GENERALIDADES ACERCA DEL CONFLICTO

Una aproximacin a su concepto

El diccionario de la lengua espaola que define el trmino conflicto de forma
genrica y con distintas acepciones, como enfrentamiento armado; apuro,
situacin desgraciada y de difcil salida; problema, cuestin, materia de discusin;
coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo capaces de generar
angustia y trastornos neurticos. En relaciones laborales, el que enfrenta a
representantes de los trabajadores y a los empresarios. (Real Academia Espaola,
2001). Por otro lado tambin se dan distintas definiciones entre autores, entre los
ms resaltantes tenemos:
Hocker y Wilmot (1995) definen el trmino como una lucha que se expresa
al menos entre dos partes independientes que perciben que los otros poseen
metas, recursos escasos e interferencias incompatibles que les impiden a ellos
alcanzar las suyas
Katz y Kahn (1977) argumentan que dos sistemas (personas, grupos,
organizaciones) estn en conflicto cuando interactan directamente, de tal modo
que las acciones de uno tienden a prevenir o a impeler algn resultado contra la
resistencia del otro.
Para Redorta (2007), El conflicto es el proceso cognitivo-emocional en el
que dos individuos perciben metas incompatibles dentro de su relacin de
interdependencia y el deseo de resolver sus diferencias de poder
Por otro lado, Fisas (1987) seala que el Conflicto es la oposicin entre
grupos e individuos por la posesin de bienes escasos o la realizacin de valores
mutuamente incompatibles
Para Entelman (2002), el conflicto es un proceso dinmico, sujeto a la
permanente alteracin de todos sus elementos. A medida que se desarrolla su
devenir cambian las percepciones y las actitudes de los actores que, en
consecuencia, modifican sus conductas, toman nuevas decisiones estratgicas

sobre el uso de los recursos que integran su poder y, a menudo, llegan a ampliar,
reducir, separar o fusionar sus objetivos>>.
Raymond Aron (1964): cataloga el conflicto como una oposicin entre
grupos e individuos por la posesin de bienes escasos o la realizacin de valores
mutuamente incompatibles.

Hubert Touzard (1977): el conflicto parece definir una situacin en la cual

unas entidades sociales apuntan a metas opuestas, afirman valores antagnicos o
tienen intereses divergentes.
Lewis A. Coser (1956): define el conflicto como una lucha por los valores,
por los bienes escasos, la potencia y el estatus, lucha en la que el objetivo de los
antagonistas es el neutralizar, perjudicar o eliminar al otro.
Morton Deutsch (1973): Un conflicto existe cuando ocurren actividades
incompatibles. Una actividad incompatible impide o interfiere con la ocurrencia o
efectividad de una segunda actividad. Estas actividades pueden tener su origen en
el interior de una persona, grupo o sociedad, o bien entre individuos, grupos o
sociedades.
Jeffrey Z. Rubin, Dean G. Pruitt y Sung Hee Kim (1994): divergencia
percibida de intereses, o una creencia de que las aspiraciones actuales de las
partes no pueden ser alcanzadas simultneamente
Freund, define al conflicto como: Un enfrentamiento, choque o desacuerdo
intencional entre dos grupos o entes de la misma especie que manifiestan, uno
respecto de los otros, una intencin hostil, en general a propsito de un derecho y
quienes, por mantener, afirmar o restablecer el derecho intentar quebrar la
resistencia del otro, eventualmente recurriendo a la violencia.

DESDE UNA PERSPECTIVA PSICOSOCIOLGICO

Desde el que se analizan los microconflictos, se entiende que el conflicto es
consustancial a las interacciones humanas, generadoras de tensiones, por lo que
centran el estudio del conflicto en las personas, el entorno y el proceso que se
produce en esa interaccin, proponiendo mtodos para abordarlos desde el
protagonismo de las personas en conflicto, tales como la mediacin y la
negociacin.

Desde este enfoque analizan el conflicto autores como JP Lederach (quien

ha coleccionado ms de 200 sinnimos del trmino conflicto en pases centro
americano), Eduardo Vinyamata, Juan Carlos Torrego, Hunter y Whitten, entre
otros.

Torrego (2003) define el conflicto como situacin en la que dos o ms

personas entran en oposicin o desacuerdo porque sus posiciones, intereses,
necesidades, deseos o valores son incompatibles o son percibidos como
incompatibles. Donde juegan un papel importante los sentimientos y las
emociones y donde la relacin entre las partes puede salir robustecida o
deteriorada, en funcin de cmo sea el proceso de resolucin

Por su parte Vinyamata (1999) lo define como confrontacin de intereses,

percepciones o actitudes entre dos o ms personas. Cuando los conflictos
comportan perjuicios para alguna o todas las partes afectadas se puede concluir
que el conflicto en cuestin se encuentra deficientemente gestionado y eso podra
conducir a un enfrentamiento pernicioso.

De todas las definiciones reproducidas se desprenden dos categoras

necesarias en todo conflicto: la percepcin que tienen los implicados en el conflicto
de que sus intereses estn siendo afectados, o pudieran serlo (pues si no son
conscientes de ello, el conflicto no existe); y las metas incompatibles, referido a la

percepcin que tiene el grupo respecto al logro de sus metas, que si son
afectadas, desencadenarn el conflicto (Gonzlez Consuegra, 2010).

Novel, G (2010) sostiene que cuando hay incompatibilidad entre las

conductas, percepciones, objetivos y/o afectos de los individuos y grupos es
cuando se da una expresin agresiva a la incompatibilidad percibida.

Por otro lado, el contexto del conflicto es el de las interacciones entre los
individuos y los sistemas sociales, que est presente en el pensar, sentir y hacer.
El conflicto no es sinnimo de violencia, aunque no hay violencia sin conflicto, e
implica siempre un proceso conflictivo que se inicia y escala gradualmente hasta
producirse el choque y posterior estancamiento.

Suarez, M. (1992) seala que el conflicto se inventa, es el resultado del

juego, del enfrentamiento, de la lucha, de la confluencia entre dos partes Por ello
lo realmente importante no es la existencia -inevitable- del conflicto, sino la forma
en que ste se gestione para lograr su transformacin constructiva, pues tal como
afirma Galtung (1998) los conflictos no se solucionan, sino que se
transforman por medios pacficos y creativos.

4.1. Desde una perspectiva individual

La consideracin del conflicto desde la perspectiva del individuo en los

desarrollos que ha tenido desde la biologa, la fisiologa e incluso la etologa ha
vinculado conflicto con agresin, lo cual supone un reduccionismo muy
cuestionable desde cualquier punto de vista, pero absolutamente rechazable
desde el mbito de las organizaciones. La agresin puede ser una consecuencia
de un conflicto pero en ningn caso pueden confundirse ambos trminos. En
cualquier caso los resultados obtenidos no muestran las relaciones de causalidad
esperadas niveles de determinadas sustancias o determinantes biolgicos o
genticos que produzcan conductas de agresin- y, adems gran parte de los

datos obtenidos se basan en trabajos con animales lo cual ahonda la distancia

entre el conflicto reducido a agresin y el conflicto considerado como una
interaccin compleja con unas caractersticas determinadas. En este sentido, s
tienen un cierto inters las aportaciones procedentes de la psicologa.

a) La aportacin psicoanaltica
Una perspectiva es el conflicto intrapsquico que, en su desarrollo
psicoanaltico, hace referencia al que se produce entre dos instancias psquicas de
un mismo individuo. Cada una de ellas responde a principios de funcionamiento
diferente el de la realidad, el del placer,... - y tiene intereses contrapuestos, por lo
que el conflicto es inevitable. El conflicto, en este sentido, es la situacin normal
de la psique humana.
Freud (1932) afirma que: el conflicto entre dos instancias psquicas (...)
rige en general nuestra vida psquica. En el psicoanlisis es la base desde donde
se desarrolla la teorizacin sobre el funcionamiento normal y anormal de la psique
humana, los productos normales y patolgicos, los sueos y su interpretacin, etc.
La conducta agresiva como la manifestacin de un conflicto es, desde la
perspectiva psicoanaltica, el resultado de impulsos endgenos. Freud propone un
modelo hidrulico de la naturaleza humana: la mente como reserva de energa
psquica que se canaliza en distintas actividades, energa que debe ser liberada
de una u otra forma (ello: fuente de energa; superyo: controlador de energa) ya
sea, en trminos generales, como impulso de vida (Eros) e impulso de muerte o
destruccin (Tanatos): es intil tratar de librarse completamente de las pulsiones
agresivas humanas, basta con intentar desviarlas para que no se canalicen hacia
la guerra.

b) Teora de la Frustracin-Agresin
Tambin dentro de las aportaciones psicolgicas al conflicto encontramos la
teora de la Frustracin-Agresin propuesta en los aos treinta por un conjunto de
investigadores del Instituto de Relaciones Humanas de Yale (John Dollard,
Leonard Dobb, Neil Miller, O. Hobart Mowrer y Robert R. Sears). La hiptesis

afirma que la conducta agresiva presupone la existencia de frustracin y la

frustracin conduce a respuestas agresivas aunque esta segunda parte fue
revisada posteriormente: la frustracin puede conducir a otro tipo de respuestas-.

La idea bsica de este planteamiento es que la frustracin es la

imposibilidad de lograr una meta por la existencia de un obstculo en el camino
hacia ella, lo cual provoca deseos de apartar o destruir ese obstculo. Cuando la
barrera es demasiado poderosa, o el obstculo es inalcanzable para quien
experimenta la frustracin, la agresin se desplaza hacia otro objeto ms fcil, ya
sea por su proximidad, por su debilidad o por ambas, que es el denominado chivo
expiatorio.
Un dato significativo de la poca manejado por los autores de la teora de la
frustracin-agresin es que el nmero de linchamientos suba en el sur
norteamericano tradicional cuando el precio del algodn bajaba: los sureos
reciban poco dinero por sus cosechas, experimentaban frustracin y participaban
en ms linchamientos.
Era

un

proceso

de

desplazamiento

obviamente

no

consciente.

Investigaciones posteriores matizaron estas propuestas mostrando la importancia

de las variables cognitivas y de los modelos agresivos en los procesos de
aprendizaje de la agresividad se revela como fundamental la ira, es decir la
elaboracin cognitiva de la frustracin-.

c) La T del Aprendizaje Social

La T del Aprendizaje Social de la mano de Albert Bandura (1977) trata,
entre otras cosas, de dar una explicacin alternativa a la hiptesis de la
frustracin-agresin utilizando

un

conductismo entreverado de elementos

cognitivos.
Bandura relativiza el papel que los refuerzos haban tenido en la concepcin
tradicional de la teora del aprendizaje.
stos tienen un papel importante pero no exclusivo. Ms an, la mayor
parte del repertorio conductual adquirido por las personas ha sido incorporado

mediante el aprendizaje vicario ms que directamente por ensayo y error. El

aprendizaje vicario es aqul que se produce por la observacin de los dems. El
sujeto adquiere su repertorio sin tener que poner en prctica lo aprendido y lo
procesa cognitivamente. El aprendizaje es ms complejo que en los modelos
tradicionales: se aprenden conductas pero tambin tcticas generales, actitudes y
valores, su emisin depende de variables ambientales pero tambin de variables
cognitivas que actan de mediadoras.

En el caso de la agresin Bandura (1973) afirma que la frustracin solo es

una de las posibles experiencias aversivas que el sujeto experimenta y que
produce una activacin emocional; la agresin solo es una de las posibles
respuestas ante esas experiencias aversivas.

d) La Teora del Campo Psicolgico

Otra perspectiva es la planteada por Kurt Lewin (1935,1948) desde su
Teora del Campo Psicolgico. Brevemente se puede sealar que Lewin sostuvo
que la conducta individual debe analizarse en el campo psicolgico completo de la
persona. Es decir en el conjunto de fuerzas que actan sobre ella. La conducta es
una funcin de la persona (su percepcin y los elementos dinmicos de la misma)
y del ambiente [C=f(P,A)]. Aqu el conflicto ya no es intrapsquico sino que, aunque
es una la persona que experimenta la situacin de conflicto, es debido a fuerzas
externas a ella. Las situaciones conflictivas identificadas por Lewin son tres:

Aproximacin-Aproximacin

Una persona est atrada por dos metas de valor aproximadamente igual.

Evitacin-evitacin

La respuesta ms probable es el escape salvo que aparezca una fuerza

restrictiva que obligue a una persona a orientarse hacia una de ellas. Aunque en
este caso el desagrado aumentar segn se acerca a la meta desagradable.

Aproximacin-evitacin

La misma meta tiene caractersticas positivas y negativas. Cuando se

acerca a la meta los valores positivos y negativos aumentan, pero los negativos lo
hacen ms rpidamente.

e) La Teora de la Disonancia Cognitiva

Otra teora especfica sobre el conflicto psicolgico es la debida a un
discpulo de Lewin: la teora de la Disonancia Cognitiva de Leon Festinger (1957).
Es una teora de enorme simplicidad en su formulacin y que dio origen a un
aluvin de investigaciones que prcticamente coparon la investigacin en
psicologa social durante una dcada (55-65 aproximadamente).

Cuando se produce la disonancia el sujeto tender a reducirla, es decir ser

racionalizador ms que racional el resultado es el origen de la racionalizacin, no
su consecuencia-.
La disonancia se puede reducir cambiando los elementos, aadiendo
nuevos o reduciendo la importancia de las relaciones. Cuando se produce la
disonancia la persona tender a evitar la informacin y las situaciones que la
aumenten.

La

investigacin

emprica

ha

matizado

estas

afirmaciones

circunscribindolas a circunstancias concretas: tener la ilusin de libertad de

eleccin aunque la eleccin est forzada, no poder dar marcha atrs, etc. Cuanto
mayor es la disonancia mayores son los esfuerzos para reducirla. En el
experimento clsico de tarea aburrida y tener que convencer a otros de que el
experimento era atractivo los que reciben 1 dlar por convencer a los otros
muestran ms inters posterior por participar en experimentos similares que los
que reciben 20 dlares.

f) La Personalidad Autoritaria
Finalmente podemos resear el trabajo realizado por Adorno, FrenkelBrunswik, Levinson y Sanford y sus colaboradores en 1950 (Adorno et al., 1950)

en el que trataron de analizar la existencia de personas potencialmente fascistas.

Recordemos que su trabajo se realiza tras la segunda guerra mundial y bajo el
impacto del horror nazi. El trabajo inicialmente desarrolla parte de una escala de
antisemitismo, a la que posteriormente se aade el etnocentrismo y el fascismo
potencial, conformando el estudio conocido como La Personalidad Autoritaria. En
l pusieron de manifiesto que el desarrollo de actitudes intergrupales, como el
antisemitismo y el etnocentrismo, constituyen la expresin de tendencias
profundas subyacentes de una configuracin particular de personalidad, la
personalidad autoritaria, que se ha formado en contextos familiares muy estrictos y
competitivos.
Los sujetos autoritarios se caracterizan por mantener actitudes positivas
hacia su grupo (endogrupo) y negativas hacia los otros grupos (exogrupos),
sustentando la conviccin de que estos ltimos son, en general, inferiores, y
desplazando, en consecuencia, su agresin hacia ellos (exogrupos minoritarios).

DESDE UNA PERSPECTIVA INTERACCIONAL

Un conflicto es una situacin en la que dos o ms personas perciben que en
todo o en parte tienen intereses divergentes (Bianchi, R).
Aisenson (1994), sostiene que el conflicto aparece en el plano de las
relaciones interpersonales cuando se hallan implicados dos o ms individuos o
grupos que aspiran a obtener o mantener una situacin, esto es, un cambio o la
preservacin de las condiciones existentes; se trata, de privilegios de alguna clase
que no se pueden compartir, goce de autoridad o de ventajas materiales, prestigio
o seguridad. Es decir, dos o ms personas aprecian y desean disfrutar de bienes
que, por su carcter, o las circunstancias, son o se consideran de pertenencia
excluyente de unos o de otros. Surgen por lo tanto pugnas competitivas.
Se trata de una "situacin en la que dos o ms seres humanos desean
objetos que pueden ser obtenidos por uno o por otro (u otros) pero no por ambas
partes" (Ross Stagner; en Aisenson, 1994).

Cuando existen diferencias, un conflicto puede o no estar presente. Las

diferencias, y particularmente las diferencias en valores, a menudo conducen a la
creacin de conflictos. Que las diferencias conduzcan realmente a un conflicto o
no depende del carcter de los procesos de interaccin que exista entre los
involucrados (Likert, R. 1986).
Para Jones, T. (1997) la relacin con otros supone interdependencia entre
las partes para coordinar la accin, negociar la comprensin y distribuir los
recursos. Estara en la naturaleza misma de la interdependencia generar
conflictos. En consecuencia, la comunicacin aparecera como un componente
central de la construccin del conflicto
La definicin de conflicto interpersonal incluye (Walton, R. 1973):
a.-

Desacuerdos

interpersonales

sobre

cuestiones

sustanciales

arraigado en la sustancia de la tarea. Los problemas sustantivos consisten en

desacuerdos sobre polticas y prcticas, competencias por los mismos recursos y
concepciones discrepantes sobre los papeles o funciones y las relaciones entre
stos (Likert, R. 1986).
b.- Antagonismos interpersonales, es decir, diferencias personales y
emocionales, que surgen de las relaciones interpersonales entre seres humanos
interdependientes. Los problemas emocionales implican sentimientos negativos
entre las partes (ira, desconfianza, desprecio, resentimiento, temor, rechazo). La
privacin de necesidad personal o quedar sin satisfacer alguna necesidad
personal notoria; presencia de necesidades personales incompatibles (pedir cosas
contradictorias de acuerdo a las propias necesidades personales) o diferencias y
semejanzas de estilos personales que pueden volverse amenazadoras pueden
llegar a convertirse en conflictos emocionales. Suponen procesos de resolucin de
corte ms afectivo.

ELEMENTOS DE LOS CONFLICTOS

Lederach (2000) diferencia los elementos del conflicto mas vinculados a las
personas implicadas, de los elementos propios del proceso seguido por el
conflicto y del problema que subyace a l
Elementos relativos a las personas

Protagonistas.-

Protagonistas principales, Quines estn directamente implicados?

Protagonistas secundarios, Quines estn indirectamente
implicados pero tiene inters o pueden influir en el resultado?

El poder en el conflicto
Es la influencia que tiene los protagonistas principales y

secundarios en el conflicto. que bases de influencia y poder tiene

cada uno sobre los dems: wa una relacin de iguales o existe la
desigualdad y en que forma?

Las percepciones del problema

Es nuestra forma de recibir o interpretar el conflicto, sus

causas y sus explicaciones. Se puede percibir que el conflicto es lo

peor que nos puede pasar o por el contrario no darle importancia.

Las emociones y los sentimiento

Es el estado del corazn: alegra, tristeza, rabia, temor,

angutia, ilusin, Van a ser el elemento que tia el problema.

Podemos distinguir los sentimientos propios de la percepcin, si es
que existe, de lso sentimientos del otro.

Las posiciones
Corresponde al estado inicial de las personas ante el conflicto.

Es lo que en principio reclama cada parte, pues piensan que asi se

sentiran satisfechas. Suponen la cubierta de los intereses y, a
menudo, inhiben la comprensin del problema.

Intereses y necesidades
Los intereses son los beneficios que deseamos obtener a

travs del conflicto, normalmente aparece debajo de las posiciones

que se adoptan en los conflictos. Las necesidades humanas son las

que consideramos importantes e imprescindible para vivir. Incluyen
tanto las necesidades materiales bsicas: sueo, alimentacin, etc.
Como otras de ndole inmaterial: libertad, posibilidad de expresarse y
de sentirse escuchado, etc. Los intereses y necesidades suponen la
respuesta que dan las personas a la pregunta Por qu?, para
que? O en trminos de construccin de alternativas Cmo te
sentiras satisfecho. Muy conectadas a los intereses estn las
necesidades.

Los valores y principios

Es el conjunto de elementos culturales e ideolgicos que

justifican y sirven para argumentar los comportamientos. Las

personas tienen diferentes valores.
Elementos relativos al proceso

La dinmica del conflicto

Es la historia que ha llevado el conflicto. Con bastante

frecuencia lo que se puede denominar conflicto latente, es decir, una

situacin en la que las partes, (algunas o todas) no perciben la
contraposicin entre intereses o partes, al menos de forma explicita,
pero pese a todo estn ah y puede surgir un hecho concretoque lo
haga patente, es decir, que lo saque a la luz.

La relacin y la comunicacin
Es aspecto humano de la relacin entre las partes implicadas

en el proceso de resolucin del conflicto es fundamental: puede

resultar de ayuda o ser desastroso. Una relacin en la que existe
confianza, entendimiento, respeto y amistad, con el tiempo puede
hacer que cada conflicto que surja se aborde de manbera mas fluida
y eficiente. Por el contrario, si la relacin esta deteriorada, basada en
la desconfianza o en el desprecio, ser muy complicado afrontar con
xito la resolucin de un determinado conflicto

Estilos de enfrentamiento al conflicto

Competicin.- perseguir los objetivos personales a costa de

los otros sin detenerse a pensar en los dems.

Evitacin.- se caracteriza por no afrontar los problemas; se
evitan o posponen los conflictos, lo cual implica no tenerse en cuenta
a uno mismo ni a los dems.
Compromiso.- es una actitud basada en la negociacin, en la
bsqueda de soluciones de acuerdo, basadas en el pacto y en la
renuncia parcial al inters del individuo o de los grupos.
Acomodacin.- supone ceder habitualmente a los puntos de
vista de los otros, renunciando a los propios.
Colaboracin.- implica un nivel de incorporacin de unos y
otros en la bsqueda de un objetivo comn, supone explorar el
desacuerdo, generando alternativas comunes que satisfagan a
ambas partes
Elementos relativos al problema
El problema hace referencia a las diferencias y asuntos que enfrentan a las
personas y se concreta en las posiciones/intereses/necesidades que se mantienen
en el conflicto.
Abarca el ncleo, el meollo del conflicto, la estructura del conflicto. En
nuestro caso, el problema/ncleo del conflicto radica en los diferentes criterios a la
hora de vestir que tienen la madre y la hija, criterios que chocan entre s.
Otros elementos a tomar en cuenta son en primer lugar, las posiciones, las
posturas que adoptan cada una de ellas: sentarse en la primera fila. La posicin es
aquello que piden y quieren cada una de las partes, y suele ser excluyente e
incompatible con la de la otra parte. por eso, si nos centramos solamente en este
elemento, nunca se encontrar solucin al mismo.
Por debajo de las posiciones nos encontramos con los intereses, las
razones que llevan a mantener una determinada posicin. Para descubrirlos es

necesario plantearse el por qu de las posiciones: por qu quiere cada una de

ellas sentarse en primera fila? Una de las alumnas puede querer hacerlo porque
tiene un problema de vista y no ve bien la pizarra si se sita ms atrs. la otra
puede hacerlo para estar al lado de su mejor amiga, ya que le cuesta seguir las
clases y al lado de ella puede consultar sus apuntes o pedirle que repita algo.
Los intereses pueden satisfacerse de muchas maneras, no son tan
excluyentes como las posiciones. As, se puede juntar a las dos amigas en otra
fila, se puede cambiar a otra de las alumnas que est en primera fila, etc.; los
intereses de cada parte suelen tener una zona en comn que facilita el acuerdo.
Por debajo de los intereses, a un nivel mas profundo del aceberg, se
encuentran las necesidades, las aspiraciones vitales mas importantes que tiene
cualquier persona: sobrevivir, tener alimentacin y descanso, tener seguridad, ser
aceptado en el grupo, ser valorado y apreciado, poder hacer y poder crear cosas
nuevas. Trabajar las necesidades resulta mas difcil que hacerlo con los intereses
y exige una formacin y entrenamiento al respecto. Como padres y madres
debemos siempre preguntarnos el porque y el para que de las posicione e
intereses que aparecen en los conflictos. Solo de esta forma podemos aprovechar
todas las posibilidades de crecimiento y transformacin que presentan los
conflictos.
CAUSAS
Del mismo modo, cuando trabajamos el conflicto es imprescindible
averiguar las causas que pueden motivarlo. La mayora de ellas (Alzate Senz de
Heredia -1998-) pueden

clasificarse en

tres niveles, en funcin de la

dificultad de su resolucin:
Problemas de recursos. La falta de recursos materiales puede ser causa
de numerosos conflictos. Este nivel de conflicto es el ms fcil de resolver,
si se tiene la informacin necesaria.

 Problemas que provienen de necesidades psicolgicas, como la falta de

autoconfianza y la baja autoestima, la dificultad de comunicarse y de
relacionarse con los dems y la falta de control emocional. En este nivel los
conflictos son ms difciles de resolver que los anteriores y requieren mucho ms
tiempo.
Problemas que impliquen valores culturales y familiares, pilares que
forman nuestra identidad y dan significado a toda nuestra existencia; por lo tanto,
los conflictos que afectan a este mbito son los ms difciles de tratar y de
resolver.
ACTITUD FRENTE A LOS CONFLICTOS
Es muy frecuente ver que, ante un conflicto, se recurre fcilmente a la
violencia, sea sta fsica, psquica o social, en forma de agresiones, insultos o
vacos sociales. cuando vemos que una persona, grupo, organizacin impiden la
consecucin de nuestros objetivos, nuestra respuesta ms frecuente es el ataque,
intentar conseguir lo que queremos a travs de la fuerza, buscar siempre ganar a
costa de la otra parte. as, nos cerramos en nuestra posicin, dejamos de
escuchar a la otra parte y, aunque al final nos salgamos con la nuestra, el conflicto
sigue ah y volver a plantearse en cualquier momento.
Otras veces la estrategia que se emplea es la huida, evitar la situacin y,
con ella, la pelea y el uso de la fuerza. de alguna manera, tras una mejor o peor
evaluacin de la situacin, se opta por abandonar, bien porque el enemigo al que
nos enfrentamos es claramente superior, bien porque por otras razones se
considera ms conveniente el abandono. aparentemente hemos evitado el
conflicto pero, en realidad, slo lo hemos pospuesto.
Hay tambin otra forma de gestionar el conflicto, diferente del ataque o la
evitacin. Es la llamada forma asertiva, en la que buscamos conseguir nuestro
objetivo respetando los derechos de la otra persona; es decir, combinando la
eficacia con la justicia.

Por ello, podemos concluir que cuando aparece un conflicto en nuestro

ambiente familiar, suele aparecer diferentes actitudes frente a las posibles
agresiones, fsicas o psicolgicas, entre los miembros de una familia.
En Psicologa, se define a la actitud como una predisposicin o facilidad
para responder y conducirse en una determinada situacin, es decir, la reaccin
evaluativa favorable o desfavorable hacia algo o alguien que se manifiesta en
nuestras creencias, sentimientos o conducta. En este sentido, se puede decir que
las actitudes son determinantes del comportamiento, ya que condicionan nuestra
forma de reaccionar ante objetos, personas y acontecimientos (Myers, 1995).
Las actitudes tienen tres componentes: (a) cognoscitivos, (b) afectivos y (c)
comportamentales. El componente cognoscitivobien podra definirse como la
opinin con respecto a un objeto o situacin, el componente afectivo se refiere a
los sentimientos del individuo con respecto al objeto y el componente
comportamental es la tendencia a actuar o reaccionar de cierto modo con respecto
al

objeto.

Se presenta el modelo de actitudes ante situaciones de agravio realizado por

Moreno y Pereyra (2000) como marco referencial. Dichos autores consideran que
la actitud hace referencia a la direccin de la conducta, no a la conducta en s
misma; por lo tanto, se puede inferir una actitud de la conducta observada en un
sujeto.
Existen diversos tipos de respuestas ante el agravio. Moreno y Pereyra (2000) las
han agrupado en tres formas de reaccionar:
1.- Respuestas pasivas: Son las actitudes conformistas o de aceptacin de
lo que sucede sin tomar partido en ello. Existen dos formas de respuestas pasivas.
a.- Sometimiento: Prevalece el control emocional, actitud inhibida sin
respuesta activa. El sometimiento hace que la persona se inhiba ante la situacin
agraviante y quede paralizada, sin dar ningn tipo de respuesta ms que
entregarse a su ofensor y seguir la voluntad de ste. Para Pereyra (1996),
el sometimiento es la subordinacin del juicio, el hacer lo que decide el ofensor,

por

lo

general

mediante

justificaciones

humillantes.

b.- Negacin: Prevalece el control perceptivo, excluye de la conciencia el hecho

lesivo. Es la predisposicin a excluir del campo de la conciencia o modificar
imaginariamente las situaciones reales de agravio, transformndolas en otras que
resulten tolerables, placenteras (Pereyra, 1996).
2.- Respuestas agresivas: Son las actitudes que movilizan emociones
agresivas hacia el agresor. Estas actitudes no necesariamente se pueden dar de
manera fsica, sino que tambin pueden ser verbales hacia el objeto, o no salir al
exterior, quedando dentro del sujeto mismo. Dichas respuestas pueden ser:
a.- Hostilidad: Es la conducta impulsiva, inmediata y reactiva, acometiendo
al agresor. Es la predisposicin a responder inmediatamente acometiendo al
ofensor para daarlo por lo hecho (Pereyra, 1996). Se define la hostilidad como la
reaccin emocional primaria producto de la evaluacin cognitiva de amenaza
(Moreno

&

Pereyra,

2000).

b.- Resentimiento: Se refiere a guardar interiormente sentimientos de enojo y odio

hacia el ofensor y que predisponen a la enemistad o al ensaamiento. Es aquel
sentimiento de hostilidad, rencor, amargura, etctera, que el sujeto tiene hacia otra
persona, por lo general cuando hubo un conflicto entre ellos, pero tiene como
caracterstica

que

ste

sucedi

hace

un

tiempo

atrs.

c.- Venganza: Es la bsqueda intencional y premeditada del desquite. Es la

predisposicin a actuar cavilosa y planificadamente para encontrar una
satisfaccin o desquite ante una ofensa, castigando en un grado similar o superior
al padecido. Lo que se conoce como la ley del ojo por ojo, diente por
diente (Pereyra, 1996).
3.- Respuestas prosociales: Son las actitudes que tienden a reparar el
dao. El comportamiento social es aquel que sin la bsqueda de recompensas
externas, favorece a otras personas, grupos o metas sociales y aumenta la
probabilidad de una reciprocidad positiva en las relaciones interpersonales o
sociales. Estas respuestas pueden ser de:

a.- Bsqueda de explicacin: Consiste en demandar al ofensor que d

cuenta de su accionar. Es la actitud de reclamar al ofensor justificaciones y
motivos que expliquen su proceder, exigiendo recuperar o reparar total o
parcialmente el vnculo daado. Es la actitud que lleva a clarificar la discordia
afrontando la cuestin, centrndose en el problema en lugar de la emocin. Se
conoce

en

la

literatura

asertivo (Moreno

psicolgica
&

como comportamiento

prosocial

Pereyra,

2000).

b.- Perdn y reconciliacin: Consiste en favorecer la restauracin de la relacin

por medio del dilogo. Es la actitud de cuidar el vnculo de afecto con los dems,
por lo cual el agravio no altera el sentimiento de amor hacia el otro. Permite
mantener abierta la posibilidad de la reconciliacin, pudiendo exigir el
arrepentimiento y el cambio de proceder del otro, adems de cerrar las puertas a
las acciones de venganza.

ESTILOS DE RESPUESTAS ANTE EL CONFLICTO

Estilos de respuesta al conflicto
Los autores han realizado propuestas diferentes respecto a los estilos
de gestin

afrontamiento

de

los

conflictos,

comenzando

por

la

diferenciacin entre cooperacin y competitividad. Desde los aos setenta se

estabiliza el esquema en cinco estilos diferentes. La propuesta de Thomas (1992)
es una de las ms conocidas, la cual combina dos dimensiones bsicas:

La asertividad: referida al grado o medida en que la

persona intenta satisfacer sus propios intereses.

La cooperacin: referida al grado o medida en que la persona

intenta satisfacer los intereses de la otra parte.

Los distintos estilos de respuesta resultantes son las combinaciones
extremas de estas dos dimensiones bsicas, adems de un estilo central :
Estilo de Colaboracin (asertivo y cooperativo - ganar/ ganar).

Las partes en conflicto entienden tan importante los objetivos propios como
su relacin, por lo que el fin y los medios tienen que ser coherentes entre
ellos.

Son las

partes contra el conflicto, no entre s y por ello asumen el

enfrentamiento de manera ms abierta y justa. Muestran optimismo hacia el

conflicto y tienen compromiso con sus metas personales y con las de los dems.
Comienzan por identificar los deseos de ambos y no estn satisfechos hasta que
se logra una solucin mutuamente beneficiosa. Este estilo combina una alta
preocupacin por las metas y por las relaciones, asumiendo que pueden
alcanzar solucin compartida y trabajan para ello. Por esto es reconocido
por

muchos

autores como la forma ms adecuada y que puede generar

resultados ms productivos para ambas partes implicadas (Filley 88; Robbin 98;
Codina 08)
Estilo de Competicin (asertivo y no cooperativo - ganar/perder).
Consiste en la actitud de querer conseguir lo que uno quiere; hacer
valer sus objetivos y metas es lo ms importante, sin importar la otra parte. Esta
competicin puede procurar sacar un provecho individual de la situacin, o
tomarse desde una conducta agresiva (se combate con una respuesta hostil,
violenta y/o militar) o arrogante (no se reconoce a la otra parte como un
interlocutor vlido). Quienes compiten imponen sus posiciones y permanecen
ajenos a las necesidades y sentimientos de los dems. Creen que los
conflictos se arreglan cuando uno gana y otro pierde. Estos quieren ganar y
pelean a cualquier costo, les interesan enormemente sus metas personales y
poco las relaciones.
Estilo de Evitacin (no asertivo no cooperativo - perder/perder).
Se reconoce la existencia del conflicto pero sin deseos de enfrentarse a l
por ninguna de las partes. Las personas se apartan del conflicto en la
consideracin de que no merece la pena tratar de resolverlo. Evitan a las
personas

y los

asuntos

que puedan

causarles

conflictos

se

sienten

incapaces de alcanzar objetivos y metas. Deciden que lo mejor en evitar y/o

retirarse. Con esta actitud no se logra ni la consecucin de objetivos, ni relacin

idnea para ninguna de las partes involucradas.
Estilo de Acomodacin (no asertivo s cooperativo - perder/ganar).
Consiste en no hacer valer ni plantear los objetivos propios por tal de no
confrontar a la otra parte.

Desean

agradar

ser

aceptados.

Procuran

complacer a los dems y hacen caso omiso a sus propias necesidades en

la creencia de que reivindicarlas puede daar la relacin tienen gran
preocupacin por las relaciones y estn dispuestos a renunciar a sus
objetivos personales ante el temor de que el conflicto dae la relacin. De esta
manera, no se resuelve el conflicto puesto que las necesidades de una de las
partes no han quedado satisfechas
Estilo

de

Compromiso

(medianamente

asertivo,

medianamente

cooperativo).
La partes llegan a un acuerdo (negociacin/consenso) sin renunciar a
aquello que les es fundamental (intereses/necesidades), pero ceden en lo
que

es

menos importante; ceden algunas de sus metas si los otros estn

dispuestos tambin en la consideracin de que es mejor ceder un poco y obtener

un poco , por lo que presionan por algunas metas pero intentan no arriesgar
la situacin, permitiendo que el otro obtenga algo de lo que quiere Cada una de
las personas utiliza en un momento u otro cualquiera de los cinco modelos
descritos, aunque sin embargo tienden a depender ms de uno

que de otro.

Para Hocker y Wilmot (1995) seleccionar un modelo u otro para resolver un

conflicto especfico tiene sus races en las actitudes y la filosofa de cmo enfocar
el problema, las metas y las relaciones personales junto a las capacidades
de que disponen los interesados

ESTRATEGIAS DE AFRONTAMIENTO FRENTE A LOS CONFLICTOS

Segn Stephen Covey (2006) Tres son las estrategias que se pueden
emplear en la gestin de los conflictos: gana perder, perder-perder y ganar-ganar.
Estrategia de ganar-perder

Se busca un resultado final que tiene como consecuencia que una de las
partes salga como ganadora, mientras que la otra parte quede como perdedora.
Ambas partes consideran que los objetivos, intereses o necesidades de la
otra parte son contrarios a los propios y que es imposible lograr ambos a la vez.
Por ello, alguien
tiene que ganar y alguien tiene que perder, alguien consigue satisfacer sus
necesidades mientras que el otro no lo consigue. Esta estrategia se usa muy
frecuentemente en la vida, pero suele tener graves consecuencias, sobre todo
para aquellos que resultan perdedores.
En el ejemplo antes recogido, el padre ganara si, imponiendo su criterio sin
ms, hiciera que el hijo abandonase a sus amigos. Lo mismo sucedera si el hijo
siguiera con sus amigos sin atender para nada el criterio del padre, slo porque s.

Estrategia de perder-perder.

En ella ninguna de las partes consigue sus objetivos o logra la satisfaccin

de sus necesidades. Ninguna obtiene realmente lo que quiere pero, por absurdo
que pueda parecer, las partes se empean en su planteamiento y lo mantienen a
pesar de las consecuencias que se derivan de l mismo. Como dice un viejo
refrn, yo me quedo tuerto si el otro se queda ciego. Tambin conlleva
consecuencias negativas para ambas partes que influirn gravemente en la
relacin hasta hacerla desaparecer. En nuestro ejemplo, padre e hijo pueden
entrar en una estrategia de perder-perder: el padre le prohbe salir de casa si no
cambia de amigos, el hijo se encierra en la habitacin, el padre se queda para
vigilar que cumpla el castigo, ambos dejan de hablarse

Estrategia de ganar-ganar

Con ella ambas partes expresan cules son sus necesidades y buscan
satisfacerlas de la manera ms conveniente para ambas y tratan de lograr las
metas que son importantes para las dos partes. Se busca derrotar el problema y
no a las personas, a las que se respeta. Para ello, se desarrolla una actitud de
apertura hacia los hechos y hacia las distintas alternativas posibles para
solucionar el conflicto. Esta estrategia se basa en la cooperacin, no en la
competicin. El ejercicio de esta estrategia se basa en cuatro pasos
fundamentales: preguntar por lo que quiere y necesita la otra parte, explorar cmo
se pueden encajar las diferencias, imaginar las opciones posibles para atenderlas
y desarrollar una actitud de cooperacin y no de competicin. Es la estrategia ms
til para la transformacin pacfica de los conflictos. Y sta es la que pueden
plantearse el padre y el hijo recorriendo el itinerario que plantean esos cuatro
pasos fundamentales, que luego se tratarn ms a fondo.
Mtodo para la transformacin pacifica de los conflictos: RESOLVER
Como acrnimo del mtodo, la palabra resolver recoge los distintos pasos
que hay que
recorrer y que se sintetizan en el siguiente cuadro:
La primera etapa, Recapacitar y preparar, es fundamental para abordar
adecuadamente la situacin conflictiva. Consiste en preparar el terreno, ponernos
a nosotros mismos en la
disposicin adecuada para abordarla y remover aquellos obstculos que
pueden impedir una adecuada salida a esta situacin. En concreto:

Reconocemos que tenemos un conflicto y reconocemos la

parte que nos corresponde en el mismo. El conflicto siempre es cosa de

dos.

exagerarla.

Le damos la importancia que tiene, sin minimizarla ni

Nos ponemos en situacin de resolverlo, eliminando los

obstculos que pueda haber.

Manejamos de forma constructiva la ira, sin dejarnos llevar por

Subimos al balcn y contemplamos el conflicto desde fuera,

ella.

sin dejarnos llevar por

emociones como la ira, el enfado

Intentamos ponernos en los zapatos del otro, con empata.

Adoptamos una estrategia de ganar-ganar, para conseguir

los objetivos respetando los derechos de ambas partes.

La segunda etapa, Expresar, trata de llegar a una definicin conjunta del
conflicto, algo fundamental para poder avanzar en su transformacin. Se trata
bsicamente de conocer
cmo ve la otra parte el conflicto de manera que se sienta escuchado y
entendido. Y, a la
vez, que la otra parte nos escuche e intente comprender nuestra propia
visin del conflicto, de manera que sea posible establecer una definicin comn y
prxima del mismo, aceptada por las dos partes. Los elementos del conflicto
sealados en el apartado 2 nos ayudarn en esta tarea de comprensin del
conflicto.
Llegar a una definicin conjunta del conflicto, aceptada por ambas partes,
permitir poder seguir avanzando y centrarse en las vas de solucin del mismo.
Para ello es necesario:

Llevar a cabo un anlisis mutuo del conflicto y de sus

elementos.

Ver las consecuencias del mantenimiento del conflicto, frente a

lo que se ganara avanzando hacia una solucin satisfactoria para ambas

partes.

Poner especial cuidado en la comunicacin entre las partes,

utilizando todas las tcnicas que favorecen la apertura de la otra parte y

evitando las que llevan al cierre en las propias posiciones.

Practicar

la

empata,

respetando

la

otra

parte,

comprendindola y entendindola, como paso previo a la bsqueda

conjunta de soluciones.
La tercera etapa es la de buscar soluciones alternativas. Si ya se tiene
una definicin compartida del conflicto, es posible plantearse posibles salidas al
mismo. Se trata de plantearse las alternativas que existen, qu es lo que se puede
hacer para detener la escalada del conflicto y empezar a buscar soluciones a los
problemas planteados.
Para una resolucin adecuada del conflicto, cuantas ms alternativas se
pongan sobre la mesa, mejor. Esto es algo que cuesta mucho a todas las partes,
se carece de imaginacin para ello. Sin embargo, resulta imprescindible. Suele ser
habitual encontrarse con conflictos que permanecen, que no avanzan porque se
han centrado en una nica solucin, renunciando a buscar otras alternativas. Otro
de los riesgos que se corren consiste en juzgar prematuramente las ideas que se
van proponiendo, desechndolas de inmediato.
Sin embargo, el objetivo en esta etapa es obtener el mximo de
alternativas, ya llegar despus el momento de valorarlas y enjuiciarlas.
El resto de fases propuestas en el mtodo, valorar las alternativas y
elegir la mejor (4fase), experimentar y llevarla a la prctica (5 fase) y revisar
cmo funciona (6 fase) son etapas ms conocidas que no necesitan grandes
explicaciones. Se pueden evaluar las alternativas teniendo en cuenta sus ventajas
e inconvenientes, sus consecuencias, los recursos necesarios, etc., eligiendo la
que se considere ms adecuada y estableciendo claramente las responsabilidades
de cada uno.
RESOLVER puede considerarse un mtodo til para la resolucin y
transformacin de conflictos, especialmente de tipo interpersonal, familiar o de
pequeos grupos.

Otras estrategias
Mediacion
La mediacin es un proceso de resolucin de conflictos, en las sociedades
occidentales, que implica la creacin de una nueva cultura, potenciadora de la res
ponsabilidad y el dilogo como forma de entendimiento social (Faget, 2001; citado
en Villagrasa, 2004). Pero lo cierto es que la prctica de la mediacin comprende
un campo tan extenso que no permite una definicin muy estricta (Folberg & Ta
ylor, 1992). Y es que la mediacin puede ser vista como la intervencin, a
travs principalmente del lenguaje, en las relaciones interpersonales e

inter

grupales, para ayudar a resolver un conflicto (De Diego y Guilln, 2006). Se trata,
por lo tanto, de una situacin de interaccin social y, por consiguiente, es el enfoq
ue psicosocial el ms adecuado.
La mediacin es un proceso de resolucin de conflictos en el que las dos
partes enfrentadas recurren voluntariamente a un tercera persona imparcial, el
mediador, para llegar a un acuerdo satisfactorio. Es un proceso extrajudicial o
diferente a los canales legales o convencionales de resolucin de disputas, es
creativo, porque mueve a la bsqueda de soluciones que satisfagan las
necesidades de las partes, e implica no restringirse a lo que dice la ley. Adems,
la solucin no es impuesta por terceras personas, como en el caso de los jueces o
rbitros, sino que es creada por las partes (Rozenblum, 1998).
Una caracterstica de la mediacin es que en una negociacin cooperativa,
en la medida que promueve una solucin en la que las partes implicadas ganan u
obtienen un beneficio, y no solo una de ellas. Por eso se la considera una va no
adversarial, porque evita la postura antagnica de ganador-perdedor. Por este
motivo, tambin es un proceso ideal para el tipo de conflicto en el que las partes
enfrentadas deban o deseen continuar la relacin (Holaday, 2002).
Para que el proceso de mediacin sea posible, es necesario que las partes
estn motivadas, porque deben de estar de acuerdo en cooperar con el mediador
para resolver su disputa, as como para respetarse mutuamente durante y
despus del proceso, y respetar los acuerdos que se hayan alcanzado,
circunstancia que ocurre con un alto ndice de cumplimiento, porque son los que

los mismos interesados han propuesto y se han comprometido a cumplir, pues la

reflexin sobre la mediacin ayuda a todos a entender el conflicto y su dimensin
ideolgica (Likert y Likert, 1976; Shapiro, 2002).
La mediacin como estrategia de resolucin de conflictos la podemos situar
entre el compromiso y la colaboracin. La finalidad consiste en pasar de estilos
ms

individualismo

modos

ms

evolucionados

de

resolucin

de conflictos, como son los de colaboracin y compromiso. En los conflictos

cotidianos nos situamos ante diversos estilos de afrontamiento: evitamos, nos
acomodamos, competimos, etc. No parece razonable el que nos culpabilicemos
por ello, ya que manejarse dentro de un estilo de colaboracin exige unas
condiciones de tiempo y de contexto que no siempre se producen. Tambin puede
suceder que, para crear un contexto real de colaboracin, sea necesario pasar por
momentos previos en os que nos manejemos en estilos como el de evitacin o
acomodacin, ya que pueden ser necesarios para generar un nivel de confianza
entre las partes, imprescindible para llegar a la colaboracin (Rozenblum, 1998).
La comunicacin es un elemento esencial en la resolucin de conflictos, de
hecho, podramos definir el proceso de mediacin como el consistente en dotar a
las partes en conflicto de unos recursos comunicativos de calidad para que
puedan solucionar el conflicto que se traigan entre manos. A lo largo de todo el
proceso, las partes hablan de reproches, posturas, opiniones, deseos,
necesidades, sentimientos, y los mediadores deben ayudarles a que se expresen
de forma constructiva ya que se escuchen, de tal manera que la comunicacin que
establezcan pueda ayudarles a resolver el conflicto (Suares, 1996)