LA COMUNICACIN EN EL TRABAJO Y EN LA VIDA COTIDIANA

El proceso de comunicacin
Para realizar bien nuestro trabajo debemos ser capaces de comunicarnos bien y
para ello debemos conocer los fundamentos de la comunicacin. La comunicacin es el
acto que permite la transmisin e intercambio de ideas, conocimientos, pensamientos,
informaciones, actitudes y sentimientos por diferentes medios, dando origen a un
intercambio de significados.
El proceso de la comunicacin consiste en que un mensaje pasa de un emisor a
un receptor, que puede retroalimentar con una informacin de retorno (feedback). En el
proceso de comunicacin intervienen tambin: el canal o va de circulacin del mensaje
(conversacin presencial, telefnica, correo, etc.) y el contexto, que es la situacin en la
que se desarrolla el acto de comunicacin (entrevista de seleccin, reunin de equipo,
etc.).
A la hora de comunicarnos es importante la competencia lingstica para poder
expresar los propios argumentos, aclarar nuestras ideas y expresar nuestros
sentimientos. La voz acompaa a la palabra, ya que las mismas palabras con entonacin
diferente transmiten sentimientos tan distintos como irona, ira, excitacin, sorpresa o
desinters.
Forma parte de una comunicacin no-verbal hbil el volumen, la inflexin y la
entonacin de la voz, la fluidez, la claridad y la velocidad del discurso, el tiempo de
habla, las pausas y los silencios. Se hace or ms la persona que juega con las
modulaciones de voz a lo largo de la charla.
Una comunicacin hbil es la que utiliza preferentemente la primera persona
(yo), resulta positiva, acepta opiniones diferentes, huye de maniquesmos, y es asertiva,
emptica y respetuosa. Ms que aferrarse a la opinin privada, en la comunicacin se
trata de buscar argumentos que tengan un valor universal, por lo que hay que estar
dispuesto a rendirse ante la evidencia ms fuerte.
Las barreras de la comunicacin
En la mayora de los casos se producen interferencias o barreras que bloquean y
filtran la comunicacin. Son barreras fsicas las propias del ambiente, como el ruido, lo
cual exige reducirlo con los medios disponibles. Debemos interpretar el mensaje y lo
hacemos de acuerdo con nuestras ideas, creencias y sentimientos, con lo que surgen
problemas y malentendidos debidos a barreras personales y semnticas.
Se denominan barreras personales a las derivadas de las emociones humanas,
como la susceptibilidad y el fanatismo, lo cual exige establecer previamente una
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cercana entre el emisor y el receptor. Las barreras semnticas son las derivadas de la
interpretacin errnea del significado lingstico. La retroalimentacin que enva el
receptor como informacin de retorno permite que el emisor ajuste sus mensajes, con lo
que se favorece la comprensin.
Para comprender es preciso tambin superar los prejuicios que son opiniones no
justificadas acerca de las personas, a las que se conoce mal. Para evitar la consolidacin
de los prejuicios se debe identificar la creencia irracional, cuestionar esa creencia y
sustituirla por una creencia racional.
Saber escuchar
En la vida cotidiana y en la vida profesional es muy importante <<saber
escuchar>>. Saber escuchar es atender a los argumentos de los dems con una actitud
abierta, respetuosa y paciente: un buen conversador es quien habla poco y escucha
mucho. Lo que diferencia escuchar y or es que el acto de escuchar siempre implica
comprensin y, por tanto, interpretacin.
Saber escuchar supone tambin interesarnos por las inquietudes y los deseos de
la otra persona, y sintonizar con sus sentimientos para crear vnculos emocionales sanos
y autnticos. El silencio, la reserva, la mentira alteran profundamente la comunicacin.
La escucha entraa comportamientos como no interrumpir y utilizar seales verbales y
no verbales que confirman la escucha.
El silencio es, en las culturas orientales, una respuesta meditada: El que habla
no sabe, el que sabe no habla (proverbio japons). Mientras que en otras culturas,
como la mediterrnea, a veces se da ms importancia a quien lleva la voz cantante.
La comunicacin en la vida cotidiana
Estamos constantemente comunicando, incluso cuando creemos que no
comunicamos. En la vida cotidiana y en la vida profesional es importante aprender a
iniciar una conversacin y saber mantenerla:
- A la hora de iniciar una conversacin no despreciar los temas aparentemente
superficiales (Parece que maana va a hacer buen tiempo...).
- Para conocer datos sobre la otra persona o hacer que hable de s misma, dar en
primer lugar una pequea informacin sobre uno mismo o una opinin sobre
algn dato (Me estoy preparando para.).
- Saber escuchar implica una actitud activa e incluye la comunicacin no verbal
(mirar a los ojos relajadamente, postura receptiva).
- Para cortar una conversacin esperar a que haya una pausa, captar la atencin
de la otra persona y expresar la decisin de poner punto final, dejando, si
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interesa, una puerta abierta para continuar (Lo siento, pero tengo un trabajo
urgente, seguimos en otro momento.)
En la comunicacin es tambin importante aprender a formular preguntas
(abiertas, cerradas, generales, directas), saber presentarnos a otros y presentar a los
dems, y saber hacer un cumplido, sin zalameras y con afecto.
La comunicacin en el trabajo
En nuestra vida profesional la comunicacin interna en la empresa permite el
intercambio de informacin entre los profesionales por medio de contactos peridicos
entre empleados, entre empleados y directivos, etc.
La comunicacin externa, como es el caso de la comunicacin cara al pblico,
se refiere a los mensajes del profesional a agentes externos como clientes, bancos,
asesores, proveedores, periodistas, etc., tanto al presentar productos o prestar servicios a
sus clientes como al participar en actos de empresa, relaciones pblicas, etc.
Desde el punto de vista de la forma en que se produce la comunicacin, puede
ser:
- Comunicacin horizontal, es la generada entre profesionales que estn al
mismo nivel jerrquico. Fomenta el compaerismo, evita malentendidos,
enriquece la formacin, facilita la coordinacin y propicia el consenso en la
toma de decisiones.
- Comunicacin ascendente, es la que discurre hacia arriba en la organizacin
jerrquica. Facilita la participacin del personal, influye en la toma de decisiones
y mejora la calidad.
- Comunicacin descendente, es la ms frecuente y est generada desde la
direccin con el fin de transmitir informacin, rdenes o instrucciones.
Desde el punto de vista del canal, la comunicacin puede ser verbal (oral o
escrita) y no verbal.
- La comunicacin oral es rpida, y en ella existe retroalimentacin y mayor
informacin. El emisor debe estructurar y formular adecuadamente el mensaje y
el receptor debe realizar una escucha activa.
- En la comunicacin escrita existe un registro permanente y es ms riguroso el
mensaje que en la comunicacin oral.
- La comunicacin no verbal, como la mirada, la sonrisa, los gestos, la postura
corporal el vestido, pueden representar el 90% de la comunicacin. Se incluye
tambin el contacto fsico, la distancia y la proximidad.
Los enemigos mayores de la comunicacin son los rumores, que acaban por
crear inquietud, las crticas consistentes en juicios errneos y los chismes, que son
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comentarios que no contribuyen a propiciar la mejora.

Vivimos en la sociedad de la informacin y, adems, la informacin es
poder, por lo que hay que evitar la manipulacin de los mensajes, ya que los dems
perciben con facilidad una informacin engaosa y recuperar de nuevo su confianza
cuesta. El respeto al otro elimina actitudes de arrogancia por considerar que la verdad
est de nuestra parte sin esperar a escuchar otras verdades.
La asertividad
La asertividad es la capacidad de ser uno mismo, expresando los derechos,
opiniones, pensamientos, actos y sentimientos propios respetando a los dems. Una
persona asertiva se comunica eficaz y satisfactoriamente sin tener que recurrir a la
agresividad, el engao, la pasividad o la sumisin. De modo que la asertividad puede
proporcionar el respeto y la consideracin por s mismo y por el otro.
La asertividad consiste en afirmarnos ante otros, lo cual implica atreverse a
mostrarse como uno es, comprometindose honestamente con lo que hace, dice o
piensa. La asertividad en la empresa consiste en transmitir informaciones, pedir lo que
se desea o decir lo que uno piensa, teniendo en cuenta los derechos de nuestros
interlocutores.
La asertividad es una habilidad social que implica diferentes actitudes: escucha
activa y empata (entiendo que); respeto, afecto, cercana y consideracin, por s
mismo y por el otro; proactividad, ser constructivo, y positividad (le agradezco que
). Son tambin importantes los mensajes yo en los que se utiliza la primera
persona (pienso que, para mi es importante,).
Diferencias entre conductas Asertiva/Pasiva/Agresiva
ESTILO ASERTIVO
- Directa
- Firme
- Contacto ocular directo
- Gestos firmes
- Postura relajada
- Voz sin vacilacin
- Defiende sus derechos
- Relaciones interpersonales
positivas
- Resuelve los problemas

ESTILO AGRESIVO
Conducta verbal
- Impositiva
- Interrumpe a los dems
Conducta no verbal
- Mirada fija
- Gestos amenazantes
- Postura hacia delante
- Volumen de voz elevado
Consecuencias
- Viola derechos de los
otros
- Crea tensin
- Conflictos interpersonales

ESTILO PASIVO
- Vacilante
- Cortada
- Rehuye la mirada
- Movimiento nervioso
- Postura recogida
- Volumen inaudible
- No defiende sus derechos
- Pierde oportunidades
- Conflictos interpersonales

Qu hacer para ser asertivos

Ante las crticas nos sentimos atacados y accionamos nuestros mecanismos de
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defensa, en lugar de extraer lo que de positivo puede aportar la crtica que nos hacen.
Una de las habilidades sociales que ms conviene aprender es el manejo de la crtica a
la hora de hacerla y de recibirla:
Para ser asertivos al recibir crticas oportunas se puede utilizar: la pregunta
asertiva, qu fue lo que te molest de mi forma de actuar? (ante alguien pasivo); el
compromiso asertivo, s, me olvid de la cita, generalmente suelo ser puntual
(admitiendo haber cometido el error); la asercin negativa, s, es cierto (si la crtica
que nos hacen es lgica).
Para ser asertivos al recibir crticas inoportunas puede utilizarse: el edredn,
que consiste en responder exacto, efectivamente (cuando es un hecho parcial
innegable) y responder es posible es cuestin de puntos de vista (cuando slo se
trata de una opinin); tambin se puede crear confusin situando a la otra persona en
una posicin de desconcierto.
Ante situaciones de presin por parte de otra persona se utiliza la negacin
repetida que consiste en repetir con tranquilidad, s, pero no ; o el aplazamiento
asertivo, si, es un tema muy interesante, ahora no puedo, hablaremos maana.
Para afirmarnos ante otras personas se puede utilizar el disco rayado, que
consiste en repetir insistentemente lo que uno desea hacer, lo que uno piensa o siente.
Tcnica de asertividad para hacer crticas
Nos resultar tanto ms fcil asimilar las crticas cuanto mejor sepamos formularlas
nosotros. Par ser asertivos al hacer crticas oportunas a otra persona se utiliza la tcnica
DESC (Describir, Expresar, Sugerir, Evaluar) que es eficaz para mantener una buena calidad
de relaciones en caso de desacuerdo.
1. DESCRIBIR (D) el comportamiento que se critica y se desea cambiar en los
trminos ms exactos posibles: Ayer me mandaste a buscar bocadillos,. Se
trata de conseguir que el otro escuche, eliminando todo juicio de valor que pueda
poner a la defensiva a la otra persona.
2. EXPRESAR (E) las consecuencias negativas, as como los sentimientos y
preocupaciones que el hecho produce en m: eso me molesta y me hace sentir
incmoda ante mis compaeros.. Hay que evitar tambin la contracrtica
reconociendo, si es el caso, la parte propia de responsabilidad y haciendo saber
que tienes en cuenta los problemas que puede tener la persona que criticas
(aunque entiendo que lo he hecho otras veces).
3. SUGERIR (S) una solucin real: te sugiero encontrar a alguien a quien no le
moleste hacer este tipo de encargos o hacerlo por ti mismo.. No limitarse a
resaltar aspectos negativos y ser positivo.
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4. EVALUAR (C) las consecuencias positivas de las soluciones propuestas:

Esto nos har ganar tiempo y mejorar nuestras relaciones. Y valorar los
logros: Me alegro de haber hablado de esto. o Te agradezco que .
La persuasin
Persuadir es motivar a otras personas para que voluntariamente acepten nuestra
forma de ver las cosas y respeten, aprecien y tengan en cuenta nuestros planteamientos
y terminen cooperando con nosotros. La persuasin no consiste en aprender a discutir
para vencer, ni en manipular a otras personas. Con la persuasin se trata de resultar
convincente produciendo un cambio en el otro y, para ello, los argumentos, intereses y
necesidades de nuestros interlocutores tambin se tienen en cuenta.
La capacidad de persuasin, de conducir a otras personas hacia donde uno ha
previsto y de hacerles compartir los puntos de vista propios, tiene que ver con la
seguridad en uno mismo, con la autoestima, con la comunicacin no verbal y, sobre
todo, con la capacidad de escuchar y comprender al otro.
Ser un profesional persuasivo y cumplir as los objetivos del trabajo, adems de
la capacidad tcnica y de la iniciativa necesarias para responder a las necesidades del
cliente, es importante para conseguir nuevos clientes y fidelizarlos. Fidelizar es
establecer relaciones permanentes con los clientes: Todos los productos de la empresa
son efmeros, lo nico real y que permanece son los clientes.
Un requisito indispensable para ser ms persuasivos es que nuestro mensaje sea
creble. Para ello el profesional debe tener autoridad tcnica y moral manifestndose
con coherencia: los colaboradores y clientes deben ver que existe total ajuste entre lo
que dice y lo que hace. Es lo que se llama predicar con el ejemplo, de lo contrario se
pierde credibilidad.
Algunas caractersticas de las personas persuasivas son las siguientes: presencia
fsica, seguridad en uno mismo, autoestima, comunicacin no verbal, y, sobre todo, la
capacidad de escuchar y comprender al otro.
Para ser ms persuasivos y convincentes podemos aportar datos incontestables,
experiencias personales o ajenas, testimonios de prestigio social y ejemplos motivadores
que casen bien con la lnea argumentativa. Tambin seremos ms persuasivos si
creamos un clima de confianza para que la otra persona manifieste sus dudas y
dificultades. Tambin es efectivo si utilizamos mensajes o hacemos algo por lo que nos
identificamos con los gustos, conductas y sistema de valores de los interlocutores.
Utilizar una demostracin ayuda mucho a que se produzca el efecto de imitacin.