SEMANA INTEGRANTES:

JUAN CARLOS CRUZ

CUCUTA COLOMBIA

CARLOS EDUARDO CARDOZO CUNDINAMARCA COLOMBIA

CAROL HEGLETH GOMEZ PAVA BOGOTA COLOMBIA

Aplicacin de las cualidades distintivas de los productos (intangibles) en servicios de

transporte.
Los servicios poseen algunas caractersticas especficas que los diferencian de los bienes
manufacturados, estas caractersticas deben ser consideradas, pues traen implicaciones en el
gerenciamiento de los servicios. As es importante considerar que los servicios poseen
particularidades como son la intangibilidad, por consecuencia estos no pueden ser tocados, o
posedos por el cliente como los bienes manufacturados, luego el cliente vivencia el servicio que
le es prestado, lo que convierte ms compleja la evaluacin del servicio por el cliente.la
estrategia es utilizar artificios para convertir el servicio en algo tangible, de esta manera,
buscando asociar algo concreto en la entrega del servicio.

Para el caso de las empresas de transporte, encargadas del traslado de personas, animales u
cosas (servicio intangible) se ve materializado con la infraestructura que utiliza y que termina por
clasificarla en servicio transporte areo, (Carga y pasajeros) Transporte Martimo y fluvial (Carga
y pasajeros) Transporte Terrestre y de ferri (carga, pasajeros y turismo). Adems, los equipos de
transporte tambin estn siendo modificados de tal forma que se pueda reducir el tiempo en los
traslados de forma segura y confortable.

Para cualquier empresa de servicios de transporte y dependiendo del transporte que ofrece,
produce un compuesto de bienes y servicios que resulta en un paquete ofrecido al cliente, por
ejemplo para el transporte de nios y nias a sus colegios, este es un servicio especial, el cual
debe cumplir con unas normas bsicas reguladas por las autoridades de transporte y adems
debe reunir otros elementos que le darn seguridad a los clientes, es decir, a los padres de
familia. A simple vista es difcil identificar el paquete ofrecido al cliente en una empresa de
servicio de transporte, pero lo que traslada hace la diferencia, por tanto para poder identificar las
cualidades que distingan estos productos ser necesario tener en cuenta lo siguiente:

Instalaciones de Apoyo, Para el caso de la flota y equipo de transporte utilizado para el

traslado de alimentos se necesitan unas condiciones especiales en cuanto al ambiente interno
que debe manejar el vehculo en su parte de almacenamiento, logrando que estos alimentos
lleguen frescos a su destino. Las instalaciones y equipos dentro de los aviones que tienen

servicios complementarios para hacer del traslado algo confortable y dinmico.

Bienes Facilitadores, son los bienes consumidos o utilizados por los clientes durante la
prestacin del servicio, en el caso especfico del transporte de pasajeros, son los peridicos, las
revistas, las meriendas;, los bienes facilitadores representan evidencias fsicas del servicio, el
incremento de estas evidencias fsicas surge como un intento de volver tangible el servicio y as
influenciar en la evaluacin hecha por el cliente. Tal es el caso de las salas de espera, salas VIP
con internet wireless, programa de puntos para intercambiar por tiquetes areos.

Servicios explcitos, son los beneficios claramente percibidos por el cliente como resultado de
la prestacin del servicio, por ejemplo el transporte de carga hecha por el buque, tren, avin,
camin etc, pueden ser llamados servicios esenciales o centrales, es decir cuando esto no
ocurre se pierde la razn de ser.

Servicios Implcitos, en servicios de transporte y en especial en el de pasajeros existen

beneficios psicolgicos que el cliente puede obtener con la prestacin del servicio, como por
ejemplo la sensacin de confortabilidad y seguridad durante su traslado, frecuentemente los
servicios implcitos son descuidados en favor del los servicios explcitos lo que puede ser un gran
error ya que el estatus de confianza son elementos fundamentales por ejemplo en una compaa
area.

Los elementos de un paquete de servicios estn relacionados con el resultado del

servicio, o sea, que con los beneficios que el cliente recibe en la prestacin del servicio, sin
embargo, ningn elemento del paquete puede ser ofrecido al cliente sin que haya un proceso
para prestar el servicio, a esto se le llama, cualidades distintivas del servicio.

Los elementos de un paquete de servicios para el transporte suelen ser innumerables; por
ejemplo las empresas que transportan carga lo pueden hacer para una mudanza (trasteo o
menaje domestico) hasta carga pesad, pueden dentro del servicio ofrecer servicios de
nacionalizacin o aduanas, servicios de bodegaje o almacenamiento, proteccin de las
mercancas perecederas, servicio de escolta, servicio de entrega en la puerta de la empresa y
muchos ms que al final del servicio generan altsimo valor para el cliente.

Con relacin al aspecto de inseparabilidad, la estrategia es aumentar la productividad de los

funcionarios involucrados en la entrega del servicio. La eficiencia en la prestacin del servicio se
convierte en un punto crucial, pues esto permitir que la empresa pueda entonces agilizar el
tiempo de contacto con el cliente aumentando los ndices de satisfaccin, y con polticas y
protocolos de servicio establecidos se disminuir en cierta forma la variabilidad que en todo

servicio se presenta.

Para poner un ejemplo podemos citar el hecho de que las empresas de transporte definen
indicadores especficos de productividad, que son utilizados como herramienta para la
remuneracin variable de los funcionarios, y para identificar las principales deficiencias del
equipo, y elaborar programas de entrenamiento de acuerdo con estas caractersticas. Tal es el
caso de Singapur Airlines, empresa que ha ganado muchos premios y reconocimientos por su
calidad y servicio al cliente, muy conocida por tratar de manera cordial a sus pasajeros, sus
empleados son conscientes del lema de la compaa, el personal de la compaa en todas sus
reas estn trabajando para ofrecer un excelente servicio al cliente, sus auxiliares de vuelo,
ingenieros, servicios en tierra, estn trabajando cada da en la capacitacin de gestin.

Otro caso, el de mudanzas internacionales que ofrece a sus clientes, a parte del traslado de su
menaje domestico paquetes

que permiten la planificacin de la mudanza, empaque de las

pertenencias con absoluta seguridad, transporte en contenedores y entrega en la direccin final,

sin generar ningn trauma a la familia que se est desplazando, esto permite que haya un
acercamiento al cliente que se siente satisfecho con el servicio una vez se le ha dado su
caducidad o termino al servicio.

Es entendible que cada mudanza es diferente, y por esa razn que muchas empresas trabajan el
servicio teniendo en cuenta cada cliente por separado, las empresas se llegan a destacar mas
cuando buscan la innovacin, usando tecnologa de punta, personal muy bien entrenado y
calificado para cada servicio, y hacen de la mudanza un proceso simple y sin dolores de cabeza,
ayudando a la familia con todo el proceso.

As, la empresa desarrolla una estrategia interna de gestin del servicio, donde el contacto con
los clientes en la prospeccin del servicio prestado, va a suceder dentro de los trminos y
periodos estipulados, para que as pueda haber un mayor equilibrio.