LIBRO DE RECLAMACIONES

1. QU ES Y COMO FUINCIONA?

El libro de reclamaciones es un documento donde el consumidor informa sobre un

reclamo: cuando tiene carcter de infraccin o sobre una queja, cuando est
relacionada a un malestar o descontento por el servicio.
Es adems un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario
directamente, sin la intervencin de un intermediario, en plazo no mayor de 30
das. Respecto a las quejas, la ley seala que no son obligatorias.
Para Luca Cornejo, las quejas tambin son un buen referente para que el dueo
del establecimiento comercial conozca las deficiencias de su negocio, segn la
percepcin de sus clientes. Asimismo, estas quejas pueden ser tomadas en
cuenta por Indecopi, al momento de realizar una revisin de oficio.
Precisamente Cornejo anunci que esta semana un fiscalizador de Indecopi inici
visitas a los establecimientos de todos los rubros, para verificar si cuentan con el
libro de reclamaciones y si ste cumple con los requisitos antes sealados. El
funcionario recabar una copia del libro para revisarlo despus.
El Libro de Reclamaciones (LR), cuyo reglamento fue aprobado por D.S. 0112011-PCM, inicialmente tuvo 4 meses para que los proveedores lo implementen.
Sin embargo, desde el 7 de mayo de 2011, ya se encuentra vigente dicha
obligacin.
Conforme a la normativa vigente, si una persona quiere interponer un reclamo,
puede hacerlo y esperar una respuesta en el plazo de 30 das o una prrroga
similar, sin perjuicio que pueda optar por interponer su denuncia ante el
INDECOPI. No obstante, respecto al LR, salvo alguna modificacin posterior del
reglamento, se debe tomar en cuenta lo siguiente...
- Las empresas supervisadas por la SBS (es decir bancos, financieras, cajas
municipales, Edpymes, compaas de seguros, AFPs, etc.) no tendrn la
obligacin de contar con LR, pues conforme a la Circular G-110-2003 de la SBS
ya cuentan con reas encargadas de atender los reclamos, las que los deben
resolver en un plazo no mayor de 30 das (las AFPs tienen un plazo no mayor de
15 das).
- Todos los dems establecimientos abiertos al pblico deben contar con LR de
naturaleza fsica o virtual. El reglamento precisa que cuando los proveedores
adems utilicen medios virtuales para ofrecer bienes o servicios, deben contar con

un LR virtual. Pero, los proveedores que nicamente utilizan el internet como

plataforma para ofrecer productos o servicios acaso no tienen la obligacin de
contar con LR? La respuesta parece afirmativa segn el reglamento y aqu hay un
gran vaco frente al incremento de empresarios que slo realizan comercio
electrnico.
- Siguiendo con los proveedores que desenvuelven sus actividades por internet: El
reglamento seala que consumidor deber tener la opcin de imprimir su hoja de
reclamacin (HR) y de requerirlo recibir una copia a su correo electrnico. Esto
ltimo debera modificarse, pues es mejor establecer como obligaciones del
proveedor que enve un cargo de recepcin de la HR virtual sin necesidad de
requerimiento previo y que dicho cargo sea enviado al lugar (domicilio) o medio
sealado por el consumidor. No necesariamente correo electrnico, hay personas
que no tienen o no usan este medio de comunicacin an y no por ello se les debe
obligar a contar con un e-mail para obtener una respuesta.
- Se diferencia el reclamo de la queja. El primero implica la manifestacin de
disconformidad por el producto o servicio brindado. La queja implica la
manifestacin de disconformidad por un hecho no relacionado al producto o
servicio, pudiendo referirse a la atencin brindada. La diferenciacin resulta
inadecuada tomando en cuenta que una persona podra confundir los alcances y
limitaciones de ambas figuras. Adems, no se exige al proveedor que responda
las quejas, con lo cual su interposicin parece que no tendr ninguna utilidad.
- Los menores de edad podrn interponer reclamo, haciendo referencia al nombre
de uno de padres o representantes. Pero, que tan menor de edad se puede ser
para interponer un reclamo o queja? Al menos, as parece, que el menor tenga
discernimiento y habilidad para escribir. El problema es que un menor de edad
pueda ser poco diligente y olvidar un dato, con lo cual se propiciar a que los
reclamos o quejas se consideren como no interpuestos, segn la rigidez del
Reglamento.
- El Reglamento del LR se ha olvidado de los discapacitados y de las personas
que no pueden expresar por escrito su voluntad (incluyendo a los analfabetos). En
efecto, el soporte fsico o virtual del LR implica necesariamente la capacidad de
escribir y suscribir un reclamo o queja.
- El LR no ser un mecanismo para que el INDECOPI conozca los reclamos de los
consumidores. Eventualmente, se podr fiscalizar su uso y requerir su
presentacin, pero hasta entonces muchos reclamos podran quedarse olvidados
por los proveedores, quien a los 2 aos ya no tiene la obligacin de custodiar las
HR.

Por ltimo, para mejorar la atencin de los consumidores no sera bueno exigir
que los proveedores (con establecimientos abiertos al pblico o con negocios por
internet) comuniquen a sus clientes que cuentan con tres puntos de contacto
habilitados: un nmero de telfono (fijo o celular), una direccin fija y un nmero
de fax, o en vez de esto ltimo un correo electrnico, para la interposicin de
reclamos o para servicios de informacin? Esto ltimo, de manera parcial, es
exigible para los proveedores de servicios inmobiliarios segn el vigente Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor (artculo 77).
2. FISCALIZACIN
"La finalidad es facilitar que los consumidores puedan registrar sus quejas y
reclamos en el momento preciso cuando se presentan las condiciones que
generan molestias entre los consumidores", seal el jefe de la oficina del
Indecopi Tacna, Marcos Lipa Portugal.
Hasta la fecha el Indecopi ha fiscalizado su implementacin en las ciudades de
Moquegua, Ilo y Tacna. Las sanciones pueden ir desde una amonestacin hasta
una multa de 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
2. OBLIGADOS

Todos los establecimientos abiertos al pblico deben contar con el Libro de

Reclamaciones. El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor no hace
diferencias entre una institucin pblica o una empresa. Siempre y cuando tengan
el Rgimen nico de Contribuyentes RUC, estn en la obligacin de tener el Libro
de Reclamaciones.
Si bien es cierto no se ha sealado un lugar fijo para los libros y el aviso, deben
estar en un lugar visible y de rpido acceso a los usuarios o clientes. No pueden
estar ocultos, o en lugares de difcil acceso porque estaran atentando contra el
derecho de los consumidores.
"Los libros de reclamaciones digitales (en computadoras) tambin son vlidos, la
norma lo establece, pero deben ser orientados por una persona que ayude al
usuario, entregando una copia"-