Crculos de calidad

Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un rea de trabajo comn, y
que trabajan para el mismo supervisor, que se renen voluntaria y peridicamente, y son entrenados
para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo,
recomendar soluciones y presentarlas a la direccin, y, si sta lo aprueba, llevar a cabo su implantacin.
Los crculos de calidad son un instrumento que utiliza la Direccin cuando su filosofa es participativa y
cree en el concepto de "calidad total", es decir, en la idea de que la calidad se mejora
ininterrumpidamente en el lugar de trabajo.
Los crculos de control de calidad son grupos que se renen voluntariamente de modo regular, con el fin
de identificar y resolver los problemas relacionados con el trabajo y llevar a la prctica las soluciones
oportunas, con el debido consentimiento de la direccin. Funcionan en un contexto cultural en el cual el
concepto de Empresa obedezca a intereses econmicos y sociales que tengan en cuenta la capacidad
creativa humana, la posibilidad del hombre para participar en objetivos comunes de grupo.
Los Crculos de Calidad nacieron en Japn despus de la II Guerra Mundial, al final de la cual este pas se
encontr con que sus productos se conocan en el mundo con el sello de bajo precio, pero tambin de
muy baja calidad; y entre 1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemtica el control de la calidad en dos
lneas diferentes de investigacin y trabajo.
La evaluacin de la viabilidad de un programa de crculos de calidad se basa en el supuesto de que los
crculos de calidad no son aptos para cualquier organizacin, y por lo tanto, para reducir el riesgo de
fracaso habr que evaluar la compatibilidad de la organizacin con los supuestos de la tcnica.

Principios de la calidad.
Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios bsicos, sobre los que
descansa todo el sistema de gestin de la calidad.
Si una empresa implanta un sistema de gestin de la calidad, que cumpla los requerimientos de la
norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendr ni la mitad de los beneficios esperados.
Los principios de gestin de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:
1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los
objetivos de la organizacin.
3.- Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente captulo para
conocer ms sobre los procesos.
5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.
6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de ser un objetivo
permanente de esta.
7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis
de los datos y en la informacin previa.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

Antecedentes de la calidad.
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el
hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas
del producto y enseguida procura mejorarlo.
La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el
ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya
regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la
casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin
utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la
repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la
calidad insatisfactoria.
En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las
pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto,
tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se
populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una
buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la
inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica
de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en
una etapa posterior de produccin.
La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la
especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar
la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no
se ajustaban a los estndares deseados.)
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es produccin. Con las
aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan
por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a
producir.
El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como ya
no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en
las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma
masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los ltimos tiempos.
El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en otros pases, pero los
japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de
sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podan
producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo
comercialmente, tenan que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales
como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania.
Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera haber calidad desde
el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no slo las que
incluyen el proceso de manufactura del producto, sino tambin las actividades administrativas y
comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio
posterior.

Calidad de acuerdo al cliente.

"Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades
actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder sus expectativas."
Dirigir y operar una Organizacin con xito requiere gestionarla de una manera sistemtica y visible. El
xito debera ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestin que sea diseado para
mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la Organizacin mediante la
consideracin de las necesidades de las partes interesadas.
La direccin debera establecer una organizacin orientada al cliente
a) mediante la definicin de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y mejorables,
en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y
b) asegurndose de una eficaz y eficiente operacin y control de los procesos, as como de las medidas y
datos utilizados para determinar el desempeo satisfactorio de la Organizacin.

Ejemplos de actividades tiles para establecer una Organizacin orientada al cliente son:

Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeo de la organizacin.

Adquirir y utilizar informacin y datos de los Cliente de manera continua.
Dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfaccin del cliente.
Utilizar mtodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto evaluaciones.
Revisiones por parte de la direccin.

Beneficios clave:
Mejora de la imagen de la Organizacin a travs de una respuesta flexible y rpida a las oportunidades
del mercado meta de Clientes.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organizacin para aumentar la satisfaccin del
Cliente.
Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilizacin de los servicios que brinda la
organizacin.

La aplicacin del principio de enfoque al Cliente se implementa por medio de:

Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del Cliente, mediante investigaciones

cuantitativas como las encuestas o cualitativas como los grupos focalizados (Focus Group).
Asegurarse de que los objetivos y metas de la Organizacin estn ligados a las necesidades y
expectativas del Cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del Cliente a toda la Organizacin.
Medir la satisfaccin del Cliente y actuar sobre los resultados.
Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los Clientes.
Asegurar el equilibrio entre la satisfaccin de los Cliente y de las otras partes interesadas (tales
como los accionistas, empleados, proveedores, comunidades locales y la sociedad en general).