CONSULTORES SAC

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LA
ORGANIZACIN
POR
PROCESOS

GESTIN Y
MEJORA CONTINUA
DE PROCESOS
MBA VICTORIANO ZACARAS RODRGUEZ

DE DNDE VENIMOS:

MBA VICTORIANO ZACARAS RODRGUEZ

HACIA DNDE VAMOS:

CONSULTORES SAC

LA ORGANIZACIN ESPECIALIZADA POR DEPARTAMENTOS

ANTECEDENTE: EL INDUSTRIAL ARTESANO

CARACTERSTICAS:

DIRECCIN

Unidad de mando
Paradigmas: Departamento,
jerarqua y control.
Rol de mando: canaliza
informacin y toma decisiones.

VENTAJAS
Crea especialistas.
Ha facilitado el crecimiento controlado en
entornos bastante predecibles

INCONVENIENTES
Eficiencia local.
No es evidente su orientacin al cliente.
En general, induce poca motivacin.
continuista formalista burocrtica
Gestin reactiva

SIGUE SIENDO VLIDA PARA ALGUNOS

COLECTIVOS DE PERSONAS DENTRO DE LA
EMPRESA?

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GESTIN PARTICIPATIVA Y (an) MS EFICAZ Y COMPETITIVA

Nuevos paradigmas: Cliente y proceso.

Estrategia. Plan de Empresa.
Enriquecimiento del trabajo.
Basada en el trabajo en equipo.
La toma de decisiones es parte del
trabajo.
Rol de mando: lder, capacitador,
integrador, comunicador, evaluador,
piloto de la mejora transversal, etc.
Flexibilidad.
Gestin de Proyectos.
Modelos de Gestin: ISO 9001 + 9004 y
EFQM

VENTAJAS:
Especialistas, gestores y orientados al
cliente.
Eficacia global (QSP)
Estructura de fcil adaptacin.
Aprendizaje.
Coherencia: lo importante se mide
CONDICIONES:
Conciencia de producto
Medicin y seguimiento de los procesos.
Participacin y compromiso de las
personas.
Integracin del personal: comunicacin
fluida y formacin continua.
Fuerte liderazgo colectivo.

UNA SOLA ORGANIZACIN PARA TODA LA EMPRESA?

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GESTIN POR PROCESOS:

FACTORES DE XITO

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Alinear Escenario competitivo

- Objetivos y Estrategia de
empresa Procesos
Esa alineacin es la principal
razn de la Gestin por
Procesos.
M. Harnmer afirma que la irona est en que hoy algunas
empresas funcionan mal justamente porque antes funcionaban
muy bien.
Ahora se trata de, a travs del enfoque hacia los procesos
globales, reducir la ineficacia interna de la estructura funcional.

Dar prioridad a la adquisicin de

capacidades competitivas
gestionando los procesos que las
inducen.

GESTIN POR PROCESOS:

FACTORES DE XITO

CONSULTORES SAC

GESTIN POR PROCESOS:

FACTORES DE XITO

CONSULTORES SAC

Coherencia Prcticas de
gestin del personal con el
enfoque a procesos

Coherencia: Cultura de
empresa con sistema de
gestin por procesos"

Alinear objetivos, evaluacin,

desarrollo (capacidades y
habilidades), integracin,
retribucin y promocin de las
personas.
La formacin es clave para
gestionar el cambio inducido
por la Gestin por Procesos.

Cliente, compromiso y
participacin,
comunicacin, trabajo en
equipo, iniciativa
y resultados como signos
de identidad.

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GESTIN POR PROCESOS:

FACTORES DE XITO

CONSULTORES SAC

Confianza

Alinear Procesos de
apoyo y gestin con
procesos operativos

EMPRESAS

PERSONAS
Involucrar a estos
procesos en el negocio.
Enfoque a proceso en los
staff: su misin es
contribuir a la eficacia
operativa.

Involucracin
Rendimiento

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GESTIN POR PROCESOS:

FACTORES DE XITO

CONSULTORES SAC

Comprender y
gestionar las
Interacciones entre
procesos

ESTRATEGIA

ORGANIZACIN

La mejora interfuncional
es ms eficaz y
sostenible.
Pensamiento sistmico.

GESTIN POR PROCESOS:

FACTORES DE XITO

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CONSULTORES SAC

Nuevo rol de mandos y

directivos

Comprender y
gestionar Relaciones
entre departamentos y
procesos

Los roles tradicionales de la

Direccin (planificar,
organizar, dirigir y controlar)
han de ser revisados y
consensuados, adaptando
los estilos de direccin.
Fomento del trabajo en
equipo y de la gestin
participativa.

Desarrollar habilidades
para la solucin de
conflictos.

SISTEMAS

GESTIN POR PROCESOS:

FACTORES DE XITO

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Conjunto de procesos que tienen por finalidad la

consecucin de un objetivo.

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EL SISTEMA DE GESTIN COMO HERRAMIENTA

PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS
Cmo?

Conjunto de elementos interrelacionados que persiguen

un objetivo comn

OBJETIVOS

SISTEMA DE
GESTIN

Qu se quiere?

SISTEMAS

RESULTADOS
Qu se logra?

Responsabilidades (quin)
Recursos (con qu)
Metodologas (cmo)
Programas (cuando)

PROCESOS
ACTIVIDADES

TAREAS

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CONSULTORES SAC

PROCESOS

PROCESOS

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados

Casi todo lo que hacemos en nuestra vida personal y

profesional cotidianas es un proceso. Por ejemplo:

Una serie de tareas de valor agregado que se vinculan entre

s para transformar un insumo en producto (bien o servicio)
SISTEMAS

Preparar una taza de caf.

Ingresar datos a su PC.
Recoger informacin para un informe de trabajo.
SISTEMAS

PROCESOS

PROCESOS

ACTIVIDADES

ACTIVIDADES

TAREAS

TAREAS

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DEFINICIN DE PROCESO
Un proceso es el conjunto de actividades de
trabajo interrelacionadas que se caracterizan
por requerir ciertos insumos (productos o
servicios de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor aadido con
miras a obtener ciertos resultados

Proveedor

Entradas

Proceso

Un proceso implica el uso de los recursos de una

organizacin, para obtener algo de valor. As, ningn
producto puede fabricarse y ningn servicio puede
suministrarse sin un proceso, y ningn proceso puede existir
sin un producto o servicio. (Krajewski y Ritzman, 2008)

Clientes

Salidas

PROCESO

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PROCESO

CONSULTORES SAC

En general de las definiciones de proceso se pueden

extraer como ideas bsicas que constituyen un conjunto de
actividades interrelacionadas, que persiguen la creacin de
valor y que su salida final es la conformacin de un bien o
servicio para un cliente que puede ser interno o externo.

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DESCOMPONER E IDENTIFICAR
DATOS BSICOS EN LOS PROCESOS
PRODUCTOS

INPUT

PROCESO 1

PROCESO 2

PROCESO 3

PROCESO 4

OUTPUT

RECURSOS

MACROPROCESO

Mapear y entender el macroproceso.

Dividir el macroproceso en procesos.

Definir el inicio y fin de cada proceso.

Identificar los recursos y los productos que requiere cada proceso.

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PROCESO PROCEDIMIENTO

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DIFERENCIAS ENTRE PROCEDIMIENTOS Y

PROCESOS

PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactan, las cuales
transforman entradas en salidas
PROCEDIMIENTO

Forma especificada para llevar a cabo una

actividad o un proceso

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CONSULTORES SAC

NIVELES DE EXPLOSIN DE PROCESOS

ACTIVIDADES

Macroproceso
CLIENTE

CLIENTE

Es el conjunto de tareas necesarias para la

obtencin de un resultado.
Proceso

SISTEMAS
PROCESOS
Subproceso

ACTIVIDADES
TAREAS
Actividades

CONFORMACIN DE UN
SERVICIO - PRODUCTO
1

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GESTIN A TRAVS DE SCORECARDS

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Traslado hacia el
Balanced Scorecard

TAREAS

ACTIVIDADES

Enfoque
Estratgico

Agilidad
Organizacional
Tecnologa, procesos
estructura

Sincronizacin
y
Despliegue

PROCESOS

PRODUCTO

S I S T E M A

Cultura de
ejecucin
Prof. Antonio Kovacevic y Prof. Alvaro Reynoso

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CONSULTORES SAC

SISTEMA DE OPERACIONES
Fluctuaciones
aleatorias
Externas
Internas

INSUMOS
Materiales
Maquinaria
Mano de Obra
Capital
Instalaciones

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RELACIONES DE LAS ORGANIZACIONES CON SU

AMBIENTE
SOCIEDAD
Recursos
Ingeniera Marketing
Humanos
PROVEEDORES

Sistema de Transformacin de operaciones

Contabilidad Finanzas

Ambiente
externo

CLIENTES

Proceso de
Transformacin

Competidores

GOBIERNO

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PROCESO DE PRODUCCIN DEL AJI PANCA

Bienes
Servicios

Retroalimentacin

PROCESO DE OPERACIONES DE LOPESA INDUSTRIAL SAC

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FLUCTUACIONES ALEATORIAS

Achote, Aj amarillo,
Aj panca, Laurel,
Hongos, Organo,
Pprika, Crcuma,
Conservantes.

EXTERNAS

Inflacin, Escasez y entrega

tarda de la materia prima,
Factores climticos, Reaccin
de la competencia, Cultura,
gustos y preferencias.

Moledoras,
Trituradoras,
Deshidratadoras,
Envasadoras,
Selladoras.

INTERNAS

Ausentismo,
Averas, Diseo del
puesto de trabajo,
Retrasos en los
ciclos de tiempo.

INSUMOS

PROCESO DE
TRANSFORMACIN

Obreros,
Supervisores.

MIS

PRODUCTOS

Prestamos y capital
propio
Instalaciones:
Propias

PRODUCTOS
Panca sin Picante,
Comino con
Pimienta,
Palillo Extrafino,
Aj Amarillo,
Tuco Lopesa,

Retroalimentacin

Organo Lopesa.
Molido y
deshidratado para
terceros.

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PROCESO DE PRODUCCIN DEL COMINO CON

PIMIENTA

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CONSULTORES SAC

INTERPRETACIN DEL PROCESO EN CADENA

INTERPRETACIN DEL PROCESO EN CADENA

PROCESO CON VALOR AGREGADO

PROCESO CON VALOR AGREGADO

REQUERIMIENTOS

PROVEEDOR

CLIENTE

PRODUCTOR

PROVEEDOR

Cada uno desempea su papel.

REQUERIMIENTOS

CLIENTE

PRODUCTOR

Los requisitos conducen la relacin

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CONSULTORES SAC

INTERPRETACIN DEL PROCESO EN CADENA

INTERPRETACIN DEL PROCESO EN CADENA

PROCESO CON VALOR AGREGADO

PROCESO CON VALOR AGREGADO

REQUERIMIENTOS

PROVEEDOR

INSUMOS

REQUERIMIENTOS

PRODUCTOR

PRODUCTOS

REQUERIMIENTOS

CLIENTE

PROVEEDOR

INSUMOS

REQUERIMIENTOS

PRODUCTOR

PRODUCTOS

FEEDBACK

Los procesos de produccin estn limitados por

insumos y productos.

CLIENTE

FEEDBACK

El feedback es la clave del mejoramiento continuo

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EL PROCESO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE:

SATISFACCIN PERCIBIDA Y VALOR AADIDO AL CLIENTE

Hemos de resaltar que el objetivo de intentar satisfacer

siempre al cliente a la primera no es otro que el de
conseguir su recompra y recomendacin a terceros como
prueba de su fidelidad.
Colateralmente, es muy probable que el proveedor incurra
en menores costes.
Vamos a comenzar describiendo la denominada "visin
del cliente" para concretarla en una serie de atributos de
calidad (percibidos), lo cual nos permitir determinar la
"visin del suministrador" y comprender la base de la
percepcin de valor por el cliente.

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LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE SON

ESENCIALMENTE SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE

NECESIDADES

EXPECTATIVAS

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PROCESO
INCORPORACIN
DE PERSONAL
FORMACIN
COMUNICACIN
INTERNA

SALIDA / OUTPUT

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PROCESO

Persona con el perfil requerido, el da previsto y al costo estimado.

Persona integrada; pasado un cierto tiempo su cliente interno ha
podido percibir valor
Cursos impartidos segn lo planificado.

AUDITORA INTERNA

Plan de Acciones correctivas, preventivas o de mejora.

Eficacia del Plan de Accin.

SEGUIMIENTO Y MEDICIN Datos recogidos.

DE LOS PROCESOS
Plan de Accin.

Valor de la aplicacin in situ del aprendizaje.

Mensajes difundidos al personal.
Percepcin de las personas de la satisfaccin de su necesidad de
comunicacin

Proyectos finalizados.
MEJORA CONTINUA

Proyectos implantado.
Eficacia del proyecto.

Encuestas recibidas.
MEDICIN DE LA
SATISFACCIN
DEL CLIENTE

SALIDA / OUTPUT
Informe de auditora.

Informacin: datos procesados y adecuadamente estructurados y

presentados.

ENTREGA AL CLIENTE
Proceso del Negocio

Producto entregado (albarn firmado)

Valor satisfactorio percibido por el cliente.

Plan de acciones de mejora acometidas con las con la informacin

recogida.

LMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE UN PROCESO

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LA CONCATENACIN DE LOS PROCESOS

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ENTRADA/INPUT
PRODUCTO

ENTRADA / INPUT
Pedido del cliente

PROCESO DE NEGOCIO

PROVEEDOR

COMERCIAL
CARACTERSTICAS
OBJETIVAS
(Requisitos QSP)

COMPRAS

CRITERIOS DE
EVALUACIN

LOGSTICO

Operacin

Hemos de entender para qu hacemos las cosas,

para comprender por qu hacemos lo que hacemos y
poder as mejorar la forma de actuar.
MEDIDAS DE

Mara es gerente de departamento en una Ca.

farmacutica. Ella es la responsable de preparar un
informe semanal sobre las existencias de vitaminas en
toda la Ca.
Como productora o duea del proceso de ese informe,
Mara tiene que confirmar los contenidos de ste
(necesidades y expectativas) con su cliente.
Mara tiene dos clientes clave: su jefe inmediato (el
encargado del departamento) y el equipo gerencial de la
Ca. Los requerimientos de sus clientes clave estn en
conflicto. Qu requerimientos debera atender ella?

CRITERIOS DE
EVALUACIN

MTODO DE: CAUSAS

Medicin/Evaluacin:
Funcionamiento del
proceso.
Producto.
Satisfaccin del cliente.

EFECTOS

EFICIENCIA y EFICACIA

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CASO 1

CARACTERSTICAS
OBJETIVAS
(Requisitos QSP)

RECURSOS FSICOS
Maquinaria
Hardware y software

Entrega del producto

Recepcin del producto
Satisfaccin percibida

CIENTE
SATISFACCIN

MATERIALES
Materias primas
Informacin

DISEO DEL PRODUCTO

PRODUCCIN

PRODUCTO

PERSONAS
Responsable del
proceso
Miembros del equipo

SALIDA / OUTPUT

DETERMINACIN Y
REVISIN DE REQUISITOS

SALIDA/OUTPUT

PROCESO

CUMPLIMIENTO

SATISFACCIN

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NECESIDAD

EXPECTATIVA

Un informe semanal
sobre existencias.

Exacto
Claro
A doble espacio
De no ms de 5 pginas

Informacin sobre
multivitaminas separada de
aquella sobre suplementos
unitarios de vitaminas.

En orden alfabtico para

cada categora.

Entrega del informe

todos viernes.

Entregado
aproximadamente a las
10 a.m.

Informe cerrado.

Informe entregado en un
sobre y con un sello que
diga confidencial.

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FABRICANTE DE PRODUCTOS QUMICOS QUE VENDE

A INTERMEDIARIOS

Los atributos que ms aprecian los intermediarios

comerciales son:

Plazo de entrega.
Condiciones de pago.
Disponibilidad de stock.
Entrega de pedidos completos.
Informacin sobre situacin de los pedidos.
Facturacin correcta.
Calidad del embalaje.
Facilidad para colocar el pedido.
Tratamiento de las devoluciones.

RESTAURANTE DE COMIDA RPIDA

Los atributos de calidad identificados para el

entorno de servicio directo en el local fueron:
Aspectos relacionados con la accesibilidad del
cliente al servicio:
Tiempo de espera (cola)
Rapidez (tiempo para ser servido)
Aspectos relacionados con las caractersticas
personales y calificacin tcnica del personal:
Amabilidad y aspecto fsico del personal.

CONSULTORES SAC

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CASO 2
RESTAURANTE DE COMIDA RPIDA

Los atributos de calidad identificados para el

entorno de servicio directo en el local fueron:
Aspectos relacionados con las instalaciones:
Comodidad.
Limpieza
Decoracin, msica, temperatura ambiente, etc.
Aspectos relacionados con el producto:
Temperatura agradable.
Aspecto y sabor.
Relacin cantidad calidad precio.

Indique a continuacin las principales cadenas proveedor

productorcliente de las cules usted forma parte en su
lugar de trabajo y/o en su vida personal.
PRINCIPALES
PROVEEDORES
e INSUMOS

PRODUCTOR

PRINCIPALES
CLIENTES y
PRODUCTOS

(De quin y qu)

(Su proceso con

valor agregado)

(Para quin y qu)

Proveedores:

Proceso

Clientes:

Insumos:

Productos:

CONSULTORES SAC

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CASO 3

CASO 4

Indique a continuacin uno de sus procesos clave de

trabajo que ms repercute en la calidad de los productos
para sus principales clientes. Haga una lista breve de las
tareas con valor agregado y las que no lo tienen, que
comnmente forman parte del proceso.

Seleccione una de las tareas sin valor agregado

indicadas con anterioridad e identifique algunas
causas posibles, as como tambin formas con las
cuales usted pudiese reducir o eliminar esa tarea.

Proceso: ___________________________________
TAREAS CON VALOR AGREGADO
1.
2.
3.
4.
5.
6.

TAREAS SIN VALOR AGREGADO

1.
2.
3.
4.
5.
6.

TAREAS SIN VALOR

AGREGADO
1.
2.
3.
4.
5.
6.

CAUSAS POSIBLES
1.
2.
3.
4.
5.
6.

FORMAS DE REDUCIR O
ELIMINAR
1.
2.
3.
4.
5.
6.

CONSULTORES SAC

CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS

CONSULTORES SAC

CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS

Los procesos:

Los procesos:

Se pueden definir:

Se pueden repetir:

Deben ser identificados,

pueden ser
documentados, y los
requerimientos y
mediciones para cada
proceso deben ser
establecidos.

Los procesos son

secuencias de
actividades repetibles,
deben ser
comunicados,
entendidos y seguidos
consistentemente.

CONSULTORES SAC

CONSULTORES SAC

CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS

Los procesos:

Se pueden predecir:

TALLER

Los procesos deben

alcanzar un nivel de
estabilidad que asegure
que, si se siguen
consistentemente las
actividades del proceso,
se alcanzarn los
resultados deseados.

Ordenar las siguientes elementos de

acuerdo a un proceso:
Equipo
Anlisis
Personal
Materiales
Inspeccin
Actividades
Seguimiento
Informacin
Instrucciones
Retroalimentacin
Ambiente de trabajo
Producto y/0 servicio
Ambientes de trabajo

IDENTIFICACIN DE LOS ELEMENTOS DE UN

PROCESO

CONSULTORES SAC

CONSULTORES SAC

CLASIFICACIN DE PROCESOS

Procesos Estratgicos: Son aquellos que

estn en relacin muy directa con la
misin/visin, proporcionan directrices a todos
los dems procesos, y son desarrollados por
personas de alto nivel en la compaa.

10

CONSULTORES SAC

CLASIFICACIN DE PROCESOS

CONSULTORES SAC

CLASIFICACIN DE PROCESOS

Procesos Misionales (Primarios): Atraviesan

muchas funciones, tienen impacto en el cliente
final creando valor para ste, estn relacionados
con los objetivos de la organizacin y desarrollan
las capacidades de sta.

CONSULTORES SAC

Procesos de Soporte: Dan apoyo a los

procesos primarios y estratgicos, normalmente
estn dentro de una funcin y sus clientes son
internos.

MODELO GENERAL PARA LA REVISIN,

ANLISIS Y OPTIMIZACIN DE PROCESOS

METODOLOGA

ENTENDER EL NEGOCIO

PARA LA

Cadena de valor
Mapa de procesos
Caracterizacin de procesos

GESTIN Y

CONSULTORES SAC

Diagrama de Flujo

MEJORA DE

Indicadores de Desempeo

PROCESO

Identificacin de Brechas de Desempeo

Anlisis de causas de problemas

Seleccionar y aplicar acciones de Mejora

Innovacin del Proceso

Seguimiento y control

CONSULTORES SAC

ENTENDER EL NEGOCIO
CLARIFICACIN DEL MODELO DE NEGOCIO

CONSULTORES SAC

ENTENDER EL NEGOCIO
CLARIFICACIN DE LA ESTRATGIA DE LA EMPRESA
(POSTURA POSICIN)
SOLUCIONES INTEGRALES

Hacia donde vamos

(Nuestra Visin)

La organizacin conoce al cliente

de tal manera que puede prever las
necesidades del mismo y responder
en consecuencia. Se crea una
dependencia de los productos y
servicios. Soluciones a medida.

Cul es el negocio en el que

estamos?
(Nuestra Misin)
Quines son mis clientes?

Cuales son mis

productos y/o servicios

EMPRESA

Cul es la propuesta de valor

que entrego a mis clientes?
Quines son proveedores?

Cual es nuestro factor

diferenciador

EXCELENCIA OPERATIVA

La empresa debe lograr la ejecucin

de sus procesos de manera tal que
domina sus costos siendo ms
efectiva que la competencia.
Compite con precio, calidad y
facilidad de compra. Menor costo
posible que percibe el cliente.

EMPRESA

LIDERAZGO EN PRODUCTO

La capacidad de crear nuevos

productos de manera institucionalizada
y por ende, nuevos mercados que llevan
a nuevas fuentes de ingresos. Se debe
adquirir la capacidad de crear, innovar y
mercadear el producto de manera
rpida.

11

CONSULTORES SAC

SHAREHOLDERS

CONSULTORES SAC

Enfoque financiero (Shareholder), considera a los

propietarios de la empresa o accionistas, como el
principal de una relacin, actuando los directivos
como sus agentes o representantes.

STAKEHOLDERS

En este enfoque, los

objetivos de la
empresa pasan a ser
los objetivos de sus
accionistas o
propietarios.

Son grupos o individuos que tienen inters o

expectativas en la organizacin
y pueden ejercer algn poder influyendo en
la toma de decisiones

ENTENDER EL NEGOCIO
ANLISIS DE LOS STAKEHOLDERS

CONSULTORES SAC

CONSULTORES SAC

STAKEHOLDERS
Accionistas/Donantes

Clientes

Proveedores

Empleados
Colaboradores

EMPRESA

INCLUYE
Empleados
Directivos

INFLUYE POR
Conocimiento especfico, poder informal
Poder formal

Proveedores
Clientes
La comunidad

Control de insumos
Importancia de la compra
Agrupaciones comunitarias

Sociedad

MODELO GENERAL PARA LA REVISIN,

ANLISIS Y OPTIMIZACIN DE PROCESOS

CONSULTORES SAC

CONSULTORES SAC

CADENA DE VALOR
ENTENDER EL NEGOCIO

Cadena de valor
Mapa de procesos
Caracterizacin de procesos

Diagrama de Flujo

Los procesos que forman parte de la cadena de valor

impactan directamente en los productos y/o servicios
que el cliente consume.

Indicadores de Desempeo

Identificacin de Brechas de Desempeo

Anlisis de causas de problemas

Seleccionar y aplicar acciones de Mejora

El concepto de la cadena de valor es un modelo que

clasifica y organiza los procesos del negocio con el
propsito de organizar y enfocar los programas de
mejoramiento.

Los procesos que forman parte de los procesos de

apoyo tienen un efecto indirecto en los clientes.

Innovacin del Proceso

Seguimiento y control

12

CONSULTORES SAC

CONSULTORES SAC

CADENA DE VALOR
CADENA DE VALOR DE EMPRESAS MANUFACTURERAS

Manejo
de la
cadena
de
abastecimiento

Actividades
y costos
primarios

Es una sucesin de actividades, en cada una de las cuales se

va aadiendo valor al producto o servicio de la empresa.

Operaciones

Distribucin

Ventas
y
Marketing

Margen
de
Ganancias

Servicio

I & D & i del producto, tecnologa y desarrollo de sistemas

Actividades
y costos de
soporte

Manejo de recursos humanos

Administracin general

CONSULTORES SAC

CONSULTORES SAC

CADENA DE VALOR DE EMPRESAS DE SERVICIOS

CADENA DE VALOR Sazonadores Todo Rico
Controlables
Demora en
la entrega
de materia
prima.
Manejo
emprico.

Clasificacin,
lavado,
deshidratado,
reduccin,
homogenizado
envasado

Distribucin
inmediata y
entregas
oportunas
cuando se
tiene stock

Promociones
para
mayoristas,
minoristas y
detallistas.

Servicios
de reposicin,
incipiente
logstica
inversa.

Margen de
ganancias,
un promedio
de 17%

Eslabones
primarios

Marketing
y ventas

Personal
de
contacto

I & D & i emprico, tecnologa moderna, no cuenta con base de datos.

Soporte
fsico y
habilidades

No Controlables

Presentacin

Otros
clientes

Cliente

Abastecimiento

Personal sin competencias para el puesto de trabajo. En planillas y comisiones en el rea de ventas.
Presencia regional

Infraestructura y ambiente
Organizacin interna y tecnologa

Eslabones
de apoyo

Direccin general y de recursos humanos

CONSULTORES SAC

CADENA DE VALOR DE EMPRESAS DE SERVICIOS - ENCANTOS

Controlables

CONSULTORES SAC

MAPEAR LOS PROCESOS

IDENTIFICAR LA CADENA DE VALOR

No Controlables
LABORATORIO DE INVESTIGACIN FARMACUTICA

Eslabones
primarios

Marketing
y ventas

Personal
de
contacto

Soporte
fsico y
habilidades

Presentacin

Cliente

Investigacin
Investigacin yy
Desarrollo
Desarrollo

Produccin

Logstica
Logsticade
de
entrada
Entrada

Control de
Operaciones

Otros
clientes

Locales propios y alquilados con eficiente layout

Pyme en crecimiento con tecnologa moderna.

Comercializacin

Servicio

TIENDA SE SUPERMERCADOS

Sistema de compras peridicas de distribuidores de Lima

Eslabones
de apoyo

Gestin de
Clientes

Logstica de
Salida

Marketing y
Ventas

Servicio

DISTRIBUCIN DE ENERGA ELCTRICA

Compra
Compray y
Generacin
Generacinde
de
Energa
Energa

Transporte

Distribucin

Comercializacin

Servicio

Presencia local Personal altamente capacitado.

13

CADENA DE VALOR

CONSULTORES SAC

ACTIVIDADES PRIMARIAS
Identificacin
de Procesos
Clave

Logistica de Entrada
Proceso

Descripcin

Operaciones
Proceso

Descripcin

Logistica de salida
Proceso

Descripcin

Marketing
Proceso

Descripcin

Servicios
Proceso

Descripcin

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