Asertividad Haga Oir Voz

Nclda Shelton y Sharon Burton
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Copyrighted material
OTllOS Tl1Ulos DI INTIS
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HAGA OR SU VOZ SIN GRITAR
HAGA OR SU VOZ SIN GRITAR

Autoras: Nelda Shelton y Shanon Burton
Edicin en ingls: American Media PubUshing
Traduccin a espaol: Jess Garca Sanchidrin
Edicin en espallol:
@FUNDACIN CONFEMETAL
Prlncipe de Vergara, 74 - 28006 Madrid
Tel.: 91 782 36 30. Fax: 91 563 17 41
editorial@fundacionconfemetal.es
www.fundacionconfemetal.com
ISBN-10: 84-96169-28-6
ISBN-13: 978-84-96169-28-6
Depsito Legal: M-19731 2006
Maquetadn e lmpesidn:
GRAFICAS MARCAR. S.A.
Ulises, 95 - 28043 Medrid
Impreso en Espa/la -PM!ed In Spain
Queda prohibida lada r8!lfoducdn total o parcial ele la obra por cualquier medio o ptOCedlmlento
ski auto<lz.acldn p<<Ma.
INDICE
INTR-ODUCCIN ............................................................................
TEST DE AUIOEVALUACIN .........,,...............................................
12
CMO PUNTUAR El TEST DE AUTOEVALUACIN ,,,,.......................
14
CAPTULO 1
Q\) ES LA ASERTIV1DAD Y POR QU ES IMPORTANTE? ..............
15
1.1. Objetivos del captulo ........................................................

1.2. Asertivfdad: una eleccin que hacer ..... ....... .... .... .... .... ......
1.3. Qu es la asertlvldad? ....................................................
17
17
18
1.4. ;,Qu(! es un comportamiento agresivo? .... .... .... .......... .... ....
1.5. Qu es un comportamiento pasivo? ...... ........ ........... ........
1 .6. Comparaci6n de estilos ............ ... ....... ........... .... ....... ........
1 7 ConcJ11si60
19
20
21
24
CApiTut.o 2
OBSTCULOS PARA ACTUAR ASERIIVAMENTE .............................
25
2.1. Objetivos del capitulo ........................................................

2.2. Tres obstlkulos comunes para actuar asertivamnte ...........
2.3. Obstflculo nR 1: baja autoestima ......... ........... .... ........ .... ....
27
27
27
2.3.1. La asertividad depende de su autoestima ...............

2.3.2. Qu se dice a si mismo? ......................................
2.3.3. Pasos que llevan a una pltica interna negativa
29
31
31
2.4. Obstculo nR 2: incapacidad para proceder ante

los conflictos
34
2.4.1. Cul es su actitud frente al conflicto? .. .... ... .... ......
34
2 5. Obstculo n 3: dotes de comunicacin deficientes ..........,,

2.6. Conclusin ................................................. ,, ..... ,,.............
35
36
CAPTULO 3
CMO MEJORAR SU AUTOESTIMA .......................................... ,,,...
39
3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3. 7.
Objetivos del capitulo ........................................................

Autoestima positiva ..........................................................
Cmo cambiar su autoestima ............................................
Fuentes de autoestima .....................................................
El poder de los pensamientos ...........................................
Cambie su profeca ...........................................................
Cmo desarrollar el propio concepto sobre la
41
41
41
42
46
47
asert jyjdad ..... ,,, .... ,,,, ,,,, ,,, .. ,, ...... ,, ... ... ,..... .. ....... ..........
48
3.8. Cmo mejorar su autoestima..............................................
50
3.8.1. Practique su autoestima ........................................

3.8.2. Pautas para revisar su imagen mental ....................
52
52
3 9 Derecho a la asertividad ,,,, .. ,, ...... ,, ..........,, .. ,, ...... ,,...........

3,10. Conclusin .................................. ,,...................................
54
57
CAPITuLO 4
CMO PROCEDER ANTE LOS CONFLICTOS ............................... ,,...
59
4.1. Objetivos del capitulo ........................................................
61
4 2
Creeocjas jrracjooales .. ,, ..... ,,. ,,,, .. , .. ,, ... , .. ,. .... ... ...... ....... .
61
4.2.1. Qu hizo mal Eduardo?
62
Pensamiento racional ..,, .. ,, ..,, ..............,,...........................
62
4 .3.1 Cmo enfrentar un conflicto ............,,.. ,, ..,,.. ,, ..... ,,,,
63
43
4.4. Distntos estilos de comPortamiento para proceder

ante los conflictos .............................. ,, .............. ,,............
4.5. Cmo Podemos mejorar el proceso para
resolver conflictos? ........................................ ............... ....
4.6. Conclusin .......................................................................
CAPITULO 5
El PAPEL QUE LA COMUNICACIN JUEGA EN LA ASERTIYIDAD
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
Objeti'JOs del captulo ........................................................

La comunicacin es vital ...................................................
Cmo cambiar el "t" por el "yo ......................................
Cmo crear afirmaciones en primera persona ....................
5 ,5. Cooch1sj60 ,, ,,,, ....... , ....... , ....... , ...... ,...... ,. .. .... . .. .
65
68
71
73
75
75
76
77
81
CAPITULO 6
ACLARACIN Y LENGUAJE CORPQRAL ..........................................
83
6.1. Objetivos del captulo ........................................................

6.2. Cmo pedir aclaraciones ...................................................
85
85
6.2.1.
6.2.2.
6.2.3.
6.2.4.
6.2.5.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.
Elija sus palabras sabiamente ................................

No generalice, sea especifico .................................
No juzgue ......... ...... .. ....... ........ ...... .. ........ ........ ......
No exagere ............................................................
Acepte la responsabilidad sobre sus propios
sentimientos, pensamientos y opiniones .. .... .... .... ...
85
86
87
88
Lenguaje corporal y comunicacin ......................................

La lmPortancia del lenguaje corporal .................................
Asertvidad contra agresividad ...........................................
Conclusin ............................,..........................................
92
95
96
97
88
Copynghted material
CAPinJLO 7
CMO RESPONDER CON ASERTIVIDAD .........................................

7.1.
7 .2.
7 .3.
7 .4.
7.5.
7 6
99
Ob'etivos del ca Ttulo ........................................................

vator y confianza ...............................................................
Cmo proceder ante los halagos con asertMdad ... .............
Res uesta a los hala os ..................... ....... ............... ........
Cmo proceder ant e tas humillaciones con asertividad .. .....
101
101
102
102
106
7 .5.1. Tipos de humillaciones ...........................................

7.5.2. La humillacin verbal directa ,,,,,, . ,,,,,, .. ,, . .. ,, .. ,,,
106
106
753 1a h11mil!acj60 verbal jodjrecta

7.5.4. La humi.llacin no verba.I ........................................ .
108
7.5.5. La humillacin Infligida a uno mismo
109
111
Coochasjo
113
eosnsr .....................................................................
..... ..
114
RESPUESTAS A LOS EJERCICIOS .................................................
117
INTRODUCCIN
Asertlvldad ensea conceptos que fomentan esta habilidad a

travs de ejercicios prcticos. Mediante su lectura llegar a comprender que tener un comportamiento asertivo es una habilidad
que se puede adquirir y mantener. Cuando desarrolle esta habilidad, aumentar el conocimiento que tiene de si mismo y podr
expresarse claramente, y llegar en lo profesional ali donde desee.
Este manual le dar la confianza necesaria para hacer olr su voz.

Aprender tcnicas que permitirn que sus contribuciones en reuniones, conferencias e interacciones diarias sean siempre bienvenidas por aquellos que trabajen con usted. Sobre todo , aprender
a defender sus puntos de vista con gracia y confianza.
Nelda Shelton / Sharon Burton
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11
Hago olr w
\lOZ
sin grilor
TEST DE AUTOEVALUACIN
Responda a las siguientes afirmaciones valorando sus pensamientos y sentimientos actuales. Ello le proporcionar una perspectlva de las reas de trabajo sobre las cuales va a trabajar a lo
largo de este libro.
Siempre
A veces
Nunca
Puedo expresar mis sentimientos

abiertamente ante los dems
Cuando una persona me trata

injustamente, le llamo la atencin
sobre ello
Cuando cometo algn error,

lo admito sin dificultad
Cuando me piden que haga un

trabajo que no me gusta, expreso
lo que siento al respecto
Creo que tengo capacidad para

acabar los trabajos que empiezo
No me cuesta trabajo decir no
No me importa que me observen

mientras trabajo
12
El contacto visual es importante al

hablar con otros, e intento mantenerlo
Cuando me pongo furioso, intento

no mostrar mi enfado, mi
frustracin o mi decepcin
Creo que lo que quiero o necesito

es tan importante como los deseos
y necesidades de los dems
SI alguien da muestras de tener

un hbito Irritante, me siento
con libertad para pedir a dicha
persona que lo evite
Puedo proceder ante los confl ictos

como un adulto
Cuando alguien se comporta

groseramente delante de m,
le llamo la atencin sobre ello
Cuando una persona realiza una

ctica sobre mi, intento
aprender de ello
Cuando no estoy de acuerdo con

una persona, puedo mostrar
mis discrepancias con cortesia
13
Haga olr su "l>Z sin grikx
CMO PUNTUAR EL TEST DE AUTOEVAWACIN

Para determinar su puntuacin, dse un 3 para cada Siempre,
un 2 para cada A Vece9, y un 1 para cada Nunca. Ahora veamos
cmo lo ha hecho:
40 o ms
Es usted asertivo de forma constante.
30 - 39
Suele ser asertivo. pero deberfa desarrollar
su habilidad para serlo constantemente.
20 - 29
Es usted ligeramente asertivo. Identifique aquellas
situaciones en tas que le gustarfa mejorar.
19 o menos
Tiene dificultades para ser asertivo. Revise las
tcnicas presentadas en este libro para
mejorar su comportamiento.
Considere con detenimiento sus respuestas Nunca y A veces, y
preste una atencin especial a dichas reas en este libro contempladas. Esfurcese por mejorar en las mismas. Asimismo , compromtase a continuar con aquel comportamiento en el que haya
respondido Siempre.
14
CAPITULO 1
QU ES LA ASERTIVIDAD Y
POR QU ES IMPORTANTE?
1.1. OBJETIVOS DEL CAPITULO

Este captulo le ayudar a:
Reconocer los comportamientos de asertividad, agresivos y

pasivos.
Determinar cundo y dnde es apropiado utilizar un comportamiento asertivo.
1..2. ASERTIVIDAD: UNA ELECCIN QUE HACER

En cualquier situacin laboral es usted quien elige ser asertivo,
ser agresivo o, por el contrario, condescendiente. Su eleccin
depende de muchos factores, por supuesto, pero casi siempre es
mejor optar por un comportamiento que demuestre firmeza.
Cuando toma una decisin, por ejemplo, tiene tres opciones:
1. SI toma decisiones basadas en la lnfonnacl6n de que dispone y en sus propias necesidades, entonces est actuando
con asertividad.
2. Si toma decisiones basadas en su potencial para Influir
sobre los clem6s o sin tener en cuenta su posible impacto
sobre los mismos, est actuando agresivamente.
3. Si deja las decisiones para los dems o toma decisiones para
evitar los contllctos, entonces est actuando pasivamente.
La primera opcin, por supuesto, es la ms satisfactoria.
Veamos ms de cerca sus elecciones.
17
1.3. QU ES LA ASERTIVIDAD?
Comportarse con asertvidad le permite expre.s ar sus necesidades, pensamientos y sentimientos con sinceridad y sin ambages,
aunque sin violar los derechos de los dems. Actuar con asertividad le permite:
Mejorar su autoestima expresndose de una manera honesta y directa.
Obtener confianza experimentando el xito derivado de ser

firme.
Defender sus derechos cuando sea necesario.
Negociar provechosamente con los dems.
Fomentar su crecimiento y realizacin personales.
Adoptar un estilo de vida en el que pueda proceder ante sus

deseos y necesidades sin conflictos.
Responsabilizarse de la calidad de las relaciones existentes

con tos dems.
Ser asertivo significa correr riesgos, tales como el de hablar sinceramente acerca de sus propios sentimientos, de sus deseos y
necesidades al tiempo que se toman en consideracin los sentimientos de tos dems. Cuando se aprende a actuar con asertlvidad se puede proceder ante tos propios deseos y necesidades.
Puede que no consiga siempre to que quiere, pero tener et coraje
para exigirlo te har sentirse mucho mejor. Durante et proceso, se
convertir en una persona ms plena y ms feliz.
18
En resumen, el comportamiento asertivo se centra en resolver

los problemas interpersonales a travs de una accin directa.
El OOUPOllTAlll(UTO ~(PTNO S( COITIIA tU RWllyg

l'ROllUllAS lllT(Jll'(RSOllAW: A TPAV ()( IJllA ACCI
DIRRTA.
1.4. QU ES UN COMPORTAMIENTO AGRESIVO?

No se deberfa confundir un comportamiento agresivo con otro
asertivo. Cuando usted expresa sus necesidades, sus pensamientos y sus sentimientos de un modo que humille o someta a los
dems, o que ignore los derechos de estos, entonces est actuando agresivamente. Verdad es que est expresando sus deseos y
sus sentimientos, pero de una manera negativa u hostil. Por ejemplo, si su estilo de liderazgo es manipulador, est actuando con
agresividad indirectamente. Como consecuencia de ello, tal vez sus
colegas respondan con confusin, desconfianza o resentimiento.
19
Hago olr su \"OZ sin griJor
El comportamiento agresivo humilla o domina a la otra peno.

na, ffslca o emocionalmente. En otras palabras, la persona agresiva siempre trata de quedar por encima de la otra persona implicada en el conflicto.
1.5. QU ES UN COMPORTAMIENTO PASIVO?

Cuando usted actCla condescendiente o pasivamente, no expresa SUI pl'Oplas necesidades, IUS pensamientos y IUI &entlinlentos. De hecho, ignora sus propios derechos para permitir que las
dems le impongan sus deseos. El comportamiento condescendiente o pasivo le inhibe de expresarse con honestidad, de forma
directa. Puede crear agresividad en usted y contra usted mismo.
Por qu? porque no est consiguiendo lo que desea, sus objetivos. Quiz sienta que le estn tratando mal, sin embargo no puede
hacer nada al respecto.
S contina actuando de un modo pasivo, sus experiencias negativas tienden a destruir la confianza y autoestima que pueden existir en usted, y as perderse el respeto a s mismo. Si es usted condescendiente en el trabajo , sus superiores acaso le ignoren o sean
demasiado autoritarios con usted. Sus compaeros tal vez respondan con frustracin y agresividad ante ello porque no comprenden
por qu permite que los dems tomen decisiones por usted y evita
los enfrentamientos abiertos.
20
1..6. COMPARACIN DE ESTILOS

El modo en que una persona procede ante una situacin deter
minada establece si su comportamiento es asertivo, agresivo o
pasivo. A continuacin se proporcionan los varios enfoques que se
pueden adoptar ante un conflicto laboral tpico.
Su jefe le llama el lunes por la maana y le dice que su proyecto se est viendo retrasado debido a las dificultades exis
tentes en otro departamento. Su jefe necesita hablar con usted
sobre el asunto durante el transcurso de la maana, cuando
haya tiempo.
Usted dice:
A. Me gustara que tuera ms especifico. vamos a decidir a qu

hora nos podemos reunir y hablar.
Usted desea saber con exactitud la hora a la que van a reunir
se, y se siente suficientemente libre como para preguntarle acer
ca de ello. (Asertivo) .
B. Pues estamos a punto de acabar! Cuntas veces ms
vamos a tener que resolver los problemas de ese departamento? Vamos a tener que hacerles cambiar.
Se siente furioso y frustrado . (Agresivo) .
C. Vale.
Pero cuando cuelga, siente que no vale en absoluto. Se queda
ansioso y confundido, sin saber lo que se va a tratar en la reunin
21
que va a mantener con su jefe, o incluso cundo va a tener lugar

sta. Ahora le gustarla haber pedido ms informacin. Por qu no
lo hizo? (Pasivo) .
tL lllllMOUO S[ P()ll A si MISMO

[11
PRlllUI lUCAR, PERO TIOIE EN

~U[llTA A LO!: D(llS.
........ w...
-----f(~l:;;;__
22
T6mese un momento.
Lea las siguientes afirmaciones y determine qu estilo
representan . Responda utilizando AS para el comport amiento
de asertivo, AG para el agresivo y PA para el pasivo. Vea las
soluclones en la p1igina 119.
1 . ............ Bueno, no estoy seguro. Es dlflcll decidir.
2 ............. Eres estpido?
3 ............. Siento tener que preguntarle, pero.. .

4 . ............ No puedo hacerlo/ Tengo ms trabajo del que
puedo hacer en estos momentos. No tengo
tiempo ahora para lo que me pide
5 ............. Claro, me gustara hacerlo.

6 ............. Realmente no quiero hacerlo; lo hago porque
me Jo pides t.
7............. Bueno, me estaba preguntando s te Importara
ayudarme.
8. .. .......... Es culpa tuya que no podamos disponer de los

fondos que necesitamos.
9 . ............ No, gracias. Aunque le agradezco que me Invite.
10...... ..... Como yo soy el responsable de su realizacin,

pues no puedes decir nada.
23
1. 7. CONCLUSIN
La asertlvldacl es:
Esto es lo que pienso, lo que siento y lo que quiero.
La agresividad es:
Esto es lo que pienso -es absurdo que pienses de otra manera-; lo que siento - tus sentimientos no cuentan-; y esto es lo
que quiero -lo que quieras t carece de importancia-.
La pasividad es:
Piense lo que piense, no cuenta; lo que siento no importa; y lo
que quiero es irrelevante.
24
CAPITULO 2
OBSTCULOS PARA
ACTUAR ASERTIVAMENTE
2.1. OBJETIVOS DEL CAPITULO

Este capltulo le ayudar a:
Reconocer tres obstculos comunes para actuar asertivamente.
Identificar aquellas situaciones en las que los obstculos le

impidan actuar con asertividad.
Por qu una persona se siente ms cmoda en unas situaciones

que en otras? Una persona acta con firmeza ante una situacin
determinada mientras que otra responde agresiva o pasivamente.
2.2. TRES OBSTCULOS COMUNES PARA ACTUAR

ASERTIVAMENTE
Baja autoestima.
Incapacidad para proceder ante los conflictos.
Una comunicacin deficiente.
Identificar estos obsti!lculos puede proporcionarle la oportunidad

de superarlos y de actuar asertivamente.
2.3. OBSTCULO Ni 1: BAJA AUTOESTIMA

Existe una diferencia entre autoestima y concepto sobre uno
mismo. La autoestima se traduce por respeto a uno mismo. El
27
Hggo oir su voz sin grilor
concepto que una persona tiene sobre s misma es la imagen

mental que tiene de sus puntos fuertes, de sus debiliades, de
sus xitos y fracasos. La influencia de ste sobre la autoestima,
por supuesto, es determinante. El concepto que tenga de s
mismo influye sobre sus objetivos, su disposicin y sus actos.
Si usted se ve a si mismo orientado hacia los resultados , organizado y disciplinado, tal vez se considere una persona que puede
cumplir sus metas. Lo ms probable es que tenga una alta autoestima. Por el contrario, si se ve a si mismo inseguro, limitado en
sus capacidades y conocimientos, o proclive a perder los estribos,
entonces es probable que tambin se considere inadecuado, y por
tanto su autoestima sea baja.
Cuando se tiene una buena imagen de uno mismo, uno puede
construir una autoestima positiva, y actuar conforme a ello.
CONCEPTO DE
Sf MISMO
COMPORTAMIENTO
POSITIVO
AUTOESTIMA
28
2.3.1. La asertlvldad depende de su autoestima

SI es usted asertivo o no, depende de su autoestima. Las personas que actan pasivamente o con agresividad lo hacen as porque reproducen situaciones en las que fracasaron o sintieron
ansiedad.
Una persona pasiva con una baja autoestima probablemente
representara la siguiente escena:
Joanna quiere optar a un ascenso dentro de su compafa. Hasta
ahora, ha actuado pasivamente porque recuerda una situacin
pasada en la que no consigui ser promocionada a un puesto que
le Interesaba. Debido a su baja autoestima, empieza a pensar negativamente sobre s misma y decide no presentarse para ocupar
ste. Despus de que un compaero de su departamento consigue
ser promocionado y obtener el puesto que ella deseaba ocupar, se
pone muy tensa y empieza a tener imgenes mentales de sf misma
muy negativas, dicindose: He fracasado. De todas formas no me
haban dado el trabajo. Es mejor que no haya presentado mi instancia. Joanna est metida en un crculo vicioso -su baja autoestima se ve reforzada por cada situacin en la que acta con pasividad y por las imgenes mentales que se derivan de ello-.
Una persona agresiva con una baj a autoestma procedera ante

otra situacin de este modo:
Antonio se halla en una reunin con varios directores discutiendo la posibilidad de trabajar con ms personal. Cree que es una
prdida de tiempo porque ya ha hecho varias peticiones de esta
clase y siempre han sido desestimadas. Durante la reunin, ataca
abiertamente al director de personal delante del director general y
29
Hago ofr su w>z sin grilor
entra en una discusin con l acerca de su actitud negativa y agresiva. El director de personal da por zanjada la discusin, pero
Antonio quiere seguir discutiendo. Termina perdiendo los nervios y
se va de la reunin. Despus de enfriarse y reflexionar sobre lo ocurrido, empieza a pensar: No deberla haber explotado de esa manera. No s qu me pasa; IY delante del director general! Si no tengo
ms cuidado, me van a despedir. Antonio se vuelve ms agresivo
conforme se van repitiendo estas situaciones sin solucin.
Las personas que siempre se comportan de una manera pasiva

o agresiva pueden limitarse a si mismas de formas muy distintas,
especialmente negndose la oportunidad de crecer profesionalmente.
NADIElE PtJ[ll( MAOO! SENTIRSE IMfERIOR !IJM SU

COllSEMTIMIENTO.
30
T6mese un momento...
Cmo cree que habra actuado una persona cuyo comportamiento sea asertivo ante las situaciones recin descritas?
2.3.2. Qu se dice a s mismo?

No slo hablamos unos con otros, tambin nos hablamos a
nosotros mismos. La gente se siente muy influida por la cualidad
de su pltlca Interna. A veces, todos pensamos negativamente
sobre nosotros mismos, pero si el carcter de dicha pltica es
siempre negativo, nuestra autoestima disminuir.
2.3.3. Pasos que llevan a una pltlca Interna negativa

1, Comparando las circunstancias actuales a experiencias pasadas cuando quiera que se da una situacin
cualquiera.
2. Eligiendo no ser firme en la situacin actual porque
las pasadas experiencias han sido de algn modo
negativas.
'
3. Sintiendo que no se ha respondido con la debida

asertividad despus de haberse producido una
situacin dada.
31
Hago olr w voz sin grib'
4. D&ndose cuent a de que no ha actuado con asertivdad porque no quea sentir ansiedad o fracasar de
nuevo. Si se comporta agresivamente, tal vez se
sienta del mismo modo.
5. Empezando a sentirse mal por no haber respondido
con asertividad a causa de su ansiedad y preocupacin con respecto a la situacin al caso. Por ello
comienza a decirse: No soy capaz, no voy a poder,
etc. Asl entra en la din&mica de una baja autoestima.
r_ _.,
N os convertimos
en aquello que
observamos.
Bertrand Ru:lSSI
~~e-.
32
Tmese un momento...
Piense en una situacin en la que no haya actuado con asertividad y ms tarde haya pensado que debena haberlo hecho.
Analice los pasos que le llevaron a una pltica interna negat~
va. Complete lo siguiente:
1. Qu experiencia negativa pasada le impidi actuar con
asertividad?
2. l!>escriba las acciones o reacciones que tuvo respecto a los

resultados negativos de dichas experiencias.
a. Acciones externas, tales como:
b. lmgenes negativas, tales como: - - - - - - --
3. Qu clase de pltica negativa mantuvo consigo mismo?
33
Hago oir su ~ sin grilar
2.4. OBSTCULO N2 2: INCAPACIDAD PARA PROCEDER

ANTE LOS CONFLICTOS
Se sabe que las situaciones conflictivas ponen a prueba a la persona mfls firme. Debido a que intervienen las emociones, es fflcil
reaccionar con comportamientos agresivos o pasivos. Sin embargo, cuando acta con firmeza en una situacin coflictiva, deja la
linea de la comunicacin abierta al difllogo mucho despus de que
se ha resuelto el conflicto.
2.4.1. Cul es su actitud frente al conflicto?

Su actitud frente al conflicto tiene su origen en cmo le ensearon a proceder ante el mismo cuando era nio y, ya como adulto, en
cmo ha aprendido a hacerlo con sus compaeros, sus amigos y los
miembros de su familia. Si ha podido resolver los conflictos con xito
a lo largo de su existencia, probablemente haya desarrollado una
actitud positiva frente a estos. Pero si sus experiencias fueron negativas, tal vez haya aprendido a actuar pasiva o agresivamente.
ObsllXulos paro
OC'IUOf-
Escriba sus respuestas a las siguientes preguntas en el espacio proporcionado al efecto.
1. Cuando era nio, cmo le ensearon a proceder ante los cooflictos?
2. Como adulto, cmo ha aprendido a proceder ante los conflictos?
2.5. OBSTCULO N2 3 : DOTES DE COMUNICACIN

DEFICIENTES
Pocas personas han sido enseadas para desarrollar habilidades asertivas con las cuales responder ante situaciones de humi
Ilacin verbal. La incapacidad para responder puede crear resent~
miento, ansiedad y otra clase de emociones negativas.
Con objeto de poder actuar de otro modo, ha de aprender a
expresarse de forma clara y directa. Si aprende a responder ante
las humillaciones, las alabanzas, las generalizaciones y determi
nados lenguajes corporales, mejorar sus relaciones con los
dems. Ha huido alguna vez de una situacin en la que se haya
dicho: por qu no se me ha ocurrido nada que decir?
35
Hogo olr su ~ sin gritar
T6meu un momento...
Piense en dos ocasiones en las que desearla haber respondido con

asertividad la pasada semana. Escriba a continuacin aquello que le
hayan dicho y lo que podrfa haber respondido.
1.
Respuesta:
2.
Respuesta:
2.6. CONCLUSIN
Tres obstculos a la asertlvldad
Obstculo n9 1: baja autoestima
El concepto que se tiene sobre si mismo (la imagen mental

sobre uno mismo) y que determina su comportamiento.
Las acciones y los pensamientos negativos pueden limitar

sus oportunidades.
36
Obsculo n 2: Incapacidad para proceder ante los conflictos
La gente que teme los conflictos evita actuar con firmeza en

aquellas situaciones tensas.
No confunda el comportamiento agresivo con el de firmeza.

El comportamiento agresivo origina conflictos.
Obsculo n 3: una comunlcac16n deficiente
Su incapacidad para responder en las distintas situaciones le

lleva a emociones y pensamientos negativos.
Si comprende las trampas que impiden ser asertivo, podr evitarlas y as crear un entorno en el cual resulte mas fcil actuar con
asertividad. En los siguientes capitulos consideraremos cada uno
de estos obstaculos con mas detenimiento.
37
Hidden page
CAPTULO 3
CMO MEJORAR SU AUTOESTIMA
Cmo mejorar w
otllloeslmo
3.1. OBJETIVOS DEL CAPTULO

Identificar las dos fuentes principales de autoestima.
Cambiar sus hbitos mentales negativos por otros posit ivos.
3.2. AUTOESTIMA POSITIVA

Como veamos en el capitulo 2, las personas que actan con
asertivldad suelen tener una autoestima positiva, mientras que
las personas pasivas o agresivas normalmente tienen una autoestima baj a.
Pensar negativamente y experimentar sentimientos negativos
sobre uno mismo contribuye a una baja autoestima. Suponga que
hiciera este comentario negativo durante una entrevista: A lo
mejor no me contrata porque tengo poca experiencia. Una afirmacin negativa de esta ndole puede hacer que se sienta inseguro aun cuando sea usted perfectamente capaz de realizar el
trabajo al caso. No permita que sus pensamientos negativos
sobre sl mismo le impidan conseguir aquello que quiere y que
merece.
3 .3. CMO CAMBIAR SU AUTOESTIMA

Debe tener en cuenta que su nivel de autoestima puede cambiar. El hecho de que su autoestima sea baja no quiere decir que
siempre haya de serlo. No tiene por qu ser as eternamente. Una
41
t9zo or su voz sin grilor
serie de xitos pueden mejorar su autoestima y hacer que sea ms

firme. Del mismo modo, una serie de fracasos pueden daarl a y de
repente hacerle sentir inseguro y ms pasivo o agresivo. Sin embargo, tenga presente que una baja autoestima puede siempre convertirse en una autoestima positiva.
3.4. FUENTES DE AUTOESTIMA

Su autoestima procede de dos fuentes:
1. Lo que los dems le cuentan sobre s mismo: lo bien o lo mal
que ha hecho algo.
2. La observacin de su propio comportamiento y sus consecuencias: lo bien que hace su trabajo fomenta su confianza
en si mismo.
1. Lo que le dicen los dems
Desde el momento en que naci siempre ha habido alguien

observndole y dicindole cosas sobre si mismo. Cuando era
nio confiaba en que su madre, su padre, sus maestros, la polica y otras autoridades le dijeran si sus actos eran apropiados.
Como adulto, quienes juzgan la idoneidad de su comportamiento
segn las normas establecidas son sus compaeros. Si sus
experienci as han sido positivas, quiz haya desarrollado una
autoestima positiva. Si sus experiencias han sido negativas,
acaso haya desarrollado un sentimiento de fracaso, y de ah una
baja autoestima.
42
E .diflcil
hacer
desgraciado al
hombre que
conoce su
propio val0<
y se siente
semejante a su
creador
Autoestima positiva:
La autoestima positiva consiste en lo siguiente:
La alabanza de los padres acerca de las buenas notas en el

colegio.
La alabanza de los profesores acerca de las tareas bien

hechas.
El reconocimiento a travs de los premios.
Evaluaciones positivas del rendimiento en el trabajo.
La alabanza por hacer el trabajo como se requea.

43
Hago olr su WlZ sin grilor
Baja autoestima:
La autoestima baja consiste en lo siguiente:
Falta de alabanza por las buenas notas, y de ah la propia

incapacidad para alcanzar el nivel de los logros ajenos.
Comentarlos hechos por los profesores, haciendo sentirse a

u no poco capacitado.
Comentarios de algn compaero acerca de la calidad del

propio trabajo.
Bajas expectativas de un supervisor.
Falta de alabanzas, aun cuando se est realizando un buen

trabajo.
1. Identifique una experiencia positiva de la niez en la que se
le alab por su inteligencia, sus modales, o lo bien que jugaba con otros Aios. De qu forma esta experiencia foment su autoestima?
2. Identifique una situacin perteneciente a su edad adulta

en la cual le j uzg un compaero por su alto rendimiento
en el trabajo. De qu forma esta experiencia foment su
autoestima?
2. Observe su comportamiento y sus consecuencias

La segunda fuente de autoestima es la observacin del propio
comportamiento y las consecuencias que se derivan del mismo.
Conforme se mueve por la vida empieza a pensar, a sentir y a
hablarse de una forma determinada acerca de estas experiencias,
bien de forma positiva, bien negativa.
Haga olr su """ sin gritar
lACOIU ~Ol-!:I
MA MlO> U!:TU> $U T1'AIAJO
R-IITT. PlllO $f R[Ctl[""

lO 811'1 QU[ ID llA ll(CI<().
w..-4W. ...._
3.5. EL PODER DE LOS PENSAMIENTOS

Suponga que tuviera que despedir a alguien y que la experiencia
fuera desagradable para usted. Tal vez sufra ansiedad la prxima
vez que tenga que enfrentarse a una situacin similar a causa de
los pensamientos negativos que dicha experiencia gener en
usted. Tal vez debido a ello se haga mfls pasivo o mfls agresivo. Lo
contrario tambin es cierto, si tuvo una buena experiencia en el
pasado, acaso los pensamientos positivos de logro derivados de la
misma le ayuden a ser mfls firme en el futuro.
Cmo meioror' w avJoestimo
Tmese un momento...
Identifique una situacin en la que un colega le haya etiquetado o juzgado por su nivel de rendimiento hacindole pensar
negativamente sobre si mismo. Cmo se sinti y cules fueron sus consecuencias?
3 .6 . CAMBIE SU PROFECA
En la raiz misma de una baja autoestima est el concepto de la
profecia de autorrealizacin ~currir aquello que espere que ocurra-. Sus expectativas, sean stas positivas o negativas, se realizan. Si prev la existencia de problemas, a menudo estn presentes. Si piensa que las cosas marcharn con suavidad, aumentar las posibilidades de que el resultado sea positivo.
De qu modo est relacionada la profeca de autorrealizacin
con la firmeza? Si su autoestima es baja y dice usted no puedo",
enVia mensajes a los dems que dicen que va a fracasar. Entonces
todo el mundo le tratar como si fuera a fracasar. Se prepara as
para el fracaso incluso antes de empezar. Por el contrario, si tiene
usted una autoestima alta y dice "puedo", todos le vern como si
tuviera asegurado el xito.
47
Hago olr su W>Z sin gritar
UllO O( l~ llAvtll>{S ~RU Ol
. lA [J(l!:f[- ~ 11AW1 AQ<l(LlO

Ol lO Q11: LOO ODIA!: TE Cl>U
lllCAIAZ.
WC.C.W
.....
..
...
..
..
3. 7. CMO DESARROLLAR EL PROPIO CONCEPTO

SOBRE LA ASERTIVIDAD
Cuando se adopta una actitud asertiva, se puede desarrollar el
concepto que se tenga sobre la misma por medio de la prctica y
de la repeticin. Desarrolle su concepto sobre la asertividad utilizando la muestra que se proporciona a continuacin. Recuerde que
desarrollando el mismo e incorporndolo a su pltica interna cambiar la perspectiva que tiene sobre si mismo.
Mt CONCEPTO SOBRE LA ASERTIVIDAD

1. Acepto a la gente tal y como es.
2. Nunca se puede cambiar a otra persona.
3. Acepto que cada persona se comunica de modo diferente a
los dems sobre la base de sus valores, procedencia y
entorno.
4 . Acepto nica y exclusivamente la responsabilidad que tengo
sobre mi mismo.
5. En una relacin, soy slo responsable de la parte que me
corresponde .
6 . Acepto que cada persona tiene la libertad de elegir ser asertivo, pasivo o agresivo.
7. Puedo ser, dependiendo de la situacin al caso, asertivo,
pasivo o agresivo.
8. Voy a practicar una habilidad asertiva, de sensibilidad a los
sentimientos de los dems.
Puede aadir algo a su concepto sobre la asertividad?
10.
49
3 .8. CMO MEJORAR SU AUTOESTIMA

Para adoptar una actitud asertiva, debe tener una autoestima
positiva y creer que puede actuar con eficacia. A continuacin se
proporcionan dos formas para mejorar su autoestima.
1. Aumentar la frecuencia de sus pensamientos positivos y
recompensarse por ello.
2. Reducir la frecuencia con que describe sus puntos dbiles y
tratar de no albergar pensamientos negativos.
Las situaciones que describan sus pensamientos positlvos no
tienen por qu ser reales en el momento de formular estos, pero
debenan reflejar el objetivo que desea cumplir. En otras palabras,
podna ser una persona bien organizada parte de su tiempo y su
objetivo consistir en ser una persona organizada todo el tiempo. Si
pensase algo negativo como: Detesto tener que pasar tiempo
organizndome, probablemente termlnana posponiendo el momento de hacerlo necesario para lograr su objetivo. Por el contrario, si
se dice a s mismo algo positivo como: Puedo organizar mi trabajo
rpida y fcilmente, slo el hecho de formular dicha idea le ayudar a centrarse en su objetivo.
50
Cmo mejotar su -
Tmese un momento...
1. Cite tres afirmaciones positivas que desee hacer ms a
menudo. Por ejemplo:
Puedo aprender nuevos conceptos rpidamente.
Juego bien al golf.
A. _____________ _________
-~~~~~~~~~~~~~~~~~-
c. __________ _ _ _ ____ ____
2. Piense en algn modo de recompensarse por pensar y sentir todos y cada uno de los pensamientos positivas citados
anteriormente. Por ejemplo:
Me comprar ese libro nuevo._ _ _ _____ que quiero desde hace tiempo.
Ir a ver la pelicula titulada - - - - -- - - - - -
A. _ _ ___________________ _
B. - -- - - - - - - -- -- - - - - -- - - C. _ _ _________________ _ _
(contina)
51
Hago olr w \'OZ AA gribt'
T6mese un momento... {continuacin)

3. Cite cualquier pensamiento negativo que desee evitar:
A.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
c.~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
4. Cite varias formas de castigarse cada vez que se sorprenda albergando pensamientos negativos. Por ejemplo:
A.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
c .~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
3.8.1. Praotlque su autoestima

Tiene derecho a expresar sus pensamientos y sentimientos y a
pensar positiva o negativamente. Con objeto de cambiar el hfibito
de pensar negativamente, debe revisar su imagen mental. La prfictica es la clave .
3.8.2. Pautas para revisar su Imagen mental

A continuacin se dan algunas pautas para revisar su imagen mental y para dar los pasos necesarios para fomentar su autoestima.
52
Comparta con un compaero, un amigo o su familia su deseo

de cambiar.
Fijese un objetivo que sea realista: por ejemplo, haga el

esfuerzo de decirse solamente cosas positivas sin importar
cufll sea la situacin.
Comparta sus xitos y sus fracasos con sus compaeros,

sus amigos o su familia.
Elabore una lista con sus pensamientos positivos. Escrbalos

en tarjetas o en notas post-t y colquelas allfl donde las
pueda ver con frecuencia.
Castiguese cada vez que se sorprenda albergando pensamientos negativos con alguna actividad que no le guste, tales como
archivar, limpiar un armario o limpiar de maleza su jardn .
~MTt Q
UURlJllAM(ll: .
ACfWIOU OfORTI9'.WC
llflWllTtMm'. llSAWAl>o\Sll(
PflOIL(M: llttl.tal.tt.
53
Hago olr
su voz sin grilar
3.9. DERECHO A LA ASERTIVIDAD

Probablemente haya o Ido la mxima defienda sus derechos.
Tal vez su opinin con respecto a la misma sea negativa y se haya
dicho: "No avasalles o no abuses de los dems". Esta forma de
pensar tal vez le haya impedido ser consciente de sus derechos y,
por tanto, defenderlos.
La cuestin central del comportamiento asertivo es que conoce
sus derechos y se siente bien expresndolos mediante .la utilizacin de las tcnicas contempladas en este manual. La lista de ms
abajo sugiere una serle de derechos para que los tenga en cuenta
al desarrollar su comportamiento asertivo.
54
TENGO DERECHO A...
1. Ser tratado con respeto.

2. Ser apreciado.
3 . Expresar mis sentimientos (de forma sincera y directa, no
como un ataque).
4. Discrepar y expresar mis opiniones (de un modo que ayude
a llegar a una solucin del conflicto).
5. Establecer mis propias prioridades.
6. Decir no" sin sentirme culpable.
7. Expresar mis necesidades y deseos.
8 . Cometer errores (y ser responsable de los mismos).
9. Elegir no ser asertivo en una situacin dada (en algunos
casos puede ser mejor actuar con pasividad).
10. Tomar mis propias decisiones.
55
Hago olr su ~ sin S'}'tot
T6mese un momento .
A continuacin se proporciona una hoja para valorar sus progresos hacia la clase de pensamientos positivos que le ayudarn y as recompensarse o castigarse segOn considere necesario. Complete una linea por cada pensamiento posit ivo sobre
el cual se halle trabajando.
Pensamiento
positivo
Persona
Fecha
con la que
lo comparto
8<ito
Fecha
S (sl) nuevo
N (no) intento
Recompensa
o castigo
1. ~~~-+~~~--1~~-1-~~4-~~1--~~~2 .~~~-+~~~--1~~-1-~~4-~~1--~~~-
9 ~~~-+~~~--1~~-1-~~4-~~1--~~~-
10.
56
Cmo meiopr su oufoe.slimo
3.10. CONCLUSIN
Los pensamientos y los sentimientos negativos continuos
contribuyen a crearse una baja autoestima.
La autoestima negativa puede cambiarse por otra positiva.
Su autoestima se deriva de lo que le dicen otras personas

sobre s mismo y de lo que usted observa acerca de su propio comportamiento y las consecuencias del mismo.
Puede cambiar sus pensamientos negativos por otros positivos.
LOS PUISAlllENTOS SOll COSAS. Y ESTAS COSAS SUEUN

UAllAR A LA PUERTA DE QUIEN LAS llA BUSCADO YEST
DISPUESTO ARECJl!IRLAS.
v. Pyg..
---
'
..
57
Hidden page
CAPiTULO 4
CMO PROCEDER ANTE
LOS CONR.ICTOS
Hidden page
4 ..1. OBJETIVOS DEL CAPITULO

Este capitulo le ayudar a:
Identificar aquellas creencias Irracionales que le Impiden
adoptar una actitud asertiva.
Comparar la asertividad con los comportamientos agresivo y
pasivo a la hora de proceder ante un conflicto.
Aprender pautas para resolver un conflicto.
4.2. CREENCIAS IRRACIONALES

SI el comportamiento asertivo es la expresin de sus pensamientos, sentimientos y necesidades de una forma directa y positiva, entonces, por qu deberla resultar dificil ser firmes? Cuando
se enfrenta a un conflicto, sus pensamientos, sus creencias, sus
sentimientos y sus actitudes configuran el escenario en el cual se
va a dar su comportamiento.
Su mente necesita ser libre para responder a cada nueva situacin que exija una accin firme . Las actitudes, las creencias y los
pensamentos irracionales retraen e inhiben a la gente. Impiden
que uno se pueda comportar como desearla. A continuacin se proporciona un ejemplo de un modo de pensar irracional:
Cannen:
TenTas muy buenas ideas sobre los temas que se

iban a tratar en la prxima conferencia. Por qu
no expresaste las mismas en la reunin de preparacin?
61
Hago olr su w>z sin gritar
Eduardo:
Si hubiese expresado mis ideas durante la reunin con
ese grupo, me haban desafiado. Pero ahora, volviendo
Ja vista atrs, deseaa haberlo hecho.
4.2.1. Qu hizo mal Eduardo?

En esta situacin, los pensamientos irracionales de Eduardo
distorsionaron la realidad hacindole prever el peor resultado
posible (sus ideas serian desafiadas) si se hubiera atrevido a
defender sus puntos de vista con firmeza. Cuando una persona
adopt a un modo de pensar irracional se preocupa en exceso por
cmo cree que reaccionarfln los demfls y termina por no actuar
con firmeza. Aun cuando Carmen reconociera las buenas ideas
de Eduardo, ste centr toda su atencin en sus pensamientos
negativos e ignor los posibles resultados positivos, tales como
hablar claramente de sus ideas y tal vez ganarse el respeto de
los demfls, a que su asertividad durante la reunin podria haber
dado lugar.
4.3. PENSAMIENTO RACIONAL

Puede tener mfls xito actuando con asertivldad si cambia sus
creencias irracionales por otras que sean racionales. El modo de
pensar racional incluye la comprensin de que existen muchos
resultados posibles tras una accin de firmeza. En otras palabras,
incluso si adopta una actitud asertiva y el resultado es negativo,
aprenderfl que puede proceder ante la situacin sin dejarse hundir
por el mismo.
62
En lugar de hacerlo irracionalmente, Eduardo podria haber pensado: Incluso si expresara mis ideas sobre los temas que se van a
tratar en la conferencia y stas no fueran tenidas en cuenta, no
pasaria nada. Me expres aun cuando tos dems no aceptasen mis
ideas en ese momento. Cuando se suscriben los propios pensamientos negativos, uno se niega la posibilidad de adoptar una actitud asertiva cualquiera que sea ta situacin.
4.3.1. Cmo enfrentar un conflicto

Tratar de evitar los conflictos tambin es un obstcuto para el
comportamiento asertivo. Recuerde de qu forma le ensearon a
proceder ante tos conflictos cuando era pequeo y cmo ha aprendido a actuar frente a ellos en cuanto adulto. (Revise sus respuestas en et capitulo 2). Si ha sostenido unas creencias irracionales
respecto al conflicto, tal vez no acte con firmeza en situaciones
conflictivas.
Puede tener ms xito actuando con asertlvldad si cambia sus
creencias lrrac:lonales por otras que sean racionales.
Tal vez crea que si se muestra asertivo ante un conflicto los

dems se enfadarn con usted. Puede sustituir esta creencia irracional por otra que sea racional - usted no es responsable de lo
que pueda sentir otra persona-. Si alguien se enfada, es su problema. Una vez que reconozca su creencia irracional e intente sustituirla por una racional, se sentir ms cmodo y libre de mostrarse firme ante un conflicto.
63
Hogo ofr sv voz sin gritar
Cite varias creencias irracionales que le hayan llevado a evitar los
conflictos. Por ejemplo: Si me muestro firme ante un conflicto, me
criticar{ln. (Buscar las respuestas sugeridas en la pgina 123).
1. Si me muestro asertivo ante un conflicto,
2. Si me muestro asertivo ante un conflicto,
3. Si me muestro asertivo ante un conflicto ,
SI LOO -IJA(!l ACTUAAAll

l!IPUWIDO s.o LA Al'Ra!ACIll
1)( LOO l)(JIS llllilCA
llAiRIA
"
IWllDO CRAllOOI llOM!imS.
64
4.4. DISTINTOS ESTILOS DE COMPORTAMIENTO

PARA PROCEDER ANTE LOS CONFLICTOS
Si no adopta una actitud asertiva en situaciones en las que deba
proceder ante confrontaciones o discrepancias, tal vez est eligiendo otra clase de comportamiento, es decir, agresivo o pasivo.
Comportamiento asertivo
Trata los conflictos abiertamente y el proceso de comunicacin puede continuar.
Trata de ganar. Comprende que es licito enfadarse, pero

expresando los sentimientos.
Intenta negociar para resolver problemas en un clima de respeto mutuo.
Reconoce los derechos personales al tiempo que respeta los

derechos de los dems.
Utiliza las afirmaciones como: Esa es mi opinin, Asf es

como me siento, o Eso es lo que pienso.
Comportamiento agresivo
Se pone a la defensiva.
Ignora los sentimientos de los dems; asume la postura que

sostiene: Tengo razn.
Quiere ganar a costa de la relacin.
65
Utiliza la misma agresividad para controlar la situacin.
Intenta manipular.
Utiliza afirmaciones como: La reunin es a las 14:00; no me

importa lo que tengas en tu agenda; limtate a estar aqu.
'
'
l
1'()11 CADA _,TO QC1' UllO Pf.SA [lltAOADO, Sl PllROOI
SlWITA SlllOO!: IX PAZ[)( W>fl>ITu.
).
.,...w.,.i:-
~~~~~v~~~~
rt
~
-
Comportamiento pasivo
Cede ante las expectativas y los puntos de vista de los

dems para evitar los conflictos.
Asume la postura: Tienes razn; no considera importantes
los propios sentimientos.
Acaba siempre en una situacin de prdida.
66
Se deja manipular por una persona agresiva.
No muestra el enfado abiertamente.
Utiliza afirmaciones como: Cmo voy a saber yo la respues-
ta a eso?
Para la mayora de la gente, los tres tipos de comportamiento se
ven en los siguientes trminos:
1 . Asertlvldad:
Directo, firme, sincero, corts ; hace que ocurran las cosas,
mantiene el respeto por uno mismo y se gana el respeto de
los dems; confiado, positivo.
2. Agresividad:
Dominante, atrevido; hace que ocurran las cosas a pesar de
cmo se puedan sentir los dems; mezquino, desconsiderado, pertinaz, beligerante.
3. Pasividad:
Blando, modesto, dubitativo, inseguro , retrado; espera a que
ocurran las cosas; se pierde el respeto porque nada ocurre
segn el plan establecido.
67
Hidden page
Procediendo ante el conflicto de este modo, establece el respeto mutuo como base de su relacin con sus colegas y supervisores. Estfl mfls abierto a comenzar cualquier actividad que le ayudar a trabajar con los dem'.ls. Aumenta sus probabilidades de
resolver el problema de base que de otro modo dara lugar a otra
clase de conflictos m'.ls adelante.
Es m'.ls f'.lcil resolver conflictos cuando se es asertivo y:
Se evitan los ataques personales y se mantiene la atencin

centrada en el problema al caso.
Se acta sinceramente con respecto a los dem'.ls.
Se pone el nfasis sobre los puntos acerca de los cuales hay

consenso como base de discusin de aquellas cuestiones
sobre las que hay discrepancias.
Se evitan las posturas en las que debe haber un ganador y

un perdedor, adopt'.lndose una postura de flexibilidad.
Se buscan soluciones en lugar de culpables.
Se llega a un acuerdo sobre puntos de negociacin o Intercambio.
69
Tmese un momento...
Marque cada una de las afirmaciones que aumenten las probabilidades de resolver un conflicto adoptando una actitud de
firmeza. Las respuestas sugeridas aparecen en la pgina 125.
_ _ 1. Eres la causa de todos los problemas que tenemos en

esta oficina.
_ _,2. Prefiero no trabajar contigo.
_ _ 3. Comprendo cmo te sientes, pero lo que has dicho

acerca de nuestros procedimientos para realizar pedidos slo ha contribuido para que Osear se sienta ms
ansioso.
_ _4 . Estamos de acuerdo sobre los tres primeros puntos de

nuestro contrato. Veamos el ltimo punto que queda y
cmo se pueden resolver nuestras diferencias.
_ _ 5. Debemos seguir la normativa establecida al pie de la

letra.
_ _6. Carlos, comprendo cmo te sientes acerca de los

cambios que ests sugiriendo; pero debido a nuestra
falta de tiempo podemos continuar as los prximos
dos meses. Al final de los cuales podemos reevaluar
nuestro plan de trabajo.
70
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CAPiTULO 5
EL PAPEL QUE LA COMUNICACIN
JUEGA EN LA ASERTIVIDAD
Copyrighted material ,
Hidden page
LA COllUlllCACIll {$ UllA PAAU ESEllCIAI. ll( TOOA .

COIWUCTAll( llllllEZA.
5 .3. CMO CAMBIAR EL "T" POR EL "YO"

Una eficaz tcnica de comunicacin que ayuda a proceder con
asertividad es la utilizacin de afirmaciones en primera persona en
vez de usar el t/ usted.
A continuacin se da un ejemplo de una afirmacin agresiva en
secunda persona.
Maria:
T crees que Javier puede hacer un mejor trabajo

que yo sobre el Informe Harper.
76
Una afirmacin agresiva como sta normalmente pene a la otra

persona a la defensiva. Por qu? parque empez con la palabra
t(J, y sta puede percibirse como un ataque. Cuando una persona
empieza una frase con dicha palabra en una situacin tensa, el
tono de voz suele subir, Intensificando la sit uacin.
Este es un ejemplo de una afirmacin asertiva en Pffmera persona.
Maa:
Me enfado cuandc le pides a Javier que trabaje en el informe Harper.

Me gustarfa que vinieras directamente a mf la prxima vez
que tengas que decir algo sobre el informe,
porque yo soy la persona responsable.
En esta ocasin, Maria empez con la palabra yo. Expres sus
sentimientos (enfado), describi el comportamiento (pediste a
Javier que trabajase en el informe Harper), identific el resultado
(me gustarla que vinieras directamente a mi), y explc par qu (parque es responsabilidad suya).
5.4. CMO CREAR AFIRMACIONES EN PRIMERA
PERSONA
Se pueden crear afirmaciones en primera persona siguiendo
cuatro pasos:
1. Comience por la palabra yo.
2. Exprese lo que siente, lo que piensa o necesita:
77
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El pope/ que lo "'"""'ia>cidn juega ., lo osertiviclod
Tmese un momento... (continuacin)
Lea las siguientes afirmaciones y aada cualquier informacin

que sea necesaria cambiando, en el espacio al efecto, las afirmaciones en segunda persona por otras en primera.
3. Siempre llegas tarde a nuestras reuniones.
4. Nunca devuelves /as llamadas.
5. Cuando no haces tu trabajo, entonces lo tengo que hacer yo

por ti.
6. No cumples tos plazos.
5.5. CONCLUSIN
Las afirmaciones en primera persona transforman una afirmacin agresiva culpablllzadora en una Invitacin a hablar.
Crear sus propias afirmaciones en primera persona es un

paso positivo para mejorar las relaciones y fomentar la autoestima.
81
Hago olr w
sin gribt
Las afirmaciones en primera persona fomentan la cooperacin y el trabajo en equipo.
Utilizando con firmeza afirmaciones en primera persona estarti dando un gran paso para convertirse en la persona asertiva que desea ser.
Ull guEN COllVERSAOOR DE~ AOOTAA El TENA, llO A

llll!: OYDITE!l.
82
CAPTULO 6
ACLARACIN Y LENGUAJE CORPORAL
Hidden page
Hago ofr w voz sin gritar
Muchas veces se dicen cosas que originan confusin con respecto a la presunta intencin de lo dicho. Pedir una aclaracin es
una manera de decidir lo que quiere decir la persona que habla.
Las siguientes pautas le ayudarn a ser ms directo, ms honesto
y ms respetuoso. Las respuestas le mostrarn cmo formular las
preguntas que obligan a la otra persona a aclarar el significado de
sus palabras.
6.2.2. No generalice, sea especifico

El dilogo de los siguientes ejemplos muestra cmo la primera
persona ignora las reglas de la claridad y cmo la segunda responde con asertividad pidiendo una aclaracin:
Cuando Antonio utiliza la generalizacin: Haces mal tu trabajo, la
asertiva respuesta de Eduardo es: Qu es lo que hago mal? Me
puedes dar un ejemplo? La afirmacin de Antonio es general. No
describe lo que piensa que representa hacer mal un trabajo, no cita
un ejemplo especifico de ello. Una afirmacin tan general suele
interpretarse como agresiva y hace que el interlocutor se ponga a
la defensiva.
La respuesta de Eduardo es asertiva. Pidi a Antonio que aclarase lo que quera decir: Qu es lo que hago mal? Me puedes dar
un ejemplo?
Antonio, sin embargo, podra haber dicho: En las pginas cinco,
seis y siete has omitido unos prrafos, y en la pgina nueve no has
comprobado la fecha.
86
' ~t Q<J[ PIOISA!: Q<J( molPR{llD<S LO Q<J( ll>W: Q<J(

out., P{R() llO ISTOY SlCURO 1)( QUt l( DlS CIJ[Ul A
O< QU[ lO QU[ oisn llO U: LO Q<J[ QUl{RO OCCll> .
6.2.3. No juzgue
El juicio de Yeli es: Tenes dos caras.
La respuesta asertiva de Elena es: CufJndo he tenido dos
caras? Me puedes dar un ejemplo de lo que acabas de decir?
Yeli esttl juzgando la forma de ser de Elena acustlndole abiertamente.
Elena, asumiendo que no tiene el citado rasgo de carcter, responde con asertividad pidiendo una aclaracin. No permite que Yeli
haga un comentario tan daino sobre su carcter y quede asi la
cuestin. Pide que le d un ejemplo especifico al respecto.
Una afirmacin asertiva que podrla haber hecho Yeli es: Elena,
me he enfadado cuando me ha dicho Fermn que has estado
hablando de m a mis espaldas.
87
6.2.4. No exagere
La afirmacin de Juan exagera: Ests todo el da por ah de visita, pero luego te llevas los honores del trabajo que se hace aunque
sea yo quien lo haga. No estoy dispuesto a aguantarlo/
La respuest a de Ruth es asertiva: No saba que te sintieras as1.
Por qu no me lo has dicho antes? Cundo, exactamente, me he
llevado los honores del trabajo que se hace? Y cundo, exactamente, has tenido t que hacerlo?
Juan tenia la sensacin de estar haciendo todo el trabajo mientras Ruth estaba realizando visitas. Por ello, esUi resentido. Ha
dejado que ocurra varias veces y no ha sido asertivo al explicarle
sus sentimientos a Ruth.
Ruth, por el contrario, se muestra asertiva. Ha escuchado el
comentario exagerado <ile Juan y luego ha dicho que no sabia que
se sintiera asi. Necesitaba que le aclarase qu era aquello de llevarse los honores por el trabajo que no hacia.
Una afirmacin que poda haber hecho Juan es: Ruth, cuando te
has marchado esta maana, y cuando lo hiciste ayer por la tarde, me
he tenido que retrasar en mi propio trabajo porque he tenido que contestar tu telfono. Ambos somos responsables del trabajo del departamento. Por qu no hablamos y tratamos de resolver la situacin?
6.2.5. Acepte la responsabllldad sobre sus propios

sentimientos, pensamientos y opiniones
Mario no se responsabiliza de sus emociones. Grita: Me tienes
hasta ...
88
La respuesta de Lu is es firme: Entiendo que te enfades, pero no

comprendo qu es Jo que he hecho yo. Dime, qu he hecho exactamente?
Luis es responsable del enfado de Mario? No, Mario es responsable de su propia furia. Mario se ha dejado llevar por ese sentimiento.
Si cuando alguien se enfada y usted expre.s a comprensin al respecto y pide ms informacin permitiendo a dicha persona que
hable, con frecuencia se desvanecer su enfado y se est ablecer
un dilogo provechoso.
Luis explic asertivamente que entenda que Mario estuviera
enfadado, pero no comprenda lo que haba hecho para motvar
dicho enfado. Pidi una aclaracin. Preguntando, en vez de dejarse
llevar por sus emociones, de ceder a la furia de Mario, y de enfadarse, actu con asertividad ante esta situacin.
110 tt lllPOlllAllU 'tllO" ~U INTtRLOCUTOll U
TllAll!:llfT[ U11A lllfOllllACIll, ~lllO [ l COllTtJllOO 1)(
~TA.
89
Hidden page
Adanri6n r
/onsooi coporol
Tmese un momento ... (continuacin)
Basndose en las 10 afirmaciones anteriores, reescriba cada una

de ellas demostrando firmeza.
1 - ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
2.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
3-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
4 . ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
5.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~7 . ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
8. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
9.
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
10.
A continuacin, escriba una respuesta firme pidiendo una aclaracin.
1 -~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~2. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
3-~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
4 . ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~5. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~-
7. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~9.~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
10.
91
6.3. LENGUAJE CORPORAL Y COMUNICACIN

Llegados hasta aqul, ya sabe cmo expresarse con asertividad.
Pero hay ms. Debe demostrar el comportamiento no verbal -o
lenguaje corporal- que sustenta sus afirmaciones. El lenguaje corporal incluye los movimientos conscientes e inconscientes, sus
posturas, sus gestos y el tono de su voz. Ser consciente de su lenguaje corporal es muy importante porque la otra persona est evaluando constantemente sus mensajes, leyendo su lenguaje corporal adems de escuchar sus palabras.
En general, el 10 % de su mensaje se recibe a travs de su lenguaje verbal. El 90 % de su mensaje se recibe a travs de su lenguaje corporal. Con un porcentaje tan alto transmitido por su lenguaje corporal, deber ser plenamente consciente de su influencia
sobre el proceso de la comunicacin. Observe el lenguaje corporal
de los comportamientos pasivo, agresivo y de firmeza que se
muestran a continuacin.
92
Campare las siguientes clases de lenguaje corporal:
Pasivo
Tono de
Asertivo
VGl
Tono de
ACfeslvo
VGl
Tono de
VGl
Sumiso, bajo,
Seguro, firme,
Sarcstico, arrogante,
tlmido, ansioso,
pausado, modulado,
condescendiente
culpable, inseguro
tranquilo
Potltura corpon1t
PNtura corporal
PNtura corporal
Hombros caldos,
Segura, erecta,
Tensa, rfgida,
encogida, quiere
inclinada hacia
crispada
parecer insignificante
delante
ExptNf(HI facial
Exprnln facial
Expresin facial
Ojos bajos, cabeza,
Directa, genuina,
Ceo fruncido, fria,
inclinada, tlmida,
sonriente, seria,
amenazante, mirada
avergonzada
interesada
fija
,,,,,,,,,. y brazos
Mano. y IH'azo.
, , , _ y brazos
Manos nerviosas,
Movimientos de
Puos cerrados y
movimientos
manos relajados,
amenazadores,
crispados,
informales,
dedos acusadores,
hombros caldos
esponUmeos,
movimientos rflpidos
sencillos
93
Hidden page
6.4. LA IMPORTANCIA DEL LENGUAJE CORPORAL

Como ya hemos visto, debera elegir sus palabras con cuidado
pero, al mismo tiempo, ser consciente de cmo influye su lenguaje corporal sobre lo que est diciendo. El tono de su voz, los gestos, etc., pueden influir mucho sobre la interpretacin que haga su
interlocutor acerca de aquello que quiere decir usted - sin importar la eleccin que haya hecho de sus palabras-. Recuerde la
situacin presentada al principio del captulo e imagine de qu
forma puede influir el lenguaje corporal sobre el significado de lo
dicho durante el encuentro de Juan y Ruth.
Ests todo el da por ah de visita, pero luego te llevas los honores

del trabajo que se hace aunque sea yo quien lo haga.
No estoy dispuesto a aguantarlo!
Ruth:
No sabfa que te sintieras as1. Por qu no me lo has dicho antes?
Cundo, exactamente, me he llevado los honores del trabajo que
se hace?
Y cundo, exactamente, has tenido t que hacerlo?
El lenguaje verbal y corporal de Ruth expresa su sinceridad y
preocupacin, o Juan podrla ver sus comentarios un tanto condescendientes y agresivos. Si Ruth hubiera enarcado sus cejas, inclinado ligeramente su barbilla, si hubiera asentido y hecho nfasis
sobre palabras como s, algo, yo, y hecho habrla cambiado por
completo el significado de lo que dijo. El cambio crea un conflicto
entre el lenguaje corporal y la afirmacin hecha, y enva un mensaje contradictorio y confuso.
95
Hago ofr su voz in grilor
su tutfll'O 1)(8' SEP CJ11 KJ>ncro

AllPllllCADOI! 1)(lOO MQISAJIS
QUI; TRAllSm( SU VOZ.
6 .5. ASERTIVIDAD CONTRA AGRESIVIDAD

A continuacin, lea la afirmacin de asertividad que aparece
ms abajo y vea lo fcllmente que se podra haber convertido en
una afirmacin agresiva.
Maa:
Me enfado cuando le pides a Javier que trabaje en el informe Harper.

Me gustarfa que vinieras directamente a mi la prxima vez
que tengas que decir algo sobre el informe, porque
yo soy la persona responsable.
Cuando se hace esta clase de afirmacin, debe observar el tono
de su voz. Mantngalo dentro de un nivel controlado -firme y relajado---. No muestre emocin alguna, aun cuando est enfadado.
96
Mantenga su cabeza erecta y relajada, el contacto visual, y no

seale con el dedo. Si siente que no puede controlar su furia, posponga la discusin de la situacin hasta que sus emociones estn
tlajo control. Cuando est en control de la situacin, podr utilizar
las afirmaciones en primera persona de tal forma que no pueda
considerarse como un ataque. En resumen, se estar comunicando adoptando una acttud de firmeza .
6.6. CONCLUSIN
Convirtase en un mejor comunicador pidiendo una aclaracin cuando quiera que hayan hecho algn coment ario cuestionable acerca de usted.
Aunque el mensaje verbal es importante, el lenguaje corporal

tiene una mayor influencia sobre el mensaje porque la persona que lo enva no puede disfrazar su contenido.
El lenguaje corporal se da a nivel del subconsciente. Tan slo

se transmite de forma verbal el 10 % de un mensaje, siendo
el 90 % restante recibido no verbalmente.
97
CAPITULO 7
CMO RESPONDER CON ASERTIVIDAD
Cmo mpondeo- con owtividocl
7 .1. OBJETIVOS DEL CAPTULO

Aprender a aceptar los halagos con asertividad.
Aprender a responder con asertividad a humillaciones directas o indirectas.
7 .2. VALOR Y CONFIANZA

Reco1Dpensar a la gente con halagos es una forma muy comn
de desarrollar unas relaciones positivas. Muchas personas, sin
embargo, tienen dificultades para responder a aquellos. Puede que
se sientan incmodas cuando son alabadas delante de otros, o
simplemente no les gusta ser el centro de atencin. Para algunos,
un halago es una forma de atencin indeseable.
La mayora de la gente estara de acuerdo en que una humillacin es una forma de atencin desagradable. A quin le gusta que
le insulten o que le hagan objeto de una broma?
Conforme aprende a desarrollar sus habilidades asertivas,
puede aprender a responder a ambas clases de atencin.
Requerir prctica enfrentarse a estas situaciones con calma, pero
como Ralph Waldo Emerson dij o: El valor y la confianza proceden
de la repeticin de un proceso.
101
Hago olr su \IOZ sin grilor
7.3. CMO PROCEDER ANTE LOS HALAGOS CON

ASERTIVIDAD
Una respuesta agresiva o pasiva tpica podra ser encogerse de
hombros ante el halago y entrar en un monlogo interno negatlvo
como: Realmente no me merezco este halago. Cualquiera habrfa
hecho lo mismo o, simplemente, cambiar de tema. La persona
agresiva puede incluso cuestionar los motivos por los que su interlocutor le ha halagado. Seguidamente, se dan unas pautas para
aceptar de mejor grado y con asertividad las alabanzas de los
dems:
No se apresure a responder.
Piense en el halago (permita que penetre en usted).
Responda al halago directa o indirectamente a travs de su
lenguaje corporal, sonriendo y estableciendo contacto
visual.
Cuando todo lo dems falle, siempre bastar con un simple
gracias.
7 .4. RESPUESTA A LOS HALAGOS

Considere las siguientes situaciones:
Sltuadn 1:
Un supervisor dice: Ha hecho un gran trabajo durante la presentacin.
102
Hidden page
Hago ok su \oQZ sin gritar
Ull llAIACO ES COMO Ull 8CSO ATRAvts DE UN vr::LO.

Vldor ll'O
~~ .
., .
Respuestas de firmeza:
Muchas gracias. Significa mucho para m que me lo digas.

Gracias, Rafael. Agradezco tus palabras de nimo.
Gracias. Se agradece cuando a/guen lo aprecia de verdad.
Gracias por decrmelo. Tu amistad es realmente importante para mT.
104
T61MM un momento...
En el espacio proporcionado a continuacin, escriba una respuesta asertiva para contrarrestar la respuesta pasiva que se provee.
1.. Un colega dice: f:nhorabuena por tu ascenso a director del departamento!
R..pu 1 sta pasiva: No pensaba que me iban a dar el trabajo, porque tengo
tan poca experiencia ...
2. Durante una evaluacin, su jefe le dice: f:res muy valioso para nuestro
departamento. No f}Odrfa sentirme ms satisfecha con tu trabajo. tu
actitud y tu apoyo.
R. .pu11ta pasiva: Se encoge de hombros
y no dice nada.
Respueat.a asertiva: - - - - - - - - - - - - - - - - 3. Acaba de terminar de organizar su despacho, y un colega le dice: Qu

organizado eres/
R. .pueata pasiva: La verdad es que no. Nunca encuentro nada.
Respuesta ...UVa: - - - - - - - - - - - - - - - - 4. Se ofreci volunt ario para recaudar fondos para la asociacin X y est
trabajando horas de mfls todos los das. El director ejecutivo de su compaia le ve y le dice: Gracias por el trabajo que est haciendo. Aprecio
su compromiso con esta noble causa.
Respuesta pasiva: No es nada. Creo que tengo qua ayudar cuando
puado hacerlo.
R. .puesta ...rtlva: - - - -- - - - - - - - - - - - - -
105
Hago o/r IU >OZ sin grilOr
7.5. CMO PROCEDER ANTE LAS HUMILLACIONES

CON ASERTIVIDAD
Se ha sentido humillado alguna vez por el comentario hecho

por alguna persona sobre su lisico. su forma de vestir, su estilo de
vida, sus maneras, su trabajo o su forma de hablar? Estas humillaciones acaso le hayan hecho sentirse deprimido, avergonzado,
sin valor alguno, incompetente o incapaz aun cuando estas caractersticas no le describan.
7.5.1. Tipos de humlllaclones

Los cuatro tipos que e)(lsten son:
1. Verbal directa
2. Verbal Indirecta
3. No verbal
4. Infligida a uno mismo
7 .5.2. La humlllacl6n verbal directa
De los cuatro tipos de humillaciones, la verbal directa es quiz la

mas fatil de identificar debido a que va dirigida directamente a usted.
Sltuacl6n:
Han pedido a Daniel y a Emlllo que terminen de preparar una

reunin de personal. Daniel tiene ms experiencia y se encarga
de reunir informacin. Daniel y Emilio han trabajado juntos en
varios proyectos anteriormente. pero Dan/el siente que Emilio
106
Hidden page
Hago oir w
\IOl
sin gritar
Haga una afirmacin cort a con objeto de dar por zanjada la

situacin.
7 .5.3. La humillacin verbal Indirecta

Ha tenido alguna vez la sensacin de que le han dicho algo con
doble sentido? Este es un ejemplo:
Sonia:
Carmen, esta vez has cometdo menos errores.
Carmen:
No entiendo. Qu quieres decir?
Sonia no va y dice directamente: Carmen, cometes demasiados

errores. En lugar de ello, ataca indirectamente a Carmen. Trat de
cumplir su objetivo siendo sutil. A la mayorla de la gente le resulta
difcil expresar directamente sus pensamientos negativos sobre el
comportamiento de otra persona. Por dicha razn camuflan los
comentarios que desearan hacer humillando indirectamente a la
persona.
Carmen se siente confundida y tal vez frustrada o manipulada.
Tiene que pedir a Sonia que le aclare lo que ha querido decir.
Cmo proceder ante las humlllaclones Indirectas
A continuacin se proporcionan unas pautas para proceder ante

las humillaciones indirectas. La clave reside en determinar la verdadera intencin de la otra persona:
108
Hidden page
Hago olr su YOl' sin gritar
Yolanda:
Jgnaco, no comprendo por qu pones esa cara.
Ignacio ha asumido que Yolanda necesitaba las cartas hoy y

sabe que no puede acabar el trabajo sin quedarse el tiempo necesario hasta haberlo hecho. Esta situacin ofrece a Ignacio la oportunidad de responder verbalmente y con firmeza en vez de hacerlo
a travs de su lenguaje corporal. Debera decir:
'
A VECES ES Ctll!Kl!:O CllO pgrrcros OO:COllOODO!:, .,

Pl!ETEJIO{NSAliEll TMITO SOllllE NUESTROS AllCESTRO!:- I
Ignacio:
Yolanda, necesitas las cartas hoy?
110
Hidden page
Hago olr su "2 ain gritar
conducta. En este caso, usted se convierte en su peor enemigo

interiorizando dichos pensamientos negativos.
Situacin:
Sarah recibe una subida salarial a causa de su buen trabajo.
Su supervisor la felicita.
Supervisor.
Sarah, me siento orgulloso de tenerte como mi ayudante. Tu trabajo es siempre de primera, asf que voy a pedir un aumento de
sueldo para el mes que viene.
Sarah:
Muchas gracias.
(Sarah piensa: Espero seguir merecindolo)
Como hemos visto anteriormente, la pltica interna negativa

puede ser muy daina para su autoestima. Dgaselo con suficiente
frecuencia y ver como termina creyndolo. Debe tener cuidado y
practicar la pltica interna positiva. Sea honesto, abierto y directo
consigo mismo y, sobre todo , sea asertivo en sus pensamientos,
en sus sentimientos y en sus necesidades.
En vez de pensar negativamente, Sarah podra crear para s una
pltica de tipo positivo y as fomentar su confianza y su autoestima. Sarah podra decirse: Me merezco esta subida: trabajo mucho
y bien. De este modo, podra evit ar la trampa de convertirse en su
peor adversario.
112
7.6. CONCLUSIN
Cuando responda a halagos:
No se apresure en devolver el mismo.
Piense en ste; luego, responda directa o indirectamente

a travs de su lenguaje corporal.
Sonra y establezca un buen contacto visual.
Las humillaciones le dejan avergonzado, le hacen sentirse

poco apto y deprimido. Fomente su autoestima procediendo
ante las mismas con asertividad.
113
POSTEST
Ahora que ha leido todo el libro y ha realizado los ejercicios incluidos
en el mismo, responda a las siguientes afirmaciones para valorar su
capacidad actual para proceder con asertividad. Para determinar su puntuacin, dse a si mismo un 3 por cada Siempre, un 2 por cada A v -.
y un 1 por cada Nunca. Es de esperar que obtenga una mejor puntuacin
ahora que la obtenida al comienzo del libro. Enhorabuena por desarrollar
su capacidad para actuar con firmeza!
Siempre
A veces
Nunca
1. Puedo halagar sin dificultad

a un compaero, un amigo o un
miembro de mi familia .................... _ _ _
2. Puedo expresar mis
sentimientos abiertamente .............. _ __
3 . Puedo admitir haber
cometido un error. ........................... - - 4 . Puedo pedir una aclaracin
sin dificultad .................................. - - 5.
Puedo decir "no cuando alguien

me pide algo injusto ........................ - - -
6 . Puedo decir a la gente que

no me gusta su comportamiento ...... _ __
7. Puedo responder con asertividad
a una humillacin verbal .................. - - 8.
Puedo responder con firmeza

cuando alguien valora mis ideas ...... - - -
9.
Puedo decir a la gente

cunto me ha ofendido .................... _ __
10. S qu decir cuando

recibo un halago ............................ _ __
114
Siempre
Av-
Nunca
U. Puedo elegir mi propio estilo

de vida aunque los dems
discrepen ........................................ - -12. Puedo mantener contacto
Vlsual cuando expreso
mis sentimientos, deseos
y necesidades ................................ _ __
13. Cuando me enfado, puedo

expresarme sin demostrar
mi Irritacin, mi frustracin o mi
decepcin ...................................... _ __
14. Puedo proceder ante los conflictos

de forma constructiva ...................... - - -
15. Puedo pedir ayuda a los dems

16. Puedo expresar mis
discrepancias y opiniones
sin dificultad .................................. - - -
1 7. Puedo pedir una aclaracin

acerca de una
expresin no verbal ........................ _ __
18. Utllizo afirmaciones en primera
persona en vez
de en segunda ................................ - - 19. Puedo aceptar los halagos ............. - - -
20. Siento confianza en

mis capacidades ............................ - - -
TOTAL PUNTOS POR COLUMNA ............ _ __

Sume el total de los puntos obtenidos.
Vea la siguiente pgina para descubrir su nivel actual de firmeza.
115
Hago oir su Y0% JJn grilor
Qu tal lo ha hecho?
SI su puntuacin ha sido:
De 55 a 60
Es usted asertivo de forma constante y probablemente procede
bien en la mayor parte de las situaciones.
De45a55
Es normalmente asertivo. En algunas situaciones, tiende a serlo
de forma natural, pero tal vez desee desarrollar sus capacidades
adicionales.
De35a45
Es usted ligeramente asertivo. Identifique esas situaciones en
las que le gustar'ia mejorar dicha clase de comportamiento. y revf..
se las tcnicas apropiadas descritas en este libro.
De20a35
Tiene dificultades para ser asertivo. Revise las tcnicas presentadas en este libro para mejorar su comportamiento.
.
U.UlllOSllll'lll"CltllbAlllCO~lJT
Mf'UUTO AQlll lt tt>ICll.JS:wcm,. CI Nlil.QllOI

NOllOTO. AlCO Qlll. Q MA OICI) Alf'JU 191 ..owtOll
OC:~~ Qlll llC!t ~ lll M CBTO.
........_
116
RESPUESTAS A LOS EJERCICIOS
TMESE UN MOMENTO
CAPTULO 1
(PGINA 23)
Hidden page
TMESE UN MOMENTO
CAPITULO 4
(PGINA 64)
Respumtos o los !!!F.icios
Respuestas sugeridas pgina 64: Si me muestro asertivo ante un

conflicto ...
...no me aceptarfln .
...se enfadarfln.
...ofender a los demfls .
...no creo que la otra persona proceda adecuadamente.
Respuestas sugeridas pgina 70:

3. Expresa comprensin acerca de los sentimientos de la otra
persona; explica las palabras textuales utilizadas que aumentaron la ansiedad de Osear. No ataca verbalmente a nadie.
4. Se puso el nfasis en los puntos acerca de los cuales habl a
consenso con objeto de erradicar las cuestiones potencialmente conflictivas.
6 . Expresa comprensin acerca de los sentimientos de la otra
persona; establece una situacin en la cual podra iniciarse
una negociacin.
125
TMESE UN MOMENTO
CAPITULO 5
(PGINA 79)
1. Parte 1: 1
Parte 11: me rrito.
Parte 111: si me interrumpes cuando hablo.
Parte IV: me gustaa terminar lo que tengo que decir antes
de que empieces hablar, porque pierdo el hilo.
2. Parte 11: 1
Parte 1: me entado.
Parte 111: cuando me dices que me vas a apoyar durante la
reunin y luego no lo haces.
Parte IV: en el futuro, quiero poder contar con tu apoyo porque juntos podemos obtener la aprobacin de la propuesta si
demostramos que existe cooperacin entre nosotros.
3 . Me irrito cuando llegas tarde a una reunin, y has llegado
tarde a las dos Oltimas reuniones. En adelante, espero que
llegues puntual porque ests originando un retraso en la presentacin de cierta informacin.
4 . Me sienta mal que no me devuelvas las llamadas. Te llam
el lunes y dej el mensaje de que me llamaras, cosa que no
hicist e. Por favor, devuelve mis llamadas porque no puedo
termnar mi informe hasta que me des ms informacin.
5. Estoy enfadado porque no has reunido la informacin del
informe Bates, tal y como se te haba pedido. He tenido que
hacerlo yo.
6. Me enfado porque cuando no cumples los plazos establec
dos. yo no puedo terminar mi propio trabajo. Cuando no cumples un plazo, yo no puedo cumplir el mio, y ya nos ha pasado cuatro veces. Espero que los cumplas en el futuro.
129
,
OTROS TTUl.OS DI INTUtfS
Aufoel.brno VM.m o w Peor

Enemigo
Bu oquedo Actno de Emploo 3' Ed
Cmo Ap<....d- el r - ol
Mo<imo
""""Manqar los Conklol ... "'

frabajo
C6mo ~
Ekuz,_
eonr....,c.,. y~
Cmo P"""""'"" y Conlr'Ola, los
eo..... c1o POnona1
Croohvodod i'<>r que no se me
oc1>rriot
El Pico do forinoci6n de lo Empre"'

2"Ed
. Etodc:J
de""~
tu-ioo (CD ROM ....,.,,.J;g
~:z""....::.r.Trot.a.o
Eslrft. Ove no Euolle lo Ola Saqua
Pro.....ho d.4 e,,,.,
Hidden page
Esto obro enseo conceptos que lomenton esto habilidad

o tr~s de eercicios prchcos. Med1onte lechiro llegara
o e~ que lener un ~lomcnlo osertivo es uno
hol>ilidod que se ouede adquirir y mantener Cuondo
desarrolle esto habilidad, oumentor el conoc1m1enlo que
t1one de so mismo y P,O<lra "!'P<esor'8 cloromento, y llegar
en lo profesional oli donde desae
E.te manual le clr lo confionzo nece>ona poro hocer oor

su voz. Aprendero tcnicos que perm1tiron que sus
contribuciones en reuniones( confere.nc1os e interoc:cionos
d1oria1 seon siempre bienvenodo1 par a~uello que troboen
con u.red . Sobre todo, aprender o defender su1 punto> de

visto con 9rac10 y conf1onzo.
~ FC
~EDITORIAL
Prncipe de Vergaro, 7 4 28006 Madrid

edi toriol@fundocionconlemela1.es
www.fundocionconfemetol.com

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Nclda Shelton y Sharon Burton

aga 01r su voz

OTllOS Tl1Ulos DI INTIS

1Hogo do w Ecppo un Ganador!

Jele, a...., c:olaborocb..,

lo ~""' do Seloc:ei6n poro No

''6 o "" Ccloboroclor.f

Troboo .., Eqvpo af'roblorno1t

C.opyighted 'TI< 1a1

HAGA OR SU VOZ SIN GRITAR

HAGA OR SU VOZ SIN GRITAR

TEST DE AUIOEVALUACIN .........,,...............................................

CMO PUNTUAR El TEST DE AUTOEVALUACIN ,,,,.......................

1.1. Objetivos del captulo ........................................................

2.1. Objetivos del capitulo ........................................................

2.3.1. La asertividad depende de su autoestima ...............

2.4. Obstculo nR 2: incapacidad para proceder ante

2.4.1. Cul es su actitud frente al conflicto? .. .... ... .... ......

2 5. Obstculo n 3: dotes de comunicacin deficientes ..........,,

Objetivos del capitulo ........................................................

3.8. Cmo mejorar su autoestima..............................................

3.8.1. Practique su autoestima ........................................

3 9 Derecho a la asertividad ,,,, .. ,, ...... ,, ..........,, .. ,, ...... ,,...........

4.1. Objetivos del capitulo ........................................................

4.2.1. Qu hizo mal Eduardo?

Pensamiento racional ..,, .. ,, ..,, ..............,,...........................

4 .3.1 Cmo enfrentar un conflicto ............,,.. ,, ..,,.. ,, ..... ,,,,

4.4. Distntos estilos de comPortamiento para proceder

4.6. Conclusin .......................................................................

Objeti'JOs del captulo ........................................................

5 ,5. Cooch1sj60 ,, ,,,, ....... , ....... , ....... , ...... ,...... ,. .. .... . .. .

6.1. Objetivos del captulo ........................................................

Elija sus palabras sabiamente ................................

Lenguaje corporal y comunicacin ......................................

CMO RESPONDER CON ASERTIVIDAD .........................................

Ob'etivos del ca Ttulo ........................................................

7 .5.1. Tipos de humillaciones ...........................................

753 1a h11mil!acj60 verbal jodjrecta

7.5.5. La humillacin Infligida a uno mismo

RESPUESTAS A LOS EJERCICIOS .................................................

Asertlvldad ensea conceptos que fomentan esta habilidad a

Este manual le dar la confianza necesaria para hacer olr su voz.

lA Al:EPTMl>AD U: PPlf>AAA PAAA

Puedo expresar mis sentimientos

Cuando una persona me trata

Cuando cometo algn error,

Cuando me piden que haga un

Creo que tengo capacidad para

No me cuesta trabajo decir no

No me importa que me observen

El contacto visual es importante al

Cuando me pongo furioso, intento

Creo que lo que quiero o necesito

SI alguien da muestras de tener

Puedo proceder ante los confl ictos

Cuando alguien se comporta

Cuando una persona realiza una

Cuando no estoy de acuerdo con

Haga olr su "l>Z sin grikx

CMO PUNTUAR EL TEST DE AUTOEVAWACIN

1.1. OBJETIVOS DEL CAPITULO

Reconocer los comportamientos de asertividad, agresivos y

1..2. ASERTIVIDAD: UNA ELECCIN QUE HACER

Mejorar su autoestima expresndose de una manera honesta y directa.