UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE
COMPUTACIN Y SISTEMAS

Teora de Colas
Docente:
- Dra. Ing. Landeras Pilco, Mara
Autores:
- Gonzlez Murillo, Guillermo Arturo
- Guevara Evangelista, Jos Antonio
- Huminia Mamani, Rubn Paoli

Trujillo Per
2014 20

Contenido
I.

Introduccin ..................................................................................................................... 3

Servicios que brinda la Municipalidad de Chocope .......................................................... 3

II.

Realidad problemtica ................................................................................................... 3

III. Justificacin del estudio ................................................................................................. 4

IV. Enunciado del problema................................................................................................ 4
V.

Hiptesis .......................................................................................................................... 4

VI. Planteamiento del modelo matemtico y solucin .................................................... 5

Caja .......................................................................................................................................... 5
Clculo de las Caractersticas de Operacin ..................................................................... 6
a)

Tasa promedio de llegadas () ..................................................................................... 6

b)

Velocidad media del servicio () .................................................................................. 6

c)

Factor de utilizacin del prestador de servicio (p) ..................................................... 7

d)

Probabilidad de sistema vaco (P0) ............................................................................. 7

e)

Nmero promedio de usuarios en cola (Lq) ............................................................... 8

f)

Tiempo promedio de espera en la cola (Wq) ............................................................. 8

g)

Tiempo promedio en el sistema (Ws).......................................................................... 8

h)

Nmero promedio de unidades en el sistema (Ls) ................................................... 9

Cuadro Resumen ................................................................................................................... 9

VII.

Conclusiones y recomendaciones ........................................................................... 9

VIII.

Referencias Bibliogrficas ....................................................................................... 10

MTODOS

I.

Introduccin

Si hablamos de colas de espera, encontramos falencias que a

simple vista, para un cliente habitual suelen ser irrelevantes, pero
desde el punto de vista empresarial, donde los costos y los tiempos
muertos por espera son importantes, notamos que hay una brecha
sustancial de rendimiento, por lo cual nace el mtodo con el que
podemos determinar, mediante una serie de frmulas matemticas
el resultado ptimo de aplicar una buena gestin a las mismas.
Habiendo concluido esto, podemos iniciar con la evaluacin y
aplicacin de la teora de colas a la municipalidad de Chocope.
Servicios que brinda la Municipalidad de Chocope
Dentro de los servicios que brinda la municipalidad se encuentran:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)

II.

Agua potable y alcantarillado.

Autorizacin de construcciones pblicas y privadas.
Autorizacin de licencias de funcionamiento de comercios.
Construccin y mantenimiento de vas de acceso.
Alumbrado pblico.
Limpieza y ornato.
Administracin del registro civil.
Tributos municipales.

Realidad problemtica

La espera de los clientes llega a ser un hecho cotidiano, y se puede

dar en un sistema y en personas. En la sociedad actual, la espera
no es algo que la mayora de personas tolere con agrado. Conforme
la gente trabaja ms horas, buscan un servicio rpido, eficiente y sin
espera. Las organizaciones que hacen esperar a los clientes corren
el riesgo de perder negocios o por lo menos, de que los clientes
queden insatisfechos.
El problema tiende agudizarse, an ms en la entidades del estado,
ya sea por falta de los recursos necesarios para realizar sus
actividades (fsicos, tecnolgicos, humanos, espacio) o por falta de
inters por parte de los empleados.

MTODOS

III.

Justificacin del estudio

La razn de mayor importancia, es que la Municipalidad presenta un

problema real, se cuenta con una buena informacin sobre la
cantidad de clientes y sobre todo a nivel acadmico es una
excelente oportunidad para pasar de la teora a la prctica.
Otro factor es la importante utilidad que tiene realizar este estudio
para la Municipalidad, ya sea que consideren adecuado o no
implantar el modelo sugerido, este les servir como una referencia
til, basado en mtodos y modelos matemticos, los cuales a
diferencia de los mtodos empricos que usa la Municipalidad,
tienen una mayor precisin.

IV.

Enunciado del problema

Es factible la implementacin de un modelo matemtico de colas

para la mejora de atencin al cliente de la municipalidad de
Chocope?

V.

Hiptesis

La aplicacin de un modelo matemtico de colas

para la
Municipalidad de Chocope proveer una perspectiva que
posiblemente mejorar las utilidades, obteniendo una mayor
competitividad incluso con el mismo personal.

MTODOS

VI.

Planteamiento del modelo matemtico y solucin

Para la realizacin del diagnstico en la municipalidad se consider

el servicio de caja.
Caja

Unidad Administrativa

Personal

Descripcin

Caja

3
Las operaciones realizadas
por caja son las siguientes:
Cobro por boleto de
ornato.
Cobro de impuesto.
Actas de matrimonio.
Cobro de tributos

En caja se realiza el pago de trmites como los siguientes:

Registro de Vecindad
Registro Civil
Direccin de Servicios Pblicos, etc.

MTODOS

En esta ventanilla, cuando la demanda crece, la cola puede llegar

por propia ubicacin, a zonas que interrumpen el libre transitar de
los operarios o administrativos, as como de las personas que
acuden a realizar algn tipo de proceso.
Clculo de las Caractersticas de Operacin
a) Tasa promedio de llegadas ()
Mtrica horaria utilizada: 20 horas.
Capacidad de usuarios: 800 hpds
Por lo tanto, la cantidad promedio de usuarios por hora es de: 40
El tiempo promedio es de:
1/ = 1/40 = 0.025 * 60 minutos = 1.5 minutos
Es decir que en promedio cada minuto con 30 segundos llega un
nuevo usuario a caja.
b) Velocidad media del servicio ()
El total de usuarios que pueden atender los tres empleados de
esta ventanilla de acuerdo a la mtrica horaria establecida, es
igual a 1200.
Entonces: 3 empleados atienden a 1200 usuarios, que resultan
400 usuarios por empleado (en las 20 horas)
Siendo as, en una hora cada empleado atendr: 400 usuarios
entre 20 horas equivale a 20 usuarios por hora
El tiempo promedio requerido para el servicio es igual a:
1/ = 1/20= 0.05 * 60 minutos = 3 minutos
Un empleado mantiene su puesto en servicio durante 3 minutos
para la atencin del usuario.

MTODOS

En este escenario, los usuarios realizan una cola y son atendidos

por cualquiera de los 3 empleados, denominando a este entorno
canal mltiple con una sola fase
S (fase) = 3 empleados.
En esta ventanilla se presenta una condicin estable, debido a
que () por s =3 es mayor que , es decir que 20*3=60>40.
c) Factor de utilizacin del prestador de servicio (p)

()
= ,
Los empleados de esta ventanilla trabajan 0.667 del tiempo en la
prestacin del servicio
=

d) Probabilidad de sistema vaco (P0)

0 =

( )
1

=1
+
(1

=0 !
!
)
1

0 =

40/200 40/201
+
+
0!
1!

0 =

40
20
3!

(1

40 1
)
3 20

1
1 + 2 + 1.33 (3,03)

1
0 =
= 0.14
7,0299
La probabilidad que ventanilla se encuentre vaca es de 0.14

MTODOS

e) Nmero promedio de usuarios en cola (Lq)

Lq=

0 ()
! (1)2
40

Lq=

0,14(20)3 0,667
3! (10,667)2

= 1,12

El nmero promedio de usuarios que permanecen haciendo cola es

1,12, esta cantidad no incluye a los que estn recibiendo servicio.
f) Tiempo promedio de espera en la cola (Wq)

Wq =
Wq =

1,12
40

= 0,028 60 = 1,68

El tiempo que espera un usuario en la cola, antes de ser atendido

es de 1 minuto y 68 segundos.
g) Tiempo promedio en el sistema (Ws)

Ws= Wq +

Ws= 0,028 +

1
20

= 0,078 60 minutos = 4,68 minutos

El tiempo promedio que puede permanecer un usuario en el sistema

es de 4,68 minutos, esta cantidad incluye el tiempo que permanece
el usuario haciendo cola 1,68 minutos y el tiempo que invierte el
empleado en la prestacin del servicio, 3 minutos.

MTODOS

h) Nmero promedio de unidades en el sistema (Ls)

Ls= (Ws)
Ls= 40 (0,078) = 3,12
El promedio de usuarios en el sistema es 3.12 personas, esta
cantidad incluye a las 1.12 personas que se encuentran haciendo
cola y los usuarios que reciben servicio, 2 usuarios.
Cuadro Resumen

1/ (Tiempo promedio entre llegadas min)

1/(Tiempo requerido para el servicio min)
P(Factor de utilizacin del empleado)
P0 (Sistema Vaco)
Lq (Usuarios en cola)
Ls (Usuarios en el sistema)
Wq (Tiempo en cola minutos)
Ws (Tiempo en sistema minutos)
VII.

0.025
0.050
0.667
0.14
1.12
3.12
1.68
4.68

Conclusiones y recomendaciones

Tras el anlisis determinamos que el sistema de colas mantiene un

orden y sus tiempos son estables ante cualquier eventualidad, ya
que la poblacin no es numerosa y los usuarios que llegan a
realizar trmites solamente aparecen en temporadas estacionarias,
pero si en algn momento esta cifra se incrementase, entonces
sera una opcin viable adicionar un puesto de atencin que
minimice nuevamente los tiempos de espera en cola

MTODOS

VIII.

Referencias Bibliogrficas
Frederick S. Hillier, Gerald J. Lieberman. Introduccin a la
investigacin de operaciones - 9na edicin. McGraw Hill
Companies.
Winston, W.L. (2004). Investigacin de Operaciones.
Aplicaciones y Algoritmos 4ta edicin. Ed. Thompson.
Madrid.

MTODOS

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