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Benchmarkstudie zur Servicequalitt von Fluggesellschaften

Kunden berichten von Ihren Serviceerfahrungen


mit Fluggesellschaften

Herausgeber
ServiceRating GmbH
Arnulfstrae 33
50937 Kln
T: (0221) 16 88 28 8-0
F: (0221) 16 88 28 8-99
Internet: www.servicerating.de
Email: info@servicerating.de

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Kunden erwarten?
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9 Flugg
Autoren
Dr. Franz Gresser,
Jan Hoffmann
T: (0221) 16 88 28 8-71
Email: gresser@servicerating.de

Gliederung
1. Key Results: Servicequalitt bei Fluggesellschaften
2. Anlage der Untersuchung

Welche Fluggesellschaften wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?

3. Critical Incidents: Begeisterungs- und Unzufriedenheitsstifter

Welcher Service begeistert Kunden? Welche Serviceschwchen liegen vor?

4. Relevanzanalyse fr Serviceleistungen

Welche Serviceleistungen haben die hchste Bedeutung fr die Kundenbindung?

5. ServiceIndex, Service-Image und Gesamtzufriedenheit


ServiceIndex der Fluggesellschaften Wer ist Servicesieger?
Service-Image und Marktanteile der Fluggesellschaften
Gesamtzufriedenheit mit Fluggesellschaften im Vergleich

6. Serviceprofile der untersuchten Fluggesellschaften


Serviceprofil der Branche
Strken-Schwchen-Analyse fr alle untersuchten Gesellschaften: Critical Incidents, Beurteilung der
einzelnen Service- und Leistungsmerkmale, Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark)

7. Kurzportrait ServiceRating
ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 1

1. Key-Results

Servicequalitt bei Fluggesellschaften: Persnliche Service-Leistungen strken


Kunden sind zufrieden, wenn ihre Bedrfnisse befriedigt werden. Sie erwarten einen zuverlssigen und freundlichen Service. Begeistert
reagieren sie dann, wenn ihre Serviceerwartungen bertroffen werden und ein Dienstleister einen exzellenten Service bietet. Fr
Fluggesellschaften stellt sich hier die Frage:
Welche Serviceleistungen stellen einen Mehrwert fr die Flug-Kunden dar?
Was die Kundenzufriedenheit positiv und negativ beeinflusst, zeigt die vorliegende Studie: Es zeigt sich deutlich wie wichtig der persnliche
Service bei Fluggesellschaften ist. Der Umgang mit Beschwerden und eine hohe Beratungsqualitt sowie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft
der Mitarbeiter sind Aspekte, die stark auf die Kundenbindung einzahlen. Wer hier gut ist, begeistert seine Kunden und schafft eine
berdurchschnittliche Gesamtzufriedenheit. Aus Sicht von ServiceRating zeigt das Serviceprofil der Fluggesellschaften, dass viele schon gut
unterwegs sind, an der einen oder anderen Stelle aber durchaus noch Optimierung mglich ist.
Die starken Preisreduzierungen der vergangenen Jahre zeigen sich auch im Serviceprofil. Das Preis-Leistungs-Verhltnis wird im Markt relativ
gut bewertet, einen hohen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden hat es jedoch nicht mehr. Eine Differenzierung ist eher ber den
Umgang mit Beschwerden, die Beratungsqualitt und Mitarbeiter, die freundlich und hilfsbereit sind und Eigeninitiative zeigen.
Insbesondere der Umgang mit Beschwerden und die Anliegenbearbeitung im Allgemeinen wird von einigen Anbietern noch nicht mit der
ntigen Energie angegangen. Wer aus Sicht der Kunden sowohl die Zuverlssigkeit der Dienstleistung sicherstellt, dabei eine berzeugende
Beratungsqualitt liefert und Zusatzleistungen offeriert, die die Kundenerwartungen bertreffen, wird nachhaltig im Wettbewerb bestehen.
Diese drei Gesichtspunkte schliet der ServiceIndex ein und hier erhielten Lufthansa und LTU aus Kundensicht die hchste Bewertung.

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 2

2. Anlage der Untersuchung

Die vorliegende Untersuchung beruht auf einer Befragung von Kunden von Fluggesellschaften im November 2007.
Es wurden Kunden zu ihren Serviceerfahrungen mit folgenden Gesellschaften befragt:
Air Berlin, Air France, Alitalia, Augsburg Airways, Blue Wings, British Airways, Cirrus Airlines, Condor,
Contact Air, Deutsche Lufthansa, Easyjet, European Air Express EAE, Eurowings, Germanwings, Iberia,
InterSky, LGW - Luftfahrtgesellschaft Walter mbH, LTU, OLT, Ryan Air, Sun Express, TuiFly
Insgesamt nahmen 925 Kunden an der Untersuchung teil und gaben Beurteilungen zu ihren Serviceerfahrungen ab.
Die Befragten konnten bis zu drei Fluggesellschaften bewerten, mit denen sie innerhalb der letzten zwlf Monate
geflogen sind.
Im Bericht ausgewiesen ist die Anzahl der abgegebenen Beurteilungen. Da nicht alle Befragten drei
Fluggesellschaften bewertet haben, liegt die Zahl an erteilten Beurteilungen bei 1473. Ergebnisse zu einzelnen
Fluggesellschaften werden ab n=65 ausgewiesen.
Fr folgende Anbieter sind die Einzelergebnisse in der vorliegenden Studie ausgewiesen (in Klammern steht die
Anzahl der Bewertungen):
Air Berlin (n= 337)
Deutsche Lufthansa (n= 302)
British Airways (n= 66) Easyjet (n= 69)
Condor (n= 160)
Germanwings (n= 158)

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

LTU (n= 135)


Ryan Air (n= 102)
TuiFly (n= 144)

ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 3

2. Anlage der Untersuchung

Fragen zur Servicequalitt

Anlage der Untersuchung: Was wurde gefragt?


Kundenbindung

bekannt als Fluggesellschaft


mit besonders gutem
Kundenservice

Gesttzte Fragen

Gesamtzufriedenheit
und Image

Serviceerlebnisse

Von welchen positiven Service-Erlebnissen


knnen Sie uns berichten?

Offene Fragen

Beurteilung
einzelner
Serviceleistungen
Gesttzte Fragen

zum Angebot
Angebotsaktualitt
Angebotsvielfalt
Attraktivitt der Inneneinrichtung der Flugzeuge
Preis-Leistungs-Verhltnis
Qualitt der Produkte
Rumliche Grozgigkeit der Flugzeuge
Sauberkeit und Ordentlichkeit im Flugzeug
zur Umfeldgestaltung
Filialen, Shops, Geschftsstellen
Internetauftritt
ffnungszeiten der Geschftsstellen
weitere Serviceleistungen
angebotene Zusatzleistungen
Kinderfreundlichkeit
Hinweis auf Zusatz- und Sonderangebote
Sonderaktionen
Anzeigen oder Werbematerial
Spielangebot fr Kinder

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

bekannt als Fluggesellschaft


mit besonders schlechtem
Kundenservice

Von welchen negativen Service-Erlebnissen


knnen Sie uns berichten?
zur Beratung und Bedienung
Anliegenbearbeitung
Auftragsabwicklung bei Buchung und Check-In
Beratungsangebot
Beratungsqualitt
Eigeninitiative der Mitarbeiter
Erreichbarkeit (Telefon, Mail, Fax)
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft
Kontaktmglichkeit mit Service-Mitarbeitern
Schnelligkeit bei Buchung und Check-In
Umbuchung bzw. Stornierung von Flgen
Umgang mit Beschwerden / Reklamation
Wartezeiten bei Buchung und Check-In
Zuverlssigkeit und Fehlerfreiheit
zu Preisen und Bezahlung
Angebot an Zahlungsmglichkeiten
Rechnungsstellung
Transparenz der Preise und Gebhren

ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 4

4. Relevanzanalyse fr Serviceleistungen

Produktqualitt und Umgang mit Beschwerden haben zentrale Wirkung


Relevanzanalyse*: Wie stark beeinflusst die Qualittswahrnehmung einzelner Servicequalitten das Gesamturteil der Kunden?
Qualitt der Produkte
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B
e
t
isier
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o
n
A

Umgang mit Beschwerden / Reklamation


Beratungsqualitt (Kompetenz, Verstndlichkeit)

39%
38%
38%
37%
37%
35%
35%
33%
33%
32%
31%
31%
31%
31%
28%
27%
26%
* Methode: Varianzaufklrung der Korrelation nach
Pearson, Min=0; Max=1, n = 1630

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 5

5. ServiceIndex, Service-Image und Gesamtzufriedenheit

Was ist der ServiceIndex?


Ziel von ServiceRating ist, Service messbar, steuerbar und kommunizierbar zu machen.
Hierzu dient der ServiceIndex. Er ist als Gradmesser des gebotenen Service zu verstehen
und weist einen starken Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit der Kunden mit einem
Unternehmen auf.
Fr den Unternehmenserfolg ist es wichtig, die Kunden zu berzeugen und zwar sowohl in
der Zuverlssigkeit und Fehlerfreiheit sowie der Beratungsqualitt als auch in der
Einzigartigkeit des Angebots. ServiceRating hat einen ServiceIndex entwickelt, der genau
diese drei Merkmale in der Wirksamkeit beim Kunden erfasst. Fr diese Service-Aspekte
wurden in einer Vielzahl von Benchmark-Studien hohe Zusammenhnge mit der
Gesamtzufriedenheit festgestellt.

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 6

5. ServiceIndex, Service-Image und Gesamtzufriedenheit

Ranking nach ServiceIndex

Fluggesellschaft

ServiceIndex
(0-100)

Teilkriterien
Angebotene
Zusatzleistungen

Beratungsqualitt Zuverlssigkeit und


Fehlerfreiheit

Deutsche Lufthansa

85

82

89

85

LTU

85

85

85

86

Condor

83

85

80

84

Air Berlin

74

71

78

75

TuiFly

74

62

81

80

British Airways

72

75

70

71

Germanwings

45

16

57

62

Easyjet

36

52

56

Ryan Air

29

34

52

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

ServiceRating
Bewertung

ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 7

g
ertun
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5. ServiceIndex,
Service-Image
und Gesamtzufriedenheit
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m
y
n
Ano

Gesamtzufriedenheit mit Fluggesellschaften aus Kundensicht


Beurteilung durch Kunden bei Nutzung innerhalb der letzten 12 Monate

ausgezeichnet (1)

Marktdurchschnitt* (2,41)

Wie beurteilen Sie


insgesamt die
Fluggesellschaft?

16

Fluggesellschaft 1 (2,11)

sehr gut (2)

gut (3)

mittelmig (4)

41

31

22

Fluggesellschaft 2 (2,21)

20

(2,23)

20

schlecht (5)

53

19

45
47

10
6

29

25

6 2

berdurchschnittlich

Ranking nach Mittelwerten

(2,25)

19

(2,26)

17

45

30

48

28

Durchschnitt: 2,41

(2,42)

17

39

32

unterdurchschnittlich

Bei Stichproben mit n=100 sind


Mittelwertsunterschiede ab einer
Differenz von 0,17 Einheiten auf
der 5er-Skala auf dem 95%Niveau statistisch signifikant.

(2,73)

(2,84)
(3,25)

31

10
6

46

22
16

46
37

17
30

2
4
11

n = 1630
*berechnet auf Basis aller Fluggesellschaften, siehe Seite 3

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

15

Angaben in Prozent

ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 8

rtung
euntersuchten
w
6. Serviceprofile
der
Fluggesellschaften
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n
Ano

Critical Incident: Begeisterungsstifter #Fluggesellschaft#


Von welchen positiven Serviceerlebnissen knnen Sie uns berichten?
Freundlichkeit, Hflichkeit, Hilfsbereitschaft

40

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

11
10

46

Offene Frage, kodiert


sortiert nach Wichtigkeit
auf dem Gesamtmarkt

8
7
7

5
4

2
2
2
2
2
2
2

Prozentangaben auf
Basis der Nennungen

#Fluggesellschaft#
Gesamtmarkt
ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 9

rtung
euntersuchten
w
6. Serviceprofile
der
Fluggesellschaften
s
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isier
m
y
n
Ano

Critical Incident: Unzufriedenheitsstifter #Fluggesellschaft#


Von welchen negativen Serviceerlebnissen knnen Sie uns berichten?
geringe Essensqualitt/ -Vielfalt

19
11

12

12
2

5
5
5

3
1
3
3
3

2
2

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

1
1

sortiert nach Wichtigkeit


auf dem Gesamtmarkt

16

6
6
6

4
4

Offene Frage, kodiert

14
14

24

5
Prozentangaben auf
Basis der Nennungen

#Fluggesellschaft#
Gesamtmarkt
ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 10

rtung
euntersuchten
w
6. Serviceprofile
der
Fluggesellschaften
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isier
m
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n
Ano

Serviceprofil #Fluggesellschaft#
Wie beurteilen Sie #Fluggesellschaft# hinsichtlich
ausgezeichnet (1)

sehr gut (2)

27

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter

gut (3)

mittelmig (4)

37

schlecht (5)

30

7 1

Sauberkeit und Ordentlichkeit im Flugzeug

19

19

30

45

5 2

18

33

42

7 1

19

12

32

12

27

8 0
9

45

10

42

7 1

44

12

48

31
34

11

31

52
40

1
5 1

14
49

1
2

43

54

10

13

34

11
9

33

32

5 3

46

32

12

49

32

15

11

47

30

10

31

30

13
11

35

36

15

38

42

Ranking nach
TopBox-Anteilen
ausgezeichnet
und sehr gut

3
7 2

Angaben in Prozent
ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 11

rtung
euntersuchten
w
6. Serviceprofile
der
Fluggesellschaften
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m
y
n
Ano

Handlungs-Relevanz-Matrix fr #Fluggesellschaft#
Zentrale Handlungsfelder
Leistungsmerkmal

Relevanz fr Kundenzufriedenheit

Hohe Relevanz und


marktunterdurchschnittliche
Serviceperformance

Sekundre

Beratungsqualitt

Umgang mit Beschwerden/Reklamation


Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft

Strategische Strken

Leistungsmerkmal
Anliegenbearbeitung

Hohe Relevanz und


Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
marktberdurchschnittliche
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal Serviceperformance
Mittellinie: DurchschnittLeistungsmerkmal
des
Leistungsmerkmal
jeweiligen LeistungsLeistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
merkmals ber alle unterLeistungsmerkmal
suchten
Fluggesellschaften
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal Sekundre Strken
Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal
Geringe Relevanz und
Leistungsmerkmal
Handlungsfelder
marktberdurchschnittliche
Serviceperformance

Geringe Relevanz und


marktunterdurchschnittliche
Serviceperformance

Leistungsmerkmal
Leistungsmerkmal

-30 %-Pkt.

+/-0 %-Pkt.

+30 %-Pkt.

TopBox-Anteile: ausgezeichnet, sehr gut


Abweichung der Leistungsbereiche zum Marktdurchschnitt

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

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7. Kurzportrait ServiceRating

Dienstleistung von ServiceRating: Ratings zum Kundenservice


Messen, Beurteilen und Kommunizieren von Servicequalitt

Knig Kunde: Fr den Kunden sind Service- und Beratungsleistungen von groer Bedeutung. Kommunizierte Servicequalitt
schafft fr Ihr Unternehmen ein attraktives Differenzierungsmerkmal im Qualittsmarketing.
Chancen nutzen: ServiceRating macht Ihre Servicequalitt fr Neukunden und Kunden mit seltenem Kontakt transparenter.
Das Gtesiegel frdert zudem Kundenloyalitt, Cross-Buying und Weiterempfehlung.
Freiwilliges Rating-Verfahren: ServiceRating erfasst und bewertet das Servicemanagement, die konkreten Beratungs- und
Serviceleistungen sowie deren Wirksamkeit und kommuniziert - bei Freigabe durch Sie als Auftraggeber - die Servicequalitt
Ihres Unternehmens an Kunden sowie Geschftspartner.
Objektiver Beurteilungsprozess: ServiceRating setzt mehrdimensionale Erhebungsverfahren ein, deren Ergebnisse in einer
hochwertigen Gesamtbeurteilung mnden:
Der Blick zurck: Kundenbefragung
Der Augenblick: Beratungstest - Mystery Shopping
Der Blick nach vorne: Service-Audit und Management-Interviews
(aktuelle eigene Erhebungen knnen eingebracht werden)

Gewhrleistete Unabhngigkeit: Unser Expertenbeirat mit Persnlichkeiten aus Wissenschaft und Praxis bernimmt eine
qualittssichernde Funktion in der Definition und Gestaltung des Rating-Modells.
Unternehmensinterner Mehrwert: Das Rating-Ergebnis liefert ein konstruktives Instrument fr strategische Entscheidungen
und verleiht dem Qualittsmanagement neue Impulse. Das Gtesiegel frdert die Mitarbeitermotivation und macht
Serviceleistung verbindlich.
Wirksamer Einsatz: Servicequalitt wird durch den Rating-Prozess steuerbar und durch das bereitgestellte Gtesiegel
wahrnehmbar. ServiceRating liefert ein wirksames Kommunikationspaket inkl. Zertifikat, ffentlichkeitsbericht und ggf.
Pressekonferenz.
ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

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7. Kurzportrait ServiceRating

Servicequalitt wirksam kommunizieren


Gtesiegel mit Rating-Ergebnis
Rating-Ergebnisse

Rating-Ergebnis: Auf Basis der gewonnen


Informationen wird in dem mehrdimensionalen
Beurteilungsverfahren das Rating-Ergebnis als
Gesamtbeurteilung ermittelt. Hierbei wird zwischen
sieben Beurteilungsstufen differenziert.

exzellent
sehr gut
gut
voll zufrieden stellend
zufrieden stellend
keine Krone

schwach

keine Krone

mangelhaft

Wirksame Kommunikation: Servicequalitt wird durch


den Rating-Prozess steuerbar und durch das
bereitgestellte Gtesiegel wahrnehmbar. Bei Freigabe
des RatingErgebnisses durch den Auftraggeber liefert
ServiceRating ein wirksames Kommunikationspaket
inkl. Gtesiegel, Zertifikat, ffentlichkeitsbericht und
ggf. Pressekonferenz.

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

ServiceRating GmbH 2007, nur zur hausinternen Verwendung 14

7. Kurzportrait ServiceRating

Hohes Kundeninteresse an Gtesiegel zur Servicequalitt

Wie wichtig ist Ihnen ein Gtesiegel zur Servicequalitt bei den folgenden Produkten oder Dienstleistungen?
uerst wichtig

sehr wichtig

45

Fluggesellschaften

weniger wichtig

30

43

Banken

wichtig
32

17

17

Versicherungen

31

44

19

Handwerksbetriebe

31

43

21

25

Mobilfunkanbieter

27

Hochschulen / Fachhochschulen
20

Autovermieter

Mbelhuser

11

Tankstellen

10

Kinos

19

Sportvereine

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

28

14

33

15
15

17

35

19

42

20
19

ServiceRating Online-Befragungen 2006/2007

32

29

13

29

Parfmerien und Kosmetikgeschfte

Blumen-Lden

28

31

17

Postzustelldienste / Paketdienste

34

18

36

34

33

42

35
31
34

40
48
45

Ranking nach TopBoxAnteilen uert wichtig


und sehr wichtig

n > 1600 (Befragte)


Angaben in Prozent

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Studienbestellung per FAX an ServiceRating: 022116 88 288 99


z. Hd. von Herrn Dr. Franz Gresser

Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte ankreuzen)


die Benchmarkstudie zur Servicequalitt von Fluggesellschaften zum Preis von 950 (zzgl. MwSt)
zustzlich wnsche ich eine Prsentation der Benchmarkstudie durch ServiceRating in unserem Haus*
Wir interessieren uns fr weitere Informationen zu ServiceRating und zum Gtesiegel zur Servicequalitt
Name, Vorname:

_____________________________________________

Unternehmen:

_____________________________________________

Funktion, Abteilung:

_____________________________________________

Strae:

_____________________________________________

PLZ, Ort:

_____________________________________________

Telefon, E-Mail:

_____________________________________________

Datum / Unterschrift:

___________________________________________

ServiceRating-Studie: Servicequalitt von Fluggesellschaften

* Die Prsentation ist kostenfrei, lediglich


die anfallenden Reisekosten mssen von
Ihnen bernommen werden

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