Captulo 18

Capacitacin y otras prcticas administrativas

Puntos clave
Capacitar a trabajadores para minimizar lesiones y alcanzar el tiempo estndar
con mayor rapidez.
Usar curvas de aprendizaje para ajustar estndares de trabajadores nuevos y
lotes pequeos.
Reconocer y comprender las necesidades del trabajador.
Usar la ampliacin del trabajo y la rotacin de tareas para minimizar las lesiones
repetitivas e incrementar la autoestima del trabajador.
18.1 CAPACITACIN DEL OPERARIO ENFOQUES DE CAPACITACIN
La fuerza de trabajo de una compaa es uno de sus recursos principales. Sin
trabajadores calificados, las tasas de produccin seran menores, la calidad del
producto ms deficiente y la productividad global ms baja. Por lo tanto, una vez
que se instala el nuevo mtodo y se establece el estndar adecuado, los operarios
deben capacitarse de manera apropiada para aplicar el mtodo prescrito y
alcanzar el estndar deseado. Si ello se logra, los operarios tendrn muy poca
dificultad para cumplir o superar el estndar.
Aprendizaje en el trabajo
Colocar a los operarios directamente en un nuevo trabajo sin ninguna capacitacin
es un enfoque que implica hundirse o nadar. Aunque la compaa puede pensar
que ahorra dinero, definitivamente no lo hace. Algunos operarios harn las cosas
mal y finalmente se adaptarn a la nueva tcnica, en teora aprendiendo. Sin
embargo, pueden aprender el mtodo incorrecto y nunca lograrn el estndar
deseado. O pueden emplear un tiempo mayor para alcanzar ese estndar
Instrucciones escritas
Las descripciones escritas en forma simple del mtodo correcto implican una
mejora al aprendizaje en el trabajo, pero slo para operaciones relativamente
sencillas o en situaciones donde el operario tiene conocimientos relativos del
proceso y slo necesita ajustarse a pequeas variaciones.
Instrucciones grficas
Se ha probado que el uso de ilustraciones o fotografas junto con las instrucciones
escritas es un sistema muy eficaz para capacitar a los operarios

Videocintas y DVD
Las pelculas pueden mostrar la dinmica del proceso, como la interrelacin de
movimientos, partes y herramientas mucho mejor que las fotografas.
Capacitacin fsica
La capacitacin que incluye modelos fsicos, simuladores o equipo real es mejor
para ensear tareas complejas. Permite que el trabajador en capacitacin realice
las actividades del trabajo en circunstancias reales vlidas, que experimente las
condiciones de emergencia bajo controles de seguridad y que su desempeo sea
supervisado para obtener retroalimentacin.

18.2 LA CURVA DE APRENDIZAJE

Los ingenieros industriales, los ergonomistas y otros profesionales interesados en
el estudio del comportamiento humano reconocen que el aprendizaje depende del
tiempo. Incluso el dominio de la operacin ms sencilla puede tomar horas. El
trabajo complicado puede tomar das o semanas antes de que el operario logre la
coordinacin mental y fsica que le permitan pasar de un elemento a otro sin duda
o demora. Este periodo y el nivel relacionado de aprendizaje forman la curva de
aprendizaje.
La teora de la curva de aprendizaje sostiene que cuando se duplica la cantidad
total de unidades producidas, el tiempo por unidad disminuye en un porcentaje
constante.

18.3 EMPLEADOS Y MOTIVACIN REACCIONES DE LOS EMPLEADOS

Los ingenieros industriales deben comprender con claridad las reacciones
psicolgicas y sociolgicas de los empleados hacia los mtodos, estndares y
salarios. Siempre deben reconocerse tres aspectos:
1. La mayora de las personas no responden favorablemente al cambio.
2. La seguridad del empleo es prioritaria en la mente de la mayora de los
trabajadores.
3. Las personas tienen necesidad de afiliarse y en consecuencia reciben
influencia del grupo al que pertenecen.
La mayora de las personas, sin que importe sus puestos, tienen una resistencia
inherente a cambiar cualquier aspecto asociado con sus patrones de trabajo o
centros de trabajo.

JERARQUA DE MASLOW DE LAS NECESIDADES HUMANAS

Algunos factores psicolgicos como el estrs, las necesidades o las
compensaciones pueden ser aspectos muy importantes de la productividad del
trabajador. Los empleados naturalmente desean trabajar con la menor cantidad de
estrs y la mayor compensacin posible.

MOTIVACIN
Herzberg (1966) desarroll una interesante teora de mantenimiento de la
motivacin, basada en una investigacin de los factores que conducen a la
satisfaccin o insatisfaccin de 1 500 empleados en 12 organizaciones diferentes.
De manera semejante a Maslow, Herzberg detect que los individuos tienden a
satisfacer dos necesidades bsicas. Si los trabajadores estaban insatisfechos con
sus trabajos, su preocupacin principal era el entorno laboral. Sin embargo, si
estaban satisfechos, esta satisfaccin se refera al propio trabajo.
18.4 INTERACCIONES HUMANAS
Las interacciones entre empleados en el lugar de trabajo son un componente
importante de la moral y la productividad. Se han utilizado varios enfoques para
tratar y comunicarse con las personas; aqu se analizan dos de ellos: el anlisis
transaccional y el enfoque de Dale Carnegie.

ANLISIS TRANSACCIONAL
El anlisis transaccional, segn lo desarroll Berne (1964), consta de varios
componentes:
1) estados del ego,
2) transacciones,
3) palmadas y golpes y
4) juegos y estilos de vida ms complejos.
El estado del ego padre refleja las actitudes y valores absorbidos de los padres
como fi guras de autoridad y produce afirmaciones como en realidad se es un
error muy tonto.
18.5 COMUNICACIONES
Los ingenieros industriales, como administradores de nivel medio, dedican una
cantidad considerable de su tiempo a las comunicaciones interpersonales. Por lo
tanto, el dominio de la habilidad para comunicarse eficazmente es una gran ayuda
para poder vender un argumento o un diseo, aunque sea valioso por mritos
propios.
COMUNICACIONES VERBALES
En las comunicaciones verbales, las palabras son muy poderosas y sus
significados son muy importantes. Segn este enfoque, la palabra produccin es
poderosa, mientras que otros trminos como seguridad o factores humanos
pueden tener una connotacin negativa debido a que implican, sean cierto o no,
consentir a los empleados o reducir la tasa de produccin.
COMUNICACIONES NO VERBALES
Algunos datos indican que ms del 50% de un mensaje, especialmente si se
relaciona con los sentimientos, se presenta a travs de canales no verbales, que
incluyen caractersticas de la voz, expresiones faciales y lenguaje corporal. Entre
las caractersticas de la voz, una forma de hablar rpida indica entusiasmo,
mientras que uno ms lento con pausas indica emocin pasiva.
UNO A UNO
La comunicacin uno a uno, o didica, ocurre con frecuencia entre un
administrador y un trabajador en una situacin cara a cara. El propsito de esta
comunicacin es casi siempre lograr la comprensin de las metas entre los dos
individuos.

GRUPOS PEQUEOS
De manera tpica, las comunicaciones de grupos pequeos se centran en la
solucin del problema. Los problemas pueden ser bastante complejos y ningn
individuo puede tener todas las soluciones. Por lo tanto, el concepto de un grupo
de personas que trabajan en un problema parece lgico.
GRANDES AUDIENCIAS
Los ingenieros industriales o los administradores de nivel medio rara vez
presentan informacin a grandes grupos, por lo que este tema no se presentar
aqu. Existe una gran cantidad de informacin en otras fuentes sobre la produccin
de presentaciones y el uso eficaz de tcnicas de distribucin para grandes
audiencias.
RELACIONES LABORALES
Todos los dueos de empresas reconocen la importancia de concretar una
relacin armoniosa entre la fuerza de trabajo y la administracin. La falta de
consideracin del elemento humano en los procedimientos de medicin del trabajo
puede causar problemas y reducir la rentabilidad de las operaciones. La
administracin debe identificar e implantar las condiciones que permitan a los
empleados lograr los objetivos de la organizacin.
18.6 PRCTICAS MODERNAS DE ADMINISTRACIN
MANUFACTURA ESBELTA
Debido a su inters en elaborar un proceso de manufactura estricto y eficiente con
base en mtodos similares a los descritos en captulos anteriores, y a la vez
mantener la participacin activa del trabajador, el sistema de produccin Toyota
(SPT) merece atencin especial. El Sistema de Produccin Toyota fue
desarrollado por la Toyota Motor Corporation como una forma de eliminar el
desperdicio a consecuencia del embargo petrolero de 1973.
CALIDAD TOTAL
La calidad es un concepto que todos entienden intuitivamente, pero es difcil de
definir. Todos pueden relacionar el hecho de comer en un restaurante y juzgar su
calidad por el sabor de la comida, la rapidez y cortesa del servicio, el costo y el
ambiente. Dos aspectos comunes a todos estos factores son los resultados y la
satisfaccin de los clientes. En otras palabras, el producto o servicio cumple o
excede la satisfaccin del cliente? An ms: la calidad es un estado siempre
cambiante que debe mantenerse en forma permanente mediante un programa de
mejora continua. La calidad total es un concepto mucho ms amplio que abarca no
slo el aspecto de los resultados sino tambin la calidad del proceso, los
materiales, el entorno y las personas.

ISO 9000
Relacionada con la calidad total se encuentra la certificacin ISO 9000. ISO 9000
es un estndar del control de la calidad desarrollado por la International Standards
Organization (ISO 9000, 1993). (En la actualidad comprende un conjunto de cinco
estndares, ISO 9000-9004.) Por definicin, ISO 9000 se refiere slo a los
procedimientos de revisin de contrato, desarrollo, produccin, instalacin y
servicio de productos o servicios. La certificacin ISO 9000 asegura que los
productos o servicios de una compaa son consistentes con un cierto nivel de
calidad. En Estados Unidos, esta certificacin se realiza a travs del Registration
Accreditation Board, conformado por personal del American National Standards
Institute y de la American Society for Quality Control. Sin embargo, ste es un
grupo privado voluntario y no tiene el peso de la autorizacin gubernamental,
como en otros pases.

Resumen general del capitulo

RESUMEN
En gran medida, el trabajo de los ingenieros industriales influye sobre las
relaciones laborales dentro de las empresas. Al menos, en ellas deben conocer la
naturaleza de la capacitacin que se proporciona a los operarios y el efecto que
tendr en las curvas de aprendizaje y el establecimiento de estndares de
produccin. Adems, como afectan el pago de salarios a los empleados, tambin
deben comprender las actitudes, preocupaciones y problemas de los trabajadores
as como de los sindicatos que los representan. Al sentar nuevos mtodos y
estndares, ya sea usando herramientas tradicionales o enfoques ms actuales de
manufactura esbelta, siempre deben actuar de una manera razonable y justa,
tanto para la compaa como para los trabajadores. En todo momento, deben
estar conscientes de la necesidad de usar el enfoque humano.