Fecha de elaboracin

Cdigo del puesto

Nmero de plazas

Septiembre de 2013
JDAC
1

DATOS GENERALES
Sexo
Edad
Estado Civil
Escolaridad
Experiencia Necesaria
Reporta a
Supervisa a
Sueldo inicial

Indistinto
Entre 25 y 30 aos
Indistinto
Lic. Administracin, Lic. Mercadotecnia o similares.
Mnimo 1 ao en puesto similar
Direccin Comercial
Departamento Comercial
-------------

DESCRIPCIN
Objetivo

Supervisar y controlar al personal a su cargo en el

desempeo del servicio de atencin a clientes, as como
controlar y resolver los problemas en el Dpto.
eficazmente y eficientemente.
Planificar, organizar y dirigir el Departamento de
atencin al cliente en orden a garantizar la satisfaccin
permanente del cliente y procurar su fidelidad a esta
empresa.

Funcin

Actividades
Diarias y constantes

Peridicas
eventuales

1. Planificar, asignar y coordinar

las actividades
habituales del Dpto. del centro de atencin al cliente.
2. Supervisar y ajustar la evolucin del trabajo y
funcionamiento del servicio.
3. Canalizar y distribuir toda la informacin til al Dpto. a
nivel de funcionamiento interno.
4. Establecer el sistema de control de la calidad del
servicio.
5. Elaborar informes, notas, boletines y estadsticas
descriptivas.
6. Establecer procedimientos y normas del trabajo.
7. Disear documento, hojas y tablas.
8. Resolver quejas y reclamos especiales que requieran
de un tratamiento singular.
9. Formar ntegramente al personal a su cargo para
colaborar con la formacin comercial de la empresa.
1. Supervisar los resultados del dia/seamana anterior.
2. Vigilar el desarrollo de programas para elevar el
desarrollo de satisfaccin en el cliente.
3. Control del numero de llamadas telefnicas teniendo
en cuenta los periodos de campaas publicitarias.
4. Desarrollar programas de recuperacin de bajas
mensualmente.

5. Revisar informes diarios.

6. Seleccionar y distribuir documentos, boletines, etc.,
de campaas, incidencias, tarifas, etc.
7. Atender quejas y cartas a clientes especiales y a los
casos especiales cuando se necesite.

RESPONSABILIDADES

1. Seguimiento posterior a la solucin de un problema

presentado por alguno de los clientes.
2. Entregar los informes, notas, boletines, estadsticas
descriptivas, etc., con informacin veraz y precisa.
3. Realizar los programas para mejora en la satisfaccin
de los clientes siempre y cuando est autorizado por la
Direccin Comercial.
4. Proteger la informacin de la empresa en cuanto a
satisfaccin del cliente se refiere.

ESPECIFICACIONES
CONOCIMIENTOS
ESPECFICOS
Conocimientos necesarios

1. Administracin
2. Bases de contabilidad
4. Ley Federal del Trabajo
5. Programas de tratamiento de textos y tablas de
clculo.
6. Nivel avanzado de ingles (80%)

HABILIDADES
Generales

Trato con los compaeros

de trabajo

- Slidas aptitudes interpersonales y de comunicacin

- Habilidad para atender y escuchar
- Organizado
- Facilidad para identifica con exactitud los requisitos
que el cliente demande
- Capacidad para la toma de decisiones y resolucin de
problemas
- Permanece calmado y razonable en medio de
situaciones tensas o estresantes
- Facilidad de palabra.
- Liderazgo y motivacin
- Capacidad para trabajar bajo presin.
- Buena ortografa y redaccin
- Iniciativa
-Proyectar una imagen positiva y sirve de modelo a
otros
- Espritu motivacional
- Cordial y amable

Trato con el cliente

Administrativas

Promocin

CURSOS

CARRERA LABORAL

- Facilidad para trabaja y cooperar con personas que

tienen diferentes antecedentes, conocimientos, estilos,
talentos, perspectivas, valores y creencias
- Facilidad para relacionarse de manera abierta,
amigable y aceptable con las personas
- Espritu de servicio
- Cordial y amable
- Paciencia
- Capacidad para resolver problemas especiales en los
clientes
- Tener una actitud ingeniosa para asegurar que se
complete el trabajo dentro de un perodo especfico y
dentro de los parmetros de calidad
- Responsabilidad en la entrega de informes oportunos y
precisos para su pronto anlisis
- Planificacin de procesos centrales del departamento
para su mejora y evolucin continua
- Conocimientos de publicidad y buen trato con el cliente
de forma general para la resolucin oportuna de
problemas
- Induccin
- Manejo de emociones
- Calidad y servicio al cliente
- Habilidades directivas
- Motivacin
Jefe de atencin al cliente