Existe tambm prximo
destas mquinas uma balana em perfeitas condies de uso (bem
aferida e colocada em local livre e desimpedido na lavandaria), sem
78

estar encostada em nada, para evitar erros de pesagem. As roupas so
divididas por tipos de lavagem de acordo com o tecido e o grau de
sujidade. importante que o tempo de lavagem esteja bem sincronizado
com as secadoras, assim, terminada a lavagem, haver uma secadora
livre para receber a roupa da mquina de lavar que ficar livre para novo
ciclo. Devem as mquinas de secar, ser submetidas a limpeza peridica,
ou sempre que necessrio, tanto interna (para no sujar as roupas
lavadas) como externamente nas reas e piso em seu redor;
Com as secadoras deve-se tambm saber qual o peso de roupa a que

esta esto limitadas;
Aps a secagem da roupa h que seleccionar as peas que podem

passar pela calandra ou no. As calandras so utilizadas somente para
roupas com formato bem definido: planas, sem pregas ou dobras,
quadradas, rectangulares, ovais, redondas etc. Deve-se assim, evitar
que passe pela calandra roupas com bordas trabalhadas, complexas,
que possam facilmente ser dobradas acidentalmente no processo;
Tipos de roupa que passam na calandra so. Toalhas de mesa,

guardanapos, lenis, colchas lisas, etc;
Para trabalhar com a calandra so necessrios dois operadores em

simultneo, um de cada lado da mquina. O primeiro coloca a roupa na
calandra, introduzindo-a sob o cilindro e vai-a conduzindo com as mos
(s ate ao protector para no ocorrerem acidentes) para impedir que a
roupa passe dobrada ou amassada sobre os cilindros. O segundo
operador recebe a roupa do outro lado, vai-a retirando sob o cilindro e,
de seguida, procede dobragem final e empilhamento;
A regulagem da calandra muito importante, devendo estar bem

definido o grau de humidade, a distncia entre os cilindros por onde a
roupa passa e a temperatura na superfcie destes, que entra em
contacto directo com a roupa. Desta maneira para cada tipo de roupa
ter que haver uma regulagem especfica, de modo a no haver perda
de qualidade do engomado.
79
7.4. Aprovisionamentos
Compras
O aprovisionamento um processo que abrange vrios aspectos na relao
entre fornecedores e hotel, constituindo um conjunto de actos administrativos:
A administrao e negociao, abastecimento da empresa logstica;
O abastecimento tem a ver com as matrias e produtos necessrios

para o bom funcionamento do estabelecimento.
Em suma o aprovisionamento gere todo o ciclo entre o hotel, fornecedores e os

produtos a adquirir, estando este conceito relacionado com a logstica de
entrada. Designa-se como "processo de aprovisionamento" o processo que vai
desde a entrada at ao momento da produo.
No Al-Garb Busines Hotel o processo de aprovisionamento tem como finalidade
a compra dos melhores produtos quer em termos de qualidade quer em termos
de preo.
O funcionrio responsvel de compras o chefe de compras do departamento
de administrao, direco de aprovisionamentos. O respectivo empregado
possui uma funo que exige um conjunto de conhecimentos tcnicos
nomeadamente ao nvel da apreciao e distino das vrias qualidades de
produtos, bem como da sazonalidade dos mesmos.
O aprovisionamento procura o melhor processo de negociao com os
fornecedores. Neste sentido o aprovisionamento diferente da aquisio:
aquisio todo o acto de adquirir (avaliao, transporte, pagamento, etc.), o
aprovisionamento vai mais longe pois tem por de trs a estratgia e as
escolhas de fornecimento. O aprovisionamento como processo integrado prev
um novo modelo de relao e fornecimento com os fornecedores. Por isso,
impe-se definir uma certa poltica de compras.
80
Definio da Poltica de Compras

A
poltica
de
compras
visa
esclarecer
os
pontos
estratgicos
do
aprovisionamento do hotel e determina os princpios bsicos desta aco.

A poltica de compras do nosso hotel ser dirigida dos seguintes princpios.
O departamento de aprovisionamento ir dispor de uma lista, sempre

actualizada, com os melhores fornecedores existentes na zona;
O departamento de aprovisionamento ir definir e estabelecer um plano

de cooperao com os respectivos fornecedores, para garantir a
presena de quaisquer produtos e servios necessrios para o
desempenho das funes do hotel;
Delimitar os limites de responsabilidades entre o hotel e fornecedores;
Coordenao dos interesses e objectivos;
Ponto de Encomenda
A encomenda de produtos ser feita em funo da sua categoria: perecveis ou
no perecveis.
Os produtos no perecveis sero encomendados em stock. O stock
necessrio ser calculado atravs da seguinte frmula:
SM=CMDxTa
Onde SM Stock das Mercadorias, CMD Consumo Mdio, Ta Tempo de
aprovisionamento.
Para os produtos perecveis sero realizados compras dirias.
Quantidade de Produtos a Comprar

A quantidade de produtos necessrios ser realizada atravs de previso da
ocupao dos pontos de venda da nossa unidade hoteleira.
O nvel de ocupao ser prevista atravs de documentos recebidos
atempadamente e como mximo de rigor feito pelos participantes de:
81

Front Office atravs de documentos de previso de pequenos almoos,
penses, grupos:
F&B reservas de mesas, eventos especiais entre outros.
Atravs destes documentos fornecidos por ambas as partes ser possvel
obter:
Previso de ocupao dos pontos de venda da nossa unidade hoteleira;
Histrico de consumo de produtos em causa;
A partir desse ponto com o bom senso e capacidades de gesto do chefe de

compras ser possvel determinar a quantidade a comprar.
Controlo de Compras
O chefe de compras que possui o papel de controlador do armazm e das
compras, ele visita regularmente os mercados, avalia a qualidade dos produtos
adquiridos, analisa os critrios de escolha dos fornecedores, verifica a rotao
das mercadorias em armazm de forma que garante o melhor desempenho do
sector.
A Armazenagem de Mercadoria
As mercadorias so armazenadas de acordo com as suas condies ideais de
conservao e com um cdigo informtico que acompanha o produto em todas
suas deslocaes dentro do hotel at o momento da sua utilizao.
O controlo ser efectuado nos seguintes pontos para poder determinar como
sero armazenados os produtos.
Temperatura tem que estar adequada;
Humidade em grau certo;
Armazenagem durante o perodo ideal;
Ventilao ideal;
Condies de higiene;
Tempo de entrega e a armazenagem do produto.
82

As 6 cmaras frigorficas que se encontram no armazm guardam os alimentos
nas seguintes condies:
Frutas e legumes 4 a 6;
Carnes e aves 1 a 3;
Peixes e mariscos 0 a 1;
Leite e derivados 2 a 4;
Conservao de corda as gelados -18.
Os vinhos, espirituosos, refrigerantes, cervejas, guas etc., sero guardados

em cave.
O Ciclo de Mercadorias
Para
aumentar
eficincia
do
trabalho
na
rea
de
aprovisionamentos/mercadorias iremos seguir o seguinte ciclo de mercadorias:

Compra ser feita a verificao dos produtos que vamos adquirir, e esses
tem que estar nas melhores condies de preo e qualidade;
Recepo ser realizada o controlo da qualidade, do preo, da quantidade e
do estado de conservao das mercadorias que recebemos
Um condutor com o camio de entra no parque estacionamento do hotel e leva
as mercadorias para o Armazm.
Armazenagem verificao do acondicionamento dos produtos locais
apropriados e das suas condies de higiene e temperatura, gesto dos stocks
e valorizao das mercadorias
No armazm acondicionado os alimentos em diferentes seces como o de
frio, congelados ou seja de acordo com sua ordem.
As carnes e peixe so congelados em cmaras frigorficas apropriadas.
Distribuio controlo da transio dos produtos dos armazns para as
seces de produo e venda conforme requisies internas.
83

Produo verificao da F&B e respectivos preos para os diferentes pontos
de venda, anlise dos potenciais de venda e anlise da rentabilidade do
departamento.
7.5. Restaurante
No Restaurante Embaixador iremos seguir a rotina tradicional do servio:
O empregado de mesa d o original do pedido ao chefe da cozinha junto

roda;
lhe marcada a hora numa mquina e lido em voz alta para os chefes
de partida em pormenor, os quais esto constantemente alerta tm de
memorizar todos os pedidos respeitantes sua seco;
Quando o empregado de mesa pede o prato diz o nmero da mesa ao

chefe;
Os cozinheiros trazem o que foi encomendado at a roda onde se

verifica se est de acordo com o pedido e coberto com tampas se
assinala que esta despachado e entregue ao empregado de mesa;
O empregado de mesa empilha as travessas, desde que cobertas, no

tabuleiro usando o seu pano de servio porque sabem que esto
quentes; e faz por chegar depressa ao aparador;
As travessas so colocadas no local do aquecimento do aparador, os

pratos quentes e limpos colocados em frente a cada cliente;
Serve-se a comida, primeiro a carne depois as verduras e as batatas;
O molho deitado com uma colher sobre a carne ou ao redor de acordo

com a iguaria.
Mise-en-Place do Restaurante
A mise-en-place um termo francs que significa colocar no lugar.
Entende-se por mise-en-place todo o servio de prpreparao, do qual
resulta um melhor rendimento de trabalho da seco.
84
Os Trabalhos de Limpeza
Limpezas da manh
Arejamento e controlo do local;
Limpar as cadeiras, o cho, os vidros, o mobilirio o local em geral em

funo dos mtodos adequados e com produtos adequados;
Colocar as mesas e as cadeiras em funo das reservas;
Controlar os talheres a porcelana e os vidros se esto limpos;
Limpar e completar as "menge" Saleiros, pimenteiros moinhos de

pimenta em gro, mostardeiras, galheteiros, ketchup, ta basco, molho
Ingls etc;
Limpar placas elctricas (rchauds);
Limpar e controlar as bandejas de servio;
O local entre a cozinha e o restaurante utilizado pelo servio estar

sempre bem arranjado e limpo pela brigada de servio.
Distribuio e Colocao das Mesas

A distribuio e colocao das mesas obedecem a regras que devem ser
respeitadas como:
Ter em conta a entrada do restaurante e a vista panormica;
Deve obter o mesmo espao entre elas.
As mesas que estejam colocadas em posio paralela tero um intervalo

mnimo de 1,60m a 2m, as mesas colocadas de canto, tero um espao de
canto a canto de 1 a 1,2m.
85
Mise-en-place das Mesas

A fim de melhorar a apresentao do restaurante e da decorao da mesa e
ganhar tempo, os talheres devero ser preparados antes da mise-en-place.
Figura 9. Composio bsica do Mise-en-place
A disposio dos pratos e talheres seguem uma norma:
esquerda do convidado ficam os garfos e o pratinho com po;
direita ficam as facas e a colher, que devem ser dispostos na ordem

de uso, ficando mais distantes do prato os que sero usados em
primeiro lugar;
Os talheres de sobremesa podem ser colocados transversais acima do

prato ou podem vir quando for servida a sobremesa;
O guardanapo, dobrado verticalmente, fica esquerda dos garfos;
O copo de gua se posiciona acima da ponta da faca e o copo de vinho

direita.
Protocolo de Servio
O protocolo de servir as pessoas por ordem decrescente de acordo com a
idade, sexo importncia.
86
Quando houver um s cliente sentado em uma mesa fcil servir, j que

basta trazer os pedidos pela ordem que foram solicitados;
Quando houver mais de um cliente, o profissional deve saber quem

servir primeiros. As senhoras sero sempre as primeiras, iniciando-se
pela mais idosa. Porm, se a convidada for mais jovem, est ser
servida primeiro;
Se houver crianas mesa, estas devero ser servidas primeiras, e se

forem pequenas, no se deve colocar facas em seus lugares;
Exemplo de protocolo:
1. A senhora direita do anfitrio;
2. A senhora a esquerda do anfitrio;
3. A esposa do Anfitrio;
4. O homem a direita da esposa do anfitrio;
5. O homem a esquerda da esposa do Anfitrio;
6. O prprio anfitrio.
Tipo de Servio
1. Servio americano ou empratado: Neste servio, os pratos so
preparados directamente na cozinha, trazidos pelos empregados de
mesa e colocado na mesa, na frente do cliente, pelo lado esquerdo.
Bebidas pela direita.
2. Em recepes e jantares importantes usaremos o servio francesa.
Embora seja um servio mais cerimonioso, facilita o empregado de
mesa, pois consiste em trazer da cozinha as travessas, j montadas
com os respectivos talheres (voltados para o comensal) para servir. O
empregado de mesa posiciona-se ao lado esquerdo do cliente para que
ele mesmo se sirva. Neste tipo de servio, outro empregado de mesa
escalado para servir a bebida.
87
Principais Regras e Tcnicas de Servio

Os empregados do restaurante Embaixador vo respeitar sempre as
seguintes regras e princpios bsicos de servio:
Bom relacionamento entre pessoal de restaurante e cozinha;
Sempre aproveitar para levar algo da cozinha para o restaurante e viceversa (optimizao);
Registar todos os pedidos em comandas, com clareza;
Comunicar-se de maneira mais discreta possvel com os colegas;
Estar constantemente atenta a possveis solicitaes;
Nunca polir um utenslio na frente dos clientes;
Sempre apresentar o cardpio aberto;
Desembaraar e limpar a mesa antes do servio de sobremesa;
Carregar travessas e bandejas com comida sobre a palma da mo

esquerda;
Pegar copos sempre pela haste;
Usar o alicate para servio (inclusive para repor guardanapos);
Cuidado ao dispor alimentos no prato;
Cuidado no trinchar e flambar;
No deixar acumular loucas no aparador e no guridon;
Recepcionar e despedir-se correctamente dos clientes.
Tempo de Servio
Convert: 3 minutos aps o pedido;
Bebidas: 3 a 5 minutos;
Entrada: 7 a 10 minutos;
Prato principal: 15 a 20 minutos;
Sobremesa: 3 a 5 minutos;
Fechamento da conta: 3 minutos.
88
Brigada do Restaurante Embaixador

O termo brigada do restaurante utilizado para designar o conjunto de
pessoas que prestam servios no restaurante. A composio da brigada do
restaurante Embaixador est apresentada no captulo 5. Plano do Pessoal.
Nome
Segunda
Tera
Quarta
Sexta
SABADO
Domingo
Empregado
A-J
Room
Folga
AJ
AJ
AJ
Room
AJ
AJ
AJ
de 1
Empregado
Service
PA-A
Folga
de 1
Empregado
Service
Folga
AJ
PA-A
Folga
PA-A
Folga
Folga
AJ
PA-A
AJ
PA-A
Folga
A-J
PA-A
AJ
Room
Folga
PA-A
Room
PA-A
de 2
Empregado
de 2
Empregado
de 1
Empregado
service
A-J
PA-A
AJ
Folga
de 1
Service
Empregado
Room
de 2
service
Empregado
PA-A
AJ
AJ
PA-A
PA-A
Folga
Folga
PA_A
PA-A
PA-A
Room
de 2
Chefe de
Service
AJ
PA-A
Folga
AJ
PA-A
AJ
Mesa
Tabela 4. Brigada dos empregados de mesa
Nome
Segunda
Tera
Quarta
Sexta
SABADO
Domingo
Empregado
A-J
Room
Folga
AJ
AJ
AJ
Room
AJ
AJ
AJ
de 1
Empregado
de 1
89
service
PA-A
Folga
Service

Empregado
Folga
AJ
PA-A
Folga
PA-A
Folga
Folga
AJ
PA-A
AJ
PA-A
Folga
A-J
PA-A
AJ
Room
Folga
PA-A
Room
PA-A
de 2
Empregado
de 2
Empregado
de 1
Empregado
Service
A-J
PA-A
AJ
Folga
de 1
Service
Empregado
Room
de 2
Service
Empregado
PA-A
AJ
AJ
PA-A
PA-A
Folga
Folga
PA_A
PA-A
PA-A
Room
de 2
Chefe de
Service
AJ
PA-A
Folga
AJ
PA-A
AJ
Mesa
Tabela 5. Brigada da cozinha
PA Pequeno-almoo; A Almoo; J Jantar; Room service.
90
BIBLIOGRAFIA
ABRAHAM, P., Chief editor (2005). International encyclopedia of hospitality

management. Oxford: Elsevier Butterworth-Heinemann.
BARDI, J. A. (2003). Hotel front office management. 3 rd ed. The Pennsylvania
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CNDIDO, . e VIERA DE VIERA, E. (2002). Recepo hoteleira. Caxias do
Sul: Educs.
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HUDSEN, S. (2008). Tourism and hospitality marketing: a global perspective.
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JAFARI, J. Chief editor (2000). Encyclopedia of tourism. London: Routledge.
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SHEELA, A. M. (2002). Economics of hotel management. New Delhi: New Age
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QUINTAS, M. A. (1988). Tratado de hotelaria. Lisboa: Instituto Nacional de
Formao Turstica.
92

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Universidade do Algarve

Escola Superior de Gesto, Hotelaria e

Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas

Docente: Dr. Jos Caetano

A Hotelaria a minha vida. O Turismo, a minha inspirao.

ndice de Contedos, Plantas, Figuras e Tabelas

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Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas

No mbito da disciplina Gesto de Operaes Hoteleiras dirigida pelo

Elaborar um projecto tcnico e financeiro do hotel proposto, tentando

enquadramentos ao nvel nacional e internacional;

Analisar e compreender, atravs de implantao no projecto, o ciclo do

Distinguir os vrios aspectos contabilsticos e de planeamento das

Compreender a relao da actividade hoteleira com os diferentes fluxos

Anatolie Pirgaru 42217

Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas

caracterizando as diversas zonas de servio, funes do pessoal, ciclo

Aplicar o planeamento e avaliao das operaes, com incidncia em:

Implementar a sistema HACCP nas reas de higiene, segurana

Anatolie Pirgaru 42217

Al-Garb Business Hotel, 4 Estrelas

Anatolie Pirgaru 42217

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O hotel possuir uma ampla e variada oferta de servios, como:

Servio de recepo 24 horas;

Estacionamento coberto e privativo;

Room Service 24 horas;

Internet Banda Larga de utilizao gratuita;

Servio de quartos (24 horas);

Servio de limousine ou transfer disponvel;

Servios para rea de negcios;

Acesso Internet - sem fios;

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Servios de limpeza a seco;

Ar condicionado nas reas pblicas;

Nr. de quartos: 98;

Tipo de propriedade: Hotel;

vizinhas de Olho e Loul, mas tambm excelentes auto-estradas que a ligam

Anatolie Pirgaru 42217

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Aeroporto Internacional de Faro, Portugal - 6.5 km;

Praia de Faro, Portugal - 9 km;

Portimo, Portugal - 60 km;

Porto, Portugal - 556 km;

Lisboa, Portugal - 277 km;

Huelva, Espanha - 112 km;

Sevilha, Espanha - 201 km;

Gibraltar, Reino Unido - 391 km.

1.3. Estrutura Fsica do Empreendimento

O Al-Garb Business Hotel encontrara-se localizado num edifcio de 7

Nmero de Quartos 98;

Nmero de Camas 133;

Restaurante Embaixador de 100 lugares;

Bar Artys Club;

Salo de estar e jogos;

Garagem e estacionamento privativo.

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2.1. Estabelecimentos Hoteleiros