FACULTAD: ADMINISTRACION DE EMPRESAS - CARTAGENA

MATERIA: SISTEMA DE INFORMACION EN LA ADMINISTRACION.

Tutor: Marlon Crdenas Castellanos Ing. de Sistemas, Esp en Redes y Telecomunicaciones.

COMERCIO ELECTRONICO
CONCEPTO:
El comercio electrnico, tambin conocido como e-commerce (electronic commerce en ingls), consiste en la
compra y venta de productos o de servicios a travs de medios electrnicos, tales como Internet y otras redes
informticas. Originalmente el trmino se aplicaba a la realizacin de transacciones mediante medios electrnicos
tales como el Intercambio electrnico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y laWorld Wide Web a
mediados de los aos 90 comenz a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a travs de Internet,
usando como forma de pago medios electrnicos, tales como las tarjetas de crdito.
La cantidad de comercio llevada a cabo electrnicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una
gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creacin y utilizacin de innovaciones como
la transferencia de fondos electrnica, la administracin de cadenas de suministro, el marketing en Internet,
el procesamiento de transacciones en lnea (OLTP), el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de
administracin del inventario y los sistemas automatizados de recoleccin de datos.
La mayor parte del comercio electrnico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y
empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrnico consiste en la adquisicin de artculos
virtuales (software y derivados en su mayora), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.

Origen y evolucin histrica.

En los ltimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery Ward y luego Sears iniciaron la venta
por catlogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la poca, consiste en un catlogo con
fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permiti a las empresas captar nuevos segmentos de mercado que
no estaban siendo atendidos. Adems, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores
pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presin, segn sea el caso, de un
vendedor. La venta por catlogo tom mayor impulso con la aparicin de las tarjetas de crdito; adems de
determinar un tipo de relacin de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.
La prctica del comercio electrnico comenz a principios de 1970, con novedosas aplicaciones como la
transferencia de fondos monetarios. Despus apareci el intercambio de datos va electrnica, que produjo una
expiacin en el comercio electrnico, dando lugar a otros tipos de procesos comerciales. Todos estos procesos
permitieron que pequeas empresas pudieran aumentar su nivel de competitividad implementando el comercio
electrnico en sus actividades diarias. Debido a esto el comercio en lnea se ha expandido muy rpidamente gracias
a los millones de consumidores potenciales a los que se puede llegar a travs de este medio.
A principio de los aos 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para
transmitir datos, tales como rdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de informacin, si bien no
estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de fabricacin en el mbito privado, entre empresas de un
mismo sector.
A mediados de 1980, con la ayuda de la televisin, surgi una nueva forma de venta por catlogo, tambin llamada
venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinmica de que pueden

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ser exhibidos resaltando sus caractersticas. La venta directa se concreta mediante un telfono y usualmente con
pagos de tarjetas de crdito.
En 1995 los pases integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMEs, 1 con el propsito de
acelerar el uso del comercio electrnico entre las empresas de todo el mundo.

Ventajas del comercio electrnico.

Para las empresas.
El comercio electrnico realizado entre empresas es llamado en ingls business-to-business o B2B. El B2B puede
estar abierto a cualquiera que est interesado (como el intercambio de mercancas o materias primas), o estar
limitado a participantes especficos pre-calificados (mercado electrnico privado). Algunas de sus virtudes son:

Mejoras en la distribucin: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de
informacin, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de
distribucin o ventas tienden a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que los productos
pueden entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de intermediarios.

Comunicaciones comerciales por va electrnica: Actualmente, la mayora de las empresas utiliza la Web
para informar a los clientes sobre la compaa, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante
comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto facilita las relaciones comerciales, as como
el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del da, las empresas pueden fidelizar a sus clientes
mediante un dilogo asincrnico que sucede a la conveniencia de ambas partes.

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Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el

tratamiento de la informacin. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las
bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar stas por el mismo medio, y por ltimo, revisar de igual
forma las concesiones; adems, se facilita la creacin de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la
generacin de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los
geogrficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.

Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicacin de protocolos y estrategias de comunicacin efectivas
que le permitan al usuario final del portal web de la compaa plantear inquietudes, levantar requerimientos o
simplemente hacer comentarios con relacin a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos
comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelizacin de
los clientes, y en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, as como tambin la ampliacin
del rango de cobertura en el mercado.

B2C
B2C es la abreviatura de la expresin Business-to-Consumer (del negocio al consumidor, en ingls). Se pronuncia
bi.tu.si.
A veces, estas siglas tambin responden a Business-to-Customer (del negocio al cliente, en ingls). B2C se refiere
a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar directamente al cliente o usuario final.
Un ejemplo de transaccin B2C puede ser la compra de un par de zapatos en una zapatera de barrio, por un
individuo. Sin embargo, todas las transacciones necesarias para que ese par de zapatos est disponible para la
venta en el establecimiento comercial compra de la piel, suela, cordones, etc. as como la venta de zapatos del
fabricante al comerciante forman parte de lo que se llama B2B o Business-to-Business (de negocio a negocio,
en ingls).
A pesar del sentido amplio de la expresin B2C, en la prctica, suele referirse a las plataformas virtuales utilizadas
en el comercio electrnico para comunicar empresas (vendedoras) con particulares (compradores). Por eso, el uso
ms frecuente es Comercio electrnico B2C
Ventajas del comercio electrnico B2C
Se pueden destacar las siguientes ventajas:
La compra suele ser ms rpida y ms cmoda.
Las ofertas y los precios estn siempre actualizados.
Los centros de atencin al cliente estn integrados en la Web.
Las telecomunicaciones por banda ancha han mejorado la experiencia de compra
CRM
La gestin de relaciones con el cliente o CRM (en ingls CRM por Customer Relationship Management) tiene la
intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes
para mejorar las relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los distintos componentes de la relacin
con el cliente:
La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la
clientela, e identificar potenciales clientes. El anlisis de la informacin reunida sobre los clientes permite a la

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empresa revisar su seleccin de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatizacin de
marketing para empresas (EMA) consiste en la automatizacin de las campaas de marketing.
Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en ingls, abreviado como SFA)
consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantacin de medidas
destinadas a potenciales clientes (gestin de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero tambin
ayuda en la preparacin de propuestas comerciales, etc.).
Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren
tener que volver a contar la historia de su relacin con la empresa cada vez que son contactados.
La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs de la implementacin de centros de
llamada (tambin conocidos como Servicio de atencin al cliente, lneas directas o por el trmino en ingls, call
centers) y del suministro en lnea de informacin de soporte tcnico.
El propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en
clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de
informacin para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus
expectativas de la mejor manera posible.

Infraestructura y fundamentos
Las aplicaciones del comercio en lnea se basan principalmente en esta infraestructura:

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1. Infraestructura de servicios comerciales comunes: directorios, catlogos,

seguridad/autentificacin, instituciones intermediarias para el pago electrnico.

tarjetas

inteligentes

de

2. Infraestructura de red: Internet (VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet, televisin por cable y satelital, dispositivos
electrnicos, Internet.
3. Infraestructura de los mensajes y de distribucin de informacin: intercambio electrnico de datos, correo
electrnico, protocolo de transferencia de hipertexto.
4. Infraestructura de interfaces: est asentado en bases de datos, agenda de clientes y aplicaciones, y sus
interrelaciones.
5. Plataformas y lenguajes multimedia para la infraestructura pblica de red: VRML, HTML, XHTML, Javascript.
Internet, Intranet y Extranet proporcionan enlaces vitales de comercio electrnico entre los componentes de una
empresa y sus clientes, proveedores y otros socios comerciales. Esto permite que las empresas participen en tres
categoras bsicas de aplicaciones de comercio electrnico:

Entre organizaciones comerciales y clientes/consumidores.

Slo entre organizaciones comerciales.

Dentro de la misma organizacin.

SITIOS WEB. Presencia en Internet.

Un sitio web, es la reunin de pginas de contenido, agrupadas de manera lgica y procedimental.
Los elementos necesarios para que un sitio web est disponible al navegante de Internet, se listan como sigue:
ELEMENTOS Y CONTENIDO
Dominio. Es el nombre del sitio web, por ejemplo: www.presidencia.gov.co. As como una empresa toma su
nombre en las Cmaras de Comercio, y debe ser renovado peridicamente, tambin los nombres para hacer
presencia en Internet, debe ser adquirido con empresas especializadas, y renovarlos por periodos definidos. La
eleccin del dominio, as como su extensin (.com, .net, otro), dependen de la razn social de la empresa, de la
estrategia comercial, del mercado objetivo, de la disponibilidad del
nombre, entre otros). Para verificar disponibilidad de dominios, puede ingresar a www.netsol.com o consultar
informacin adicional en www.whois.sc
Los dominios son clasificados como
o Nacionales: Los proveen servidores de dominio nacionales. Para el caso de Colombia, deben ser tramitados ante la
Universidad de los Andes. Estos dominios tienen las extensiones .com.co, .net.co, .org.co, entre otros. No existe
restriccin con un nombre nacional, ya que al igual que los internacionales, puede ser consultado, a travs de
Internet, desde cualquier lugar del mundo.

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o Internacionales. Los proveen servidores de dominio que no tienen nacionalidad como requisito. Son empresas de
servicios, con licencias. Estos dominios tienen las extensiones .com, .net, .org, entre otros.
Hosting. Es el espacio donde se almacena el sitio web. El hosting lleva una programacin que le permite ser
encontrado en Internet. La capacidad del servidor (computador que aloja el sitio web), depender de las necesidades
de publicacin de informacin. Existe una solucin para cada tipo de necesidad.
Diseo grfico: El desarrollo visual es un elemento primordial para un sitio web. Debeser atractivo, mostrar
aspectos muy importantes de la empresa o producto, e invitar a ser navegado. La calidad tcnica del sitio se ver
luego de sobrepasar el impacto que genera un excelente diseo. En ocasiones, los sitios son abandonados por el
navegante, slo porque el diseo no lo invit a seguir, an cuando la programacin sea de la ms alta calidad.

Desarrollo estructural. Qu contiene el sitio web, tambin depender de la informacin que quiera mostrarse y
cmo se agrupar.

Pgina principal. Debe contener informacin general, agradable y que brevemente, muestre qu contiene el
sitio web. Aqu se aloja el men y la informacin ms importante, noticias, por ejemplo.

Secciones. Son las que integran el men principal. Estas dependen de cmo se ha agrupado la informacin.

Sub-secciones. Son las derivaciones, o submens, que permiten desagregar la informacin, para la fcil
navegacin.

Bases de datos. Los requerimientos de manejo de informacin y almacenamiento de

la misma, requieren de programacin ms avanzada. Aplicaciones de compras, de pedidos, de catlogos que

cambian permanentemente; necesitan bases de datos para la administracin de dicha informacin.

Correos electrnicos. Los correos corporativos deben ser definidos en cantidad y sus usuarios.

Usos habituales
El comercio electrnico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien documentos entre empresas:
compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislacin y recoleccin de ingresos o impuestos. Ya
existen compaas que utilizan el comercio electrnico para desarrollar los aspectos siguientes:

Creacin de canales nuevos de marketing y ventas.

Acceso interactivo a catlogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios.

Venta directa e interactiva de productos a los clientes.

Soporte tcnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por s mismos, y fcilmente,
respuestas a sus problemas mediante la obtencin de los archivos y programas necesarios para resolverlos.

Mediante el comercio electrnico se intercambian los documentos de las actividades empresariales entre socios
comerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son: reduccin del trabajo administrativo, transacciones

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comerciales ms rpidas y precisas, acceso ms fcil y rpido a la informacin, y reduccin de la necesidad de

reescribir la informacin en los sistemas de informacin.
Los tipos de actividad empresarial que podran beneficiarse mayormente de la incorporacin del comercio electrnico
son:

Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para
acordar transacciones.

Stocks. Aceleracin a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock.

Elaboracin de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificacin por parte de una entidad neutral.

Seguros. Facilita la captura de datos.

Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al

comunicar y presentar inmediatamente la informacin que intercambian.

Glosario de trminos comunes

Nmero Trmino

Definicin

Internet

Infraestructura de redes a escala mundial que se conecta a la vez a todo tipo de

computadores. Desarrollado originariamente para los militares de Estados Unidos, despus
se utiliz para el gobierno, la investigacin acadmica y comercial y para comunicaciones.

Intranet

Red de ordenadores privada basada en los estndares de Internet, utilizan esta tecnologa
para enlazar los recursos informativos de una organizacin, desde documentos de texto a
documentos multimedia, desde bases de datos legales a sistemas de gestin de
documentos.

Comercio
Electrnico

Entrega de informacin, productos, servicios o pagos por medio de lneas telefnicas,

redes de ordenadores o de cualquier otro dispositivo electrnico.

Negocio
Electrnico

Cualquier forma de transaccin comercial en la que las partes interactan en forma

electrnica en lugar del intercambio o contacto fsico directo.

Hosting

Alojar, servir, y mantener archivos para uno o ms sitios web. Es tambin conocido como
hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting o webhosting. El tipo de
empresa que ofrece estos servicios se denomina ISP (por Internet Service Provider).

Servidor
Compartido

Es una forma de hosting en la que varios clientes comparten un mismo servidor.

Servidor
Virtual

Se conoce como servidor virtual a una particin dentro de un servidor que habilita varias
mquinas virtuales dentro de dicho equipo por medio de diferentes tecnologas. Los
servidores virtuales tienen un lmite de uso de CPU y memoria RAM (entre otros) que se
dedica slo para ese SDV dentro del servidor, y cada uno de ellos funciona
independientemente dentro de un mismo servidor, es decir que todos actan como jaulas
dentro de un mismo equipo. Por ejemplo, si uno de ellos est mal administrado y trabaja en
forma sobrecargada, no afectar el funcionamiento del resto.

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Servidor
Dedicado

El uso exclusivo de todo un servidor por un nico cliente. Es una Forma de Hosting. Al ser
dedicado, su costo puede ser alto.

Enlace
Dedicado

Servicio que permite establecer un acceso permanente a Internet de alta capacidad, con un
costo fijo, independientemente del tiempo de conexin y del volumen de informacin
transmitida, Existen compaas que ofrecen ADSL, T1, wifi, dial-up, etc.

10

ERP

La Planificacin de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse

Planning), es un conjunto de sistemas de informacin gerencial que permite la integracin
de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la
produccin, la logstica, el inventario, los envos y la contabilidad.

11

CRM

Customer Relationship Management, gestin de las relaciones con el cliente. El CRM no es

una nueva filosofa de trabajo u organizacin, sino el resultado de unir las antiguas tcnicas
comerciales de los pequeos establecimientos, con la tecnologa de la informacin.

12

SCM

Supply Chain Management (SCM). Es una solucin de negocios enfocada en optimizar la

planeacin y las operaciones de la cadena de suministro de la empresa.

13

Business
Intelligence

Las aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas de soporte de decisiones

que permiten en tiempo real, acceso interactivo, anlisis y manipulacin de informacin
crtica para la empresa.

14

Cadena
Valor

15

Los clusters o agrupamientos que ejecutan aplicaciones utilizadas en el cmputo cientfico,

donde lo ms importante es obtener un alto desempeo, optimizando el tiempo de
Cluster
de
procesamiento. Algunas aplicaciones de este tipo son los ERP (Enterprise Resource
Aplicaciones
Plannig), BI (Business Intelligence), Herramientas OLAP, KWS (Sistemas basados en el
conocimiento), ESS (Sistemas de soporte para ejecutivos).

16

Back End

De forma general, back-end hace referencia al estado final de un proceso. Contrasta con
front-end, que se refiere al estado inicial de un proceso, interfaz del administrador o
programador de la aplicacin.

17

Front End

Front-end hace referencia al estado inicial de un proceso. Contrasta con back-end, que se
refiere al estado final de un proceso, interfaz del usuario final.

18

FODA

Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, permite realizar un diagnstico rpido

de la situacin de cualquier empresa, considerando los factores externos e internos que la
afectan para poder delinear la estrategia para el logro satisfactorio de las metas y objetivos
inherentes a la empresa.

19

Estudio
Mercado

20

de

de

Negocio Brick

Se enfoca en la identificacin de los procesos y operaciones que aportan valor al negocio,

desde la creacin de la demanda hasta que sta es entregada como producto final. Michael
Porter fue quien populariz este trmino.

Recopilacin y anlisis de informacin, en lo que respecta al mundo de la empresa y del

mercado, realizado de forma sistemtica o expresa, para poder tomar decisiones dentro del
campo del marketing estratgico y operativo.
Organizacin que tiene participacin comercial de forma tradicional, es decir, con
instalaciones fsicas. Tambin podemos econtrarlo escrito como Negocio Brick & Mortar
(por "ladrillo y cemento").

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Organizacin que tiene participacin comercial de forma electrnica nicamente. Tambin

se denomina una empresa "punto com"

21

Negocio Clic

22

Negocio Brick
Organizacin que tiene participacin comercial de forma tanto fsica como electrnica.
and Clic

23

Business
Business

to B2B. Forma de comercio electrnico en donde las operaciones comerciales son entre
empresas y no con usuarios finales.

24

Business
Consumer

to B2C. De empresa a consumidor. Forma de comercio electrnico en donde las operaciones

comerciales son entre una empresa y un usuario final.

25

B2G. Consiste en optimizar los procesos de negociacin entre empresas y el gobierno a

Business
to
travs del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la relacin con la
Government
administracin pblica.