1 - Cours Itilv3 V2 01

Formation
ITIL V3
Les fondamentaux
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ORSYP 2009
Bienvenue
ORSYP 2009
ITIL V3 : Les fondamentaux
ORSYP 2009 Confidential
Notes :
2
ORSYP 2009
Nom
Titre / Rle
Expriences
Objectifs
Notes :
3
ORSYP 2009
Sommaire
I.
Prsentation de la formation
p 5
II.
Introduction ITIL V3
p 11
III.
Cycle de vie du service
p 34
IV.
Rles et fonctions
p 58
V.
STRATEGIE DU SERVICE
Dveloppement de la Stratgie des Services
Gestion du Portefeuille des Services
Gestion de la Demande
Gestion financire
p 76
p 87
p 91
p 99
p 103
VI.
CONCEPTION DU SERVICE
Gestion du catalogue des services
Gestion des niveaux de service
Gestion des sous-traitants
Gestion de la capacit
Gestion de la disponibilit
Gestion de la continuit des services informatiques
Gestion de la scurit informatique
p 109
p 123
p 129
p 140
p 146
p 156
p 165
p 170
VII. TRANSITION DU SERVICE

Gestion des actifs de service et des lments de configuration
Gestion des changements
Gestion des dploiements et des mises en production
Gestion de la connaissance
p 179
p 183
p 193
p 212
p 221
VIII. EXPLOITATION DU SERVICE

La fonction : Centre de Services
Gestion des vnements
Gestion des incidents
Excution des requtes
Gestion des accs
Gestion des problmes
p 228
p 237
p 245
p 254
p 271
p 276
p 281
IX.
AMELIORATION CONTINUE DU SERVICE

Le processus damlioration en 7 tapes
p 289
p 300
X.
Annexes
p 316
ORSYP 2009
Prsentation
ORSYP 2009
Les objectifs
Comprendre les notions de service et de gestion de service en vue dune

application pratique.
Comprendre le cycle de vie des services et identifier les objectifs et gains mtiers
lis chaque phase.
Dfinir les concepts cls et les modles de la gestion des services IT.
Dfinir les objectifs, primtres et activits des processus de gestion de service

IT et leurs positionnements dans le cycle de vie des services.
Dfinir les rles et fonctions cls dans la gestion des services IT.
Notes :
6
ORSYP 2009
Les objectifs
Examen certifi par lAPMG
40 Questions choix multiples
Aucun document autoris
Dure : Une heure
Langue de lexamen : Franais
Certification : 26 bonnes rponses et plus (65% minimum)
Notes :
7
ORSYP 2009
Droulement de la session
Prsentation des modules de cours
Exemples pratiques
Prparation personnelle de QCM
Restitution commune des rsultats
Examen blanc
Tests des connaissances ITIL V3
Notes :
8
ORSYP 2009
Planning de cette formation

JOUR
MATIN
Accueil
Prsentation
Jour 1
Introduction ITIL
Cycle de vie du service
Rles et fonctions
Correction du QCM
Jour 2
Rvision
Transition de service
Exercices
APRES-MIDI
SOIR
Stratgie du service
Exercices
Rvision du cours
Conception du service
Prparation de QCM
Exercices
Exploitation du service
Exercices
Amlioration continue du
service
Rvision du cours
Prparation de QCM
Exercices
Correction du QCM
Jour 3
Rvision
Examen : ITIL V3 Foundation
EXAMEN BLANC
Notes :
9
ORSYP 2009
Programme de formation ITIL V3
OSA :
PPO :
RCV :
SOA :
Operational Support & Analysis (Support et analyse oprationnels)

Planning, Protection & Optimisation (Planification, protection et optimisation)
Release, Control & Validation (Mise en production, contrle et validation)
Service Offerings & Agreements (Offres et accords de services)
10
Notes :
10
ORSYP 2009
Introduction
ORSYP 2009
Introduction
Secteur priv et public.
Informatisation des processus mtiers.
Gnralisation de la messagerie comme outil professionnel.
Cration de nouveaux produits, de nouveaux services.
productivit
comptitivit
Marketing
Achats
Ventes
Sphre
dinfluence
informatique
RH
ractivit
Logistique
Finance
rentabilit
12
Notes :
12
ORSYP 2009
Introduction
Projets dentreprise
Nouvelles technologies (internet)
volutions rglementaires
Exploitation de services
Suivi de la qualit des services
Matrise des cots
Capacit de linformatique mettre en uvre

de nouvelles fonctionnalits
Capacit de linformatique rendre

le service demand
13
Notes :
13
ORSYP 2009
Introduction
Rfrentiel pour la mise en uvre dune gestion des services informatiques
Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients.
Amliorer la qualit des services informatiques.
Matriser les cots de fourniture de services.
14
Notes :
14
ORSYP 2009
Introduction
Socle des pratiques

(Core)
Publications
complmentaires
Web
Diffrents produits
Guides de
bonnes pratiques
Guides spcifiques
des secteurs
dactivits ou des
technologies
(synoptiques
de processus,
modles de
documents, tudes
de cas)
15
Notes :
15
ORSYP 2009
Introduction
5 ouvrages
Stratgie du service
Conception du service
Transition du service
Exploitation du service
Amlioration continue du service
Types de meilleures pratiques
Principes
Processus
Fonctions
Facteurs cls de succs
Risques
Considrations techniques
Implmentation
Rles
16
Notes :
16
ORSYP 2009
Introduction
Structure itrative et multidimensionnelle
Fournit des principes, des mthodes et des outils stables
Permet de scuriser les investissements
Fournit les bases ncessaires pour rentrer dans le cycle

damlioration continue (mesure, apprentissage, amlioration)
17
Notes :
17
ORSYP 2009
Introduction
Apporte une flexibilit dans la mise en uvre dITIL
Contraintes propres des organisations
A la lgislation spcifique de certains secteurs dactivits
Proviennent de collaborateurs au sein des entreprises qui utilisent ITIL

(Experts, groupe dutilisateurs, universits)
Exemples de thmes abords
Technologies spcifiques
Recommandations complmentaires
18
Notes :
18
ORSYP 2009
Introduction
19
Notes :
19
ORSYP 2009
Introduction
Ouvert et public
Reconnu comme un standard international
labor par des professionnels indpendants
Pragmatique et spcifique linformatique
Qualit ET matrise des cots
Cohrent avec la norme de certification ISO 20 000
20
Notes :
20
ORSYP 2009
Introduction
Cration la fin des annes 80 en Angleterre

Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie
Refonte en 2000, relance du dveloppement international
En France :
Incubation en 2001/2002
Essor depuis 2003/2004
Publication de la version 3 en Juin 2007
21
Notes :
21
ORSYP 2009
Introduction
Client (Customer) : bnficiaire du service, gnralement

celui qui finance la demande
Utilisateur (User) : utilisateur quotidien du service
Fournisseur (IT service provider) : entit responsable de la fourniture

du service
Fournisseur Externe (3rd party supplier): tiers responsable de la

fourniture ou la sous-traitance de certains lments du service concern
22
Notes :
22
ORSYP 2009
Introduction
Le cadre mthodologique ITIL est un rfrentiel de bonnes pratiques pour la

gestion des services. Il sappuie sur des processus et des fonctions tout au
long du cycle de vie du service.
23
Notes :
23
ORSYP 2009
Introduction
Lignes directrices
Issues de lexprience dentreprises et dadministrations.
Activits ou processus dont le succs a t dmontr et qui sont utiliss par
de multiples organisations.
Objectifs & primtres

Concepts de Base
Activits principales
Gains & risques

potentiels
lments de cots
lments de mtrique
Implmentation
Outillage
Interfaces / processus
Les diffrents niveaux de meilleures pratiques

1er niveau
Grer un processus en tant que tel
2me niveau
Grer lensemble des activits dun processus
3me niveau
Rles, indicateurs de performance
24
Notes :
24
ORSYP 2009
Introduction
Placer le mtier de lentreprise au cur des proccupations

Cultiver lcoute et la communication sans oublier le savoir-faire.
La culture Service :
1. Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients

2. Amliorer la qualit des services informatiques
3. Matriser les cots de fourniture des services informatiques
Exemple : Gestion des Incidents
Dabord : Rtablir le service (couter, saligner sur le besoin)
Ensuite : Rsoudre sur le fond (savoir faire, amliorer la qualit)
25
Notes :
25
ORSYP 2009
Introduction
Un service :
Prestation, source de valeur pour les clients, permettant latteinte des
rsultats souhaits sans prendre en charge les cots et les risques.
La gestion des services (Service management) :

Ensemble de capacits organisationnelles mises en uvre pour
crer de la valeur pour les clients sous forme de services.
Transformer les ressources (techniques, humaines) en services valeur

ajoute est le cur de la gestion des services.
Sans cette capacit, une organisation est alors une accumulation de ressources ne
possdant que peu de valeurs pour les clients.
26
Notes :
26
ORSYP 2009
Introduction
Processus (Process) :
Un processus est une srie dactivits coordonnes, qui utilisent des
ressources et des capacits, dans lintention de satisfaire un but et
datteindre un rsultat qui, directement ou indirectement, cre de la
valeur pour le client.
Un processus peut inclure la dfinition des rles, responsabilits, outils et

contrles de gestion ncessaires la fourniture de rsultats de manire fiable.
Un processus peut dfinir des politiques, des standards, des principes, des
activits et des modes opratoires si cest ncessaire.
Un processus nest pas une procdure.
27
Notes :
27
ORSYP 2009
Introduction
Un processus doit tre dclench par un EVENEMENT SPECIFIQUE :

Bien quun processus puisse tre rcurrent ou itratif, il doit tre dclench
par vnement spcifique.
Un processus a des RESULTATS SPECIFIQUES :
Le rsultat doit tre objectif et quantifiable.
Un processus a des CLIENTS ou PARTIES PRENANTES :
Chaque processus produit des rsultats pour un client ou une partie
prenante. Le client ou la partie prenante peut tre interne ou externe
lorganisation. Le processus doit rpondre son attente.
Un processus est MESURABLE :
Un processus est pilot par la performance : Les managers mesurent le cot,
la qualit. Les oprationnels mesurent la dure des actions et la productivit.
28
Notes :
28
ORSYP 2009
Introduction
Un modle de processus est une description qui permet de comprendre les diffrentes
composantes dun processus.
ITIL ne prconise pas de modle dorganisation.

Une entit assure des activits relatives plusieurs processus.
Un processus peut faire intervenir diffrentes fonctions de lorganisation.
29
Notes :
29
ORSYP 2009
Introduction
Rle (Role) :
Un rle fait rfrence un ensemble de comportements ou
dactions interconnects, un ensemble de responsabilits,
dactivits et dautorits attribues une personne ou une quipe.
Le rle est dfini dans un processus.

Une personne ou une quipe peut avoir plusieurs rles,
Fonction (Function) :
Les fonctions sont des units dorganisation spcialises dans
la ralisation de certains types de travaux et responsables de
rsultats spcifiques.
Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes ainsi que les outils quils
utilisent pour mener bien un ou plusieurs processus ou activits.
30
Notes :
30
ORSYP 2009
Introduction
Chaque livre propose une approche intgre, comme spcifi dans la

norme ISO/IEC 20000.
31
Notes :
31
ORSYP 2009
Introduction
Les rfrentiels
COBIT
CMMI
ISO
SIX-SIGMA
Gouvernance IT
BP dveloppement et maintenance
Management de la qualit
Mesure statistique de la qualit
Les modles dimplmentation

HP : itSM
Modle dimplmentation
MOF
Complment gestion des
oprations
CA
Entreprise Infrastructure
Management
32
Notes :
32
ORSYP 2009
Introduction
Le Propritaire dITIL
OGC : Office of Government Commerce
Organismes daccrditation
APMG : Accrditation, Certification and
Qualification organisation
Forums utilisateurs
(Sminaires, Ateliers)
itSMF : IT Service Management Forum
33
Notes :
33
ORSYP 2009
Cycle de vie des Services
ORSYP 2009
Chaque livre reprsente une phase du cycle de vie du

service.
La stratgie du service dfinit les politiques

et les objectifs.
La conception du service, la transition du

service et lexploitation du service
implmentent cette stratgie.
Lamlioration continue du service met en

uvre et priorise les programmes
damlioration bass sur les objectifs
stratgiques
35
Notes :
35
ORSYP 2009
Aider les organisations penser et agir

dune manire stratgique.
Apporter des rponses aux questions suivantes :
Quels services doivent tre fournis et qui ?

Comment se diffrencie-t-on de la concurrence ?
Comment cre-t-on de la valeur pour nos clients ?
Comment identifier, slectionner et prioriser les opportunits ?
Comment dfinit-on la qualit de service ?

Comment gre-t-on les conflits de ressources ?
36
Notes :
36
ORSYP 2009
Dveloppement de marchs, interne et externe

Dveloppement des offres
Dveloppement des biens stratgiques
Stratgie et organisation
Stratgie et technologies
De la stratgie la tactique, aux oprations
Implmentation de la stratgie au travers du cycle de vie
Gestion conomique
Gestion financire
ROI
Gestion du portefeuille des services
Gestion de la demande
37
Notes :
37
ORSYP 2009
Dfinition de la stratgie (Strategy generation)
Gestion du portefeuille de services (Service portfolio management)
Gestion de la demande (Demand Management)
Gestion financire (Financial Management)
38
Notes :
38
ORSYP 2009
Meilleure comprhension du march
Dveloppement de loffre
Augmentation du ROI
39
Notes :
39
ORSYP 2009
Concevoir les nouveaux services ou modifications de services en

vue de leur mise en production.
Sassurer quune approche holistique (globale) est mise en uvre

toutes les tapes de la conception.
40
Notes :
40
ORSYP 2009
Concevoir
Des services
Des outils
Des processus
Des architectures
Des indicateurs et tableaux de bords
Produire et maintenir la documentation pour la
conception des solutions IT
Identifier et grer les risques
41
Notes :
41
ORSYP 2009
Gestion du Catalogue de services (Catalogue management)

Gestion des niveaux de service (Service Level Management)
Gestion de la capacit (Capacity Management)
Gestion de la disponibilit (Availability Management)
Gestion de la continuit des services (IT Service Continuity Management)
Gestion de la scurit de linformation (Information Security Management)
Gestion des fournisseurs (Supplier Management)
42
Notes :
42
ORSYP 2009
Rduire le cot total de possession (TCO)
Amliorer la qualit et la stabilit des services
Faciliter les mises en production
Amliorer lalignement sur les besoins des clients
Augmenter la performance des services
Amliorer la gouvernance IT
Amliorer lefficacit de la gestion des services et des

processus IT
Amliorer la remonte dinformations et la prise de dcisions
43
Notes :
43
ORSYP 2009
Grer les processus, les systmes et les fonctions pour

packager, construire, tester et dployer une version
(release) en production et dfinir le service.
Fournir un plan de transition clair et comprhensible.
Planifier et grer les ressources, mettre en production

avec succs un nouveau / une volution de service
En accord avec les cots, la qualit et les dlais
estims
Avec un minimum dimpact sur la production,
lexploitation et le support.
Accrotre la satisfaction des clients, utilisateurs, quipes

de gestion des services.
Accrotre la bonne utilisation des services, et des
applications et infrastructures qui les supportent.
44
Notes :
44
ORSYP 2009
Dfinir comment le service permet aux clients daccompagner

lvolution de leur mtier.
Intgrer les mises en production de nouveaux / volutions de

services avec les processus / services mtiers
Rduire les variations de performances.

Rduire les erreurs connues et risques dus la transition.
Sassurer que le service peut tre utilis en accord avec les

exigences formules et les contraintes.
45
Notes :
45
ORSYP 2009
Des processus supportant lensemble du cycle de vie des

Services.
Gestion des actifs de service et des configurations

(Service Asset and Configuration Management)
Gestion des changements (Change Management)
Gestion des connaissances (Knowledge Management)
46
Notes :
46
ORSYP 2009
Des processus utiliss principalement dans la transition du

service.
Planification et support la transition (Transition planning & support)
valuation (Evaluation)
Validation et tests de services (Service validation and testing)
Gestion des mises en production (Release & Deployment Management)
47
Notes :
47
ORSYP 2009
Permettre au fournisseur de services
De grer un grand volume de changements et mises en

production.
Daligner le nouveau / lvolution de service aux

exigences mtiers du client.
De maximiser les bnfices du service pour les clients

et utilisateurs.
48
Notes :
48
ORSYP 2009
Mais aussi, damliorer
La facilit dadaptation aux nouvelles exigences

La gestion des transitions lors de fusions
Le taux de succs des mises en production
La prvision des niveaux de service
La conformit aux exigences des clients
Ladquation entre les ressources planifies / budgtes et
utilises
La productivit des utilisateurs

La comprhension des niveaux de risques
49
Notes :
49
ORSYP 2009
Coordonner et raliser les activits et processus

courants ncessaires la fourniture et la gestion des
services.
Grer les technologies utilises pour fournir et supporter

les services.
Suivre les performances, valuer les indicateurs, et

rcuprer les donnes permettant lAmlioration continue
du service.
50
Notes :
50
ORSYP 2009
Assurer lquilibre entre diffrentes priorits parfois

contradictoires :
Services IT et composants techniques

Stabilit et ractivit
Qualit et cot du service
Ractivit et pro-activit
Maintien de lexistant informatique et adaptation du SI
aux changements de contexte
51
Notes :
51
ORSYP 2009
Gestion des vnements (Event Management)
Gestion des incidents (Incident Management)
Gestion des problmes (Problem Management)
Excution des requtes (Request Fulfilment)
Gestion des accs (Access Management)
52
Notes :
52
ORSYP 2009
La plus-value du service est modlise dans la Stratgie du service.
Le cot du service est estim, dfini et valid dans la Conception du

service et la Transition du service.
Les indicateurs et axes damlioration sont identifis dans lAmlioration

continue du service.
Lexploitation du service est l ou lensemble de la plus value

est vue par les clients.
53
Notes :
53
ORSYP 2009
Aligner et raligner continuellement les services IT aux

besoins du mtier des clients
Revoir, analyser et raliser des propositions damliorations

pour chaque phase du cycle de vie du service.
Revoir et analyser les niveaux de services atteints.

Identifier et mettre en uvre des activits amliorant la
qualit, lefficacit des processus.
Amliorer la rentabilit.
Sassurer que des mthodes de gestion de la qualit sont
utilises pour supporter les activits damlioration continue.
54
Notes :
54
ORSYP 2009
Le processus damlioration continue en 7 tapes

(Continual improvement process : 7 steps)
Mesure du service (Service Measurement)
Reporting (Service Reporting)
On ne peut pas grer ce que lon ne contrle pas.

On ne peut pas contrler ce que lon ne mesure pas.
On ne peut pas mesurer ce qui nest pas dfini.
55
Notes :
55
ORSYP 2009
Amliorations
Improvements
Comparaison avec une situation prcdente
Avantages
Benefits
Rel et Intangible
Retour sur Investissement
Return on Investment ROI

Valeur de lInvestissement
Value of Investment VOI
56
Notes :
56
ORSYP 2009
Vue densemble des processus et fonctions
57
57
ORSYP 2009
Les rles et les fonctions
ORSYP 2009
Des rles et des fonctions
Rle (Role) :
Un rle fait rfrence un ensemble de comportements ou
dactions interconnects, un ensemble de responsabilits,
dactivits et dautorits attribues une personne ou une
quipe.
Le rle est dfini dans un processus
Une personne ou une quipe peut avoir plusieurs rles
59
Notes :
59
ORSYP 2009
Des rles
Responsable dun service au

sein dune organisation,
quelques soient la technologie,
les ressources, les processus sur
lesquels sappuie ce service
Reprsente le service au sein de lorganisation

Unique responsable du service
Sassure que le niveau de service fourni rpond
aux exigences convenues avec les clients
Point descalade
Participe aux runions (internes IT) de revue des
services
Est responsable de la description du service et de

son maintien jour dans le catalogue du service
Rcupre les donnes, les statistiques permettant

de suivre et piloter le service
Participe la ngociation des contrats
Identifie les opportunits damlioration du service
60
Notes :
60
ORSYP 2009
Des rles
Responsable de la qualit globale

dun processus, il vrifie le
management, la conformit de
lorganisation, des flux, des
donnes, des principes, et des
technologies associs au
processus
Dfinit la stratgie lie au processus
Intervient dans la conception du processus

Sassure que le processus est correctement
document et que cette documentation est jour
et disponible
Dfinit et suit les indicateurs cls de performance
(Key Performance Indicator - KPI)
Dfinit les normes & standards du processus
Fournit les ressources suffisantes pour supporter

les activits
Gre les problmatiques autour du processus
Communique autour du processus et assure la

sensibilisation des quipes
Audite le processus et identifie les opportunits

damlioration
61
Notes :
61
ORSYP 2009
Des rles
Coordonne toutes les activits ncessaires au bon

fonctionnement du processus
Est responsable du rsultat produit par le

processus
Est en charge de la planification du processus
Est en charge de la surveillance du processus

Respect des tapes
Respect des procdures
tablit des tableaux de bord sur le fonctionnement

du processus
Identifie des propositions damlioration du

processus
Rle dont la responsabilit

est de raliser la gestion
oprationnelle dun processus
62
Notes :
62
ORSYP 2009
Fonction (Function) :
Les fonctions sont des units dorganisation spcialises
dans la ralisation de certains types de travaux et responsables
de rsultats spcifiques.
Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes ainsi que les
outils quils utilisent pour mener bien un ou plusieurs processus ou
activits.
63
Notes :
63
ORSYP 2009
64
Notes :
64
ORSYP 2009
des fonctions
Point de contact unique pour les utilisateurs

Lors dune interruption de service
Pour traiter les demandes de service
Pour traiter les demandes de changement
Point de communication destination des utilisateurs
Point de coordination des quipes support
Support niveau 1 pour les incidents utilisateurs
Vitrine du service informatique
Restaurer le service normal aux utilisateurs ds que possible

Assurer linvestigation et le diagnostic de premier niveau
Escalader les incidents aux niveaux de support suprieurs
65
Notes :
65
ORSYP 2009
des fonctions
Gardien de la connaissance technique

Fourniture et mise jour de linformation requise pour concevoir, tester et grer les
services
Fournisseur des ressources supportant le cycle de vie ITSM
Fourniture des ressources disposant du niveau technique appropri pour construire,
tester et exploiter les services
Guide sur les activits dexploitation
Assurance dune stabilit et de performances optimales appuyes sur les meilleures
pratiques
Participent la planification, limplmentation et la maintenance

dune infrastructure technique stable
Supportent les processus mtiers :
En dfinissant une infrastructure technique efficace
En utilisant les comptences techniques adquates
En faisant bon usage des ressources techniques pour faciliter le
diagnostic et la correction des incidents
66
Notes :
66
ORSYP 2009
des fonctions
Couvre toutes les applications

(Progiciels, Applications dveloppes en interne, ERP, etc.)
Est le gardien de la connaissance lie aux applications
Conseil et/ou dcide de lachat ou du dveloppement en interne des solutions
logicielles
Fournit les ressources permettant de supporter le Cycle de vie des Services

Guide les activits dexploitation applicative
Assurer que les applications sont conues correctement, rsilientes et

efficaces
Assurer que les fonctionnalits requises pour soutenir lactivit mtier sont
fournies
Assurer un niveau de qualification technique des quipes suffisant pour
maintenir les applications
Utiliser les comptences techniques de manire optimale pour rsoudre
rapidement les dfaillances techniques
67
Notes :
67
ORSYP 2009
des fonctions
Le contrle de lexploitation (Operations Control)
Supervision des consoles

Scheduling
Sauvegarde et restauration
Gestion des ditions
Maintenance
La gestion des moyens gnraux (Facilities Management)

Gestion de lenvironnement physique IT
Coordination des projets de consolidation technique
Gestion de linfogrant le cas chant
Garantir la stabilit du systme IT

Optimiser lexploitation pour assurer un service plus efficace
Utiliser les comptences oprationnelles adquates pour traiter les incidents
68
Notes :
68
ORSYP 2009
des fonctions
Centre de service / Autres fonctions

Point de coordination des quipes support
Gestion Technique / Gestion des applications

Rle important dans la conception, tests, amliorations des lments de
configurations
Gestion Technique / Gestion des oprations

Gestion et maintenance des infrastructures IT
Gestion des oprations / Gestion des applications

Support des applications
69
Notes :
69
ORSYP 2009
Le modle RACI
Une caractristique des organisations performantes est leur facult prendre la

bonne dcision rapidement et de lexcuter de manire efficace.
Pour cela, il est essentiel que les rles et responsabilits de chacun soient clairs :
Qui possde les informations en entre?
Qui dcide?
Qui excute les actions?
Le modle RACI :
Modle servant dfinir les rles et responsabilits lis aux processus et activits
70
Notes :
70
ORSYP 2009
Le modle RACI
La(les) personne(s) responsable(s) de la ralisation de lactivit
LA personne responsable (Imputable) de la qualit et des livrables de lactivit
La(les) personne(s) consulte(s) et dont les opinions sont prises en compte
La(les) personnes(s) informe(s) de lavancement
71
Notes :
71
ORSYP 2009
Exemple de RACI
72
Notes :
72
ORSYP 2009
Mise en uvre du RACI

Identifier les activits ou les
processus
Identifier / Dfinir les rles
fonctionnels
Raliser des ateliers de travail et
assigner les rles
Identifier les trous ou les
superpositions
Exemple :
Aucun R ou trop de R
Plusieurs A ou aucun A
Distribuer la matrice et mettre

jour suite aux retours
Sassurer que la rpartition des
rles et responsabilits
est correctement suivie
73
Notes :
73
ORSYP 2009
Extensions du modle RACI
Une version tendue du RACI, RACI-VS avec 2 rles supplmentaires :
La(les) personne(s) vrifiant que les critres dacceptation sont vrifis
La personne qui valide la dcision de V et qui autorise la livraison des livrables

Ce peut tre la mme personne que pour le rle Accountable
Une 3me version du RACI, RASCI, avec :
La(les) personne(s) venant en support de lexcution de lactivit
74
Notes :
74
ORSYP 2009
75
75
ORSYP 2009
Stratgie des Services
ORSYP 2009
Aider les organisations penser et agir

dune manire stratgique
Apporter des rponses aux questions suivantes :

Quels services doivent tre fournis et qui ?
Comment se diffrencie-t-on de la concurrence ?
Comment cre-t-on de la valeur pour nos clients ?
Comment identifier, slectionner et prioriser les opportunits ?

Comment dfinit-on la qualit de service ?
Comment gre-t-on les conflits de ressources ?
77
Notes :
STRATEGIE DES SERVICES
77
ORSYP 2009
Dveloppement de marchs, interne et externe

Dveloppement des offres
Dveloppement des biens stratgiques
Stratgie et organisation
Stratgie et technologies
De la stratgie la tactique, aux oprations
Implmentation de la stratgie au travers du cycle de vie
Gestion conomique
Gestion financire
ROI
Gestion du portefeuille des services
78
Notes :
78
ORSYP 2009

Amlioration continue du Service
lments en entre :
Benchmark
tude dopportunit
Nouvelles technologies
Nouveaux besoins en
Services
Stratgie
des Services
Dfinition
de la Stratgie
Gestion du Portefeuille
de Services
Conception
des Services
Transition des
Services
Exploitation
des Services
Gestion financire
lments en sortie :
Business plan
Portefeuille de Services
ROI
Schma directeur
79
Notes :
79
ORSYP 2009
Utilit et garantie du service
Du point de vue du client, la valeur dun service est compose de 2 principaux lments
Lutilit (Utility) ou la raison dtre du service

La garantie (Warranty) ou la capacit dutilisation du service
LUTILITE dun service : favoriser la performance du client (produire des rsultats)

ou lever des contraintes du client.
Lutilit est ce que le client reoit.
La GARANTIE dun service : caractristique dun service qui assure une constance
dans la performance du service et diminue les pertes du client dues des variations.
La garantie est dfinie en terme de disponibilit, capacit, continuit et scurit.
La garantie est la manire dont il le reoit.
80
Notes :
80
ORSYP 2009
Utilit et garantie du service
81
Notes :
81
ORSYP 2009
Ressources et aptitudes
Les ressources et les aptitudes sont des types dactifs.
Les organisations les utilisent pour crer de la valeur sous la forme dactifs et de
services.
Les RESSOURCES
reposent souvent sur les expriences;

sont mobilisatrices de connaissances,
reposent sur les informations
Les APTITUDES
se dveloppent au cours des annes

largissement et approfondissement des expriences acquises selon le nombre et la
varit des clients, des marchs , des contrats et des services.
82
Notes :
82
ORSYP 2009
Ressources et aptitudes
FOURNISSEUR DE SERVICE
APTITUDES
RESSOURCES
GESTION
CAPITAL FINANCIER
ORGANISATION
INFRASTRUCTURE
PROCESSUS
APPLICATIONS
CONNAISSANCE
INFORMATION
Les aptitudes seules, sans

des ressources adquates,
ne peuvent produire de la
valeur.
PERSONNES
Actifs de
service
SERVICES
VALEUR
ACTIFS DU CLIENT
RESULTATS DU CLIENT
CLIENTS
83
Notes :
83
ORSYP 2009
Gestion des risques

Dfinir
un primtre
Le risque est dfini par

lincertitude sur le rsultat,
que ce rsultat soit positif
ou ngatif.
Analyse des risques
Identification des risques

Revue et validation
Identification des ventuels
propritaires de risques
2 phases
Lvaluation des risques :

Collecte dinformations sur
la nature des risques
(impact, probabilit).
La gestion oprationnelle
des risques : Suivi des
risques, accs aux
informations jour, contrle
des risques, processus de
prise de dcision.
Assurance de gains
defficacit
Mise en place
de rponses
Evaluation des risques
Dfinition des niveaux de

risques acceptables
Identification de contremesures appropries
Gestion des risques
84
Notes :
84
ORSYP 2009
La gouvernance IT
La gouvernance corporate fournit une gestion correcte, honnte, transparente

et responsable dune organisation.
La gouvernance business aboutit des performances correctes de lentreprise.

Ensemble ils sont connus sous le notion de gouvernance dentreprise.
La gouvernance IT est une partie de la gouvernance dentreprise, sassurant
que linformatique soutient et tend les stratgies et objectifs de lentreprise.
La gouvernance IT touche les 2 aspects de la gouvernance :

Conformit aux rglementations et lois.
Faire toujours mieux avec moins et crer de la valeur.
85
Notes :
85
ORSYP 2009
Le Dossier business (Business case)

Lun des plus grands dfis concernant la recherche de financement pour les projets ITIL est
lidentification dun objectif business spcifique, qui soit dpendant de la gestion des services.
Un moyen de justifier les investissements est de raliser un Dossier business.
Un Dossier Business (Business Case) est un instrument de prise de dcision, de

support et de planification qui envisage les consquences ventuelles de toute action
business.
Exemple de structure de dossier business :
Lintroduction: objectifs
Les mthodes et les hypothses: contraintes de temps, bnficiaires et financeurs (cots)
Les impacts mtiers: rsultats attendus (financiers et non financiers)
Les cots, les bnfices, les options
Les risques
Les recommandations: recommandations dactions spcifiques
86
Notes :
86
ORSYP 2009

Dfinition de la Stratgie des
Services
87
ORSYP 2009
Dfinition de la Stratgie
Dterminer les besoins futurs et prsents des utilisateurs et clients

des Services.
Adapter les Services au niveau appropri d'exigences.

Adapter les Services la ralit du march, en n'omettant pas les
avantages concurrentiels attendus pour les nouveaux Services.
Veiller aligner la stratgie IT sur la stratgie de l'entreprise.

S'assurer de l'quilibre financier ou de la rentabilit du Service.
88
Notes :
88
ORSYP 2009
Dfinition du march
Comprendre le client
Comprendre les opportunits
Classer et visualiser les services
Dveloppement de loffre
Dveloppement des actifs stratgiques
Prparation de la mise en uvre
89
Notes :
89
ORSYP 2009
Mesure et
valuation
Mise en uvre de la stratgie
Exigences de Conception
des services
Stratgie
des services
Portefeuille des
Services
Catalogue des
Services
Exigences de Transition
des services
Exigences dExploitation
des services
Conception
des services
Transition
des services
Amlioration
continue des
services
Exploitation
des services
Mesure et
valuation
90
Notes :
90
ORSYP 2009

Gestion du Portefeuille des
Services
91
ORSYP 2009
Gestion du Portefeuille des services
1. La gouvernance des investissements dans la gestion des services.

2. Lapport dune plus-value dans leur gestion.
Raliser et crer de la valeur maximale, tout en maitrisant les risques et les cots.
La gestion du portefeuille des services est une mthode dynamique permettant de

matriser les investissements dans la gestion des services pour toute lorganisation
dans un but de cration de valeur.
92
Notes :
92
ORSYP 2009
Valeur pour lentreprise
Le portefeuille des services sert de base pour la prise de dcision.

Il doit permettre de rpondre aux questions stratgiques suivantes :
Pourquoi un client devrait-il acheter ces services ?
Pourquoi devrait-il acheter ces services chez nous ?
Quels sont les modles de tarification ou de facturation ?
Quels sont nos forces et nos faiblesses, nos priorits et nos risques?
Comment devrait-on distribuer nos ressources et nos capacits ?
Une stratgie de Portefeuille des services permet lorganisation danticiper les
changements, en maintenant sa stratgie et sa planification.
93
Notes :
93
ORSYP 2009
Portefeuille des Services

Le portefeuille de services reprsente les opportunits et la disponibilit dun fournisseur de
service servir les clients et le march.
Il contient lensemble des services grs par un fournisseur de services.
Le portefeuille des services comprend 3 parties:
Le pipeline des services (Service pipeline) :

Les services ltude
Le catalogue des services (Service catalogue) :

Les services en production ou en conception
Les services supprims (Retired Services)
Le portefeuille des services prend en compte galement les services des

fournisseurs externes.
94
Notes :
94
ORSYP 2009
Portefeuille des Services

SYSTME DE GESTION DE LA CONNAISSANCE
DES SERVICES
PORTEFEUILLE DES SERVICES
Statuts des Services :

Spcifi
Dfini
Analys
Approuv
Expertis
Modlis
Dvelopp
Test
Mis jour
Oprationnel
Pipeline des
Services
Catalogue des
Services
Services
visibles par le
CLIENT
Retir
Services
retirs
95
Notes :
95
ORSYP 2009
Catalogue de services
Le catalogue des services est la partie du portefeuille de services visible par les
clients.
Le catalogue des services est la seule partie du portefeuille de services qui gnre
du chiffre daffaire
Le catalogue des services a 2 aspects:

Le catalogue des services mtier contient le dtail des services offerts aux clients,
avec les relations aux units mtiers et aux processus mtiers.
Cest la vue client du catalogue.
Le catalogue des services techniques contient le dtail des services offerts aux
clients, avec les relations aux services supports, services partags, composants et
lments de configurations.
Il est conseill de grer les 2 aspects dans un seul catalogue des services, en rendant
visible par les clients seulement la partie mtier.
96
Notes :
96
ORSYP 2009
Catalogue de services
Le Catalogue de services
Processus
Mtier 1
Processus
Mtier 2
Processus
Mtier 3
Catalogue de services BUSINESS
Service A
Service B
Service C
Service D
Service E
Catalogue de services TECHNIQUE
Support
Matriels
Logiciels
Applications
Donnes
97
Notes :
97
ORSYP 2009
Gestion du Portefeuille des services

Stratgie
des services
Dfinir
Analyser
Approuver
Prparer
Inventaires des
tudes mtier
Proposition de
Valeur
Priorisation
Portefeuille des
services
Autorisation
Communication
Allocation des
ressources
98
Notes :
98
ORSYP 2009

99
ORSYP 2009
Comprendre et influencer la demande du client afin dassurer une disponibilit

des services au meilleur prix.
un niveau stratgique, la gestion de la demande peut impliquer lanalyse de
modles dActivits Mtiers (Patterns of Business Activity - PBA) et de Profils
Utilisateurs.
un niveau tactique, la gestion de la demande peut impliquer lusage dun cot
diffrentiel afin dencourager les clients utiliser les services des TI des
moments moins frquents.
Cest un des aspects les plus critiques de la gestion des services.

Un excs de capacit gnre des cots sans augmenter la valeur du service.
Une capacit insuffisante a un impact direct sur la qualit des services et limite
le dveloppement du service.
100
Notes :
100
ORSYP 2009
La gestion des services doit tenir compte du problme de synchronisation entre la

production et la consommation.
Cest un PULL-SYSTEM, dans lequel les cycles de consommation stimulent le cycle de
production.
La consommation produit la demande. La production consomme la demande.

Demande actuelle
Le cycle de consommation
cre des demandes
Actifs
des
clients
Actifs
de
service
Le cycle de production
consomme la demande
Fourniture de capacit
Contrairement aux produits manufacturs, il nest pas possible de produire un service

lavance et de le stocker en anticipation de la demande.
La capacit de production des ressources disponibles pour ce service est alors
ajuste en fonction des prvisions de la demande.
101
Notes :
101
ORSYP 2009
Business plan
Processus Mtier
Les processus mtiers sont la source

Demande
Effectifs
employs
principale de la demande des services.

Les modles dActivits Mtiers (Patterns
of Business Activity - PBA) influencent les
modles de la demande du point de vue des
fournisseurs de services.
Nb de
Processus
utiliss
Il est extrmement important dtudier le mtier

du client pour identifier, analyser et codifier
les modles (PBA), afin de fournir une base
suffisante partir de laquelle une stratgie de
gestion des capacits peut tre cre.
Activits Mtier
Demande
Requtes
Incidents
Centre de service
Les leviers dinfluence de la demande

Pricing
Discounts
Niveaux de service diffrents
Demande
Plans de Capacit
102
Notes :
102
ORSYP 2009

Gestion financire
103
ORSYP 2009
Gestion financire
1. Fournir, au fournisseur de services et au client, la quantification en termes financiers

de la valeur des services informatiques, et des actifs.
2. Permettre la qualification des prvisions oprationnelles.
Accrotre les bnfices financiers de linformatique.
104
Notes :
104
ORSYP 2009
Gestion financire
Comprendre et matriser les facteurs qui influencent la demande.

Rduire ses cots tout en amliorant son offre.
Fournir des donnes significatives et essentielles pour valuer la performance.
Est-ce que notre stratgie de diffrentiation gnre des profits et des
revenus levs ? Contribue-t-elle rduire les cots ?
Quels services cotent le plus cher et pourquoi ?

Quels sont nos points les moins efficients ?
Garantir que les cots des services informatiques sont clairs et que le march le
comprend.
Prise de dcision amliore

Conformit financire et contrle
Contrle oprationnel
Recherche et cration de valeur
105
Notes :
105
ORSYP 2009
Gestion financire
Evaluation du service (Service Valuation).
Modlisation de la demande (Demand modelling).

Optimisation de la fourniture de service (Service provisionning optimization).
Planification et budgtisation (Planning and budgeting).
Analyse des investissements (Service investment analysis).
Comptabilit (Accounting).
Conformit (Compliance).
Dynamique des cots variables (Variable Cost Dynamics).
106
Notes :
106
ORSYP 2009
107
107
ORSYP 2009
108
108
ORSYP 2009
Conception des Services
ORSYP 2009
Concevoir les nouveaux services ou modifications de services en

vue de leur mise en production.
Sassurer quune approche holistique (globale) est mise en uvre

toutes les tapes de la conception.
110
Notes :
CONCEPTION DES SERVICES
110
ORSYP 2009
Pour satisfaire les demandes et les besoins changeants du business une conception
des services informatiques efficace et efficiente repose sur un processus dquilibre
entre les fonctionnalits , les ressources (humaines, techniques et financires) et
le temps disponibles.
La phase de conception des services commence

par la formulation dexigences nouvelles ou
modifies de la part du client.
A la fin du processus de conception, une solution

de service doit tre conue, pour satisfaire les
besoins, avant de transfrer le service aux
processus de Transition.
111
Notes :
111
ORSYP 2009
Une bonne prparation et une combinaison efficace et efficiente des

quatre P de la Conception des services sont indispensables pour
raliser avec succs les plans et les projets de conception.
Personnes
Processus
Produits (services, technologie, outils)
Partenaires (sous-traitants, constructeurs, vendeurs)
112
Notes :
112
ORSYP 2009
Pour permettre lorganisation datteindre le plus haut niveau de qualit possible,

une approche structure oriente-rsultats est ncessaire.
Chacun des cinq aspects suivants doit tre pris en compte :
La conception des solutions de service (Y compris les exigences

fonctionnelles, les ressources et les capacits).
La conception des systmes de support et outils.
La conception de larchitecture (Technologique et gestion).
La conception des processus.
La conception des systmes de mesure et mtriques.
113
Notes :
113
ORSYP 2009
Concevoir et documenter le service.

Dfinir les Critres dAcceptation du Service (Service Acceptance Criteria - SAC).
valuer les cots, avantages, inconvnients des solutions.
Rvaluer les bnfices pour le mtier, le retour sur investissement (ROI).
Valider la solution la plus pertinente.
Vrifier que la solution est en accord avec la stratgie dentreprise et IT.
Sassurer quil y a une gouvernance (mtier + IT).
Slectionner les sous-traitants.
Rdiger le Package de Conception de Service (Service Design Package / SDP) pour
les phases suivantes (Transition, Exploitation, Amlioration).
114
Notes :
114
ORSYP 2009
Options de fourniture des services
INSOURCING
OUTSOURCING
CO-SOURCING
MULTI-SOURCING
BUSINESS PROCESS
OUTSOURCING
APPLICATION
SERVICE PROVISION
KNOWLEDGE
PROCESS
OUTSOURCING
115
Notes :
115
ORSYP 2009
Le portefeuille des services est le systme de gestion le plus critique pour

soutenir tous les processus.
Il dcrit la fourniture des services en termes de valeur pour le client et doit comprendre
toutes les informations et les statuts du service.
Dans tous les cas, le portefeuille donne une rponse dfinitive quant la phase dans
laquelle se trouve le service.
Le Portefeuille de services est conu par la Conception du Service, cest la Stratgie

du Service qui en est le propritaire et responsable de sa gestion.
116
Notes :
116
ORSYP 2009
Systme de gestion des connaissances du service

(Service Knowledge Management System / SKMS).
Systme de gestion des configurations

(Configuration Management System / CMS).
Systme dinformation de la gestion de la capacit

(Capacity Management Information System / CMIS).
Systme dinformation de la gestion de la disponibilit

(Availability Management Information System / AMIS).
Systme dinformation de la gestion de la scurit

(Information Security Management System/ ISMS).
Base de donnes des sous-traitants et des contrats

(Supplier and Contracts Database / SCD).
117
Notes :
117
ORSYP 2009
Outils permettant la conception

Outils de reprsentation des services (graphique)
Outils de gestion
des vnements
des incidents
des demandes
des problmes
des accs
Outils pour le centre de service (Service Desk)

Distribution automatique des appels (ACD)
VoIP
Couplage Tlphonie Informatique (CTI)
Outils de collaboration
Outils de collecte et suivi des indicateurs
118
Notes :
118
ORSYP 2009
La conception dune architecture nest pas simple et divers besoins, parfois

contradictoires, doivent tre pris en compte.
Dans tous les cas il faut sassurer :
Quelle rpond aux besoins de lentreprise, de ses produits et de ses services.
De trouver un bon quilibre entre innovation, risques et cots.
Quelle est conforme aux rfrentiels, stratgies et politiques.
Quil y a une coordination entre les concepteurs, les planificateurs, les
stratges, etc.
La conception de larchitecture comprend les domaines :

Architecture du service.
Architecture applicative.
Architecture des donnes/informations.
Architecture des infrastructures (produits et management).
Architecture de lenvironnement (site, data center, salles,).
119
Notes :
119
ORSYP 2009
Lapproche par processus est la base dITIL depuis le commencement.
La formalisation des processus permet :
De travailler de manire plus efficace.

Le contrle permet damliorer la qualit des rsultats.
Lapproche par processus permet dentrer dans un cycle damlioration

continue (Cycle de Deming).
120
Notes :
120
ORSYP 2009
121
Notes :
121
ORSYP 2009
Le choix des systmes de mesure et des mtriques doit tre fait avec beaucoup de
prcaution car cela influence lattitude des collaborateurs et sous-traitants et leur
manire de travailler.
4 grandes familles dindicateurs
Avancement (Progress)
Conformit (Compliance)
Efficience (Efficiency)
Efficacit (Effectiveness)
Les indicateurs doivent voluer au fur et mesure de lvolution du processus.
Au dmarrage : suivi des indicateurs davancement et de conformit.
Lorsque le processus est plus mature : suivi des indicateurs defficacit, et de
pertinence.
122
Notes :
122
ORSYP 2009

Gestion du catalogue des
services
(Service Catalogue Management SCM)
123
ORSYP 2009
Dvelopper et maintenir un catalogue des services contenant lensemble

des dtails, des statuts, des interactions ventuelles et des interdpendances
rciproques pour tous les services actuels et ceux qui sont sur le point dtre
oprationnels.
Le dfi le plus important est de maintenir un catalogue prcis, intgr au

Portefeuille de services.
124
Notes :
124
ORSYP 2009

lments en entre :
Informations mtier
Stratgie IT
Plans informatiques
Plans financiers
Analyse dimpact sur le mtier
Systme de Gestion de
Configuration (CMS)
Retour dinformation dautres
processus
Interface avec la gestion du

Portefeuille de services
Production et mise jour dun
Catalogue de services cohrent avec
le Portefeuille des services
Interface, dpendance mutuelle,

cohrence et surveillance du
Portefeuille des services
Interface avec les groupes de
support, les fournisseurs de service
et la Gestion des configurations
Interface avec la Gestion de la
relation client et la Gestion des
Niveaux de service
Mise jour du Catalogue de Services
Dfinition et documentation des

services avec toutes les parties
prenantes
lments en sortie :
Documentation et accord sur la
dfinition de service
Mise jour du Portefeuille de
Services
Mise jour du Catalogue de
Services
125
Notes :
125
ORSYP 2009
Les facteurs cls de succs sont :

La mise en place dun Catalogue de services prcis.
La prise de conscience, par les utilisateurs mtier, des services
fournis.
La prise de conscience par le personnel IT de la technologie
supportant le service.
126
Notes :
126
ORSYP 2009
Les risques comprennent :

Des informations inexactes dans le Catalogue des services.
Le manque de contrle du Catalogue des services.
La faible utilisation du Catalogue des services dans les processus oprationnels.

Labsence de prcision des informations fournies par le mtier, lorganisation
informatique et le Portefeuille des services.
Labsence doutils et de ressources ncessaires pour maintenir les informations jour.

Le contournement de lutilisation du Portefeuille de services et du Catalogue de
services.
Des informations trop dtailles trop difficiles maintenir ou dun niveau trop gnral
pour tre maintenu.
127
Notes :
127
ORSYP 2009
Est responsable de la gestion du catalogue de Services et de l'intgrit des

informations qu'il contient.
Il sassure que tous les services en production ou en cours de mise en

production sont enregistrs dans le catalogue.
Il sassure que les informations renseignes dans le catalogue sont exactes

et jour.
Il sassure que les informations du catalogue sont cohrentes avec celles

du portefeuille de services.
Il sassure que les informations du catalogue de services sont correctement

scurises et redondes.
128
Notes :
128
ORSYP 2009

Gestion des niveaux de
service
(Service Level Management SLM)
129
ORSYP 2009
Assurer quun niveau convenu de service informatique soit fourni pour les services
actuels et les services en cours de dveloppement selon des objectifs ralistes et
pralablement dfinis.
Dfinir, documenter, accepter, surveiller, mesurer, rdiger des rapports et effectuer

une revue du niveau de service.
Instaurer et amliorer les relations et les communications avec le mtier et les

clients.
Surveiller et amliorer la satisfaction client au niveau de la qualit des services

fournis.
Sassurer que les IT et les clients ont une attente claire et non ambigu des niveaux
de service fournir.
Sassurer que des actions proactives pour amliorer les niveaux de service fournis
soient mises en uvre, si la justification des cots le permet.
130
Notes :
130
ORSYP 2009
SLR - Exigence de niveau de service (Service Level Requirement) :

Une exigence du client pour un aspect particulier dun service des TI. Les SLR sont bass
sur les objectifs business et servent ngocier les cibles de niveau de service convenues.
SLA - Accord sur les niveaux de service (Service Level Agreement) :

Un accord entre un fournisseur de service des TI et un client. Le SLA dcrit le service des
TI, documente les cibles de niveau de service et spcifie les responsabilits du fournisseur
de service des TI et du client. Un seul SLA peut couvrir plusieurs services des TI ou
plusieurs clients.
131
Notes :
131
ORSYP 2009
OLA - Accord sur les niveaux oprationnels (Operational Level Agrement ) :

Un accord entre un fournisseur de services des TI et une autre partie de la mme
organisation. Un OLA soutient la livraison du fournisseur de services des TI en services aux
clients. LOLA dfinit les biens ou les services qui seront fournis et les responsabilits des
deux parties.
Contrat / UC - Contrat de sous-traitance (Underpinning Contract) :

Un contrat pass entre un fournisseur de services des TI et une tierce partie. La tierce
partie fournit des biens ou des services qui soutiennent la fourniture dun service des TI
un client. Le contrat de sous-traitance dfinit les cibles et les responsabilits qui sont
ncessaires pour atteindre les cibles de niveau de service convenues dun SLA.
SIP - Plan damlioration des services (Service Improvement Plan) :

Un plan formel de mise en uvre damliorations dun processus ou dun service IT.
132
Notes :
132
ORSYP 2009
SLA - Accord sur les niveaux de service

Diffrentes structures dAccord sur les niveaux de service / SLA :
Niveau Groupe : Ensemble des problmatiques de service gnriques pour le groupe.
Niveau Client : Ensemble des problmatiques de service relatives un Client particulier.
Niveau Service : Ensemble des problmatiques de service relatives un Service particulier.
Multi-niveaux : Combinaison de plusieurs niveaux (sans redondance).
Exemple de contenu dun Accord sur les niveaux de service / SLA :
Introduction descriptive
Heures de Service
Disponibilit
Fiabilit (nombre dinterruption)
Support
Temps de rponse TP
Horaires des batchs

Plages de mises en production
Rythme des versions
Plan de secours / scurit

Refacturation
Reporting / Revue
Pnalits
Contacts
133
Notes :
133
ORSYP 2009
UNITE
BUSINESS
1
2 3
SITE 1
SLA(s)
SLA(s)
SLR(s)
2 3
Le CLIENT
SLA(s)
SLA(s)
SLA(s)
Service A
F
D E
B C
DSI
SLA(s)
OLA(s)
Le Gestionnaire des
Niveaux de service
Le Gestionnaire des
Sous-traitants
EQUIPES DE SUPPORT (INTERNES)
Contrats
(UC)
FOURNISSEURS EXTERNES
AUTRE
FRANCE
TELECOM
SUPPORT
EDITEUR
FAI
TELECOM
HARDWARE
SOFTWARE
MESSAGERIE
RESEAU
HELPDESK
134
Notes :
134
ORSYP 2009
Dfinir la structure de SLA (niveau client, niveau service ).

Dfinir, documenter et saccorder sur les exigences mtiers et produire les SLRs.
Saccorder sur les SLA, OLA, UC.
Suivre la performance du service.
Collecter, mesurer et amliorer la satisfaction des clients.
Produire les reporting sur les services.
Revoir les services et dfinir les plans damlioration (SIP).
Effectuer des revues de contrats (SLA, OLA, Contrat).
Dvelopper et documenter les contacts et relations avec le mtier, les clients.
Enregistrer et grer toutes les plaintes et compliments.
135
Notes :
135
ORSYP 2009
136
Notes :
136
ORSYP 2009
Identifier les rels besoins de niveaux de service de lentreprise.

Identifier les moyens de contrle de ces niveaux de service.
Identifier les pr-requis lobtention de ces niveaux de service.
En termes dorganisation interne.
En termes de relation avec les sous-traitants externes.
Clarifier la relation Client / Fournisseur.
Moins de demandes non qualifies.
Amlioration continue incluant les Clients.
Permettre au client de mesurer.
Le cot dun niveau de service.
Le cot de lamlioration de la Qualit de Service.
137
Notes :
137
ORSYP 2009
Des SLA inadapts

Trop long.
Objectifs inatteignables et invrifiables.
Manque de comprhension du mtier du client.
Vocabulaire utilis inadapt.
Un manque de Communication.
SLA non connus des quipes informatiques.
Des dysfonctionnements dans la relation Client/Fournisseur.
Ngociations dsquilibres.
Ngociations non reprsentatives.
Contractualisation plutt que partenariat.
Un manque de ressources.
Des pr-requis insuffisants.
OLA et Contrat.
Processus.
138
Notes :
138
ORSYP 2009
Est responsable de la ngociation des engagements de Services (SLA) et veille

ce qu'ils soient respects.
Il sassure que les besoins mtiers actuels et futurs sont identifis, compris
et documents dans les SLA et SLR.
Il ngocie, saccorde et revoie les SLA, OLA.
Il sassure que les contrats avec les sous-traitants sont cohrents avec les
SLA et SLR.
Il sassure que les reportings sont raliss dans les temps.
Il sassure de la revue rgulire des performances.
Dveloppe la relation avec les clients et les actionnaires.
Il sassure de la gestion des plaintes et compliments.
Mesure et amliore la satisfaction des clients.
139
Notes :
139
ORSYP 2009

(Supplier Management)
140
ORSYP 2009
Grer les sous-traitants et les services rendus par ces derniers, fournir une qualit
sans faille aux clients et sassurer du bon rapport qualit/prix des prestations.
Valoriser la prestation des sous-traitants et le suivi des contrats.
Assurer que les accords et les contrats de sous-traitance avec les fournisseurs de
services externes sont en cohrence avec les besoins de lactivit de lorganisation.
Grer les relations avec les sous-traitants et leurs performances.

Ngocier et convenir des contrats avec les sous-traitants.
Maintenir une politique dexternalisation et la base de donnes des sous-traitants et
des contrats (Supplier and Contract Database - SCD).
141
Notes :
141
ORSYP 2009
Identification des exigences du mtier et prparation dun dossier mtier.
Produire un relev de besoin et/ou un appel doffre.

Assurer la conformit la stratgie et la politique de lorganisation.
valuer et obtenir de nouveaux sous-traitants (Contrats).
Identifier les mthodes dachat ou dacquisition.

tablir les critres dvaluation.
Slectionner, ngocier.
Enregistrer les prestations des sous-traitants et le contrat associ dans SCD.
Classer les sous-traitants et les contrats.
Catgorisation des sous-traitants.

Mise jour de la SCD.
Grer la performance des sous-traitants et les contrats.
Surveillance & reporting.

Revue & amlioration.
Gestion du sous-traitant et de la relation.
Fin de priode.
Revue et audit;
Rengociation et/ou renouvellement, voire rsiliation.
142
Notes :
142
ORSYP 2009

Modifications ou nouvelles directives
de la gouvernance de lentreprise
Stratgies informatiques
Nouvelles activits
Nouvelle prestation
lments en entre :
Identification des
exigences
du mtier et prparation
dun dossier mtier
Cycle de vie du contrat

Identifier les
exigences
valuer les
fournisseurs
valuer et obtenir de
nouveaux fournisseurs
(contrats)
Classer les fournisseurs
et les contrats
Catgoriser
Rgulariser
lments en sortie :
Base de donnes de
fournisseurs
Informations sur les
performances
Plans damlioration des
fournisseurs (SIP)
Rapports de recherche
Grer la performance
du fournisseur et du
contrat
Revue de contrat
(Rengociation,
renouvellement ou
rsiliation)
Mise jour de la Base de donnes

des Fournisseurs
Informations mtier
Stratgie des fournisseurs
Contrats fournisseurs
Dtails des plans de
lentreprise
Informations sur les
performances
SCD
Grer
Renouveler
ou Terminer
143
Notes :
143
ORSYP 2009
Le succs sera en partie dtermin par :

La protection contre une mauvaise performance du sous-traitant.
Des services (et des contrats) adapts aux exigences du mtier.
La clart des sous-traitants et des contrats.

Un manque dengagement de la part de lentreprise et de la direction.
Un manque dinformation sur la politique et les objectifs futurs du mtier.
Un manque de ressource ou de budget.
Des accords contractuels impossibles atteindre.
144
Notes :
144
ORSYP 2009
Est responsable de s'assurer que tous les services et la facturation associe aux
fournisseurs est gre, et que les cots/prix sont rcuprs.
Fournit une assistance lors de llaboration et la revue des SLA, contrats.
Sassure du bon rapport qualit / prix.
Maintient et audite la base de donnes des sous-traitants et des contrats (SCD).
Sassure que les sous-traitants atteignent leurs objectifs de services.
Met jour, si ncessaire, tout contrat ou SLA.
Maintient un processus de gestion des litiges.
Maintient un processus de gestion de fin de contrat, de rsiliation.
Sassure que chaque contrat/sous-traitant possde un responsable

(propritaire), coordonne et assiste ces responsables.
145
Notes :
145
ORSYP 2009

(Capacity Management)
146
ORSYP 2009
Sassurer que les capacits actuelles et futures sont fournies au meilleur cot et
sont adaptes au besoin de lentreprise.
Produire et maintenir jour le Plan de Capacit (Capacity Plan) refltant les

besoins actuels et futurs du client.
Conseiller sur les services en terme de capacit et de performance.

Garantir que les objectifs de performances sont atteints ou dpasss.
Aider au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes lis la
performance et la capacit.
Raliser des enqutes d impact de tout changement apport au Plan de capacit.

Sassurer que des actions proactives sont engages sur lamlioration des
performances, lorsquelles sont conomiquement justifiables.
147
Notes :
147
ORSYP 2009
La gestion de la capacit est dabord soutenue par la Stratgie des Services.
Cela fournit des indicateurs pour les besoins courants et prvisibles afin daligner la
capacit la demande.
La gestion de la capacit, cest la gestion de lquilibre.
Entre les cots et les ressources ncessaires.

Entre lapprovisionnement et la demande.
148
Notes :
148
ORSYP 2009
149
Notes :
149
ORSYP 2009
Les 3 sous-processus
Gestion de la capacit business
- Business Capacity Management (BCM) :

Sous-processus de prise en compte des besoins futurs de capacit du business.
Fournit la capacit suffisante au bon moment.
Dtermine les tendances, prvisions, modles, prototypes, dimensions et documentation pour les
besoins futurs de lentreprise.
Gestion de la capacit de service - Service Capacity Management (SCM) :

Sous-processus de gestion de la performance des services informatiques dlivre aux clients en
fonction des objectifs documents dans les SLA.
Comprendre lutilisation des ressources, les pics de charge, etc.
Contrle, analyse, dveloppe et rdige des tableaux de bords sur les performances des services
fournis aux clients.
Gestion de la capacit du composant - Component Capacity Management (CCM) :

Sous-processus sassurant que toutes les ressources de linfrastructure informatique sont
contrles et mesures.
Comprendre la capacit et lutilisation des lments logiciels et matriels.
Permet de sassurer que les donnes collectes sont enregistres, analyses et consignes dans
des rapports.
150
Notes :
150
ORSYP 2009
Les 3 sous-processus
Catalogue de
Services
Exigences du
mtier
Gestion de la
Capacit mtier
SLA/SLR
Conception
de services IT
Gestion de la Capacit
des services
des Composants
Passer en revue la
capacit & la
performance actuelle
Amliorer la capacit
actuelle des services
& des composants
Systme dinformation
de Gestion de la
Capacit (CMIS)
Reportings sur la
Capacit & la
Performance
Evaluer, saccorder &
documenter les
nouvelles exigences
et les capacits
Prvisions
Planifier la nouvelle
capacit
PlandedeCapacit
Capacit
Plan
Outil de gestion
de la Capacit
151
Notes :
151
ORSYP 2009
Certaines activits doivent tre excutes de manire rptes.

Elles fournissent des informations de base et des dclencheurs pour dautres activits et
processus de la gestion de la capacit :
Le rglage et loptimisation.
La surveillance de lutilisation.
Lanalyse.
La mise en uvre.
Lexploitation de nouvelles technologies.
La conception de la rsilience (reprise dactivit initiale).
La gestion de la capacit comprend galement :

La gestion et le contrle des seuils.
La gestion de la demande.
Lanticipation du comportement des services IT laide de mthodes de modlisation
(Modles de rfrences, Analyse de tendances, Modles analytiques, Modle de
simulation).
Le dimensionnement des applications, lestimation des exigences pour les
ressources destines au support des changements proposs.
152
Notes :
152
ORSYP 2009
Systme dinformation de gestion de la

capacit (CMIS)
Paramtrage,
ajustement de
prcision
Mise en
uvre
Analyse
Surveillance,
Monitoring
Systme dinformation de
(CMIS)
Seuil de
Ressources
Reporting
dexception le
service
Seuil de
Service
Reporting
dexception sur
lutilisation des
ressources
153
Notes :
153
ORSYP 2009
La capacit danticipation de lactivit et de la charge.

La capacit de mettre en avant lefficience de cette gestion en terme de cots.
La possibilit de planifier et de mettre en uvre la capacit approprie pour
satisfaire les besoins mtier de lorganisation.

Le manque dengagement de la part de lentreprise.
Le manque dinformation et de vision sur la stratgie et les enjeux de lorganisation.
La mise en uvre de processus bureaucratique lourds ou coteux en main-d'uvre.
154
Notes :
154
ORSYP 2009
Est responsable d'assurer que les Services et l'infrastructure sont capables de fournir la
capacit prvue et la performance attendue au bon prix et au bon moment.
Sassure que les capacits sont disponibles pour atteindre les objectifs.
Comprend lutilisation des capacits actuelles et leur taux dutilisation maximum.
Dfinit les capacits ncessaires aux nouveaux services.
Prvoit les futurs besoins de capacit.
Produit, et revoit de manire rgulire le plan de capacit.
value les nouvelles solutions techniques du march.
Produit les reportings de suivi de performance.
Dfinit les recommandations pour la conception.
155
Notes :
155
ORSYP 2009

(Availability Management)
156
ORSYP 2009
Sassurer que les niveaux de disponibilit des services (actuels et futurs) requis et
valids dans les SLA sont atteints ou dpasss, au meilleur cot.
Produire et maintenir le Plan de disponibilit (Availability Plan) jour qui reflte les besoins
actuels et futurs du client.
Fournir des conseils et recommandations aux mtiers et lIT.

Aider au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes relatifs la disponibilit.
valuer limpact des changements sur le plan de disponibilit, sur la performance et la
capacit des services et des ressources.
Sassurer que des indicateurs, permettant dtre proactif sur lamlioration de la disponibilit,
sont mis en uvre, lorsque que cela est conomiquement justifiable.
157
Notes :
157
ORSYP 2009
Disponibilit
(Availability) :
Laptitude dun composant ou dun service remplir les fonctions requises un instant
donn ou sur une priode donne.
Taux de Disponibilit
(Availability rate) :
Proportion de temps o le service est effectivement disponible lutilisation par les clients
durant les heures de service convenues.
AST - DT
% de disponibilit =
x 100
AST
AST : Temps de service convenu (Agreed Service Time)

DT : Temps dindisponibilit (Down Time)
158
Notes :
158
ORSYP 2009
Fiabilit
(Reliability) :
La fiabilit dun service informatique est sa capacit se maintenir en fonctionnement.
Maintenabilit
(Maintenability) :
Capacit dun composant tre maintenu ou rtabli en tat de fonctionnement.
Capacit de Soutien Extrieur
(Serviceability) :
Soutien contractuel des sous-traitants extrieurs pour assurer la Disponibilit, la fiabilit et la
maintenabilit des composants et services.
Rsilience
(Resilience) :
Capacit rester oprationnel mme en cas de dfaillances matrielles.
159
Notes :
159
ORSYP 2009
Maintenabilit
Disponibilit
Intervalle moyen entre les dfaillances
Dlai moyen de rparation
(Mean Time Between Failures MTBF)
(Mean Time To Repair - MTTR)
Incident
Incident
Enregistrement
Correction
chelle
de Temps
Dtection
Dlai de
dtection
Temps de
rponse
Reprise
Diagnostic
Temps de
rparation
Temps de
reprise
Intervalle entre les dfaillances
Intervalle moyen entre les incidents de service

(Mean Time Between Service Incidents - MTBSI)
Fiabilit
160
Notes :
160
ORSYP 2009
Dterminer les exigences de disponibilit du mtier.

Dterminer les fonctions mtiers vitales (Vital Business Function - VBF).
Dterminer limpact des composants dfaillants.
Dfinir les objectifs pour la disponibilit, la fiabilit et la facilit de maintenance qui font lobjet de
maintenance des composants IT.
Surveiller et analyser les composants IT.
Mettre au point des mtriques et des reportings de disponibilit, de fiabilit et sur la facilit de
maintenance.
Investiguer sur les causes sous-jacentes des niveaux dindisponibilit des services.
Crer et maintenir un Plan de disponibilit (continuit des services).
161
Notes :
161
ORSYP 2009
162
Notes :
162
ORSYP 2009
Les facteurs cls de succs du processus sont :
Grer la disponibilit ET la fiabilit des services informatiques.

Disponibilit des infrastructures informatiques (Comme convenu dans les SLA)
et fourniture des cots optimaux.
Satisfaire les exigences mtier daccs aux services IT.
Les risques pour la gestion de la disponibilit sont :

Le manque dengagement de lentreprise envers le processus.
Le manque dinformations adquates sur les plans et stratgies venir.
Le manque de ressources et de fonds.
Lutilisation croissante des rapports (Mesures, reportings, etc.) trop labors.
163
Notes :
163
ORSYP 2009
Est responsable de dfinir, analyser, planifier, mesurer et amliorer tous les aspects de
la disponibilit des Services.
Sassure que pour les services la disponibilit fournie correspond aux objectifs
fixs dans les SLA.
Aide au diagnostic et la rsolution des incidents et problmes relatifs la

disponibilit.
Spcifie les exigences pour la maintenabilit, la fiabilit et la capacit de soutien

extrieur (serviceability) des composants.
Suit le niveau des disponibilits et produit les reportings.
Cre, maintient, et revoit lAMIS.
Sassure que les solutions dfinies sont conomiquement justifiables.
value et gre les risques.
164
Notes :
164
ORSYP 2009

Gestion de la continuit des
services informatiques
(IT Service Continuity Management - ITSCM)
165
ORSYP 2009
Gestion de la continuit des services

informatiques
Soutenir le processus global de Gestion de continuit business (Business Continuity

Management - BCM) en sassurant que les services des TI peuvent tre rtablis dans les
dlais ncessaires et ngocis.
Maintenir les plans de continuit IT.

Raliser des analyses rgulires des impacts mtier (Business Impact Analysis / BIA).
Raliser rgulirement des analyses de risques.
Conseiller et guider tous les autres domaines.
valuer les impacts de tout changement sur les plans de continuit.
Sassurer que des actions proactives sont engages pour amliorer la disponibilit,
lorsquelles sont conomiquement justifiables.
166
Notes :
166
ORSYP 2009

informatiques
Gestion de la
Continuit du
mtier
Cycle de Vie
Activits cls, fonctions vitales
Planification
Stratgie de
Continuit
du mtier
Exigences
et Stratgie
Plan de
Continuit
du mtier
Mise en place
Sollicitation
Exploitation
courante
Cration de politique
Primtre
Lancer un projet
Analyse dimpact sur le mtier

Evaluation de risque
Stratgie de Continuit des Services
informatiques
Dvelopper des plans de Continuit des
Services informatiques
Dvelopper des plans informatiques, plans
de rsolution et procdures
Planning organisationnel
Stratgie de test
ducation, sensibilisation et formation

Passer en revue & auditer
Tester
167
Notes :
167
ORSYP 2009

informatiques
Les services peuvent tre fournis et restaurs conformment aux objectifs des clients.
Toute lorganisation est informe des plans BCM et ITSCM.

Le manque dengagement de la part de lentreprise et du management.
Un manque de ressource et de budget.
Concentration excessive sur la technologie et non pas sur les services et les besoins
des clients.
L tude et la gestion du risque effectues de manire trop isoles, et non pas en
collaboration avec la Gestion de la capacit et la Gestion de la scurit.
168
Notes :
168
ORSYP 2009

informatiques
Est responsable de la gestion des risques qui pourraient srieusement affecter/impacter le

business. Il s'assure que les fournisseurs IT peuvent fournir un service minimum en cas de dsastre, en
rduisant le risque un niveau acceptable et en planifiant la reprise des Services.
Ralise les analyses dimpact mtier (BIA) pour tous les services.
Met en uvre le processus de continuit, en accord avec le processus global.
Effectue la gestion des risques.
Dveloppe et maintient les plans de continuit.
Gre le plan de continuit lors de son invocation.
Effectue la revue du processus aprs les tests et son application.
Sassure que toutes les quipes de la DSI sont prpares.
Ngocie et gre les contrats avec les sous-traitants.

169
Notes :
169
ORSYP 2009

Gestion de la scurit
informatique
(Security Management)
170
ORSYP 2009
Le but de ce processus est dassurer la confidentialit, lintgrit et la disponibilit

des actifs, informations, donnes et services des TI dune organisation.
Rendre disponible les informations et mettre en place les systmes appropris pour
rsister aux attaques (Disponibilit).
Les informations ne sont consultables que par les personnes ayant lautorisation
adquate (Confidentialit).
Les informations sont compltes, intgres et protges contre toute modification non
autorise (Intgrit).
Les transactions mtier ou transferts dinformations avec des partenaires sont srs et
scuriss (Authenticit).
171
Notes :
171
ORSYP 2009
Politique de scurit (stratgie, contrle et rglements).

Systme de gestion de la scurit de linformation (Information Security Management
System - ISMS).
Normes & standards

Procdures de gestion
Directives
Des contrles de scurit.
Une gestion des risques.
Un suivi des processus.
Une gestion de la communication.
Un plan de formation et de sensibilisation.
ISO27001 est le standard de certification du ISMS.
172
Notes :
172
ORSYP 2009
Le fournisseur de services et idalement le client doivent promouvoir la politique de

scurit travers toute lorganisation.
La politique de scurit doit tre disponible lensemble des clients et utilisateurs.

La conformit la politique de scurit doit tre inscrite dans les SLRs, SLAs, contrats.
La politique de scurit peut couvrir les domaines suivants.
La bonne et la mauvaise utilisation des biens informatiques.
Contrle des accs, gestion des mots de passe.
Gestion de la messagerie lectronique et dInternet.

Gestion des antivirus.
Classification des informations, de la documentation.
Gestion des biens.
La politique de scurit informatique devrait tre revue au minimum une fois par an.
173
Notes :
173
ORSYP 2009
174
Notes :
174
ORSYP 2009
La russite est fortement influence par :

La protection du mtier contre les violations de scurit.
Llaboration dune politique claire intgrant les besoins de l activit.
Les procdures de scurit qui sont justifies et supportes par la direction.
Les risques dans la Gestion de la scurit IT comprennent :

Un danger accru de mauvaise utilisation du systme dinformation en termes de
confidentialit et dthique.
Des attaques internes mais surtout externes (Hackers).

Un manque dengagement de lentreprise ou de la direction et un manque dinformation.
Une focalisation excessive sur des techniques et non sur les services et les besoins des
clients.
175
Notes :
175
ORSYP 2009
Est responsable de la confidentialit, de l'intgrit et de la disponibilit des Assets, des

informations, des donnes et des Services IT.
Dfinit, maintient, communique la Politique de scurit.
Identifie le niveau de protection requis pour chaque bien de lIT.
Effectue lanalyse et la gestion des risques.
Dfinie les contrles de scurit.
Suit et gre toute dfaillance / incident de scurit.
Audite et revoit rgulirement les contrles et procdures de scurit.
Sassure que la confidentialit, lintgrit et la disponibilit des services sont

maintenues aux niveaux dfinis dans les SLA.
Est le point central pour toute question relative la scurit.
176
Notes :
176
ORSYP 2009
177
177
ORSYP 2009
178
178
ORSYP 2009

1 - Cours Itilv3 V2 01

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Formation

ITIL V3 : Les fondamentaux

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ITIL V3 : Les fondamentaux

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Cycle de vie du service

VII. TRANSITION DU SERVICE

VIII. EXPLOITATION DU SERVICE

AMELIORATION CONTINUE DU SERVICE

Comprendre les notions de service et de gestion de service en vue dune

lis chaque phase.

Dfinir les objectifs, primtres et activits des processus de gestion de service

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Examen certifi par lAPMG

40 Questions choix multiples

Aucun document autoris

Dure : Une heure

Langue de lexamen : Franais

Certification : 26 bonnes rponses et plus (65% minimum)

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Prsentation des modules de cours

Prparation personnelle de QCM

Restitution commune des rsultats

Tests des connaissances ITIL V3

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Planning de cette formation

Examen : ITIL V3 Foundation

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Programme de formation ITIL V3

Operational Support & Analysis (Support et analyse oprationnels)

Secteur priv et public.

Informatisation des processus mtiers.

Gnralisation de la messagerie comme outil professionnel.

Cration de nouveaux produits, de nouveaux services.

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Nouvelles technologies (internet)

Suivi de la qualit des services

Matrise des cots

Capacit de linformatique mettre en uvre

Capacit de linformatique rendre

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Rfrentiel pour la mise en uvre dune gestion des services informatiques

Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients.

Amliorer la qualit des services informatiques.

Matriser les cots de fourniture de services.

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Socle des pratiques

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Amlioration continue du service

Types de meilleures pratiques

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Structure itrative et multidimensionnelle

Fournit des principes, des mthodes et des outils stables

Permet de scuriser les investissements

Fournit les bases ncessaires pour rentrer dans le cycle

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Apporte une flexibilit dans la mise en uvre dITIL

Contraintes propres des organisations

A la lgislation spcifique de certains secteurs dactivits

Proviennent de collaborateurs au sein des entreprises qui utilisent ITIL

Exemples de thmes abords

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