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INFORME N1

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Curso:
Estadstica
Informe N: 1
Apellidos y Nombres:
Chvez Cruzado, Cinthia Paola
Vega Diaz, Carlos Enrique
Ordoez Pinchi, Jhosep Stalin
Villegas Macedo, Alejandro Ruben
Portocarrero Seopa, Jose Antonio
Miranda Centeno, Cristian Arturo
Nombre de su profesora:
Ognio Solis De Miranda, Carmen Blanca
Seccin:
CI31
Fecha:
19 - 02 - 2013

INFORME N1

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CASO: Maggos Internacional S.A


Maggos Internacional S.A., se constituye el 18 de Mayo de 1995, para
convertirse en una
empresa netamente importadora de accesorios y
suministros para computadoras. Su mercado est constituido por distribuidores
mayoristas dedicados a la comercializacin de estos productos. El Gerente
General de la empresa ha sabido manejar el negocio ya que cuentan con
una slida experiencia en el campo de la comercializacin de suministros y
accesorios para computadoras, pero ha detectado que existen distribuidoras
en los distintos departamentos como son Lima, Junn, Lambayeque, Arequipa y
Cuzco que no estn satisfechos con el servicio brindado por la empresa, es por
este motivo solicit se realice un estudio de mayor profundidad sobre el
proceso de atencin a los clientes, para ello el rea de control de calidad
realiz una encuesta, seleccionando en forma al azar y de manera
independiente a 100 clientes desde Julio del 2012 a Diciembre 2012, las
variables registradas son: nombre de la distribuidora, el tipo de producto
comercializado, departamento donde se ubica la distribuidora, variable que
mide la satisfaccin del cliente, tiempo de entrega de pedido expresado en
das, tiempo de afiliacin expresado en meses, cantidad de productos
pedidos de los clientes, solicitud de pedidos al mes, costo unitario del producto
y problemas que tuvieron en el pedido. En base a sus conocimientos
adquiridos en el curso de estadstica, realice el anlisis correspondiente.

INFORME N1

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1. TTULO
Estudio sobre el proceso de atencin a los clientes de la empresa importadora
de accesorios y suministros Maggos Internacional S.A..

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


Qu origina la insatisfaccin de los clientes con el servicio brindado por los
distribuidores mayoristas dedicados a la comercializacin de estos productos
en el periodo comprendido de julio hasta diciembre del 2009?

3. OBJETIVO GENERAL
Determinar las principales causas por las cuales los clientes estn insatisfechos
con el servicio brindado por los distribuidores mayoristas dedicados a la
comercializacin de estos productos en el periodo de julio hasta diciembre del
2009

4. OBJETIVOS ESPECIFICOS
4.1.

4.2.

4.3.

4.4.
4.5.

4.6.

Elaborar una tabla de frecuencias para las variables: Tipo de


producto comercializado, departamento donde se ubica la
distribuidora, variable que mide la satisfaccin del cliente, problemas
que tuvieron en el pedido, cantidad de productos pedidos de los
clientes y solicitud de pedidos al mes.
Construir un grfico de barras para conocer la distribucin del tipo
de producto comercializado, por departamento donde se ubica la
distribuidora.
Elaborar un grfico circular para conocer la distribucin de la
variable que mide la satisfaccin del cliente por departamento
donde se ubica la distribuidora.
A travs del diagrama de Pareto se va a determinar los principales
problemas que los clientes tuvieron con el pedido.
A travs del grfico de bastones se va a representar la variable:
Cantidad de productos pedidos de los clientes y solicitud de pedidos
al mes.
Utilizar la regla de Sturges para construir una tabla de frecuencias
para las variables: Tiempo de afiliacin expresado en meses y el
tiempo de entrega de pedido expresado en das. Adems construya
el histograma y polgono de frecuencias de las tablas en mencin.

INFORME N1

Pgina 4

4.7.

4.8.

4.9.

4.10.

4.11.

Determinar el promedio delas variables: Tiempo de entrega de


pedido expresado en das, tiempo de afiliacin expresado en meses,
cantidad de productos pedidos de los clientes, solicitud de pedidos
al mes y costo unitario del producto; segn el departamento donde
se ubica la distribuidora.
Determinar para que departamento donde se ubica la distribuidora,
la variable tiempo de entrega de pedido expresado en das tiene
datos ms homogneos hallando las medidas de variabilidad.
Se va determinar para que tipo de producto comercializado, la
variable tiempo de afiliacin expresado en meses tiene datos ms
heterogneos mediante un diagrama de cajas y si presenta datos
atpicos.
Determinar la probabilidad de que uno de los eventos anteriores
ocurra en simultneo con otro o dependa de otro. Tomando las
variables de estudio el tipo de producto comercializado y la
satisfaccin del cliente para la representacin muestral.
Se va a realizar la inferencia estadstica: intervalos de confianza,
prueba de hiptesis, pruebas chi cuadrado. Utilizando los datos
estadsticos obtenidos anteriormente, tales como la varianza, media
y proporcin de algunas variables

5. DEFINIR POBLACION Y MUESTRA


5.1.

Poblacin:
Todos los clientes de la empresa importadora en el periodo de julio a
diciembre del 2012.

5.2.

Muestra :
100 clientes de la empresa en el periodo de julio a diciembre del
2012.

INFORME N1

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6. DEFINIR LAS VARIABLES, TIPO DE VARIABLES Y LAS


ESCALAS DE MEDICIN
VARIABLES

TIPO DE VARIABLE

ESCALA DE
MEDICIN

Nombre de la distribuidora

Cualitativa

Nominal

Tipo de producto comercializado

Cualitativa

Nominal

Departamento donde se ubica la


distribuidora

Cualitativa

Variable que mide la satisfaccin


del cliente

Cualitativa

Tiempo de entrega de pedido


expresado en das

Cuantitativa Continua

Razn

Tiempo de
afiliacin expresado en meses

Cuantitativa Continua

Razn

Cantidad de productos pedidos de


los clientes

Cuantitativa Discreta

Razn

Solicitud de pedidos al mes

Cuantitativa Discreta

Razn

Costo unitario del producto

Cuantitativa Continua

Razn

Problemas que tuvieron en el pedido

Cualitativa

Nominal

INFORME N1

Nominal

Ordinal

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7. MARCO TERICO
7.1.

Descripcin de la empresa importadora Maggoss International

Maggos Internacional S.A., se constituye el 18 de Mayo de 1995, para


convertirse en una
empresa netamente importadora de accesorios y
suministros para computadoras. Su mercado est constituido por distribuidores
mayoristas dedicados a la comercializacin de estos productos. El Gerente
General de la empresa ha sabido manejar el negocio ya que cuentan con
una slida experiencia en el campo de la comercializacin de suministros y
accesorios para computadoras.

7.2.

Problemas que tuvieron en el pedido los clientes de la


empresa importadora Maggoss International:

Factura mal girada


Conteo
Error de Marca solicitada
Mal trato del personal
No posee Gua de Remisin
Producto defectuoso
Productos mal empacados
Retraso en tiempo de entrega

7.2.1. Accesorios y suministros con los que las distribuidoras


tuvieron problemas con los pedidos

Laptops
Impresoras
Monitores
PC
Windows 7

7.2.2. Departamentos donde las


problemas con los pedidos

distribuidoras

tuvieron

los

Arequipa
Cuzco
Junn
Lambayeque
Lima

INFORME N1

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8. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS


Empresa importadora: Es aquella que compra productos a fabricantes y/o
productores de otro pas, para introducirlos en otro. Muchas veces, una
importadora tambin es una empresa mayorista y distribuidora de cualquier
producto que sea. Los pases productores abastecen el mercado interno y el
excedente de su produccin lo importan a los pases que lo demandan.

Distribuidores mayoristas: Son un componente de la cadena de distribucin,


en que la empresa o el empresario, no se pone en contacto directo con los
consumidores o usuarios finales de sus productos, sino que entrega esta tarea a
un especialista. El mayorista es un intermediario entre el fabricante) y el usuario
intermedio (minorista); intermediario que: compra a una persona que produce
a un fabricante, otro mayorista o intermediario, y vende a un fabricante, otro
mayorista, un minorista, pero nunca al consumidor o usuario final.

Proceso de atencin al cliente: Es aquel servicio que prestan las empresas


de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso
que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes
sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar
servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este
sector o rea de las empresas a sus consumidores.

Mercado computadoras: En trminos generales, mercado es el contexto


dentro del cual toma lugar la compra y venta de mercancas, o donde se
encuentran quienes demandan bienes y servicios con quienes los ofrecen. As
el mercado de trabajo de una ciudad, por ejemplo, abarca todos los
oferentes y demandantes que concurren al mismo, incluyendo tal vez
empresas extranjeras, inmigrantes que vienen atrados por potenciales
posibilidades de empleos.

Slida experiencia: La experiencia incluye las interacciones de una empresa


con personas con ejecutivos y supervisores que, a travs del tiempo, recibe
instrucciones, comunican, reconocen, disciplinan y realizan una amplia gama
de mejora en sus servicios. Para que una empresa obtenga una slida
experiencia laboral debe tener muchos aos en el negocio y conocer
perfectamente sobre el manejo de todo lo que se encuentra a su cargo.

Control de calidad: Son todos los mecanismos, acciones, herramientas que

realizamos para detectar la presencia de errores. La funcin del control de


calidad existe primordialmente como una organizacin de servicio, para
conocer las especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y
proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para que la
produccin alcance estas especificaciones.

INFORME N1

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9. APLICACIN
INFERENCIAL
9.1.

DE

LA

ESTADSTICA

DESCRIPTIVA

Se elabor una tabla de frecuencias de cada una de las variables


cualitativas y cuantitativas para conocer cul de los datos tiene
mayor incidencia:

Cuenta de variables discretas: Productos


Productos
IMPRESORAS
LAPTOPS
MONITORES
PC
WINDOWS 7
N=

Conteo
22
18
14
37
9
100

Porcentaje
22.00
18.00
14.00
37.00
9.00

CntAcum
22
40
54
91
100

PrcAcum
22.00
40.00
54.00
91.00
100.00

En la tabla en observada se puede concluir que los productos con los que las
distribuidoras tienen mayores dificultades son con impresoras y PCs con el 22%
y 37% respectivamente.
Cuenta de variables discretas: Departamento de Distribuidora
Departamento de
Distribuidora
Arequipa
Cuzco
Junin
Lambayeque
Lima
N=

Conteo
17
6
17
15
45
100

Porcentaje
17.00
6.00
17.00
15.00
45.00

CntAcum
17
23
40
55
100

PrcAcum
17.00
23.00
40.00
55.00
100.00

En la tabla en observada se puede concluir que el departamento donde se


ubica la distribuidora con ms dificultades es en lima con el 45%.
Cuenta de variables discretas: satisfa_ Cliente
satisfa_
Cliente Conteo Porcentaje CntAcum
Bueno
28
28.00
28
Deficiente
17
17.00
45
Regular
55
55.00
100
N=
100

PrcAcum
28.00
45.00
100.00

En la tabla en observada se puede concluir que la satisfaccin del cliente con


respecto al servicio brindado es regular en un 55%.
Cuenta de variables discretas: problemas
problemas
Error de Marca solicitada
Factura mal girada
Mal trato del personal
No posee Gua de Remisin
Producto defectuoso
Productos mal empacados
Retras en tiempo de entrega
N=

INFORME N1

Conteo
21
15
19
11
9
16
9
100

Porcentaje
21.00
15.00
19.00
11.00
9.00
16.00
9.00

CntAcum
21
36
55
66
75
91
100

PrcAcum
21.00
36.00
55.00
66.00
75.00
91.00
100.00

Pgina 9

En la tabla en observada se puede concluir que los problemas ms frecuentes


en la entrega y distribucin de los productos son error de marca solicitada y
mal trato por parte el personal.
Cuenta de variables discretas: Cantidad Productos Pedidos
Cantidad
Productos
Pedidos
5
10
20
30
40
50
60
N=

Conteo
10
36
24
12
4
10
4
100

Porcentaje
10.00
36.00
24.00
12.00
4.00
10.00
4.00

CntAcum
10
46
70
82
86
96
100

PrcAcum
10.00
46.00
70.00
82.00
86.00
96.00
100.00

En la tabla en observada se puede concluir que la cantidad de productos


pedidos que causaron la insatisfaccin del cliente en mayor porcentaje fueron
10 con un 36%.
9.2.

Se construy un grfico de barras para conocer el producto


comercializado con ms quejas en el departamento donde se ubica
la distribuidora
Productos segn departamento de la distribuidora
20

18

Porcentaje

15
11

10
6

Productos

2
0

2
0

5
2

S S S C 7
S S S C 7
S S S C 7
S S S C 7
S S S C 7
RA P RE P WS
RA P RE P WS
RA P RE P WS
RA P RE P W S
RA P RE P WS
O TO O
O TO O
O TO O
O TO O
O TO O
E S LAP NIT
DO
E S LAP N IT
DO
E S LAP NIT
DO
ES LAP NI T
DO
E S L AP N IT
DO
R
R
R
R
R
N
N
N
N
P
P
P
P
P
O
I
O
I
O
I
O
I
O
IN
M
W
M
W
M
W
M
W
M
W
IM
IM
IM
IM
IM

Departamento de Distribuidora
Ar

u
eq

a
ip

o
zc
Cu

n
Ju

in
ba
m
La

q
ye

ue

a
Li m

Porcentaje en todos los datos.

De la grfica mostrada se puede concluir que los productos pedidos que


causaron mayores dificultades fueron Pcs en todas las distribuidoras ubicadas
en los departamentos de Arequipa, Cuzco, Junn, Lambayeque y Lima.

INFORME N1

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9.3.

Se elabor un grfico circular para conocer la satisfaccin del


cliente con respecto al servicio brindado segn departamento
donde se ubica la distribuidora.

Satisfaccin del cliente por departamento de la distribuidora


Arequipa

Cuzco
Bueno
23,5%

Junin
Bueno
33,3%

Regular
50,0%

Regular
58,8%

Bueno
29,4%

Regular
58,8%

Deficiente
17,6%

Deficiente
11,8%

Deficiente
16,7%

Lambayeque

Categora
Bueno
Deficiente
Regular

Lima

Bueno
20,0%

Bueno
31,1%

Regular
51,1%
Deficiente
20,0%

Regular
60,0%

Deficiente
17,8%

Variable de panel: Departamento de Distribuidora

De la grfica mostrada se puede concluir que la satisfaccin del cliente con


respecto al servicio brindado fue regular en todas las distribuidoras ubicadas
en los departamentos de Arequipa, Cuzco, Junn, Lambayeque, Lima.
9.4.

Se realiz a travs del diagrama de Pareto para conocer los


principales problemas que los clientes tuvieron con el pedido y
poder as solucionar gran parte de los problemas.

problemas

100

100

80

80

60

60

40

40

20

20

s
a
o
al
da
da
n
do
os
eg
ta
on
isi
i
ira
s
tr
ca
tu
r
g
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n
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e
p
fe
al
Re
so
lp
m
m
de
de
ca
de
de
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a
o
o
r
r
a
t
p
a
a
o
u
c
m
M
u
m
at
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s
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G
tr
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Fa
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al
c
n
r
e
P
u
e
s
o
M
r

od
po
Er
as
Pr
tr
No
e
R

Conteo
Porcentaje
% acumulado

INFORME N1

21
21.0
21.0

19
19.0
40.0

16
16.0
56.0

15
15.0
71.0

11
11.0
82.0

Porcentaje

Conteo

Diagrama de Pareto de problemas

9
9
9.0
9.0
91.0 100.0

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El diagrama de Pareto nos permiti mostrar grficamente un orden de


prioridades, donde evaluamos los todos los problemas y as obtuvimos los
principales que son los originan la insatisfaccin del cliente con el servicio
brindado, los cuales son: Error en la marca solicitada, maltrato del personal y
productos mal empacados. Por lo tanto podramos concluir que si
resolveramos estos 3 problemas se solucionara el 71% de la problemtica
9.5.

Se elaboraron unas graficas de bastones para conocer las cantidad


de pedidos y solicitud de pedidos al mes en mayor proporcin
Grfica de Cantidad Productos Pedidos
40

Porcentaje

30

20

10

10

20
30
40
Cantidad Productos Pedidos

50

60

Porcentaje en todos los datos.

De la grfica mostrada se puede concluir que la cantidad de productos


pedidos al mes son 10 en mayor proporcin y 40 en menor proporcin.
GRAFICA DE LA DISTRIBUCION DE SOLICITUD DE PEDIDO AL MES
40

Porcentaje

30

20

10

3
4
Solicitud de pedidos al mes

Porcentaje en todos los datos.

De la grfica mostrada se puede concluir que las solicitudes de pedidos al mes


son de 3 en mayor proporcin y 7 en menor proporcin.

INFORME N1

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Se realiz dos tablas utilizando la regla de Sturges con las variables: Tiempo
de afiliacin expresado en meses y el tiempo de entrega de pedido
expresado en das. Con estos datos se construy el histograma y polgono
uno de cada variable respectivamente para conocer los tiempos de
afiliacin y entrega por intervalos de tiempo.
TABLA DE TIEMPO DE AFILIACIN DE LA DISTRIBUIDORA
n

Li

Ls

Xi

fi

Fi

hi

Hi

1
2
3
4
5
6

2
13
24
35
46
57

13
24
35
46
57
68

7.5
18.5
29.5
40.5
51.5
62.5

34
7
8
20
13
5

34
41
49
69
82
87

0.34
0.07
0.08
0.2
0.13
0.05

0.34
0.41
0.49
0.69
0.82
0.87

7
8

68
79

79
92

73.5
84.5

3
10
100

90
100

0.03
0.1
1

0.9
1

Histograma de Tiempo Afiliacin Distribuidora


34

35
30
25

Porcentaje

9.6.

20

20
15

13
10

10

5
0

13

24

35
46
57
68
Tiempo Afiliacin Distribuidora

79

90

Podemos concluir que el tiempo de afiliacin como mximo se da en entre 2 y


13 meses que es del 34% distribuidoras afiliadas y el tiempo de afiliacin mnimo
se da entre 68 y 79 meses donde solo existe el 3% distribuidoras afiliadas. Por lo
cual hay ms distribuidoras nuevas afiliadas a Maggos, y la empresa no conoce
propiamente sobre su trabajo, esta puede ser una posible causa que puede
desencadenar muchos problemas con la entrega y envo de productos, por
esta razn la empresa debera informarse ms sobre la experiencia de otra
empresa con dichas distribuidoras.

INFORME N1

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TIEMPO DE ENTREGA DE PEDIDO EXPRESADO EN DIAS


n
1
2

Li
1
2

Ls
2
3

Xi
1.5
2.5

fi
18
25

Fi
18
43

hi
0.18
0.25

Hi
0.18
0.43

3
4
5
6
7
8

3
4
5
6
7
8

4
5
6
7
8
9

3.5
4.5
5.5
6.5
7.5
8.5

16
14
13
6
4
4

59
73
86
92
96
100

0.16
0.14
0.13
0.06
0.04
0.04

0.59
0.73
0.86
0.92
0.96
1

100

Histograma de tiempo de entrega del pedido


25

25

Porcentaje

20

18
16

15

14

13

10
6

3
4
5
6
7
Tiempo de entrega del pedido

10

Podemos concluir que el tiempo de entrega del pedido como mximo se da


en entre 2 y 3 meses que es del 25% de los pedidos y el tiempo de afiliacin
mnimo se da entre 7, 8 y 9 meses donde solo existe el 4% de los pedidos. Se
puede afirmar tambin que los clientes estn parcialmente satisfechos pues
como un tiempo de entrega satisfactorio de 1 a 3 das como mximo pues
abarca el 43%de los pedidos, pero los pedidos que llegan un poco despus o
retrasados se dan entre 3 y 10 meses que abarcan el 57% de los pedidos,
porque aunque hayan ms personas que estn insatisfechas hay un gran
porcentaje que tambin estn satisfechas, por lo cual se debera evaluar
como mejorar para que estos porcentajes por lo menos se inviertan .

INFORME N1

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9.7.

Se determin la media de las variables: Tiempo de entrega de


pedido expresado en das, tiempo de afiliacin expresado en meses,
cantidad de productos pedidos de los clientes, solicitud de pedidos
al mes y costo unitario del producto para poder hallar las cantidades
promedio de las variables en mencin.

Estadsticas descriptivas: tiempo_entreg_pedido


Variable
tiempo_entreg_pedido

N
100

Media
3.350

Desv.Est.
1.987

Varianza
3.947

De la grfica mostrada se puede concluir que el tiempo de entrega promedio


de un pedido es de 3.35 das.
Estadsticas descriptivas: Cantidad Productos Pedidos
Variable
Cantidad Productos Pedid

N
100

Media
21.50

Desv.Est.
15.51

Varianza
240.66

De la grfica mostrada se puede concluir que la cantidad promedio de


productos pedidos es de 21.5 productos.
Estadsticas descriptivas: Tiempo Afiliacin Distribuidora
Variable
Tiempo Afiliacin Distri

N
100

Media
34.18

Desv.Est.
25.10

Varianza
630.07

De la grfica mostrada se puede concluir que el tiempo de afiliacin


promedio a la distribuidora es de 34.18 meses.
Estadsticas descriptivas: Solicitud de pedidos al mes
Variable
Solicitud de pedidos al

N
100

Media
2.830

Desv.Est.
1.544

Varianza
2.385

De la grfica mostrada se puede concluir que la cantidad de solicitudes de


pedidos promedio al mes es de 2.83 meses.
Estadsticas descriptivas: costo por producto
Variable
costo

Productos
IMPRESORAS
LAPTOPS
MONITORES
PC
WINDOWS 7

N
22
18
14
37
9

Media
799,00
2499,0
900,00
2199,0
2184,0

Cada producto tiene un costo promedio con una diferencia notable


expresado en soles: las impresoras con un costo promedio de 799 soles, los
monitores con un costo promedio de 900 soles, el software de Windows 7 con
un costo promedio de 2184 soles, las PCs con un costo promedio de 2199 y las
laptops con un costo promedio de 2499 soles variando del ms cmodo al

INFORME N1

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ms caro respectivamente. Por lo cual, podramos concluir que el producto


que ocasionara ms perdidas si presenta irregularidades en su compra,
entrega o importacin seria las laptops.
9.8.

Se determin las medidas de variabilidad de la variable tiempo de


entrega de pedido expresado en das por departamento donde se
ubica la distribuidora para conocer si presentaba datos ms
homogneos hallando las medidas de variabilidad.

Departamento de
Variable
tiempo_entreg_pedido

Distribuidora
Arequipa
Cuzco
Junin
Lambayeque
Lima

N
17
6
17
15
45

Q1
1.000
1.750
1.000
2.000
2.000

Mediana
3.000
2.000
3.000
4.000
3.000

Q3
5.000
2.500
4.000
6.000
5.000

Rango
6.000
3.000
5.000
8.000
7.000

IQR
4.000
0.750
3.000
4.000
3.000

Los departamentos que presentan mayor homogeneidad son los ms


compactos; es decir, presentan un IQR menor. Para este caso los datos que se
presentan en el departamento de Cuzco son el ms homogneo por presentar
un IQR de 0.750 seguido de Junn y Lima con un IQR de 3, y para finalizar con
los departamentos de Arequipa y Lambayeque con 4 de IQR. En conclusin
podemos decir que el tiempo de entrega del pedido en el de las distribuidoras
que se ubican en el departamento de Cuzco casi se mantiene en un mismo
rango que posee una variacin mnima con respecto al resto de
departamentos.
9.9.

Se determin las medidas de variabilidad de la variable tiempo de


afiliacin a la distribuidora expresado en meses por tipo de producto
comercializado para conocer si presentaba datos ms
heterogneos y datos atpicos.
Grfica de caja de Tiempo Afiliacin Distribuidora

Tiempo Afiliacin Distribuidora

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
IMPRESORAS

INFORME N1

LAPTOPS

MONITORES
Productos

PC

WINDOWS 7

Pgina 16

La caja ms heterognea es la caja menos compacta, para el caso de


tiempo de afiliacin a la distribuidora tendremos que las impresoras, son el
producto comercializado que presenta esta caracterstica diferencindose de
las dems. Tenemos en cuenta que la grfica del tiempo de afiliacin no
presenta valores atpicos y que a distribucin que presentan los productos es
de asimetra positiva, a excepcin de las laptop y PCs cuyas cajas son
simtricas. En conclusin podramos afirmar que el tiempo de afiliacin de las
distribuidoras que trabajan con impresoras es el ms disperso pues los tiempos
de afiliacin que posee esta caja se encuentran en un rango con valores muy
distintos, por lo cual el tiempo de afiliacin que tienen cada distribuidora es
muy lejano con respecto a una y otra.
9.10.

Se construy una tabla de doble entrada con las variables tipo de


producto comercializado y la satisfaccin de cliente para calcular
las probabilidades simples, condicionales y aplicar el teorema de
Bayes.

IMPRESORAS
(I)

LAPTOPS
(L)

MONITORES
(M)

PCs
(P)

WINDOWS 7
(W)

TOTAL

BUENO (B)

12

28

DEFICIENTE (D)

17

REGULAR (R)

12

10

18

55

TOTAL

22

18

14

37

100

PROBABILIDAD SIMPLE
P ( I ) = 22 / 100 = 0.22
P ( L ) = 18 / 100 = 0.18
P ( M ) = 14 / 100 = 0.14
P ( P ) = 37 / 100 = 0.37
P ( W ) = 9 / 100 = 0.09
La importacin del producto ms probable que originara la insatisfaccin de
los clientes son las PCs con un 37%.

INFORME N1

Pgina 17

P ( B ) = 28 / 100 = 0.28
P ( D ) = 17 / 100 = 0.17
P ( R ) = 55 / 100 = 0.55
La satisfaccin del cliente ms probable con la importacin delos productos es
que sea regular con un 55%.

PROBABILIDAD CONDICIONAL
P ( I / B ) = 0.06 / 0.28 = 0.21428
P ( I /D ) =0.04/0.17= 0.2352
P ( I /R ) = 0.12/0.55= 0.2181
Lo ms probable con respecto importacin de una impresora es que la
satisfaccin del cliente sea defectuosa con un 23.52%.
P ( L / B ) = 0.05 / 0.28 = 0.1785
P ( L / D ) = 0.03 / 0.17 = 0.1765
P ( L / R ) = 0.1 / 0.55 = 0.1818
Lo ms probable con respecto a la importacin de una laptop es que la
satisfaccin del cliente sea regular con un 18.18%.
P ( M / B ) = 0.04 / 0.28 = 0.1429
P ( M / D ) = 0.01 / 0.17 = 0.0588
P ( M / R ) = 0.09 / 0.55 = 0.1636
Lo ms probable con respecto a la importacin de un monitor es que la
satisfaccin del cliente sea regular con un 16.36%.
P ( P / B ) = 0.12 / 0.28 = 0.4286

INFORME N1

Pgina 18

P ( P / D ) = 0.07 / 0.17 = 0.4118


P ( P / R ) = 0.18 / 0.55 = 0.3273
Lo ms probable con respecto a la importacin de una PC es que la
satisfaccin del cliente sea buena con un 42.86%
P ( W / B ) = 0.01 / 0.28 = 0.0357
P ( W / D ) = 0.02 / 0.17 = 0.1176
P ( W / R ) = 0.06 / 0.55 = 0.1091
Lo ms probable con respecto a la importacin del software Windows 7 es que
la satisfaccin del cliente sea defectuosa con un 11.76%

PROBABILIDAD TOTAL Y TEOREMA DE BAYES


P(R) = P (I) P(R /I) + P (L) P(R/L) + P (M) P(R/M) + P (P) P(R/P) + P (W) P(R/W)
P(R) = (0.22) (0.5455) + (0.18) (0.5556) + (0.14) (0.6429) + (0.37) (0.4865) + (0.09)
(0.6667)
P(R) = 0.5500
P ( I / R ) = ( 0.22 ) ( 0.5455 ) / ( 0.5500 ) = 0.2181
P ( L / R ) = ( 0.18 ) ( 0.5556 ) / ( 0.5500 ) = 0.1818
P ( M / R ) = ( 0.14 ) ( 0.6429 ) / ( 0.5500 ) = 0.1636
P ( P / R ) = ( 0.37 ) ( 0.4865 ) / ( 0.5500 ) = 0.3273
P ( W / R ) = ( 0.09 ) ( 0.6667 ) / ( 0.5500 ) = 0.1091
Lo ms probable para que la satisfaccin del cliente sea regular es realizando
la importacin de impresoras en un 21.81%, laptops en un 18.18%, monitores en
un 13.36%, Pcs en un 32.73%, y Windows en un 10.91%.
P (D) = P (I) P (D/I) + P (L) P (D/L) + P (M) P (D/M) + P (P) P (D/P) + P (W) P (D/W)
P (D) = (0.22) (0.1818) + (0.18) (0.1667) + (0.14) (0.0714) + (0.37) (0.1892) + (0.09)
(0.2222) P (D) = 0.1700

INFORME N1

Pgina 19

P ( I / D ) = ( 0.22 ) ( 0.1818 ) / ( 0.1700 ) = 0.2352


P ( L / D ) = ( 0.18 ) ( 0.1667 ) / ( 0.1700 ) = 0.1765
P ( M / D ) = ( 0.14 ) ( 0.0714 ) / ( 0.1700 ) = 0.0588
P ( P / D ) = ( 0.37 ) ( 0.1892 ) / ( 0.1700 ) = 0.4118
P ( W / D ) = ( 0.09 ) ( 0.2222 ) / ( 0.1700 ) = 0.1176
Lo ms probable para que la satisfaccin del cliente sea defectuosa es
realizando la importacin de impresoras en un 23.52%, laptops en un 17.65%,
monitores en un 5.88%, Pcs en un 41.18%, y Windows en un 11.76%.
P ( B ) = P (I) P (B/I) + P (L) P (B/L) + P (M) P (B/M) + P (P) P (B/P) + P (W) P (B/W)
P (B) = (0.22) (0.2727) + (0.18) (0.2778) + (0.14) (0.8571) + (0.37) (0.0270) + (0.09)
(0.1111) P (B) = 0.1430
P ( I / B ) = ( 0.22 ) ( 0.2727 ) / ( 0.1430 ) = 0.2143
P ( L / B ) = ( 0.18 ) ( 0.2778 ) / ( 0.1430 ) = 0.1785
P ( M / B ) = ( 0.14 ) ( 0.8571 ) / ( 0.1430 ) = 0.1429
P ( P / B ) = ( 0.37 ) ( 0.0270 ) / ( 0.1430 ) = 0.4286
P ( W / B ) = ( 0.09 ) ( 0.1111 ) / ( 0.1430 ) = 0.0357
Lo ms probable para que la satisfaccin del cliente sea buena es realizando
la importacin de impresoras en un 21.43%, laptops en un 17.85%, monitores en
un 14.29%, Pcs en un 42.86%, y Windows en un 3.57%.
9.11.

Se utilizaron los datos anteriores como la media, varianza, desviacin


estndar tanto como la proporcin; para poder estimar los intervalos
de confianza, realizar las prueba de hiptesis con una y dos
variables, y mediante la prueba Chi cuadrado realizar la prueba de
independencia.

INFORME N1

Pgina 20

INTERVALOS DE CONFIANZA
Se va a hallar un intervalo de confianza que me permita conocer el
verdadero tiempo promedio de entrega de pedidos con un 95% de confianza.
X: Tiempo de entrega de pedido
(das)

Grfica de distribucin

Normal; Media=0; Desv.Est.=1


0,4
0,975

n = 100
s = 1.987
x = 3.350
1 - = 0.95
1 - /2 = 0.975

Densidad

0,3

0,2

0,1

ME = 1.96 x 1.987 = 0.389


100
IC ( ) = 3.350 0.389
2.961 3.739

0,0

0
X

1,960

Z0.975 = 1.96

Existe un 95% de confianza de que el tiempo promedio de entrega de pedido


a los clientes se encuentre entre 2.961 y 3.379 das.

Se va a determinar un intervalo de confianza que me permita conocer el


verdadero tiempo promedio de afiliacin a la distribuidora con un 95% de
confianza.
X: Tiempo de afiliacin
distribuidora (meses)

la

Grfica de distribucin

Normal; Media=0; Desv.Est.=1


0,4

ME = 1.96 x 25.10 = 4.92


100
IC ( ) = 34.18 4.92
29.26 39.1

0,975
0,3
Densidad

n = 100
s = 25.10
x = 34.18
1 - = 0.95
1 - /2 = 0.975

0,2

0,1

0,0

0
X

1,960

Z0.975 = 1.96

Existe un 95% de confianza de que el tiempo promedio de afiliacin a la


distribuidora se encuentre entre 29.26 y 39.1 das.

INFORME N1

Pgina 21

PRUEBAS DE HIPTESIS
Se desea afirmar que la probabilidad de que la satisfaccin del cliente sea
buena es mayor al 30%, al nivel de significacin del 5%.
X: Clientes cuya satisfaccin con el servicio brindado por la empresa es buena
1 H0: p 0.3
H1: p > 0.3
2 = 0.05
= 0.28
n = 100
3

Z=

- p__ __
p ( 1- p ) / n

Poblacin normal y muestra al azar

Z0.05 = -1.645
Regla de decisin
Zcalc < -1.645 RH0

Zcalc =
0.28 - 0.3____ = -0.436
0.3 ( 1 - 0.3 ) / 100

7 Al nivel de significacin del 5% no RH0, es decir, no se puede afirmar que la


probabilidad de que la satisfaccin del cliente sea buena sea mayor al 30%.
Grfica de distribucin

Normal; Media=0; Desv.Est.=1


0,4

Densidad

0,3

0,2

0,1
0,05
0,0

INFORME N1

-1,645

0
X

Pgina 22

Se desea demostrar que la cantidad de productos promedio pedidos al mes


es menor que las solicitudes promedio de pedidos al mes, con un nivel de
significacin del 5%.
X1: Cantidad de productos pedidos al mes
X2: Solicitudes de pedidos al mes
1

H0: 1 2
H1: 1 < 2

= 0.05

1 = 21.50
2 = 2.830
n1 = 100
n2 = 100
___________________________________________
1

H0: 1 = 2
H1: 1 2

= 0.05
1 = 240.66
2 = 2.385
n1 = 100
n2 = 100

3 P. valor < Alpha RH0


Prueba e IC para dos varianzas
Mtodo
Hiptesis nula
Hiptesis alterna
Nivel de significancia

Varianza(1) / Varianza(2) = 1
Varianza(1) / Varianza(2) no = 1
Alfa = 0,05

Estadsticas
Muestra
1
2

N
100
100

Desv.Est.
15,513
1,544

Varianza
240,660
2,385

Relacin de deviaciones estndar = 10,045


Relacin de varianzas = 100,906
Intervalos de confianza de 95%

INFORME N1

Pgina 23

IC para
relacin de
Desv.Est.
(8,240; 12,246)

Distribucin
de los datos
Normal

IC para
relacin de
varianza
(67,894; 149,969)

Pruebas
Mtodo
Prueba F (normal)

GL1
99

GL2
99

Estadstica
de prueba
100,91

Valor P
0,000

Grfica de intervalos
350

95% IC para varianzas

300
250
200
150
100
50
0
Muestra 1

Muestra 2

0.00 < 0.05 RH0

5 Las varianzas son Heterogneas


___________________________________________________
3 P. valor < Alpha RH0

Prueba T de dos muestras e IC

Muestra
1
2

N
100
100

Media
21,5
2,83

Desv.Est.
15,5
1,54

Error
estndar
de la
media
1,6
0,15

Diferencia = mu (1) - mu (2)


Estimado de la diferencia: 18,67
Lmite superior 95% de la diferencia: 21,26
Prueba T de diferencia = 0 (vs. <): Valor T = 11,98

INFORME N1

Valor P = 1,000

GL = 100

Pgina 24

1.00 > 0.05 no RH0

5 Al nivel de significacin del 5% no RH0, es decir, podemos afirmar que la


cantidad de productos de pedidos al mes no es menor a la cantidad de
solicitudes de pedidos al mes.

PRUEBA DE INDEPENDENCIA
Se va a determinar si en realidad existe una relacin entre el departamento
donde se encuentra la distribuidora y el tipo de producto comercializado con
un nivel de significacin del 5%.
X: Departamento donde se encuentra la distribuidora
Y: Tipo de producto comercializado
1

H0: X e Y son independientes


H1: X e Y no son independientes

= 0.05
r= 5
c= 5

Estadstico de prueba
r


2
c

ij

eij

eij

i 1 j 1

~ 2r 1c 1

02.05,5151
02.05,16 26.30
Regla de decisin
2
calc
26 .30 RHo

Grfica de distribucin
Chi-cuadrada; df=16

0,08
0,07

Densidad

0,06
0,05
0,04
0,03
0,02
0,01
0,00

0,05
0

INFORME N1

26,30

Pgina 25

Tabla de contingencia 5x5

(Valores Observados)
AREQUIPA

CUZCO

JUNN

LAMBAYEQUE

LIMA

TODO

IMPRESORAS

11

22

LAPTOPS

18

MONITORES

14

PC

18

37

WINDOWS 7

Todo

17

17

15

45

100

AREQUIPA

CUZCO

JUNN

LAMBAYEQUE

LIMA

TODO

IMPRESORAS

3.74

1.32

3.74

3.30

9.90

22

LAPTOPS

3.06

1.08

3.06

2.70

8.10

18

MONITORES

2.38

0.84

2.38

2.10

6.30

14

PC

6.29

22.2

6.29

55.5

16.65

37

WINDOWS 7

1.53

0.54

1.53

1.35

4.05

Todo

17

17

15

45

100

(Valores Esperados)

6 calc (3-3.74)/3.74 + (1-1.32)/1.32 + (4-3.74)/3.74 + (3-3.30)/3.30 + (119.90)/9.90 + (6-3.06)/3.06 + (2-1.08)/1.08 + (2-3.06)/3.06 + (1-2.70)/2.70 + (78.10)/8.10 + (2-2.38)/2.38 + (0-0.84)/0.84 + (3-2.38)/2.38 + (4-2.10)/2.10 + (56.30)/6.30 + (6-6.29)/6.29 + (3-22.2)/22.2 + (5-6.29)/6.29 + (5-55.5)/55.5 + (1816.65)/16.65 + (0-1.53)/1.53 + (0-0.54)/0.54 + (3-1.53)/1.53 + (2-1.35)/1.35 + (44.05)/4.05
2
calc
75.376
2

7 Al nivel de significacin del 5% RH0, es decir, se puede afirmar que las


variables departamento donde se encuentra la distribuidora y tipo de
producto comercializado estn relacionadas.

INFORME N1

Pgina 26

10. CONCLUSIONES GENERALES Y RECOMENDACIONES

INFORME N1

Pgina 27

11. BIBLIOGRAFA
http://www.slideshare.net/carmitoaquiza/trabajo-de-estadistica
http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidad
http://www.auladeeconomia.com/glosario-m.htm
http://personasorganizaciones.blogspot.com/2009/07/una-definicionde-experiencia-laboral.html
http://clientes.grupoes.biz/definicion-de-atencion-al-cliente.html
http://es.wikipedia.org/wiki/Mayorista
http://www.alpormayor.ws/importadoras/

INFORME N1

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