TRABAJO DE SIX SIGMA

Grupo:
Integrantes:

PROJECT CHART STATEMENT

APLICACIN DE SIX SIGMA EN UN PROCESO DE ATENCION
PRESENCIAL

Project Name/Number
1
Sponsoring Organization

TELEFONICA MOVILES S.A.

Seneca De La Puente

Name:

Project Sponsor

Office Location:

Raul Luyo

Name:

Project Lider

Office Location:
Office Location:
Team Members (Name)

Experciencia Cliente

Title / Role

Cesar Garcia

Lider de Project

Christian Castillo Ramirez

Ingeniero Senior

Patricia Barcazar

Ingeniero

Isela Caballero

Ingeniero

Principal Stakeholders

Data Chartered:

Experciencia Cliente
Raul Luyo

Name:

Projet Grenn Belt

Atencin al Cliente

Title / Role

Project Start Date:

Version Number:

Revision: 0

Phone:

<<telfono>>

Mail Stop:

<<e-mail>>
<<telfono>>

Phone:
Mail Stop:
Phone:
Mail Stop:

<<e-mail>>
<<telfono>>
<<e-mail>>

Phone

Office Location

Mail Stop:

Phone

Office Location

Mail Stop:

10/31/2011

Target Completion Date:

10/31/2011

Version Date:

Sponsor Aproval Signature:

PROJECT CHART STATEMENT

Project Name/Number
1

APLICACIN DE SIX SIGMA EN UN PROCESO DE ATENCION PRESENCIAL

Project Statement:
<<Describa los motivos urgentes por los cules hay que llevar a cabo el proyecto. Por qu el proyecto es necesario?. Esto incluye 1) Dnde y desde cuando ocurre el
problema, 2) Cules son el o los defectos crticos actuales, 3) Cul es la oportunidad de mejora y cun el beneficio potencial>>
Durante el 1er semenstre del 2011 el Nivel de Servicio (NDS) para la atencin en el canal presencial era de 85% en 10 min. Esta brecha de 5% repecto al objetivo de 90%
en 10 min representa $XXXK de impacto sobre ingresos.

Project Scope
<<Describa los lmites del proyecto, el alcance. Esto incluye: el inicio y el fin del proceso de negocio que se ver afectado, las reas impactadas, y los cambios que el
proyecto puede traer consigo en procedimientos, herramientas, etc>>
Proceso de Atencin al Cliente
INICIO: Cliente es atendido
FIN: Cliente obtiene una prefactura, antes de llegar a caja
INVOLUCRADOS: Atencin presencial, Marketing, Sistemas
CAMBIOS: Procedemiento

Business Need Addressed by This Project

<<Describa por qu los problemas descritos en la declaracin del proyecto deben ser solucionados desde el punto de vista del negocio. Cmo la empresa o sus clientes
pueden beneficiarse del proyecto? Cmo el proyecto mejorar la calidad, los tiempos, los costos, la retencin de clientes o la posicin competitiva de la empresa?>>
Este proyecto permitir reducir el tiempo de atencin, mejorar la satisfaccin del cliente, atender ms clientes, y generar un ahorro de $XXXK mes

Product or Service Created by This Project (Deliverables)

<<Especificar qu ser creado o actualizado en el proyecto. Ejm. Un proceso, un procedimiento, un sistema, un equipo, etc.>>
Ser creado un nuevo proceso y procedimiento en la atencin presencial

Resources authorized for This Project

<<Incluya la lista de recursos significativos que sern necesarios para el proyecto. Por ejemplo equipos, accesos a ciertos sistemas, personal experto, consultores,
personal operativo, miembros del equipo, suministros, etc.>>
EQUIPOS
PC
Sistema comercial
DATA
Reportes de tiempo de atencin y espera
Cantidad de contactos del cliente
PERSONAL
Equipo del proyecto
Personal de atencin al cliente

Atencin Presencial - High Level Mapping Process

Inicio

Cliente saca ticket

Cliente espera ser

atendido

Pedido

Asesor atiende al cliente

NO

SI
Fin

SIPOC (<<nombre del proceso>>)

S (Supply)

I (Input)

Sisstemas

Sistema Comercial

Hiper (B-Matic)

B-Matic - Ordenador de Colas

Area de Informes

Cantidad de Visitas
Motivos de visitas
Tiempos

Logstica

Productos para ventas

Supervisor de Ventas

Precios

Supervisor de
Post Venta

Prioridad de atencin

P (Process)
Start
Llega cliente y saca
ticket

Cliente espera a ser

llamado para
atencin

Atencin

No

O (output)
Tiempo de espera

CAEQ*?

Si
Caja

Despacho

End
* Atencin por Cambio de Equipo

Solucin en el 1er contacto

C (Customer)
Clientes

Customer Requirements
N
1
2
3
4
5
6
7
8

Customers' Needs
Menor tiempo de espera
Solucion en el 1er contacto
Trato cordial
Horario de atencin adecuado
Orden y limpieza en la oficina
Personal capacitado
Tiempo de atencin adecuado
Claridad de la informacin

Customer Requirements
Weight
(15)

Customers' Expectatives
10 min
100%
Si
Horario ms amplio
Si
Si
Si
Si

Weigth(%)
5
4
2
2
2
4
5
4

18%
14%
7%
7%
7%
14%
18%
14%

Opportunity / Threat
Opportunity
>Reduccin en tiempos de atencin
>Mejora de la satisfaccin
>100% de Concretabilidad

Threat
>falta de presupuesto
>Falta de stock de equipos para concretabilidad
>Sistemas

Short
Term (One
year)

>
>
>

Long
Term
(more
than one
year)

>
>
>

Plan de trabajo (proyecto)

Actividades
1
2
3
4
5
6
7

Definir
Medir
analizar
Mejorar
controlar
Desarrollo de trabajo integrador
sustentacin de trabajo integrador

Setiembre
Octubre
1ra Sem 2da Sem 3ra Sem 4ta Sem 1ra Sem 2da Sem

de trabajo (proyecto)
Octubre
Noviembre
Diciembre
3ra Sem 4ta Sem 1ra Sem 2da Sem 3ra Sem 4ta Sem 1ra Sem 2da Sem 3ra Sem 4ta Sem