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Impressum

BS-BV-D
Autorin: Brigitte Kopp-Begusch
1. Ausgabe, November 2009
Verlag Hlder-Pichler-Tempsky GmbH & Co. KG
Internet: http://www.verlaghpt.at
Deutsche Bearbeitung, Herstellung und Vertrieb:
HERDT-Verlag fr Bildungsmedien GmbH, Bodenheim
Internet: www.herdt.com
Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder einem anderen Verfahren)
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Dieses Buch wurde mit groer Sorgfalt erstellt und geprft. Trotzdem knnen Fehler nicht vollkommen ausgeschlossen werden.
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lebenden oder toten Personen sowie tatschlich existierenden Organisationen oder Informationen sind unbeabsichtigt und rein
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Download unter www.herdt.com


ber 100 bungen
Rund 100 bungen stehen zum kostenlosen Download zur Verfgung. Nhere Angaben dazu finden Sie
am Ende eines Kapitels.
Lsungen
Lsungen zur Selbstkontrolle und zu ausgewhlten bungen
Kapitel-Netzplan
Ein Netzplan mit Querbezgen zwischen den Kapiteln hilft bei der individuellen Reihenfolge der Kapitel.
Diesen finden Sie ebenfalls unter www.herdt.com.

Bedeutung der Piktogramme


 bung 1

Hinweis auf eine passende bung


Merksatz
Verweis auf zustzliche Arbeitsbltter und Materialien, die auf
der Internetseite des Verlages unter www.herdt.com nach
Eingabe des Krzels BS-BV-D kostenlos heruntergeladen
werden knnen

HERDT-Verlag

Vorwort
Deutsch und Kommunikation kann ein Schulfach
sein, in dem man eine Note bekommt.
Unterricht in Deutsch und Kommunikation kann
aber auch fr Ihr ganzes Leben ntzlich sein!
Die Entscheidung liegt bei Ihnen!
Sie haben die Wahl. Wirklich profitieren wird von
diesem Buch nur, wer mitdenkt und nicht nur
mitdenkt, sondern auch mithandelt. Warum Sie
das machen sollten, ist einfach erklrt:
Wir merken uns
10 Prozent von dem, was wir lesen;
20 Prozent von dem, was wir hren;
30 Prozent von dem, was wir sehen;
50 Prozent von dem, was wir hren und sehen;
70 Prozent von dem, was wir selbst sagen;
90 Prozent von dem, was wir selbst tun.
Nun diese 90 Prozent sind doch ein starkes
Argument fr das aktive Tun!

Bedienungsanleitung
In diesem Buch werden Sie wieder und wieder
dazu aufgefordert, Ihre Gedanken aufzuschreiben.
Seine Gedanken aufzuschreiben schafft Klarheit.
Bei Dingen, ber die wir nur nachdenken, merken wir nicht, wenn wir ungenau sind. Schriftlich
sieht man gleich, ob noch etwas Wesentliches
fehlt.
Vieles sollten Sie dann gleich mit Ihren Mitschlern und Mitschlerinnen ausprobieren. So
merken Sie, ob das, was Sie sich berlegt haben,
auch so funktioniert, wie Sie es sich vorgestellt
haben.

Er oder sie?
Im Text versuchen wir, beide Geschlechter
gleichermaen anzusprechen. Die konsequente
Verwendung der weiblichen und der mnnlichen
Form hat sich im Text jedoch mitunter als
schwierig erwiesen. Manche Stze klingen
komisch oder sind grammatikalisch kaum vertretbar, wenn er/sie etc. durchgngig als
Doppelform verwendet wird.
So haben wir uns entschieden, manchmal die
mnnliche, manchmal die weibliche und manchmal dort wo es leicht verstndlich bleibt
beide Formen zu verwenden. Das soll der Lesbarkeit dienen also in erster Linie Ihnen!
Allgemeine didaktische Ideen zur
Kommunikation
Dieses Buch sttzt sich auf eine praxisorientierte
Art des Lernens durch persnliche Erfahrung in
Gruppen.
Die Lerninhalte werden durch die unmittelbare
praktische Erfahrung gewonnen, die theoretische Erklrung rundet diesen Lernprozess lediglich ab.
Fallbeispiele aus der Erfahrungswelt der Lernenden sorgen dafr, dass nicht von auen verordnete Regeln eingeprgt, sondern positive und
negative Verhaltensmuster in ihrer Auswirkung
praktisch erlebt werden.
In den Kapiteln zur Selbstkontrolle kann sich jede
und jeder selbst davon berzeugen, wie viel er
oder sie sich bereits gemerkt hat.
Online-Zusatzmaterialien
wie Textbeispiele
und Checklisten runden das Angebot ab.
Viel Freude und Kommunikationserfolg!
Die Autorin

Alles, was Sie sich merken sollen (Lernstoff), prgen Sie sich beim Ausprobieren ganz nebenbei
ein.

HERDT-Verlag

Inhalt
Vorwort.......................................................5
1 Hallo, ich bin ... ......................................6
Einander kennen lernen
2 Nicht nur beim Flirten.............................8
Erster Eindruck

16 Alles okay?............................................40
Kundengesprch
17 Was darfs denn sein? ...........................42
Kundenwnsche
Selbstkontrolle 13 17..........................44

3 Mit Herz und Verstand ..........................10


Beziehungs- und Sachebene

18 Freund oder Feind? ...............................46


Gesprchsklima

4 So gehts oder doch nicht? .................12


Einweg- und Zweiwegkommunikation

19 Ah, so ist das! .......................................48


Informationen finden und bewerten

5 Ich sehe das, was du nicht sagst! ..........14


Krpersprache

20 Auf den Punkt gebracht ........................50


Strukturieren und Krzen von Sachtexten

6 Mir kommt es so vor ... .........................16


Feedback

21 Was ich euch sagen will ........................52


Sich auf ein Referat vorbereiten

Selbstkontrolle 1 6..............................18

22 Wie ichs euch sagen will ......................54


Aufbau eines Referats

7 Nicht vergessen!!! .................................20


Private und berufliche Notizen
8 Das war so... ! .......................................22
Berichten

23 Schau mal! ............................................56


Inhalte sichtbar machen
Selbstkontrolle 18 23..........................58

9 Das hilft! ...............................................24


Gesprchsregeln

24 Ihr Vorteil weniger Fehler! .................60


Wortarten

10 Ohren auf! ............................................26


Zuhren

25 Vervollstndigen Sie Ihr Wissen I ..........62


Satzglieder I

11 Gewusst wie! ........................................28


Gesprchsvorbereitung

26 Vervollstndigen Sie Ihr Wissen II .........64


Satzglieder II

12 Erstens, zweitens, drittens ... ................30


Ablauf des Gesprchs

27 Verstanden werden...............................66
Satzstruktur

Selbstkontrolle 7 12............................32

28 Wozu denn bitte Zeichensetzung?.........68


Zeichensetzung

13 Dann hat er gesagt ...............................34


Gesprchsnachbereitung
14 Beim Chef auf der Matte stehen ........36
Gesprche mit Vorgesetzten
15 Was ist los?...........................................38
Fragetechnik

29 Super! Regeln regeln ... .........................70


Rechtschreibhilfen
Selbstkontrolle 24 29..........................72
30 Lampenfieber?......................................74
Die Prsentation

HERDT-Verlag

Inhalt
31 Von A bis Z............................................76
Fach- und Fremdwortschatz

45 Das klingt gut!.....................................108


Richtig formulieren

32 So wars!...............................................78
Bericht/Sachverhaltsdarstellung

Selbstkontrolle 41 45 ........................110

33 So sehe ich das! ....................................80


Stellungnahme/Kommentar

46 Spuck den Kaugummi aus! ..................112


Umgangsformen/Auftreten

Selbstkontrolle 30 33..........................82

47 Lass uns darber reden!......................114


Verhandlungsvorbereitung

34 Jetzt reichts!.........................................84
Mit Konflikten umgehen

48 Fifty-fifty? ...........................................116
Verhandlungstechnik

35 He, so war das nicht gemeint!...............86


Missverstndnisse

49 Hilfe! Wo ist mein Wrterbuch? ..........118


Hufige Rechtschreibfehler

36 Typisch, immer diese ... ........................88


Vorurteile

Selbstkontrolle 46 49 ........................120

37 Meiner Meinung nach ..........................90


Argumentieren
38 Wer spricht? .........................................92
Telefonieren
39 Ich kann mir ja nicht alles merken! .......94
Telefonnotiz
40 Gratis wre zu billig ..............................96
Verkaufsgesprch
Selbstkontrolle 34 40..........................98
41 Mehr als vier Augen ... ........................100
Gruppengesprch
42 So bitte nicht! .....................................102
Kommunikationsblockaden

50 Das funktioniert ja gar nicht! ..............122


Reklamation
51 Plaudern fr Profis ..............................124
Smalltalk
52 Tja, hm, also .......................................126
Unerwartete Sprechanlsse
53 Dieser Job reizt mich!..........................128
Stellensuche
54 Immer locker bleiben!.........................130
Bewerbungsgesprch
Selbstkontrolle 50 54 ........................132
Mega-Check ........................................134
Zusammenfassung und Selbstkontrolle
Buchtipps ................................................140

43 Dumm gelaufen! .................................104


Kommunikationsstrungen

Glossar ....................................................141

44 Wie bitte? .........................................106


Berufsbezogener Fremdwortschatz

Bildquellen ..............................................143

HERDT-Verlag

Stichwortverzeichnis................................142

1 Hallo ich bin ...


Hallo! Na, mulmiges Gefhl im Bauch?
Verstndlich! Das geht uns allen so.
Neue und ungewohnte Situationen sind
aufregend ja manchmal auch beunruhigend.
Je besser man sein Gegenber kennenlernt,
umso ruhiger wird man wieder.

Das Interessante beim Kennenlernen ist, dass Sie


sich selbst dabei besser kennen lernen, weil Sie
genau ber sich nachdenken, wenn Sie von sich
erzhlen.

Was sind Ihre coolsten SMS-Sprche?

Wer bin ich?


Denken Sie daher kurz ber Ihre drei besten
Eigenschaften nach. Schreiben Sie sie nieder:

So viel einmal ber Sie. Jetzt zu Ihren Mitschlern und Mitschlerinnen.

Wer ist der andere?

Welche Musik hren Sie gerne?

Was mchten Sie am liebsten von Ihrem Sitznachbarn oder Ihrer Sitznachbarin abgesehen
vom Namen wissen?
Welche Fragen mchten Sie stellen?

Was ist Ihr Lieblingsfilm?

Wer ist Ihr Lieblingsstar?

Was machen Sie gerne in Ihrer Freizeit?

 bung 1, 2
6

HERDT-Verlag

Einander kennen lernen


Kommunikaon?
Wenn wir miteinander reden, ist das Kommunikation. Aber auch wenn wir einander den
Rcken zukehren, ist das eine Art von Kommunikation. Es geht also auch um unser Verhalten.

Im Zentrum steht ein Umgang mit Menschen, bei


dem Sie sich selbst wohlfhlen und bei dem sich
die anderen ebenfalls wohlfhlen. Wohlfhlen
oder nicht beginnt (wie Sie vielleicht bei der ersten bung schon gesprt haben) bereits beim
Kennenlernen.

Ziel dieses Buches ist, Sie zu einer guten Form


der Kommunikation und damit des Miteinanders anzuleiten.

bung 1

Jetzt gehts los!

Typ: Partnerinterview
Dauer: 15 Min. + 3 je P.
Personen: 2
Ziel: Kontakt herstellen;
ber sich selbst und
andere nachdenken

1. Stellen Sie Ihrem Sitznachbarn die Fragen, die Sie links notiert
haben. Machen Sie sich zu den Antworten Notizen. Danach ist der
oder die andere dran.

bung 2

Eisbrecher

Typ: Gesprchsbung
Dauer: 30 Min.
Personen: 3
Ziel: Unsicherheit
abbauen

1. berlegen Sie sich in Dreiergruppen, was jemand sagen kann, um


mit einem anderen Menschen ins Gesprch zu kommen. Schreiben
Sie Ihre Ideen auf, damit Sie dann in der Klasse darber berichten
knnen.

2. Jetzt knnen Sie Ihren Sitznachbarn oder Ihre Sitznachbarin auch


der Klasse vorstellen. Erzhlen Sie ber den anderen, was Sie durch
Ihre Fragen erfahren haben. Verwenden Sie dazu Ihre Notizen.

Jede Idee ist willkommen, es darf ruhig auch Lustiges dabei sein.
Miteinander lachen hat beim Kennenlernen und beim Ins-GesprchKommen noch nie geschadet!
2. Denken Sie an Begegnungssituationen, die Sie bisher schon
gemeistert haben, und machen Sie sich dazu Notizen. Beispiel:
Der erste Tag in der Schule oder im Job. Erzhlen Sie sich nun
in der Dreiergruppe davon.

1_am_liebsten | 1_fragebogen_kennenlernen | 1_sein_und_schein

Das Wichtigste auf einen Blick!


Bei der ersten Begegnung mit einem
fremden Menschen oder mit einer
Gruppe fremder Menschen fhlt sich
jeder mehr oder weniger unsicher.

HERDT-Verlag

Nehmen Sie mglichst rasch Kontakt auf,


um den anderen kennen zu lernen.
Je besser Sie Ihr Gegenber kennen lernen,
umso ruhiger werden Sie wieder.

2 Nicht nur beim Flirten


Sarah und ihre Freundin Lena sind in der Disco,
ein offenbar recht eingebildeter Typ nhert sich.
Lena: He, schau einmal, der schaut aber s
aus!
Sarah: Findest du? Na, ich wei nicht ... pssssst,
er kommt her.
Er: Na, ihr zwei Hbschen? Wollt ihr mich auf
einen Drink einladen? Ich bin echt ein guter
Unterhalter!
Lena zu Sarah: Pft, du hattest wie immer recht!
Sarah: Ja, ich verlass mich da ganz auf den
ersten Eindruck!

Den ersten Eindruck von einem Menschen


machen wir uns unbewusst in vier bis sieben
Sekunden. Natrlich urteilen wir dabei zuerst
nach uerlichkeiten.

Der erste Eindruck ist wie ein Foto

Sie spren eine Bedrohung, die der Kunde blitzschnell ohne Worte ausdrckt. Aber auch in
weniger emotionalen Situationen schtzen Sie
ab, ob der oder die andere fr Sie eine Gefahr
oder eine Konkurrenz darstellt.

Der erste Eindruck entsteht innerhalb weniger


Sekunden aufgrund von uerlichkeiten.

3. Echtheitsprfung

Die vier Prfungen

Dann wollen Sie wissen, ob der andere wirklich


so ist, wie er erscheint.

Folgendes luft in Ihrem Kopf ab, wenn Sie


jemanden zum ersten Mal treffen:
1. Sympathieprfung
Dabei fllt die Entscheidung: Mag ich mein
Gegenber oder nicht?

Jeder Mensch hat feine Antennen dafr, ob sich


sein Gegenber verstellt oder nicht. Manchmal
fragen Sie sich: Lchelt er wirklich freundlich
oder verstellt er sich, um zu gefallen? Auch das
klren Sie in wenigen Sekunden ab.
4. Fhigkeitsprfung

Sie entscheiden also, ob Ihnen Ihr Gegenber


sympathisch ist. Dies geschieht innerhalb der
ersten zwei bis vier Sekunden.

Danach geht es Ihnen noch um den Nutzen, den


der Kontakt mit Ihrem Gegenber bringen knnte. Manchmal schaffen Bekanntschaften gewisse
Vorteile, manchmal auch Nachteile.

2. Bedrohlichkeitsprfung
Dann beginnen Sie, sich mit dem anderen zu vergleichen. Sie prfen, ob Ihr Gegenber besser,
strker oder intelligenter ist als Sie. Will er mir
etwas tun oder nicht?
Entscheidend sind Gesichtsausdruck und Krperhaltung des anderen. Strzt ein Kunde mit finsterer Miene und hochgezogenen Schultern ins
Geschft, denken Sie: Na, bravo! Das kann ja
heiter werden.

Sie fragen sich also: Bringt mir dieser Mensch


Vorteile oder nicht? Das knnen Sie durch
Hinschauen allein nicht beantworten. Die
Antwort darauf werden Sie erst nach einer Weile
im Gesprch finden.

Rosa oder graue Brille


Je nachdem, wie die Antworten auf diese vier
Fragen ausfallen, gehen Sie auf den anderen zu.
Der andere stellt sich ber Sie genau dieselben
Fragen! Das alles passiert sowohl im privaten als
auch im beruflichen Bereich.

HERDT-Verlag

Erster Eindruck
Dieser erste Eindruck, der so rasch gebildet wird,
ist sehr langlebig und hartnckig. Alles, was
Ihnen in Zukunft am anderen auffllt, sehen Sie
gefrbt durch die Brille des ersten Eindrucks
rosa oder grau.
Ein erster Eindruck funktioniert wie ein
Vorurteil und trbt den Blick. Sie nehmen
nur noch einseitig wahr.
Verschaffen Sie sich daher bewusst einen zweiten Eindruck, vor allem, wenn Ihnen ein Gegenber (ein Mitschler, ein Kunde oder ein Vorgesetzter) beim ersten Treffen unsympathisch war.
Vielleicht ist er beim zweiten Treffen ja ganz
anders, viel netter, wenn Sie ihm eine zweite
Chance geben.
Wenn Sie umgekehrt den Eindruck haben, dass
Ihr Gegenber keine gute Meinung von Ihnen

bung 1
Typ: Erfahrungsaustausch
Dauer: 20 Min.
Personen: 3
Ziel: Bedeutung des
ersten Eindrucks erkennen und beachten

hat, sprechen Sie das Problem an, um die Dinge


geradezurcken. (Schon das nchste Kapitel
kann Ihnen dabei helfen.)
 bung 1

Wie knnen Sie den ersten Eindruck


posiv nutzen?
Natrlich knnen Sie sich auf den Standpunkt
stellen: Was andere von mir denken, ist mir
egal!
Aber Achtung: Fremdeinschtzungen wirken sich
auf das Selbstwertgefhl aus! Wie ein anderer
Mensch ber Sie denkt, wirkt sich auch auf das
Bild aus, das Sie selbst von sich haben.
Es ist also nicht egal, ob unser Gegenber uns
mag. Wenn andere Menschen Sie mgen, fhlen
Sie sich besser. Ablehnung mindert unser Selbstwertgefhl und wir fhlen uns nicht wohl.

Wie sehen Sie das?


1. Denken Sie kurz ber Ihre Eindrcke beim Ankommen in der
Schule nach. Notieren Sie sich ein paar Stichworte dazu!

2. Sprechen Sie mit zwei anderen aus der Klasse darber.


Vergleichen Sie Ihre Wahrnehmungen.
3. Ergibt sich daraus fr Sie ein neues Bild von der Schule?
4. Haben sich Ihre Eindrcke von der Schule angenhert?

2_bildanalyse

Das Wichtigste auf einen Blick!


Ein erster Eindruck entsteht blitzschnell in
vier bis sieben Sekunden.

Verschaffen Sie sich immer einen


zweiten Eindruck!

In so kurzer Zeit knnen Sie sich kein realistisches Bild von jemandem machen.

HERDT-Verlag

Check
1 Hallo, ich bin ... Einander kennen lernen
Wenn wir jemanden kennen lernen, sind wir meist aufgeregt und unsicher.
Was machen Sie am besten, um diese Unsicherheit rasch abzubauen?

Was ist die beste Form des Miteinander-Umgehens?

2 Nicht nur beim Flirten Erster Eindruck


Wie schnell entsteht der erste Eindruck?

3 Mit Herz und Verstand Beziehungs- und Sachebene


Auf welchen beiden Ebenen findet Kommunikation statt?
und
Die

ist wichtiger, denn sie bestimmt, wie gut

Vermittlung und Verstehen von Inhalten funktionieren.

4 So gehts oder doch nicht? Einweg- und Zweiwegkommunikaon


Beschreiben Sie, was eine Einwegkommunikation ist:

Was ist das Problem bei der Einwegkommunikation?

Auf welche fnf Fragen muss ein verstndlicher Auftrag Antworten geben?
1.
2.
3.
4.
5.
18

HERDT-Verlag

Selbstkontrolle 1 6
Wie erteilen Sie selbst am besten Auftrge?

Wozu brauchen wir in der Kommunikation Rckfragen?

Warum reicht es nicht, zu fragen: Haben Sie verstanden?

5 Ich sehe das, was du nicht sagst! Krpersprache


Nennen Sie vier Signale der Krpersprache:

Welches krpersprachliche Signal zeigt am Telefon, ob es Ihnen gut geht, ob Sie schlecht gelaunt
oder traurig sind?

Wie gro sind die vier Abstandsbereiche (Distanzzonen)? Notieren Sie jeweils kurz, fr wen die
jeweilige Zone passend ist:
1. Intime Distanz von

cm bis

2. Persnliche Distanz von

cm (

cm bis

3. Gesellschaftliche Distanz von

): fr

cm (

cm bis

4. ffentliche Distanz von mehr als

): fr

cm: fr

cm: fr

6 Mir kommt es so vor ... Feedback


Welche Merkmale hat hilfreiches Feedback?

HERDT-Verlag

19

17 Was darfs denn sein?


Kunde: Guten Tag!
Tobias: Guten Tag! Womit kann
ich Ihnen helfen?
Kunde: Ja, also, ich mchte ...
Also, so genau wei ich das auch
nicht. Also ...
Tobias: Sie knnen sich gerne einmal
umschauen. Wenn Sie Fragen haben oder
ich Ihnen helfen kann ...
Kunde: Nun, ich wei nicht recht, also, na
ja, vielleicht ...
Tobias: Ich bleibe in Ihrer Nhe!

Knnen Sie sich vorstellen, was der Kunde in


unserem Dialog will? Wohl kaum! Was tun Sie
in so einem Fall? Das Wichtigste ist in diesem Fall
sicherlich Geduld. Unser Vorschlag dazu:

Sie mssen Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin


einen persnlichen Nutzen aufzeigen knnen.

Was es herauszunden gilt


abwarten

1. Sachliche Anforderungen an das Produkt:


Was soll das Produkt knnen bzw. leisten?

Fragen stellen
positive Signale auf der Beziehungsebene
senden:
Ich bin fr Sie da.
Ich habe Zeit fr Sie.
Ich verstehe, dass man nicht immer
gleich wei, was man will!

Wnsche entdecken und wecken


In erster Linie kommt es darauf an, dass Sie auf
die Bedrfnisse Ihres Gegenbers eingehen und
reagieren, denn im Verkauf stehen die Wnsche
und Bedrfnisse der Kunden im Vordergrund.
Durch gezielte Fragen bringen Sie in Erfahrung,
was Ihr Gegenber braucht und will.
Die Wnsche zu entdecken, zu erwecken und
zu erfllen, steht im Mittelpunkt.

2. Persnliche Kriterien: Was sind die genauen


Vorstellungen und Vorlieben?
3. Finanzielle Kriterien: Was kann sich der
Kunde oder die Kundin leisten?
Diese drei Punkte knnen Sie nur der Reihe nach
durch gezielte Fragen abklren. Beginnen Sie am
besten mit offenen Fragen, um mglichst viele
Informationen zu bekommen.
 bung 2
Beispiele:
Womit kann ich Ihnen helfen?
Was haben Sie sich da genau vorgestellt?
Darf ich fragen, fr welchen Anlass Sie das
Gert brauchen?
Was muss das Gert unbedingt knnen?

Wenn Sie dann Ihre Ware oder Leistung anbieten, knnen Sie auf der Grundlage der Wnsche
kunden- und nutzenorientiert argumentieren.
 bung 1

42

Wofr werden Sie das Modell hauptschlich


nutzen?
Wie sehen Ihre Preisvorstellungen aus?

HERDT-Verlag

17

Kundenwnsche
bung 1
Typ: Erfahrungsaustausch
Dauer: 20 Min.
Personen: 1 / alle
Ziel: die persnliche
Berufssituation
reflektieren

Ja, also, ich mchte ...


1. Welche Wnsche, Erwartungen und Bedrfnisse kann ein Mensch
Ihrer Meinung nach haben, wenn er genau in Ihren oder einen
Ihrer Ausbildung entsprechenden Betrieb kommt? Schreiben
Sie alles auf, was Ihnen dazu in den Sinn kommt.

2. Informieren Sie Ihre Mitschler darber und schreiben Sie die


wichtigsten Punkte auf ein Flipchart.
3. Diskutieren Sie, welche Konsequenzen fr den beruflichen Alltag
Sie aus diesen Erkenntnissen ziehen knnen.
bung 2
Typ: Rollenspiel
Dauer: 20 Min. +
Personen: 3
Ziel: Fragetechnik gezielt
einsetzen

Bedarfsorientiertes Kundengesprch
1. Bilden Sie Dreiergruppen mit folgenden Rollen: Verkufer, Kunde
und Beobachter.
2. Einigen Sie sich auf eine Branche und ein Produkt. Beispiel: Eine
Reisebrokauffrau verkauft einem jungen Single einen Urlaub am
Meer.
3. Fhren Sie nun das Gesprch. Im Vordergrund soll die Bedarfsermittlung stehen: Was sind die Wnsche des Kunden?
4. Anschlieend wird der Verlauf des Gesprchs besprochen. Der
Beobachter berichtet anhand seiner Notizen, was ihm aufgefallen
ist. Kufer und Verkufer erzhlen, wie sie sich in ihren Rollen
gefhlt haben.
5. Sie knnen Ihr Gesprch auch der ganzen Klasse vorspielen.

17_kundenwuensche_erfragen

Das Wichtigste auf einen Blick!


Im Verkaufsgesprch gilt es, durch gezielte
Fragen Wnsche und Vorstellungen des
Kunden herauszufinden.
Offene Fragen bringen in der Erffnungsphase die meisten Informationen.
HERDT-Verlag

Alternativfragen geben dann nhere


Auskunft.
Die Beziehungsebene steht wie immer
im Vordergrund des Gesprchs.

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