EMPRESA DE TRANSPORTES MAVI TOURS EIRL

Manual de la Calidad

2014

MC 001/0104-001

MANUAL DE
LA CALIDAD
Empresa de Transporte MAVI
TOURS
DOCENTE:
Ing. Jorge Tello Vera.
INTEGRANTES:

Mendoza Paz, Nelson

David.-----Seccin: NA

Rodriguez Huaylinos, Liliana.

------Seccin: NB

Torre Chuquimajo, Ricardo.

-----Seccin: NB

UNIVERSIDAD NACIONAL FEERICO

VILLARREAL

Aprobado: 30 de Noviembre del 2014

FIIS-EPII

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Manual de la Calidad

MC 001/0104-001

Manual de la Calidad
ISO 9001:2008
de

Empresa de Transporte MAVI TOURS

Federico Barreto 414 Urb Montecarmelo Sta Catalina La Victoria.
mavitours@transmavitours.com

Aprobado: 30 de Noviembre del 2014

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Manual de la Calidad

MC 001/0104-001

Redactado:

MENDOZA PAZ, NELSON DAVID

RODRIGUEZ HUAYLINOS
LILIANA
TORRE CHUQUIMAJO RICARDO

Aprobado:

FERNANDO MANRIQUE VILCHEZ

Aprobado:
Fecha documento:
Fecha revisin:
No. de Revisin:

BRENDA MANRIQUE REYNAGA

Coordinador de calidad

Gerente General
Representante de la Gerencia

14/11/2014
27/11/2014

Lista de Distribucin
Personas Autorizadas

Copia #

Emitido

Representante de la Direccin

0104-001

10/11/2014

Gestores de la Calidad

0104-002

10/11/2014

Responsable del Control Documental

0104-003

10/11/2014

Auditores de la Calidad

0104-004

10/11/2014

Responsable de la Capacitacin

0104-005

10/11/2014

Coordinador

0104-006

10/11/2014

Responsable del SGS

0104-007

10/11/2014

Introduccin

Empresa de Transporte es una organizacin certificada ISO 9001:2008. MAVI

TOURS EIRL desarroll, implement y formaliz el Sistema de Gestin de la
Calidad el 12 de Noviembre del 2014 con el fin de:

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Satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008

Documentar las mejores prcticas de negocio de la empresa

Entender y satisfacer ms adecuadamente las necesidades y las expectativas

de sus clientes

Mejorar la administracin global de la empresa

Insertarse en la economa mundial en breve plazo

El manual describe nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, perfila los campos de

autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeo de la
empresa.
El manual est dividido en ocho secciones que estn directamente relacionadas con
los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada seccin comienza con una
declaracin que expresa el deber de MAVI TOURS EIRL de implementar y satisfacer
los requisitos bsicos de la norma a la que se hace referencia. Despus de cada
declaracin se aporta informacin especfica acerca de los procedimientos que
describen los mtodos usados para implementar los requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de MAVI TOURS
EIRL con respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2008 que deben ser
cumplidos y mantenidos para asegurar la satisfaccin del cliente, la mejora continua y
brindar las directivas necesarias que generen una fuerza laboral dotada de poder,
autoridad y responsabilidad.

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Seccin 1: Alcance
1.1 Generalidades
El Manual de la Calidad traza las polticas, los procedimientos y los requisitos de
nuestro Sistema de Gestin de la Calidad. El sistema est estructurado de tal forma
que cumpla con las condiciones establecidas en la Norma Internacional ISO
9001:2008.
El sistema que comprende el desarrollo y servicio de nuestras lneas de transportes,
enfocados a la satisfaccin del cliente y a la mejora continua del sistema, es:
Empresa Peruana de Turismo dedicada al Alquiler de Transporte Terrestre abarcando
desde un traslado en Aeropuerto hasta un viaje de larga distancia en buses de ltima
generacin

1.2 Aplicacin
MAVI TOURS EIRL ha determinado que todos los requisitos son aplicables a las
operaciones de esta instalacin.

MAVI TOURS EIRL ha determinado que los siguientes requisitos no son aplicables a
las operaciones de esta instalacin y son documentados como exclusiones:
El Sistema de Calidad de MAVI TOURS EIRL satisface todos los requisitos de
ISO9001:2008; por lo tanto, no se declara ninguna exclusin.

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Seccin 2: Referencias normativas

2.0 Referencias del Sistema de Gestin de la Calidad
Durante la implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se usaron
como referencia los siguientes documentos:

NTC ISO 9001-2008, Sistemas de Gestin de Calidad Requisitos

La implantacin de un Sistema de gestin de la Calidad bajo la Norma
ISO 9001 en una empresa de transporte / logstica, es una plataforma
ideal desde la que se pueden implantar otros sistemas de gestin como
ISO 14001 de medio ambiente, OHSAS 18001 de prevencin de
riesgos, ISO 39001 Seguridad Va.

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Seccin 3: Definiciones
3.0 Definiciones del Sistema de Gestin de la Calidad
Esta seccin trata definiciones especficas para MAVI TOURS EIRL

Bienes propiedad del cliente: Cualquier tipo de instrumentacin,

accesorios, manuales o contenedores de embarque que pertenezcan a
un cliente.

Producto suministrado por el cliente: Cualquier tipo de servicio o

material suministrado para ser utilizado en la fabricacin, modificacin o
reparacin de un bien propiedad del cliente.

Producto: El artculo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los

trminos y condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes
manufacturados, mercancas, servicios, etc.).

Registros de Calidad: La documentacin de actividades hecha segn

se especifica en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones
de Trabajo, segn se aplique.

Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que

se han cumplido sus requisitos.

Producto: Resultado de un proceso.

Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.

Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos.

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos.

Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de la calidad

orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de
la calidad.

Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados.

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Seccin 4: Sistema
de Gestin de la
Calidad

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4.1 Requisitos generales

MAVI TOURS EIRL ha establecido, documentado e implementado un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC) de acuerdo con los requisitos de ISO 9001:2008.
Los objetivos de calidad, los resultados de las auditoras internas y externas, el
anlisis de los datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin de la
Direccin son algunas de las tcnicas y las herramientas que MAVI TOURS EIRL usa
para medir y mejorar el sistema continuamente.

La Direccin General junto con los directores de departamento, coordinadores

de calidad y los empleados con mayor numero de aos de trabajo y
experiencia, identificaron los procesos necesarios para el Sistema de Gestin
de la Calidad, la secuencia y las interacciones entre estos.

Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y mtodos de

funcionamiento as como tambin se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la informacin necesaria para la efectiva operacin y el control de
tales procesos.

Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e

implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

El Diagrama de Flujo de Proceso contenido en la seccin 4 brinda una

descripcin de la interaccin entre los procesos de nuestro Sistema de Gestin
de la Calidad.

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PROCESOS Y DIAGRAMA DE FLUJO EN ABORDAJE DE LA EMPRESA MAVITOURS EIRL

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4.2 Requisitos de la documentacin

4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad de MAVI TOURS EIRL A ha sido documentado y
es mantenido eficazmente para asegurar los controles suficientes de nuestro sistema y
la conformidad a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. La documentacin del
Sistema de Gestin de la Calidad es distribuida a nivel de Divisin y a nivel de
Departamento en cinco distintos niveles:

Fig. 1 Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Nivel de Divisin

Nivel 1 La Poltica de Calidad, que abarca un compromiso con el

cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del sistema y
la satisfaccin del cliente.

Nivel 2 - Este Manual de la Calidad, que describe nuestro Sistema de Gestin

de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del
personal responsable del desempeo dentro del sistema, los procedimientos
y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestin
de la Calidad.

Nivel 3 Los procedimientos requeridos por la norma, los programas de

auditoras internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisin de
la Direccin y los documentos identificados como necesarios para una eficaz
planificacin, operacin y control de nuestros procesos.

Nivel de Departamento

Nivel 4 Instrucciones de trabajo.

Nivel 5 - Los registros de calidad requeridos por la norma y los registros

necesarios a la organizacin para demostrar la conformidad con los requisitos
y el manejo eficaz de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.

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4.2.2 Manual de la Calidad

Este Manual de la Calidad ha sido preparado con el nivel ms alto de atencin a los
detalles por la Direccin General y los directores de departamento. El manual describe
con exactitud nuestro Sistema de Gestin de la Calidad.
El alcance y las exclusiones aceptables del Sistema de Gestin de la Calidad se
detallan en la seccin uno de este manual. Cada seccin del manual hace referencia a
los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad relacionados
con los requisitos delineados en esa seccin.
4.2.3 Control de documentos
Todos los documentos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad son controlados
de acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (QP-423). Este
procedimiento define el proceso para:

aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisin.

revisar y actualizar segn necesidad y re-aprobar los documentos.

garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de revisin de los

documentos.

asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados se

encuentren disponibles en los puntos de uso.

asegurar que los documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables.

garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y que su

distribucin sea controlada.

evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente

si se conservan con algn fin.

4.2.4 Control de registros de calidad

Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los
requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad. Los registros son
conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los Registros de Calidad
(QP-424).
Este procedimiento exige que los registros de calidad permanezcan legibles,
fcilmente identificables y disponibles. La Tabla de Control de los Registros de Calidad
(F-424-001) define los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento,
proteccin, recuperacin, tiempo de permanencia y eliminacin de los registros de
calidad. La tabla siguiente identifica los registros requeridos por la norma:

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Lista Registros de Calidad

Clusula #
5.6.1
6.2.2
7.1
7.2.2
7.3.2
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4.1
7.5.2

Nmero
F-424
F-425
F-426
F-427
F-428
F-429
F-430
F-431
F-432
F-433
F-434

Ttulo
Revisin por la direccin
Capacitacin
Realizacin del producto
Revisin de los requisitos relacionados con el producto
Registros de entrada para el diseo y desarrollo
Revisin del diseo y desarrollo
Verificacin del diseo y desarrollo
Validacin del diseo y desarrollo
Control de los cambios del diseo y desarrollo
Proceso de compras
Validacin de los procesos de la produccin y de la

7.5.3
7.5.4
7.6
7.6

F-435
F-436
F-437
F-438

prestacin del servicio.

Control de la identificacin nica del producto
Propiedad del cliente
Control de los equipos de seguimiento y de medicin
Evaluar y registra la validez de los resultados de las

7.6
8.2.2
8.2.4
8.3
8.5.2
8.5.3

F-439
F-440
F-441
F-442
F-443
F-444

mediciones anteriores.
Registros de los resultados de calibracin y la verificacin.
Auditoria interna
Control del producto no conforme.
Seguimiento y medicin del producto.
Accin preventiva
Accin correctiva

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