Movistar se arma frente a la portabilidad numrica

Bajar los precios, mejorar la calidad y terminar con los abusos. Estos tres objetivos articularon la
implementacin de la portabilidad numrica impulsada por la Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel), que buscaba tener un escenario ms justo para los clientes de las compaas de telefona mvil, quienes muchas veces no podan abandonar una compaa que no les convena.
Por Melissa Morales Madariaga

En los nmeros, Movistar ha sido el gran perdedor con la implementacin de la portabilidad numrica:
desde enero del 2012 tiene un dficit de 226.869 clientes, seguido por Entel, que ha perdido 209.205.
Por otro lado, Claro ha ganado 219.456 clientes.
Durante el primer mes, en enero de 2012, ya se marcaba la tendencia: cada da aproximadamente el 30%
de los portados abandonaba Movistar. De 61.201 usuarios que aprovecharon los beneficios de la ley de
portabilidad, 27.269 decidieron cambiarse de esta compaa, optando por Entel o Claro.
Hasta el 2012 en Chile existan tres compaas de telefona mvil: Entel, Claro y Movistar. Luego de la
implementacin de la portabilidad numrica ingresaron al mercado 8 compaas ms: VTR Mvil, Nextel,
Virgin Mobile, Falabella Mvil, Telestar, Netline, Telsur y Mobilink. An as, las primeras tres poseen el
97,8% del mercado.
Para Movistar no son los mismo los clientes con contrato que los de prepago. De los 2,4 millones de telfonos celulares activos en Chile, 1,38 por persona, solo el 30% es de contrato, mientras que el resto es
de prepago. De los cerca de 230 mil clientes que ha perdido Movistar, 217 mil corresponden a prepagos.
Los de prepago tienen menos importancia porque, aunque son ms, las ganancias que registran son ms
bajas. Ese tipo de clientes est interesado en buscar un bajo costo, versus los de contrato, que buscan
mejor servicio y fidelidad con el operador: atencin, cambio de equipos, acumulacin de puntos y clubs
de descuentos, entre otros. Los clientes de prepago tienen conductas poco predecibles y muchas veces
pasan varios meses sin cargar los telfonos. De los 9,1 millones de clientes de telefona mvil que tiene
Movistar, solo 2,5 millones son a contrato y 6,6 millones son de prepago.
Segn un indicador de calidad de telefona mvil de la Subtel, que se basa en la cantidad de llamadas
finalizadas con xito (sin interrupcin), Entel tiene un mejor servicio que Movistar. En lo que va del
2014, Movistar acumula el 36,4% de los reclamos en el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), seguido por Claro con 32% y Entel con el 28,3%. Estas cifras son consistentes con la fuga de clientes que ha
presentado Movistar hacia Claro y Entel.
Segn Javier Valenzuela Ibez, Director de Marketing y Gerente de Terminales de Movistar, la portabilidad numrica ha dejado desprotegidos a los operadores. Si bien los clientes han ganado en libertad de
eleccin, las compaas no pueden defenderse ante el abandono inesperado de un cliente.
La venta de telfonos en Chile funciona con subsidios por parte de las compaas. El costo inicial de los
equipos es mucho mayor al valor que pagan los usuarios. Hoy en da que se realiza un pacto de confianza entre los usuarios y las compaas, donde la compaa subsidia gran parte del valor del equipo, con el
compromiso del usuario de mantener el servicio de esa compaa y pagarlo todos los meses. Es por esto
que el valor de los equipos a travs de un plan o contrato resulta menor que al comprarlo como prepago,
ya que el compromiso es mayor.

Por ejemplo, un equipo iPhone 5s de 16GB nuevo tiene un valor de $440.000. En una de las tres principales compaas, al comprarlo con prepago, cuesta en promedio $420.000. Si se opta por un plan, dependiendo de la cantidad de datos y minutos contratados, el precio del equipo puede variar entre
$300.000 y $15.000.
Desde la implementacin de la portabilidad los equipos de prepago, en las tres principales compaas,
subieron sus precios en promedio desde $41 mil a $67 mil. Es ms probable que los usuarios se cambien
de compaa en cualquier momento, as que han subido los precios para disminuir los riesgos.
Los precios de postpago son muy agresivos en chile, dice Javier Valenzuela para referirse a la alta
competencia que hay entre los operadores. En agosto de este ao Entel lanz un equipo iPhone 5c, cuyo
valor era de $370.000, a costo $0, contratando un plan. La respuesta de Movistar fue lanzar la misma
oferta, pero durante menos tiempo.
Cuando parti la portabilidad Claro realiz ofertas ms baratas, como regalar $5.000 de recarga cada mes
durante tres meses a los portados de prepago, o planes especiales de $23.000 con 300 minutos, 100
sms y navegacin ilimitada. Movistar, en cambio, no se la jug por los prepagos ni por tratar de mantenerlos. Slo lanzaron una oferta de un 20% de descuento durante el primer ao por la suscripcin de
cualquier plan, que a largo plazo es ms beneficiosa pero menos tangible en el momento de tomar la decisin de cambio.
Gabriela Galaz, asesora en marketing a empresas, estima que la estrategia de Claro es quitar clientes a
Movistar. Claro tiene tarifas muy bajas, al captar clientes de prepago el margen de ganancia es muy pequeo, ese foco no es rentable para Movistar. Cuando eres ms pequeo tienes que mostrar resultados,
explica Gabriela. Segn ella, los clientes que pagan $0 por los equipos tienen un mal comportamiento de
pago por servicio y es ms probable que cambien de compaa. Por esto, las cifras de la Subtel no preocupan a Movistar, ya que su foco ahora es captar clientes para contratos.
ANEXO/Cuadro aparte
La trayectoria de Movistar en Chile remonta a la dcada de 1990, cuando era la Compaa de Telecomunicaciones de Chile (CTC) y pas a ser propiedad de Telefnica Espaa. Desde 1996 comenz a operar con
telefona mvil y en el 2000 pas a llamarse Telefnica Mvil. En 2005 se fusion con BellSouth Chile y
pas a acaparar cerca del 60% del mercado. Cambi su nombre comercial a Movistar en el 2009 y siempre
han sido el operador telefnico con mayor cantidad de clientes. En el rea fija su principal competencia
es VTR y en los mviles Entel.