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I.

INTRODUCCIN
Presente proyecto de investigacin tiene por objetivo dar conocer como el justo
tiempo mejora la entrega de pedidos al cliente en la Panadera y pastelera Renzo
R.S S.A.C.

Para el desarrollo de esta investigacin utilizaremos los siguientes mtodos


Inductivo, deductivo.
De lo dicho el

plan de investigacin est estructurado en

10 partes

constituyendo la primera parte esta descripcin.

Parte II, est constituido por el planteamiento del problema contemplando la


descripcin de la realidad problemtica, los antecedentes del problema y la
definicin del problema.

Parte III, se desarrolla el marco terico centrndose en los antecedentes


bibliogrficos y los planteamientos tericos.

Parte IV, se precisa la finalidad y los objetivos de la investigacin indicndose las


metas que persigue la presente investigacin y su trascendencia correspondiente.

Parte V, establecer de manera prioritaria las hiptesis de esta investigacin


constituyendo un hecho que debemos probar.

Parte VI, se operacionaliza y conceptualiza las variables de la investigacin.

Parte VIl, desarrollar el aspecto metodolgico de la investigacin tipo de


investigacin, diseo de investigacin, modelo de investigacin poblacin de
muestra de estudio, tcnica y instrumentos y recoleccin de datos,
procesamiento de datos y tcnicas de interpretacin de la informacin.

Parte VIII, establecer las referencias bibliogrficas con la aplicacin del estilo
Vancouver de acuerdo al reglamento de grados y titulo de la universidad
privada alas peruanas.

Parte IX, presentar las estimaciones del presupuesto a efectos de ejecutarse


la investigacin.

Parte X, de acuerdo a los objetivos establecidos establecemos los periodos de


cumplimientos y de cada una de las metras trazadas en el proceso de
investigacin.

II.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.


II.1.

DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA.


La Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C nos brinda una de
productos, en cual el cliente es ms exigente y que merece una mejor
atencin de parte del personal que conforma Renzo.

La falta personal hace que la produccin del negocio sea lenta y caus
molestia tanto en los clientes internos (personal) y los clientes externos
(consumidores o clientes)

El negocio no cuenta con una infraestructura, polticas, sistemas


adecuados, con una capacidad de tecnolgica que les permita
abastecer con los pedidos de los clientes.

II.2.

ANTECEDENTES DEL PROBLEMA.


1. El registro de pedido: la persona encargada debe reportar los
pedidos de acuerdo a la capacidad del personal que esta encargado
de preparar los productos que la panadera y pastelera nos da a
ofrecer y a degustar.

2. Perdida de la hoja donde se registra el pedido: existe un desorden


del personal que recepcin a los pedidos, por la falta de personal
para que se encargue de la atencin, recepcin, cobranza de las
ventas directas en nuestro local (panadera Renzo).

3. La falta de paciencia en la atencin: el personal autorizado no debe


perder la cordura ante un cliente exigente que desee saber las
variedades en productos que nuestra panadera nos brinda.

4. Cuando tenemos un rostro adusto, en vez de sonrer. La que est


en el puesto de atender a los clientes tienes que saludar no tiene
que tener el rostro adusto o se muestra serio, seco y cortante, poco
amistoso.

5. implementacin del personal: aplicando un sistema de seleccin del


personal calificado, capacitado para cumplir con los objetivos de
nuestra panadera.

II.3.

DEFINICIN DEL PROBLEMA


Por lo expuesto se plantea algunas interrogantes previas: De qu
manera se podr controlar la entrega de pedidos en la Panadera y
pastelera Renzo R.S S.A.C?Cmo identificar un adecuado modelo de
justo a tiempo a aplicarse en la entrega de pedidos en la Panadera y
pastelera Renzo R.S S.A.C? Cmo medir el grado de correlacin que
existe entre el justo a tiempo y la entrega de pedidos en la Panadera y
pastelera Renzo R.S S.A.C? De qu manera una adecuada
aplicacin del justo a tiempo mejora en la entrega de pedidos en la
Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C?

II.3.1. DEFINICIN
Conocer como el justo a tiempo mejora la entrega da pedidos
en la Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C?

II.3.2. PRONSTICO
Si nuestro problema no es solucionado tendremos grandes
consecuencias la perdida de nuestros clientes, las malas
referencias y todo esto bajara la trayectoria que hemos tenido
durante un tiempo y lo que brindbamos.

Si

solucionamos

nuestro

problema

tendremos

grandes

resultados aplicando el justo a tiempo y que dar el resultado de


aumentar nuestras ventas todo es ser resultado del buen
servicio, de la buena atencin.

II.3.3. PLANTEAMIENTO
El just in time permite mejorar la entrega de pedidos en la
"panadera y pastelera Renzo" mediante la entrega de nuestros
productos de forma que lleguen "JUSTO A TIEMPO".

Esta herramienta nos ayudar a un mejoramiento continuo, a


travs de la eficiencia de los elementos que constituyen el
sistema de la empresa (procesos productivos, proveedores,
personal y clientes).

El propsito del justo a tiempo es brindar calidad de los


productos y servicios, por el cual se debe mostrar un profundo
compromiso de todos los colaboradores de la organizacin as
como una fuerte orientacin, a un mayor sistema productivo,
menores costos, calidad, mayor satisfaccin al cliente, mayores
ventas y muy probablemente mayores utilidades.

II.3.4. SISTEMATIZACIN
Tabla 1: SISTEMATIZACIN
FORMULACIN DEL

OBJETIVOS

HIPTESIS

PROBLEMA
PRINCIPAL
GENERAL
GENERAL
Conocer como el justo Conocer como el justo a "El justo a tiempo mejora
a

tiempo

mejora

la tiempo mejora la entrega la entrega de pedidos en

entrega de pedidos en la de pedidos, para ofertar la Panadera y pastelera


Panadera y pastelera un servicio de calidad en Renzo R.S S.A.C."
Renzo R.S S.A.C?

la Panadera y pastelera
Renzo R.S SAC.

1.

ESPECFICOS
De qu manera se 1.

podr

controlar

la de

ESPECFICOS
Controlar la entrega 1.
pedidos

en

ESPECFICOS
Si se controla

la

la entrega de pedidos en la

entrega de pedidos en la Panadera y pastelera Panadera y pastelera


Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C.

Renzo

Renzo R.S S.A.C.?

mejorara

2. Cmo identificar un 2.
adecuado

modelo

de adecuado

Identificar
modelo

R,S

S.A.C
en

la

produccin.
un 2. Si se identifica un
de adecuado

modelo

de

justo

tiempo

a justo

tiempo

a justo a tiempo permitir

aplicarse en la entrega aplicarse en la entrega la


de

pedidos

en

la de

pedidos

en

aplicacin

en

la

la entrega de pedidos en la

Panadera y pastelera Panadera y pastelera Panadera y pastelera


Renzo R.S S.A.C.
Renzo R.S S.A.C
Renzo R.S S.A.C
3.
Cmo medir el 3.
Medir el grado de 3.Si se mide el grado de
grado de correlacin que correlacin

que

existe

correlacin que

existe entre el justo a entre justo a tiempo y la existe

entre

justo

tiempo y la entrega de entrega de pedidos en la tiempo y la entrega de


pedidos en la Panadera Panadera y pastelera pedidos en la Panadera
y pastelera Renzo R.S Renzo R.S S.A.C

y pastelera Renzo R.S

S.A.C.

S.A.C entonces mejorara


en

4. De qu manera una 4.

la

distribucin

de

entrega de pedidos
Adecuada aplicacin 4.-En la medida de una

adecuada aplicacin del del justo a tiempo en adecuada aplicacin del


justo a tiempo mejora en mejorar la entrega de justo a tiempo mejorara
la entrega de pedidos en pedidos en la Panadera la entrega de pedidos en
la Panadera y pastelera y pastelera Renzo R.S la Panadera y pastelera
Renzo R.S S.A.C?

III.

S.A.C

Renzo R.S S.A.C

MARCO TERICO
III.1.

ANTECEDENTES BIBLIOGRFICOS

El concepto de justo a tiempo comenz poco despus de la segunda


guerra mundial como el sistema de produccin Toyota. Hasta fnate* de
los aos 70, el sistema estuvo restringido a la Toyota y a su familia de
proveedores claves.

A raz de la segunda crisis mundial del petrleo en 1976, los japoneses


empezaron a ver que su curva de crecimiento econmico e industrial ,
que vena en ascenso desde haca 25 aos , comenzaba a
resquebrajarse ; adems en el futuro se iba a presentar altibajos en la
industria

manufacturera

tal

como

suceda

en

las

naciones

occidentales. Los dirigentes del mundo de los negocios comenzaron a


buscar maneras de mejorar la flexibilidad de los procesos fabriles, y as
descubrieron el sistema de la empresa Toyota.

A partir de 1976, la modalidad JAT se ha ido difundiendo por las


empresas manufactureras del Japn, pero todava no predomina en
toda la industria japonesa. Muchas compaas japonesas cometen los
mismos errores de la implantacin de JAT que cometen las empresas
occidentales, y esto refuerza el argumento de que el JAT no es algo
"japons" en s mismo, si no que consta de unos principios universales
de fabricacin que han sido bien administrados por algunos fabricantes
japoneses.

Alrededor de 1980 algunos individuos en los estados unidos se


reunieron para estudiar el por qu del gran xito de las principales
empresas japonesas.

El JAT comenz a emplearse en los estados unidos, con la industria


automotriz como catalizadora, por medio del grupo de accin de la
industria automotriz (G Al A).fuera de esta industria, las empresas
norteamericanas ms conocidas entre las primera que aplicaron el JAT
son: Omark Industries, Black and Decker y Hewlett - Packard.

La filosofa JAT comenz a filtrarse en Canad y a Europa,


especialmente por medio de divisiones de empresas norteamericanas,
alrededor de 1982 o 1983 , y aproximadamente en 1985 comenz a
aparecer en .centro y sur Amrica, tambin por medio de divisiones
norteamericanas .

Ya no es necesario citar exclusivamente los ejemplos de compaas


japonesas. En realidad, se pueden ya eliminar, en lo posible, las
referencias a Japn al hablar del JAT. Esto es una filosofa industrial
que realmente ha hecho su aparicin en el occidente.

III.2.

PLANTEAMIENTO TERICO

III.2.1. MARCO LEGAL


La normativa sobre este tema es amplia y demanda el inters de
instituciones relacionadas y comprometidas con al desarrollo
sostenido de la empresa; por lo tanto es nuestra responsabilidad
cumplir nuestras obligaciones.

En el ordenamiento jurdico tributario peruano vigente las


microempresas y pequeas empresas deben acogerse o al
Rgimen General del Impuesto a la Renta (IR), o al Rgimen
Especial del IR (RER), o al Nuevo Rgimen nico Simplificado
(Nuevo RUS). Lo que el Decreto Legislativo N 1086 establece
son nuevas disposiciones que facilitaran la incorporacin de
estos tipos de empresas a condiciones equilibradas que le
permitiran competir tanto en el mercado interno como en el
exterior.

El Decreto Legislativo N 1086, Ley de Promocin de la


Competitividad, Formalizacin y Desarrollo de la Micro y
Pequea Empresa y del Acceso al Empleo Decente, que entr
en vigencia el 01-10-2008, al da siguiente de la publicacin del
Decreto Supremo N 007-2008-TR (en adelante Ley Mype) y del
Decreto Supremo N 008-2008-TR (en adelante Reglamento de
la Ley Mype), Reglamento que ha sido modificado por el Decreto
Supremo N 024-2009-PRODUCE (10-07-2009).

Ley de promocin y formalizacin de la micro y pequea


empresa. LEY N 28015 03/07/2003

CONCORDANCIAS:
-

D. S. N 009-2003-TR (REGLAMENTO)

Ley N 28298, Art. 5

Ley N 28368

R.M. N 218-2005-TR (Aprueban Directiva que regula


eleccin de representantes de organismos privados de
promocin, los consumidores, los gobiernos locales y los
gremios de las MYPE, ante el CODEMYPE)

R.M. N 412-2005-EF-15 (Reglamento Operativo Fondo


Mltiple de Cobertura MYPE)

D.S. N 007-2005-TR, Quinta Disposicin Final y


Complementaria

R.M. N 0903-2006-IN (Aprueban Programa de Apoyo a la


Familia Policial - PROFAPOL)

R.M. N 187-2006-TR (Crean el "Premio Nacional al


Desarrollo Empresarial de la Micro y Pequea Empresa")

D.S. N 009-2006-TR (Aprueban Plan Nacional de


Promocin y Formalizacin para la Competitividad y
Desarrollo de las MYPE 2005-2009)

Ley

28846,

Fortalecimiento

Art.
de

las

Incentivo

(Ley para el

Cadenas

Productivas

Conglomerados)
-

Ley N 28851, 3ra Disposicin Complementara

R.M. N 356-2006-TR (Programa mi Empresa)

III.2.2. MARCO CONCEPTUAL

JUSTO A TIEMPO (JUST IN TIME)


Las organizaciones generadoras de bienes y servicios con
proyeccin

al

siglo

XXI,

tienen

que

desarrollar

sus

estructuras con miras a competir tanto nacional, internacional


y mundialmente contando con procesos que eleven sus
actuales niveles de productividad. Para ello deben tener en
cuenta los siguientes aspectos.

Respuesta

efectiva:

intempestivos de,

con

respecto

la demanda

cambios

preferencias del

consumidor.

Grupo humano: desarrollar estrategias que conduzcan a


elevar el nivel de calidad en cada una de las acciones del
recurso humano disponible en la organizacin.

Precios: desarrollar planes y programas de revisin de


procesos que permitan eliminar desperdicios tratando de
mejorar las actividades que agregan valor al producto y
poder mantener as una alta cuota de participacin en el
mercado.

Calidad del producto: disear las estrategias de


mercado que brinden la posibilidad de desarrollarlos
planes de mercados y los servicios de postventa, con el
propsito de obtener la informacin pertinente con
respecto

al

producto,

su

posicionamiento,

gustos,

preferencias, fallas posibles, cambios de diseos, etc.

Cliente: realizar los ajustes necesarios en la estructura


organizacional que faciliten mantener niveles de atencin
hacia el cliente es decir orientar la organizacin hacia
nuestros consumidores brindarles la respuesta que ellos
esperan.

Justo a tiempo: es una filosofa, es una manera de


pensar, es la forma de hacer las cosas ms sencillas y
simples. Es la manera de realizarlos en el menor tiempo
es pensar en aquellas actividades que le agregan valor al
producto y la forma de eliminarlas es decir disminuir el
desperdicio (tiempo - costo).

Objetivo:

identificar

los

cuellos

de

botellas

que

obstaculizan la nivelacin de las cargas de produccin en


cada uno de los pasos del proceso respectivo, estos
cuellos se pueden mencionar como: diseo de producto,
seleccin de materias primas, diseos de procesos, grado
de tecnologa, seleccin de recursos humanos, etc.

Se destaca que hoy en da el cliente tiene la posibilidad de adquirir bienes y


servicios que pueden ser atendido en fraccin de tiempos por mltiples
proveedores, los importante es ubicar la organizacin en el liderazgo de
respuesta inmediata, que le entregue al cliente mas de lo que el desee:
calidad en el producto, confiabilidad, duracin, servicio, postventa, esmero y
atencin y as podemos incluir a nuestra empresa en el tema justo a tiempo.

BASES PARA EL JUSTO A TIEMPO


Por ser el justo a tiempo una respuesta al cliente a travs del mejoramiento
del proceso productivo es importante tener en cuenta los siguientes aspectos.

Conciencia del desarrollo del nivel directivo en el cambio, alta cuota de


participacin, decisiones acordes con el reto planteado apoyo permanente
a los planes y programas establecidos.

Participacin de las divisiones de manufactura y ventas en el proceso de


cambio

revisando

sin

procedimientos,

procesos,

actividades

complementarias, etc., que requieren de modificaciones.

Compromiso del proveedor para entregas oportunas segn los planes y


programas de produccin justo a tiempo.

Distribucin flexible y celular que responde a cambios de referencias de


produccin sin incrementar costo por la variacin.

Reduccin de change over tiempo de cambi en el alistamiento de


maquinas y herramientas que respondan al cumplimiento de planes de
produccin y ventas.

MTODO JUSTO A TIEMPO (JIT)


El concepto de justo a tiempo (en ingles just in time), que abreviamos
habitualmente a partir de las siglas: JIT, no es exclusivamente un
procedimiento de control de materiales, stocks y obra en curso, sino una
filosofa de gestin, inicialmente concebida por Toyota, cuyo objetivo es la
eliminacin del despilfarro y la utilizacin al mximo de las capacidades de los
obreros. Se considera despilfarro todas las actividades que no aaden valor al
producto. Existen, segn Toyota, siete grandes fuentes de despilfarras:

1) Debidos a sobreproduccin
2) Debidos a tiempos muertos
3) Debidos a transportes
4) Debidos a procesos inadecuados
5) Debidos a stocks
6) Debidos a movimientos improductivos
7) Debidos a productos defectuosos

El sistema Toyota considera a los stocks de todos ellos como el mayor origen
de problemas y dificultades; son el derroche ms daino pues disimulan los
problemas y causas de los otros despilfarras.

Una caracterstica que todo visitante del Japn no deja de notar es la


extraordinaria densidad humana de las ciudades; es el resultado de lo
reducido del territorio y particularmente de los terrenos llanos disponibles. Esta
caracterstica intrnseca tiene unas consecuencias evidentes, los terrenos
aptos para la instalacin de fbricas son escasos y, en consecuencia, caros, lo
que lleva a la optimizacin del espacio en las fbricas japonesas. En este
contexto los stocks y la obra en curso cuestan muy caros, o solo porque como
en todas partes hay que financiarlos, sino porque ocupan unos metros
cuadrados de los talleres o de los almacenes que son unos bienes
extremadamente raros; no es extrao pues que exista una obsesin por
reducir los stocks y la obra en curso.
Figura 1.

Implantacin de un sistema JIT


Antes de abordar la implantacin de un sistema JIT, la empresa debe realizar
un examen de conciencia y contestarse dos preguntas capitales:
1) Su sistema productivo, su sistema de gestin, la cultura industrial y
gestiona! de la empresa alcanzan los niveles mnimos que se precisan
para iniciar la introduccin del sistema?

2) Est dispuesta a pagar el precio que exige la implantacin de sistema,


y no precisamente en dinero, sino en cambio de organizacin,
procedimientos, metodologa y costumbres?

Muchos de los principios del JIT son de aplicacin general, a fin de


cuentas no se separan de las ideas de racionalizacin vigentes en el

mundo occidental (y por lo visto no llevadas a le practica). No obstante


para avanzar en su implantacin se precisan dos requisitos mnimos:

1. Relativa estabilidad de los productos, tanto respecto a la


demanda como respecto a las innovaciones.

2. Participacin entusiasta a la direccin de la empresa, que debe,


entre otras cosas , "creer" en sus empleados , y por tanto
considerar como normales las inquietudes , iniciativas y
propuestas de estos.

La implantacin del JIT es un proyecto en cuatro fases la primera constituye


una fase de formacin en la que la empresa, despus de haber establecidos
los objetivos buscados y un plan de actuacin, empieza un conjunto de
actuaciones, primero de escala reducida, para alcanzar algunas mejora
mediante la reduccin de stocks, eliminacin de defectuosos, mejora del
mantenimiento, mejoras de productividad, etc. La segunda fase corresponde a
la realizacin de programas piloto, que deberan desarrollarse sobre algunos
pocos artculos elegidos cuidadosamente tanto en el suministro a lnea como
en el aprovisionamiento desde algunos proveedores cercanos. La tercera fase
constituye la implantacin funcional, de la que forma parte importante de la
formacin de los trabajadores y mandos, y la introduccin de todas las
acciones organizativas proyectadas. La cuarta fase finalmente, es de la
consolidacin.

Objetivos a largo y corto plazo


1) Identificar y

contestar

las

necesidades

de

los

consumidores: Las necesidades de clientes y necesidades parecen


ser ahora el enfoque mayor para negocios, este objetivo ayudara a la
empresa a conocer que es lo que quiere el cliente y lo que se requiere
para producir.

2) La relacin costo /calidad ptima: La organizacin debe enfocarse


en tener un proceso de produccin de cero -defecto, aunque ser poco
realista, a la larga, eliminara una cantidad grande de recursos y
esfuerzos de inspeccin, el trabajo y la produccin de gnero
desertado.

3) Reduzca basura no deseadas: Debe eliminarse todo aquello que no


de valor adicional a nuestros productos.

4) Desarrolle una relacin fiable entre los proveedores: Una relacin


buena y a largo plazo entre la organizacin y sus proveedores ayuda a
manejar un proceso ms eficaz en la planificacin del inventario,
planificacin de material y sistema de entrega, tambin asegura que el
suministro es estable y disponible en cuanto se necesite.

5) El plan de planta por aumentar al mximo la eficacia: El plan es


esencial en trminos de eficacia industrial y utilidad de recursos.

6) Adopte el trabajo tico de obreros japoneses para mejora


continua: Comprometa a una mejora continua a largo plazo a lo largo
de la organizacin.

Ayudara a la organizacin a permanecer competitivo a la larga.

A que se llama basura?

Gastos por producir demasiado

El tiempo de espera improductivo para el proceso del trabajo.

El movimiento innecesario de trabajos

El funcionamiento innecesario de productos

La acumulacin del exceso de productos

La actividad humana innecesaria

JUST IN TIME puede ayudar a la organizacin a permanecer


competitiva, ofreciendo productos de ms alta calidad a los
consumidores que sus competidores, esto es algo muy
importante para la supervivencia de la empresa (relacin calidadcosto).

Distribucin de planta orientada al proceso

Son adecuadas para operaciones intermitentes cuando los flujos de trabajo


no estn normalizados para todas las unidades de produccin.

Se adoptan cuando fabrica un producto estandarizado, por lo comn en gran


volumen, cada una de las unidades en produccin requiere de la misma
secuencia de operaciones de principio a fin.

Produccin justo a tiempo (JAT)


Quiere decir llevar el nmero exacto de unidades requeridas a la etapa
siguiente de la produccin en el momento adecuado.

Es lo inverso de llevar las piezas a la siguiente etapa cuando las mismas


estn preparadas, se necesitan o no en dicha etapa.

Esto tiene una consecuencia; una disminucin drstica de los stocks,


eliminndose los desperdicios en sus diferentes variedades.

Formas de desperdicios:
-

Sobre produccin

Desperdicio en el proceso

Desperdicio involucrado en el transporte de unidades

Desperdicio en tomar el inventario

Desperdicios de movimientos

Desperdicios en forma de unidades defectuosas

Ventajas del justo a tiempo:


-

Reduccin del inventario o Aclaracin de los problemas

Disminucin del tiempo de entrega a trabajos distintos a los procesos

Disminucin del tiempo de entrega.

Limitaciones del justo a tiempo


Sin tener en cuenta los grandes beneficios del JIT, el JIT tiene sus limitaciones
que son:

Diferencias de cultura: Las culturas orgnicas varan de empresas a


empresa, es difcil para una organizacin cambiar sus culturas dentro de
un tiempo corto. La mayor parte de los cambios se empiezan a ver a largo
plazo.

Acercamiento tradicional: El acercamiento tradicional al fabricar es


almacenar una cantidad grande de inventarios en los medios de apoyo
durante un tiempo malo. Esas compaas que confan en acciones de
seguridad,-puede tener un problema con el uso de JIT.

Diferencia en aplicacin del JIT: Porque el JIT se estableci


originalmente en japoneses, es de algn modo diferente para llevar a cabo
en pases occidentales. Los beneficios pueden variar.

Perdida de autonoma individual: El mtodo que significa que los


obreros deben actuar de alguna manera cuando los problemas ocurren,
esto nos les permite tener su propio mtodo para resolver un problema. (6)

La prdida de autonoma de equipo.

El xito del JIT es variado de industria a industria: Pocas industrias


obtienen del JIT, mientras otros no.

Resistencia al cambio: JIT involucra un cambio a lo largo de la


organizacin entera, pero la naturaleza humana se resiste a cambiar. La
resistencia mas comn es resistencia emocional y la resistencia racional
.La resistencia emocional son esos sentimientos psicolgicos que la
actuacin posterior como ansiedad. La resistencia racional es el deficiente
de la informacin necesitada para los obreros para realizar bien el trabajo.

Metas del justo a tiempo:


1. Ceros defectos: las empresas que tiene un mtodo tradicional de
produccin es decir, un mtodo en el cual el desperdicio se va como algo

normal, piensan que lograr un proceso de produccin con cero defectos es


casi imposible y algo que no es necesario. No es posible debido al hecho
que las personas pensaron que el nivel de produccin era bueno y que
adems producir con desperdicios es algo necesario en el proceso de
fabricacin del producto, y no necesario porque aunque haba defectos, el
producto alcanzo la expectativa del cliente.

2. Ceros inventarios: Los inventarios, incluso el trabajo en progreso, tienen


que ser reducidos para poner a cero inventarios.

Esto obviamente es algo diferente a la manera tradicional de produccin,


ya que en la manera tradicional de produccin se puede ver un exceso de
inventario, lo cual para muchas personas es algo normal, o es visto como
un mal necesario.

Procedimiento prctico para


-

reducir el tiempo de preparacin.

Anlisis de las actividades de preparacin


Para abreviar el tiempo de preparacin, es importante reconocer
primero las condiciones actuales de las actividades de preparacin
dentro de la fbrica.

Aunque la mayora de los directores de fbrica y el jefe de seccin


estn interesados en reducir el tiempo de preparacin, suelen dejar las

operaciones correspondientes en manos de los trabajadores. Corri


consecuencia a menudo ignoran las condiciones reales de preparacin.

La palabra clave en este es aproximadamente en realidad, las


actividades de preparacin es probable que estn fuera de control.

Justo a tiempo como herramienta del control de distribucin.


La disminucin de los tiempos de espera que posibilitan los mayoristas tiene
una importancia especial para sus industrias clientes. Generalmente, los
encargados de produccin pueden programar esos procesos de manera
flexible si saben que disponen de entregas locales rpidas.

El JUSTO A TIEMPO, se sustenta sobre la filosofa de mejora continua y


consiste en la reduccin de existencia disponible de una empresa,
estableciendo controles de calidad y de compras que llevan al nivel de
inventario a contener solo lo necesario para utilizarse en el momento justo.

Los desperdicios, las horas adicionales para reparar efecto, el capital


invertido de stocks y los costes por defectuosos, estn directamente
relacionados con el stock disponible de la empresa.

Distribucin de planta orientada al proceso

Son adecuadas para operaciones intermitentes cuando los flujos de trabajo no


estn normalizados para todas las unidades de produccin.

Se adoptan cuando fabrica un producto estandarizado, por lo comn en gran


volumen, cada una de las unidades de produccin requiere de la misma
secuencia de operaciones de principio a fin.

La distribucin como variable del marketing


La misin de la distribucin es llevar los productos al mercado en la cantidad
deseada, esto produce unos beneficios de tiempo, lugar y posesin en el
consumidor, aun que la empresa debe lograr esta satisfaccin a un coste
razonable y recibiendo utilidades a cambio.

Principios fundamentales del just in time.


-

Atacar los problemas fundamentales


A la cultura japonesa le encanta representar los conceptos con
imgenes. Para describir el primer objetivo de la filosofa del just in
time, atacar los problemas fundamentales, los japoneses utilizan la
analoga del ro de tas queda reflejada en el esquema de la figura 2.

Beneficio de la aplicacin del just in time.


Los enfoques convencionales del control de la fabricacin como MRP
exigen grandes inversiones de capital. Por ejemplo, se estima-que una
aplicacin del MRP II Puede costar a cada empresa un promedio de
mas de in milln de dlares (180 millones de pesetas). La mayor parte
de

este

coste

consiste

en

hardware

software

informtico.

Normalmente una aplicacin de los sistemas MRP implica una


secuencia de implantacin de 18 meses para resolver los flujos de
datos; luego se prueba el sistema en paralelo con el sistema existente,
se solucionan los problemas iniciales y finalmente la empresa pasa a
utilizar definitivamente el nuevo sistema. En cambio, el JUST IN TIME,
exige muy poca inversin de capital. Los que requiere es una
reorientacin de las personas respecto a sus tareas. (9) Con la
aplicacin del J.I.T, y todos los gastos implicados son principalmente
gastos de formacin. El personal de una empresa debe ser consciente

de la filosofa que subyace el J.I.T. y como influye esta filosofa en su


propia funcin. Pero aunque el coste de una aplicacin J.I.T. sea mas
bajo que el de las aplicaciones tpicas del MRP II, la reduccin de las
existencias es mucho mayor con el sistema J.I.T, muchas aplicaciones
consiguen una reduccin del 60 al 85 por 100 de las existencias.
Tambin debemos recordar que el J.I.T, no se debe considerar a corto
plazo; es decir, no deberamos utilizar el J.I.T, durante seis meses y
luego para el J.I.T, es una campaa progresiva que busca un
perfeccionamiento continuo. Tambin debemos tener en cuenta que el
J.I.T. no solo reduce las existencias, sino que aumenta la calidad, el
servicio al cliente y la moral general de la empresa. Todo nos
demuestra que el J.I.T, puede resultar muy rentable, con la nica
condicin de que la aplicacin este bien planificada.

Bases tericas
-

Control de Distribucin:
El servicio pretende controlar, en las instalaciones del fabricante o del
subcontratista, la calidad y capacidad de trabajo as como la
conformidad del equipo fabricado contra las especificaciones de venta,
los diseos aplicables,

pautas y estndares y otros documentos

contractuales relacionados.

El nivel de participacin puede ser establecido por el cliente y puede


incluir, as mismo, inspecciones de las diferentes etapas, pruebas
presenciales e inspeccin final.
-

Plan de control:
El plan de control de la calidad difiere, en sus detalles, de uno a otro
segmento; sin embargo, existen muchas semejanzas globales, por
lo que algunos ejemplos de las tcnicas habitualmente en la solucin
de los problemas de control de la calidad bastan para tener una imagen
general de los mtodos de control de calidad empleados en la industria.

Control:
Consiste en las polticas y los procedimientos que tienden a asegurar
que se cumplan las directrices de la direccin.

Tambin tienden a aseguran que se tomen las medidas necesarias para


afrontar los riesgos que ponen en peligro la consecucin de los
objetivos de la entidad.

Entorno del control


El entorno de control marca las pautas de comportamiento en

una

organizacin, y tiene una influencia directa en el nivel de concienciacin


del personal respecto al control tiene una incidencia generalizada en la
estructuracin de las actividades empresariales.

IV.

JUSTIFICACIN Y OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN.


IV.1.

JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA.
Con todo lo antes mencionado la organizacin tiene como fin mejorar
sus servicios de atencin al cliente, mediante la rapidez de entrega de
pedidos, en la cual necesitara coordinacin de tos colaboradores y
procesos que mejoro el desarrollo de la organizacin.

La solucin del problema nos ayudara a cumplir con los tiempos de


entrega comprometidos con los clientes, que garantice un nmero lo
menor posible de pedidos tardos y que nos permita crear las
expectativas que desean los clientes.

El justo a tiempo nos va permitir un mejoramiento continuo, a travs de


la eficiencia en cada uno de los elementos que constituye en la

empresa, donde tenemos que tomar en cuenta la problemtica que


existe en la entrega de pedidos para que la produccin sea eficiente y
eficaz. El justp a tiempo implica tambin producir solo exactamente lo
necesario para cumplir las metas de pedidas por el cliente, es decir el
mnimo numero de unidades en las menores cantidades posibles y en
el momento posible, para que esto pueda ser entregado en el momento
adecuado que el cliente lo solicite, sin ningn retraso.

La importancia de este trabajo en brindar mejores servicios t cuente y


que ste se encuentre satisfecho con la atencin y con el producto
solicitado, que va a permitir que la empresa tenga prestigio y tenga
concurrencia.

IV.2.

OBJETIVO GENERAL.
Conocer como el justo a tiempo mejora la entrega de pedidos, para
ofertar un servicio de calidad en una Panadera y pastelera Renzo R.S
SAC.

IV.3.
1.

OBJETIVO ESPECIFICO.
Controlar la entrega de pedidos en la Panadera y pastelera Renzo
R.S S.A.C.

2.

Identificar un adecuado modelo de justo a tiempo a aplicarse en la


entrega de pedidos en la Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C.

3.

Medir el grado de correlacin que existe entre justo a tiempo y la


entrega de Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C.

4.

Adecuada aplicacin del justo a tiempo en mejorar la entrega de


pedidos en la Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C.

V.

HIPTESIS
V.1.

HIPTESIS PRIMARIA
"El justo a tiempo mejora la entrega de pedidos en una Panadera y
pastelera Renzo R.S S.A.C."

V.2.

HIPTESIS SECUNDARIA
1.

Si se controla la entrega de pedidos en la Panadera y pastelera


Renzo R.S S.A.C mejorara en la produccin.

2.

Si se identifica un adecuado modelo de justo a tiempo permitir la


aplicacin en la entrega de pedidos en la Panadera y pastelera
Renzo R.S S.A.C

3.

Si se mide el grado de correlacin que existe entre justo a tiempo y la


entrega de pedidos en la Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C
entonces mejorara en la distribucin de entrega de pedidos

4.

En la medida de una adecuada aplicacin del justo a tiempo mejorara


la entrega de pedidos en la Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C

VI.

VARIABLES.

VI.1. CONCEPTUALIZACIN
Qu hago...VARIABLE INDEPENDIENTE...causa?
Justo a tiempo

Qu ocurre...VARIABLE DEPENDIENTE...efecto?
La entrega de pedidos

Verbo de accin...VERBO INFINITIVO...objetivo general?


Conocer

Lugar...LIMITE DE ACCIN?

Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C.

VI.2. OPERACIONALIZACIN
VARIABLES
LA ENTREGA DE
PEDIDOS

JUSTO A TIEMPO

DIMENSIONES
Procesos

INDICADORES
Sistemas de control.

Estrategias

Planificacin sistemtica

Personas

Integracin

Cultura

Clima

Sistema de informacin

Datos informativos

Produccin

Control

Almacenamiento

Inventario

Recurso Humano.

Capacitacin,
motivacin, participacin

VII.

METODOLOGA
VII.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN.
Tipo de Investigacin Aplicada: Por que utiliza las verdades ya
conocidas a fin de evaluar el efecto de la aplicacin del justo a tiempo
en la entrega de pedidos en la panadera y pastelera Renzo.

Nivel de investigacin Descriptivo: Por que consiste en llegar a


conocer las situaciones, y actitudes predominantes a travs de la
descripcin exacta de las actividades, objetos, procesos y personas.

VII.2. DISEO DE INVESTIGACIN.


El diseo de la investigacin es de tipo no experimental-longitudinal,
emplearemos de de una investigacin por objetivos conforme al
esquema siguiente:

DONDE:
-

OG = Objetivo General

Oe = Objetivo especfico

Cp =. Conclusin parcial

CF = Conclusin Final

VII.3. MODELO DE INVESTIGACIN


VII.3.1.

DISEO DEL MODELO.

Un modelo constituye una presentacin abstracta de un


determinado concepto de realidad y tiene una estructura que
est formada por los elementos que caracterizan al aspecto de la
realidad modelada, y por las relaciones entre elementos.
Grficamente:
IMPLANTACIN DEL" IUSTIN TIME"

Primera fase: cmo poner el sistema en marcha


Esta primera fase establece la base sobre la cual se construir la aplicacin.
La aplicacin JIT exige un cambio en la actitud de la empresa, y esta primera
fase determinante para conseguirlo. Para ello ser necesario dar los
siguientes pasos:

Comprensin bsica.

Anlisis de coste/ beneficio

Compromiso.

Decisin si/no para poner en prctica el JIT.

Seleccin del equipo de proyecto para el JIT.

Identificacin de la planta piloto.

Segunda fase; mentalizacin, clave del xito.


Esta fase implica la educacin de todo el personal. Se le ha llamado clave del
xito porque si la empresa escatima recursos en esta fase, la aplicacin
resultante podra tener muchas dificultades.

Un programa de educacin debe conseguir dos objetivos:


-

Debe proporcionar una comprensin de la filosofa del JIT y su


aplicacin en la industria.

El programa debe estructurarse de tal forma que los empleados


empiecen a aplicar la filosofa JIT en su propio trabajo.

No debemos confundir esta etapa de la educacin con la formacin.


Educacin significa ofrecer una visin ms amplia, describir cmo
encajan los elementos entre s. La formacin, en
en

proporcionar

un

cambio,

consiste

conocimiento detallado de un aspecto

determinado.

Tercera fase: mejorar los procesos


El objetivo de las dos primeras fases es ofrecer el entorno adecuado para una
puesta en prctica satisfactoria del JIT. La tercera fase se refiere a cambios
fsicos del proceso de fabricacin que mejorarn el flujo de trabajo.

Los cambios de proceso tienen tres formas principales:


-

Reducir el tiempo de preparacin de las mquinas.

Mantenimiento preventivo.

Cambiar a lneas de flujo.

El tiempo de preparacin es el tiempo que se tarda en cambiar una mquina


para que pueda procesar otro tipo de producto. Para mejorar estos tiempos se
utilizan herramientas como el SMED (cambio rpido de produccin).

Un tiempo de preparacin excesivo es perjudicial por dos razones principales.


En primer lugar, es un tiempo durante el cual la mquina no produce nada, de

modo que los tiempos de preparacin largos disminuyen el rendimiento de la


mquina. En segundo lugar, cuanto ms largo es, ms grande tendera a ser
el tamao de lote, ya que, con un tiempo de preparacin largo, no resulta
econmico producir lotes pequeos. Con los lotes grandes llegan los
inconvenientes del alargamiento de toa plazos de fabricacin y aumento de los
niveles de existencia.

A medida que disminuyen los niveles de existencias en una aplicacin JIT, las
mquinas poco fiables son cada vez ms problemticas. La reduccin de los
stocks de seguridad significa que si una mquina sufre una avera, les faltar
material a las mquinas siguientes. Para evitar que esto suceda, la aplicacin
JIT deber incluir un programa de mantenimiento preventivo para ayudar a
garantizar una gran Habilidad del proceso. Esto se puede conseguir
delegando a los operarios la responsabilidad del mantenimiento rutinario.

El flujo de trabajo a travs del sistema de fabricacin puede mejorar


sustituyendo la disposicin ms tradicional por lneas de flujo (normalmente en
forma de U). De esta forma el trabajo puede fluir rpidamente de un proceso a
otro, ya que son adyacentes, reducindose as considerablemente los plazos
de fabricacin.

Cuarta fase: mejoras en el control

La forma en que se controle el sistema de fabricacin determinar los


resultados globales de la aplicacin del JIT. El principio de la bsqueda de la
simplicidad proporciona la base del esfuerzo por mejorar el mecanismo de
control de fabricacin:

Sistema tipo arrastre.

Control local en vez de centralizado.

Control estadstico del proceso.

Calidad en el origen (autocontrol, programas de sugerencias, etc.).

Quinta fase: relacin oliente-proveedor


Constituye la fase final de la aplicacin del JIT. Hasta ahora se han descrito
los cambios internos cuya finalidad es mejorar el proceso de fabricacin. Para
poder continuar el proceso de mejora se debe integrar a los proveedores
externos y a los clientes externos.

Esta quinta fase se debe empezar en paralelo con parte de la fase 2 y con las
fases 3 y 4, ya que se necesita tiempo para discutir los requisitos del JIT con
los proveedores y los clientes, y los cambios que hay que realizar requieren
tiempo. Es importante la seleccin de proveedores en base a criterios
logsticos (entre otros).

Con el JIT, el resultado neto es un aumento de la calidad, un suministro a ms


bajo coste, entrega a tiempo, con una mayor seguridad tanto para el
proveedor como para el cliente.

VII.4. CONSTRUCCIN.
Los resultados y conclusiones de la presente investigacin y estudio
dependern de los actores involucrados en panadera y pastelera
Renzo.

VII.5. POBLACIN Y MUESTRA DEL ESTUDIO.


La poblacin d esta investigacin esta conformada por un total de 25
colaboradores en todas las reas de la Panadera y pastelera Renzo
R.S. S.A.C.

La muestra esta constituido por la misma cantidad de la poblacin que


es de 25 colaboradores.

VII.6. TCNICAS E INSTRUMENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIN


DATOS.
Tabla 2: tcnicas e instrumentos y fuentes de recoleccin datos.
TCNICA
ENTREVISTA

INSTRUMENTO
GUA ENTREVISTA

OBSERVACIONES
Constituye la hoja de
ruta de la entrevista; que

permiti

conocer

opinin

la

de

los

actores involucrados.
ENCUESTAS

CUESTIONARIO

Sirve

para

presentar las preguntas


sobre la investigacin;
que permiti elaborar en
funcin
ANLISIS

GUA DE ANLISIS

DOCUMENTAL

DOCUMENTAL

del

planteado.
Se
utiliza
recopilar
de

para

la informacin

textos,

revistas,

problema

libros,

informativos,

internet y otros
VII.7. PROCESAMIENTOS DE DATOS
Se desarrollaran las siguientes actividades:
-

Ordenamiento y clasificacin.

Proceso computarizado con Excel

Mtodo Vancouver.

VII.8. TCNICAS

DE

ANLISIS

INTERPRETACIN

INFORMACIN.
Las tcnicas que se utilizarn sern las siguientes:

DE

LA

a) Entrevistas. Es un acto de comunicacin oral que se establece


entre dos o ms personas (el entrevistador y el entrevistado o los
entrevistados) con el fin de obtener una informacin o una opinin, o
bien para conocer la personalidad de alguien

b) Encuestas.- Es la informacin necesaria para validar el presente


trabajo de investigacin y se aplicar con el objeto de obtener
informacin sobre los aspectos relacionados con la investigacin.

c) Anlisis documental.- Tcnica que permiti recopilar informacin


de las teoras existentes relacionadas al tema de investigacin y
afianzar los resultados obtenidos.

VIII.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
Trbalos citados
1. Hay, Edward J. y J, Zonder. Justo a Tiempo. Bogot: Editorial Norma, 2005.
4580470278,9789580470274.

2. Carlos Bello Prez, Coleccin textos universitarios. Manual de produccin.


Aplicacin a las Pyme. Bogot: Ecoe ediciones, 2004. 958648436x,
9789586484367.

3. Ramn Companys Pascual, Joan B. Fonollosa i Duardiet. Nuevas tcnicas


de gestin de stocks: MPR y JIT. Mxico: Marcombo, 1988. 8426707297,
9788426707291.

4. vrtice, Publicacin. Direccin de operaciones, s.l.: Publicacin vrtice,


2008. 849556048, 9788492556045.

5. Linbrand, Coopers. los nuevos conceptos de control interno: informe caso.


s.l.: Ediciones Daz de Santos., 1997. 8479782951,9788479782955.

6. J.M, Juran, Franka M, Gryna, R.S. Bringman. Manual de control de la


talidad. s.l. : Reverte, 1990. 842912652X, 9788429126525..

7. Gonzales, Juan ngel Alarcn. Rergeniera de procesos empresariale.


teora y practica de la reingeniera de la empresa a travs de su estrategia,
sus proceso y sus valores, s.l. : FC Editorial, 1999. 8489786461,
9788489786462...

8. Monden., Yasuhiro. "Eljustin time" hoy en toyota. Japn: Deusto, 1996.

9. Everett E Adam, Ronald J. Ebert. Administracin de la produccin las


operaciones:

conceptos,

modelos

funcionamiento,

Educacin, 1992. 9688802212,9789688802212.

s.l.:

Pearson

IX.

PRESUPUESTO
Tabla 3: Presupuesto.

X. CRONOGRAMA
Tabla 4: Cronograma
ACTIVIDADES
Abr.

Mar.

Jun.

Jul.

1.
Eleccin
del
tema.
2. Elaboracin del
plan.
3. Correccin y
presentacin
del
plan.
4. Preparacin y
reproduccin de los
instrumentos
de
recoleccin
de
datos.
5. Desarrollo del
marco terico y
conceptual.
6. Desarrollo del
experimento.
7. Aplicacin de los
instrumentos
de
recoleccin
de
datos.
8. Tabulacin y
elaboracin
de
cuadros
estadsticos.
9.
Anlisis
e
interpretacin
de
resultados.
10. Redaccin del
primer borrador.
11. Redaccin final.

2011
Ago.

Set.

Oct.

Nov.

Dic.

12.
Presentacin
del informe final y
sustentacin.

ANEXOS

Matriz de consistencia
TITULO:
LA ENTREGA DE PEDIDOS Y

FORMULACIN DE PROBLEMA
Principal:

OBJETIVOS
Principal:

HIPTESIS
Principal :

VARIABLES
Independiente:

PANADERA Y PASTELERA

Conocer como el justo a tiempo mejora la

Conocer como el justo a tiempo mejora la

El justo a tiempo mejora la entrega de

La entrega de pedidos

RENZO R.S. SAC.

entrega de pedidos en la

entrega de pedidos, para ofertar un servicio

pedidos en la Panadera y pastelera Renzo

de calidad en la Panadera y pastelera

R.S SA.C."

EL JUSTO A TIEMPO EN LA
Panadera

pastelera Renzo R.S S.A.C?

Renzo R.S S.A.C.


PROBLEMA:
Especifico:
DE

PEDIDOS

CLIENTE.

HACIA

EL

Especfico:

Controlar la entrega de pedidos en la

De qu manera una adecuada aplicacin del

Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C.


Identificar un adecuado modelo de justo a
tiempo a aplicarse en la entrega de pedidos

Cmo identificar un adecuado modelo de

en la Panadera y pastelera Renzo R.S

justo a tiempo a aplicarse en la entrega de

S.A.C
Medir el grado de correlacin que existe
entre justo a tiempo y la entrega de pedidos

Cmo medir el grado de correlacin que

en la Panadera y pastelera Renzo R.S

existe entre el justo a tiempo y la entrega de

SA.C
Adecuada aplicacin del justo a tiempo en
mejorar

De qu manera se podr controlar la entrega


de pedidos en la Panadera y pastelera Renzo

la

entrega

de

pedidos en

Panadera y pastelera Renzo R.S SA.C

la

Justo a tiempo permitir la aplicacin en


pastelera Renzo R.S S.A.C
Si se mide el grado de correlacin que
existe entre justo a tiempo y la entrega
de pedidos en la Panadera y pastelera
distribucin de entrega de pedidos
En

la

medida

de

una

adecuada

aplicacin del justo a tiempo mejorara la


entrega de pedidos en la Panadera y

R.S S.A.C.?

pastelera Renzo R.S SA.C

El justo a tiempo
Interviniente:

Si se identifica un adecuado modelo de

Renzo R.S SA.C entonces mejorara en la

pedidos en la Panadera y pastelera Renzo


R.S S.A.C.

mejorara en la produccin.

la entrega de pedidos en la Panadera y

pedidos en la Panadera y pastelera Renzo


R.S S.A.C.

Si se controla la entrega de pedidos en la


Panadera y pastelera Renzo R.S S.A.C

justo a tiempo mejora en la entrega de pedidos


en la Panadera y pastelera Renzo R.S SA.C?

Dependiente:

Secundario:

LA TARDANZA A LA ENTREGA

Panadera y

pastelera

Renzo R.S SA.C.

ORGANIGRAMA DE LA PANADERIA Y PASTELERIA RENZO R.S. S.A.C.

GUA DE ENTREVISTA:

1. Establece el equipo directivo las relaciones necesarias con clientes internos


y externos, para comprender y dar respuestas a sus necesidades y
expectativas?
______________________________________________________________
______________________________________________________________

2. Promueve el equipo directivo las relaciones de asociacin con proveedores y


clientes clave que faciliten su integracin y participacin en actividades
conjuntas de mejora?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
3. Existe un proceso eficaz y sistemtico para la atencin al cliente?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
4. Los mtodos y procedimientos para la evaluacin y seleccin de
empleadores adecuados?
______________________________________________________________
______________________________________________________________

5. Se recogen datos sobre la imagen global de la Organizacin y la satisfaccin


de sus clientes con sus productos y servicios mediante encuestas peridicas,
grupos focales u otros medios equivalentes?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
6. Se utilizan indicadores internos para anticipar la satisfaccin de los clientes?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
7. Muestran tendencias positivas los resultados de satisfaccin al cliente?
______________________________________________________________
______________________________________________________________
CUESTIONARIO:

Dirigido a los clientes de la Panadera y Pastelera Renzo R.S. S.A.C de la ciudad de


Pucallpa

Objetivo: Obtener informacin necesaria para que con base podamos mejorar
nuestra panadera y pastelera con la opinin de nuestros clientes que reciben los
servicios y tomar medidas correctas que conduzcan al mejoramiento de nuestra
panadera y pastelera .

Indicacin: Lea detenidamente los interrogantes que se le presentan a continuacin


y conteste segn sea el caso

1. Desde cundo es cliente? Menos de un ao


Menos de un ao
Entre 1 ao
Entre 2 a 5 aos
Ms de 6 aos

2. Utiliza el producto de panadera y pastelera en toda su actividad diaria?


Totalmente
Mucho
Poco
No

3. La atencin recibida fue correcta?


Si
No

4. La persona que le atendi controla su materia?


Si
No

5. Cul es su grado de satisfaccin con los servicio/producto?


Excelente
Muy bueno
Bueno

Regular
Malo

6. Resolvieron el problema? Resolvieron sus dudas?


Si
No

7. Ve necesario el departamento que le atendi?


Si
No

Gracias por su Colaboracin!

LOCALIZACIN

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