La Norme Iso 9001 2008 Un Outil de Gestion

LA NORME ISO 9001:2008, UN OUTIL DE GESTION
LA NORME
ISO 9001 : 2008,
UN OUTIL
DE GESTION
DANIEL OBLED
Daniel Obled
http://quali-conseil.com
Quali-Conseil Inc 1 /20
ISO 9000
Daniel Obled
TABLE DES MATIRES

Sondage Conseil Canadien des Normes ........................................ 4
Pourquoi ISO 9001:2008 .............................................................. 5
Principes de management ............................................................. 6
En rsum .................................................................................... 7
Exigences de la norme .................................................................. 8
Contenu de la norme .................................................................... 9
Trois outils de vrification ............................................................ 14
Quelques conseils ........................................................................ 15
L'enregistrement .......................................................................... 16
Neuf bonnes raisons utiles ........................................................... 17
Les rsultats obtenir ................................................................. 18
Finalit du systme ...................................................................... 20
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SONDAGE CCN
Entreprises enregistres ISO 9000 Importance relative des facteurs les ayant incites se
faire enregistrer (rf. Conseil canadien des normes)
importance
1
10
INTERNE
Politique et mandat de lentreprise
Amlioration de la qualit des produits
Amlioration de la qualit des pratiques de
gestion
Autodiscipline de lentreprise
Possibilit de raliser des conomies
Les installations de lentreprise qui ont adopt
ISO en ont tir parti
CLIENTLE
Clientle du Canada
Visibilit et marketing
Possibilit daccder aux marchs dexportation
Clientle de ltranger
Politique gouvernementale sur les achats
CONCURRENCE
Pour acqurir un avantage concurrentiel
En fonction de ce qua fait la clientle
AUTRE
Fournisseurs
Experts-conseils consults
Selon les rsultats de ltude, ce sont surtout des facteurs lis aux
marchs et des raisons internes qui ont pouss les entreprises mettre
en uvre ISO 9000.
Daniel Obled
POURQUOI ISO 9001 : 2008 ?

Pour standardiser un systme de gestion au niveau mondial et
permettre des fournisseurs davoir un seul systme dvelopper
quelle que soit lorigine de leur client.
Cest lorganisation internationale de normalisation Genve qui pilote
le projet iso 9000 :
en 1987
en 1994
en 2000
en 2008
premire version
deuxime version
troisime version
quatrime version
Cest le conseil canadien des normes qui reprsente le canada auprs de

lOrganisation Internationale de Normalisation (ISO).
La norme iso 9001 : 2008 est adaptable nimporte quelle entreprise de
biens ou de services dans le monde entier et concerne la faon de faire
de lorganisation.
La norme iso 9001 : 2008 dcrit une approche par processus axe sur
les rsultats pour grer un organisme.
Elle spcifie les exigences relatives au systme de management de
lentreprise.
Elle dmontre laptitude dun organisme fournir un produit ou un
service conforme aux exigences des clients.
Elle augmente la satisfaction des clients.
Pour considrer les processus en termes de valeur ajoute.
Pour mesurer la performance et lefficacit des processus.
Pour amliorer en permanence les processus sur la base de mesures
objectives.
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PRINCIPES DE MANAGEMENT
ORIENTATION CLIENT
Les entreprises dpendent de leurs clients et
doivent comprendre leurs besoins et y rpondre.
par
consquent
LEADERSHIP
La direction dfinit les orientations de on entreprise et doit maintenir
un climat interne pour impliquer le personnel dans la ralisation des
objectifs dfinis.
IMPLICATION DU PERSONNEL
Toute entreprise repose sur son personnel et doit permettre dutiliser ses
aptitudes son profit.
APPROCHE PROCESSUS
Les rsultats dfinis sont atteints lorsque les ressources et les activits
sont gres comme un processus.
MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTME
Matriser les processus comme un systme contribue lefficacit dune
entreprise.
AMLIORATION PERMANENTE
Lamlioration permanente des performances de lentreprise doit tre un
de ses objectifs.
PRISE DE DCISION
Les dcisions reposent sur lanalyse de donnes et dinformations.
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EN RSUM
LA NORME ISO 9001 : 2008

EST UN OUTIL
POUR IMPLANTER
UN SYSTME
DE GESTION INTERNE
AVEC MTHODE.
Daniel Obled
EXIGENCES DE LA NORME
Lorganisme doit identifier les processus ncessaires au systme de

gestion et leur application tous les niveaux.
Lorganisme doit dterminer la squence et linteraction de ces
processus.
Lorganisme doit dterminer les critres et les mthodes ncessaires
pour assurer lefficacit du fonctionnement et de la matrise de ces
processus.
Lorganisme doit assurer la disponibilit des ressources et des
informations ncessaires au fonctionnement et la surveillance de ces
processus.
Lorganisme doit surveiller, mesurer et analyser ces processus.
Lorganisme doit mettre en uvre les actions ncessaires pour obtenir
les rsultats planifis et lamlioration continue de ces processus.
Daniel Obled
CONTENU DE LA NORME.
PAGE TITRE
TABLE DES MATIRES ET RVISIONS
INFORMATIONS GNRALES
1
Domaine dapplication.
1.1
Exclusion autorise.
2
Rfrence normative.
3
Termes- dfinitions et gnralits.
3.1
Confidentialit.
3.2
Prsentation de lentreprise.
3.3
Finalit du systme.
ACTIVITS DE SOUTIEN
4
Systme dorganisation
5
Responsabilit de la direction
6
Management des ressources
ACTIVITS
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
DE RALISATION
Dveloppement des processus de ralisation
Processus relatif au client
Conception et/ou dveloppement
Achats
Activits dexcution
ACTIVITS DAMLIORATION
8.1
Gnralits.
8.2
Surveillance et mesurage.
8.3
Matrise des non conformits.
8.4
Analyse des donnes.
8.5
Amlioration.
8.6
Processus damlioration.
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SYSTEME DORGANISATION
Vous allez tablir, documenter dans un manuel de gestion mettre en
uvre, entretenir et amliorer votre systme avec la documentation
ncessaire.
Vous allez expliquer comment votre documentation est mise jour
et archive.
RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
Vous allez vous engager au dveloppement de votre systme de
gestion.
Vous allez vous assurer que les besoins et les attentes de vos clients
sont dtermins et respects.
Vous allez dfinir une politique gnrale.
Vous allez dfinir et mettre en uvre des objectifs.
Vous allez dfinir les responsabilits.
Vous allez organiser des revues de direction pour vous assurer que
votre systme est respect et efficace.
MANAGEMENT DES RESSOURCES

Vous allez dterminer et fournir
que le systme fonctionne.
les ressources ncessaires pour
Vous allez dfinir vos critres dembauche, valuer les besoins en

formation de votre personnel ainsi que leur rsultat.
Vous allez
valuer les besoins en installation, quipements,
matriels, etc. Pour assurer la conformit des processus et rgler
tout problme denvironnement.
Daniel Obled
7.1PLANIFICATION DE LA RALISATION
Vous allez dfinir comment sont planifies vos activits.
7.2 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT.
Vous allez dcrire vos relations contractuelles avec le client.
7.3 PROCESSUS DE CONCEPTION.
Vous allez dmontrer que vos activits de conception sont
planifies vrifies et modifies.
7.4 PROCESSUS DACHAT.
Vous allez dfinir votre processus dachat.
7.5 ACTIVITS DEXCUTION.
Vous allez dcrire vos activits professionnelles, quels sont les
quipements utiliss et leur entretien ainsi que les normes que
vous devez respecter et les critres importants pour vous.
Vous allez expliquer comment fonctionne votre processus de
livraison.
Vous allez expliquer votre soutien aprs vente, garanties, etc.
Vous allez dcrire comment sont identifis
documents, produits, endroit de stockage, etc.
vos
dossiers,
Vous allez expliquer comment sont traits les proprits de vos

clients quil vous remet pour traitement, rparation, etc.
Daniel Obled
Vous allez expliquer comment viter toute dtrioration pendant

les activits de manutention, stockage, prservation
Vous allez expliquer comment sont matriss vos instruments de
mesure.
8.1 GNRALITS
Vous allez dfinir comment sont planifies toutes les activits
damliorations.
8.2 SURVEILLANCE ET MESURAGE
Vous allez analyser la satisfaction de vos clients.
Vous allez planifier, raliser des activits de vrification en
profondeur de tous vos processus sous forme daudits internes.
Vous allez mettre en place des activits de vrification de vos
produits ou de votre service.
8.3 MATRISE DES NON CONFORMITS.
Vous allez matriser vos dfaillances.
8.4 ANALYSE DES DONNES.
Vous allez analyser certaines donnes, par exemple, la satisfaction
ou le mcontentement de vos clients, la conformit ses exigences,
les variations dans vos processus.
Vous allez identifier les donnes qui permettent de vous assurer de
la rentabilit de vos processus et de votre entreprise.
Daniel Obled
8.5 AMLIORATION.
Vous allez mettre en place un processus damlioration avec des
objectifs, des amliorations ( plaintes client, problmes internes,
etc.) et des actions correctives ou prventives.
Daniel Obled
TROIS OUTILS DE VRIFICATION

1
LES REVUES DE DIRECTION
Qui permettent la direction de vrifier rgulirement si son

systme est respect et donne des rsultats.
LES AUDITS INTERNES
Qui permettent de vrifier le fonctionnement et lefficacit de vos

processus et de prendre des actions devant toute faiblesse.
LE PROCESSUS DAMLIORATION
Qui permet damliorer la rentabilit et lefficacit de vos activits

sous forme dobjectifs, d actions de correction ou de prvention.
Daniel Obled
QUELQUES CONSEILS
Le systme est dfini en fonction de la complexit de lentreprise, il
doit donc tre parfaitement adapt ses ralits et ne peut tre un
modle prtablit.
Il doit tre le plus souple possible pour faciliter son intgration dans
les oprations.
Il doit tre le plus simple possible, mais sans faire de compromis
avec les exigences de la norme pour quil soit pris au srieux par le
personnel.
Il doit tre le plus prcis possible, en vitant de faire de la
philosophie et viter les vux pieux.
Il ne doit pas engendrer de bureaucratie inutile.
La documentation doit tre suffisante pour grer le systme, donc
viter les papiers surabondants et complexes.
Daniel Obled
LENREGISTREMENT.
La conformit aux exigences de la norme iso 9001 : 2008 est
souvent une condition indispensable dans le monde des affaires
donc autant pour le fournisseur que pour le client il est important
de faire en sorte que le systme dorganisation soit reconnu,
approuv, accept.
Lune des faons dy parvenir est de faire enregistrer son systme
dorganisation par un organisme connu sous le nom de
registraire.
La premire tape de lenregistrement dun systme dorganisation
consiste faire valuer votre manuel de gestion conformment
la norme choisie.
On procde ensuite a un audit sur le terrain pour vrifier la mise
en pratique effective des processus dcrits dans le manuel.
Si, la fin du processus tout va bien le systme est jug conforme
la norme on vous remet un certificat denregistrement valide
pour une priode gnralement de trois ans.
Lenregistrement selon iso 9001 : 2008 augmente la crdibilit du
service renforce la confiance des clients et permet lentreprise
dtre rentable.
La mise en uvre dun systme dorganisation peut rduire les
pertes les frais de garantie, les pertes de clients amliorer une
image
Daniel Obled
NEUF BONNES RAISONS UTILES

POUR IMPLANTER ISO 9001:2008
1- Pour amliorer votre rputation et revitaliser vos ventes.
2- Pour vous distinguer de la concurrence.
3- Pour aider lexportation.
4- Pour ajouter de la crdibilit aux yeux de vos clients.
5- Pour amliorer les relations avec vos partenaires externes.
6- Pour mieux matriser les variations dans votre processus.
7- Pour mieux communiquer linterne.
8- Pour rduire les cots de non qualit.
9- Pour obtenir des rsultats.
Daniel Obled
LES RSULTATS A OBTENIR.

Intgrer un systme gr par processus dans lorganisation,
ainsi que la direction, les responsables et le personnel.
Dmontrer lamlioration de points particuliers de lorganisation par
le suivi dobjectifs dfinis.
Analyser les effets du systme dans tous les domaines dactivit
avec des revues de direction.
Assurer la conformit des processus avec une politique dembauche
et de formation du personnel.
viter tout manque dinformation pendant le processus danalyse de
revue des soumissions, contrats qui pourrait entrainer un service
non adapt aux exigences des clients.
Mettre en place des moyens de communication avec les clients et
avec le personnel.
Maitriser le processus de conception pour viter le dveloppement
de concepts invendables.
viter que les achats se fassent sur des bases subjectives ou selon
des critres insuffisants et qui se manifestent souvent par des
problmes la rception ou plus tard dans vos processus.
Daniel Obled
Obtenir un service conforme aux exigences dfinies.

viter les problmes par lutilisation dquipements mal entretenus.
Diminuer les cots de non qualit par lutilisation doutils de
vrification et danalyse de donnes.
Rentabiliser le systme avec le processus damlioration,
lutilisation dactions correctives pour viter que les problmes ne se
reproduisent et des actions prventives pour viter lapparition de
problmes.
Daniel Obled
FINALIT DU SYSTME
Dmontrer avec des rsultats planifis la rentabilit de
lentreprise.
Dmontrer avec des rsultats planifis que les objectifs
dfinis par la direction, pour tous les secteurs de
lentreprise, sont atteints.
Dmontrer
avec
des
rsultats
planifis
fonctionnement et lefficacit de nos activits.
le
Dmontrer avec des rsultats que les causes des

problmes
issus des actions prcdentes sont
limines.
Si vous avez des questions, nhsitez pas!

Voici nos coordonnes
Quali-Conseil Inc.
Site web : http://quali-conseil.com
Courriel : alice.obled@quali-conseil.com
Tlphone: 450-922-9442
Tlcopie: 450-733-1536
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