PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER

INSTITUTO PARA LA CALIDAD

DIPLOMADO DE ESPECIALIZACIN
INGENIERIA DE LA CALIDAD Y SIX SIGMA GREEN BELT
2012 - II
INFORME DE COSTOS DE CALIDAD DEL PROCESO DE
ORIENTACION Y RECEPCION DE LA OFICINA DE
NORMALIZACIN PREVISIONAL - ONP
INTEGRANTES:
MEDINA REYNA, HUGO
NUOVERO IZAGUIRRE, JUAN JOSE
PIMENTEL CANORIO, MARTIN
SANCHEZ VASQUEZ, YESICA

PROFESOR: ALDO RAGGIO GUERRA

Lima Per
2012

______________________________________________________________________

RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo nos muestra la manera de aplicar la metodologa de Costos de Calidad
en el proceso de Orientacin y Recepcin de la Oficina de Normalizacin PrevisionalONP.
Se ha identificado los Costos de Calidad (costo de prevencin, evaluacin, falla interna y
externa) que se presentan durante el proceso, posteriormente se ha cuantificado cada uno
de estos costos. El anlisis de costos de calidad nos permite identificar cules son los
costos que otorgan valor agregado al servicio y cules son los costos de la no calidad es
decir aquellos que afectan las utilidades.
Del anlisis de Costos de la Calidad se puede deducir cuales son los costos que necesitan
ser disminuidos (Costos de la No Calidad) y as plantear acciones preventivas que
permitan volver ms eficiente este proceso,
El resultado que se espera obtener es la disminucin de los costos de Fallas para el ao
2013 de 97.76% a 45%, como una primera etapa y seguir planificando para reducirlos.
La aplicacin de un sistema de costos otorgara resultados que impacten directamente en
mejora de la imagen de la ONP, adems de servir como una herramienta para la mejora
continua.

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________2

______________________________________________________________________

INDICE
RESUMEN EJECUTIVO......................................................................................... 2
INDICE............................................................................................................... 3
1.

DESCRIPCION DEL SERVICIO Y PROCESO....................................................4

1.1

Antecedentes del Servicio...................................................................4

1.2

Descripcin del Macroproceso.............................................................4

1.3

Diagrama del Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones...........6

1.4

Descripcin del Proceso.......................................................................7

1.5

Diagrama del Proceso de Orientacin y Recepcin..............................9

1.6

Promedio mensual de solicitudes de primer trmite DL 19990.......10

1.7

Actores............................................................................................... 12

1.7.1 Internos.......................................................................................... 12
1.7.2 Externos......................................................................................... 12
1.7.3 Definiciones....................................................................................12
2. RESULTADOS DEL ESTUDIO DE INVESTIGACIN CUALITATIVA BAJO LA
MODALIDAD DE GRUPOS FOCALES (FOCUS GROUP).......................................14
3.

IDENTIFICACIN DE COSTOS.....................................................................16
3.1

Matriz de identificacin de Costos de la Calidad................................16

3.2

Reporte de Costos de Calidad............................................................16

4.

IDENTIFICACIN DE FALLAS Y ACCIONES PREVENTIVAS............................18

5.

CAUSAS RAIZ Y ACCIONES DE MEJORA......................................................19

6.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.....................................................20

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________3

______________________________________________________________________

1. DESCRIPCION DEL SERVICIO Y PROCESO

1.1

Antecedentes del Servicio

La ONP recibe por encargo del Estado, la administracin de diversos
sistemas previsionales, cuyos procesos principales se vienen ejecutando con la
participacin de empresas de outsourcing con un alcance a nivel nacional, para la
atencin de los requerimientos de sus Clientes Principales.
Para la administracin de los derechos previsionales, la ONP ha habilitado a
nivel nacional, Plataformas de Atencin al Pblico y oficinas itinerantes, que se
encargan de orientar, recibir solicitudes y entregar documentos de los Clientes
Principales. De igual modo a partir de este servicio, se incluir en este proceso de
manera centralizada la recepcin de parte de las Administradoras Privadas de
Fondos de Pensiones (AFP) las solicitudes y trmites de Bono de Reconocimiento
y Bono Complementario, su revisin, devolucin, registro y control de calidad del
producto final hasta la derivacin de las mismas a la siguiente etapa del proceso de
Bonos. Asimismo, incluye la Notificacin Directa al Afiliado (NDA) en las
Plataformas de Atencin al Pblico, de aquellas Resoluciones y/o Notificaciones
que no fueron entregadas con xito por el servicio de mensajera de la ONP.
Estas forman parte del Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones
que ha sido segmentado en procesos operativos: Proceso de Orientacin y
Recepcin, Proceso de Verificacin de Aportes, Proceso de Precalificacin,
Proceso de Calificacin de Solicitudes, Proceso de Otorgamiento del Derecho de
Pensiones y Bonos, Proceso de Administracin de Agencias y Proceso de Pago de
Pensiones y Bonos, y como proceso de soporte la Administracin y Custodia de
Expedientes y Legajos.

1.2

Descripcin del Macroproceso

El Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones rene un conjunto de
procesos, los cuales se detallan a continuacin:

ITEM

PROCESOS

ENTIDAD
RESPONSABLE

Orientacin y Recepcin al Cliente. Incluye: Atencin y La

Empresa
Orientacin, Informes, Registro de Informacin ganadora de la
solicitada, Recepcin de Documentos y solicitudes, Buena Pro.
Entrega de Documentos, Boletas y/o Constancias de
Pago rezagadas; Emisin , elaboracin de
Notificaciones, Notificaciones en lo concerniente a
Solicitudes de Derechos Pensionarios y del FONAHPU y
de Resoluciones en lo concerniente a Inscripciones al

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________4

______________________________________________________________________

ITEM

PROCESOS

ENTIDAD
RESPONSABLE

Sistema Nacional de Pensiones. (1)

Incluye la Administracin de Agencias o Plataformas de
Atencin al Pblico a nivel nacional.
2

Verificacin de aos de aportes. Verificacin de las ONP y el(los)

aportaciones de los asegurados. Administracin de los proveedor(es) que
archivos de la ONP sobre Libros de Planillas y esta designe.
ORCINEA.

Precalificacin de expedientes, solicitudes y documentos. ONP

Este proceso contempla el control de calidad de las
solicitudes, inicios de trmite y documentos recibidos en
las Plataformas de Atencin al Pblico a nivel nacional y
la precalificacin de solicitudes y expedientes de derecho
pensionario de diferentes regmenes.

Calificacin de Solicitudes. Calificacin de trmites de ONP y/o el(los)

pensin sobre los diferentes regmenes administrados por proveedor(es) que
la ONP.
sta designe.

5.

Otorgamiento del Derecho de Pensiones y Bonos

6.

Pago de Pensiones y Bonos. Programar el pago de ONP

y/o
el
pensiones, entrega y pago de Bonos y organizar los proveedor que sta
operativos de pago.
designe.

ONP

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________5

_________________________________________________________________________________________________________________________

1.3

Diagrama del Macroproceso de Otorgamiento de Prestaciones

Costos de la
Calidad____________________________________________________________________________________________________________________________________6

______________________________________________________________________

Costos de la Calidad_______________________________________________________________________________7

______________________________________________________________________

1.4

Descripcin del Proceso

Los Sub - Procesos y actividades vinculadas directamente con el Proceso de
Orientacin y Recepcin, as como aquellos que se requieren y que constituyen,
fundamentalmente, de apoyo al mismo, son los siguientes:

SUB-PROCESOS

TIPO DE
ACTIVIDAD

1. ORIENTACION, involucra las siguientes actividades

Informes que se desarrollan en forma presencial (ante el Cliente

Principal y/o interesado), con ayuda de folletera y material
informativo.
Orientacin al administrado sobre la correcta presentacin de su
trmite de acuerdo al marco legal vigente y los procedimientos
establecidos, incluyendo la actualizacin de datos personales en
los sistemas de la ONP.
Consulta de estado de trmite.
Consultas de inscripcin al Sistema Nacional de Pensiones Consultas del FONAHPU.
Informes sobre procesos de devolucin y/o compensacin de
pagos indebidos al Sistema Nacional de Pensiones. (1)
Informes sobre libre desafiliacin al Sistema Privado de
Captura de Informacin solicitada para fines de planificacin
estratgica de servicio al cliente (conocimiento integral del
Mantenimiento de la informacin al Cliente exhibida en las
Plataformas de Atencin al Pblico a nivel nacional y durante
las visitas de Itinerancia.
2. RECEPCION que involucra las siguientes actividades
Recepcin y registro de informacin en los sistemas,
asegurando la calidad de la informacin.
Identificacin de solicitudes que contengan posible
documentacin irregular, suplantaciones u otros que podran
generar alguna situacin anormal en el proceso de otorgamiento
del derecho pensionario.
Procesamiento de solicitudes en los sistemas y aplicativos
(incluye Inscripcin al SNP y solicitudes de BdR y BC)
asegurando la calidad del mismo procesamiento.
3. ENTREGA, que involucra las siguientes actividades

Directo
Directo

Directo
Directo
Directo
Directo
Directo
Directo
Directo

Directo
Directo

Directo

Costos de la
Calidad________________________________________________________________________________8

______________________________________________________________________

SUB-PROCESOS

Entrega de Documentos al Cliente Principal (Resoluciones,

notificaciones, Boletas y/o Constancias de Pago rezagadas,
Constancias, Cartas por nica Vez, Cartas de Pago, Formularios
y otros) de los diferentes regmenes cuyo pago de pensiones est
a cargo de la ONP.
Emisin, elaboracin y entrega de Notificaciones u otros, en lo
concerniente a Solicitudes de Derechos Pensionarios.
Emisin, elaboracin y entrega de Resoluciones en lo
concerniente a Inscripciones al Sistema Nacional de Pensiones.
Remisin y entrega fsica de todos los documentos recibidos
hacia las reas respectivas de la ONP y/o proveedores, contando
con seguridad de traslado (incluye el traslado de documentos
desde las oficinas itinerantes).
Devolucin a los administrados de los documentos que no
renen los requisitos segn el marco legal vigente, que fueron
ingresados a insistencia del Cliente Principal por carta notarial
recursos administrativos provenientes de las AFP.

TIPO DE
ACTIVIDAD

Directo

Directo
Directo
Directo

Directo

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________9

____________________________________________________________________________________________________________________________

1.5

Diagrama del Proceso de Orientacin y Recepcin

Costos de la
Calidad______________________________________________________________________________________________________________________________________10

______________________________________________________________________

Promedio mensual de solicitudes de primer trmite DL 19990

1.6

El proceso de atencin establecido por el TUPA es de 90 das, sin embargo la demora

es mayor hasta para solicitudes simples o complejas como la solicitud de la pensin de
Jubilacin

A continuacin se muestra el promedio mensual de solicitudes de primer trmite

(jubilacin) atendidas en las Plataformas de Atencin a nivel nacional:

Fuente: Informe Ejecutivo de la Produccin de RYO de los meses enero 2009 a mayo del 2010.

Se muestran las principales solicitudes recibidas en las Plataformas de Lima:

Motivo

Cantidad recibida mensual

Porcentaje

Solicitud de pensin de Jubilacin

728

84%

Solicitud de pensin de Invalidez

66

8%

Solicitud de pensin de Viudez

35

4%

Solicitud de pensin de Orfandad

1%

Otros

28

3%

863

100%

Total

Fuente: Solicitudes recibidas en plataformas Lima - Trmite de No pensionistas

(Enero 2009 Mayo 2010)

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________11

______________________________________________________________________

Se muestran las principales solicitudes recibidas en las Plataformas de Provincia:

Motivo

Cantidad recibida mensual

Porcentaje

Solicitud de pensin de Jubilacin

442

83%

Solicitud de pensin de Invalidez

36

7%

Solicitud de pensin de Viudez

27

5%

Solicitud de pensin de Orfandad

2%

Otros

17

3%

530

100%

Total

Fuente: Solicitudes recibidas en plataformas Provincia - Trmite de No pensionistas

(Enero 2009 Mayo 2010)

La ONP afronta aproximadamente 600 juicios al ao por no haber atendido las solicitudes
en el tiempo establecido por el TUPA..El siguiente grfico muestra los habeas corpus
presentados hasta el 2010; para el 2011 y el 2012 han disminuido.

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________12

______________________________________________________________________

Actores

1.7

1.7.1

Internos

Nombre

Definicin

Anfitrin

Persona que recibe al asegurado y entrega un ticket para su atencin

Orientador

Persona que brinda al asegurado informacin de requisitos para la jubilacin,

asesora para el inicio de trmite y recepciona el expediente

Backoffice

Persona que registra los datos en el Sistema (NSTD).

1.7.2

Externos

Nombre

Definicin

Asegurado

Persona que se acerca a plataforma con la finalidad de

obtener una pensin de jubilacin.

Facultativo activo

Asegurado facultativo con resolucin vigente

Aportante Facultativo

Persona inscrita en el SNP que realiza aportes de

manera voluntaria

Aportante Obligatorio

Persona registrada en el SNP obligada a realizar

aportes al SNP

Solicitante

Persona natural que solicita algn trmite

Precalificacin

Sub Direccin encargada de la revisin y verificacin

de los datos presentados por los asegurados y que
stos cumplan con la normativa vigente.

Control de Calidad ONP

Subdireccin de Oficinas
Departamentales

1.7.3

Sub Direccin encargada de supervisar al proveedor

(Consorcio RYO) y los procesos en OYR.

Definiciones

Trmino

Definicin

Aportes

Pago del periodo, monto pagado

Aportaciones

Declaracin del periodo, monto declarado

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________13

______________________________________________________________________

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________14

______________________________________________________________________

2. RESULTADOS DEL ESTUDIO DE INVESTIGACIN CUALITATIVA

BAJO LA MODALIDAD DE GRUPOS FOCALES (FOCUS GROUP)
El ltimo Focus Group realizado para ONP por el grupo Datum tena como
objetivo principal identificar atributos y valoraciones sobre el desempeo de la
institucin que permita construir indicadores de gestin para la Evaluacin del Plan
estratgico Institucional 2012-2016.
La muestra tomada fue la siguiente:

FOCUS SEXO

EDAD

NSE

CARACTERSTICAS

Mixto

20 a 30 aos

C2/D

Aportantes al SNP

Mixto

31 a 50 aos

C2/D

Aportantes al SNP

Mixto

61 a 70 aos

C2/D

Futuros pensionistas

Mixto

51 a 60 aos

C2/D

Futuros pensionistas

Mixto

54 a 63 aos

C2/D

En trmite de jubilacin

Mixto

64 a 70 aos

C2/D

En trmite de jubilacin

Mixto

20 a 30 aos

B2

Trabajadores
independientes no afiliados

Mixto

31 a 45 aos

B2

Trabajadores
independientes no afiliados

Mixto

20 a 30 aos

C2/D

Trabajadores
independientes no afiliados

Mixto

31 a 45 aos

C2/D

Trabajadores
independientes no afiliados

Como resultado de la asociacin espontnea se tiene el siguiente grafico:

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________15

______________________________________________________________________

Segmento
en
trmite
de
jubilacin,
dice
que
le
falta
capacitar
a
su
personal y tener
uniformidad en la
informacin
que
brinda.
Segmento en Trmite
de Jubilacin, asoci
a
la
ONP
con
aspectos negativos,
siendo un dolor de
cabeza,
desorganizado,
Falta de informacin.

Slo una minora record el significado de las siglas

de ONP.

Y la percepcin que se tuvo de la ONP fue la siguiente:

Estos resultados justifican la medicin del Proceso de Orientacin y Recepcin en relacin a

sus costos de calidad para mejorar este proceso.
Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________16

______________________________________________________________________

3. IDENTIFICACIN DE COSTOS

3.1 Matriz de identificacin de Costos de la Calidad

A continuacin se muestra la matriz de identificacin de costos de calidad para el
Proceso de Orientacin y Recepcin de la ONP:

PREVENCION

CLASIFICACION DE LOS COSTOS

FALLAS
EVALUACION
INTERNAS

Planificacin del proceso

de orientacin y recepcin

Costos por Consulta de

estado de trmite

Capacitacin del personal

Costos por Reclamo

por demora en trmite
(19990)

Elaboracin de
procedimientos operativos

Costos por Presentacin

informacin
complementaria
expediente (19990)

Costos por
Calificacin solicita
evidencias de aportes
para una nueva
verificacin
Costos por
Calificacin solicita
documentos para
calificar

FALLAS
EXTERNAS
Costos por Aprobado
conforme

Costos por Aprobado No

conforme

Costos por Aprobado No

conforme pero abandona
reclamo

Resolucin de las consultas

Elaboracin de material de
apoyo
Auditoras de calidad

Costos por Denegado

Costos por Denegado No
Conforme

3.2 Reporte de Costos de Calidad

Del 1 de enero al 31 de diciembre 2011

Ao 2011
S/

COSTOS DE PREVENCION
Planificacin del proceso de orientacin y recepcin
Capacitacin del personal
Elaboracin de procedimientos operativos
Resolucin de las consultas
Elaboracin de material de apoyo
Auditoras de calidad

Total de costos de prevencin

40,000
45,000
3,200
17,100
15,000
30,000

27%
30%
2%
11%
10%
20%

150,300

100%

17,100
1,242

80%
6%

2,971

14%

COSTOS DE EVALUACION
Costos por Consulta de estado de trmite
Costos por Reclamo por demora en trmite (19990)
Costos por Presentacin informacin complementaria expediente
(19990)

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________17

______________________________________________________________________

Ao 2011
S/
Total de Costos de Evaluacin

21,313.07

Ao 2011
S/

%
100%

COSTOS DE FALLAS INTERNAS

Costos por Calificacin solicita evidencias de aportes para una
nueva verificacin

26,855.00

95%

Costos por Calificacin solicita documentos para calificar

1,372.50

5%

28,227.50

100%

Costos por Aprobado conforme

552,331.37

6%

Costos por Aprobado No conforme

617,193.02

7%

Costos por Aprobado No conforme pero abandona reclamo

980,624.17

11%

Costos por Denegado

3,077,904.28

35%

Costos por Denegado No Conforme

3,488,694.73

40%

8,716,747.57

100%

Total de Costos de Fallas internas

COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

Total de Costos de Fallas externas

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________18

______________________________________________________________________

4. IDENTIFICACIN DE FALLAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

De acuerdo con la clasificacin de costos de calidad que se hizo para el ao 2011,
se tienen los siguientes resultados:

Costos de prevencin
Costos de evaluacin
Costos por fallas internas
Costos por fallas externas
TOTAL

Monto S/

Porcentaje

150,300.00
21,313.07
28,227.50
8,716,747.57
8,916,588

1.69%
0.24%
0.32%
97.76%
100.00%

De acuerdo con la tabla anterior se puede observar que los costos por fallas
externas son los ms elevados con un 97.76%, esto provocado por la identificacin
de incumplimiento de requisitos tanto en Calificacin o por el Cliente
(pensionista).
Los menores costos son los de evaluacin con un 0.24% debido a que la
Organizacin invierte recursos para la evaluacin del proceso, sin embargo los
resultados se ven reflejados en la satisfaccin del cliente.
Se han identificado los principales costos de fallas los cuales se buscan reducir con
una serie de acciones preventivas que se detallan a continuacin:

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________19

______________________________________________________________________

5. CAUSAS RAIZ Y ACCIONES DE MEJORA

A continuacin se muestra la causa raz encontrada y las acciones de mejora a
implementar:
Causa Raz

Accin de Mejora

La cartilla que se le entrega al asegurado no es muy clara y

didctica, y no se cuenta con toda la informacin que
Verificacin y Calificacin solicita.

Modificar la cartilla para que sea ms clara y didctica y

que cuente con toda la informacin requerida por
Verificacin y Calificacin.

Los procedimientos no estn estandarizados ni tienen un

nivel de detalle adecuado por prestacin y actividad
laboral.

Uniformizar el procedimiento de atencin de las diferentes

plataformas y mejorar el detalle de los procedimientos por
prestacin y actividad laboral.

La productividad de OyR es medida en funcin a cuotas y

no a la calidad de atencin. Se atiende lo ms pronto al
asegurado y la mayor cantidad de veces.

Cambiar el contrato con el proveedor RYO y que se le

pague por la buena atencin al asegurado la cual se
reflejar en la disminucin de reprocesos.

Orientadores no cumplen con el perfil del puesto.

Revisar y mejorar el perfil profesional de las orientadoras y
realizar una seleccin de personal ms exhaustiva.

Los sistemas no realizan validaciones de negocio.

Elaborar un sistema que verifique las consistencias de

negocio. Asimismo, debe permitir registrar la informacin
de manera ordenada, visualizar los registros por empleador,
periodos, colocar un checklist para que el orientador tenga
una gua y no se le pase nada, etc.

Los sistemas no estn integrados con las fuentes de datos

origen, lo que conlleva a digitar informacin desde las
fuentes consultadas. Por ejemplo datos personales de
RENIEC.

Integrar los sistemas tanto internos como externos.

Los procedimientos y artefactos asociados no estn

automatizados.

Sistematizar procedimientos y sus artefactos asociados

(Relacin de requisitos para jubilarse, DJ, F110, etc.)

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________20

______________________________________________________________________

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
A continuacin podemos citar los beneficios obtenidos con la medicin de costos
de calidad en el Proceso de Orientacin y Atencin de la ONP:
-

Reduccin de tiempos de atencin

Mejorar la satisfaccin del cliente

Impacto social positivo y mejora de la imagen institucional

Replicar las mejoras en otros procedimientos vinculados a prestaciones de

invalidez

Reduccin de procesos judiciales

Disminucin de expedientes que se envan al proceso de control posterior

Asimismo se ha identificado las mejoras que deben implementarse para mejorar el

proceso de atencin y recepcin:
-

Si aumentramos la calidad en la orientacin y recepcin del primer trmite brindando

una orientacin ms detallada, y elevando el perfil de orientador), reduciramos
significativamente la demanda total de solicitudes en las plataformas:

Solicitudes de primer trmite: 1600

Consultas de estado de trmite: 50000

Reclamos por demora de trmite: 1881

Supletorias: 1050

Hay una dbil coordinacin entre las Subdirecciones de Calificaciones, Administracin

de Aportes y Oficinas Departamentales, que permita la comunicacin oportuna e
integral de los cambios en los requisitos en la calificacin que puedan afectar la labor de
verificacin y/o que puedan modificar la labor de Orientacin y Recepcin.

Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________21

______________________________________________________________________

No existe un trabajo en conjunto para identificar los orgenes de las cadas en la

calificacin o las causas de labores de verificacin sin xito, a fin de tomar acciones
para evitarlas.

Existe un conjunto de tareas que no agregan valor al asegurado en el proceso de

Orientacin y recepcin, cuyo costo aproximado anual para la ONP asciende a
S/.743,109 para el tipo de pensin de Jubilacin, S/.15,801 para Invalidez, S/.7,992 para
Viudez y S/.1,307 para Orfandad, haciendo un total de S/.768,209 1

La suma de tiempos de las tareas que agregan valor al asegurado para el tipo de pensin
de Jubilacin representa slo el 23% 2 del tiempo invertido en todas las tareas de la
orientacin y recepcin, para Invalidez representa el 13%, para Viudez 10% y para
Orfandad 13%. Pero esto no quiere decir que con el nuevo diseo el tiempo vaya a
disminuir, por el contrario aumentar porque se va a solicitar ms informacin para
verificacin y calificacin.

Existe un conjunto de actividades y tareas que no agregan valor al asegurado en el

pensionamiento de la Jubilacin por el DL 19990, que se originan en la Orientacin y
recepcin y cuyo costo aproximado anual asciende a S/. 916,576.

Se han identificado 96 oportunidades de mejora dentro del proceso de orientacin y

recepcin, las cuales en algunos casos tienen acciones de mejora inmediatas (52) que se
han venido implementando desde el primer informe de diagnstico que se present a la
Direccin de Servicios Operativos y Direccin de Produccin.

Valores estimados del Proceso de Orientacin y Recepcin tomados de los informes

ejecutivos del dueo del proceso (Direccin de Servicios Operativos)
2

Valores estimados del Proceso de Orientacin y Recepcin tomados de los informes

ejecutivos emitidos por el proveedor
Costos de la
Calidad_______________________________________________________________________________22