Este texto est dirigido a quien trabaja en pequeas empresas.

La supervivencia de cualquier empresa grande o pequea depende de su capacidad de

atraer y retener clientes, para ello se puede invertir en publicidad, bajar los precios u otras
estrategias pero la ms efectiva es elevar la calidad del servicio.
Qu es la calidad en el servicio?
Las empresas de xito de hoy se enfocan en darle al cliente un excelente servicio, es
decir se esfuerzan en lograr que el cliente tenga una experiencia de compra tan agradable
que quiera regresar pronto.
Observemos como trabajan las grandes tiendas de hoy y lo primero que nos llama la
atencin es su poderosa publicidad, pero de que servira la publicidad si al ir a sus
locales encontrramos mala atencin y psima presentacin de los productos en un
ambiente sucio y descuidado? Si as fuera las tiendas tendran que bajar mucho sus
precios para convencernos de ir a comprar, (Polvos Azules y Gamarra ofrecen precios
muy bajos para disimular su mala presentacin y deficiente servicio). En cambio
Falabella, Ripley, Wong, Cinemark, Bembos, Pardos Chicken, Inkafarma, Golds
Gym, Payless, son modelos de atencin rpida, amable en un ambiente limpio y
agradable; lo que por supuesto les permite cobrar precios ligeramente superiores a sus
competidores.
El resultado de la excelente calidad en el servicio es que los clientes se convierten en
asiduos y fieles compradores. Piensa rpidamente cul es la tienda o local que
prefieres?... siempre ser un lugar donde te atienden bien, los productos tienen la calidad
que tu esperas, los precios son razonables y el local siempre esta muy, muy limpio.
La calidad en el servicio es un arma competitiva que puede aplicar cualquier empresa de
cualquier tamao; adems en estos tiempos de saturacin publicitaria, el comprador es
ms sensible a un buen trato que a una campana publicitaria.
Hace unos aos fui al centro de Lima y entre a una playa de estacionamiento que estaba
repleta, una persona que acomodaba los carros me ayudo a ubicarme y sal rpidamente,
volv pocos minutos despus y le pregunte al acomodador cuanto deba, al comprobar
que haba tardado menos de 10 minutos me dijo no es nada seor y la prxima ya sabe a
que playa venir, en ese momento entend por que la playa estaba llena y desde entonces
ya sabes en que playa del centro estaciono siempre.
La calidad en el servicio esta en darle al comprador ms de lo que espera en el momento
correcto al precio correcto, se trata de convertir a cada cliente en un recomendador, es
decir que cuando salga de nuestro local nos recomiende a sus conocidos.
Ya todos sabemos que hay que ser amables, pero eso no es suficiente pues tambin hay
que ser rpido en la atencin. Imagnate que vayas al supermercado de tu preferencia y

hayan largas colas en las cajas, entonces no hay sonrisa que valga; y si vas a la
farmacia de tu eleccin y el amable vendedor demora en atenderte? Pero para dar una
rpida atencin hay que tener mtodos de trabajo sencillos y fciles de aplicar; en la
mayora de organismos del estado la atencin es lenta por los exagerados requisitos para
cualquier tramite, ha habido alguna mejora pero aun falta mucho camino por recorrer.
Otro elemento fundamental es la exagerada limpieza; el comprador de hoy se ha
acostumbrado a los limpios ambientes de los centros comerciales y no espera menos de
tu local, si te fijas en los locales mas exitosos siempre sern locales muy limpios, en
cambio fjate en un gran local como el estadio nacional, basta ir una vez para no querer
volver. Entre los defectos que liquidaron a los cines tradicionales estuvo la falta de
limpieza, adems de que las pelculas no empezaban puntuales, la imagen era
defectuosa, etc.
La perfecta limpieza adems ayuda a reducir costos pues donde hay limpieza hay orden,
donde hay orden no hay desperdicio ni despilfarro y se reducen los gastos.
Asimismo la calidad en el servicio ayuda a reducir los costos pues se reducen los
reclamos y la perdida de clientes, y no hay nada ms costoso que intentar recuperar un
cliente insatisfecho.
Y de qu depende que seamos amables y rpidos en un ambiente muy limpio y
agradable?, eso depende nicamente de la actitud del personal, si el personal QUIERE
atender bien al pblico seguramente as ser, pero si el personal esta desmotivado o
desinteresado, el servicio ser mediocre y perderemos clientes y ventas.
Para motivar una mejor actitud del personal, la capacitacin es la mejor arma, algunos
dirn que la gente no trabaja mejor porque no se le paga mejor, pero la mayora del
personal de las grandes tiendas gana bajos sueldos pero estn bien capacitados para dar
un servicio superior, adems los mtodos de trabajo simples permiten dar un buen
servicio al publico; has notado que fcil es obtener una tarjeta de crdito CMR?, que no
te sorprenda comprobar que es la tarjeta lder del mercado superando a las tarjetas de los
bancos , tal vez pienses que siendo tan fcil obtener una CMR ellos pierden dinero, la
verdad es que tienen una slida rentabilidad. En tu negocio o trabajo procura siempre
simplificar los mtodos de trabajo pues la mayor parte de nuestro valioso tiempo debe
dedicarse a desarrollar nuevas formas de atender mejor al cliente.
Se honesto contigo mismo, qu nota (1-20) le pones a la calidad del servicio que brindas
al publico?; a la nota que te pongas bjale 2 0 3 puntos y tendrs la nota que el PBLICO
le pone a tu servicio, pon atencin que en el mercado competitivo de hoy solo es posible
sobrevivir con nota de19 o mas de calidad en el servicio. En tu rubro o barrio debes luchar
por convertirte en la empresa que da el servicio de mas alta calidad, as tendrs mas
posibilidades de salir adelante.
La supervivencia de cualquier negocio grande o pequeo depende de retener clientes, y
la nica forma de conservarlos es elevar la calidad en el servicio; no hay promociones ni
estrategias mgicas, solo tenemos la opcin de ser mas amables, rpidos, y ofrecer
productos de excelente calidad con precios apropiados en un ambiente muy limpio y
agradable.

Artculo preparado por el Instituto Peruano de Marketing - IPM