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BAJAS ...................................................................................................................................................................................... 5
PLAZOS Y MEDIOS PARA TRAMITAR BAJAS...................................................................................................................................................................... 5
Mxico ........................................................................................................................................................................................................... 5
Espaa ........................................................................................................................................................................................................... 6
A tener en cuenta para ambos pases ............................................................................................................................................................ 8
REEMBOLSO DEL 100% GARANTIZADO ......................................................................................................................................................................... 8
GARANTA DE REEMBOLSO (SOLO ESPAA) ................................................................................................................................................................... 8
DERECHO DE DESESTIMIENTO ..................................................................................................................................................................................... 9
Espaa ........................................................................................................................................................................................................... 9
Mxico ......................................................................................................................................................................................................... 10
COMPROMISOS DE PERMANENCIA ............................................................................................................................................................................. 10
Espaa ......................................................................................................................................................................................................... 12
Mxico ......................................................................................................................................................................................................... 13
GESTIN DE BAJAS DESDE SSE .................................................................................................................................................................................. 14
Cancelar un contrato cargando penalizacin por romper un compromiso de permanencia (solo Espaa) ................................................. 14
Si estamos trabajando en un Workpool que no sea ES.VKS. 2nd: .......................................................................................................... 14
Si estamos trabajando en ES.VKS.2nd: .................................................................................................................................................. 14
Cancelar un contrato, dominio o servicio adicional sin cargar penalizacin por romper un compromiso de permanencia ........................ 18
Cancelacin de un contrato completo: .................................................................................................................................................. 19
Cancelacin de dominio(s) y/o servicio(s) adicional(es): ....................................................................................................................... 27
Revocar cancelaciones desde SSE ................................................................................................................................................................ 32
CONTRATO.1AND1.ES ............................................................................................................................................................................................ 37
CANCELACIONES EN HOTLINE ................................................................................................................................................................................... 38
Ejemplos de cancelaciones .......................................................................................................................................................................... 40
RETENCIN ........................................................................................................................................................................................................... 41
Espaa ......................................................................................................................................................................................................... 43
Mxico ......................................................................................................................................................................................................... 44
FACTURAS ..............................................................................................................................................................................63
ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS FACTURAS QUE SE ENVAN A LOS CLIENTES .................................................................................................................... 66
CONSULTAR LAS FACTURAS DE UN CLIENTE .................................................................................................................................................................. 66
Filtrar facturas por rango de fechas ............................................................................................................................................................. 70
COMPROBAR CUNDO SE VA A EMITIR LA PRXIMA FACTURA PARA UN CONTRATO .............................................................................................................. 75
CONSULTAR EL ESTADO DE LOS PAGOS EN RMCA ......................................................................................................................................................... 75
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IMPAGOS .............................................................................................................................................................................111
COMUNICACIONES Y PLAZOS .................................................................................................................................................................................. 111
INFOSCORE ......................................................................................................................................................................................................... 120
Inkasso negativ .......................................................................................................................................................................................... 122
REINTENTAR COBROS ............................................................................................................................................................................................ 123
Reintentos de cobro por parte del cliente desde el Panel de Control ....................................................................................................... 123
Reintentar el cobro a un cliente desde SSE ............................................................................................................................................... 124
Reintentar el cobro de un contrato cancelado .......................................................................................................................................... 127
Activacin de nuevos contratos para un ID de cliente con deudas ............................................................................................................ 128
DEVOLUCIONES ....................................................................................................................................................................129
CANCELACIN DE UNA FACTURA COMPLETA .............................................................................................................................................................. 129
CANCELACIN DE PARTE DE UNA FACTURA ................................................................................................................................................................ 131
Cancelacin de un concepto sobre el que existe un descuento ................................................................................................................ 135
DEVOLUCIN DE UN IMPORTE DE UNA FACTURA SOBRE LA QUE YA EXISTE UNA DEVOLUCIN ............................................................................................... 136
Si estamos trabajando desde un workpool que no sea ES.VKS.2nd........................................................................................................... 138
Si estamos trabajando desde ES.VKS.2nd .................................................................................................................................................. 138
ANULACIN SOBRE UNA DEUDA GESTIONADA POR INFOSCORE ...................................................................................................................................... 138
REEMBOLSOS AUTOMTICOS GENERADOS POR EL SISTEMA ........................................................................................................................................... 140
Reembolso por baja de contrato ............................................................................................................................................................... 141
Reembolso por facturacin automtica que no procede .......................................................................................................................... 141
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07/06/2013 v9.5
Bajas
Plazos y medios para tramitar bajas
Para tramitar la baja de un contrato, los requerimientos son diferentes segn el tipo de servicio,
si tiene o no permanencia, perodo de prueba o reembolso del 100% garantizado, y cundo lo
solicite (primeros 10 das de contrato, entre el 11 y el 30). Para simplificarlo hemos
confeccionado tablas con la informacin de estas gestiones para Mxico y Espaa.
Estas tablas recogen la informacin relativa a cancelaciones, pero no a la garanta de reembolso
ni al derecho de desestimiento, que son procesos independientes. Por tanto, debemos tener en
cuenta que algunos contratos tienen garanta de reembolso y/o derecho de desestimiento. S se
recoge aqu el reembolso del 100% garantizado, aplicable nicamente a los productos MiWeb /
MyWeb.
Mxico
Mxico
Producto
Das 0-10
Das 11-30
Das 31 y posteriores
Dominio
Puede tramitar la baja por correo electrnico desde la cuenta asociada, o desde el formulario
de contacto del Panel de Control, pero debe tener en cuenta que abonar el coste del ao
completo del dominio
MyWeb
Consultar con
ES.Support.2nd
Consultar con
ES.Support.2nd
Consultar con
ES.Support.2nd
Servidor con
permanencia
Consultar con
ES.Support.2nd
Servidor sin
permanencia
Consultar con
ES.Support.2nd
(*) Consultar estos casos con el coordinador antes de dar una respuesta al cliente.
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Espaa
La tabla se muestra en la siguiente pgina debido a su extensin, de modo que se muestre en
una sola pgina y sea ms fcil de consultar.
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Producto
Dominio
Das 0-14
Das 15-30
Das 31-40
Das 41 y posteriores
Puede tramitar la baja desde contrato.1and1.es, pero debe tener en cuenta que
abonar el coste del ao completo del dominio
Dual Advanced,
Dual Unlimited,
Dual Ilimitado o
Dual Profesional
Otros Hostings
Consultar con
con permanencia ES.Support.2nd
Espaa
MiWeb
Servidor con
permanencia
Consultar con
ES.Support.2nd
Servidor sin
permanencia
Consultar con
ES.Support.2nd
Consultar con
ES.Support.2nd
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(*) Consultar estos casos con el coordinador/supervisor antes de dar una respuesta al cliente.
Si en los primeros 30 das indicamos al cliente el modo de darse de baja (da igual de qu
tipo de servicio se trate) y ste se queja, antes de responder a la queja del cliente
consultar con ES.Support.2nd.
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No debemos confundir este servicio con el perodo de prueba que se ofrece para algunos
productos: En el caso del perodo de prueba, la facturacin del servicio no empieza hasta
despus de la finalizacin del perodo de prueba (excepto la cuota de alta de las tiendas online),
con lo que si el cliente cancela el servicio durante el perodo de prueba, las cuotas mensuales
del servicio no llegan a facturarse. En cambio, en la garanta de reembolso el servicio empieza a
facturarse desde la contratacin, y si el cliente lo cancela durante el perodo de garanta, se le
reembolsa el importe de las cuotas facturadas. Es similar al reembolso del 100% garantizado
que se ofrece para los servicios MiWeb / MyWeb, pero con la particularidad de que no se
puede tramitar por telfono.
La garanta de reembolso se aplica a los packs de hosting sin permanencia, a 1&1 Correo y al
Pack 1&1 MailXchange, y el plazo que tiene el cliente para acogerse es de 30 das desde la fecha
de alta del contrato.
Para poder acogerse debe enviar su solicitud firmada por correo postal a las oficinas:
1&1 Internet Espaa
Narciso Serra, 14
28007 Madrid
En la carta debe solicitar la baja de su contrato haciendo referencia expresamente a la garanta
de reembolso. Cada cliente puede acogerse a la garanta de reembolso una nica vez,
independientemente del nmero de contratos que solicite.
Esta garanta est contemplada en el punto 9 de las Condiciones Generales del servicio.
Derecho de desestimiento
El derecho de desestimiento permite a un cliente cancelar una contratacin realizada en los
ltimos das, recibiendo el reembolso del importe en caso de que se haya emitido alguna
factura. Solamente es aplicable a contratos para los que no se haya solicitado ningn dominio.
En caso de que el cliente haya solicitado algn dominio en el contrato, no podr hacer uso del
derecho de desestimiento.
Espaa
El cliente tiene 14 das para desistir del contrato desde la fecha de alta, contactando con
nosotros por escrito (fax, carta, correo electrnico).
Por Jos Vizcano
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Esta garanta est contemplada en el punto 8 de las Condiciones Generales del servicio.
Mxico
El plazo para desistir del contrato es de 10 das desde la fecha de alta del contrato. La solicitud
debe realizarse por correo electrnico desde la cuenta asociada.
Esta situacin est contemplada en el punto 10 de las Condiciones Generales del servicio, bajo
el nombre Derecho de desestimiento.
Compromisos de permanencia
Con frecuencia los servicios de 1&1 llevan asociado un compromiso de permanencia,
normalmente porque el cliente se haya beneficiado de alguna oferta especial o porque se trate
de un servicio MiWeb/MyWeb. Para consultar si un servicio tiene permanencia, debemos ir a la
pestaa 'Contracts' de SSE y seleccionar el contrato del que desea consultar si tiene o no
permanencia. La fecha hasta la que tiene permanencia obligatoria aparecer en la casilla
'Contract Term' (puede tardar unos segundos en cargar):
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Es importante consultar siempre la permanencia desde aqu, ya que el dato que aparece en
Hotline puede no ser fiable. De todos modos en ocasiones aparece aqu una fecha, que es
aproximadamente un mes despus de la fecha actual, que NO implica permanencia. Debemos
utilizar la lgica para ver si la permanencia es real o no. La permanencia siempre es por aos
Por Jos Vizcano
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completos (normalmente 1 o 2 aos), nunca por un ao y 3 das, por ejemplo, por lo que
basndonos en la fecha de alta del contrato podremos deducir si es una permanencia real o no.
Por otro lado, en ocasiones la permanencia que se muestra aqu puede hacer referencia a la
permanencia de un dominio o servicio incluido en el Pack, y no al Pack completo.
Para comprobar si un servicio o dominio tiene permanencia, podremos ir, dentro de la misma
pestaa Contracts, a la pestaa Contract Objectives:
Espaa
El compromiso de permanencia se aplica a todos los productos MiWeb, y adems a muchos de
los productos que se han acogido a una oferta especial en el momento de la contratacin. Por
ejemplo, un pack de hosting contratado a travs de una oferta por la que los primeros 3 meses
son gratuitos.
En estos casos el cliente puede tramitar la baja para la fecha de finalizacin de la permanencia,
pero si quiere tramitarla para una fecha anterior tambin es posible, pagando una penalizacin.
Por este motivo, para que pueda tramitar la cancelacin anticipada los pagos para ese contrato
han de estar al da: porque, en caso de que las facturas no se puedan cobrar, tampoco se va a
poder cobrar la penalizacin por cancelacin anticipada (as se lo explicaremos tambin a los
clientes que pregunten por qu no se puede cancelar anticipadamente por tener deudas).
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Si los pagos estn al da, para realizar la cancelacin el cliente debe remitirnos correctamente
firmado y cumplimentado el formulario que puede descargar en el siguiente enlace:
http://faq.1and1.es/formularios/4.html
El formulario debe remitirse firmado/sellado, acompaado de una copia del NIF/CIF del titular
del contrato, y al cumplimentarlo el cliente debe especificar la cantidad a abonar por realizar la
cancelacin anticipada, que vara en funcin del producto:
-
Otros: Debe autorizarnos el importe que se ha ahorrado con la oferta. Por ejemplo, un
cliente que haya tenido 3 meses gratis de pack Dual Avanzado, que tiene un coste de
4,99 /mes, deber autorizarnos a cobrarle 4,99x3+IVA, es decir 14,97+IVA, que son
18,11 euros.
Debemos tener cuidado, ya que es posible que en ocasiones no deba pagar toda la
oferta, por no haberla disfrutado toda. Por ejemplo, si en el ejemplo anterior el cliente
nos est contactando 1 mes despus de la fecha de alta, aunque la oferta contratada
fuesen 3 meses gratis l solamente ha disfrutado 1, por lo que debera pagar solamente
4,99+IVA. Estos casos son especialmente delicados, ya que cada da que pasa el importe
a abonar vara, ya que el cliente habr disfrutado de un da ms de oferta. Por eso, en
estos casos podemos indicar al cliente que a da de hoy el importe a abonar es.
Aunque el cliente enve su solicitud de cancelacin anticipada un par de das despus lo
gestionaramos igualmente.
Mxico
En el caso de Mxico n o es posible cancelar el servicio antes de que finalice el compromiso de
permanencia.
Adems, en el caso de los servicios MyWeb la permanencia se renueva, de modo que una vez
cumplidos los 12 meses de permanencia comenzar un nuevo perodo de 12 meses de
permanencia.
Si el cliente quiere cancelar un servicio para la fecha de finalizacin del compromiso de
permanencia, podr hacerlo solicitndolo por correo electrnico desde la cuenta asociada al
contrato, o desde el formulario del Panel de Control, que debe remitir al menos 30 das antes
de que finalice su compromiso de permanencia. De todos modos, si recibs solicitudes de este
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tipo que lleguen antes de la fecha de fin de la permanencia, pero no con la suficiente
antelacin, consultadlo con ES.Support.2nd antes de indicar al cliente que est fuera de plazo.
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En la ventana que se abrir, dejamos marcado Cargo por cancelacin anticipada en Category,
e introduciremos el importe sin IVA en el cuadro Fee (Net, in local currency). El importe no
puede tener decimales, por lo que en caso de que debamos cargar al cliente un importe con
decimales, eliminaremos esos decimales, redondeando hacia abajo. Por ejemplo, si el importe a
cargar es de 10,89 euros, escribiremos solamente 10. Dejaremos en blanco Infotext for invoice
(optional), y pulsaremos Ok:
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Si hacemos doble clic sobre el elemento para ver ms informacin, podremos ver el importe sin
IVA que hemos especificado:
Pondremos una nota que diga Documentacin verificada, cargamos XX euros + IVA, repro para
cancelar cuando figure en current balance, o se haya emitido la factura, sustituyendo XX por el
importe a cargar sin IVA. Dejaremos el caso saltado con el asunto cancelacin con permanencia,
sin cancelar el contrato.
Pasadas unas horas (tericamente 24 horas, pero por nuestra experiencia puede aparecer ya
pasadas 6 horas, o incluso menos) podremos ver que el cargo est listo para generarse en
Current Balance.
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Ojo, porque no se ver simplemente con abrir Current Balance, sino que debemos marcar la
casilla Show All Data de la parte inferior:
Una vez marcada, se ver una nueva lnea correspondiente al cargo que hemos ordenado:
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En ese momento es cuando podemos proceder a cancelar el contrato (siguiendo los mismos
pasos que si no tuviese permanencia) y avisar al cliente.
Unos das despus se emitir la factura, en la que figurar un concepto como ste:
Debemos tener en cuenta que la emisin de la factura puede realizarse muy poco tiempo
despus de que nosotros ordenemos el cargo en SSE. Si esto sucede, podra ser que no
llegsemos a ver el cargo en Current Balance, sino que lo veamos directamente en la factura.
Adems, recordad que la factura puede contener otros conceptos, por lo que debemos
asegurarnos de revisar correctamente la factura:
Cancelar un contrato, dominio o servicio adicional sin cargar penalizacin por romper
un compromiso de permanencia
Cuando necesitemos tramitar una baja sin que esto implique un cargo por romper
permanencia, lo haremos desde la pestaa Cancellation de SSE:
Al igual que sucede con la mayor parte de gestiones que realizamos desde SSE, para poder
iniciar el proceso de cancelacin debemos tener un caso abierto. Una vez abierto podemos ir a
la pestaa Cancellation y veremos una lista de los contratos que se encuentran bajo el ID de
cliente que tengamos cargado:
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Haremos clic sobre el contrato para el que queremos realizar la cancelacin, y veremos que tras
unos segundos (hay casos en los que puede tardar incluso varios minutos) se habilitan una serie
de botones en la parte inferior:
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nuestra parte porque el cliente haya tramitado el alta en uno superior, una baja que
gestionamos excepcionalmente sin aplicar el compromiso de permanencia, una baja con
permanencia para la que el cliente autoriza a realizar el cargo correspondiente
-
Contract cancellation: Para cancelar el contrato completo sin que se est realizando
ninguna excepcin: Una baja solicitada por el cliente para un contrato sin permanencia,
o para un contrato con permanencia pero fijando una fecha de efectos posterior a la
finalizacin del compromiso.
Tras pulsar el botn se abrir la siguiente ventana (puede tardar bastante en abrirse segn el
caso) en la que debemos cumplimentar los campos marcados en rojo en la captura:
Reason (motivo): Sealaremos el motivo de la baja. Para ello, debemos pulsar el botn
Choose reason, con lo que se mostrar la siguiente ventana para escoger el motivo.
Tan solo debemos seleccionarlo y pulsar Confirm:
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Debemos tener en cuenta que los motivos entre los que podemos escoger varan en funcin de
si hemos pulsado Contract Cancellation o Extraordinary Cancellation.
Date (fecha): Indicaremos la fecha de efectos deseada para la baja del contrato. El
contrato estar activo hasta la fecha que indiquemos. Solamente debemos escoger en el
desplegable la opcin deseada, y se introducir automticamente la fecha en el campo
Date, situado a la derecha:
En caso de que la opcin que busquemos no sea una de las que el desplegable nos ofrece,
podemos escoger manually, con lo que habiltaremos el desplegable del campo Date,
pudiendo elegir la fecha exacta a travs de un calendario:
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Una vez hemos especificado los detalles de la cancelacin del contrato, debemos especificar los
de la cancelacin de cada uno de los dominios y servicios adicionales que se encuentran en el
contrato. stos han de cancelarse para una fecha igual o anterior a la fecha de cancelacin del
contrato, y no ser posible cancelar el contrato sin cancelar todos los dominos y servicios
incluidos del mismo. Todos ellos aparecen listados en la parte central de la ventana:
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Action: Es la accin a llevar a cabo, que no siempre podremos escoger, ya que depende
del tipo de servicio que estemos cancelando. En los casos en que podamos escoger esta
opcin escogeremos CLOSE, salvo que no haya CLOSE en el desplegable, que
escogeremos EXPIRE, salvo que necesitemos escoger otra por algn motivo).
Para algunos elementos no se habilitar el botn Edit, con lo que no podremos configurar
opciones para la baja del elemento, hacindose efectiva junto con la baja del contrato.
Tambin existe la posibilidad de seleccionar varios elementos al mismo tiempo. Solamente
podremos hacerlo si todos los elementos a seleccionar son del mismo tipo (por ejemplo, que
todos sean dominios .COM), y adems para todos ellos vamos a escoger los mismos detalles de
cancelacin (Action, Option y Date, si procede).
Para seleccionar varios elementos debemos hacer clic en el primero, pulsar la tecla Ctrl y sin
soltarla hacer clic en el resto de elementos a seleccionar. De este modo, cuando pulsemos el
botn Edit los detalles que escojamos se aplicarn a todos los elementos que habamos
seleccionado.
Una vez hayamos cumplimentado todo lo anteriormente indicado, pulsamos el botn Next, en
la parte inferior derecha de la ventana:
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Se mostrar otra ventana en la que podemos ver un resumen de los datos de la cancelacin que
vamos a hacer, para que podamos comprobar que no hemos cometido ningn error (podemos
volver atrs si necesitamos corregir algo):
-
Contrato a cancelar
ID de Cliente
Detalle de las cancelaciones de los dominios y/o servicios adicionales (en el cuadro
Cancellation positions)
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Debemos copiar todo el texto que se encuentra dentro del cuadro Cancellation positions y
pegarlo en otro programa (por ejemplo, el bloc de notas de Windows). Despus pulsaremos
uno de los botones de la parte inferior:
Execute and Send enva automticamente al cliente un correo informndole de todos los
detalles de la cancelacin que hemos realizado.
Execute and Edit lo utilizaremos solamente cuando por algn motivo no queramos enviar al
cliente ninguna confirmacin de la baja (debemos consultarlo primero con el coordinador). Tras
pulsar este botn se abrir una nueva pantalla en la que debemos pulsar Copy for Editing.
Una vez tramitada la cancelacin, siempre dejaremos una nota en el caso indicando lo que
hemos hecho y por qu (por ejemplo, algo como esto):
Tramito la baja del contrato 19423360 a peticin del cliente, ya que ha enviado una solicitud
escrita por fax con todos los requisitos:
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: SSL
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: Microsoft Exchange
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: 1&1 Buscadores Plus
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: Editor Web Plus
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Domain: test1and1.es
Action: EXPIRE
Canceled to: Dec 31, 2011
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Como veis, en la nota incluimos el texto que antes habamos copiado, relativo a las
cancelaciones de los dominios y/o servicios adicionales.
La cancelacin quedar reflejada en la pestaa Customer details, bajo HistoryActionLog, con
una lnea como sta:
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Tambin podremos ver la cancelacin en el apartado Cancel de Hotline, pero aqu solamente
se mostrar pasados unos minutos desde que la hayamos tramitado:
Debemos recordar que los nicos reembolsos que genera el sistema automticamente son los
correspondientes a la parte proporcional de la cuota mensual del servicio, por lo que si
estamos tramitando una baja que requiera otro tipo de reembolso (una baja con garanta de
reembolso, una cancelacin de una tienda en perodo de prueba a la que se ha facturado el
alta) debemos realizar manualmente la devolucin correspondiente.
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A continuacin, pulsamos el botn Feature Cancellation, tras lo que se abrir una ventana con
los elementos a cancelar. Para cada uno de ellos debemos seguir estos pasos:
1. Seleccionar el elemento haciendo clic sobre l
2. Pulsar el botn Edit
3. Cumplimentar los datos que se nos solicitan:
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Action: Es la accin a llevar a cabo, que no siempre podremos escoger, ya que depende
del tipo de servicio que estemos cancelando. En los casos en que podamos escoger esta
opcin escogeremos CLOSE, salvo que no haya CLOSE en el desplegable, que
escogeremos EXPIRE, o salvo que necesitemos escoger otra por algn motivo).
Se mostrar otra ventana en la que podemos ver un resumen de los datos de la cancelacin que
vamos a hacer, para que podamos comprobar que no hemos cometido ningn error (podemos
volver atrs si necesitamos corregir algo):
-
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Debemos copiar todo el texto que se encuentra dentro del cuadro Cancellation positions y
pegarlo en otro programa (por ejemplo, el bloc de notas de Windows). Despus pulsaremos
uno de los botones de la parte inferior:
Execute and Send enva automticamente al cliente un correo informndole de todos los
detalles de la cancelacin que hemos realizado.
Execute and Edit lo utilizaremos solamente cuando por algn motivo no queramos enviar al
cliente ninguna confirmacin de la baja (debemos consultarlo primero con el coordinador). Tras
pulsar este botn se abrir una nueva pantalla en la que debemos pulsar Copy for Editing.
Una vez tramitada la cancelacin, siempre dejaremos una nota en el caso indicando lo que
hemos hecho y por qu (por ejemplo, algo como esto):
Tramito la baja del servicio MS Exchange contratado por error por el cliente, ya que hace 24
horas que lo ha contratado y lo he consultado con el coordinador:
Por Jos Vizcano
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Como veis, en la nota incluimos el texto que antes habamos copiado, relativo a las
cancelaciones de los dominios y/o servicios adicionales.
La cancelacin quedar reflejada en la pestaa Customer details, bajo HistoryActionLog, con
una lnea como sta:
Si hacemos doble clic sobre esta lnea podemos consultar ms detalles de la cancelacin:
En el apartado Cancel de Hotline tendr un aspecto como ste (tened en cuenta que
solamente figurar aqu unos minutos despus de haberla tramitado):
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Lo primero que debemos hacer es seleccionar el contrato para el que queremos revocar una
cancelacin:
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Al acceder a la pestaa veremos las cancelaciones que existen para ese contrato:
Si hacemos clic en una de las cancelaciones para seleccionarla, veremos que se habilita el botn
Revoke Cancellation (siempre y cuando la cancelacin seleccionada sea revocable), situado
justo debajo, as como un apartado en el que podemos ver los detalles de la cancelacin:
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Para anular la cancelacin debemos pulsar el botn Revoke cancellation. Se abrir una
ventana como la siguiente, en la que se nos mostrarn los detalles de la cancelacin que
estamos anulando:
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Debemos copiar todo el texto que se encuentra dentro del cuadro Cancellation positions y
pegarlo en otro programa (por ejemplo, bloc de notas). Despus pulsaremos uno de los
botones de la parte inferior:
Execute and Send enva automticamente al cliente un correo informndole de todos los
detalles de la anulacin de cancelacin que hemos realizado.
Execute and Edit lo utilizaremos solamente cuando por algn motivo no queramos enviar al
cliente ninguna confirmacin de que hemos anulado la cancelacin (debemos consultarlo
primero con el coordinador). Tras pulsar este botn se abrir una nueva pantalla en la que
debemos pulsar Copy for Editing.
Una vez tramitada la cancelacin, siempre dejaremos una nota en el caso indicando lo que
hemos hecho y por qu (por ejemplo, algo como esto):
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Anulo la cancelacin tramitada para el contrato 19423360, ya que la hemos gestionado por
error:
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: Microsoft Exchange
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation revoked at: Nov 1, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: Editor Web Plus
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation revoked at: Nov 1, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: 1&1 Buscadores Plus
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation revoked at: Nov 1, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: SSL
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation revoked at: Nov 1, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Domain: test1and1.es
Action: EXPIRE
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation revoked at: Nov 1, 2011
Como veis, en la nota incluimos el texto que antes habamos copiado, relativo a las
revocaciones de cancelaciones de los dominios y/o servicios adicionales.
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Si hacemos doble clic sobre esta lnea podemos consultar ms detalles de la revocacin:
Contrato.1and1.es
A travs de contrato.1and1.es, los clientes de 1&1 Espaa pueden tramitar cancelaciones de
servicios, ya sea de todo un pack, un dominio o un servicio asociado. Si el cliente quiere dar la
baja de un pack acogindose a la garanta de reembolso no puede tramitar la baja a travs de
esta herramienta, sino que deber enviar una comunicacin por correo postal solicitando la
baja del contrato de acuerdo a la garanta de reembolso (ver el apartado correspondiente del
manual).
Cuando el cliente accede a la herramienta contrato.1and1.es, debe hacer clic en Cancelacin,
en la parte superior, y a continuacin se le muestra la lista de packs, para que escoja sobre qu
pack quiere realizar la cancelacin, y tras escogerlo se le dan a escoger dos opciones de
cancelacin:
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Contrato completo: Con esta opcin se cancela el pack completo, incluyendo dominios y
servicios adicionales. Si el cliente tiene compromiso de permanencia, el sistema no le
permitir dar la baja para una fecha anterior a que termine ese compromiso de
permanencia.
Dominios y servicios adicionales: Con esta opcin se puede gestionar la baja tanto de los
dominios como de los servicios adicionales (Editor Web Plus, certificados SSL, bases de
datos adicionales).
Cancelaciones en Hotline
Salvo que el contrato est ya eliminado, en Hotline podemos ver mucha informacin sobre las
cancelaciones. Estas solicitudes pueden verse en el apartado Cancel, y tienen este aspecto:
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Action:
o Para la cancelacin, existen dos posibilidades:
Termination of contract: La solicitud de cancelacin implica la cancelacin
del contrato
Vaco: La solicitud solamente implica la cancelacin de dominios y/o
servicios adicionales
o Para los dominios y/o servicios adicionales: indica la accin que se va a llevar a
cabo. La cancelacin es Close, Expire, Cancel y/o Deletion. Si figura Change
of provider significa que se trata de un dominio para el que no ha escogido la
cancelacin cuando ha hecho la solicitud, sino que ha escogido preparar los
dominios para un cambio de proveedor.
Las fechas aparecen en formato aaaa-mm-dd.
Valid from: Fecha de efectos de la cancelacin, tanto para los dominios como para el
contrato. Si aparece en blanco (solo es posible para la cancelacin) significa que la
solicitud de cancelacin no afecta al contrato, sino solamente a los dominios y/o
servicios adicionales.
Last Changes: El dato de este campo nos interesa para contratos para los que se ha
anulado la cancelacin, ya que nos indicar la fecha y hora en que se ha tramitado dicha
anulacin de la cancelacin.
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Ejemplos de cancelaciones
Veamos algunos ejemplos de cancelaciones junto a la explicacin de cada una:
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El da 19 de enero de 2013 solicitamos desde SSE la baja de una serie de cuentas MailXchange
para diferentes fechas (29 de enero, 30 de enero, 28 de enero), pero finalmente anulamos la
peticin. La anulacin se hizo el mismo da 19, como vemos en Last changes.
Retencin
Llamamos internamente retencin a una lnea especfica a la que los clientes llaman para
tramitar la baja de servicios ciertos servicios. Aunque internamente la llamemos retencin,
nunca debemos referirnos a ella con este nombre cuando hablemos con un cliente, sino que
la llamaremos lnea de cancelaciones o telfono de cancelaciones.
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El objetivo de esta lnea es conseguir que los clientes no tramiten la baja del servicio, para lo
que los operadores disponen de varias herramientas (ofrecer ayuda al cliente, hacerle alguna
propuesta especial).
El procedimiento general a seguir en esta lnea es el que podis consultar en el siguiente
grfico:
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Como veis, cuando un cliente a este departamento, el operador intentar retenerlo (es decir,
conseguir que no tramite la baja del servicio) y para ello ha de sondear al cliente para
comprobar cul es el motivo de que quiera cancelar su servicio. En funcin de la respuesta del
cliente se actuar de un modo u otro. Por ejemplo, hay muchos clientes que quieren cancelar
su servicio simplemente porque se han frustrado intentando llevar a cabo una modificacin
determinada en su web. En ese caso, para que el cliente no tramite la baja ser suficiente con
guiarle para que pueda hacer la modificacin.
En otros casos no ser suficiente con ofrecer ayuda al cliente, con lo que se le podr hacer una
propuesta especial. El procedimiento vara en funcin del pas.
Espaa
A da de hoy, los clientes que tienen un contrato MiWeb o un pack de hosting Dual Advanced,
Dual Unlimited, Dual Ilimitado o Dual Profesional han de llamar a esta lnea para cancelar dicho
contrato cuando no se encuentre en perodo de permanencia.
Desde esta lnea disponemos de las siguientes herramientas, segn cada caso particular:
-
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En cualquier caso, tambin es importante que el cliente comprenda todo lo que perder al
tramitar la baja del servicio. Lo ms probable es que el cliente no sea consciente de todas las
ventajas que le supone mantener el servicio: la importancia de mantener una web para que los
clientes puedan localizarle, la proteccin del nombre de dominio para que ninguna otra
persona pueda registrar un dominio que sea el nombre de la empresa
Si no se consigue retener al cliente, se proceder del siguiente modo:
-
Mxico
La lnea de retencin de Mxico gestiona las cancelaciones de 1&1 MyWeb. Desde esta lnea
disponemos de las siguientes herramientas, segn cada caso particular:
-
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En cualquier caso, tambin es importante que el cliente comprenda todo lo que perder al
tramitar la baja del servicio. Lo ms probable es que el cliente no sea consciente de todas las
ventajas que le supone mantener el servicio: la importancia de mantener una web para que los
clientes puedan localizarle, la proteccin del nombre de dominio para que ninguna otra
persona pueda registrar un dominio que sea el nombre de la empresa
Si no se consigue retener al cliente, se le cancelar el producto tras verificar titular y contrasea
de acceso, si no est en perodo de permanencia, o se le explicar cmo tramitar la baja
abonando la penalizacin correspondiente, en caso de que se encuentre ya en perodo de
permanencia.
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Formas de Pago
Tarjeta
Esta forma de pago se ofrece tanto para Espaa como para Mxico.
Las tarjetas que 1&1 acepta en Espaa son VISA, Mastercard, 4B y American Express, sean de
crdito o de dbito. Si el cliente tiene otra tarjeta (por ejemplo, una Maestro) no podr
utilizarla con nuestros sistemas.
En Mxico solamente se aceptan tarjetas de crdito (Visa o Mastercard).
Para poder introducir una tarjeta en el sistema, el cliente debe facilitar los siguientes datos:
-
En relacin a los cargos que hacemos sobre las tarjetas, en muchos casos los clientes ven los
cargos sobre la tarjeta bastantes das despus de que nosotros los hayamos hecho, ya que
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Plazos
Como norma general, cuando se ordena un cargo sobre una tarjeta, en el momento de intentar
ejecutar el cargo la operacin ya se confirma como rechazada o confirmada. No obstante, en
nuestros sistemas la notificacin de que un cargo no se ha podido realizar puede tardar uno o
dos das.
Del mismo modo, cuando un cliente nos llama para que reintentemos un cobro sobre su
tarjeta, es probable que l espere que en el momento le confirmemos si se hace o no, con lo
que debemos indicarle que nosotros damos la orden de que se haga el cobro, pero que no es
inmediata, que en caso de que el cobro no se pueda realizar recibir un correo notificndoselo,
y que de todos modos le recomendamos comprobar que el cargo figura en su extracto de
movimientos.
Por lo tanto, cuando un cliente nos llame para saber si una determinada factura ha podido
cobrarse, al revisar el estado de la facturacin en RMCA debemos comprobar que se ha
intentado ya el cobro, y cundo, ya que en caso de que el cobro se haya hecho en el mismo da,
o en el da anterior, podra ser que el rechazo del cobro no nos figurase todava.
Chargebacks
Llamamos chargebacks a las devoluciones de cargos realizados sobre una tarjeta que el cliente
gestiona a travs de su banco. Normalmente esta gestin implica rellenar un documento en el
que la persona reclama que esos pagos no han sido autorizados por su parte, por lo que se trata
de una cuestin muy seria.
Cuando nos encontramos en esta situacin, debemos revisar RMCA para comprobar si el
chargeback figura all y por lo tanto la factura est impagada. En ese caso, el cliente podr
cambiar sus datos de pago para despus avisarnos para reintentar el cobro del importe
pendiente sobre los nuevos datos.
Si en RMCA no figura el chargeback, veremos que el contrato est bloqueado y en SSE hay un
caso, normalmente de USA.VKS.2nd, donde se explica que el contrato se ha bloqueado por el
chargeback. En ese caso lo que debemos indicar al cliente es que, dado que ha reclamado el
cargo a travs de la entidad emisora de su tarjeta, debe contactar con ellos para anular esa
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reclamacin. Si el cliente pregunta si vale con que cambie los datos datos de pago, le
indicaremos que no, que debe anular la reclamacin que ha planteado.
Si el cliente vuelve a contactar con nosotros acerca de esta cuestin, y ya se le ha indicado que
contacte con la entidad emisora de la tarjeta, pasaremos el caso a ES.Support.2nd con el asunto
[Chargeback], explicando muy detalladamente todo lo que el cliente nos indica y/o consulta.
Tarjetas Virtuales
Las tarjetas virtuales son un servicio que ofrecen algunos bancos, por el que los clientes pueden
generar numeraciones de tarjetas que no corresponden a una tarjeta real.
Estas tarjetas suelen tener asociado un importe determinado, que el cliente define al crear la
tarjeta, o que va recargando. Adems, en muchos casos son tarjetas que se crean con una
validez muy reducida, de pocos das.
Dado que no se trata de tarjetas reales, no siempre funcionan como tarjetas reales. Por
ejemplo, frecuentemente estas tarjetas no permiten la recepcin de reembolsos, por lo que si
el cliente tiene un abono pendiente no podr recibirlo. Tambin se pueden experimentar
dificultades con la anulacin del cargo de comprobacin.
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Por estos motivos, si un cliente nos indica que va a introducir una tarjeta virtual como forma de
pago, nosotros le indicaremos que por nuestra experiencia puede ser que experimente
dificultades, por lo que, aunque puede utilizarla, nosotros le recomendamos configurar una
tarjeta fsica como forma de pago.
No son datos necesarios la fecha de caducidad ni el CVV, por lo que no los solicitaremos al
cliente. Una vez que tengamos estos datos, pondremos al cliente en espera y lo consultaremos
telefnicamente con ES.Support.2nd. No anotaremos estos datos en la nota en la que dejemos
reflejada la consulta, si es una llamada.
Domiciliacin bancaria
La domiciliacin bancaria est disponible solamente para Espaa. Esta forma de pago consiste
en que los recibos se cargan directamente sobre la cuenta bancaria que el cliente nos haya
facilitado.
Plazos
Cuando realizamos un cargo sobre una cuenta bancaria, en caso de que el cargo no se pueda
realizar pasarn alrededor de 3 das hasta que esta informacin figure en nuestros sistemas,
aunque es un plazo muy variable. Adems, los clientes disponen de un plazo muy amplio para
devolver los recibos despus de que hayan sido cargados, por lo que, an en el caso de que
inicialmente se pueda realizar el cobro, el cliente podra devolverlo a posteriori.
Esto no supone ningn problema para nosotros a la hora de atender las consultas de los
clientes, ya que si un cliente pregunta si una determinada factura ha podido cobrarse, al revisar
el estado de la facturacin en RMCA debemos comprobar que se ha intentado ya el cobro, y si
hay algn rechazo. Si no lo hay indicaremos al cliente que se ha pasado al cobro hace XXX das,
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y que hasta ahora no se ha notificado el rechazo del cobro, que en caso de que el cobro no se
pueda realizar recibir un correo notificndoselo, y que de todos modos le recomendamos
comprobar que el cargo figura en los movimientos de su cuenta.
Como veis en la imagen, como concepto del cobro aparecer el ID de cliente (precedido por una
K) al que corresponde la factura o facturas que se estn cobrando. De este modo ya podr
indicarnos cul es el ID de cliente al que corresponde el cargo, y nosotros podremos
identificarlo consultando el estado de la facturacin en SSE, basndonos en el importe y la
fecha del cargo.
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Reembolsos
Cuando hacemos al cliente un reembolso a travs de domiciliacin bancaria, podra no aparecer
1&1 como ordenante de la devolucin, sino que podra figurar algo as:
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PayPal
Nota: En la fecha de este manual, 7 de junio de 2013, PayPal no est disponible para Espaa,
aunque est previsto que lo est a lo largo de este mes. En cuanto lo est os lo
confirmaremos.
PayPal es una empresa que funciona como intermediario para la realizacin de pagos seguros a
travs de internet. Se trata de la empresa lder en este campo, y el funcionamiento es el
siguiente: cuando alguien quiere pagar un producto a travs de PayPal, PayPal realiza el cobro
correspondiente sobre los datos de pago del comprador, y entrega el importe cobrado la
vendedor. De este modo, el vendedor nunca tiene acceso a los datos de pago del comprador,
sino solamente al importe cobrado.
Esta forma de pago est disponible para clientes de Mexico y Espaa. Para poder realizar pagos
por este medio, al configurar la forma de pago el cliente es dirigido a PayPal, donde accede con
los datos de su cuenta PayPal y autoriza que 1&1 pase cargos automticamente sobre su
cuenta.
A travs de PayPal los clientes pueden realizar pagos por diferentes medios, como tarjeta o
cuenta bancaria, pero para poder hacer pagos a 1&1 a travs de PayPal, el cliente debe tener
configurada con ellos una tarjeta. Si solamente tiene configuradas con PayPal otras formas de
pago, no podr utilizar PayPal para sus pagos a 1&1.
Con PayPal los clientes no necesitan introducir sus datos de pago cada vez, sino que una vez
que la tarjeta est vinculada a la cuenta PayPal, solamente necesitan su usuario (que es una
direccin de correo electrnico) y su contrasea para realizar los pagos.
Aunque, como veremos ms adelante, nosotros podremos llegar a cambiar los datos de pago
de un cliente desde SSE, nunca podremos hacerlo si la forma de pago a configurar es PayPal. Es
decir, que podremos cambiar de PayPal a tarjeta, pero no de tarjeta a PayPal, o de PayPal a
PayPal. Los cambios a PayPal solo puede hacerlos el cliente desde su Panel de Control, ya que
nosotros no podemos pedirle su contrasea de acceso a PayPal.
Tampoco podemos guiarles en nada a travs de la interfaz de PayPal, ya que PayPal es un
servicio externo.
Introduccin de datos
Cuando el cliente escoge PayPal como forma de pago, es dirigido a PayPal, donde debe acceder
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con los datos de su cuenta PayPal (direccin de correo electrnico y contrasea). Se le solicitar
que acepte un acuerdo de suscripcin para que 1&1 pueda realizarle cobros peridicos, por un
mximo de 200 euros al mes. Este importe se multiplica en caso de que el servicio contratado
suponga un coste mayor que ste (por ejemplo, si el cliente contrata un servidor de 249 euros
mensuales, el importe que autorizar ser de 400 euros al mes). Por supuesto, esto no significa
que 1&1 vaya a cargar todo ese importe, sino que es el mximo que podr cargar, ya que es lo
mximo que el cliente ha autorizado a PayPal a que nos pague, pero 1&1 cargar solamente el
importe de las facturas que se generen.
Puede darse el caso de que el cliente contrate un servicio cuyo valor mensual sea inferior a 200
euros, pero que en algn momento se genere una factura que genere dicho importe
(normalmente por la contratacin de dominios o servicios adicionales). En esos casos el cliente
deber actualizar su lmite a travs de PayPal, ya que de lo contrario no podremos hacer el
cargo correspondiente.
Como decamos en el punto anterior, el cliente ser el nico que podr introducir sus datos de
acceso a PayPal. Nosotros no podemos hacerlo por l.
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Una vez hecho esto, el cliente podr aadir la nueva cuenta de PayPal. Tambin sera posible
aadir una nueva cuenta de PayPal si el cliente cambia de una cuenta de PayPal a tarjeta, y
luego de tarjeta a la nueva cuenta de PayPal, pero no ser algo habitual, ya que normalmente
los clientes utilizan PayPal precisamente porque no quieren introducir su tarjeta.
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Disputas de PayPal
Las disputas de PayPal son un mecanismo que permite a los compradores que utilizan ese
servicio reclamar un pago realizado. Por ejemplo, pueden reclamar que se les ha hecho un
cargo que ellos no han autorizado, o que un artculo que han adquirido no se corresponde
realmente con la descripcin. Al recibir una disputa, PayPal bloquea el importe de la disputa, de
forma que ni el comprador ni el vendedor tengan acceso a dcho importe, y ambas partes
presentan su posicin y la documentacin de que disponen al respecto. Finalmente PayPal
toma una decisin, en un sentido o en otro.
Aunque desde el departamento de facturacin no vamos a gestionar estas disputas, es
importante que sepamos que existen y cmo funcionan, ya que nos encontraremos clientes en
esta situacin.
Aunque una disputa se inicie no se bloquea inmediatamente el contrato, pero s veremos una
nota en un caso, con un aspecto similar al siguiente:
Reembolsos
En el caso de PayPal existe una particularidad a la hora de que el cliente reciba rembolsos de
1&1, dependiendo de si en 1&1 el cliente tiene configurada como cuenta de contacto la misma
cuenta que tiene como cuenta de contacto primaria en PayPal: si tiene la misma cuenta recibir
el reembolso automticamente, como sucede con las dems formas de pago. En cambio, si no
es la misma cuenta el cliente ser quien deba aceptar el reembolso (PayPal le enviar un correo
para ello), y en caso de no aceptarlo el importe quedar como crdito en su contrato de 1&1.
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Transferencia bancaria
En casos muy puntuales se ofrece a los clientes de Espaa la posibilidad de hacer un pago
mediante transferencia bancaria. No se trata de una forma de pago aceptada, por lo que no se
facilita a todos los clientes que la pidan, sino solamente a aquellos que tengan una buena
razn, y siempre que un coordinador/supervisor lo haya aprobado.
Despus de haber hecho el pago el cliente debe enviarnos el justificante de la transferencia,
para que nosotros podamos ajustar el balance.
A pesar de que no se trata de una forma de pago aceptada por 1&1, de forma excepcional le
facilitamos los datos para realizar un pago mediante transferencia bancaria:
Citibank Espaa
0122 - 0130 - 13 - 0201034003
En el momento de realizar la transferencia, le rogamos que indique en el
concepto su ID de cliente. Asimismo, debido a que esta es una situacin
completamente excepcional, le rogamos que nos remita, bien por fax (902
023 296) o bien email (facturacion@1and1.es) copia del justificante de
pago a fin de anular la factura a la mayor brevedad.
Es muy importante que el cliente nos enve el justificante de que ha hecho la transferencia,
donde aparezcan los datos, ya que de lo contrario es casi seguro que el balance no llegar a
ajustarse.
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Hello:
This customer sent us a bank transfer of <INSERTAR CANTIDAD DE LA TRANSFERENCIA> euros
on <INSERTAR LA FECHA DE LA TRANSFERENCIA>. The reason of the transfer is <INSERTAR
CONCEPTO EXACTO DE LA TRANSFERENCIA>. Could you please adjust balance?
Thanks,
<FIRMA>
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Bankeinzug es domiciliacin bancaria, que est disponible solo para Espaa, y Kreditkarte /
credit card es tarjeta de crdito/debito.
Segn la opcin que hayamos escogido, los datos que deberemos introducir sern diferentes:
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En cualquier caso, los datos del titular de la forma de pago no se los pediremos al cliente, sino
que pondremos el mismo titular que figure en SSE. El resto de datos son los que solicitaremos al
cliente.
Una vez hayamos introducido todos los datos correspondientes a la forma de pago escogida,
pulsaremos el botn Continue que est justo debajo de los datos que acabamos de rellenar:
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Podremos hacer clic en la X de la parte derecha del mensaje para quitarlo de la pantalla. Si no
lo hacemos desaparecer automticamente poco despus. Con esto, el proceso de cambio de
datos habr terminado.
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Facturas
Las facturas se envan a los clientes por correo electrnico en formato PDF. Aunque algunos
clientes lo solicitan, no es posible enviarlas por correo postal.
Aunque pueden incluirse diferentes conceptos en la misma factura, las facturas siempre
corresponden a un nico contrato, por lo que en una factura nunca encontraremos cargos que
correspondan a diferentes contratos de un cliente.
El correo electrnico al que va adjunta la factura tiene el asunto Su factura <n de factura> del
<fecha de factura>, y el contenido es el siguiente:
ID Cliente: XXXXXXXX
Estimado Cliente
Adjunta le remitimos la factura con fecha XXXXXXXXX y le recordamos que el cargo del importe en cuenta se realizar
durante los prximos das.
Para leer o imprimir su factura, adjuntada en formato PDF, deber emplear el programa 'ADOBE READER', que podr
descargar gratuitamente en la siguiente direccin:
http://www.adobe.com/es/products/acrobat/readstep2.html
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Para ms informacin sobre Seguridad, puede poner en contacto con nuestro Centro de Atencin al Cliente a travs de:
info@1and1.es
Gracias por haber seleccionado a 1&1 como su proveedor de servicios en Internet. Nuestro deseo es continuar colaborando
en sus proyectos.
Un cordial saludo,
Dpto. Facturacin
Centro de Atencin al Cliente
1&1 Internet Espaa
www.1and1.es
*La llamada al nmero 902 conlleva un coste aproximado al de una llamada interprovincial.
1&1 Internet Espaa S.L.U., CIF B-85049435, Calle Narciso Serra 14, 28007 Madrid. Inscrita en el Registro Mercantil de
Madrid al Tomo: 24.232, Libro 0, Folio 73, Seccin 8, Hoja M-435500, Inscripcin 1. Administradores: Henning Ahlert, Markus
Huhn, Oliver Mauss.
ESTE CORREO PROVIENE DE UN SISTEMA AUTOMTICO. POR FAVOR, NO RESPONDA A ESTE MENSAJE.
En caso de que se trate de una factura de abono, es decir, una factura que supone un
reembolso (ya sea total o parcial) sobre una factura emitida previamente, el contenido del
mensaje ser algo diferente:
ID Cliente: XXXXXXXX
Estimado Cliente
Nos complace comunicarle que su abono fue realizado con fecha XX.XX.XXXX y se har efectivo en cuenta durante los
prximos das. Como comprobante del ingreso, le adjuntamos la factura en formato PDF.
Para leer o imprimir esta documentacin, deber emplear el programa 'ADOBE READER', que podr descargar gratuitamente
en la siguiente direccin:
http://www.adobe.com/es/products/acrobat/readstep2.html
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Gracias por haber seleccionado a 1&1 como su proveedor de servicios en Internet. Nuestro deseo es continuar colaborando
en sus proyectos.
Un cordial saludo,
Dpto. Facturacin
Centro de Atencin al Cliente
1&1 Internet Espaa
www.1and1.es
*La llamada al nmero 902 conlleva un coste aproximado al de una llamada interprovincial.
1&1 Internet Espaa S.L.U., CIF B-85049435, Calle Narciso Serra 14, 28007 Madrid. Inscrita en el Registro Mercantil de
Madrid al Tomo: 24.232, Libro 0, Folio 73, Seccin 8, Hoja M-435500, Inscripcin 1. Administradores: Henning Ahlert, Markus
Huhn, Oliver Mauss.
ESTE CORREO PROVIENE DE UN SISTEMA AUTOMTICO. POR FAVOR, NO RESPONDA A ESTE MENSAJE.
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Datos de la factura:
fecha, n de factura,
ID de contrato e ID de
cliente
Servicio contratado
Conceptos
facturados
Importe total a abonar
Para consultar todas las facturas de un cliente, haremos clic en el botn All invoices de
la pestaa Customer Details
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En cualquiera de los casos, se mostrar una nueva ventana con la lista de facturas existentes:
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Podemos ver los datos del cliente arriba a la izquierda, los de la factura arriba a la derecha, la
lista de conceptos en medio y el total abajo a la derecha. Si seleccionamos alguno de los
conceptos podremos ampliar la informacin relativa a ese concepto:
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En este ejemplo, al marcar el concepto 2, 1&1 MailXchange, podemos ver el perodo concreto
que se ha facturado en este caso: 29.12.2012-29.03.2013.
Si en algn momento queremos ver la factura tal como la reciben los clientes, en PDF, podemos
hacerlo tambin desde SSE, pulsando el botn Show as PDF de la lista de facturas, despus de
haber seleccionado la factura que queremos ver:
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La factura PDF se mostrar en la nueva ventana que se abrir. Si queremos verla desde el lector
de PDFs que tengamos instalado en el equipo, podemos pulsar el botn sealado en la
siguiente imagen:
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Para hacer el filtro debemos cargar al cliente en SSE, y seleccionar el contrato para el que
queremos filtrar las facturas desde 'Contracts', y pulsar 'Invoices' (por el momento el filtro no
funciona en 'All invoices', as que hay):
Se abrir una nueva ventana, en la que pulsaremos el botn de filtro, en la parte inferior
derecha:
Se abrir una pequea ventana. Como nos interesa filtrar por la fecha de facturacin,
pulsaremos la flecha situada a la derecha del texto 'Enter Billing date From':
Se abrir un pequeo calendario, en el que podemos escoger la fecha de inicio del rango para el
Por Jos Vizcano
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que queremos ver las facturas. Por ejemplo, si queremos ver las facturas de 2010, escogeremos
el 1 de Enero de 2010. Podemos movernos entre los distintos aos mediante el desplegable o
mediante las flechas que estn a la derecha e izquierda del ao, y lo mismo con los meses:
Una vez que estemos en el mes y ao deseados, simplemente debemos hacer clic en el da que
deseamos marcar:
Veremos que en la casilla 'Enter Billing date From' se muestra ahora lo seleccionado, con lo que
procederemos a seleccionar la fecha de fin en la casilla 'To:' de la misma lnea, siguiendo las
instrucciones antes descritas:
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Siguiendo con el ejemplo, si queremos ver todas las facturas de 2010 escogeremos como fecha
de fin del perodo a consultar el da 1 de enero de 2011:
Por qu marcar el 1 de enero de 2011 en lugar del 31 de diciembre de 2010? Porque el lmite
ser la fecha que marquemos a las 0:00 horas, con lo que si marcamos el 31 de Diciembre de
2010 y se ha emitido alguna factura ese da, no ser tenida en cuenta por haber sido emitida
ms tarde de las 0:00.
A continuacin solamente debemos pulsar el botn 'OK':
Al pulsarlo, el filtro ser efectivo y veremos solamente las facturas emitidas en el rango
indicado. Adems los totales de la parte inferior (sin IVA y con IVA) se actualizan tambin en
base al filtro:
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Es muy importante que no nos olvidemos nunca de quitar el filtro cuando hayamos
terminado de utilizarlo, ya que de lo contrario no podremos consultar correctamente todos los
dems clientes y contratos que carguemos hasta que nos demos cuenta de que no hemos
desactivado el filtro.
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A partir de esa fecha se emitir la prxima factura, en caso de que haya algo que facturar. Es
decir, que esto no significa que se vaya a emitir seguro una factura a partir de esa fecha sino
que, si hay algo pendiente de facturar (por ejemplo, un dominio cuyo ciclo de facturacin ha
comenzado en los ltimos das), la factura no se emitir hasta pasada esa fecha.
Hay una excepcin a esto, y es que si se cancela el contrato la fecha de facturacin se
adelantar, con lo que el dato que figure en Last Billing no ser fiable.
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State: Nos indica, para cada entrada, el estado de la misma. Este estado nos interesa
para las facturas (cdigos de transaccin A2, NR, A7, NG, S3), ya que el icono nos
indicar si est pagada (verde), en proceso (amarillo) o impagada (rojo).
Contract: Nos indica el ID de contrato a que se refiere cada entrada, precedido por una
V
Document no: En el caso de que el elemento que estemos consultando sea una factura,
en esta columna aparecer el nmero de la factura.
DT: En esta columna veremos un cdigo que nos indica el tipo de transaccin que
estamos consultando. En el siguiente apartado, tipos de transaccin, se explican los
diferentes tipos.
Doc date: La fecha del elemento, fecha de creacin de la transaccin en SAP. Esto nos
indica la fecha en que se ha emitido la factura, en el caso de los que sean facturas, o la
fecha en que se ha intentado pasar el cobro/reembolso, en el caso de gestiones de
cobro/reembolso. Ojo, porque la fecha estar en formado mm/dd/aaaa.
Net-p. term: Esta columna se representara como Fecha de vencimiento del valor Neto
de la factura. En la prctica, es la fecha a partir de la que vamos a realizar el cobro, en
el caso de las facturas. En el resto de gestiones, coincidir con la fecha del documento.
Al igual que Doc date, la fecha estar en formado mm/dd/aaaa.
Curr.: Divisa de la transaccin. En Espaa trabajamos con euros, mientras que en Mexico
son Pesos.
Amount: Importe de la transaccin (importe final, ya con impuestos, en los casos en que
proceda aplicarlos)
Clear Document: Nos permite asociar facturas con cargos. De este modo, la lnea en que
figure una factura tendr el mismo Clear document que la lnea en que figure el cargo
en cuenta/tarjeta del importe de esa factura.
RR: Nos interesa solamente para las devoluciones de cargos/abonos hechos a travs de
una tarjeta, ya que nos permitir saber si se trata de un Chargeback.
Adems, en la parte inferior se muestra el texto Customer debt seguido del importe que el
cliente tiene actualmente pendiente de pago:
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En caso de que el texto sea Customer credit, el importe que salga a continuacin ser el
importe que est pendiente de que 1&1 lo devuelva al cliente.
Esta informacin no ser fiable en caso de que el cliente tenga contratos en estado Inkasso
Negativ.
Para facilitar la interpretacin de la informacin que se muestra en RMCA, siempre ordenamos
la informacin en pantalla por la columna Doc date, haciendo clic sobre la cabecera de dicha
columna. De este modo, la informacin estar ordenada cronolgicamente.
Cdigos de transaccin
Los cdigos ms habituales que veremos en las transacciones de SAP en la colmna DT son los
siguientes:
-
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Estados
Estos son los diferentes estados que podemos encontrar en la columna State:
-
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Sabremos que la informacin que estamos viendo est filtrada por algn criterio cuando
veamos algn contenido en la casilla que se encuentra inmediatamente debajo de la lista de
transacciones:
Adems, tambin se mostrar, debajo del balance de la cuenta de cliente, el balance para ese
contrato concreto (al igual que para el balance de la cuenta, este dato no ser fiable si se trata
de un contrato en estado Inkasso Negativ):
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Adems de la opcin que hemos visto para filtrar los datos haciendo doble clic en la casilla que
contiene el dato por el que queremos filtrar, los datos de RMCA tambin se filtrarn por
contrato cuando seleccionemos un contrato en la pestaa Contracts. En cualquier caso, para
eliminar el filtro y ver todos los datos, solamente debemos hacer clic en el botn X que est al
lado del criterio por el que se ha filtrado:
Cargos agrupados
Cuando corresponde cargar varias facturas a un cliente en el mismo da, habitualmente el
sistema las agrupa, de forma que al cliente se le hace un solo cargo. Es habitual que llamen
clientes a los que se les han agrupado una serie de cargos para preguntar a qu facturas
corresponden exactamente. Tambin se da el caso de que un cliente est esperando a que se le
haga un cargo o un abono, y que ya se le haya hecho, pero no lo ha visto por ir agrupado junto
con otros movimientos. Por ejemplo, si el cliente espera un abono de 5 euros, y nosotros
emitimos tambin una factura de 15 euros, en lugar de cobrarle 15 euros y devolverle 5, le
cobramos 10 euros directamente.
Aunque los cargos se hayan realizado juntos, a nosotros los cargos (Z5, Z7) nos pueden figurar
separados. Reconoceremos que varios cargos se han pasado a cobro como uno solo porque en
la columna Clear Document todos ellos tienen el mismo nmero:
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Para saber a qu facturas corresponde, tan solo debemos filtrar por ese cdigo, haciendo doble
clic sobre l en alguna de las lneas sealadas en la captura anterior. De este modo, se nos
mostrarn solamente las lneas que tengan ese nmero en Clear document, que sern los
cobros realizados, y las facturas a las que corresponden esos cobros. Por tanto, para saber qu
facturas se cobraron en esta orden de cobro, debemos fijarnos en las entradas de tipo A2, NR,
A7, NG y S3 que existan en el resultado del filtrado:
Ejemplos prcticos
En este apartado veremos algunos ejemplos de casos concretos que podemos encontrar en
RMCA, as como su explicacin:
En la captura vemos que hay 4 lneas de tipo A2. Sabremos que se trata de una sola factura
porque todas ellas tienen el mismo Document no., es decir, el mismo n de factura. Dado que
no puede haber ms de una factura con el mismo n de factura, ha de tratarse de una sola
factura, cuyos diferentes conceptos generan varios A2.
Dado que los NR son exactamente iguales a los A2, podemos encontrarnos la misma situacin
con NR.
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Aunque una factura aparezca repartida en varias lneas (A2, NR) en RMCA, en ocasiones el
cargo realizado aparece en una sola lnea (Z5, Z7). Incluso en ocasiones, como se puede ver en
la imagen, un Z7 puede corresponder a ms de una factura.
En este ejemplo la factura que se emiti el 24 de enero se nos notific como devuelta el 1 de
febrero. Ms adelante, el 22 de febrero, emitimos una nueva factura, que aparece como dos
lneas A2. Dos das despus se hizo un cobro de todas las facturas pendientes, como se puede
ver por el importe, en lugar de cargar solamente la ltima factura. Por tanto ese movimiento
del 24 de febrero corresponde a 3 lneas A2, correspondientes a dos facturas. El 5 de marzo de
notific el cobro como devuelto, con lo que todas esas lneas A2 pasaron a estar en rojo en
State.
La factura 202750854472 es una factura de cargo de 37,74 euros, pero ese importe se divide en
dos cargos de 36.29 y 8.46, respectivamente, y un abono de -7.01 euros. Al verlo en SSE lo
vemos como un A2 correspondiente a la suma de los cargos (44.75) y otro A2 correspondiente
al abono (-7.01).
Cuando esta factura est pendiente de pago, el A2 de -7.01 tiene en State el icono de
reembolso pendiente, pero reconocemos que es un abono dentro de una factura de cobro, y no
una factura de abono, porque el DT es A2, en lugar de A7. Adems, veremos que el A2 que se
encuentra inmediatamente a continuacin tiene el mismo Document no., por lo que ha de
Por Jos Vizcano
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En este ejemplo vemos que las 2 primeras facturas que se han emitido, en marzo de 2012 y
febrero de 2013, se cobraron con normalidad unos das despus de haber sido emitidas. La
ltima, emitida el 4 de marzo, aparece en amarillo en State porque la imagen ha sido tomada
el 5 de marzo, y como veis en la columna net-p term el cobro de la factura se va a realizar a
partir del 6 de marzo.
En la parte inferior vemos que se indica que el cliente tiene un importe pendiente de 33.83
euros, pero este importe no est pendiente porque el cliente haya devuelto facturas, sino
porque nosotros an no hemos pasado al cobro la ltima que hemos emitido, a la que
corresponde ese importe.
Por lo tanto, si un cliente llama para preguntar acerca del estado de su facturacin y nosotros
vemos que se encuentra en este estado no le diremos que tiene una deuda, sino que todos los
pagos estn al da excepto la ltima factura que se ha emitido recientemente y todava no se ha
pasado al cobro.
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Lo que vemos en las notas es que el cliente envi un fax para cancelar un servicio con
permanencia, por lo que se le carg manualmente el importe correspondiente a la
permanencia (hasta febrero de 2013 se haca de este modo).
Automticamente no se cobra una factura por haber un abono del mismo importe
Como todos los movimientos son del mismo da, aunque hayamos ordenado por Doc date los
elementos pueden no presentarse en un orden lgico, pero es el mismo caso que en la imagen
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anterior.
El da 17 de febrero se emiti una factura que se pas al cobro 2 das despus, el 19. Ms tarde,
el 22, emitimos un reembolso del mismo importe para devolverle al cliente el dinero que haba
pagado, y el 1 de marzo se ejecuta el reembolso. De este modo, todo quedaba ajustado, ya que
habamos ingresado al cliente el mismo importe que le habamos cargado en un primer
momento.
Despus, el 5 de marzo se nos notifica la devolucin del recibo original, el cobro que habamos
hecho el 19 de febrero, con lo que el cliente tiene pendiente de pago la factura original, ya que
se ha quedado con el reembolso de algo que finalmente no ha pagado.
Chargeback
La clave para identificar el chargeback, adems del hecho de que pasa bastante ms tiempo del
habitual entre el Z5 y el RS, es que en la columna RR veremos el cdigo 203. De hecho, en la
captura que se encuentra sobre estas lneas vemos dos situaciones diferentes en las diferentes
facturas:
-
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Como vemos en la imagen, las facturas tienen una fecha net-p. term que es 3 meses y 2 das
despus de la fecha de emisin (Doc. Date). De hecho comprobamos que los cobros (Z7) se
hacen efectivamente a partir de la fecha net-p term, es decir, ms de 3 meses despus. Se trata
de un caso especial.
En esa imagen es fcil de interpretar, porque pasan ms de 3 meses entre la emisin de las
facturas, con lo que el orden de los elementos no se ve afectado: primero se emite una factura,
a continuacin se cobra, y luego lo mismo con la siguiente.
Es algo ms complicado de seguir en los casos en que pasan menos de 3 meses entre los
diferentes movimientos:
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que de lo contrario no podremos llevar a cabo esta tarea. A continuacin debemos acceder al
listado de facturas, para lo que tenemos dos opciones:
-
Acceder a todas las facturas del cliente: Debemos dirigirnos a la pestaa Customer
Details y hacer clic en el botn All Invoices:
En cualquiera de los dos casos se abrir una nueva ventana con la lista de facturas:
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CTRL+Clic sobre las facturas a aadir. De este modo podremos dar la orden de que se enven
todas de una vez, sin tener que repetir la operacin para cada factura. En cuanto haya al menos
una factura seleccionada se habilitar el botn Invoice resend to customer, que pulsaremos:
y pulsaremos Send:
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Aunque hace un tiempo este botn serva para reenviar las facturas a los clientes, actualmente
tiene otra funcin no relacionada con nosotros, por lo que no debemos utilizarlo nunca.
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Tras escribir la direccin de correo y pulsar Siguiente se mostrar una pantalla pidiendo
confirmacin al cliente:
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Estas opciones son para ser utilizadas por parte del cliente. Si el cliente nos llama para que
nosotros le enviemos un duplicado de factura, ese duplicado debe enviarse desde SSE a la
cuenta asociada. En caso de que el cliente quiera que se enve a una direccin diferente de la
cuenta asociada (lo que no es posible desde SSE) deber enviarlo l mismo desde el Panel de
Control. No podemos hacerlo nosotros por l, aunque s podemos guiarle en el proceso, por
supuesto.
Reemisin de facturas desde SSE con nuevos datos, tras un cambio de datos
En ocasiones los clientes nos solicitarn que les enviemos una de las facturas ya emitidas con
unos datos diferentes. Por ejemplo, si un cliente hace un cambio de titularidad de particular a
empresa, pero la factura ya se ha enviado a nombre de particular, el cliente nos va a solicitar
que la factura vaya a nombre de la empresa, ya que la necesitar para desgravar.
Si nosotros hacemos esta operacin se generarn dos facturas en los das siguientes:
-
Una nueva factura con los mismos conceptos que la factura original, pero con los datos
actuales de la cuenta del cliente
Una factura de cancelacin que anula a la factura original, ya que de no generar esta
factura negativa habramos facturado dos veces el mismo concepto.
La fecha de estas nuevas facturas ser la fecha en que se ejecute la operacin, que suele ser
uno o dos das despus de hacer la tramitacin desde SSE. De todos modos, estas facturas no
suponen ningn cargo o abono para el cliente, sino que una se ajustar con la otra
automticamente.
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Ejemplo de facturas
A continuacin veamos un ejemplo de una factura que hemos reemitido. En primer lugar, la
factura original, del 29 de Octubre de 2012:
Despus de ordenar la reemisin de la factura, se generan dos nuevas facturas, como veamos.
Una de ellas es la factura que contiene los mismos conceptos que la original, con la nueva fecha
y los nuevos datos. Como se puede ver, esta factura es igual que la anterior excepto porque
cambia el nombre y la fecha:
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La otra factura es la que anula a la factura que se haba emitido originalmente en octubre. En
ella podemos ver que estn los mismos datos que en la primera factura (nombre y direccin), y
que todos los conceptos estn en negativo, con lo que la primera factura queda anulada.
Adems, se incluye el texto Cancelacin de la facturacin 202750565069 para indicar que esta
factura cancela a la 202750565069, que es la factura original, la de octubre:
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Tramitacin en SSE
Para reemitir una factura desde SSE con los nuevos datos existen una serie de requisitos, que
debemos comprobar antes de hacer la tramitacin:
-
Que los datos ya estn cambiados en SSE: La nueva factura se emitir con los datos que
figuren en SSE en ese momento, por lo que si los datos no han sido modificados
(mediante el correspondiente cambio de titularidad, o lo que corresponda en cada caso)
la nueva factura se emitir con los mismos datos que la anterior, con lo que no servir
para nada.
Que no hayan cambiado los impuestos desde la fecha en que se emiti la factura: Por
ejemplo, si una factura se emiti cuando el IVA era el 18% y el cliente solicita la
reemisin de la factura cuando el IVA es el 21%, emitiramos una factura con el 18% de
IVA en una fecha en la que el IVA es el 21%, con lo que la factura sera irregular, y podra
ocasionarnos problemas fiscales.
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Que el cambio de datos no haya implicado un cambio de zona fiscal: Existen 4 zonas
fiscales en Espaa:
o
o
o
o
Si la factura original se emiti con una direccin de una zona fiscal diferente a la zona
fiscal de los nuevos datos, no podremos hacer la reemisin de la factura.
Por ejemplo, si un cliente se cambia de Las Palmas a Madrid, no podremos reemitir la
factura, porque se emitira una factura con una direccin de Madrid y los impuestos de
Canarias, con lo que la factura sera irregular, y podra ocasionarnos problemas fiscales.
En cambio, si un cliente cambia de Lugo a Madrid no supone un problema, ya que
ambas provincias pertenecen a la misma zona fiscal (Pennsula y Baleares), con lo que se
aplican los mismos impuestos.
-
Que la factura no sea de hace ms de 3 meses. En caso de que sea de hace ms tiempo,
debis consultar el caso con ES.Support.2nd.
Una vez hayamos hecho todas estas comprobaciones podemos proceder a la reemisin de la
factura. Para hacerlo debemos tener un caso abierto en SSE, y acceder a Take an Action ->
Invoices -> Reprint Invoice:
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Ciclos de facturacin
A continuacin encontraris una tabla con los ciclos de facturacin de los diferentes productos
ofrecidos por 1&1.
S la hora de consultar estas tablas debemos prestar atencin a los nombres de los productos, ya
que existen productos que, pese a ser diferentes y tener diferente ciclo de facturacin, tienen
nombres similares. Por ejemplo, el Pack Profesional y el Pack Dual Profesional, o el Pack
Avanzado y el Pack Dual Advanced.
Espaa
Tipo de servicio
Dominio
Hosting (Linux y
Windows)
Tiendas Online
MiWeb /
InstantWeb Pro
Servidor
Correo
Servicio
Cualquiera
Pack Inicial / Dual Basic / Dual Bsico
Pack Confort / Dual Perfect / Dual Avanzado
Pack Business / Profesional
Pack Dual Advanced / Dual Ilimitado
Pack Business Plus / Premium/ Dual Unlimited / Dual
Profesional
Pack Especial
Tienda Basic
Tienda Inicio / Perfect
Tienda Profesional / Advanced / Plus
Tienda Avanzada / Premium
Personal, hasta 05/2013
Bsico / Avanzado / Premium, hasta 05/2013
Personal, desde 06/2013
Bsico / Avanzado / Premium, hasta 06/2013
Cualquiera
Pack Correo
Microsoft Exchange
MailXchange
Ciclo de
facturacin
Anual
Anual
Semestral
Semestral
Trimestral
Trimestral
Semestral
Trimestral
Trimestral
Mensual
Mensual
Semestral
Trimestral
Mensual
Mensual
Mensual
Anual
Trimestral
Trimestral
Mxico
Tipo de servicio
Dominio
Hosting
MyWeb
MyWeb
Servidor
Correo
Servicio
Cualquiera
Cualquiera
Cualquiera, hasta 05/2013
Cualquiera, desde 06/2013
Cualquiera
1&1 Mail
MailXchange
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Ciclo de
facturacin
Anual
Anual
Trimestral
Mensual
Mensual
Trimestral
Trimestral
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Cambios de pack
Proceso de solicitud del cambio de pack por parte de los clientes
Los clientes tienen la posibilidad de cambiar de pack, es decir, cambiar la tarifa y caractersticas
de su contrato, solicitndolo directamente desde el Panel de Control. Para ello tienen el
apartado Cambiar Pack en su Panel de Control:
De todas formas, no todos los cambios son posibles, e incluso hay productos que no pueden
cambiar a ningn otro, como los servidores Cloud, con lo que ni siquiera tendrn ese apartado
en el Panel de Control.
A la hora de realizar el cambio, el Panel de Control mostrar los diferentes packs a los que se
podra realizar el cambio, as como sus precios. Si para cambiar a alguno de ellos es necesario
hacer alguna operacin en el pack actual antes de cambio, veremos el texto Cmo puede estar
disponible este pack:
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Si hacemos clic sobre el texto Cmo puede estar disponible este pack situado a la derecha del
pack al que nos interesa cambiar, veremos las operaciones que sera necesario llevar a cabo
para poder hacer el cambio:
En este caso el pack de origen es un Pack Inicial Linux con una base de datos MySQL creada. El
mensaje que vemos se muestra al hacer clic sobre el texto Cmo puede estar disponible este
pack correspondiente al pack Dual Bsico Windows. Dado que el pack de destino no tiene
ninguna base de datos MySQL, el sistema informa al cliente de que ha de eliminar sus bases de
datos MySQL para hacer el cambio. Una vez eliminadas, esta opcin de cambio estar
habilitada.
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Se nos pedir una confirmacin. Dejaremos sin marcar la casilla Send Mail to customer y
pulsaremos el botn Submit:
A partir de esto, el cliente podr tramitar el cambio de Pack desde la opcin Cambiar Pack del
Panel de Control. La opcin de cambiar a un pack inferior o del mismo nivel solamente estar
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A partir de esto, el cliente podr tramitar el cambio de Pack desde la opcin Cambiar Pack del
Panel de Control.
Plazos habituales
Un proceso de cambio de pack suele tardar alrededor de 6 horas en completarse, salvo que
implique un cambio de sistema operativo (de un pack de hosting Linux a un hosting Windows, o
viceversa) o la preparacin de una mquina para el cliente (de un pack de hosting a servidor
gestionado, por ejemplo), que tarda alrededor de 48 horas.
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Si se ha hecho ms de un cambio, aparecer la lista completa de cambios. Por otro lado, si uno
de los cambios est en proceso, en lugar de aparecer con la marca
interrogacin ( ) en Tariffchange:
, aparecer con la
Adems, cuando un cambio est en proceso aparece una banda informativa en la parte
superior, bajo los datos del cliente:
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Tambin puede suceder que se emitan dos facturas separadas: una para el cargo del nuevo
producto, y otra para el reembolso del importe correspondiente del anterior pack. En cualquier
caso, ninguna de ellas debera tardar ms de un mes en emitirse desde la fecha en que el
cambio de pack se completa (ojo, no desde la fecha en la que se haya solicitado el cambio).
Si un cliente nos escribe porque no ha recibido el reembolso del importe correspondiente al
perodo pagado no disfrutado del pack anterior, si comprobamos que han pasado ms de 30
das desde la fecha en que se ha completado el cambio de pack podemos generar nosotros el
reembolso parcial manualmente. Para ello consultaremos las facturas para ver cul es el
perodo que se haba facturado de ese pack, y en base a eso veremos qu perodo ha pagado y
no ha tenido el pack, y haremos el reembolso del importe correspondiente a dicho perodo
sobre la factura en la que se cobraba el perodo completo.
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Si el pack de destino tiene ms dominios incluidos que el pack de origen, en caso de que
el cliente tenga dominios adicionales, tendr la oportunidad de convertir alguno(s) de
ellos en dominios incluidos durante el cambio de pack, hasta completar el mximo de
dominios incluidos del pack de destino. Aunque esto no afecta a las facturas emitidas, al
hacerlo los nuevos dominios incluidos no se volvern a facturar, mientras sigan estando
incluidos en el contrato.
Por ejemplo, supongamos un cliente que tiene un pack Dual Bsico, que permite un
dominio incluido, y actualmente tiene 4 dominios en su pack (1 incluido y 3 adicionales).
Si el cliente hace el cambio a un Dual Avanzado, que le ofrece 2 dominios incluidos, en el
proceso de cambio podr convertir uno de sus 3 dominios adicionales en incluido
(siempre que tengan extensiones que puedan ser incluidas en el pack de destino),
quedndose con 2 incluidos y 2 adicionales.
Si el pack de destino tiene menos dominios incluidos que el pack de origen, para poder
hacer el cambio el cliente tendr que seleccionar alguno(s) de sus dominios incluidos
para convertirlo(s) en adicional(es), hasta quedarse con el n de incluidos que permita el
contrato de destino. De este modo, los dominios que se conviertan en adicionales
comenzarn su ciclo de facturacin en ese momento.
Tambin es importante tener en cuenta que los slots de dominios incluidos no se renuevan al
realizar un cambio de pack. Por ejemplo, si un cliente tiene un pack Dual Bsico, que permite un
dominio incluido, y en su da gast ese dominio incluido registrando un dominio que cancel un
tiempo despus, si ms adelante hace un cambio de pack a un Dual Avanzado, que permite 2
dominios incluidos, solamente podr registrar uno de los dos, ya que el otro lo arrastra desde el
Pack Dual Bsico, donde lo haba consumido ya.
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Impagos
Comunicaciones y plazos
En 1&1 Espaa, cuando no podemos realizar el cobro de una factura sobre la forma de pago
facilitada por el cliente, se le enva un e-mail al cliente para informarle de la situacin, que lleva
por asunto Aviso de pago. En este mail se le informa de que el servicio se le bloquear en 14
das (10 en caso de servidores) en caso de que no haya realizado el pago. El texto del e-mail es
el siguiente:
Estimado/a XXXXXXXXXXXXX:
Nos ponemos en contacto con usted para comunicarle que no hemos podido realizar el cobro de la factura que le
adjuntamos en este correo electrnico, debido a que la transaccin fue denegada por su entidad bancaria.
RECOMENDACIN 1&1:
La mayora de los problemas de facturacin se deben generalmente a falta de actualizacin de los detalles de pago. Por este
motivo, le recomendamos que los mantenga actualizados en su Panel de Control, realizando los siguientes pasos:
1) Acceda a http://admin.1and1.es e introduzca su usuario y contrasea.
2) Una vez se encuentre en el Panel de Control, haga click en la seccin 'Datos de Usuario'.
3) Seleccione la opcin 'Datos de Pago'.
4) En la pgina 'Datos de Pago', modifique sus datos bancarios.
Si comprueba que los detalles de pago estn actualizados, puede reintentar hacer el pago haciendo clic en 'Efectuar'. Para
ello debe ir al Panel de Control a la pestaa 'Cuenta'. Haga clic en "Facturas (Vista General)" y al lado de la factura haga clic
en 'Cmo proceder'y posteriormente 'Efectuar'.
En caso de no tener fondos suficientes, le rogamos que se ponga en contacto con su entidad bancaria lo antes posible, para
evitar futuras denegaciones de cobro.
Por ltimo, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro Centro de Atencin al Cliente (902 656 111), para
resolver cualquier duda que tuviera al respecto. La llamada al nmero 902 conlleva un coste aproximado al de una llamada
interprovincial.
PLAZOS DE PAGO:
Le recordamos que de acuerdo a las Condiciones Generales de 1&1, nos veramos obligados a suspender cautelarmente los
servicios que tuviera contratados con nosotros, SI trascurrido
el plazo que le indicamos a continuacin no se hiciera efectiva la liquidacin de la factura:
* Para el servicio de Servidores Dedicados 1&1, el pago deber realizarse dentro de los prximos 10 das.
* Para el resto de servicios contratados con 1&1, el plazo ser de 14 das.
Por favor, ignore esta notificacin si en estos ltimos das ha realizado el pago de la factura.
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Un cordial saludo,
Dpto. de Facturacin
Atencin al Cliente
1&1 Internet Espaa
www.1and1.es
--------------------------------------------------------------------------------------------Para leer o imprimir su factura, adjuntada en formato PDF, deber emplear el programa 'ADOBE READER', que podr
descargar gratuitamente en la siguiente direccin: http://get.adobe.com/es/reader/
El correo lleva adjunto un documento llamado Aviso_de_cobro.pdf que tiene este aspecto:
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Si el cliente no hace el pago dentro del plazo indicado en el correo Aviso de cobro (10 das
para servidores o 15 para el resto) el contrato ser bloqueado, envindose una nueva
comunicacin. En este caso, el asunto ser Aviso de impago:
Estimado/a XXXXXXXXX:
Nos ponemos en contacto con usted para comunicarle que, a pesar de nuestras iniciativas, no hemos podido realizar el cobro
de la factura aqu adjuntada.
Por este motivo, nos vemos obligados a informarle de que dispone de 14 das naturales, a partir de la fecha de esta segunda
comunicacin, para abonar el importe de dicha factura.
Le recordamos que, segn las Condiciones Generales de 1&1 Internet Espaa SLU, que regulan la contratacin de su servicio,
las devoluciones de recibos bancarios conllevan posibles acciones legales, cuyos importes debern ser abonados por el
cliente.
En caso de no anularse el impago en el plazo indicado, nos veremos obligados a cancelar el contrato y suspender la
prestacin de nuestros servicios, adems de ejercitar acciones legales para el cobro de la deuda y para el resarcimiento de
cuantos daos y perjuicios pudiera ocasionarnos su impago.
RECOMENDACIN 1&1
La mayora de los problemas de facturacin se deben generalmente a falta de actualizacin de los datos de pago. Por este
motivo, le recomendamos que los mantenga actualizados en su Panel de Control, realizando los siguientes pasos:
1) Acceda a http://admin.1and1.es ah introduzca su usuario y contrasea.
2) Una vez se encuentre en el Panel de Control, seleccione la pestaa 'CUENTA', localizada en el men superior.
3) En la seccin 'Configuracin de Usuario', seleccione la opcin 'Datos de Pago'.
4) En la pgina 'Datos de Pago', modifique los datos relacionados con su tarjeta.
Si comprobara que los detalles de pago estn actualizados, le rogamos que se ponga en contacto con su entidad bancaria lo
antes posible y, as, evitar la cancelacin de su contrato 1&1 y sus correspondientes servicios.
Para leer o imprimir su factura, adjuntada en formato PDF, deber emplear el programa 'ADOBE READER', que podr
descargar gratuitamente en la siguiente direccin: http://www.adobe.com/es/products/acrobat/readstep2.html
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Por ltimo, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro Centro de Atencin al Cliente (902 656 111), para
resolver cualquier duda que tuviera al respecto. La llamada al nmero 902 conlleva un coste aproximado al de una llamada
interprovincial.
Por favor, ignore esta notificacin si en estos ltimos das ha realizado el pago de la factura.
Atentamente,
Dpto. de Facturacin
Atencin al Cliente
1&1 Internet Espaa
www.1and1.es
Pasados 7 das, si no se ha solucionado el problema, el sistema enva un nuevo mail al cliente en el que se le informa que si
en 7 das ms no lo soluciona se le bloquear la cuenta.
Esta comunicacin tambin lleva un adjunto, llamado Aviso_de_impago.pdf que tiene este
aspecto:
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En ocasiones veremos que despus del Aviso de cobro y el Aviso de impago hay un nuevo
Aviso de impago:
No se trata de un correo electrnico enviado al cliente, sino que el contenido del adjunto
(Aviso _de_impago.pdf) se ha enviado al cliente por correo postal, es decir, por carta.
De este modo, en caso de que por algn motivo el cliente no haya visto los avisos enviados a su
cuenta de correo (por no acceder habitualmente, por tenerla bloqueada, por haber perdido sus
datos de acceso, por haber cambiado de cuenta de correo sin actualizarla en sus datos de
cliente) ser consciente de la situacin de impago existente a travs de esta comunicacin.
Como decamos, lo que se enva al cliente en este caso no es el cuerpo del correo que podemos
ver en Message Board, sino el archivo adjunto Aviso de impago.pdf:
Para asegurarnos de que la comunicacin que estamos viendo se ha enviado por correo postal
podemos abrir el adjunto, y veremos que el contenido es un poco diferente al Aviso de impago
que habamos visto antes, ya que es mucho ms completo al incluir informacin sobre cmo
hacer el pago (de hecho, son dos pginas) y veremos un texto como ste:
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Si el cliente contina sin hacer el pago del servicio, la gestin de la deuda podra ser derivada a
Infoscore.
Infoscore
Infoscore es una empresa que se dedica a gestiones de recobro. Cuando un cliente de 1&1
Espaa tiene una deuda con 1&1, si pasa el tiempo y el cliente no abona la deuda, dicha deuda
pasa a ser gestionada por Infoscore, quien contactar por diferentes medios con el cliente para
tratar de cobrar dicha deuda.
Cuando la deuda es gestionada por Infoscore, Infoscore cobra al cliente una serie de gastos de
gestin. Por este motivo, muchos clientes contactan con nosotros cuando Infoscore les avisa de
la deuda, y nos piden que les cobremos nosotros directamente. Esto no es posible, ya que
mientras la deuda sea gestionada por Infoscore, solamente Infoscore puede hacer el cobro. Por
lo tanto, en esos casos remitiremos al cliente a Infoscore. Pueden contactar con Infoscore a
travs de los siguientes medios:
-
Infoscore ofrece a los clientes diferentes formas de pago, que no tiene por qu coincidir con las
formas de pago de 1&1. Les ofrecen, por ejemplo, pagos mediante tarjeta, pagos por
transferencia bancaria en funcin de la forma de pago escogida, el pago puede tardar ms o
menos en figurar en nuestros sistemas. Por ejemplo, no es lo mismo un pago por tarjeta, que
ser casi instantneo, que un pago por transferencia bancaria, que tarda en figurar cuando se
hace desde otra entidad.
En cualquier caso desde que Infoscore tiene constancia del pago (lo que, como decimos, puede
ser unos das despus de que el cliente pague) lo normal es que a nosotros nos figure unas
24/48 horas despus.
Debemos tener en cuenta que el nico modo que tiene Infoscore de localizar al cliente (adems
de por el n de expediente de Infoscore, que figura en las comunicaciones que Infoscore enva
al cliente) es por el ID de cliente, por lo que cuando hablemos con un cliente debemos
facilitarle el ID de cliente que debe indicar cuando llame a Infoscore. Es decir, no sirve que el
cliente llame e indique su nmero de factura, su NIF o su nmero de contrato.
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Por otro lado, Infoscore no tiene acceso a las facturas, por lo que no debemos decir al cliente
que Infoscore le reenviar las facturas, o le dir a qu corresponden, porque no ser cierto: esa
parte debemos hacerla nosotros. Infoscore nicamente se ocupa de cobrar al cliente la deuda,
ms los gastos que se hayan generado.
Sabremos que la deuda de un contrato est siendo gestionada por Infoscore porque en SSE
veremos una de estas marcas al cargar la ficha del cliente:
De todas formas, esta nota nos indica que la deuda de alguno de los contratos est siendo
gestionada por Infoscore, pero puede tener contratos cuya deuda no sea gestionada por
Infoscore, sino por nosotros. Para comprobar los contratos a los que corresponde la marca de
INKASSO, debemos ir a la pestaa Contracts de SSE.
Los contratos que tengan la marca INKASSO son aquellos cuya deuda est siendo gestionada
por Infoscore:
Los contratos para los que la columna Contract Category indique INKASSO son los contratos
cuya deuda es gestionada por Infoscore, por lo que no podemos hacerle nosotros el cobro. En
cambio, si esta columna no indica INKASSO, el contrato se tratar como cualquier otro,
independientemente de que SSE muestre la marca roja de INKASSO en la parte superior
derecha para este cliente, ya que sta ser referida a otro contrato.
Para gestionar consultas de clientes con la marca Inkasso Negativ debemos seguir las
instrucciones del apartado Inkasso negativ del manual.
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Inkasso negativ
En ocasiones veremos que un cliente tiene una marca como esta en SSE:
Aunque aparezca al cargar la ficha del cliente, realmente la marca hace referencia a uno o ms
contratos, pero no necesariamente a todos los que existan bajo el ID de cliente en cuestin.
Para comprobar qu contratos estn en este estado, tan slo debemos ir a la pestaa
Contracts de SSE, y consultar la columna Contract Category:
Esta marca nos indica que el contrato ha estado en Infoscore, pero finalmente Infoscore no ha
conseguido cobrar la deuda, por lo que, tras varios intentos, finalmente pasa a este estado.
ESTO ES INFORMACIN INTERNA, POR LO QUE NUNCA DEBEMOS INFORMAR AL CLIENTE DE
NADA RELATIVO A ESTE ESTADO.
Cuando el cliente llega a este estado, la deuda se elimina automticamente, apareciendo en
RMCA algo parecido a esto:
Las papeleras indican que la deuda ha sido eliminada. No obstante, si un cliente llama en
relacin a su deuda y vemos que est en este estado, le informaremos de que su deuda sigue
pendiente.
Para poder calcular qu importe debe realmente el cliente debemos consultar en SAP las lneas
que tengan como icono a la izquierda una papelera y que correspondan a facturas.
Normalmente las reconoceremos porque en la columna DT el cdigo empezar por la letra A,
Por Jos Vizcano
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Reintentar cobros
Cuando un cliente tiene facturacin pendiente, y siempre que la deuda no sea gestionada por
Infoscore, desde 1&1 podemos reintentar el cobro. El cliente tiene tambin la posibilidad de
reintentarlo desde su Panel de Control, sin que contacte con nosotros. Adems, cuando un
cliente cambia los datos de pago asociados a una cuenta de cliente en la que hay deudas,
normalmente el sistema reintenta el cobro automticamente en los das siguientes. De todos
modos nosotros siempre recomendaremos al cliente que, si cambia los datos de pago, contacte
despus con nosotros para que reintentemos el cobro del cliente.
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Al hacer clic en Cmo proceder se llega a una pestaa como sta, en la que el cliente debe
hacer clic en efectuar para dar la orden de reintento de cobro:
Unos minutos despus, el reintento de cobro figurar en SSE, en la pestaa Customer Details,
en la subpestaa History Action Log:
Como veis, en la columna Tool se indica CSC: eso significa que la operacin se ha ordenado
desde el Panel de Control.
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Por otro lado, si el cliente debe ms de 500, debemos consultar con coordinador antes de
hacer el reintento.
Adems, debemos recordar que nosotros no podemos reintentar el cobro si el cliente est en
Infoscore, o si el contrato est cancelado (ver el apartado correspondiente).
Para reintentar el cobro del importe pendiente para un contrato debemos tener un caso
abierto en SSE e ir a Take an action -> Accounting -> Retry bank collection by RMCA:
Al hacerlo se abrir una nueva ventana en la que debemos seleccionar el contrato para el que
queremos reintentar el cobro:
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Simplemente debemos hacer clic sobre el contrato sobre el que debemos reintentar el cobro y
pulsar Finish.
Despus, si el cliente tiene deudas sobre otros contratos, repetiremos la operacin para cada
uno de ellos.
En caso de que debamos reintentar el cobro sobre todos los contratos que se encuentren bajo
una cuenta de cliente, en lugar de hacer el reintento para cada uno de ellos, podemos utilizar la
opcin Retry Bank Collection by RMCA all Contracts:
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Con esta opcin reintentaremos el cobro para todos los contratos a la vez.
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Devoluciones
Cancelacin de una factura completa
Cuando por algn motivo necesitemos cancelar una factura, en primer lugar necesitaremos
tener un caso abierto, en el que dejaremos anotado lo que hacemos y por qu, como siempre.
Despus, debemos dirigirnos a la lista de facturas, seleccionamos la factura que queramos
cancelar y pulsamos el botn Cancel Invoice:
Tras pulsar OK se abrir una nueva ventana en la que seleccionaremos la opcin keine Angabe
(Storno durch SSE) - not stated (cancellation by SSE), ya que las otras dos hacen referencia a
Fraude:
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La ltima columna, ToolContext nos indica el n de caso en el que se ha hecho la gestin, por
lo que cuando necesitemos ms informacin acerca de por qu se ha cancelado una factura,
podremos utilizar este dato para localizar el caso y consultar las notas.
Adems, podemos obtener los detalles de la cancelacin si hacemos doble clic sobre el
elemento en HistoryActionLog:
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Podemos ver el nmero de factura y los importes. Cuando la cancelacin de la factura est
recin realizada el importe ser 0, y cuando se haya ejecutado ser cuando estos valores
aparezcan correctos.
En los das siguientes se emitir una factura de devolucin, con el mismo importe que la factura
cancelada pero en negativo, con lo que el cliente recibir el reembolso.
En caso de que la factura original estuviese impagada el cliente no recibir el reembolso, sino
que el importe a reembolsar se descontar automticamente del importe que debe, con lo que
si lo nico que deba era la factura original, no tendr que pagar nada, ni ser necesario hacer
ningn cargo o abono al cliente.
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Se abrir una ventana como sta, en la que debemos seleccionar de nuevo el concepto a
cancelar en la parte superior, en caso de que no est ya marcado por defecto, y seleccionar en
la parte inferior keine Angabe (Storno durch SSE) - not stated (cancellation by SSE):
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El importe debe introducirse con impuestos (IVA, IGIC) incluidos, y en caso de contener
decimales utilizaremos el punto como separador (de lo contrario el sistema no tendr en
cuenta los decimales).
Lgicamente el importe a devolver no puede ser superior al importe que tiene el concepto en la
factura. No supone un problema, en cambio, que el importe sea superior al importe total de la
factura, siempre que no sea superior al del concepto (tengamos en cuenta que el importe total
de la factura puede ser inferior al del concepto, si la factura incluye tambin un abono).
No escribiremos nada en el campo Comment, dado que lo que escribisemos ah saldra en la
factura de devolucin que se emitir despus para el cliente. Una vez hayamos introducido la
cantidad al devolver, pulsaremos el botn Finish.
La operacin figurar as en HistoryActionLog:
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En ella se factura un dominio .biz (concepto 3) con un coste de 5,79 euros. Por otro lado, vemos
que el concepto 4 es un descuento de 2,90 euros. Al seleccionarlo, en Additional Information,
en la parte inferior, vemos que se trata de un Descuento en concepto 3. Resumiendo, que en
esta factura el cliente paga por un dominio 5,79 - 2,90 euros de descuento=2,89 euros en total.
Si tenemos que devolver al cliente el importe del dominio debemos tener en cuenta el
descuento, ya que ste se va a aplicar tambin a la cantidad que tratemos de devolver. Es decir,
que si queremos devolverle el dinero del dominio no debemos hacer una cancelacin parcial de
2,89 euros sobre el coste del dominio (concepto 3), ya que la devolucin se generara as:
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Como se puede ver, la cancelacin se ha generado por el importe que nosotros hemos indicado,
2,89 euros, pero a este importe se le ha aplicado el descuento que exista sobre este concepto.
Como consecuencia, el cliente solamente ha recibido 1,44 euros. Por lo tanto, en estos casos, la
devolucin ha de hacerse siempre por el importe total original (en este caso, 5,79) y el sistema
ya se encarga de aplicar el descuento proporcionalmente sobre la cantidad que nosotros
devolvamos.
OJO: Esto solamente es aplicable a productos que tienen un descuento en la misma factura.
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Supongamos, por ejemplo, una factura que incluya las cuotas mensuales de un pack, as como
el coste de ciertos servicios adicionales. Si el pack se cancela antes de que finalice el perodo
facturado, se emitir automticamente un reembolso parcial de las cuotas del pack abonadas,
correspondiente al perodo que ha sido facturado y que el servicio no va a estar ya activo. De
esta forma, se emitira una factura de reembolso que anula a la original. SI despus el cliente
nos llama y por el motivo que sea necesitamos devolverle el importe de uno de los servicios
adicionales, no podremos, ya que no podemos hacer una cancelacin sobre esa factura porque
ya existe una. En ese caso hay dos escenarios posibles:
-
Que el sistema nos permita hacer la cancelacin, pero que sta falle unos minutos u
horas ms tarde por no ser posible generar la devolucin. Este caso es ms complicado,
ya que en el momento no nos daremos cuenta de que la cancelacin no se puede hacer,
con lo que descubriremos que no se ha podido realizar cuando el cliente proteste ms
adelante porque no ha recibido el reembolso que le dijimos que haramos.
Por este motivo debemos controlar siempre esta cuestin, para evitar hacer cancelaciones de
facturas que luego puedan fallar y por lo tanto suponer un problema con un cliente.
Cuando tengamos que hacer una devolucin sobre una factura, y hayamos comprobado que
hay una devolucin ya en marcha de un importe inferior al que necesitamos que el cliente
reciba, el procedimiento vara en funcin del departamento en el que estemos trabajando:
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Hello,
We need to order a partial refund for invoice <insertar el n de factura sobre la que necesitamos
hacer el reembolso>, but we cant because there is already a partial refund for that invoice.
Could you please issue a credit of <insertar cantidad a devolver> euros under contract <insertar
el n de contrato sobre el que se va a hacer la devolucin>?
Thanks
<nombre>
Ellos nos devolvern el caso cuando est hecho, y nosotros podremos confirmar que se ha
hecho comprobando que el movimiento aparece en RMCA.
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Hello,
We need to adjust debt for contract <n de contrato sobre el que queremos hacer la
devolucin>, but we can't due to INKASSO flag. Could you please remove the INKASSO flag, so
we can order the invoice cancellation?
Thanks
Ms adelante, ellos nos devolvern el caso tras quitar la marca de INKASSO. Entonces haremos
la cancelacin que corresponda desde SSE, siguiendo los pasos habituales, y dejaremos el caso
saltado (reproduce) hasta que la devolucin salga en RMCA (OJO, no es suficiente con que
salga la cancelacin aprobada, o la factura emitindose). Una vez que aparezca, devolveremos
el caso a Buha.Spanien para que ellos puedan ponerle de nuevo la marca de INKASSO. Para ello
podemos utilizar una nota como esta:
Hello,
Credits have been processed. Could you please set INKASO flag back for contract <n de
contrato sobre el que estamos haciendo la gestin>?
Thanks
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En cualquiera de los dos casos, nosotros podremos ver si se est generando una devolucin
automtica desde SSE, sin esperar a que se emita la factura. Para ello, vamos a la pestaa
Contracts y seleccionamos el contrato:
En la nueva ventana que se abrir, podemos ver la devolucin que se va a generar, y el importe
de la misma:
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Podremos ver ms detalles sobre esta devolucin haciendo clic sobre ella, ya que se mostrar
ms informacin en la parte inferior.
A continuacin veremos en qu casos se generan estos reembolsos automticos.
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En ese caso, el sistema emitir automticamente un reembolso para el cliente, por lo que no
sera necesario hacer manualmente ninguna devolucin. Para comprobar que el sistema est
emitiendo realmente esa devolucin, seguiremos las instrucciones indicadas anteriormente.
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Facturacin de dominios
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Domcollect
En ocasiones cuando un cliente cancela un dominio ste no se elimina directamente, sino que
pasa a un contrato de USA con estos datos (como veis es fcilmente reconocible):
Se trata de una cuestin interna, con lo que no informaremos de esto al cliente. Simplemente
le informaremos de que el dominio est cancelado. Para saber ms sobre la cancelacin,
debemos recurrir a los cauces habituales (consultar en SSE, etc.)
En caso de que el cliente quiera recuperar ese dominio, debemos tener en cuenta que el
dominio solamente puede recuperarse bajo el mismo ID de cliente en el que se ha cancelado.
No tiene que ser el mismo contrato, pero s el mismo ID de cliente. Tampoco sirve un nuevo ID
de cliente que tenga los mismos datos. Por lo tanto, antes de continuar debemos comprobar en
qu contrato se ha cancelado el dominio, para ver si es posible recuperarlo para el cliente que
lo solicita, o no.
Una vez que lo hayamos comprobado, seguiremos estos pasos:
1. Si el cliente est llamando por telfono, pasamos al punto 2. Si el cliente nos est
solicitando la recuperacin por correo electrnico, le pediremos que contacte con
nosotros telefnicamente para iniciar el proceso de recuperacin del dominio.
2. Cuando el cliente est llamando para iniciar la recuperacin, le pediremos que nos
indique el contrato en el que desea recuperar el dominio, en caso de que tenga ms de
uno. El contrato ha de estar activo y no tener programada la cancelacin:
a. Si el contrato tiene programada la cancelacin, tendr que anularla y despus
gestionar la recuperacin del dominio en el contrato
b. Si no tiene ningn contrato activo, deber tramitar el alta de un nuevo contrato
bajo su mismo ID de cliente en el que recuperar el dominio, y una vez activado
contactar con nosotros para solicitar la recuperacin.
3. Indicamos al cliente que el ciclo de facturacin del dominio se iniciar al recuperarlo y le
pedimos que nos autorice a ello (salvo que el dominio vaya a estar ahora como incluido
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Una vez en la herramienta, que se abrir en una nueva ventana, debemos escribir el dominio
para el que queremos consultar la informacin en el cuadro de texto de la parte superior
izquierda, y pulsar el botn de bsqueda:
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Cada una de las entradas (dos, en este caso) corresponde a un contrato en el que el dominio ha
estado. Para poder obtener ms informacin debemos marcar todas las casillas (que podran
ser ms de dos, dependiendo del nmero de contratos en los que haya estado el dominio) y
pulsar History:
Eso nos llevar a esta pantalla, donde podemos ver una lista de los estados por los que ha
pasado el dominio (con la fecha de cada estado), y el contrato en el que estaba en cada estado,
identificado por el Tech-ID (techauftrag ID):
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Tras escribir el Tech-ID del que queremos conocer los datos, pulsamos Enter y llegaremos a esta
pantalla de resultados:
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Los 10 das comienzan a contar desde la fecha de caducidad del dominio, que se puede ver
tambin en el whois.
Que el nmero de contrato que se proporcione en el formulario sea vlido y est activo
(y que no haya solicitado la cancelacin de ese contrato)
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Que la contrasea y los cuatro ltimos dgitos de la tarjeta de crdito sean correctos
Que el formulario llegue firmado/sellado
Que los datos sean los del titular de la cuenta de destino
Que si el titular de la cuenta de origen es distinto, nos enva tambin la autorizacin
antes detallada.
Que todos los datos sean correctos
Una vez que hemos verificado dichos requisitos, si se cumplen tenemos que crear un caso en
SSE, en la ficha del cliente de destino, solicitando que se recupere el dominio. Tambin hay que
indicar en qu contrato queremos que se incluya el dominio. La nota se pasa a
WWS.Transfer.Redemption, y debe ser algo de este tipo:
Hello:
This customer sent us the redemption form for domain <dominio a recuperar>.
Please, could you recover the domain and put it in contract <contrato en el que se va a
recuperar el dominio>?
Thank you.
Tambin responderemos al cliente que procedemos a iniciar las gestiones. No le diremos que se
va a recuperar el dominio, ni que en unos das lo tendr, ya que puede ser que no lleguemos a
tiempo y el cliente pierda el dominio, depende del plazo de que dispongamos, pero no
podemos arriesgarnos.
Pasados unos das, si ha sido posible la recuperacin el dominio estar en el contrato indicado.
Nos devolvern el caso y nosotros infomaremos al cliente.
Dominios incluidos
Para comprobar los dominios incluidos que hay en un contrato solamente tenemos que ir al
apartado Main -> Domains de Hotline y consultar la lista de dominios:
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Aquellos que tienen el texto (On) a la derecha del dominio son dominios adicionales, mientras
que los que no lo tienen son incluidos. Debemos tener en cuenta que los dominios externos
aparecern tambin como incluidos, ya que es cierto que no suponen un coste adicional para el
cliente, pero no entran en el cmputo de los dominios incluidos que cada contrato permite
tener. Reconoceremos los dominios externos porque tienen el grupo de iconos
. Ojo,
porque si el grupo de iconos es
es un dominio externo en transferencia, y por lo tanto s
cuenta como dominio incluido si no tiene el texto (On) a continuacin.
Para obtener ms informacin sobre los dominios incluidos podemos ir al apartado de Hotline
Billing -> Domains.
La primera seccin es Domaininfo, que tendr un aspecto similar a ste:
Allowed no. of indomains: Nos indica el nmero de dominios incluidos que puede haber
en un contrato. Este dato es fijo y viene definido por el contrato que el cliente tenga.
Por ejemplo, un Dual Ilimitado de Mayo de 2012 tiene 3 dominios incluidos.
Type of domain order slot: Si bien en la mayor parte de los casos este apartado no nos
facilitar ninguna informacin ltil, como en la captura, en ciertos contratos podremos
ver aqu los tipos de dominio que pueden ser incluidos en el contrato en que nos
encontramos. Por ejemplo, en un Pack Business, de 2008, veremos lo siguiente:
Number free: Son lo que llamamos internamente slots, es decir, el nmero de dominios
incluidos que el cliente puede solicitar dentro de su contrato, siempre dentro de las
extensiones que el contrato permita, ya que no todos los contratos ofrecen las mismas
extensiones para dominios incluidos. Si un contrato permite solicitar dos dominios
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En este apartado veremos los dominios que se encuentran en el contrato, y podremos saber si
estn incluidos o no en base a lo que veamos en la columna Actions.
-
La siguiente seccin que nos interesa es Deleted domains, que nos indica aquellos dominios
que estaban en el pack y han sido eliminados:
Como se ve en la imagen, en la ltima columna vemos, para cada dominio, si estaba como
incluido o como adicional (In u On).
En caso de que no se haya eliminado ningn dominio, este apartado tendr este aspecto:
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Si cuando nos llame no ha cancelado el dominio, deber cancelarlo para antes del 15 de
septiembre de 2013. Si esa fecha ya ha pasado, debe cancelarlo para el 15 de
septiembre de 2014, y avisarnos a partir de esa fecha.
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que haya desaparecido el que haba) debemos acceder a Billing -> Domains en Hotline. Una vez
all, en la zona Domaininfo, hacemos clic en el botn Change:
Se desplegarn una serie de opciones en pantalla. Debemos seleccionar el nmero de slots que
deseamos que el cliente tenga en total en el desplegable # of wanted free orders:
Pasados unos minutos (podran ser unas horas) cuando accedamos veremos ya que el cliente
tiene el slot disponible.
Por Jos Vizcano
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En caso de que el cliente tenga ya en su contrato como dominio adicional el dominio que quiere
como nuevo dominio incluido, el siguiente paso ser convertir ese dominio adicional en
incluido.
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Este mensaje no confirma que se haya cambiado el dominio de On a In, sino que se ha dado la
orden de cambio.
En unas horas el cambio estar realizado, aunque solamente cerraremos el caso y/o
informaremos al cliente (segn corresponda) cuando hayamos visto que el cambio se ha
completado.
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Gestiones administrativas
Cambio de titularidad
El cambio de titularidad es un proceso de 1&1 Espaa por el cual se cambia el propietario de
una cuenta de cliente. Es importante destacar esto, ya que muchos clientes quieren ejecutar
este proceso sobre un contrato concreto que est bajo un ID de cliente en el que hay ms
contratos, lo que no es posible.
Independientemente de que el actual propietario y el nuevo propietario sean empresas,
particulares o autnomos, siempre se utiliza el mismo formulario para solicitar el cambio de
titularidad, que se puede descargar desde el siguiente enlace:
http://faq.1and1.es/formularios/3.html
En el enlace hay varios documentos disponibles, y el que los clientes deben descargar es el
primero, Cambio de titularidad de la cuenta. El segundo de ellos, llamado Cambio del
nombre de la empresa titular del contrato, no se utiliza en ningn caso.
Dado que de cara a la titularidad de la cuenta para nosotros es lo mismo un particular que un
autnomo, en el resto de este apartado del manual cuando nos refiramos a particular, ser
aplicable tambin a un autnomo.
El formulario de cambio de titularidad debe enviarse correctamente cumplimentado, y debe
recibirse firmado o sellado por ambas partes, segn si se trata de personas fsicas o empresas.
De todas formas muchas empresas no disponen de sello, por lo que aceptamos tambin la
firma para las empresas.
Aunque en el formulario se indica que deben rellenarse todos los campos antes de imprimir, no
hay ningn problema porque el formulario se cubra despus de imprimirlo, aunque en ese caso
es recomendable que se haga con letras maysculas para evitar errores de transcripcin.
En cualquier caso, el formulario debe recibirse acompaado de una copia del NIF del actual y
del nuevo propietario (CIF, en el caso de las empresas).
Los clientes tienen la posibilidad de enviar el formulario y la documentacin por fax al 902 023
296, o bien escanearlo y enviarlo a facturacion@1and1.es como archivo(s) adjunto(s) en
formato PDF o JPG.
Si el formulario no est correcto, o falta documentacin acompandolo, informaremos al
cliente de que no podemos atender su solicitud, indicndole el motivo. Es importante que
comprobemos todo lo que falta, para informarle de todo en el mismo correo. Por ejemplo, si no
Por Jos Vizcano
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viene firmado por el actual titular y falta uno de los NIFs, se lo diremos todo en el primer
correo, ya que si primero le decimos que falta una firma y cuando lo reenva con la firma le
decimos que tambin falta un NIF, se enfadar, ya que deberamos habrselo indicado todo
junto.
Si el formulario es correcto, procederemos a tramitar el cambio.
Como decamos, el cambio de titularidad se ejecuta a nivel de cliente, por lo que afecta a todos
los contratos. En caso de que el cliente enve el formulario de cambio de titularidad y no
especifique todos los contratos de su ID de cliente, le escribiremos a la cuenta asociada para
pedirle que, en relacin a su solicitud de cambio de titularidad, nos confirme que es consciente
de que el cambio afectar a todos los contratos bajo ese ID de cliente. Cuando recibamos su
confirmacin podremos proceder a tramitar el cambio.
Tramitacin en SSE
Si ya hemos hecho todas las comprobaciones oportunas y estamos listos para ejecutar el
cambio de titularidad, para comenzar en primer lugar debemos tener un caso abierto, ya que
de lo contrario no podremos hacer la gestin.
Una vez abierto, lo primero que cambiaremos sern los datos de contacto. Para ello vamos a la
pestaa Customer Details de SSE, pulsamos en Customer actions y escogemos Modify
contact:
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Sustituiremos los datos por lo que correspondan al nuevo titular. Estos son datos de contacto,
por lo que los datos de la empresa, en caso de que el titular actual o el nuevo sean empresa, no
se modifican aqu, como tampoco se modifica el NIF/CIF. Una vez hayamos modificado todos
los datos de contacto, pulsaremos Apply Changes para guardar los cambios.
Como decamos, en caso de que en la pantalla anterior hubiesen aparecido varios contactos
listados, volveremos a Customer actions -> Modify contact y modificaremos los datos para el
siguiente contacto. Repetiremos para cada contacto hata que todos ellos hayan sido
modificados.
En caso de que estemos realizando un cambio de particular a empresa, o de empresa a
particular, debemos cambiar el tipo de cuenta desde Take an action -> Customer -> Change
Customer Type:
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Se abrir una nueva ventana en la que podremos escoger el nuevo tipo de cuenta:
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Se abrir una nueva ventana en la que escribir el nombre de la empresa, que estar ya cubierto
en caso de que el titular original fuese ya una empresa:
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Escribiremos el nuevo CIF/NIF en el campo Sales Tax ID, sustituyendo al anterior, escogeremos
la fecha actual en Valid from, y en To, seleccionaremos una fecha muy lejana (al menos 30
aos en el futuro).
Despus pulsaremos OK.
Por ltimo si se trata de un cambio de titularidad de particular a empresa, o de empresa a
empresa, salvo que sea obvio pediremos al cliente que nos confirme el tipo de empresa, con un
correo de este tipo:
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En relacin al cambio de titularidad solicitado por usted, le rogamos nos confirme el tipo de
organizacin para <nombre de la empresa>. Debe escogerse una de entre las opciones
siguientes:
Agrupacin de Inters Econmico
Asociacin
Asociacin Deportiva
Asociacin Gremial
Caja de Ahorros
Comunidad de Bienes
Comunidad de Propietarios
Congregacin o Institucin Religiosa
Consulado
Corporacin de Derecho Pblico
Embajada
Entidad Local
Federacin Deportiva
Fundacin
Mutua de Seguros
rgano de la Administracin Autonmica
rgano de la Administracin del Estado
Partido Poltico
Sindicato
Sociedad Agraria de Transformacin
Sociedad Annima
Sociedad Annima Deportiva
Sociedad Civil
Sociedad Colectiva
Sociedad Comanditaria
Sociedad Cooperativa
Sociedad Laboral Limitada
Sociedad Limitada
Sucursal en Espaa
Unin Temporal de Empresas
Sociedad Annima Laboral
Organismo Pblico Autonmico
Organismo Pblico Estatal
Organismo Pblico Local
Otras
Por Jos Vizcano
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Cuando el cliente nos notifique el tipo de empresa de que se trata (o si directamente se trataba
de algo tan obvio que no hemos preguntado al cliente) consultaremos el cdigo en esta lista:
* Cdigo: 39 Agrupacin de Inters Econmico
* Cdigo: 47 Asociacin
* Cdigo: 59 Asociacin Deportiva
* Cdigo: 68 Asociacin Gremial
* Cdigo: 124 Caja de Ahorros
* Cdigo: 150 Comunidad de Bienes
* Cdigo: 152 Comunidad de Propietarios
* Cdigo: 164 Congregacin o Institucin Religiosa
* Cdigo: 181 Consulado
* Cdigo: 197 Corporacin de Derecho Pblico
* Cdigo: 203 Embajada
* Cdigo: 229 Entidad Local
* Cdigo: 269 Federacin Deportiva
* Cdigo: 286 Fundacin
* Cdigo: 365 Mutua de Seguros
* Cdigo: 434 rgano de la Administracin Autonmica
* Cdigo: 436 rgano de la Administracin del Estado
* Cdigo: 439 Partido Poltico
* Cdigo: 476 Sindicato
* Cdigo: 510 Sociedad Agraria de Transformacin
* Cdigo: 524 Sociedad Annima
* Cdigo: 525 Sociedad Annima Deportiva
* Cdigo: 554 Sociedad Civil
* Cdigo: 560 Sociedad Colectiva
* Cdigo: 562 Sociedad Comanditaria
* Cdigo: 566 Sociedad Cooperativa
* Cdigo: 608 Sociedad Laboral Limitada
* Cdigo: 612 Sociedad Limitada
* Cdigo: 713 Sucursal en Espaa
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Hello:
Could you please set <PARMETRO A MODIFICAR> for this customer as < VALOR>?
Thanks,
<NOMBRE>
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Transferencia de contrato
La transferencia de contrato es un trmite disponible en Espaa que supone mover un contrato
existente de un ID de cliente a otro. Es importante destacar que al hacer este trmite el nmero
de contrato cambia. Es decir, que el contrato transferido aparece en el ID de cliente de destino
con un nuevo nmero de contrato, y en el ID de cliente de origen el contrato aparece como
cancelado.
Para que podamos hacerlo, el nuevo ID de cliente ha de existir, y el contrato no puede tener
deudas en ID de cliente de origen. El motivo interno de esto es que la deuda no se transfiere,
con lo que se quedara en el ID de cliente de origen, aplicndose sobre el ID de cliente de
destino. Es decir, que si el cliente de origen no paga la deuda, el cliente de destino no podra
utilizar el contrato porque se bloqueara por impago.
El formulario para solicitar la transferencia de contrato se puede descargar desde el siguiente
enlace:
http://faq.1and1.es/formularios/3.html
El formulario que el cliente debe descargar es el tercero, llamado Transferencia de un pack a
otra cuenta de 1&1.
El formulario de transferencia de contrato debe enviarse correctamente cumplimentado, y
debe recibirse firmado o sellado por ambas partes, segn si se trata de personas fsicas o
empresas. De todas formas muchas empresas no disponen de sello, por lo que aceptamos
tambin la firma para las empresas.
Aunque en el formulario se indica que deben rellenarse todos los campos antes de imprimir, no
hay ningn problema porque el formulario se cubra despus de imprimirlo, aunque en ese caso
es recomendable que se haga con letras maysculas para evitar errores de transcripcin.
En cualquier caso, el formulario debe recibirse acompaado de una copia del NIF del actual y
del nuevo propietario (CIF, en el caso de las empresas).
Los clientes tienen la posibilidad de enviar el formulario y la documentacin por fax al 902 023
296, o bien escanearlo y enviarlo a facturacion@1and1.es como archivo(s) adjunto(s) en
formato PDF o JPG.
Por otro lado, aunque el formulario sea correcto, debemos comprobar tambin las formas de
pago existentes en los IDs de cliente de origen y destino, ya que es necesario que ambos tengan
la misma forma de pago. Ojo, nos referimos a que los dos tengan tarjeta, o que los dos tengan
domiciliacin bancaria, pero no tiene que ser la misma tarjeta o la misma cuenta.
Por Jos Vizcano
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Si el formulario no est correcto, y/o falta documentacin acompandolo y/o tiene formas de
pago diferentes, informaremos al cliente indicndole el motivo. Es importante que
comprobemos todo lo que falta, para informarle de todo en el mismo correo. Por ejemplo, si no
viene firmado por el actual titular y falta uno de los NIFs, se lo diremos todo en el primer
correo, ya que si primero le decimos que falta una firma y cuando lo reenva con la firma le
decimos que tambin falta un NIF, se enfadar, ya que deberamos habrselo indicado todo
junto. Para explicar la cuestin de las diferentes formas de pago en ambos IDs de cliente
enviaremos al cliente un correo como ste (lo modificaremos y/o completaremos en caso de
que haya ms cosas que indicar al cliente):
Por cuestiones tcnicas no es posible realizar una transferencia de contrato entre cuentas de
cliente que tengan asociadas diferentes formas de pago. En su caso ha solicitado la
transferencia del contrato <INSERTAR N DE CONTRATO A TRANSFERIR> desde el ID de cliente
<INSERTAR ID DE CLIENTE DE ORIGEN> al ID de cliente <INSERTAR ID DE CLIENTE DE DESTINO>.
Dichos IDs de cliente tienen formas de pago diferentes, por lo que le rogamos modifique la
forma de pago en uno de ellos y a continuacin nos reenve su solicitud, actualizada de acuerdo
a la modificacin de datos de pago realizada, de forma que podamos proceder a tramitar la
transferencia de contrato.
Una vez el formulario est correcto, se acompae de la documentacin apropiada y ambos IDs
tengan la misma forma de pago, procederemos a tramitar el cambio.
Paso 1 de la tramitacin
Una vez hayamos hecho todas las comprobaciones correspondientes y estemos listos para
ejecutar la transferencia de contrato, seguiremos estos pasos:
1) Crear una nueva carpeta en nuestro equipo. A continuacin, descargamos a esa carpeta
el archivo o archivos que el cliente nos ha enviado (la solicitud y la documentacin que
la acompaa).
2) Contestaremos al cliente que procedemos a atender su solicitud y dejaremos ese caso
cerrado. Esto es importante, porque si pasamos este mismo caso para que se gestione la
transferencia de contrato, no podemos contestar al cliente si ste responde a nuestro
correo. Dejaremos una nota como sta:
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Cierro este caso para gestionar la transferencia de contrato en un nuevo caso, por si el
cliente contesta.
El proceso tarda aproximadamente 5 das en completarse desde que pasamos el caso. Cuando
se haya completado USA.Process nos lo notificar, con lo que iniciaremos el paso 2.
Paso 2 de la tramitacin
Como veamos antes, al completarse la transferencia de contrato, el contrato cambia su ID de
contrato. Cuando el proceso se haya completado, el contrato de origen aparecer cancelado en
el ID de cliente de origen, y tendremos un nuevo contrato en el ID de cliente de destino.
Sabremos que se corresponde con el contrato de origen porque ser un contrato del mismo
producto, con las mismas fechas de alta, mismos datos en los detalles de contrato (los que
vemos en la pestaa Contracts de SSE)
El segundo paso del proceso se inicia cuando USA.Process nos confirma que ha hecho la
transferencia de contrato, devolvindonos el caso que les habamos pasado en el paso 1.
Por Jos Vizcano
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Es importante que la nota anterior la dejemos en ambos IDs de cliente, origen y destino, ya que
si la dejamos solamente en uno de ellos despus no es sencillo saber lo que ha pasado
consultando el ID en el que no est la nota.
Adems, enviaremos un correo al cliente de destino informndole. El correo puede ser algo
como esto:
En relacin a la transferencia del contrato <n de contrato de origen> desde el ID de cliente <ID
de cliente de origen> a su ID de cliente <ID de cliente de destino>, le comunicamos que dicha
transferencia se ha completado, dando como resultado el contrato <n de contrato de destino>,
accesible desde su Panel de Control.
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Si hacemos clic, se desplegar un pequeo men, y podremos escoger la opcin 'Lock Contract':
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Por supuesto, siempre que bloqueemos una cuenta, dejaremos nota explicando lo que hemos
hecho y por qu, como hacemos con cualquier otra operacin.
Desbloquear un contrato
Cuando por algn motivo necesitemos bloquear un contrato, podemos hacerlo dese SSE. Para
desbloquear el contrato, tenemos que abrir un caso, si no tenemos ninguno abierto, e ir a la
pestaa 'Contracts' de SSE y seleccionar el contrato que queremos desbloquear. Unos segundos
despus, se habilitar el botn 'Change contract lock':
Haciendo clic sobre l se desplegar un pequeo men, y podremos escoger la opcin 'Unlock
Contract':
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Se abrir una ventana como la siguiente para elegir sobre qu contrato se darn los meses
adicionales. Solamente se muestran los contratos activos, ya que no tendra sentido dar meses
adicionales sobre contratos que estn cancelados, ya que nunca llegaran a disfrutarse.
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Seleccionaremos el contrato sobre el que queremos aplicar los meses gratuitos y pulsamos
Next, tras lo que llegaremos a esta pantalla:
Aqu tenemos que seleccionar el servicio sobre el que queremos dar los meses gratis, que
puede ser un servicio adicional o el contrato en s mismo. Si se trata del contrato, como veis en
la imagen habr varias lneas que hacen referencia al contrato (4 en este caso). Nosotros
escogeremos siempre entre ellas la que en la columna Unit diga Monat, es decir, Mes. En
este ejemplo marcaramos la que est en la posicin 1. Una vez seleccionada, pulsamos Next
para configurar los meses gratuitos:
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Escribiremos el nmero de meses gratuitos que queremos dar al cliente en el cuadro de texto
Enter Free-Unit. Comprobaremos siempre que a la derecha de ese cuadro aparezca Mes o
Monat como unidad. De lo contrario, significa que no hemos escogido el elemento correcto, y
deberemos volver atrs.
No introduciremos nada en Valid Thru y pulsaremos Finish.
A continuacin podremos comprobar que la gestin figura en HistoryActionLog con este
aspecto:
Si hacemos doble clic podremos ver cul es la posicin del contrato sobre la que se han dado
meses gratis, y cuntos meses han sido:
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En esa pantalla se ven las diferentes posiciones (en la columna Pos. No.) con la descripcin de
cada una a su derecha.
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Casos especiales
Cuentas de autnomos con domicilio en Canarias
Como norma general, los clientes autnomos aparecen configurados en el sistema como
clientes particulares, ya que para ellos no supone ninguna diferencia.
No obstante, en el caso de los clientes de Canarias s supone una diferencia, debido al IGIC, que
cobramos a los clientes particulares, pero no a las empresas. Consecuentemente, si los
autnomos estn configurados como particulares en el sistema, se les emitirn las facturas con
IGIC, lo que no es correcto.
Cuando un cliente autnomo de Canarias nos indique que le estamos cobrando el IGIC y que no
procede, le solicitaremos una documentacin que indique que es autnomo (el impreso 036 de
Hacienda es el ms habitual). Si comprobamos que efectivamente es autnomo haremos el
cambio de titularidad de particular a empresa (sin pedirle ningn dato o documentacin
adicional), pero poniendo como nombre de la empresa el mismo que en la persona de
contacto: el de nuestro cliente.
Por ejemplo, si una cuenta est a nombre de particular, de nombre Jos Garca Garca, y
hacemos esta gestin, la cuenta quedara a nombre de la empresa Jos Garca Garca, y como
persona de contacto estara tambin Jos Garca Garca.
De este modo, la cuenta pasa a estar configurada como cuenta de empresa, con lo que no se le
cobrar el IGIC, pero seguir a nombre de nuestro cliente.
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