Contribuciones a las Ciencias Sociales

Mayo 2012

"POSICIONES TERICAS EN TORNO A LA COMUNICACIN

ORGANIZACIONAL"

Yalenys
yalenyscb@ult.edu.cu
Ana
Universidad
de

Cruz

las

Batista
Fernandez
Tunas

Vladimir

(CV)

Ilich

Prez
Lenin

RESUMEN
Resulta de vital importancia el conocimiento de las principales escuelas del comportamiento
organizacional y las teoras que las sustentan para saber cmo organizar el trabajo de manera
eficiente, cmo obtener mayor productividad, cmo hacer coincidir los objetivos de una empresa
con los del personal para obtener mejores resultados y oportunidades para ambos entre otros
aspectos. Los autores de la escuela clsica postulan ideas esenciales acerca de cmo debera
funcionar una organizacin y muchos de sus principios y propuestas han tenido un impacto
relevante en la actualidad. Por ello la presente investigacin centra su atencin en diversas
consideraciones que permiten arribar a juicios y posturas para un anlisis ms objetivo en una
determinada institucin.

Palabras clave: comunicacin organizacional.

Para
citar
este
artculo
puede
utilizar
el
siguiente
formato:
Cruz Batista, Y.: "Posiciones tericas en torno a la comunicacin organizacional", en
Contribuciones a las Ciencias Sociales, Mayo 2012, www.eumed.net/rev/cccss/20/

Posiciones tericas de diferentes escuelas en torno a la Comunicacin Organizacional.

Como parte de la corriente clsica se destac con sus estudios Max Weber, en particular su teora
de la burocracia. En ella propone algunos elementos esenciales, distintivos de una forma ideal de
organizacin, como la necesidad de una divisin precisa del trabajo y la especializacin de
funciones. Al igual que Weber Frederick Taylor deseaba establecer una serie de principios bsicos
para el desempeo eficaz y cientfico de su trabajo. Su mtodo estudia cada una de las
operaciones necesarias para realizar una tarea y los principios que optimicen su desempeo. La
Comunicacin Organizacional en empresas con este enfoque clsico es mayoritariamente formal,
oficial y vertical, sobre todo descendente, con poca libertad en cuanto al manejo de contenidos y
de
relaciones
fuera
de
lo
estipulado.
Existe adems, una amplia centralizacin en la toma de decisiones incluidas en los comunicados
oficiales, acerca de qu se debe decir, cmo y cuando una prxima supervisin y control que est
alerta en caso de desviaciones. Se considera como la respuesta al descuido de la teora clsica

respecto al elemento humano en las organizaciones, la teora humanista se desarrolla desde una
visin ms completa de la naturaleza humana y de su impacto en el desempeo y los logros de la
empresa. Es aqu donde se consolidan premisas importantes sobre aspectos como liderazgo,
motivaciones, relaciones, comunicaciones informales, cambios y el desarrollo de recursos
humanos. Mayo, uno de sus principales investigadores aport a travs de sus investigaciones el
discernimiento de la necesidad de conocer y comprender a las organizaciones como entes
sociales, sus relaciones grupales importantes, tanto formales como informales, y el impacto de
elementos
no
solo
estructurales
o
econmicos,
sino
psicolgicos.
Dentro de esta corriente, al hacer nfasis en la importancia del elemento humano en la
organizacin, la comunicacin desempea un importante rol en los estilos de liderazgo, el anlisis
de estructuras y redes de comunicacin, la formacin de grupos formales e informales y el
desarrollo de habilidades comunicativas por parte de las organizaciones como nico medio para
conocer a la gente y sus necesidades, infundir confianza y establecer estilos participativos.( Trelles;
2000)
La apertura al medio y la influencia del contexto son consideradas relevantes para la comprensin
organizacional por las escuelas de sistemas y contingente. La primera, sustentada en gran medida
por los estudios de Daniel Katz y Robert Kahn (1966) , que discurrieron que las organizaciones son
sistemas abiertos y vivientes, en interrelacin directa y continua con el medio que le rodea, del cual
busca energa para funcionar, la modifica internamente y brinda algn producto, bien o servicio
diferente. Esta corriente complementa a las dos anteriores, ya que da importancia a los factores
estructurales, funcionales, sociales, y psicolgicos dentro de las empresas, y considera las
interrelaciones
con
diversos
aspectos
del
entorno.
Aqu se le asigna a la informacin el papel de entrada fundamental para el sistema y cualquiera de
las partes y a la retroalimentacin el de aspecto determinante en el control, la homeostasis y, en
ltima instancia la evolucin. En tanto la corriente contingente afirma que debe haber una estrecha
relacin entre las demandas del entorno y la manera en que una organizacin responde. Segn
asevera esta teora, si bien hay elementos presentes en toda organizacin, su forma, su sentido y
su profundidad dependern de si son contingentes al tipo de demandas que el medio presenta a
distintos
tipos
de
organizacin.
La comunicacin organizacional, como parte de esta corriente deber vigilar tanto la comunicacin
interna como la externa, en el primer caso, tanto dentro de cada parte o subsistema, como entre
las partes. Adems, es determinada la relevancia de la comunicacin como elemento integrador
de una empresa, en un medio dinmico y cambiante como el que vivimos. Resulta favorable
conocer que las escuelas que hemos analizado defienden puntos de vista ms bien
complementarios que contradictorios, lo que ha permitido el avance en el conocimiento de las
organizaciones y el papel que en cada organizacin desempea la comunicacin.
Definiciones del concepto Organizacin:
Segn la autora espaola Annie Bartoli en su artculo Comunicacin y organizacin, la palabra
organizacin en primer trmino significa a su vez accin de organizar y conjunto organizado y
cuando ubica el trmino en el campo de las ciencias de gestin define la organizacin es a la vez
accin de organizar, el resultado de esa accin y el conjunto organizado en s mismo. (Bartoli,
1992:
17)
Para
la
doctora
Irene
Trelles
una
organizacin
es:
todo tipo de agrupacin de personas unidas por un inters comn, cuyos fines han de estar
definidos con precisin y compartidos de una manera colectiva. Pueden diferir en dimensiones y
propsitos tanto como lo demande la naturaleza del objetivo que los une, y tratarse de grandes
empresas o instituciones, asociaciones gremiales o grupos ms pequeos, fbricas, cualquier tipo
de
centro,
con
fines
lucrativos
o
no.
(2000:25)
Teoras
de
la
Comunicacin
Organizacional
La comunicacin Organizacional tiene varias definiciones pero en sentido general todas versan
alrededor del mismo aspecto. Segn Herald Goldhaber es el flujo de mensajes dentro de una red
de relaciones interdependientes (2000:6) Andrade de San Miguel por su parte la define como el
conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organizacin y entre
esta
y
su
medio
(2004:8).

Las definiciones anteriores y otras emitidas al respecto por estudiosos del tema, contribuye a que
la autora arribe a un concepto de la comunicacin organizacional: conjunto de tcnicas
independientes que facilitan el proceso de comunicacin entre sus miembros y el entorno. La
comunicacin organizacional se divide en interna y externa, la primera dirigida a los integrantes de
la
organizacin
y
la
segunda
a
las
relaciones
pblicas
externas.
Las investigaciones en el campo de la comunicacin en organizaciones estuvieron dispersas y
adscriptas a otros campos de las ciencias sociales hasta 1972, cuando la publicaron del libro
Comunicacin en la Organizacin, del norteamericano Charles Redding, marc el inicio de un
nuevo campo de estudio con problemas, objetivos y caractersticas particulares.
Su nacimiento est dado por la posibilidad de integracin que supone su mirada a la comunicacin,
al aunar disciplinas y prcticas que hasta el momento de su surgimiento se desarrollaban
divididamente, como es el caso de la Publicidad, las Relaciones Pblicas o el Marketing, todas
ellas mucho ms antiguas en su ejercicio y desarrollo conceptual. La comunicacin Organizacional
tom desarrollo en los pases anglosajones con rapidez, y se adjudic esta denominacin del
vocablo
inglsOrganizational
Communication.
Luego se extendi tambin a Europa y en fecha mucho ms reciente a Amrica Latina, donde son
pocos los pases que la estudian y la aplican en la prctica social, entre ellos se encuentran
Mxico, Argentina, Brasil y tambin Cuba, en la cual da sus primeros pasos al extenderse su
conocimiento. Se le identifica por algunos autores en Espaa y Amrica Latina como
Comunicacin
Institucional.
Ya ms vinculado al contexto globalizado contemporneo se introduce el trmino de Comunicacin
Global, en tanto que para algunos tericos brasileos sus funciones son sinnimos de amplio
campo que en su opinin constituyen materia de relaciones pblicas como una aproximacin
conceptual
a
este
trmino.
Para la autora de referencia la utilidad de la comunicacin que a grandes rasgos pueden
identificarse como funciones que realizan en la organizacin se encuentran las siguientes:
Funcin Descriptiva: es aquella que investiga y expone el estado de los procesos comunicativos, o
la concepcin de las situaciones en los diferentes mbitos de la organizacin.
Funcin Evaluadora: explica las razones por las cuales los diferentes mbitos actan de la manera
en que lo hacen, es decir, identifica los elementos que influyen en los procesos comunicativos que
se producen en la organizacin; Funcin de Desarrollo, la que efecta un anlisis de cmo reforzar
aquello que ha sido evaluado como acertado y mejorar lo que fue considerado errneo, propone
adems
la
forma
de
realizarlo.
En tanto, Van Riel intenta definir los elementos y acciones que conforman los procesos
comunicativos en la organizacin: La Comunicacin Organizacional incluye a las relaciones
pblicas, las relaciones con las administraciones pblicas, las relaciones con el inversor, la
comunicacin de mercado de trabajo, al publicidad corporativa, la comunicacin ambiental y la
comunicacin interna. Denota un grupo de actividades comunicativas heterogneas que slo
tienen
unos
pocos
puntos
en
comn
(2007:43).
La caracterstica ms importante que tienen en comn es sin dudas que toda forma de
comunicacin organizacional est dirigida ante todo, a los llamados pblicos objetivos, es decir a
los pblicos con los cuales la organizacin tiene una relacin interdependiente, normalmente
indirecta.
El
autor
finlands,
Alberg
afirma
que
toda actividad de la comunicacin dentro de una organizacin debe estar integrada para poder
alcanzar los objetivos y metas dentro de la organizacin. Segn este autor la comunicacin tiene
cuatro funciones dentro de la organizacin apoyar las operaciones centrales internas y externas
(regular), definir a la organizacin y orientacin del producto (persuadir), informar al pblico
interno y externo (informar), socializar a los individuos en la organizacin (integrar). Citado en
(Trelles;
2000)
La autora asume la definicin de la doctora Irene Trelles para la investigacin objeto de estudio,
pues la considera fundamental para lograr un equilibrio en el trabajo que se realiza donde la
Comunicacin Organizacional centra su inters en el anlisis, diagnstico, organizacin y
perfeccionamiento de las complejas variables que conforman los procesos comunicativos en las
organizaciones, a fin de mejorar la interrelacin entre sus miembros, y entre estos y el pblico
externo, lo que conduce a un mejor funcionamiento de la empresa o institucin y al fortalecimiento

de
su
identidad
(Trelles;
2000:25)
Algunas teoras en relacin a la Comunicacin Interna (Redes de Mensajes y Flujos de
Comunicacin
Interna).
El estudio de la comunicacin interna centra su inters en los procesos y subprocesos por medio
de los que se procuran que los miembros de la organizacin cumplan las tareas encomendadas y
en cmo los canales de informacin la facilitan, de acuerdo con los objetivos propuestos para el
grupo.
(Trelles;
2000:43).
Antonio Lacasa afirma que la comunicacin interna se basa en el estudio de los flujos
comunicacionales internos de una empresa. Su conocimiento permite comprender la estructura
organizativa de la empresa y adecuar las herramientas e instrumentos necesarios propiciados por
la direccionalidad. Podemos distinguir tres tipos de comunicacin interna: la horizontal, la
transversal y la vertical, esta ltima, a su vez, puede ser descendente o ascendente (1998:99).
Es necesario hacer nfasis en que la empresa tiene su estructura limitada lo que permite que los
flujos de comunicacin internos sean ms dinmicos, directos y continuos, lo que favorece explotar
los recursos comunicacionales internos mucho ms intensamente y con niveles de eficacia
mayores.
Un adecuado funcionamiento de la comunicacin dentro de la empresa puede contribuir si es
orientado estratgicamente, a modificar la cultura organizacional en beneficio de los resultados de
la organizacin con los siguientes objetivos:
1. Integrar los trabajadores a los objetivos, metas y normas de la
empresa. Para ello la comunicacin debe propiciar la motivacin
del trabajador en los logros de la empresa.
2. Establecer un clima socio-psicolgico favorable en la empresa.
Esto est vinculado en buena medida al tipo de comunicacin que
se establece entre trabajadores y directivos y entre trabajadores
donde la claridad, honestidad, colaboracin y personalizacin
estn presentes.
3. Fomentar la participacin del personal. Para ello los trabajadores
debern estar informados de lo que se deber hacer, las normas y
regulaciones existentes as como las expectativas de lo que se
espera de ellos.
4. Hacer ms transparente a la organizacin mediante el
conocimiento compartido y proyectarse en correspondencia al
exterior.
5. Crear una imagen exterior de la empresa que favorezca una
posicin adecuada en el mercado.
De la calidad de esta comunicacin depende que el colectivo laboral de la empresa potencie el
trabajo en grupo y el valor de las comunicaciones formales e informales, se mantenga en contacto,
desarrolle confianza, brinde ayuda y comparta una visin fortalecida al sentimiento de pertenencia
como forma de crear relaciones dentro y fuera de la organizacin. La buena comunicacin permite
compartir la informacin, ya que si bien la informacin es poder, este poder no tiene sentido si se
mantiene
oculto.
Es as que en el caso particular de Cuba la comunicacin interna que se desarrolla en la empresa
debe asegurar no slo la informacin necesaria del papel que a cada uno corresponde en el
proceso de perfeccionamiento empresarial: jefes, trabajadores, organizaciones polticas y de
masas, sino tambin la retroalimentacin que permita la evaluacin sistemtica de los resultados y
el ajuste constante del proceso mismo en dependencia de las exigencias de la situacin para el
logro
de
sus
objetivos.
En los canales internos se transportan los mensajes que informan a los miembros de la
organizacin de objetivos, tareas, actividades y problemas actuales a resolver. Estos mensajes
ayudan a los miembros a comprender el estado actual de la organizacin y sus roles en la misma,
ms an los canales internos se utilizan para dirigir a los miembros de la organizacin a realizar
actividades organizativamente asignadas para ampliar tareas especficas, las cuales
eventualmente ayudarn a la organizacin a moverse hacia la comunicacin de sus objetivos. Los

canales de informacin interna dirigen el cumplimiento de las tareas organizativas, dirigidas a las
actividades de los miembros de la organizacin Kreps, (citado en Trelles; 2000:43)
Al definir algunos de los rasgos ms importantes del proceso de comunicacin interna es
importante aclarar que la comunicacin es un proceso transaccional ya que es recproco al afectar
mutuamente ambas partes del orador y el receptor cuando envan y reciben mensajes. As mismo
es un proceso personal debido a todas las diferencias existentes en la percepcin individual, por lo
que nuestra conducta de comunicacin ser distinta cuando nos enfrentemos con estmulos
procedentes del medio ambiente. Muchos de los problemas de comunicacin que presentan las
organizaciones estn relacionados con las diferencias perceptivas entre los individuos que se
comunican. Otros rasgos importantes del proceso comunicativo es que es seriado ya que implica el
hecho de una o ms personas se envan y reciben mensajes a una o ms personas que son
reproducidos por medio de uno o ms canales hasta que llegan a su destino final.
Redes
de
mensajes
(Flujos
de
comunicacin
interna)
Las organizaciones estn constituidas por series de individuos que ocupan ciertas posiciones o
representas
determinados
roles.
El flujo de mensajes entre estas personas sigue unos caminos denominados redes de
comunicacin. En el cuadro 1 se puede apreciar cmo se desarrolla ese flujo de mensajes en el
interior de la organizacin:

Vertical
Horizontal
Formal
Informal

Con los colegas

Con los Amigos

Descendente

Ascendente

Con los Subordinados

Con los seguidores

Con los Jefes

Con los Lderes

Cuadro 1. Formas de comunicacin interna.

En tanto que, Gilda Rota y Mara Luisa Muriel plantean que una red de comunicacin es el camino
que sigue el flujo de mensajes y cada uno de los elementos (departamentos, personas, etc.), por
los que pasa pueden estar constituida tan slo con dos personas, por unas pocas, o por toda una
organizacin .(Trelles,2000:146). Por su parte Kreps identifica tres tipos de redes de comunicacin
en una organizacin: 1. Las redes de sistema total, que trazan el mapa de modelos de
comunicacin a travs del conjunto de la organizacin; 2. Las redes de grupos, que identifican a
los grupos de individuos que comunican ms entre ellos que con otros miembros de la
organizacin; 3. Las
redes personales. Kreps (Citado por
Trelles; 2000:63)
Las redes personales pueden ser de dos tipos: radiales y entrelazadas. En las redes radiales un
individuo interacta con otros miembros de la organizacin que generalmente, no conectan entre
ellos; mientras que en las redes entrelazadas todos los miembros lo hacen.
Al referirnos al propsito de los mensajes hacemos referencias al por qu estos son enviados y
recibidos en las organizaciones y a qu funciones especficas sirven. Los mensajes son difundidos
como respuesta a los objetivos y polticas de la organizacin. Varios estudiosos han identificado las
funciones primarias de los mensajes en las organizaciones. Katz y Kahn (1966) han descubierto
cuatro funciones de la comunicacin: produccin, mantenimiento, adaptacin y direccin. Redding
(1967) ha sugerido tres razones fundamentales para explicar el flujo de los mensajes: tarea,
mantenimiento
y
humanos.
Thayer (1968) present cuatro funciones especficas del flujo de mensajes en la organizacin: para
informar, para persuadir, para ordenar e instruir, y para integrar. Berlo, segn Farade y MacDonald
(1971), identifican tres funciones: produccin (realizar un trabajo), innovacin (explorar nuevas
alternativas de conducta), y mantenimiento (conseguir que el sistema y sus componentes sigan
siendo operados). Finalmente Greenbaum (1973) sostiene que se dan cuatro funciones claves en
la difusin de mensajes: reguladores, innovadores, integradores e informadores / instruidores.
El
lenguaje
de
la
comunicacin
interna.
Cuando se refiere al lenguaje de la comunicacin se habla del cdigo que se emplea para
comunicarse. Este cdigo o conjunto de signos que transmiten mensajes que, a su vez, producen

significados en los receptores, pueden ser calificados de acuerdo con sus caractersticas en verbal,
o sea, a travs de la palabra (cartas, informes, reportes, boletines, etc.); y no verbal, es decir el que
no utiliza la palabra sino toda una seria de indicios extraverbales (mobiliarios, decoracin, gestos,
expresiones,
vestuarios,
etc.)
Redes
formales
(Flujo
de
comunicacin
formal)
Al fluir los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la jerarqua de la organizacin o por
la funcin laboral, se dice que fluyen a travs redes formales. Por regla general estos mensajes
fluyen ascendente o descendentemente cuando se emplea el principio de escalar la autoridad o
jerarqua y a travs de la organizacin cuando se aplica el principio funcional de la clasificacin del
trabajo. Por consiguiente, la direccin del mensaje indica el tipo de red seguido.
Para la doctora Mara Luisa Muriel y Gilda Rota las redes formales son aquellas explcitamente
sealadas en el organigrama o grfica de la institucin, que se puede concebir como una
descripcin diagramtica de la estructura formal de la misma. (Citado en Trelles 2000:146).
La comunicacin formal est definida por la propia estructura jerrquica de la empresa, puede
controlarse de forma planificada y dispone de una serie de herramientas para su aplicacin. Su
sentido se define en contener informaciones relativas a la realizacin de las tareas y actividades de
trabajo.
Los canales formales de comunicacin interna sirven para promover el desarrollo de las tareas
productivas su coordinacin y cumplimiento. Por ejemplo, los canales de comunicacin interna se
utilizan para proporcionar a los trabajadores mensajes con instrucciones y evaluacin de los
trabajos; para compartir mensajes acerca de la coordinacin de actividades laborales entre los
miembros de la organizacin; para llevar retroalimentacin de los trabajadores a la gente que
ocupa los lugares ms altos en la jerarqua de la organizacin, como por ejemplo, mensajes que
registran quejas o sugerencias de los empleados en las organizaciones de negocios.
Todos estos sistemas de menajes de comunicacin interna proporcionan a los miembros de la
organizacin una informacin relacionada con las tareas que les ayuda a realizar importantes
actividades y procesos organizativos. Los canales formales de comunicacin interna son
herramientas extremadamente importante para la direccin, coordinacin y reestructuracin de las
actividades
organizativas.
(Trelles;
2000:49).
La comunicacin ascendente se produce desde los sistemas inferiores de la empresa hasta los
niveles superiores sobre la base de dos posibilidades:

Respuesta de los empleados a una demanda especfica de

informacin por parte de un nivel superior.
Iniciativa del personal para proponer e informar a los niveles
superiores.

La comunicacin ascendente supone canalizar formalmente la relacin con el personal, estimula

transmisin de problemas, sugerencias, opiniones o dificultades. El sentido de este tipo de
comunicacin es de apoyo no de aprovechamiento por parte de los niveles superiores. Las
principales funciones de la comunicacin ascendente son: 1. Proporcionar a los directivos el
feedback adecuado acerca de asuntos y problemas actuales de la organizacin, necesarios a
la hora de tomar decisiones para dirigir con eficacia; 2. Ser una fuente primaria de retorno
informativo para la direccin, que permite determinar la efectividad de su comunicacin
descendente; 3. Aliviar tensiones al permitir a los miembros del nivel inferior de la organizacin
compartir informacin relevante con sus superiores; 4. Estimular la participacin y el compromiso
de
todos,
de
este
modo
se
intensifica
la
cohesin
en
la
organizacin.
En contraposicin se encuentra la comunicacin descendente, la misma se produce desde los
niveles superiores de la empresa hacia los niveles inferiores. El personal desarrolla mejor su
trabajo cuando sabe exactamente lo que se espera de l, cules son sus obligaciones, sus
responsabilidades, sus posibilidades y sus privilegios, aunque no necesariamente hasta sus
detalles
mnimos.
Para Antonio Lucas Marn la comunicacin descendente es la que va desde la direccin a los
dems miembros de la organizacin sigue la lnea jerrquica. Tiende a ser considerada como la
forma natural y espontnea de transmitir informacin en las organizaciones. (Trelles; 2000:51). En
tanto que Goldhaber asevera que es la que implica a todos aquellos mensajes que fluyen de la

direccin
con
destino
a
los
empleados.
(Trelles;
2001:85).
Por su parte Katz Kahn (1966) han identificado cinco tipos de comunicaciones descendentes:
1.
2.
3.
4.
5.

Instrucciones laborales.
Exposicin razonada de los trabajos.
Procedimientos y prcticas.
Feedback.
Adoctrinamiento de objetivos.

Los directivos de las organizaciones deben cursar instrucciones sobre las polticas y
procedimientos de aplicacin en la organizacin.
o
o
o
o
o

Informacin al personal relacionada con su relacin

laboral, como salarios, horarios, vacaciones, horas extras,
turnos, condiciones y beneficios sociales de su trabajo.
Informacin relativa a la labor concreta a realizar, qu
debe hacerse y cmo debe hacerse.
Informacin sobre la cultura y filosofa de la empresa que
afectan a la actividad, atencin, servicio y forma de trabajo.
Informacin de la realidad de la empresa, su historia, su
actividad, mbito actual y proyectos de futuro.
Informacin acerca de los compromisos sociales y ticos
adquiridos por la empresa y de obligado cumplimiento y
concienciacin.

Las funciones claves de la comunicacin descendente son: 1. Enviar rdenes mltiples a lo largo
de la jerarqua; 2. Proporcionar a los miembros de la organizacin informacin relacionada con el
trabajo; 3. Facilitar un resumen del trabajo realizado; 4. Adoctrinar a los miembros para que
reconozcan
e
interioricen
los
objetivos
de
la
organizacin.
Es por eso que en las empresas la comunicacin descendente es una herramienta de direccin
extremadamente importante a la hora de dirigir a los trabajadores en el cumplimiento de las tareas
propuestas. Generalmente existe una abundante comunicacin descendente en las organizaciones
empresariales
aunque
no
siempre
sea
eficaz.
Otra red de comunicacin utilizada en las organizaciones es la horizontal, que se establece entre
individuos que se encuentran en un mismo nivel jerrquico y su ventaja reside en la posibilidad de
resolucin de problemas sin la necesidad de acudir a otros niveles. Esto supone una clara mejora
sobre
aspectos
de
produccin,
funcionalidad
y
rendimiento.
La comunicacin horizontal consiste en el intercambio lateral de mensajes entre personas que
se encuentran en el mismo nivel de autoridad dentro de la organizacin. (Citada en Trelles;
2000:85). Tales mensajes estn relacionados por regla general, con la tarea o con factores
humanos (por ejemplo, coordinacin, resolucin de problemas, arreglo de conflictos, informacin).
Antonio Lacasa Marn plantea que la comunicacin horizontal es la que se da entre personas
consideradas
iguales
en
le
jerarqua
(Trelles;
2000:51).
La comunicacin horizontal debe favorecer y estimular dentro de un mismo nivel:

La homogeneidad de actividades.
El fenmeno de los aspectos sociales informales.
La homogeneidad en la capacitacin profesional.

Las funciones que cumple la comunicacin que fluye entre los miembros de la organizacin que
ocupan el mismo nivel jerrquico son las de facilitar la coordinacin de tareas, permite a los
miembros de la organizacin establecer relaciones interpersonales efectivas a travs del desarrollo
de acuerdos implcitos; proporcionar un medio para compartir informacin relevante de la
organizacin entre colegas; solucionar problemas y conflictos de direccin entre colegas y permitir
que
los
colegas
se
apoyen
mutuamente.

Redes
informales
(flujos
de
comunicacin
informal)
Se encuentra dentro de las relaciones interpersonales. Es muy dinmica, espontnea y es de difcil
control, ya que es el personal quien la establece fuera de toda rigidez laboral. Su forma la
establece un conjunto de costumbres, hbitos, empatas y distintas situaciones dentro de la
actividad
cotidiana.
Los mensajes que no fluyen continan las lneas escalares o funcionales son clasificados como
informales. Muchos estudiosos utilizan el trmino gravepine (enredadera) como sinnimo de este
tipo
de
mensaje.
El principal motivo de desarrollo de los sistemas de comunicacin informal es la necesidad de
informacin sentida por los miembros acerca de la organizacin y de cmo les afecta los cambios
que
se
produzcan.
(Trelles;
2001:58)
Los canales informales diseminan la informacin rpidamente, porque transportan con frecuencia
mensajes que pueden calificarse de interesantes, actuales y sobresalientes. Los miembros de la
organizacin estn motivados ms por la curiosidad que por la necesidad, cuando se comunican
por
medios
informales.
Un caso muy habitual es la sustitucin a travs de los canales informales de las informaciones que
la empresa debera dar formalmente. El personal, de esta forma restablece en su necesidad de
informacin la oficialidad de la comunicacin formal por la oficiosidad de la informacin, lo que
permite
la
aparicin
y difusin
de
comunicaciones
clandestinas
o
rumores.
El rumor, por tanto consiste en la informacin escasa e imprecisa, que proviene de fuentes no
claramente identificada, que transita a travs de los canales informales, proporcionan un
conocimiento
extendido
acerca
de
temas
que
inciden
en
la
organizacin.
A su vez, Gilda Rota y Maria Luisa Muriel afirman que los rumores consisten en informacin viva,
en contenido emocional, ambigua y sin pruebas de exactitud, y se propagan en funcin de la
importancia del tema y la ambigedad de la informacin que poseen al respecto. (Trelles;
2001:99.)
A diferencia de otras informaciones, el rumor trata acerca de un acontecimiento de actualidad y en
su definicin este est destinado a convencer, aunque no se encuentre verificado. El rumor surge
de
la
desinformacin.
Tipos
de
comunicacin
en
la
organizacin
La autora considera que los mensajes se trasmiten empleando las siguientes vas: comunicacin
cara a cara, asambleas sindicales, murales, matutinos, reunin, despachos diarios, reuniones de
coordinacin,
escrita
y
va
telefnica.
La poltica de comunicacin de la empresa ciertamente es esttica, no avanza como herramienta
de gestin para alcanzar los objetivos. Por el contrario la empresa es dinmica en su poltica de
comunicacin que se establece con planes programados y proyectados para la consecucin de los
objetivos
prefijados.
Comunicacin
reactiva
Desdichadamente, lo que a menudo se hace pasar por buena comunicacin en las empresas es
que circulen los informes de las acciones o los eventos de la organizacin. En este enfoque si no
hay eventos o acciones que le resulten cmodos comentar a los dirigentes, no hay comunicacin.
Este tipo de comunicacin por reaccin es la que se considera comunicacin efectiva en la
mayora de las organizaciones. Dejar que la gente saque sus propias conclusiones, aunque tenga
poca
informacin
vers
sobre
la
cual
basar
esas
conclusiones.
En las organizaciones la comunicacin reactiva tpica es escrita, formal y se trasmite de modo
impersonal. Comnmente el pblico cree y por lo general est en lo cierto que el mensaje ha
sido elaborado y revisado con cuidado, para eliminar cualquier rasgo de humanidad. El mensaje a
menudo
termina
como
objeto
de
desprecio
y
ridculo.
Frecuentemente, el resultado final de la comunicacin reactiva es que se dan mensajes
contradictorios. Decimos una cosa y hacemos otra. La comunicacin interna ideal se caracteriza
porque la direccin hace lo que dice. En tanto que en aquella organizacin donde la direccin dice
mucho
pero
hace
poco,
nadie
confa
ni
cree
en
ella.
Concepcin
de
la
comunicacin
interna
La concepcin de la comunicacin interna se fundamenta en las polticas de comunicacin interna
del sistema que estarn idealmente basadas en los objetivos tanto de la institucin como de su
pblico interno y en los resultados de la investigacin de comunicacin interna. Con base en estos

dos tipos de informacin, consiste en la racionalizacin de las acciones de comunicacin

necesarias para lograr: a) Orientar los flujos de comunicacin interna en un sentido tal que
colaboren al logro de los objetivos tanto de la institucin como de sus pblicos internos, y b)
Evaluar las actitudes y opiniones de estos pblicos internos busca reforzar las que favorecen el
logro de dichos objetivos y modificar las que de alguna manera lo obstaculizan. (Trelles;
2008:145).
Para la optimizacin de la comunicacin interna se desarrollan diversos tipos de planes,
programas y campaas con sus respectivos objetivos y tcticas que comprenden desde la fijacin y
notificacin de polticas hasta el establecimiento de canales de comunicacin y el diseo y difusin
de
mensajes.
En nuestro pas () se asumen acciones de comunicacin de manera inmediata carentes en
ocasiones de necesarios estudios diagnsticos y tomados como punto de partida aproximaciones
intuitivas, preadas de nuevas intenciones pero carentes de condiciones mnimas para garantizar
su xito. En el contexto del perfeccionamiento empresarial cubano, el tema del estudio y
planificacin de la comunicacin se impone como una necesidad insoslayable. (Trelles; 2005:179).
La planificacin de la comunicacin propicia la coordinacin de esfuerzos y la optimizacin de los
recursos. Enfoca la atencin a la movilizacin de los hombres y mujeres que integran nuestras
organizaciones a partir del tratamiento mediante resortes comunicativos, de los objetivos de cada
entidad, definir con claridad el rumbo, conocer qu se desea lograr y qu papel desempea cada
uno de nosotros en el destino de la organizacin, la sociedad y hasta el pas. Permite conocer
cmo se traza cada uno de los objetivos propuestos, o en su defecto qu problemas presentan.
Aumenta el nivel de participacin de cada uno de los integrantes de las empresas e instituciones a
partir del uso consciente de determinados canales para lograr objetivos especficos que
potencia la participacin en la toma de decisiones y la implicacin de cada componente del
sistema, factor clave en el perfeccionamiento empresarial. (Trelles, 2000: 180)
Diferentes
modelos
diagnsticos
de
comunicacin
interna:
Un diagnstico de comunicacin interna es un instrumento que posibilita comprobar la forma como
fluye la comunicacin a travs de la estructura de la institucin; quin se comunica con quin, por
qu
motivo,
durante
cunto
tiempo
y
a
travs
de
qu
canales.
El diagnstico de comunicacin realizado por Vanesa Rivera al Centro de Produccin Integral en
Chile estuvo enfocado a analizar los siguientes aspectos:
1. Poltica de comunicacin existente.
2. Identificacin de reas comunicacionales.
3. Identificacin y clasificacin de los pblicos.
Los estudios diagnsticos arrojan un reflejo de la situacin real de la organizacin en trminos de
comunicacin, su cohesin interna, nivel de informacin, conocimiento de su misin y objetivos por
sus miembros, y del papel de cada uno en el cumplimiento de ambos, su sentido de pertenencia, y
los
valores
en
los
que
se
fundamenta
la
organizacin.
Establece una comparacin entre los flujos de comunicacin existente que seran deseables de
acuerdo con las polticas de comunicacin internas fijadas, se puede proceder a disear planes,
programas y campaas cuyo objetivo fundamental ser el de optimizar la comunicacin interna.
Hay varias clases de diagnsticos de comunicacin. Las ms simples recopilan inventarios de los
soportes existentes de comunicacin, y conducen a una evaluacin de su constancia e impacto.
As mismo, existen otros mtodos desde comienzos de los aos 70. Estos diagnsticos importan a
toda
la
comunicacin
organizacional.
En cuanto a las tcnicas de recoleccin y anlisis de datos a utilizar en este tipo de investigacin
las ms viables son la observacin, que ha sido objeto de atencin por dos enfoques: el estudio de
las obligaciones (proporciona informacin sobre la cantidad de comunicacin; las redes utilizadas y
la direccin seguida, evita los prejuicios del observador y evita que se confe excesivamente en la
memoria, pero necesita que se le dedique mucho tiempo ya que genera una gran cantidad de
datos que quizs muchos no puedan ser utilizados) y los observadores capacitados que perciben y
describen todas aquellas conductas que no son las suyas; las entrevistas y cuestionarios, que
brindan informacin sobre las actitudes, conocimientos y percepciones de una persona; y el
anlisis de contenido, que es una tcnica constante para examinar el contenido y trato dado a los

mensajes.
El diagnstico de comunicacin es el proceso investigativo para evaluar la eficacia de la
comunicacin en una organizacin. De igual forma el mismo es tarea obligada del comunicador
que pretenda realizar una gestin exitosa de la comunicacin y por ende est indisolublemente
ligado a todos los procesos investigativos que se realizan mediante la utilizacin de mtodos y
tcnicas. Adems el diagnstico en s mismo es de carcter subjetivo, lo que se debe a que no es
directamente producto de la informacin obtenida sino de su interpretacin. Conjuntamente a esto
la autora cubana Irene Trelles considera que las ventajas del diagnstico son:

Ayuda a determinar las caractersticas deseables en dichos

procesos para cada institucin determinada.
Permite comparar la comunicacin interna que se da en la
institucin en diferentes momentos en el tiempo y bajo diferentes
circunstancias.
Ayuda a detectar problemas ya existentes y problemas potenciales
en las redes y flujos de comunicacin internos en la institucin,
tales como cuellos de botella en los procesos comunicativos.
Aumenta la efectividad de la comunicacin al permitir definir lderes
y patrones de comunicacin, factores cuyo conocimiento facilita el
diseo y difusin de todo tipo de mensajes en el interior de la
institucin. (Trelles; 2004: 247)

Igualmente constituye una herramienta que analiza las diferentes variables de la comunicacin
organizacional adems de los enfoques de comunicacin, los procesos de comunicacin y dems
categoras que utilice el comunicador social en la investigacin. De igual forma Rivera plantea que
el diagnstico de comunicacin es un procedimiento que se realiza para evaluar la eficiencia de
los
sistemas
de
comunicacin
interna
de
una
empresa.
Adems, es una herramienta que analiza los canales, emisores, contenidos e impacto de la
comunicacin en la organizacin. (Rivera; 2007:2).Igualmente la realizacin del diagnstico no
solo incluye la comunicacin interna sino adems la externa, por lo que Daniel Prieto considera
que es: Una herramienta para evaluar las prcticas sociales, orientadas a tener un conocimiento
sistemtico sobre las mismas, para reconocer fortalezas y debilidades a retomar en la planificacin;
acciones destinadas a generar modificaciones en la comunicacin que ayuden a producir cambios
positivo
en
el
grupo,
la
comunidad
o
la
institucin.
(Prieto;
1999:3)
Al mismo tiempo la autora de la investigacin considera que el diagnstico de comunicacin
interna posibilita la interpretacin de datos de una manera cuantitativa y cualitativa por lo que su
resultado debe ser producto de la aplicacin de mtodos y tcnicas cualitativas y cuantitativas que
debe utilizarse mediante la complementariedad metodolgica. Adems posibilita la planificacin
exitosa de la comunicacin mediante la realizacin de un plan de comunicacin que solucione los
problemas detectados y contribuya a fortalecer los procesos comunicativos de la entidad.
Conclusin
La comunicacin es un elemento base para que se desarrolle la vida en sociedad e imprescindible
para que el hombre logre la adaptacin al medio en que vive, por lo que es consustancial al
individuo en todas las etapas de su existencia. Reviste mayor relevancia cuando se desarrolla
dentro de un contexto de cambio organizacional, donde estn implcitos una serie de elementos a
tomarse en cuenta, adems del choque cultural que se pudiera presentar. De modo que es
esencial para la integracin de las funciones administrativas, establecidas en la planeacin,
organizacin y control de los objetivos estratgicos de una institucin.
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