Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
org
s&
Aract le-de-France
35, rue de Rome - 75008 PARIS
Tl. : 01 53 40 90 40 Fax : 01 53 40 90 59
Courriel : info@aractidf.com
e
lys
Ana
Sy
nth
se
s
Dcembre 2006
SOMMAIRE
Introduction
Descriptif de lactivit
1 Moyens humains
2 Moyens de manutention et quipements de travail
3 Espaces de travail
4 Organisation du circuit du linge
5
6
9
11
14
Enseignements gnraux
19
Prconisations gnrales
23
Descriptif de l'activit
Moyens humains
Il sagit ici, partir de cinq interventions effectues
dans diffrents htels, didentifier les acteurs intervenant
dans le circuit du linge et de prciser leurs rles. Nous verrons
ainsi, selon les htels et leur organisation, que les acteurs
peuvent tre diffrents pour effectuer une mme tche.
INTERVENANTS DANS LE CIRCUIT DU LINGE
Htel A
Htel B
Htel C
Htel D
Htel E
Gouvernantes
Gouv gnrale
Assistante gouv gale
5
1
1
1
1
1
Rceptionnistes
Veilleurs
2
3
NR
2
3
Femmes de
chambre
18 + extras
16
Equipiers
NR
Lingres
1+1
Valets
RCEPTIONNISTES
Les rceptionnistes interviennent moins directement sur le circuit du
linge mais nanmoins ils sont en charge de certaines tches qui ont un
effet sur le travail des acteurs plus directs.
En affectant une chambre un client, la/le rceptionniste influence la rgulation de lactivit entre les femmes de chambre. La/le rceptionniste
peut tre en charge de lattribution des feuilles de travail des femmes de
chambre, lorsquil ny a pas de gouvernante. Il a galement un rle dintermdiaire entre le client et la femme de chambre ou lquipier.
FEMMES DE CHAMBRE
Les femmes de chambre rcuprent le linge sale dans les chambres.
Elles installent le linge propre dans les chambres. Elles peuvent tre en
charge du lavage du linge ou de la prparation du linge pour le sous-traitant quand le linge est lav lextrieur. Dans ce cas, elles sont aussi en
charge de rcuprer le linge du sous-traitant pour le trier et le ranger.
QUIPIERS
Les quipiers rcuprent le linge sale dpos par les femmes de chambres dans le couloir ou les offices dtage. Ils prparent les chariots de
linge sale pour le sous-traitant.
De mme, ils dposent le linge propre destination des femmes de
chambre dans le couloir ou loffice dtage. Ils rceptionnent les chariots
de linge propre du sous-traitant et rangent le linge.
LINGRES
Les lingres rcuprent le linge sale dans les offices, dpos par les
femmes de chambre. Elles trient le linge sale rcupr en fonction de
son lieu de lavage ou de sa nature. Elles rcuprent aussi du linge sale
personalis dans les chambres (vtements client).
Elles effectuent du lavage de linge, du repassage et de la couture. Elles
rcuprent le linge propre du sous-traitant. Elles distribuent le linge propre dans les offices et le rangent. Elles trient et rangent le linge propre.
Elles distribuent les uniformes aux personnels de lhtel quand il y en a.
Elles redistribuent le linge rsidents dans les tages.
Htel A
Htel B
Htel C
Htel E
Interne
Interne/Externe
Interne
Interne
Externe
Externe Interne
NC
Externe
Externe
Externe
Externe/Interne
Externe
Interne Externe
NC
Interne
Externe
Interne
NC
Externe
Externe
NC
NC
Des conflits peuvent galement clater entre la gouvernante et les femmes de chambre au sujet de la rgulation de la charge de travail (quit
dans lattribution des chambres) ou encore quand le rceptionniste (dcisionnaire de la location des chambres) nuit la gouvernante ou aux
femmes de chambre en drgulant lactivit entre elles.
Des temps dchange sur le travail et les conditions de travail - informels
mais existant de fait et utiles - ont lieu lors du changement aux vestiaires.
"Etre aussi invisible que la poussire" est le leitmotiv inculqu aux femmes de chambre, mais il arrive nanmoins quelles croisent le client.
Cest alors un moment positif si le client exprime sa satisfaction de la
part du client car cest loccasion pour la femme de chambre dune reconnaissance de son travail. Cela peut au contraire tre ngatif si le client
exprime un mcontentement car il faut alors grer cette insatisfaction.
2 Moyens de manutention
et quipements de travail
Ce chapitre prsente les diffrents moyens
de manutention et quipements de travail rencontrs
dans les diffrentes situations de travail tudies.
Seront pointes les caractristiques mais galement
les dysfonctionnements identifis ainsi que leurs impacts
sur les conditions de travail et la sant des oprateurs.
CHARIOTS
Trois types fonctionnels de chariots existent en fonction des tches :
Les rolls sont fournis par les socits de sous-traitance
de nettoyage du linge. Ils peuvent tre quips dune fermeture
glissire ce qui permet de les remplir et vider plus aisment
car ils sont particulirement hauts (environ 1m80).
La fermeture glissire nest alors pas utilise systmatiquement
par les oprateurs lorsquil sagit de remplir les rolls de linge sale,
prfrant prendre le linge sale en se baissant pour accder au petit
chariot en X et se hisser sur la pointe des pieds, les bras en angle
ouvert pour transvaser le linge sale dans le roll . Par contre, lors
de lopration consistant vider le linge propre pour le ranger,
la fermeture glissire est bien souvent utilise car loprateur doit
se baisser pour saisir le linge propre qui se trouve au fond du roll .
MOYENS DE COMMUNICATION
Les moyens de communication :
Les femmes de chambre disposent en gnral dun tlphone
ltage, mais il est bien souvent difficile de les joindre par
ce moyen car depuis les chambres elles ne lentendent pas.
Par contre il leur permet de joindre si besoin la rception, les quipiers
ou encore la gouvernante.
Les quipiers sont quips de bip ou de tlphone portable
de rception dappels.
10
3 Espaces de travail
Ce chapitre vise montrer les impacts des caractristiques
des espaces de travail sur les conditions de travail des acteurs
du circuit du linge.
CHAMBRES
Les caractristiques de la literie (hauteur du lit, poids du matelas) ont
un impact sur les conditions de travail des femmes de chambre. Ainsi,
une literie basse ou lourde contraint des postures pnibles et des efforts de dplacements excessifs.
De mme, la disposition, limplantation et lamnagement de la chambre
et de la salle de bains peuvent faciliter ou non le travail des femmes de
chambres dans leurs manipulations du linge ; ainsi, un lit plac contre le
mur ncessite de le dplacer, ce qui augmente la pnibilit ; des porte
serviettes placs trop en hauteur dans la salle de bains entranent des
gestes difficiles, bras levs.
11
12
Accessibilit
Quand les rangements sont difficiles daccs (par exemple derrire des
chariots, en hauteur pour accrocher des cintres, en profondeur pour accder des piles de linge,) ils contraignent les acteurs des postures
difficiles.
Signaltique
Labsence de signaltique cre des difficults dorganisation en cas
de remplacement occasionnel ou de nouvel arrivant aux postes en lien
avec loffice lingerie (lingres, gouvernantes, valets, quipiers, ). Au
contraire, une signaltique lisible et comprhensible favorise une bonne
organisation, indpendamment des mouvements de personnel. La mise
en place dune signaltique permet dailleurs en elle-mme de mettre
plat lorganisation du linge, ce qui peut favoriser la rflexion ce sujet.
13
LMENTS TRANSVERSAUX
Source supplmentaire et transversale de pnibilit et de stress : le
circuit du linge ne doit pas croiser celui du client. Par exemple, dans un
grand htel, lascenseur du bagagiste est interdit au linger ; ce dernier
doit prendre le monte-charge plus loign des offices dtages, ce qui
allonge les dplacements dj difficiles du fait de la moquette paisse.
De mme, les femmes de chambre doivent attendre que les chambres
soient vides pour intervenir, ce qui peut perturber leur organisation de
travail lorsque le cas se prolonge ou se multiplie.
4 Organisation
du circuit du linge
Ce chapitre aborde la question de lorganisation du travail
des diffrents acteurs autour du circuit du linge.
14
COLLECTIFS DE TRAVAIL
Le fonctionnement du collectif est variable selon les htels mais dans
tous, les femmes de chambre constituent un collectif en soi car elles se
croisent le matin aux vestiaires, au caf ou encore la prise de consignes
auprs de la gouvernante. Les temps dchanges sur les pratiques sont
formellement inexistants alors mme que certaines femmes de chambre
indiquent prendre des ides la collgue lorsquelles sont amenes
se dplacer un autre tage.
Dans la journe, la femme de chambre est seule son tage, dans les
chambres ce qui rduit les possibilits pour elle de croiser dautres collgues (y compris les quipiers qui passent pourtant dans les tages
apporter du linge propre, reprendre le linge sale ou encore vaquer
dautres tches). La femme de chambre indique sur une feuille prvue
cet effet ses besoins en linge propre pour le lendemain, ou cette tche
est centralise au niveau de la lingerie (par un linger ou un valet).
Lentraide ponctuelle peut exister mais demeure limite la gestion
dalas, le travail en binme ntant pas prn. Ainsi on a pu observer
des situations de travail dans lesquelles une femme de chambre qui a
termin aide sa collgue faire le lit ou bien la gouvernante porter appui
aux femmes de chambre si la charge de travail est trop importante pour
respecter les dlais.
REMPLACEMENTS
En cas dabsence prvues (congs) ou non (maladie), deux diffrentes
options sont retenues pour les remplacements :
Le recours des extras, en gnral fidliss et connus du milieu htelier.
Une nouvelle rpartition du travail entre les salaris prsents pour les
absences de courte dure et non anticipes ou lorsque la charge de travail
le permet (htel non complet).
Du taux de remplissage de lhtel et du taux de prsence de leffectif
dpend lintensit du travail.
15
HORAIRES ET PLANNING
Amplitude de travail
Les femmes de chambres et les lingers(res) travaillent en journe avec
un dmarrage de lactivit dans les chambres vers 8h30-9h.
Les quipiers travaillent en deux quipes alternantes sans temps de
recoupement, ils assurent ainsi une prestation sur une plus grande
amplitude du fait de leurs tches connexes autres que celles lies au
circuit du linge.
Les gouvernantes travaillent en journe galement mais peuvent choisir
des horaires dcals notamment lorsquelles sont plusieurs gouvernantes ou adjointes.
Ouverture/Fermeture de la lingerie
Lamnagement des horaires douverture et de fermeture de la lingerie
ncessitent la prise en compte du travail du linger (re) qui comprend
des tches durant lesquelles il convient de ne pas tre drang de manire impromptue (travaux de couture, repassage).
Ascenseur et monte-charge
Le personnel doit se partager lutilisation des monte-charge et ascenseurs non ddis aux clients, aussi un planning dattribution est-il prescrit.
Par exemple dans un htel, la restauration peut utiliser le monte-charge
le matin pour les petits-djeuner mais devra le librer pour onze heures
afin que lquipier puisse rcuprer le linge sale et distribuer le linge
propre.
16
Remarque :
Des manutentions
manuelles sont ralises plusieurs
tapes et ne figurent pas sur le schma :
Chargement du chariot en linge propre.
Changement de chariot lors de
"Baluchons de linge
transports la main,
sans chariot
CIRCUIT SALE
Chambres
Couloir
Stockage
intermdiaire
offices - tages
Stockage central
Sale
Propre
Autres
Restauration
Chez
sous-traitant
Rcupration
du linge sale
Intervenants
possibles
Femmes chambre
Dpt
provisoire
Femmes chambre
Equipiers
Dpt
provisoire
Femmes chambre
Valet de chambre
Regroupement
de linge sale
Dpt
Serveurs
restauration
Lingres
Femmes chambre
Tri
Lavage
& repassage
Sous-traitant
Lingres
Gouvernantes
Femmes chambre
Lavage
CIRCUIT PROPRE
Chambres
Couloir
Stockage
intermdiaire
offices - tages
Stockage central
Sale
Propre
installation
linge propre
Intervenants
possibles
Lingres
Repassage
Lingres
Couture
Dpt
Chez
sous-traitant
Schage
Tri
Rangement
Autres
Restauration
Lavage
& repassage
Femmes chambre
Lingres
qupiers
Rceptionniste
Lingres
Gouvernantes
Rangement
Lingres
Tri
Valet
quipiers
Valet
quipiers
Femmes chambre
17
Enseignements gnraux
1 Moyens humains
DES FONCTIONS DTERMINANTES DANS LE CIRCUIT
DU LINGE
En externe :
Niveau de qualit de la prestation ralise
(retour ou non de draps correctement lavs)
Estimation prcise des quantits ncessaires
20
2 Manutentions
Ladquation des moyens de manutention aux tches raliser est variable. Les chariots sont jugs convenables dans la plupart des htels de
lchantillon, mais des dfaillances sont signales (roulettes uses ou
peu adaptes au revtement du sol). Il est noter quaucun des htels
tudis nest quip de gaine dvacuation du linge sale, dispositif qui
existe pourtant dans dautres htels. De mme, labsence de systme
daide dlvation des lits a t constate, bien que des dispositifs techniques existent.
3 Espaces de travail
Il existe une grande diversit des espaces de travail (chambres, lingeries).
Souvent les espaces sont exigus, avec de faibles marges de manuvre
pour les optimiser.
La conception et lamnagement des espaces sont penss exclusivement
dans une logique client et standing sans prise en compte du travail.
La prsence despaces de stockage intermdiaire (type office en tage),
a un impact positif sur lactivit des acteurs du circuit du linge. De mme,
la dsignation et lamnagement de zones ddies adaptes lactivit
(repassage, couture) facilitent lactivit.
La ngociation du contrat de sous-traitance doit rpondre des critres
dexigence de :
quantit (y compris stocks intermdiaires)
qualit
cot
21
4 Organisation du travail
La femme de chambre est isole sur un tage, il ny a pas dorganisation
de travail en binme, mais il y a satisfaction davoir un espace de travail
ddi ( territoire de la femme de chambre).
Concentration temporelle de lactivit des femmes de chambre sur une
amplitude contrainte par le client.
Croisement linge propre, linge sale au niveau des chariots, voire des
locaux
Est-ce que lhygine, dans une optique de sant publique, est
prise en compte ?
Formation de la gouvernante dans ce domaine
(risques biologiques et bactriologiques)
Division fortement sexue des professions. Ainsi, femme de chambre
est un mtier essentiellement fminin ; quipiers ou veilleurs de nuit, des
mtiers masculins.
Accroissement de la pnibilit en cas dabsence (intensification du travail)
Le circuit du linge ne doit pas croiser le client, ce qui est un facteur
daccroissement de la pnibilit, car en augmentant les contraintes, il
restreint les marges de manuvre.
22
Prconisations gnrales
1 Aspects techniques
PNIBILIT ET MANUTENTIONS
Rechercher des matriaux adapts aux situations de travail
et implication des salaris aux choix.
Concevoir des chariots strictement adapts aux mtiers de lhtellerie.
Organiser une dmarche collective concernant :
- les chariots des sous-traitants (entretien, maintenance),
- les chariots internes qui doivent tre adapts (hauteur, type
de roulettes, largeur, rsistance sacs, systme de sacs,
poids, maniabilit) avec participation au choix et priode
dexprimentation.
Intgrer les contraintes physiques de travail
(exemples : lits trop bas, matelas lourds) la conception
ou la restauration des chambres et du mobilier.
Equiper les meubles de patins glissants en tflon
pour les dplacer avec un effort moindre.
Pour supprimer les manutentions lies aux dplacements
du linge sale, une gaine dvacuation peut, dans certaines
conditions matrielles, tre installe. Concevoir une gaine
vide linge facilement adaptable (principe de laccordon ?)
Pistes pour le cahier des charges dune gaine vide linge :
- hauteur de la zone de chargement au regard tant de
la charge reprsente par le baluchon de linge que
des normes de scurit (non accessibilit un enfant).
- organisation la rception du linge en bas de la gaine :
mesures de scurit lies au risque reprsent par la chute
de linge, organisation du travail de rception pour
quil ny ai pas obstruction du conduit....
- implantation respectant les normes de scurit,
notamment au regard du public.
24
2 Aspects humains
Dfinir les postes avec prcision.
Veiller la reconnaissance des comptences.
Former les diffrentes catgories de salaris. Prparer et actualiser
un plan de formation systmatique (alphabtisation pour lutter contre
lisolement et le regroupement ethnique en favorisant la cohsion
sociale, acquisition dautres comptences).
Etablir des rfrences concertes pour la charge de travail
et les schmas organisationnels.
Faire passer des messages de valorisation des mtiers,
notamment celui de femme de chambre auprs des chambres
des mtiers et de la fdration patronale et des clients.
25
3 Aspects organisationnels
Prendre contact avec les diffrents rseaux professionnels existants,
gouvernantes et directeurs dhtel.
Thmes aborder : hygine circuit sale-propre, aspects techniques,
change de pratiques (organisation collective du travail, ngociation
avec les sous-traitants)
Instaurer des temps dchange sur les pratiques professionnelles
par mtiers :
- Mutualiser des facteurs de russite
- Donner des temps de parole pour voquer ce qui va bien ou pas
- Tmoigner et voir ce qui peut tre amlior ou pas
Lorganisation du travail a un effet important sur les conditions
de travail, aussi est-il dautant plus important de veiller une bonne
articulation entre travail individuel et travail collectif.
Les bonnes pratiques en matire dhygine, scurit et conditions
de travail sont encourager, notamment :
- en assurant des formations sur les sujets y affrant,
- ou, par exemple, en prenant des mesures spcifiques telles que
mettre des dsinfectants disposition des acteurs concerns
par les manipulations de linge sale, linstar de ce qui est
propos en hpital.
Rappelons le rle essentiel des instances reprsentatives des salaris
(DP, CHSCT, CE) et du mdecin du travail pour toutes les questions
touchant aux conditions de travail, lhygine et la scurit au travail.
A ce titre des outils oprationnels rglementaires sont valoriser, tels
que le document unique, le plan de prvention et la fiche entreprise.
26
www.aractidf.org
s&
Aract le-de-France
35, rue de Rome - 75008 PARIS
Tl. : 01 53 40 90 40 Fax : 01 53 40 90 59
Courriel : info@aractidf.com
e
lys
Ana
Sy
nth
se
s