Planificacin estratgica y

modelo de Gestin por

Procesos, los desafos de
partir

Sacha Valero Pea

Ingeniero Civil Industrial, Diploma Elctrico, MBA PUC
Gerente de Procesos y TI, Mutual de Seguridad C.Ch.C.
Santiago, Julio 2014

 Our Mission is to provide Occupational Health and Safety

services to associated companies.
We have a network of trauma management centers and
outpatient clinics, to provide specialized treatment
throughout the country.

We provide risk prevention support, safety training and

health care to 1.800.000 workers from +55,000 companies.

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Safety consultancy and risk prevention services

Mutuals propietary OHS

risk management videos
and training material

Mutuals propietary OHS

risk management system

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Some of our main clients

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Our international network

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Sistema Mutual: Industria

Seguro Ley 16.744 (1968)

Precio establecido por la Ley (cotizacin base + prima por
siniestralidad)
Participantes en la Industria:

Tres actores privados: Mutual, ACHS, IST (83%)

Un actor pblico: ISL (ex-INP) (17%)

Trabajadores

Empresas

2013

Fuente: Estadstica Anual SUSESO Diciembre 2013

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Mutual de Seguridad CChC en Nmeros

+ 63.000
1.860.000
4.500

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Outpatient Clinic on site

11

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Planificacin estratgica y modelo

de Gestin por Procesos, los
desafos de partir
Subgerencia de Procesos Mutual de Seguridad

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Los inicios
2009
Creacin de la Gerencia de Procesos, dependiente directamente del Gerente
General el ao 2009
03 Analistas de Procesos y el Gerente de Procesos
Objetivo: Mejorar los procesos
Resultado: Levantamiento y Documentacin de Procesos, aproximadamente 200
procesos/procedimientos.

Sin una visin

2011
-2012
Corporativa
..
Objetivo: Mejorar los procesos

Estratgica

Foco: Proyectos de Mejora de Procesos y participacin en proyectos

transformacionales de Mutual de Seguridad
Servicios Compartidos
Mejoras:
Compras: Disminucin de la regularizacin de las ordenes de Compras
Contabilidad: Control de Procesos de Provisiones

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Diciembre 2012: Comienzo del Anlisis y Definicin del Plan

Estratgico de la Subgerencia de Procesos
Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Diagnstico Organizacional

Confianza
Rol general de la unidad
Combinacin
de esfuerzos
con otras reas
Lineamientos
generales
Mapa de procesos
Liderazgo

Debe existir un comit, liderado por el Gerente

General
El servicio de Certificacin debe continuar siendo
ejecutado, alineamiento con la estrategia
Se visualiza el rol de la Subgerencia como un
consultor interno.

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Anlisis deDesafos
Madurez
Nuestros

Aplicacin de herramienta de Evaluacin de Madurez de Hammer

Resultado: Procesos con un bajo nivel de madurez, con bajo soporte y nivel de
adecuacin para soportar la estrategia de Mutual

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Definicin
de Objetivos
2013 - 2016
Nuestros
Desafos

Posicionamiento del rea

mostrando los beneficios
de la gestin por
procesos

Consolidacin del modelo

de gestin de procesos en
parte importante de los
procesos crticos de la
organizacin

Consolidar el aporte a
todos los procesos crticos
en el cumplimiento de los
objetivos estratgicos de
Mutual

Posicionamiento

Consolidacin

Institucionalizacin

2013

2014 -2015

2016

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Definicin Oferta Valor

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Definicin Oferta Valor

ARQUITECTURA
EMPRESARIAL
OFERTA DE VALOR
IMPLEMENTACIN DEL MODELO
DE GESTIN DE PROCESOS
ADMINISTRACIN DE
ARQUITECTURA DE
PROCESOS DE NEGOCIO
DIAGRAMACIN/
LEVANTAMIENTO DE
PROCESOS

IMPLEMENTACIN
DE MODELOS DE
REFERENCIA

MEJORA DE
PROCESOS

TECNOLOGAS DE INFORMACIN

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Oferta Valor/ Servicios de la Subgerencia de Procesos

Oferta de Servicio
Administracin de la
Arquitectura de Procesos de
Negocio

Implementacin del Modelo

de Gestin de Procesos
Crticos

Diagramacin/
Levantamiento de Procesos

Mejora de Procesos

Foco

Representar grficamente el quehacer de Mutual.

Alinear los procesos con la estrategia de Mutual.
Identificar los procesos crticos que impactan
directamente en la estrategia

Gestionar continuamente los procesos Crticos mediante

la aplicacin del ciclo de mejora

AS-IS TO-BE
Requerimientos funcionales de negocio
Identificacin del proceso:
Actividades
Cargos
Decisiones
Sistemas Involucrados

Optimizacin, Rediseo y Mejoramiento de la

productividad, eficiencia y satisfaccin del cliente
Mejoramiento orientado a la Productividad y eficiencia
en los procesos

Implementacin Modelo de
Referencia

Implementacin de Sistemas de Gestin

ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
Otros

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Definicin Oferta Valor

ADMINISTRACIN DE
ARQUITECTURA DE
PROCESOS DE NEGOCIO

Modelo de
Gestin por
Procesos
(Proc. Crticos)

Eficiencia
Operacional
($)

Requerimientos
TI

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Definicin de Estructura y Roles

Roles

Cargos identificados en la
estructura ideal de la
Subgerencia de Procesos
Roles

Roles

Jefe rea

Procesos

Jefe de Proyectos
(Proyectos empresariales)
PMO - Procesos

Roles

Analista
Senior
Roles

Jefe de Proyectos
(Proyectos mediano
chicos)
Experto de procesos
Arquitecto de procesos
24

Lder del rea

CPO

Analista de procesos
Administrador de
plataforma
Analista
automatizacin

Jefe de Proyectos
(Implementacin)
PMO - Certificacin

Analista Junior

Jefe
Departamento
Sistemas de
Gestin

Analista
Certificacin
Roles

Jefe de Proyectos
(Proyectos mediano
chicos)
Experto en
Implementacin
Experto en mantencin

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Capacity Subgerencia de Procesos

Cargos

CPO

Jefe
Depto.
Procesos

Analista
Senior

Jefe
Depto.
Calidad

Analista
Junior

Analista
Certif.

Emp.
Exter.

Roles
Lder del
rea

PMO
procesos

Jefe de
proyecto
s

Experto
en
procesos

Arq.
Mapa de
Procesos

Analista
de
procesos

Adm.
platafor
mas

Analista
automati
zacin

0,82

0,28

2,38

0,07

3,36

0,10

0,46

PMO
Certif.

Jefe de
proyect.

Experto
en
Implem.

Experto
en
Manten.

Experto
en
Manten.

0,78

0,2

0,93

0,87

1,8

Carga por rol

0,69

Cargos necesarios

0,69
CPO

0,82
Jefe
Depto

2,73
Analista
Senior

3,92
Analista
Junior

0,78
Jefe
Depto

2,00
Analista
Certif.

Personas por cargo

1
CPO

1
Jefe
Depto

3
Analista
Senior

4
Analista
Junior

1
Jefe
Depto

2
Analista
Certif.

1.8
Analista

2
analistas
emp.
externa

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Definicin de Estructura y Roles

Estructura - 2011
CPO

CPO

(01)

(01)

Analista (04)

Analista
Certificacin

Nota: 01 Senior

(02)

26

Estructura Actual

Jefe Departamento
Procesos

Jefe Departamento
Sistemas de Gestin

(01)

(01) (00)

Analista Senior

Analista Junior

(03) (02)

(04) (02)

Analista
Certificacin
(03) (02)

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

2013: Posicionamiento Beneficios de la

Gestin por Procesos

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Definicin del Modelo de Gestin por Procesos

Mejora
Propiedad
Operacin
Subgerencia de Procesos | agosto 28
de 2014

Definicin del Modelo de Gestin por Procesos

Mejora y Gestin
Propiedad
Operacin

Mesa de trabajo
del proceso

29 de 2014
Subgerencia de Procesos | agosto

Inicio Proyecto - Procesos Crticos

Objetivo del Proyecto:
Mejorar el desempeo de la organizacin mediante
la gestin por procesos con foco en la calidad de
servicio, rentabilidad financiera y cumplimiento
normativo .

Implementar
Modelo de Gestin
de Procesos

Consolidacin y
Certificacin
Fase 4:

Identificar
Procesos
Crticos

Fase 3:

Identificar
Mapa de
Procesos

Fase 2:

Fase1:

Fases del Proyecto de Procesos Crticos

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Fases del Proyecto: Procesos Crticos

Fase1:

Identificar Mapa de
Procesos

1. Anlisis y revisin del Mapa de Procesos

de Mutual:
Desactualizado
Una
mirada
de
silos
y
departamental.
Distintos niveles de procesos
2. Revisin y estudio de metodologas de
buenas practicas en diagramacin de
Mapa de Procesos: Cadena de Valor
(porter), de Red de Servicios, etc.

Resultado: Mapa de Proceso con una visin

de servicios y nivelacin de procesos
(subniveles)

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Fases del Proyecto: Procesos Crticos

Fase 2:

Identificar Procesos
Crticos

15 Procesos Crticos

Se define una metodologa de identificacin

de Procesos Crticos con una mirada
corporativa
con foco en los objetivos
estratgicos.

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Identificacin de Procesos Crticos

#1
Se realizo un taller de
trabajo en donde se
obtuvo la visin de las
Unidades de Negocio (
Impacto de los
Procesos en cada
objetivo estratgico)

#2

#3

En conjunto con la
Subgerencia de
Auditora y Gerencia
de Asuntos Legales se
evaluaron cada uno de
los procesos desde la
mirada del Riesgo y el
Marco Regulatorio
(ley)

Posteriormente se
evaluaron cada uno de
los procesos que tienen
un impacto en la
operacin y que debido
a su naturaleza no se
pueden dejar de
prestar - Continuidad
Operacional

#4
Presentacin de
Resultados y validacin
con Gerentes
Corporativos y Gerente
General

Luego

# 5 - Resultado
Se validan 15 procesos
Crticos:
10 anlisis del
negocio
5 Gestin de
Riesgo

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Identificacin de Procesos Crticos

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Identificacin de Procesos Crticos

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Fases del Proyecto: Procesos Crticos

Fase 3:

Implementar Modelo de
Gestin de Procesos

Comit de Procesos Crticos

IDENTIFICAR LOS
PROCESOS
CRITICOS

Definicin del Dueo

de Proceso
Definicin del cuadro
de mando del proceso
Definicin del objetivo
del proceso

Planificacin

y Control
Corporativo

DEFINIR
MEJORAS

IMPLEMENTAR
MEJORAS

SEGUIMIENTO

Conformacin Mesas
de Trabajo
Identificacin de
Mejoras
Elaboracin de Gantt
de detalle

Implementacin de
mejoras

Seguimiento de la
efectividad de las mejoras
Seguimiento continuo del
cuadro de indicadores del
proceso

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

El inicio de la Implementacin

Septiembre de 2013 se decide comenzar con DOS PROCESOS

CRTICOS:
Servicios de Salud Ingreso y Diagnstico: Atencin de
Urgencia (admisin).
Calificacin y Cobertura: Gestin de Accidentes con
Resultado de Muerte.

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

2014: Consolidacin del modelo de

gestin de procesos en parte importante
de los procesos crticos de la organizacin

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Indicadores - Procesos Crticos

Macro
Proceso

Proceso

Due
o de
Proyecto
Proce
sos

Fase del
Modelo2

Nombre

Meta

% pacientes
esperan menos
70%
de 30'
Atencin
Calificaciones
de
Servicios de Ingreso y Aldo
Simples:
Urgencia 100%
Salud
Diagnostico Cerda
Calificaciones de
Hospital
denuncia STP
Clnico
Tiempo de
Implementar
Espera Primera 30 min
Mejoras
Atencin
Cumplimiento
0 dias
Gestin de
Circulares y
prom.
Calificaciones Maria Accidentes
Regulaciones
Operacin de
y coberturas Elisa
con
Proteccin:
seguros
de siniestros Leon Resultado
Investigacin, 22 dias
de Muerte
calificacin y
Hab.
pago

Estado Mejoras en
Avance
los
del
Indicadores
Proyecto de Procesos

Inicial

Abril

Mayo

Junio

C3: 52%
C4: 47%
C5: 59%

C3: 66%
C4: 60%
C5: 68%

C3: 73,42%
C4: 71,06%
C5: 78,03%

C3: 73,42%
C4: 71,06%
C5: 78,03%

Hospital: 55%
Nacional: 52%

Hospital: 53%
Nacional: 46%

Hospital: 38% Hospital: 57%

Nacional: 45% Nacional: 52%

28 min

24 min

23 min

23 min

141 das

2,9 das

2,7 das

2,4 das

120 das

0 das

15 das

17,2 das

Macro Proceso

Proceso

Calidad de
Servicio

Servicios de Salud

Ingreso y Diagnostico

Atencin de Urgencia Hospital Clnico

Operacin de seguros

Calificaciones y
coberturas de
siniestros

Gestin de Accidentes
con Resultado de Muerte

Eficiencia
Financiera

Cumplimiento
Normativo

P
P
Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Indicadores - Procesos Crticos 2do Semestre

2014
Macro
Proceso

Proceso

Dueo de
Procesos

Operacin
de seguros

Calificaciones y
coberturas de
siniestros

Pedro Antonio
Zuiga Reyes
Gerencia De
Cobertura Y
Prestaciones

Servicios de
Pensiones e
prestacin indemnizaciones
econmica Subsidios laborales

Proyecto

Fase del
Modelo2

Nombre

Gestin de
Beneficios
Econmicos

Identificar
Proceso

(en blanco)

N/A

% de Detecciones proactivas de
Enfermedades Profesionales

9,7%

Inicial

Abril Mayo

Junio

Estado
Avance del
Proyecto

N/A

N/A

Luis Jorge
Sueyras Parra

Entrega de servicios
Gestin de
Servicios
de Salud
Maria Elisa Leon Enfermedades
SSO
Ocupacional para
Profesionales
empresas

Identificar
Proceso
Definir Mejoras
(en paralelo)

Administrar
Recaudar, facturar
recursos
y cobrar
financieros

Meta

% de Empresas Adherentes
evaluadas cualitativamente,
respecto al total de Empresas
Mutual
Tiempo promedio de inicio de
pago de Subsidios
Tiempo promedio desde
sospecha de enfermedad
profesional, hasta calificacin

Venta y Cobro
Luis Jorge
de Privados
Sueyras Parra (ciclo operativo
de Ventas)

Macro Proceso

Proceso

En def

En definicin

Proyecto

Calificaciones y coberturas de
siniestros
Gestin de Beneficios Econmicos
Servicios de prestacin econmica Pensiones e indemnizaciones
Entrega de servicios de Salud
Gestin de Enfermedades
Servicios SSO
Ocupacional para empresas
Profesionales
Recaudar, facturar y cobrar
Venta y Cobro de Privados (ciclo
Administrar recursos financieros
operativo de Ventas)

N/A

10,5%

23 das
27 das

N/A

Calidad de Servicio

Eficiencia
Financiera

Cumplimiento
Normativo
P

Operacin de seguros

P
P
P

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Fases del Proyecto: Procesos Crticos

Fase4:

Consolidacin y
Certificacin

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Sistemas de Gestin Procesos Crticos

Gestin de Accidentes con Resultado de Muerte ISO 9001:2008

Fin
Implementacin de
Procesos
Operativos y de
Gestin

Levantamiento de Procesos

Procesos mandatarios por norma:

Procesos Necesarios por Norma:

Procesos Propios (Documentos

ACRM):

Anlisis Critico
del
Sistema de Gestin de
Calidad

Gestin Sobre la Prestacin

del Servicio.

Capacitacin (Interna
/Externa)

Auditorias Internas y mejoras.

Revisin por la Direccin.

Auditoria Externa de
Certificacin

Certificacin

Planificacin y Control Continuo del Proyecto

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

2014
Implementacin ISO 9001:2008 Gestin de Accidentes con Resultado Subgerencia
de Muerte| de
Mircoles
09|de
julio de 2014
2013
Procesos
agosto

Eficiencia Operacional Procesos Hospital Clnico

Implementacin ISO 9001:2008 Gestin de Accidentes con Resultado Subgerencia

de Muerte| de
Mircoles
09|de
julio de 2014
2013
Procesos
agosto

Resumen
Nuestros
Desafos
Posicionamiento del rea
mostrando los beneficios
de la gestin por
procesos

Consolidacin del modelo

de gestin de procesos en
parte importante de los
procesos crticos de la
organizacin

Consolidar el aporte a
todos los procesos crticos
en el cumplimiento de los
objetivos estratgicos de
Mutual

Posicionamiento

Consolidacin

Institucionalizacin

2013

2014 -2015

2016

Desarrollo marco de
trabajo Estrategia de la
Subgerencia de Procesos

Establecer el uso habitual de la

arquitectura de procesos por los
Gerentes y Dueos de Procesos

Optimizar nuevos procesos en la

organizacin

Desarrollo Mapa de
Procesos de Mutual

Adquirir e implementar una

herramienta BPMS

Iniciar la automatizacin de
nuevos procesos en la
organizacin

Identificar Procesos Crticos

Automatizar procesos de baja

prioridad con BPMS

Comunicar el Mapa de
Procesos a las reas de
Negocio de Mutual
Iniciar plan de Gestin del
Cambio en Mutual

Iniciar el desarrollo de la
arquitectura de Procesos
de Negocio

Optimizar los Procesos Crticos

identificados

Utilizar la arquitectura de
procesos :
Alinear los proyectos a la
estrategia de Mutual
Planificacin estratgica de
Mutual

Utilizar la arquitectura de procesos :

Priorizacin de Proyectos del
Portafolio
Deteccin de mejora e innovacin
en los procesos
Planificacin estratgica de
Mutual

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Conclusiones
Lo Bueno
Diagnostico inicial
El desarrollo de un plan estratgico (rol, foco y Servicio)
La definicin de un plan de trabajo a largo plazo
Definicin y adopcin Buenas practicas Metodologas de Trabajo
Definicin del Modelo de Gestin por Procesos
Definicin del Modelo de Implementacin de Procesos Crticos.
Conformacin del Comit de Procesos Crticos.
Gestin del Cambio

Aspectos a Mejorar

Cuestionamiento a los Procesos Crticos Foco corto / mediano plazo

Relacionamiento con la Alta Gerencia Mostrar resultados (lento)
Soporte Tecnolgico Qu se necesita?
Estimacin de esfuerzos
Recursos / tamao del rea

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Procesos Crticos

Anexos..

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Procesos Crticos

Oferta de Valor

En que estamos

Proceso Crtico: Calificaciones y coberturas de siniestros

Proyecto: Gestin de Accidentes con Resultado de Muerte
Modelo: 2da Fase Implementacin

Proceso Crtico: Calificaciones y coberturas de siniestros

Proyecto: Gestin de Accidentes con Resultado de Muerte
Modelo: 3ra Fase Seguimiento

Proceso Crtico: Ingreso y Diagnostico

Proyecto: Atencin de Urgencia
Modelo: 2da Fase Implementacin

Proceso Crtico : Ingreso y Diagnostico

Proyecto: Atencin de Urgencia
Modelo: 3ra Fase Seguimiento

Proceso Crtico: Entrega de servicios de Salud Ocupacional

para empresas
Proyecto: Gestin de Enfermedades Profesionales
1era Fase: Incorporacin

Proceso Crtico: Entrega de servicios de Salud Ocupacional para

empresas
Proyecto: Gestin de Enfermedades Profesionales
2era Fase: Implementacin

Proceso Crtico: Recaudar, Facturar

y Cobrar
Proyecto: Venta y Cobro de
Privados (ciclo operativo de Ventas)
1era Fase: Incorporacin

Proceso Crtico: Recaudar, Facturar y Cobrar

Proyecto: Venta y Cobro de Privados (ciclo
operativo de Ventas)
2da Fase: Implementacin

Proceso Critico: Calificaciones y Coberturas de Siniestros

Proyecto: Gestin de Beneficios Econmicos
1era Fase: Incorporacin

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014

Procesos Crticos Resultado

Mapa Estratgico de Procesos
Macro Proceso

Proceso

Administrar Recursos Financieros

Entrega de servicios de Seguridad

Ocupacional para empresas
Entrega de servicios de Salud Ocupacional
para empresas
Licencias mdicas laborales
Pensiones e indemnizaciones
Subsidios Laborales
Ingreso y Diagnostico
Definicin de Tratamiento
Ejecucin de Tratamiento
Control y evaluacin
Calificaciones y coberturas de siniestros
Mantener infraestructura crtica de salud
Administrar profesionales de prevencin
Recaudar, facturar y cobrar
Realizar exmenes de calificacin laboral
Administrar profesionales de salud
Gestin de las Reservas tcnicas Ciclo de
las Reservas
Inversiones

Compras

Abastecimiento (Ciclo de Abastecimiento)

Servicios SSO

Servicios de prestacin econmica

Servicios de Salud
Operacin de seguros
Administracin activos fsicos
Administracin del Profesional Critico
Operacin del Seguro y Salud
Prestacin de servicios adicionales
Administracin del Profesional Critico
Operacin de seguros

Gestin de TI
Seguridad fsica y lgica
Administracin de riesgos operacionales,
Gestin Legal
cumplimiento y continuidad

Foco
N

Calidad de Eficiencia
Servicio Financiera

3
3
3
4
4
4
4
5
6
7
8
9
10

Cumplimiento
Normativo

P
P
P
P
P
P
P

P
P
P
P
P
P

P
P
P
P

11

12

13

14

15

Subgerencia de Procesos | agosto de 2014