CALIDAD TOTAL: SU FILOSOFA, EVOLUCIN, DEFINICIN E

IMPLANTACIN
El 1 diciembre 2010 en Calidad, Conocimientos, Mejora Continua

1.-Introduccin.Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo,

en que la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el
entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofa de la Calidad Total que se
proyecta como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la
competitividad de las empresas.
2.-Concepto.La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer
negocios y est localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora comoaplicable a toda la
actividad empresarial y a todo tipo de organizacin.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos
empresariales.

El organismo internacional de normalizacin, ISO, ha definido a la

calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad
para satisfacer necesidades explicitas e implcitas. Complementando esta definicin,
diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relacin contractual
entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implcitas se definen segn las
condiciones que imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de
la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer
errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . Es
reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo

que se supera la imprecisin del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino adems
medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son slo los Usuarios
ltimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir

la idea de Cliente Interno, las personas de la

organizacin a quienes
pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la
organizacin se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carcter dual de ser
Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado
como parte de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros
clientes ) y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia en
el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de
produccin.

Ver la
s dos diapositivas power point que adjunto donde en una se
representan las cadenas de la calidad con el llamado cliente interno y las relaciones
entre la propia organizacin con los clientes y proveedores externos. En la otra, se
aclaran los conceptos decalidad interna y externa y su implicacin como cultura de la
empresa.
Descarga cadenas_CT
Descarga externa_interna_CT

Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene

uno o ms clientes internos y uno o ms proveedores internos, crendose cadenas de
proveedor- cliente.Proveedores internos a los que hay que mantener informados de
como queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo
que el objetivo de toda organizacin, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o
inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra
organizacin, otra area u otro individuo, a quien denominamos Cliente, tambin llamado
Usuario o Consumidor.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
proceso o de una actividad. Por consiguiente, en trminos generales, este resultado
puede ser un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o

intangible (por ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinacin de estos.

De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total, el trmino
Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin del
cliente; y el trmino Total que dicha calidad es lograda con la participacin de todos
los miembros de la organizacin. .
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y
gestionar una organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su
razn de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad
Total comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego
satisfacerlas y superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que
la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor
relativo, en funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes
necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos
y servicios de la empresa y los de la competencia.

Hay que tener presente que las expectativas de los clientes estn
dadas en trminos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de
la atencin, costos razonables y seguridad. No se puede forzar al Cliente a comprar el
producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una organizacin mejora
hacia la Calidad Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta
cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y
servicio.
Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan en la diapositiva
power point que adjuntamos y que se fundamentan en una adecuada cultura
empresarial con la aplicacin del ciclo PDCA de mejora continua y las tcnicas para
el proceso de solucin de problemas para consolidar la satisfaccin del
cliente, partiendo de la base de que quien otorga el nivel de calidad es el propio cliente
cuando juzga la calidad del producto o servicio.
Descarga claves_CT
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su
competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los
clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin
activa de todo el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que
bien aplicada, responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos
estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.

Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los

productos y/o servicios ofrecidos por una organizacin empresarial porque entonces
lograremos una mayor satisfaccin de los clientes y por tanto, un mayor numero de los
mismos con lo que estrategicamente se lograra una mayor participacin en el mercado
con la posibilidad de incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes,
reducimos costes de promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas altos
niveles de rentabilidad.
Este proceso estratgico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a
continuacin.
Descarga relacion-C_rentabilidad
3.-Evolucin.De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicacin, hasta
llegar al estado actual, ha tenido la siguiente evolucin:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadstico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.
1.-La primera etapa iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin a
los productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados; estos ltimos
deban ser sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente
eliminados.
En esta concepcin tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de
produccin y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales
como la reduccin de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se
tena que sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad
es el de centrarse en la correccin de errores despus de hechos; esta filosofa de
comprobar y arreglar despus no slo permite la existencia de errores sino que adems
los incorpora al sistema. El ltimo problema de este enfoque, es que resulta muy caro
arreglar las cosas que han salido mal. No slo permite errores sino, que los incorpora al
sistema a travs de la filosofa de comprobar y arreglar luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX , insisti en el
desarrollo y aplicacin de tcnicas estadsticas para disminuir los costos de inspeccin.
Con este enfoque se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de
produccin, logrndose mejoras significativas en trminos de calidad, reduccin de
costos y de productividad. Las ventajas que ofreca el Control Estadstico permiti
ampliar su aplicacin a otras reas de la organizacion; sin embargo se advirti que si
bien este mtodo mejoraba tremendamente los resultados de la empresa resultaba
insuficiente para enfrentar la creciente competitividad.

3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir para
lograr la Calidad Total. Este concepto naci en la dcada de los cincuenta en los Estados
Unidos, pero fue en Japn donde se desarrolla y aplica a plenitud, introducindose
importantes y novedosos conceptos tales como :
o

La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.

La concepcin de clientes internos y clientes externos.

La responsabilidad de la direccin en la calidad.

La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la

organizacin.

La participacin del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.

La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los

productos y servicios.

Para una mejor comprensin de esta evolucin incluimos dos

diapositivas power point .En la primera se representa la cronologa de la evolucin de
la filosofa de la Calidad Total partiendo desde 1900 con Taylor hasta el 2005 con la
gestin hacia la excelencia.
Descarga cronologia_CT
En la segunda diapositiva power point se representa la evolucin seguida de manera
conjunta por los conceptos de la Calidad y el Marketing desde 1930 hasta nuestros
das donde se van encontrando como Servicio Total o,mas bien , Comunicacin Total,
tratando de satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras de los clientes y el
entorno de la organizacin empresarial.
Descarga evolucion_C_M

Asimismo vemos el proceso seguido por el camino de la calidad

hacia la excelencia en el esquema representado en una diapositiva power point que
adjuntamos , y en donde se comprueba las etapas seguidas en su evolucin:

Descarga camino_CT
Para llegar a nuestros das con la incorporacin de diversos sistemas de calidad ,a
saber: ISO, EFQM, MALCON BALDRIGE, C.F-D- y T.Q.M- de Deming, que tambin
representamos en otra diapositiva power point:
Descarga sistemas_calidad
4.-Cultura de la Calidad.El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las
personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se
tiene que poner en prctica una gestin participativa y una revalorizacin del
personal no aplicada en los modos de administracin tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propsito de erradicar
el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no
agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica hacia el noerror. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso
matara su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva
esta en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ah
radica la reduccin de costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser lderes.
capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora.Reducir
errores solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de
la organizacin.

La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio

organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso,
tanto en trminos individuales como organizacionales. Un cambio organizacional
orientado hacia la calidad privilegiar aspectos como los siguientes :
o

Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratgicos.

Promocin y estmulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.

Favorecer la conversin de los valores a acciones proactivas.

Fomentar y entrenar equipos autnomos con capacidad de autodirigirse.

Promover el comportamiento comprometido y dinmico frente al pasivo.

Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen.

Dar autonoma dinmica, delegacin y enriquecimiento de puestos y tareas.

Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.

Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.

Valorar y promover la formacin continua del personal.

Crear factores de evaluacin de desempeo basados en la creatividad e

innovacin.

Proponer programas permanentes de capacitacin y entrenamiento.

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo

de Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases:
1.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la
meta y como se puede alcanzar.
2.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su
desempeo, de acuerdo a lo planeado.
3.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y
metas de desempeo.
4.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y
estandarizarlos asegurando su utilizacin.
La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente
del desempeo de los procesos de la organizacin, aplicndose una retroalimentacion
que origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia
en la gestin.
Tambin en diapositiva power point que adjuntamos se vera el ciclo PDCA aplicado a
la Calidad Total y el credo para su implantacion con ocho principios fundamentales a
seguir por cada miembro de la organizacin en supuesto de trabajo.
Descarga ciclo_credo-CT
5.-Implantacin.Para la implantacin de la Calidad Total no existe un modelo nico, ya que, en
principio, cada organizacin tiene que disear una metodologa de acuerdo a su propia
realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total

se incluyen acciones como:
o

el desarrollo de las actividades de liderazgo

el compromiso de los mas altos directivos de la organizacin

el desarrollo de todo el personal

el enfoque hacia los clientes

el desarrollo de los proveedores

la planificacin de la calidad

el mejoramiento del trabajo diario

el aseguramiento de la calidad

el programa de reduccin de costos, etc.

En trminos generales para poner en prctica este proceso es conveniente dividirlo

en las fases siguientes:

1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe

la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener
adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevar
vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos,
orientar la gestin administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como:
el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definicin clara de calidad,
etc. Tomada la decisin debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este
proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratgico de la

organizacin. Como parte de esta organizacin se

incluir un Comit
de Calidad presidido por el mas alto directivo de la organizacin. luego los Circulos de
Calidadpor reas y Equipos de Mejora dependiendo del tamao de la organizacin.
Tambin debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor

Externo. El plan de calidad deber definir un rea piloto para iniciar los procesos de
mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas

de las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusin
de los conceptos y filosofa de la calidad como medio de lograr el compromiso del
personal. Se deber elaborar la visin. misin , polticas y objetivos de la organizacin,
los cuales se difundirn entre todo el personal durante las acciones de difusin y
promocin de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnstico de
calidad de la organizacin , considerando aspectos como costos de la mala calidad, el
clima social, nivel de satisfaccin de los clientes, identificacin de procesos crticos,
anlisis de las fortalezas y debilidades. En este fase es necesario poner en marcha
un Programa de Capacitacin y desarrollo de personal. Se ensayar el desarrollo de
proyectos a nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase

se pondr en marcha los procesos de mejora con la participacin de los equipos de
mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en tcnicas de mejoramiento y de
solucin de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario
motivar al personal con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.En esta fase se continuar desarrollando los procesos de mejora y continuar con la
capacitacin en tcnicas de calidad mas avanzadas. se desarrollar los sistemas y
procedimientos con base a las normas ISO . Se continuar con los procesos de mejora
manteniendo y perfeccionando la gestin estratgica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa un esquema
general de planificacin seguido en una organizacin empresarial para implantar la
calidad total.
Descarga implantacion_CT
6.-Gestin de la Calidad Total.La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestin empresarial , en la medidas

que sus conceptos modifican radicalmente los elementos caractersticos del sistema
tradicionalmente utilizado.

La satisfaccin del cliente es el corazn del concepto de

calidad, por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una
retroalimentacin continua desde los clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las caractersticas
principales de las empresas que utilizan la Gestin de la Calidad Total , ademas de de
fijar los criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento de un plan
estratgico de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestin de la calidad
segn se centre la atencin en el producto final, en el proceso de fabricacion, o en la
actividad empresarial.
Descarga gestion_CT
La Gestin de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende
tener en cuenta, simultneamente, todos los aspectos de una organizacin
productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble
consideracin: Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.
Los principios bsicos en que se fundamenta una GCT son:
o

Satisfaccin del cliente: es el corazn del concepto de calidad que debe

implementarse en una organizacin que aspire a la calidad total, lo que implica,
entre otras muchas cosas, abrir el mayor nmero de cauces posibles para conocer
bien la opinin de nuestros clientes sobre nuestros productos.

Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, est todava en
la fase de diseo y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa
debe basarse en una retroalimentacin continua desde los clientes, adaptndonos
constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que
nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a
ninguno de los procesos productivos de la organizacin.

Gestin basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier

aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones;
deben ser medibles numricamente, de modo que sean aceptadas por toda la
organizacin.

Gestin basada en personas: una organizacin son proveedores, trabajadores y

clientes, pero nadie conoce mejor la relacin entre proveedores, sistema
productivo y clientes, que los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas

metodologas para la implantacin de una GCT en una organizacin:el Consejo de
Direccin es quien lidera la introduccin de la CGT. La filosofa de la Calidad Total
proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la
organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la
satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa
del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la
Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el
proveedor, cuando esto sea posible).
7.-Costo de Calidad.No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo
este trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando
rpidamente en los ltimos aos . Anteriormente era percibido como el costo de poner
en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la deteccin de costos de
desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad
aqullos incurridos en el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los
sistemas de calidad de una organizacin, aqullos costos de la organizacin
comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos
de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el
mercado el xito que se esperaba.
A continuacin se se presenta una diapositiva power point donde vemos las fases y
costes de la calidad
Descarga fases_costes_CT
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que stos se realicen, se distinguen otros dos tipos
de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organizacin para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida,
y el costo de la no calidad, conocido tambin como el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente. Este ltimo lo definen como aquellos fallos producidos por
incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios,
devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atencin a quejas y exigencias de
cumplimiento de garantas, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del
costo de produccin, estando presentes en los resultados que se reflejan en los
resultados de una organizacin. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los
recursos econmicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y
mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla.

Se utilizan cuatro categoras para identificar los componentes de los

Costos Totales de la Calidad, a saber:
o

Los Costos de Prevencin son definidos como aquellos en que se incurre al

intentar reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de
evitar la mala calidad de los productos o servicios (funcionamiento del
departamento de calidad, costos de formacin, revisin, mantenimiento
preventivo, etc.).

En el caso de los Costos de Evaluacin se refieren a aquellos que se producen al

garantizar la identificacin antes de la entrega a los clientes, de los productos o
servicios que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de
medicin, anlisis e inspeccin).

Los Costos de Prevencin y Evaluacin son considerados como los costos de obtencin
de la calidad, denominndose costos de conformidad y se consideran controlables
debido a que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que
se trace.
o

Los Costos de Fallos Internos estn asociados con defectos, errores o no

conformidad del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y
que por tanto ste no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repeticin
de los procesos,, reinspecciones, etc.).

Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los
clientes , con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfaccin de los
mismos, convirtindose normalmente en reclamaciones, devoluciones.
Incumplimiento de garantas y pago de penalizaciones. A diferencia de los
anteriores costos, los relacionados con Fallas Externas, estn vinculados con
problemas que se encuentran despus de enviado el producto o brindado el
servicio al cliente .

En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos
de la no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de
oportunidad de los mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la Nocalidad , con una mayor diversificacin y detalle , ademas de resear un conjunto de
causas que suelen originar una baja calidad
Descarga no_calidad_CT

El anlisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtencin

de la calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como
externos.
La actuacin de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y
tendente a reducirlos tomndose en consideracin los aspectos siguientes:
o

Invertir en actividades de prevencin y evaluacin para conseguir reducir los

fallos.

Atacar directamente los fallos visibles.

Reducir los costos de evaluacin conforme la mejora se vaya haciendo patente.

Buscar una nueva orientacin a las actividades de prevencin para alcanzar la

mejora continuada.

En la actualidad al disearse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que

su primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la
organizacin, siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de
decisiones, facilitando la medicin del cumplimiento de los objetivos estratgicos y
contando con elementos cualitativos y cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos,
siendo el que brinde la informacin al Sistema de Calidad. Motivar a la Direccin en la
implementacin de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el xito
en la Gestin de la Calidad Total.
8.-Recomendacin.Como resumen me inclino por sealar como muy til para conseguir, en el personal de
cualquier organizacin empresarial , una buena sensibilizacin y motivacin hacia la
aplicacin de la filosofa de la Calidad Total, la utilizacin de lemas y frases objetivo ,
como : LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO y la de NO REPETIR
ERRORES.
Un concepto que he aplicado con xito ha sido el proponer al personal que realicen su
trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofa
que implica la Calidad Total .
Concepto de calidad
Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar
referidas a los insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin,
la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.
Algunos consumidores podran preferir algunas propiedades o caractersticas, mientas
que otros podran preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o

caractersticas que siempre deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda
ser considerado de calidad. Por ejemplo, en un restaurante, por ms exquisita que sea la
comida, si la atencin es mala o lenta, difcilmente habr algn consumidor que
considere al restaurante como de calidad.
En general, podramos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con
insumos de primera, cuenta con un diseo atractivo, cuenta con una buena presentacin,
es durable en el tiempo, y est acompaado de un buen servicio al cliente, a tal grado
que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en
el consumidor.
Tipos de calidad:

Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y caractersticas que

los consumidores dan por sentando que encontrarn en los productos o servicios.
Cuando encuentran estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan
satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.

Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los

consumidores solicitan especficamente. Cuando estn presentes estas
propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando
no est presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las
expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.

Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los

consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando
estn presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin
embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita
supera las expectativas del consumidor.

Veamos a continuacin un resumen de algunos conceptos relacionados con el concepto

de la calidad:
Calidad total
La calidad total, tambin conocida como gestin de la calidad total (TQM por sus siglas
en ingls), es una filosofa, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los
miembros de una organizacin, los cuales buscan mejorar continuamente la calidad no
slo en los productos, sino tambin en todos los aspectos de la empresa como, por
ejemplo, en los trabajadores (por ejemplo, al estar bien calificados), en los insumos (por
ejemplo, al ser de primera), en los procesos (por ejemplo, al evitar desperdicios), en la
atencin al cliente (por ejemplo, al brindar una rpida atencin).
Filosofa de calidad total
La filosofa de calidad total, tambin conocida como filosofa de mejora continua, es
una filosofa que seala que la calidad se debe respirar, y que se debe buscar siempre

su mejora de manera continua y gradual por parte de todos los miembros de la

organizacin. La filosofa de calidad total deriva del trmino japons Kaisen que
significa mejoramiento continuo.
Crculo de calidad
Grupo 6 a 12 trabajadores que voluntariamente se renen con regularidad en horas de
trabajo para analizar problemas que afectan sus tareas comunes, identificar sus causas, y
proponer soluciones a la gerencia.
Gestin de calidad
Conjunto de actividades de carcter gerencial relacionadas con la calidad, tales como la
planificacin de la calidad, la definicin de polticas de calidad, el establecimiento de
normas o estndares de calidad, la eleccin de responsables del aseguramiento o control
de la calidad, la implementacin de sistemas de calidad, el establecimiento de medidas
de control de calidad, entre otras.
Aseguramiento de calidad
Conjunto de acciones que tienen como objetivo asegurar o garantizar que el producto o
servicio cumpla con determinadas especificaciones o requisitos de calidad (y de ese
modo prevenir que luego se descubran fallos que luego tengan que ser corregidos), as
como asegurar o garantizar el cumplimiento de normas o estndares de calidad.
Control de calidad
Conjunto de acciones o medidas que tienen como objetivo comprobar o verificar que el
producto o servicio haya cumplido con determinadas especificaciones o requisitos de
calidad, as como comprobar o verificar que se haya cumplido con las normas o
estndares de calidad previamente establecidas.
Normas ISO 9000
Conjunto de normas y estndares internacionales que ayudan a una organizacin con la
gestin, el aseguramiento y el control de la calidad. La familia ISO 9000 se compone
bsicamente de tres normas: la norma ISO 9000 que es como un diccionario de calidad
que define trminos del vocabulario ISO, la norma ISO 9001 que se encarga de
certificar la calidad de los productos, servicios y procesos de una empresa, y la norma
ISO 9004 que brinda a las empresas una serie de directrices de calidad para la mejora de
sus procesos.
Norma ISO 9901
Estndar internacional de calidad que garantiza la calidad de los productos, servicios y
procesos de una empresa. Como dato podemos decir que obtener la certificacin ISO
9001 toma cerca de seis meses dependiendo del tamao de la empresa, y tiene un

tiempo de validez por tres aos, el cual incluye seguimientos semestrales o anuales por
parte de la certificadora.
Excelencia Empresarial

Qu es la excelencia empresarial?

La excelencia empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la primera,

SIEMPRE Y TODOS, en todos los mbitos de la organizacin, logrando resultados
integrales excelentes planificados.

Para qu sirve un sistema de excelencia empresarial?

Para organizar y dirigir TODAS las reas hacia la excelencia.

Para evaluar regularmente la excelencia de la organizacin.
Para adoptar estrategias y acciones de mejora continua.
Para la mejora continua de la EFICACIA de la organizacin (entendiendo la eficacia
como la capacidad de adaptarse anticipadamente a los cambios del entorno para lograr
RESULTADOS EXCELENTES que den satisfaccin a todos los implicados con la
organizacin).

Cmo se puede lograr la excelencia empresarial?

o

La excelencia empresarial no se improvisa, se organiza a travs de un

modelo contrastado y reconocido: el Modelo EFQM.

La filosofa de la excelencia empresarial consiste en conseguir unos

resultados excelentes, en relacin con los resultados clave de la
organizacin, los resultados en sus clientes, los resultados en sus
personas y los resultados en la sociedad. Estos se logran a travs de un
liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, las personas de la
organizacin, las alianzas y los recursos y los procesos.

Los fundamentos de la excelencia empresarial son los siguientes:

Orientacin al cliente:

Se evala la satisfaccin del cliente, se ponen en relacin los objetivos con las
necesidades y expectativas del cliente y se investigan cuestiones de fidelizacin.

Liderazgo o coherencia en los Objetivos:

Se definen Visin y Misin y se alinean la poltica, las personas y los procesos.

Existe un Modelo de Liderazgo.

Gestin por procesos y hechos:

Se definen los procesos para alcanzar los resultados deseados y se utilizan datos
e informacin comparativos para establecer objetivos ambiciosos.

Desarrollo e implicacin de las personas:

Las personas aceptan la propiedad y la responsabilidad para resolver problemas.

Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos:

Se identifica y acta sobre las oportunidades de mejora y se extienden e integran

las innovaciones y mejoras de xito.

Desarrollo de Alianzas:

Existe un proceso de seleccin y gestin de proveedores y se reconocen las

mejoras y los logros de los proveedores y se han identificado los parteners
externos clave.

Responsabilidad Social:

Se comprenden y se cumplen los requisitos legales y normativos, existe una

implicacin activa en la sociedad y las expectativas de la sociedad se miden y
se acta sobre ellas.

Un gran problema: la aplicacin prctica de la excelencia empresarial.

o

Ya tenemos el modelo a seguir; pero habitualmente las organizaciones se

encuentran absorbidas y dominadas por las incidencias del da a da y por
las propias circunstancias de cada una de ellas.

El gran problema que nos encontramos en la prctica de la excelencia

empresarial es que no sabemos por DNDE empezar o CMO empezar
para acercarnos a ese modelo excelente, terico y utpico. Muchos
abandonan en los primeros compases por no saber encontrar un camino
concreto y prctico compatible con la marcha habitual de su
organizacin; y muchos ms, ni siquiera comienzan por considerarlo un
proyecto demasiado grande y creerlo inaccesible a su capacidad.

La riqueza de lo que presentamos aqu es que hemos desarrollado un

MTODO, un camino, una herramienta que nos aporta un guin para ir
desarrollando una serie de acciones en un orden determinado que nos
permite ir acercndonos paulatinamente al modelo de excelencia.

Herramientas para la Gestin de la Calidad

En cualquier proceso de Mejora y de avance hacia la Excelencia es necesario contar con

diversos instrumentos que nos permitan ordenar, medir, comparar y estructurar
informacin, de manera que permitan tanto generar nuevas ideas como resolver los
diferentes problemas que se vayan presentando. Las herramientas para la gestin de la
calidad que a continuacin se exponen son las ms utilizadas habitualmente y se pueden
aplicar en cada una de las fases y etapas de cualquier proceso de mejora para:

Identificar y/o detectar problemas.

Analizar los problemas y las causas.

Toma de decisiones y seleccin de alternativas.

Evaluacin, control y seguimiento de acciones.

Herramientas:
1. Anlisis Coste-Beneficio
2. Anlisis de Pareto
3. Anlisis multicriterio
4. Anlisis del valor
5. Diagrama de rbol
6. Diagrama de Causa-Efecto
7. Diagrama de Dispersin
8. Diagrama de Flujo
9. Estratificacin
10. Grfico de Control
11. Grficos y Cuadros
12. Histogramas
13. Matriz de Control
14. Tormenta de Ideas
15. Matriz de planificacin

16. Recogida y Anlisis de Datos

17. Anlisis DAFO
18. Seis Sigma