Trabajo Colaborativo 2 Gestion de Calidad PDF

GESTION DE CALIDAD
GRUPO 301104_74
ACT.10
TRABAJO COLABORATIVO No 2
Presentado por
OSWALDO R. SHDLOSKI CD. 9530333
JORGE A. PORRAS CD..
RUBEN D. GARZON CD.7698479
Presentado a:
JOSE DANIEL GMEZ
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CEAD SOGAMOSO
2014
TABLA DE CONTENIDO
Pag
Introduccin
Objetivos
Diagnostico empresa seleccionada
Planeacin estratgica de la empresa seleccionada
Anlisis Dofa
Organigrama
11
Mapa de Procesos
12
Conclusiones
13
Bibliografa
14
INTRODUCCION
La necesidad de planificar una estrategia, parte de la accin de que toda

organizacin
se
desenvuelve
en
un
medio
altamente
cambiante;
especficamente en la estructura de los procesos para lograr una funcin

orgnica de la empresa. Por esta razn es que, se introduce el concepto de
planificacin estratgica, concebida como un proceso sistemtico, el mismo
que dar un sentido, una direccin y continuidad a las actividades las cuales se
llevan a cabo en la empresa, identificando los recursos, principios y valores
necesarios para transportarlos desde el presente hacia un futuro de largo
plazo.
OBJETIVO GENERAL
Conocer, revisar y entender las diferentes temticas de la unidad uno, donde el

grupo pueda elaborar un diagnostico de la empresa seleccionada, teniendo en
cuenta que esta no debe estar certificada con ningn sistemas de gestin, con
el objetivo de poder proponer una planeacin estratgica y un mapa de
procesos.
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Proponer lineamientos estratgicos a partir del conocimiento de la situacin

actual de la empresa, en los mbitos internos, externos, as como las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas a las que se enfrenta el
negocio.
2. Disear y desarrollar la visin, misin, objetivos y polticas, alineados con el
plan estratgico que permita ejecutar el direccionamiento estratgico propuesto
3. Disear el mapa de procesos que permita organizar los elementos de
gestin y posibilite alinear las estrategias empresariales como una organizacin
que mida sus objeticos y metas a travs de indicadores
FORMATO DE DIAGNOSTICO ISO 9001/2008 DROGUERA SANTA CLARA
DIAGNOSTICO ISO 9001/2008

Droguera Santa Clara
EMPRESA
DIAGNOSTICO
FECHA DEL DIAGNOSTICO
REQUISITOS
Sistemas de gestin de
calidad
Requisitos generales
Manual de calidad
4.1
4.2.
2
4.2. Control de los documentos
3
4.2. Control de los registros
4
5
Responsabilidad de la
direccin
5.1 Compromiso de la direccin
2 3 4 5 6 7 8 9 # CM
CO
10 %
X
X
10%
10%
10%
10%
X
10%
10%
5.2
5.3
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
X
X
10%
10%
5.4
5.5
5.6
6
Objetivo de calidad
X
Responsabilidad, autoridad
Revisin por la direccin
X
Gestin de los recursos
10%
10%
10%
10%
6.1
Provisin de los recursos
10%
6.2
6.3
6.4
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo
X
X
10%
10%
10%
7
7.1
Realizacin del producto

Planificacin de la
realizacin de producto
Procesos relacionados con
el cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y presentacin
del producto
Validacin de los procesos
de producto/servicio
Identificacin y trazabilidad
X
X
15%
15%
15%
X
X
X
10%
10%
15%
15%
10%
Propiedad del cliente
10%
Preservacin del trabajo
10%
7.2
7.3
7.4
7.5.
1
7.5.
2
7.5.
3
7.5.
4
7.5.
5
7.6
8
8.1
8.2.
1
Control, dispositivos,
seguimiento y medicin
Medicin anlisis y mejora
Generalidades
Percepcin del cliente
15%
X
X
X
20%
15%
15%
CL
F
Observaciones
8.2.
2
8.2.
3
8.2.
4
8.3
8.4
8.5
8.5.
1
8.5.
2
8.5.
3
Auditoras internas
15%
Control de los procesos
15%
Control del producto
15%
Control del producto no

conforme
Analisis de datos
Mejora
Mejora continua
15%
X
X
X
Accion correctiva
Accion preventiva
X
X
20%
20%
20%
20%
15%
0: Capacitacin
1: Definido informalmente, no est documentado
2: Se tiene documentado, pero no est normalizado
3: Preparacin de documentos/anlisis de informacin
4: Revisin de los documentos, revisin de la informacin
5: Aprobacin de los documentos o la metodologa por parte de la gerencia
6: Implementacin y en adecuacin y ajustes
7: En proceso de auditora interna
8: En proceso de accin correctiva/preventiva
9: Para pre-auditoria
10: Cierre de no conformidad
CM: Calificacin mxima, CO: Calificacin obtenida, CLF: Calificacin % de avance; % avance
Total
NOTA: En la columna CO deben colocar la calificacin que este de acorde a lo dado
anteriormente, donde se especifica si de 0 a 10 de acuerdo a su grado de avance que tenga en la
empresa, no deben modificar ningn dato de las columnas, el automticamente te dar los
resultados.
PLANEACIN ESTRATGICA DE LA EMPRESA
DROGUERIA SANTA CLARA
MISION: Prestar y brindar soluciones para las necesidades de nuestros

clientes. Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y proveedores
mediante la comercializacin de productos farmacuticos y populares,
garantizando la calidad, eficiencia y competitividad, asegurando el crecimiento
personal, profesional y econmico de nuestra empresa, as como el bienestar
de la comunidad.
VISION: Ser una empresa del sector salud en continuo crecimiento profesional para la
satisfaccin de nuestros clientes, orientndonos a una atencin personalizada, y en
continua bsqueda de los productos de los productos que mejor se adecuen a sus
necesidades, ofreciendo la mejor calidad y bienestar
POLTICA DE CALIDAD
La Poltica de Calidad de FARMACIA SANTA CLARA. Es la de prestar un
excelente servicio en la operacin logstica de medicamentos y productos para
la salud, con personal competente, mejora continua de los procesos,
manteniendo relaciones mutuas con los proveedores y cumpliendo los
requerimientos de nuestros clientes.
OBJETIVOS DE CALIDAD
Cumplir con los requerimientos de los clientes en la prestacin de

nuestros servicios.
Mantener nuestro personal en continua formacin tcnica y humana.
Asegurar relaciones de mutuo beneficio con nuestros proveedores y

clientes.
Mejorar continuamente el desempeo de los procesos.
VALORES CORPORATIVOS
Integridad, Honestidad y Confianza:

Son condiciones fundamentales para el xito.
Responsabilidad:
Nuestro compromiso de cumplir nuestras obligaciones, respondiendo a
tiempo con asertividad y entusiasmo.
Trabajo en Equipo:
Somos gente dedicada a hacer que las cosas sucedan, compartimos
conocimientos, riesgos, xitos, fracasos, en fin gente que acepta el reto
de formar un equipo global.
ANALISIS DOFA
Farmacia Santa Clara
Anlisis Externo
Anlisis Interno
Fortalezas
1. Se cuenta con
informacin real y
oportuna
2. Buena informacin
contable
3. Se cuenta con
inventarios organizados
4. Gran conocimiento del
mercado
5. Buen conocimiento de
los clientes
6. La calidad de los
productos es buena.
7: Existe buen clima
laboral
8. Disponibilidad de
personal preparado y con
experiencia
9. Esta bien definida la
autoridad
10. Se dispone de
instalaciones adecuadas
y espacios suficientes
10. Existe proceso para
tratamiento de desechos
Debilidades
1. Ausencia o poca
publicidad
Oportunidades
1.Aumento del nmero de
clientes
2.Existe la tendencia a
desarrollar planes
estratgicos
Estrategias FO
1. La empresa debe
expandirse a nivel regional
aprovechando la posibilidad
de obtener crdito a bajo
costo
2. Los planes estratgicos
deben medirse
financieramente
3. Reforzar los sistemas de
Informacin y CRM
Amenazas
1. Nueva competencia
2. Contrabando
Estrategias DO
La empresa debe tratar de
acercarse ms a los
clientes
Estrategias DA
Invertir en publicidad
Estrategias FA
1. Las estrategias deben
orientarse a reducir
costos y/o adquirir
productos farmacuticos
de menor costo
Requisito de ISO Estado Actual

9001
Responsabilidad - Busca la satisfaccin del
de la direccin
cliente
atreves
de
las
necesidades de una forma
legal.
- Se establecen polticas de
calidad, teniendo en cuenta
la misin y la visin Los
objetivos son medibles y son
acordes al general.
- cada persona segn su perfil
y cargo debe seguir unas
reglas y tener claro la
responsabilidad que tiene.
- hay programas que ayudan a
controlar, para un buen
funcionamiento.
- toda movimiento o anomala
se est reportando para
mejorar y controlar
Gestin por
Cuenta con las herramientas
procesos.
necesarias para satisfacer al
cliente como es contar con el
personal idneo, lo mismo
que con la maquinaria o
materiales.
Realizacin del
producto.
Medicin,
anlisis y mejora
Se
llevan
a
cabo
capacitaciones y proporciona
espacios adecuados.
Hay
planificacin,
comunicacin con el cliente,
se hacen las compras segn
lo
establecido
con
el
proveedor, se cuenta con
tecnologa para hacer mejor
los procesos, adems este
se
mide
atreves de
la
programas.
La empresa cuentas con
programas establecidos y
obligatorios
cumplimiento
para cada una de los
procesos que hace en el
momento de prestar el
servicio. Con el fin de brindar
un excelente servicio.
Estado Ideal
Es que siga ,
capacitndose,
actualizndose par
a
seguir
cumpliendo con las
normas ISO 9001
Acciones a
implementar
Capacitaciones en riesgos,
salud ocupacional.
Capacitacin segn el cargo
que desempee para aporte
ms ideas y estrategias de
mejora a la empresa.
Cuenta
con
personal idneo y
altamente calificado
que al seleccionar
pasan
por
diferentes procesos
par se elegidos.
Mantener las herramientas

de trabajo
en lugares
seguros,
hacerles
mantenimiento
continuo,
para el momento de su
traslados,
proporciones
seguridad.
Hay comunicacin
constante con el
cliente,
informndole como
van los procesos, o
si
tiene
sugerencias.
Se
pueden
realizar
encuestas
directas de
satisfaccin del cliente, cada
que se le realiza un servicio,
tal vez siempre haya algo
que mejorar.
Cuenta
con
programas con
nombre
propios
que indican que se
debe hacer
en
cada servicio que
ofrecen, para que
este se haga bien
Estar
constantemente
revisando los programas
para saber en que momentos
se debe cambiar algn
requerimiento que ya no
aplique o que no est dando
buenos resultados en su
aplicacin
ORGANIGRAMA.
JUNTA DIRECTIVA
CONTROL DE
CALIDAD
AUDITORIA
INTERNA
GERENTE GENERAL
ADMINISTRADOR
VENTAS
COMPRAS
CONTABILIDAD
ALMACEN
ENVIOS
CAJA
Mapa de procesos: Proceso Gerencial, Proceso Misional y Proceso de

apoyo.
La Droguera Santa Clara. Define como la gestin principal del negocio el
almacenamiento y distribucin de medicamentos proporcionados por diferentes
Laboratorios Proveedores.
Para asegurar el crecimiento y posicionamiento en el mercado la Droguera a
definido los siguientes procesos. Proceso gerencial done se da la Definicin
del Presupuesto, Estrategia Comercial y Gestin de Calidad basados en un
liderazgo competitivo como motor de la estructura organizacional.
As tambin ha definido en su Cadena de Valor como procesos Misionales, es
decir, eje central de la organizacin, la Compra, Recepcin, Almacenaje,
Ventas, Despacho y Distribucin de Medicamentos.
Para lograr la correcta fluidez de los procesos misionales se cuentan con los
siguientes procesos de apoyo: Administracin de Personal, Contabilidad,
Administracin de las Instalaciones y Sistemas.
Los diferentes Procesos y Procedimientos que garantizan la efectividad y
productividad del negocio estn debidamente documentados en el Manual de
Procesos y Procedimientos y Manual de Funciones de la empresa.
MAPA DE PROCESOS
PROCESO GERENCIAL
CLIENTE
PROCESO
DE VENTAS
PROCESO
ADMINISTR
ATIVO
MEJORAMIENTO CONTINUO
PROCESO
ALMACEN
Y DISTRIB.
CLIENTE
CARACTERIZACION DEL PROCESO

CODIGO : D-GC-01

CARACTERIZACION PROCESO GERENCIAL
FECHA DE ELABORACION : 09/Noviembre/2014

FECHA DE REVISION : 09/Noviembre/2014
VERSION : 0
DOCUMENTO
CONTROLAD
O
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
ELABORO: Ing. Rodolfo

Ros
REVISO: Jos Rodrguez Sierra
APROBO: Jos Rodrguez Sierra
CARGO: Coordinador de
Gestin de Calidad.
CARGO: Gerente General
TIPO DE
DOCUMENTO
RESPONSABLE DEL PROCESO : Gerente General

OBJETIVOS DEL PROCESO: Planear, dirigir y controlar estratgicamente la organizacin, suministrando los recursos
necesarios para su operacin, asegurando el mejoramiento de su eficacia, posicionamiento competitivo en el mercado.
PROCESOS
PROVEEDOR
Partes
interesadas.
PROCESOS
ENTRAD
AS
ACTIVIDADES
Lineamie
ntos y
tendenci
as del
mercado
.
PLANEACION ESTRATEGICA:
Se proyecta y direcciona la
organizacin y el sistema de
gestin integrado. Se definen las
directrices y se fijan estrategias
frente al entorno.
PLANIFICACION DE
REVISIONES: Se establece la
periodicidad de las revisiones del
sistema y los requisitos de las
mismas.
SALIDAS
Misin, visin, poltica

integral y objetivos
estratgicos.
------
PLANEAR
CLIENTES
Todos los
procesos
------
SEGUIMIENTO
: Asegurar que
la planeacin
estratgica se
implemente en
toda la
organizacin.
Todos los
procesos.
Directrices
organizacionales.
HACER
VERIFICA
R
REVISAR EL
SGI: Se revisa
el SGI y se
define plan de
mejoramiento
para los
procesos, de
acuerdo con lo
estipulado en el
procedimiento
de revisin por
la gerencia
MPG- PRG.
IDENTIFICAR NO
CONFORMIDADES Y GENERAR
LAS ACCIONES PERTINENTES:
Registrar las no conformidades
identificadas de acuerdo a las
actividades ejecutadas, definir
acciones y dar tratamientos a la no
conformidad.
Plan de mejoramiento.
-----
ACTUAR
ESTABLECER
ACCIONES
CORRECTIVAS, PREVENTIVAS
O DE MEJORA SEGN SEA EL
CASO:
Se
toman
acciones
correctivas para eliminar la causa
de las no conformidades reales, y
se toman acciones preventivas
para eliminar las causas de las no
conformidades. Potenciales o riesg
Accion de mejoramiento
FCNC-01.
Todos los
procesos.
-----Todos los
procesos.
REQUISITOS A CUMPLIR
En materia de calidad,
medio ambiente y
prevencin de riesgos
laborales; optimizando los
recursos asignados.
DOCUMENTOS Y REGISTROS
Norma NTC ISO 9001

Norma NTC ISO 14001
Norma NTC ISO 18001
Plan estratgico integral
(PEI)
Poltica HSEQ
Procedimiento de revisin
por la gerencia MPG-PRG.
INDICADORES
de la estrategia.
del programa de mejoramiento.
del SGI.
operacional.
endeudamiento.
RECURSOS
Gerente General
Director HSEQ
HUMANOS
FISICOS
Financiero
Tcnico
Infraestructura

VENTAS
CODIGO : D-GC-01

CARACTERIZACION PROCESO VENTAS

VERSION : 0
DOCUMENTO
CONTROLAD
O
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
ELABORO: Ing. Rodolfo Ros

Gestin de Calidad.


TIPO DE
DOCUMENTO

PROCESOS
PROCESOS
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTES
S
Partes
Lineamient
Todos los
Determinacin de las necesidades Misin, visin, poltica
interesadas.
os y
integral y objetivos
procesos
de compra: El coordinador de
tendencias
estratgicos.
Compras en conjunto con el
del
Comandante Representante Legal
mercado.
son responsables de hacer la
evaluacin, estudio, anlisis de los
inventarios determinando las
necesidades de compra, bien sea
PLANE
para el servicios complementarios,
AR
venta de extintores y elementos de
proteccin. Para mantenimiento y
adquisicin de equipos la persona
responsable del proceso o del rea
donde se exista la necesidad
elabora una Requisicin CPRG010509 y la pasa al Comandante,
quien decide o no la compra
Elaboracin de la propuesta de
Compra: El coordinador de compras
es el responsable de la elaboracin
----------de la propuesta de compra
CPRG01-0509 ya sea en
concordancia con las requisiciones
para servicios complementarios o
mantenimiento, dotaciones e
inversiones. Estas sern remitidas
al Comandante Representante Legal
o al Consejo de Oficiales para su
aprobacin segn el monto de la
compra
HACE
R
VERIFI
CAR
ACTUA
R
Designacin de
proveedor: Si la
compra se va a
hacer a un
proveedor
habitual se
diligenciar la
orden de compra
CPRG06-0509,
de no ser as se
proceder a
seleccionar el
nuevo proveedor
mediante la
solicitud de tres
cotizaciones y
donde se elegir
la mejor opcin
teniendo en
cuenta
capacidad de
suministro,
tiempo de
entrega, garanta
y validez de la
oferta. Una vez
se haga la
compra se debe
proceder a hacer
la evaluacin
inicial siguiendo
los criterios de
CPRG04-0509
Solicitud de
cotizaciones: El
coordinador de
compras ser el
responsable de
la elaboracin y
emisin de la
solicitud de
cotizacin
CPRG02-0509 a
los posibles
proveedores,
mnimo 2
proveedores.
Recepcin
de
cotizaciones:
El
coordinador de compras recepcionar y
clasificar las diferentes cotizaciones en
Cuadro comparativo CPRG05-0509 para
ser llevada al consejo de oficiales cuando
el monto de la compra supera los 10
salarios mnimos legales mensuales
vigentes. En caso contrario solo
entregara las cotizaciones al comandante
quien autorizar a quien comprar.
Recepcin e Inspeccin del producto:
EL Coordinador de Compras es
responsable de recibir los materiales y
los inspecciona cuando corresponda y de
manera
general
compara
los
documentos, orden de compra del Vs. La
Directrices
organizacionales.
------
FCNC-01.
Todos los
procesos.
Todos los
procesos.
------
Todos los
procesos.
remisin y/o factura entregada por el

Proveedor, en estos compara que las
cantidades de producto que llegan
coincidan con las requeridas por la
Institucin. Para los casos de compra de
mercancas y materias primas solicitadas
por el Coordinador de Servicios
Complementarios,
y,
compra
de
repuestos para mantenimiento solicitadas
por el Coordinador de Mantenimiento de
Maquinaria
y
Equipos,
estos
conjuntamente con el coordinador de
compras deben realizar la inspeccin. En
ocasiones cuando el material se debe
recoger en las instalaciones del
Proveedor la inspeccin la debe hacer el
Maquinista encargado de recoger y
registrar en la orden de compra. La
recepcin e inspeccin debe hacerse de
acuerdo a CPPO01-0509 y registrarse en
el respaldo de la orden de compra.
Que el procedimiento
cumpla
con
los
requerimientos de la
Norma
ISO
9001:2008
Que los respectivos
formatos
que
apliquen
para
el
procedimiento
de
compras
sean
diligenciados de una
manera
adecuada,
ordenada
y
coherente.
Verificar que todos
los
responsables
realicen
este
procedimiento
de
acuerdo a las pautas
establecidas en el
mismo.
Que los materiales
adquiridos
la
empresa
cumplan
los
requisitos
establecidos en la
orden de compra, en
caso de no coincidir
las
cantidades
solicitadas
en
la
Orden de Compra.
EL coordinador de
Compras no debe
aceptar cambios en
los precios de los
proveedores hasta no
consultar
con
el
Director
Representante Legal.
Requisicin
CPRG01-0509
Solicitud de cotizacin
CPRG02-0509
Listado de proveedores
CPRG03-0509
Seleccin, Evaluacin y
Reevaluacin
de
Proveedores CPRG040509
Cuadro
comparativo
Orden
CPRG06-0509
Producto no conforme
CPRG05-0509
de
Compra
GCRG11-0509
Cotizaciones
de
los
proveedores
Listas de precios
Remisiones proveedores
Facturas proveedores
RECURSOS
HUMANOS
FISICOS
Personal que desempea funciones que inciden directamente en las Compras

realizadas en la empresa Instalaciones e implementos de oficina.
Computadores, impresoras.
Financiero
Tcnico
Infraestructura
INDICADORES
Seguimiento
a
proveedores
problemas
incumplimiento.
los
con
de

ADMINISTRACION Y TALENTO HUMANO
CODIGO : D-GC-01

CARACTERIZACION PROCESO
ADMINISTRACION Y TALENTO HUMANO

VERSION : 0
DOCUMENTO
CONTROLAD
O
FIRMA:
FIRMA:
FIRMA:
ELABORO: Ing. Rodolfo Ros

Gestin de Calidad.


TIPO DE
DOCUMENTO

PROCESOS
PROCESOS
PROVEEDOR
ENTRADA
ACTIVIDADES
SALIDAS
CLIENTES
S
Partes
Seleccin
Adquisicin de talento
Todos los
NECESIDADES DE
interesadas.
de
humano
procesos
CONTRATACION DE TALENTO
personal.
HUMANO: El Comandante y El
Consejo de Oficiales de la Institucin
definen la necesidad de contratar
personal, teniendo en cuenta las
necesidades y expectativas de
proyectos o trabajos a realizar. Se
PLANE
debe consultar el perfil del cargo
AR
ATFT01 a contratar, en caso de un
nuevo cargo, el Comandante y el
representante de la alta direccin
elaboraran
El Gerente busca el candidato a travs
de fuentes externas, tales como
Universidades,
Centros
Educativos,
----------Tcnicos Especializados, Sena, avisos
clasificados en peridicos, cartelera,
recomendados
o
en
Empresas
Temporales.
En la convocatoria, de acuerdo al perfil
del cargo, se debe solicitar la Hoja de
Vida con los siguientes documentos:
referencias
laborales
por
escrito,
soportes de estudios, certificado judicial
vigente, fotocopia de la cdula de
ciudadana y la libreta militar (para los
hombres).
HACE
R
la Secretaria reciben
las Hojas de vida con
los
documentos
solicitados
en
la
convocatoria,
de
posibles candidatos,
para su anlisis y
clasificacin.
Este
periodo de recepcin
no ser mayor a
quince
(15)
das
hbiles a partir de la
fecha de requisicin
del personal.
VERIFI
CAR
VERIFICACION
REFERENCIAS
LABORALES Y
PERSONALES:
La secretaria
verifica
telefnicamente
las referencias
laborales y
personales de
la(s) hoja(s) de
vida
seleccionada(s).
En caso de
encontrar alguna
inconsistencia
con relacin a
las referencias,
la comunicara al
Comandante
quien tomara la
decisin de
rechazar al
aspirante o
pasarlo al
siguiente paso.
PRUEBAS DE CONOCIMIENTOS Y
PSICOTECNICAS:
Los
aspirantes
preseleccionados, sern citados a
presentar las pruebas de conocimientos
de acuerdo al perfil del cargo, realizadas
por el Comandante o el Profesional que
corresponda; las pruebas psicotcnicas
por parte del psiclogo contratado por la
Institucin para estas labores, quien
entregar al Comandante los resultados
Directrices
organizacionales.
------
Todos los
procesos.
Todos los
procesos.
------
de las pruebas y las observaciones

correspondientes. Los resultados de la
prueba se registran en PRUEBA DE
HABILIDADES ATRG02.
ACTUA
R
CONTRATACION: La secretaria de la
Institucin procede a elaborar el contrato
de trabajo al aspirante elegido, realiza el
ingreso a la ARP y luego las afiliaciones
a EPS-PENSIONES y CAJA DE
COMPENSACION,
solicitando
la
fotocopia de la cdula de ciudadana y
dems documentos necesarios para la
afiliacin. Para realizar la contratacin se
deben solicitar los soportes de la
educacin y formacin y experiencia
laborales del empleado estipulados en la
hoja de vida. Estos pueden ser
fotocopias de diplomas, certificaciones
laborales, entre otras
para la seleccin,
contratacin
e
induccin
de
personal,
sea
lo
suficientemente claro
y fcil de interpretar
para
su
correcta
aplicacin.
cumpla
con
los
requerimientos de la
Norma ISO 9001 :
2008
Que
el
personal
seleccionado reciba
su
respectiva
induccin
y
su
desempeo
sea
evaluado segn este
procedimiento.
.
FCNC-01.
Competencias
laborales
ATRG01
Prueba
Habilidades
ATRG02
Registro Evaluacin
de
desempeo
ATRG03
Asistencia
capacitacin
ATRG04
Perfil del Cargo
RECURSOS
HUMANOS
Personal
que
desempea
funciones
que
inciden
directamente en las
Compras
realizadas en la
empresa
Instalaciones
e
implementos
de
oficina.
Computadores,
Todos los
procesos.
de
ATFT01
Contratos
de
Trabajo
Reglamento Interno
de trabajo
impresoras.
INDICADORES
Evaluaciones de desempeo
FISICOS
Computador
procesador
palabras
con
de
REGISTRO NTC ISO 9001/2008

PUESTO : Director de Regerencia Farmacutico
PROCEDIMIENTO : Control de Registro
RESPONSABLE
Coordinador de
calidad
Director general
Recursos Humanos
Coordinador de
calidad
Director general
Coordinador de
calidad
Coordinador de
calidad
ACTIVIDAD
DOCUMENTO
Los registros son un

4.2.4: Control de
tipo especial de
documentos.
documentos y deben
controlarse de
acuerdo con los
requisitos citados.
Deben mantenerse
5.6.1: Generalidades.
registros de las
revisiones por la
direccin.
Mantener los registros 6.2.2: Competencia,
apropiados de la
formacin y toma de
educacin, formacin,
conciencia.
habilidades y
experiencia.
Los registros que
7.1: Planificacin de
sean necesarios para
la realizacin del
proporcionar
producto.
evidencia, de los
procesos de
realizacin y el
producto resultante
cumplen los
requisitos.
Deben mantenerse
7.2.2: Revisin de los
registros de los
requisitos
resultados de la
relacionados con el
revisin y de las
producto.
acciones originadas
por la misma.
Deben determinarse
7.3.2: Elementos de
los elementos de
entrada para el diseo
entrada relacionados
y desarrollo.
con los requisitos del
producto y mantener
registros.
Deben mantenerse
7.3.4: Revisin del
registro de los
diseo y desarrollo.
resultados de las
revisiones y de
cualquier accin
necesaria.
Coordinador de
calidad
Coordinador de
calidad
Coordinador de
calidad
Coordinador de
calidad
Coordinador de
calidad
Director general
Director general
Deben mantenerse
registros de los
resultados de la
verificacin y de
cualquier accin que
sea necesaria.
Deben mantenerse
registros de los
resultados de la
validacin y de
cualquier accin que
sea necesaria.
Deben mantenerse
registro de los
resultados de la
revisin de los
cambios y de cualquier
accin que sea
necesaria.
Deben mantenerse los
registros de los
resultados de las
evaluaciones y de
cualquier accin que
sea necesaria que se
derive de las mismas.
Los registros de los
registros.
7.3.5: Verificacin del

diseo y desarrollo.
7.3.6: Validacin del

diseo y desarrollo.
7.3.7: Control de los

cambios
7.4.1: Proceso de
compras.
7.5.2: Validacin de
los procesos de la
produccin y de la
prestacin del servicio.
Cuando la trazabilidad 7.5.3: Identificacin y
sea un requisito, la
trazabilidad.
organizacin debe
controlar la
identificacin nica del
producto y mantener
registros.
Si cualquier bien que
7.5.4: Propiedad del
sea de propiedad del
cliente.
cliente, se pierde,
deteriora o de algn
otro modo se
considera inadecuado
para su uso, la
organizacin debe
informar de ello al
cliente y mantener
registros
Coordinador de
calidad
Coordinador de
calidad
Director general
Director general
Director general
Director general
Director general
Calibrarse o
verificarse, o ambos a
intervalos
especificados o antes
de su utilizacin,
comparados con
patrones de medicin
internacionales o
nacionales; cuando no
existan tales patrones
deben registrarse la
base utilizada para la
calibracin o la
verificacin.
Deben mantenerse
registros de los
resultados de la
calibracin y la
verificacin.
Deben mantenerse los
requisitos de las
auditoras y de sus
resultados.
Los registros deben
indicar las personas
que autorizan la
liberacin del producto
al cliente.
Se deben mantener
registros de la
naturaleza de las no
conformidades y de
cualquier accin
tomada
posteriormente,
incluyendo las
concesiones que se
hayan obtenido.
Registrar los
resultados de las
acciones tomadas.
Registrar los
resultados de las
acciones tomadas.
7.6: Control de los

equipos de
seguimiento y de
medicin.
7.6: Control de los

equipos de
seguimiento y de
medicin.
8.2.2: Auditoria
interna.
8.2.4: Seguimiento y
medicin del producto.
8.3: Control del

producto no conforme.
8.5.2: Accion
correctiva.
8.5.3: Accion
preventiva.
PROCEDIMIENTO
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
1.
CONTENIDO:
Pgina
1. CONTROL DE CAMBIOS
2. CONTROL DE FIRMAS
3. OBJETIVO
4. ALCANCE
5. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
6. DEFINICIONES
7. DIAGRAMA DE FLUJO
8. ACTIVIDADES
3-4
9. REQUISITOS QUE SE DEBEN CUMPLIR
10. RECURSOS UTILIZADOS
11. MONITOREO
12. REGISTROS
1.
VER.
CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
Abril
2010
MODIFICACIN
de Se agrega el tratamiento a las quejas y reclamos en la Nota 2 pgina 4 de 5 y se adiciona el

uso del registro GCRG14-0410 para documentar las quejas y reclamos. Se modifica el
objetivo para agregar las quejas y los reclamos. Se agrega en requisitos que se deben
cumplir, el requisito: Registrar las quejas y los reclamos e informar al cliente en los 5 das
hbiles planteados.
Emitido Por:
Coordinador de Servicios
Complementarios
Revisado Por:
Representante de la Direccin
Aprobado Por:
OSWALDO SHDLOSKI
ALFONSO
Estudiante
Fecha:
Fecha:
Noviembre 13 de 2014
Fecha:
Firma:
Firma:
Firma:
3. OBJETIVO
Establecer la metodologa para el tratamiento del producto no conforme generado en la prestacin de los
servicios ofrecidos a la comunidad por el Cuerpo de Bomberos Voluntarios de Sogamoso y el suministro de
los de los servicios complementarios, as mismo para la atencin de las quejas y los reclamos.
4.
ALCANCE
Este procedimiento aplica en todas las reas/procesos de la Institucin en donde se genere producto no
conforme o servicios que ocasionen no conformidad con los requisitos establecidos.
Es responsabilidad de la Representante de la Direccin la aplicacin y coordinacin de este procedimiento.

Es responsabilidad de los coordinadores de proceso el correcto diligenciamiento de los registros y la
identificacin del producto no conforme.
Es responsabilidad de los Coordinadores de proceso dar las pautas para la correcta aplicacin de este
procedimiento, as como de mantenerlo actualizado y verificar que se cumplan los requerimientos
establecidos en el mismo.
Tambin es responsabilidad de la coordinadora de compras seguir los lineamientos de este
procedimiento para la recepcin de las materias primas e insumos cuando se detecte producto no conforme
en recepcin.
El Coordinador de Servicios complementarios o en su defecto la persona encargada que este
ejecutando la labor en mantenimiento y recarga de extintores son las personas autorizadas para
liberar el producto no conforme una vez se haya dado el respectivo tratamiento para dejarlo conforme segn
sea el caso.
La Coordinadora de compras es la persona autorizada para liberar o rechazar el producto no conforme
en recepcin de materias primas.
Los coordinadores de proceso de compras o servicios complementarios son las personas
autorizadas para rechazar o aceptar bajo concesin el producto no conforme.
6.
DEFINICIONES
Conformidad: Cumplimiento de un requisito

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Producto no Conforme: Producto en recepcin de materias primas, producto en proceso o producto
terminado que est incumpliendo algn requisito que le impide su uso inicialmente previsto.
Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin
indeseable.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria, con la cual debe
cumplir un producto, proceso o servicio.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman
materias primas e insumos en productos.
Reparacin: Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en producto conforme para su
utilizacin prevista.
Desecho (Rechazo): Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto.
Tratamiento del Producto no Conforme: consiste en la accin a tomar cuando se presenta una no
conformidad.
7.
DIAGRAMA DE FLUJO
DETECCIN DE
INICIO
IDENTIFICAR
LA NO
CONFORMIDAD
DEL PRODUCTO
FIN
SEPARAR
LIBERAR EL
PRODUCTO
REPROCESAR
REPARAR O
RECHAZAR
REGISTRAR EN
GCRG11-0509
8. ACTIVIDADES
8.1 Identificacin y Control de Producto no Conforme en Recepcin de materias primas.
El material que resulte rechazado en la inspeccin en recepcin de materias primas, si es posible su
devolucin inmediatamente, esta se har diligencindose el Registro control producto no conforme
GCRG11-0509 y se proceder a determinar en qu consiste la no conformidad para definir la accin a
seguir. Cuando como resultado de la inspeccin se tenga que rechazar todo el lote, se devolver
inmediatamente diligencindose el Registro control producto no conforme GCRG11-0509 Si no es posible
su devolucin inmediatamente, se identificar con un circulo de color rojo y se le coloca un rotulo que diga
producto para devolucin y se apartar del resto de material en un lugar destinado e identificado para tal
efecto que no se preste a utilizacin equivoca, para ser devuelto en el menor tiempo posible. En caso de
que la accin sea recurrente (ms de 3 veces), compras pasara un reporte al proveedor el cual deber
tomar acciones pertinentes.
8.2 Identificacin y Control de producto no conforme en Proceso
Cuando en algn paso del proceso de mantenimiento y recarga, se detecten partes de producto no conforme
o productos no conformes, ya sea por el operario correspondiente o como resultado de una inspeccin
interna, se separara y se arreglara de inmediato si es posible su reparacin inmediatamente, en caso
contrario se identificar con un circulo de color amarillo y registrndose en producto no conforme
GCRG11-0509. En caso de que el producto en proceso no sea posible su reparacin o reproceso, este
deber ser separado y rechazado para el uso previsto y colocado un crculo de color rojo que indica que
no debe ser usado. Para el caso de los transportes en caso de presentarse una no conformidad en el
servicio se tratara como accin correctiva de acuerdo a GCPR07-0310 y registrarse en GCRG05-0310. Si en
el momento de la recepcin llegan extintores en mal estado o con rasgos de deterioro, este es registrado en
SCRG01-0309 Ficha de recepcin de extintores recarga, recepcin y mantenimiento, con el fin de tener en
cuenta al momento de entrega al cliente por efectos de posibles reclamos, pero si el deterioro observado es
tal que el equipo se observa con oxidacin excesiva o rasgos de porosidad, este es rechazado
inmediatamente, devolvindolo al propietario.
Reproceso, Reparacin o Rechazo en mantenimiento y recarga de extintores:
Reproceso: puede presentarse cuando se presenta porosidad en la prueba de hermeticidad, por la vlvula o
unin entre vlvula y cilindro, entonces el operario debe despresurizar y volver a revisar la vlvula y los
empaques, cambiar la vlvula o los empaques o simplemente ajustar ms la vlvula al cilindro y si sella no
hay necesidad de despresurizar.
Reparacin: Se presenta cuando una vlvula no sella o estn daadas las manijas, en tales casos, se debe
revisar el vstago de la vlvula, cambiar el empaque o cambiar todo el vstago. Si las manijas estn
torcidas, enderezarlas o si hay que remachar las manijas.
Rechazo: Normalmente se presenta cuando hay porosidad por el cilindro, en tal caso se debe rechazar
inmediatamente el extintor y se debe hacer la recomendacin a la empresa propietaria para que lo de de
baja. Cuando es fisura o porosidad por el cuerpo de la vlvula, sta se debe rechazar inmediatamente y
cambiarla por una nueva.
8.3 Identificacin y Control de producto no conforme Terminado

Una vez detectado el producto no conforme debe ubicarse en un lugar identificado como producto no
conforme terminado debe identificarse con un crculo de color rojo para que no sea usado antes de que se
efecte su reparacin o reproceso y registrarse en GCRG11-0509 Producto no conforme.
8.5 Identificacin y Control de producto no conforme devuelto (producto no conforme generado fuera
de la Institucin)
El producto no conforme que se genere fuera de la Institucin, bsicamente ser recogido por el Cuerpo de
bomberos y tendr el siguiente tratamiento:
Cuando sea devuelto producto, por dao o deterioro en el manejo, transporte y entrega o cualquier otra
situacin, se recibir y se identificar con un crculo rojo, se registrara en GCRG11-0509 Producto no
conforme y se proceder a su respectivo tratamiento, segn sea el caso.
Cuando sea por despresurizacin de extintores, se recogern y se reprocesaran o repararan en caso de que
sea viable, en caso de porosidad por el cilindro o vlvula, se proceder como en el numeral 8.2 rechazo, de
este procedimiento.
8.6 Liberacin o Rechazo del Producto no conforme
Una vez realizado el respectivo tratamiento del producto no conforme, este debe ser liberado por el
coordinador de Servicios complementarios o por el operario encargado, en mantenimiento y recarga de
extintores. El rechazo en recepcin est a cargo de la Coordinadora de compras o la persona encargada que
haga la inspeccin en recepcin.
Nota 1: Cuando se presente una no conformidad recurrente proceder de acuerdo a GCPR07-0310 Acciones
correctiva y preventivas y registrar en GCRG05-0310 Acciones correctivas y preventivas para tomar una
accin correctiva.
Nota 2: En caso de presentarse situaciones de no conformidad con respecto a los procedimientos de
atencin de emergencias, prevencin de emergencias o transportes, estas sern tratadas de acuerdo a
GCPR07 0310 Acciones correctiva y preventivas y registrar en GCRG05-0310 Acciones correctivas y
preventivas para tomar una accin correctiva. En caso de tratarse de Quejas y reclamos stas sern
registradas en GCRG14-0410 en donde le tomamos al cliente que se queja o reclama los datos y
describimos la queja o reclamo informndole que en un lapso de 5 das hbiles le estaremos dando
respuesta acerca de la correccin que se tomar o si es posible solucionarlo en ese lapso tambin se le
informar all. El registro se diligenciar completamente y se le har llegar copia al cliente va correo o
personal.
Identificar y separar el producto no conforme

Seguir a cabalidad los procedimientos de atencin de emergencias y prevencin de emergencias
para evitar situaciones de no conformidad
Elaborar correctamente los diferentes formatos utilizados, ya que de ellos depende que no se
confunda el producto no conforme.
Inspeccionar todas las materias primas e insumos que incidan directamente en la Calidad del
producto.
Colocar el producto no conforme de tal manera que permita ser visualizado.
Registrar las quejas y los reclamos e informar al cliente en los 5 das hbiles planteados
Registros
Instrumentos de medicin y ensayo
instalaciones
11. MONITOREO
Verificar que el producto no conforme se encuentre identificado y separado para que no sea usado.
12. REGISTROS
GCRG11-0509 Control del producto no conforme

GCRG05-O5O9 Acciones correctivas y preventivas
SCRG01-O3O9 Ficha de recepcin de extintores recarga, recepcin y mantenimiento
GCRG14-0410 Quejas y Reclamos
PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
CONTENIDO:
Pgina
3. OBJETIVO
4. ALCANCE
6. DEFINICIONES
3
35
8. ACTIVIDADES
11. MONITOREO
12. REGISTROS UTILIZADOS
VER.
FECHA
Marzo
2010
1
12
MODIFICACION
de En 8.6 Anlisis de resultados, se incluye determinacin de la eficacia de la accin,

quedando asi. 8.6 Anlisis de resultados y determinacin de la eficacia de la accin,
aclarando que los resultados se analizan con el fin de determinar la eficacia de la
accin tomada, es decir si se ha eliminado la causa o causas de la no conformidad o
prevenido la ocurrencia del problema o falla detectada. En 8.1 determinacin de la
accin correctiva o preventiva, se introduce la fuente para toma de acciones
preventivas: Anlisis de datos, relativos a las caractersticas y tendencias de los
procesos. Se modifica el diagrama de flujo para agregar la actividad de
Implementacin de la Correccin y se implementa dicha actividad en 8.5
implementacin de la correccin y en 8.6 se agrega el seguimiento a la correccin. Se
agrega el acpite Correccin al registro de acciones correctivas y preventivas y se
ampla el objetivo al establecimiento y tratamiento de las correcciones.
Elaborado Por:
Revisado Por:
Aprobado Por:
Oswaldo Shdloski Alfonso
Fecha:
Fecha:
Noviembre 13de 2014
Firma:
Fecha:
Noviembre 13de 2014
Firma:
Noviembre 13de 2014
Firma:
3. OBJETIVO
Establecer cmo se debe proceder para la toma de acciones correctivas y preventivas y el establecimiento y
tratamiento a las correcciones en la DROGUERIA SANTA CLARA
ALCANCE
Este procedimiento aplica en la deteccin del problema o no conformidad, problema potencial o no

conformidad potencial, anlisis, toma de acciones y su evaluacin, en todas las reas de la Institucin que
necesiten tomar algn tipo de accin correctiva o preventiva.
5.
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
Es responsabilidad del representante de la Direccin, la correcta aplicacin de este procedimiento, as

como de mantenerlo actualizado y verificar que se cumplan los requerimientos establecidos en el mismo.
Es responsabilidad de los coordinadores de proceso tomar las respectivas acciones preventivas y
correctivas necesarias.
Es responsabilidad del Representante de la Direccin hacer seguimiento y revisar las acciones
correctivas y preventivas tomadas, verificando su eficacia.
Es responsabilidad del comit de calidad analizar y evaluar los resultados obtenidos de las acciones
preventivas y correctivas.
Los cargos autorizados para el cierre de las acciones correctivas o preventivas cuando las causas de las
acciones han sido eliminadas son el representante de la direccin y los coordinadores de proceso.
6.
DEFINICIONES:
Accin Preventiva: Accin emprendida para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
situacin potencialmente indeseable.
Accin Correctiva: Accin emprendida para eliminar las causas de no conformidad, defectos u otra
situacin no deseable, con el fin de evitar su ocurrencia.
Correccin: Accin encaminada a solucionar el problema o no conformidad presentado en el producto o
proceso que ha presentado la falla y por lo tanto va encaminada a eliminar la falla y no sus causas.
Conformidad: Cumplimiento de requisitos especificados en las normas y procedimientos.
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
No conformidad: es una actividad o desarrollo de un proceso que no cumple con los requisitos de un
proceso y que afecta el sistema de calidad, dependiendo de la clase de no conformidad se catalogan en
menor o en mayor.
Acciones de Mejoramiento: son todas aquellas acciones y/o cambios en los procesos actuales, que tienen
como fin la optimizacin del proceso que se est llevando a cabo en trminos de prevencin de problemas,
mejoramiento del flujo de la informacin y optimizacin de los recursos empleados.
7.
DIAGRAMA DE FLUJO. Pgina siguiente.
INICIO
DETERMINACIN DE
LA ACCIN
REGISTRO DE LA
ACCIN
ANLISIS DE LA NO
CONFORMIDAD
IMPLEMENTACIN DE
LA ACCIN
IMPLEMENTACIN DE
LA CORRECCIN
NO
SE ELIMIN LA
CAUSA DE LA NO
CONFORMIDAD
ANLISIS DE
RESULTADOS
SEGUIMIENTO DE LA
ACCIN Y LA
CORRECCIN
SI
CIERRE DE LA NO
CONFORMIDAD
FIN
8. ACTIVIDADES
8.1 Determinacin de la accin correctiva o preventiva
Para dar comienzo a la toma de una accin preventiva o correctiva se deben tener en cuenta las diferentes
fuentes que la pueden originar:
Fuentes para acciones correctivas
Registros de auditoras internas

Quejas y reclamos de clientes
Registros de producto no conforme
Registros de inspeccin y ensayo
Revisiones por la Gerencia
Devoluciones
Fuentes para acciones preventivas
Observaciones en los informes de Auditoria

Debilidades y/o amenazas detectadas en las auditorias y/o Revisiones Directivas.
Retroalimentacin del cliente
Revisiones por la Gerencia
Anlisis de datos, relativos a las caractersticas y tendencias de los procesos
Tambin se pueden generar acciones correctivas o preventivas Cuando se identifique un problema o posible
falla que se presente dentro de los procesos de la organizacin.
Cualquier persona dentro de la Organizacin que detecte una posible falla que amerite tomar una accin
Correctiva o Preventiva puede comunicarlo al coordinador de proceso o al comit de Calidad para su
viabilidad. Adems es funcin del Comit detectar posibles no conformidades potenciales y sus pertinentes
acciones preventivas.
Quienes determinan la ejecucin de acciones correctivas o preventivas son los directos responsables de los
procesos o reas en las cuales tenga injerencia la accin a tomar o donde se haya presentado el problema.
8.2 Registro de la accin
El registro de la accin correctiva o preventiva se hace diligenciando el Registro GCRG05-0310 ACCION
CORRECTIVA O PREVENTIVA, donde se deben registrar los siguientes datos:
Fecha de elaboracin del documento

Lugar a que pertenece la accin (proceso/rea/cliente)
Fuente de la accin correctiva y/o preventiva (accin generada por) ejemplo: Accin generada por:
producto no conforme en proceso.
Nombre y cargo de quien identific la falla (solicitante).
Descripcin del problema o no conformidad detectada. A este registro se debe anexar la
informacin que considere pertinente para facilitar su anlisis posterior.
Anlisis de causa de la no conformidad (anlisis estadstico). (si aplica)
Descripcin de la Correccin
Descripcin de la accin a tomar (accin tomada).
Responsable de tomar la accin (responsable) y fecha de implementacin
Seguimiento de la implementacin de la accin (estado de avance)
Fecha de cierre de la accin tomada, firma y cargo de quien da por cumplida la accin cuando se
demuestra que se han terminado las causas de la no conformidad o no conformidad potencial.
Este registro lo deben hacer las personas o los cargos autorizados segn el procedimiento que genere la
accin correctiva o preventiva y en caso de no figurar autorizacin alguna ser responsable el Coordinador,
Comandante, Director o encargado del rea/proceso.
8.3 Anlisis de la no-conformidad o no-conformidad potencial
El Representante de la Direccin junto con el responsable o responsables del proceso/rea donde se
detecta la falla o problema revisaran y evaluaran la no conformidad para determinar que clase de no
conformidad es y cual es el efecto que genera dentro del proceso, producto o servicio. Se toma
dependiendo la clase de falla o problema detectado el plan de accin ms viable tanto tcnica, como
econmica, que ayude a corregir o prevenir cualquier efecto en la calidad de los procesos, productos y/o
servicios.
Cuando la causa de la no conformidad o problema detectado sea evidente y no haya necesidad de recurrir a
anlisis estadsticos, se consignar directamente en el formato de acciones correctivas y preventivas, en
caso contrario se puede recurrir a tcnicas como Anlisis de Causa y Efecto o Espina de Pescado o
cualquier otro que se ajuste a las necesidades a criterio de los analistas para definir la causa o causas de las
no conformidades.
Este anlisis determina la necesidad de adoptar cualquier accin para asegurarse de que la no conformidad
no vuelva a ocurrir.
8.4 Implementacin de la accin

Una vez que la accin correspondiente es revisada y aprobada por el responsable o responsables del rea
afectada y por el Representante de la Direccin. El responsable del rea afectada implementar dicha
accin para eliminar y/o prevenir la ocurrencia del problema o falla detectada. Cuando la accin a tomar
necesite de la implementacin de un proyecto que amerite el control a intervalos adecuados, este se
registrar en la parte de estado de avance del Registro GCRG05-0310 ACCION CORRECTIVA O
PREVENTIVA, y ser responsable de verificar este estado de avance el responsable o responsables del
rea donde se est implementando la accin.
Cuando la implementacin se aplique de manera inmediata y no se necesite una verificacin del estado de
avance, no aplicar la casilla correspondiente a este tem.
8.5 Implementacin de la Correccin
Cuando se trate de una accin correctiva, el responsable o responsables del proceso junto con el
coordinador de calidad determinaran la correccin a hacer sobre el producto, proceso o falla presentado y se
registrar en Correccin del registro GCRG05-0310.
8.6 Seguimiento de la accin y la correccin
El responsable del proceso/rea junto con el Representante de la Direccin harn un seguimiento a la
accin para verificar que efectivamente cumple con el fin determinado, los resultados de dicha accin se
podrn verificar en los Registros de control del proceso, producto no conforme, o en el registro
correspondiente generado cuando la no conformidad fue detectada o simplemente mediante inspecciones de
seguimiento que cada rea determinar junto con el representante de la direccin.
Para hacer seguimiento a la correccin, se debe verificar con respecto al registro de acciones correctivas la
correccin consignada all, observando el cumplimiento de esta y determinando si fue satisfactoria o no. En
caso de no ser satisfactoria se debe hacer otro tipo de correccin y verificar nuevamente.
8.7 Anlisis de resultados y determinacin de la eficacia de la accin.
Los resultados del seguimiento de la accin implementada sern analizados por el responsable del
proceso/rea afectada y el Representante de la Direccin quienes determinarn la eficacia de la accin
tomada, es decir si se ha eliminado la causa o causas de la no conformidad o prevenido la ocurrencia del
problema o falla detectada. Cuando la accin implementada no ha sido eficaz se debe proponer o buscar
una nueva accin. El responsable del rea es el encargado de generar la nueva accin, quien puede recurrir
a su equipo de trabajo para formularla o llevarla al comit de calidad si es necesario. El anlisis de estos
resultados se registra en un nuevo registro de acciones preventivas y correctivas GCRG05-0310. Si es
necesario agregar informacin adicional, se anexa a este registro. En el registro diligenciado inicialmente se
describe el consecutivo del nuevo formato donde se registra la nueva accin a implementar y se procede a
seguir de nuevo el mismo proceso.
8.8 Cierre de la accin.
La Accin correctiva o preventiva se da por cerrada, cuando desaparece la causa de la No Conformidad o no
conformidad potencial que la origino y por ende desaparecen los problemas que se generaron. Se debe
registrar la fecha de cierre y la debe firmar el responsable del proceso/rea donde se implement la accin y
se archiva el registro, dejando una copia para Gestin de Calidad.
Que el procedimiento cumpla con los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008

Se diligencien correctamente los formatos aplicables.
Verificar que todos los responsables realicen este procedimiento de acuerdo a las pautas
establecidas en el mismo.
Verificar que todas las acciones tomadas estn registradas.
Personal que desempea funciones que incidan en el cumplimiento de los Objetivos de Calidad y
en el mejoramiento continuo del sistema de calidad
Computador con Procesador de Palabras Word.
Flujo de fondos.
11. MONITOREO
Verificar que la organizacin toma acciones frente a los problemas identificados.
GCRG05-0310 Accin Correctiva o Preventiva
PROCEDIMIENTO
AUDITORIAS INTERNAS
CONTENIDO:
Pgina
3. OBJETIVO
4. ALCANCE
6. DEFINICIONES
8. ACTIVIDADES
3-7
11. MONITOREO
VER.
FECHA
MODIFICACION
Elaborado Por:
Revisado Por:
Aprobado Por:
Oswaldo Shdloski Alfonso

Alumno
Fecha:
Fecha:
Abril 22 de 2014
Firma:
Fecha:
Abril 30 de 2014
Firma:
Abril 30 de 2014
Firma:
3. OBJETIVO
Determinar los requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras internas al Sistema de Gestin de
Calidad de la DROGUERIA SANTA CLARA Para informar los resultados y para mantener los registros.
8.
ALCANCE
Este procedimiento aplica a auditoras internas y sus acciones correctivas desde el establecimiento de los
requerimientos de auditora, hasta la elaboracin y archivo final.
9.
RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
LA REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN DEBER:
Asegurar que las auditoras internas sean programadas, planificadas, dirigidas y registradas de
acuerdo a este procedimiento.
Notificar a los auditados con anticipacin la fecha de auditora.
Autorizar el acceso a los auditores a toda la documentacin necesaria, lugar de trabajo y personal
involucrado en la auditoria.
Asegurar que la documentacin de las acciones correctivas, resultante de no conformidades
identificadas durante las auditoras internas, se archive con sus respectivos registros de las
auditorias.
Asegurar que se lleve a cabo la accin de seguimiento asociada a las acciones correctivas.
EL EQUIPO DE AUDITORIA INTERNA DEBER:
Dirigir la auditora interna.

Es el nico autorizado para cambiar el programa de Auditoria por razones de fuerza mayor e
informar a los auditados.
Es el nico autorizado para emitir el informe de auditora.
EL AUDITADO DEBER.
Proponer y desarrollar actividades para implementar las acciones correctivas.

Definir fechas lmite para la implementacin de estas acciones.
Verificar la eficacia de las acciones correctivas y preventivas.
10. DEFINICIONES.
Auditora Interna: Actividad independiente para verificar, mediante el examen y evaluacin de

evidencia objetiva, si los procesos y elementos aplicables del sistema, se han desarrollado,
documentado, implementado y mantenido efectivamente.
Equipo de Auditora Interna: persona o personas independiente(s) (al proceso auditado) y
capacitada(s), que desarrolla(n) la auditora interna.
No conformidad: Cualquier situacin fuera de estndares. Incumplimiento de un requisito.
Auditado: Sector, actividad, o persona que est siendo evaluado mediante la evidencia objetiva de los
procesos.
Accin Correctiva: Accin implementada para eliminar las causas de una no conformidad, o de
cualquier otra situacin existente no deseada, de manera que pueda prevenir su recurrencia.
Seguimiento de Accin Correctiva: Evidencia efectiva que la accin Correctiva ha sido implementada
y se mantiene.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Evidencia de la Auditoria: Requisitos, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables.
Validacin: Confirmacin mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos para una utilizacin o aplicacin especifica prevista.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo aquello que est
bajo consideracin.
Hallazgo de la auditoria: Resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditoria, recopilada frente
a los criterios de auditora.
INICIO
PROGRAMACIN DE
LA AUDITORIA
PROGRAMA ANUAL
DE AUDITORIAS
SOLICITUD DE
AUDITORIA
SELECCIN DE
AUDITORES
REUNIN DE
APERTURA
PREPARACIN DE
AUDITORIA
RECOLECCIN DE
EVIDENCIA OBJETIVA
INFORME DE
AUDITORIA
ANALISIS Y
DEFINICIN DE
ACCIONES
REDACCIN DE NO
CONFORMIDADES
SEGUIMIENTO Y
VERIFICACIN DE LAS
ACCIONES
REGISTRO DE
AUDITORIA
REUNION DE CIERRE
CIERRE DE LA ACCIN
FIN
8.
ACTIVIDADES
8.1 Programacin de Auditoras Internas.
La Representante de la Direccin ser

acuerdo a los siguientes parmetros:
responsable de definir el programa de auditoras internas de
Por solicitud, ya sea interna o externa. Esta solicitud la puede realizar:
Personal de la DROGUERIA SANTA CLARA, para este caso la persona que requiera o solicite una auditoria
lo har a travs del Registro de solicitud de auditora GCRG06-0409. El Representante de la direccin ser
el encargado de rechazar o aprobar la solicitud, en cualquier caso informar al solicitante.
Cliente, los clientes que requieran realizar una auditora a la DROGUERIA SANTA CLARA deben realizar
una solicitud por escrito. La cual ser analizada por el Representante de la Direccin e informar por medio
escrito si fue aprobada, aplazada o rechazada.
Para cualquiera de las solicitudes anteriores que sea aprobada, el Representante de la Direccin al
programa o simplemente la lleva a cabo.
Por Programacin. Se preparar un programa anual de auditoras GCRG07-0409, tomando en

consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar. Donde se deben cubrir todos
los requisitos elegidos o contractuales y las funciones que tienen mayor incidencia en la calidad. Cuando sea
necesario realizar una auditora que no est programada, se le informa al Representante de la Direccin
mediante solicitud de auditora GCRG06-0409, para que apruebe o rechace la auditoria.
Los criterios para la programacin de las auditorias, as como para la solicitud son:
reas con mayor dificultad de implementacin.

Una auditoria a todas las secciones del manual de calidad una vez al ao.
Cambios organizacionales: (retiro de personas claves, funcin/creacin/omisin) de
cargos, traslados frecuentes de personal, elevada rotacin de personal.
Resultados no satisfactorio en auditorias anteriores.

Como mnimo se debe tener presente: El tema a auditar, a quines auditar y cuando auditar. Se debe
diligenciar el Registro GCRG08-0409 Programacin Auditoria.
8.2 Solicitud de la auditoria
Para realizar la solicitud de la auditoria se debe solicitar al Representante de la Direccin un Registro

GCRG06-0409, el cual contiene la siguiente informacin:
Objetivo de la auditoria
Alcance de la auditoria
Identificacin de los procesos a auditar
Con esta informacin el Representante del Comando debe identificar si la solicitud es pertinente, de acuerdo
a los requerimientos del sistema de Gestin de Calidad, de ser as, deber determinar la fecha de la
auditoria o incluirla dentro del programa. En cualquiera de los dos casos se proceder segn este
procedimiento, e informar mediante comunicacin interna al solicitante, sobre Auditados y Auditores, Fecha
y lugar de la auditoria, Duracin prevista para la auditoria e informe final.
Quien solicita la auditoria define el objetivo de la misma, es decir debe establecer razones o expectativas y/o
los propsitos o resultados a alcanzar con la ejecucin de la auditora interna. Igual forma debe definir el
alcance de la misma donde se especifican los limites para el desarrollo de la auditora interna expresado en
trminos de reas, documentos, numerales o secciones de un documento, registros o una combinacin de
las anteriores. Para las auditoras internas programadas GCRG07-0409 Programa anual de auditoras, el
Representante de la Direccin ser quien hace la solicitud.
8.3 seleccin de auditores.
La seleccin de los auditores la realiza el Representante del Comando teniendo en cuenta si los mismos son
internos o externos a la empresa, para tal caso la seleccin se realiza de la siguiente manera:
Auditores internos de la DROGUERIA SANTA CLARA: Para seleccionar estos auditores el Representante
del Comando verifica que cumplan el perfil de cargo definido para el auditor interno de calidad,
adicionalmente verifica que los auditores seleccionados no auditen su propio trabajo.
Auditores externos a la DROGUERIA SANTA CLARA: Para seleccionar estos auditores, se solicitara el
certificado que lo acredite como auditor de calidad y/o en su defecto una experiencia certificada de no menos
de 2 auditoras hechas a diferentes empresas o a una sola empresa en diferente fecha.
8.4 Preparacin
El auditor que haya sido seleccionado por el Representante de la Direccin debe realizar la preparacin de
la auditoria, esta preparacin debe contener como mnimo los siguientes aspectos:
Debe elaborarse en concordancia con la actividad a auditar

Debe utilizarse como soporte para la preparacin de entrevistas
Debe estructurar el proceso de evaluacin a realizar
Debe partir de los documentos aplicables para el alcance seleccionado
Debe identificar los cargos que se relacionan con el alcance de la auditoria
Debe identificar actividades claves en los documentos aplicables
Debe identificar registros que se deriven de las disposiciones o documentos a auditar.
Debe analizar actividades con posibles riesgos de generar no conformidades.
Debe considerar la verificacin de las siguientes acciones, al menos en las dos primeras auditorias
(Disponibilidad del procedimiento documentado, Evaluacin de grado de conocimiento y
Consistencia de la informacin en registros).
Siempre centrarse en el alcance de la auditoria: (entrenamiento programacin de actividades.
labores de control de registro. Control de documentos)
8.5. EJECUCION (metodologa)
8.5.1 REUNION DE APERTURA
El auditor principal debe realizar una reunin de apertura la cual se realiza con el fin de dar comienzo a
la ejecucin de la auditoria, esta reunin como, mnimo debe contener:
-
presentacin de los participantes

recordar objeto y alcance de auditoria
confirmar el plan que se va a iniciar
forma de desarrollar la auditoria
confirmar la asignacin de recursos
acordar la reunin de cierre
8.5.2 Recoleccin de evidencia objetiva
Esta actividad consiste en obtener pruebas tangibles de que el sistema de calidad funciona eficazmente. En
la recoleccin de informacin se debe utilizar el registro GCRG10-0409 Registro de Auditoria, donde el
auditor tomara los apuntes pertinentes que evidencian la ejecucin de la auditoria.
La evidencia objetiva se puede dar a travs de:
Un procedimiento
Un registro
Verificacin de aprobaciones
Pruebas y ensayos
Acciones correctivas y preventivas tomadas
Quejas y reclamos de los clientes, entre otras.
8.5.3 Reunin de cierre
La reunin de cierre es una actividad posterior a la actividad de campo, esta actividad permite presentar las
conclusiones del equipo auditor al auditado, nicamente se presenta solamente las no conformidades y
observaciones redactadas por consenso del equipo auditor.
Los parmetros a seguir son:
Debe darse nfasis a la obtencin de un acuerdo con el auditado sobre las no conformidades y
observaciones identificadas por el equipo auditor.
Se recomienda presentar un resumen documentado de la auditoria:( Actividad auditada,
personas entrevistadas).
Conclusiones sobre los aspectos favorables.
Conclusiones para aspectos desfavorables.
Documentos consultados.
Presentacin de observaciones y no conformidades
8.5.4 Redaccin de no conformidades

Una vez recolectada la evidencia objetiva, se procede a la redaccin de las no conformidades. Las no
conformidades se registraran en el registro de acciones correctivas y preventivas GCRG05-1208. La
descripcin de las no conformidades debe ir acompaada con evidencia que la soporte, la cual
probablemente se haya registrado en GCRG10-0409 Registro de Auditoria.
8.5.5 Informe de la Auditoria:
El auditor principal junto con los auditores acompaantes debe elaborar el informe de auditora GCRG090409. El informe de la auditoria tiene como fin proporcionar en detalle las actividades desarrolladas en la
auditoria. El informe de la auditoria debe ser entregado a Gestin de Calidad, la Representante de la
Direccin revisar y lo pasar al Comandante. Normalmente cuando es una auditoria programada en el
S.G.C., el Gerente de Calidad elaborar el informe a la Gerencia. Se debe dar cumplimiento con los
numerales 8.2.2.a) y 8.2.2.b) de la norma NTC ISO 9001:2000. Es decir:
Informar si el S.G.C. es conforme con las disposiciones planificadas y/o establecidas con los
requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000 y los requisitos establecidos por la Organizacin.
Verificar si el S.G.C. se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Adems de:
Objetivos alcanzados.
Recursos asignados.
Horas utilizadas en la auditoria.
Distribucin del tiempo por auditor (programa de auditora)
Numero de reas auditadas.
Relacin de no conformidades / reas auditadas.
reas con mayor nmero de no conformidades.
Copia de las no conformidades levantadas
OPCIONALMENTE Y SI ES NECESARIO SE PUEDE AGREGAR:

Fortalezas y debilidades.
No conformidades criticas.
Inconvenientes presentados.
Es posible anexar el plan de auditora (opcional).
Los registros de no conformidades y acciones correctivas.

Conclusiones de la reunin de cierre.
Recordar el objetivo y el alcance de la auditoria.
Indicar la fecha de la auditoria.
Establecer la composicin del equipo auditor.
Referenciar los documentos examinados.
8.6 ANALISIS Y DEFINICIN DE ACCIONES

Cada jefe de rea donde se identificaron no conformidades es responsable de analizar la no conformidad y
definir las acciones correctivas correspondientes (ver procedimiento de acciones correctivas y preventivas
GCPR08-1208) para el cierre de las mismas, igualmente establecer las fechas de implementacin de la
accin. Igualmente se define junto con el auditor las actividades de seguimiento y verificacin de las
acciones tomadas.
8.7 SEGUIMIENTO Y VERIFICACIN DE LAS ACCIONES
El Representante del Comando es el responsable del seguimiento y la verificacin de las Acciones tomadas.
Asegurndose que se toman acciones sin demora injustificada.
8.8. CIERRE DE LA ACCIN
La fecha del cierre se registra en el formato respectivo GCRG08-1108. Si la accin definida no elimina la
causa de la no conformidad se debe establecer una nueva accin segn Procedimiento de acciones
correctivas y/o preventivas GCPR08-1208. En la siguiente auditoria programada el equipo auditor realizar la
verificacin de las acciones tomadas.
Que el procedimiento cumpla con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008

Evitar que los problemas de calidad se reproduzcan
Lograr el mejoramiento continuo del sistema de gestin de la calidad.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Que los auditores y auditados cumplan los parmetros descritos en el presente documento.
Personal calificado para el desarrollo de auditoras internas.

Computador, papelera, fotocopiadora, fax y dems elementos de oficina
Tiempo necesario para que las reas estn dispuestas para la realizacin de la auditoria.
11. MONITOREO
Verificar que las no conformidades levantadas sean cerradas en el menor tiempo posible.
GCRG06-0409 Solicitud de auditora

GCRG07-0409 Programa anual de auditora
GCRG08-0409 Programacin Auditoria
GCRG10-0409 Registro de Auditoria
GCRG05-1208 Accin correctiva o preventiva
GCRG09-0409 Informe de auditora
CONCLUSIONES
El Sector farmacutico en la dispensacin de medicamentos dentro del pas,
ejerce una gran influencia para el impulso econmico y productivo del Estado,
ya que integra a muchos sectores productivos, debido a que esta produccin
provee de productos bsicos a todos los sectores de la salud.
La realizacin del direccionamiento estratgico nos dio las pautas para poder
proyectar a la empresa a un escenario enfocado hacia la innovacin, la
satisfaccin de los clientes, la optimizacin de las operaciones y el
aprovechamiento de la poltica pblica.
El determinar la misin y visin de la empresa, as como las polticas y
objetivos estratgicos nos permiten dar un panorama claro a los trabajadores,
clientes y proveedores , en lo que se refiere a su labor con respecto a la
empresa, siempre basndose en los principios fundamentales de los valores
institucionales.
El mapa estratgico permite visualizar en forma global y resumida la estrategia
empresarial, basada en las perspectivas, financiera, clientes, innovacin y de
aprendizaje y crecimiento; donde cada una de ellas, nos dejara en claro en
donde estamos como empresa y hacia dnde vamos en un futuro despus de
alcanzar los objetivos planteados.
BIBLIOGRAFIA
Modulo. Gestin de calidad Unad 2014
PLE Gestin y Control QURL
https://edu.symbaloo.com/shared/AAAAASG7YNgAA41-4RQ _sw==
Diagnostico ISO 9001/2008 URL:
https://drive.google.com/file/d/0B067tF64grDrMThiMmtUMUplc28/edit?usp=sha
rin
CAJA DE HERRAMIENTAS, FODA, [en lnea], 2013, Disponible en:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm
http://plan.senplades.gob.co/industrias_expendio.farmacolgicos
http://www.noticias.pontecool.com/ciencia_id.php?fec=2010 08-12&
ind=2195
http://www.tradition.com.co/index.php/informacion -general//valoresinstitucionales

Trabajo Colaborativo 2 Gestion de Calidad PDF

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originaltitel

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Trabajo Colaborativo 2 Gestion de Calidad PDF

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

GESTION DE CALIDAD

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Diagnostico empresa seleccionada

Planeacin estratgica de la empresa seleccionada

La necesidad de planificar una estrategia, parte de la accin de que toda

especficamente en la estructura de los procesos para lograr una funcin

Conocer, revisar y entender las diferentes temticas de la unidad uno, donde el

1. Proponer lineamientos estratgicos a partir del conocimiento de la situacin

FORMATO DE DIAGNOSTICO ISO 9001/2008 DROGUERA SANTA CLARA

DIAGNOSTICO ISO 9001/2008

Provisin de los recursos

Realizacin del producto

Propiedad del cliente

Preservacin del trabajo

Control de los procesos

Control del producto

Control del producto no

PLANEACIN ESTRATGICA DE LA EMPRESA

DROGUERIA SANTA CLARA

MISION: Prestar y brindar soluciones para las necesidades de nuestros

Cumplir con los requerimientos de los clientes en la prestacin de

Mantener nuestro personal en continua formacin tcnica y humana.

Asegurar relaciones de mutuo beneficio con nuestros proveedores y

Mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

Integridad, Honestidad y Confianza:

Requisito de ISO Estado Actual

Mantener las herramientas

Mapa de procesos: Proceso Gerencial, Proceso Misional y Proceso de

CARACTERIZACION DEL PROCESO

DROGUERIA SANTA CLARA

FECHA DE ELABORACION : 09/Noviembre/2014

ELABORO: Ing. Rodolfo

REVISO: Jos Rodrguez Sierra

APROBO: Jos Rodrguez Sierra

CARGO: Gerente General

CARGO: Gerente General

RESPONSABLE DEL PROCESO : Gerente General

Misin, visin, poltica

Norma NTC ISO 9001

CARACTERIZACION DEL PROCESO

DROGUERIA SANTA CLARA

FECHA DE ELABORACION : 09/Noviembre/2014

ELABORO: Ing. Rodolfo Ros

REVISO: Jos Rodrguez Sierra

APROBO: Jos Rodrguez Sierra

RESPONSABLE DEL PROCESO : Gerente General

remisin y/o factura entregada por el

Personal que desempea funciones que inciden directamente en las Compras

CARACTERIZACION DEL PROCESO

DROGUERIA SANTA CLARA

FECHA DE ELABORACION : 09/Noviembre/2014

ELABORO: Ing. Rodolfo Ros

REVISO: Jos Rodrguez Sierra

APROBO: Jos Rodrguez Sierra

RESPONSABLE DEL PROCESO : Gerente General

de las pruebas y las observaciones

REGISTRO NTC ISO 9001/2008

Los registros son un

7.3.5: Verificacin del

7.3.6: Validacin del

7.3.7: Control de los

7.6: Control de los

7.6: Control de los