VARIABLE DEPENDIENTE

DEFINICIN CONCEPTUAL

DEFINICIN OPERACIONAL

DIMENSIONES

Calidad de servicio de atencin

Segn Peel (2003) y Loverlock

Herramienta estratgica

Dimensin 1:

al Cliente

(1999), atencin al cliente

Que responde a los puntajes

Atencin oportuna

es satisfacer, de conformidad con

obtenidos por la cuantificacin de

Es

los requerimientos de cada

las respuestas dadas por los

interrelacionadas

cliente, las distintas necesidades

clientes.

suministrador con el fin de que el cliente

el

INDICADORES

conjunto

de
que

actividades
ofrece

un

que tienen y por la que se

obtenga el producto en el momento y

contrat. La calidad se logra a

lugar adecuado y se asegure un

travs de todo el proceso de

uso correcto del mismo. Se trata de una

compra, operacin y evaluacin

herramienta de mercadeo que puede

de los servicios que se entregan.

ser muy eficaz en una organizacin si

El grado de satisfaccin que

es utiliza da de forma adecuada, para ello

experimenta el cliente

se

por todas las acciones

institucionales.

en las que consiste el

Dimensin 2:

mantenimiento en sus

Lmite de funciones

diferentes niveles.

Consiste

deben

en

seguir

la

ciertas

planeacin,

polticas

en

la

organizacin, en el desarrollo y en la
coordinacin

control

de

tcnicas

capaces de promover el desempeo

eficiente del personal, al a vez que la
organizacin representa el medio que
permite a las personas que colaboran en
ella a alcanzar los objetivos individuales
relacionados directa o indirectamente

con el trabajo.

Dimensin 3:
Coordinacin de Actividades
Es el desarrollo de actividades trabajador
Es de dos o ms empresas, stas
debern cooperar en la aplicacin de la
normativa sobre prevencin de riesgos
laborales. A tal fin, establecern
Responden de manera oportuna a los
reclamos que realizan. Ponen atencin
ininterrumpida al momento de realizar un
trmite. Fue atendido rpidamente por va
telefnica.
Sus

correos

electrnicos

fueron

atendidos oportunamente
Se siente disconforme con la atencin
brindada dentro de la Institucin
La visin y la misin institucional son
difundidas por los colaboradores dentro
de la Institucin.
Respetan las normas establecidas dentro
del Reglamento Interno.
Frecuentemente se realizan errores
Involuntarios dentro del Instituto.

Creen que los colaboradores conocen

sus funciones dentro del Instituto.
Cumplen

el

horariro

de

trabajo

establecido por la Institucin.

El mensaje publicitario que emplea
El Instituto es el adecuado.
Los proyectos de marketing tienen una
cobertura adecuada.
Existe una comunicacin asertiva entre
Los colaboradores y los clientes.
La relacin con el personal es cordial
Y amable.
los medios de coordinacin que sean
necesarios en cuanto a la proteccin
y prevencin de riesgos laboral es y la
informacin sobre los mismos a sus
respectivos trabajador
es.
Dimensin 4:
Procesos administrativos
Los partidarios de la escuela del proceso
Administrativo

consideran

la

administracin como una actividad

compuesta de ciertas sub-actividades
que constituyen el proceso administrativo

nico. Este proceso administrativo

formado por 4 funciones fundamentales,
planeacin, organizacin, ejecucin

control. Constituyen el proceso de la

administracin.
Ejecutan las actividades de seguridad y
prevencin de accidentes dentro

VARIABLE INDEPENDIENTE

DEFINICIN CONCEPTUAL

DEFINICIN OPERACIONAL

DIMENSIONES

Herramienta estratgica

Dimensin 1:

Tambin conocido como Cuadro

Que responde a los puntajes

Financiera

de Mando Integral, es una

obtenidos por la cuantificacin de

Los indicadores financieros son valiosos

las respuestas dadas por los

para

estratgica, se basa en cuatro

proveedores a los tems

econmicas, fcilmente mensurables, de

perspectivas: Financiera, Cliente,

correspondientes a la variable en

acciones que ya se han realizado. Las

Procesos Internos y Aprendizaje

estudio, dimensionada de acuerdo

medidas de actuacin financiera indican

Crecimiento.

a los autores Kaplan y Norton

si la estrategia de una empresa, su

(2005), sobre la base de cuatro

puesta en prctica y ejecucin, estn

perspectivas: Financiera, Cliente,

contribuyendo a la mejora del mnimo

Procesos Internos y Aprendizaje

aceptable.

Crecimiento.

Consiste bsica mente en la realizacin

Balanced Scorecard

herramienta

(2005)

de

Kaplan

gestin

Norton

resumir

INDICADORES

las

consecuencias

de esfuerzos para minimizar los costos

directos e indirectos de los productos y

servicios

compartirlos

recursos

comunes con otras unidades del negocio.

Dimensin 2:
Cliente
Generalmente
servicio

al

la

capacitacin

cliente

consiste

en

el

en

el

aprendizaje de procedimientos internos,

formas,

sistemas

entre

otros.

continuacin se presentarn tres tcnicas

segn

Berry

entrelazarse

(1996),
en

el

que

montaje

pueden
de

un

aprendizaje continuo para la satisfaccin

al cliente.
Dimensin 3:
Procesos Internos
A

travs

De

esta

perspectiva,

los

ejecutivos identifican los procesos crticos

internos en los que la organizacin debe
ser excelente . Las medidas de los
Reconoce

la

actual

situacin

financiera del Instituto.

Los recursos financieros de la institucin
se administran adecuadamente.

Los ambientes fsicos son empleados de

manera adecuada e

procesos internos se centran en aquellos

procesos que tendrn el mayor impacto
en la satisfaccin del cliente y en la
consecucin de los objetivos financieros
de una organizacin. Los organismos en
funcin de alcanzar una gestin exitosa,
buscan mejorar la calidad de su trabajo, a
travs de la reduccin de los tiempos de
los ciclos, el aumento de los rendimientos
y la minimizacin de los costos en todas
las actividades y procesos de sus tareas.
Dimensin 4:
Aprendizaje
Esta

perspectiva

identifica

la

infraestructura que la empresa debe

construir

para

crear

una

mejora

crecimiento a largo plazo.

Desarrolla objetivos e indicadores para
impulsar el aprendizaje y crecimiento de
la organizacin. Concluyen Kaplan y
Norton(1997), los objetivos establecidos
en las perspectiva financiera, del cliente y

de los procesos internos identifican los

puntos en que la organizacin ha de ser
excelente. Los objetivos de la perspectiva
de aprendizaje y crecimiento proporciona
la infraestructura que permite que se
alcancen los objetivos ambiciosos en las
otras perspectivas.
Participan activamente en las actividades
de la institucin.
Colaboran con ideas para mejorar la
gestin dentro del instituto.
Consideran

que

el

personal

administrativo est capacitado de manera

adecuada.
La gestin administrativa es la ms
adecuada.
Promueve constantemente en
te el aprendizaje dentro del Instituto.

Se promueve un ambiente ptimo para

el proceso enseanza- aprendizaje.

Los docentes emplean estrategias de

enseanza
Instituto.

aprendizaje

dentro

del


Consideran que se intercambia libre
Y respetuosamente opiniones sobre el
Instituto.

Creen que los niveles de logro alcanzado

por

los

estudiantes

se

evalan

peridicamente.

Se realizan procesos de autoevaluacin

acadmica de manera continua.

2.2 Operacionalizacin de variables