Reputacin de marca

en tiempos
de redes sociales
Los medios digitales tambin son pieza clave para las relaciones pblicas, por lo que debe
ser un profesional de este ramo quien evale, disee y ponga a prueba una buena estrategia
en redes sociales al construir la reputacin de una marca o empresa.
Los tiempos modernos no se pueden entender sin la presencia de los medios digitales y las
redes sociales. La significacin y trascendencia del discurso ahora se ha hecho masivo: al
cierre de 2013, las principales redes sociales sumaron ms de tres mil millones de
usuarios, de acuerdo con cifras de cada compaa, siendo Facebook y Twitter dos de
las ms importantes.
Bajo ese contexto, diversas industrias y compaas saben que su discurso en medios no
puede permanecer esttico, pues la construccin de una imagen pblica depende tambin
de una buena estrategia en medios digitales. Un estudio elaborado por Nielsen, establece
que el 90 por ciento de los usuarios de redes sociales toma en cuenta los comentarios
(positivos o negativos) de otros vertidos en estos medios, as como las recomendaciones,
particularmente de quienes se encuentran en su crculo social.
En torno a ello, Oscar Kaufmann, Director de Hill+Knowlton Strategies asegura que una
buena agencia de Relaciones Pblicas no puede dejar en segundo plano la
conversacin que se genera en medios digitales.
No se debe soslayar la importancia de los medios digitales como no se hace con los medios
tradicionales, por lo que es importante tener una buena relacin y establecer una buena
conversacin constante y un calendario conversacional en el cual hables de tu
empresa,tus productos y servicios a lo largo del ao con diferente intensidad pero siempre
focalizado a construir la reputacin, indic en entrevista.
UN ARMA DE DOBLE FILO
Los seguidores de una marca pueden ser el mejor amigo o el peor enemigo de una empresa.
Nielsen indica que el 26 por ciento de los seguidores o adeptos de una marca en redes
muestran apoyo a la misma. No obstante, una base de seguidores puede ser tambin motivo
de controversia cuando una situacin de crisis se presenta, sobre todo en industrias de
consumo como aerolneas.
Enric Llopart, Senior Vicepresidente Digital de Edelman, seala que generar una base de
usuarios apegados a tu organizacin puede ser muy adecuada cuando ocurra algo negativo,
pues los seguidores dan credibilidad a lo que expliques. Tener relaciones one-to-one con
el usuario e interactuar de modo cercano con los usuarios nunca mantenindote como
una marca que est por encima, sino al nivel del usuario y el factor del tiempo real: la
interaccin y creacin de contenido relevante en el momento indica en entrevista.

De ah la importancia de que un profesional de RP evale, disee y ponga a prueba una

buena estrategia en redes sociales al momento de construir la reputacin de una marca o
institucin.
Kaufmann seala que este tipo de situaciones requieren de mucho sentido comn. El
profesional de RP debe saber cundo hablar y cundo mantener el silencio, por lo que
es importante contar con un buen personal encargado de establecer la conversacin en
redes sociales.
En muchas ocasiones, los CM atienden a veinte compaas y no tienen tiempo o ancho de
banda para operar rpidamente una situacin que requiere una atencin inmediata, que en un
tema de crisis se traduce en costos de oportunidad, ya que si no reaccionas correctamente
y no usas adecuadamente tus recursos y al mismo tiempo una comunicacin directa con
las reas de la empresa para tener una sola voz en el momento de la crisis, normalmente se
deja pasar tiempo muy valioso que se paga en una factura de reputacin o de convertir
una crisis en un tema de oportunidad.