2014

Instituto
Tecnolgico de
Apizaco
HERRAMIENTAS DE ANALISIS
PARA LA MEJORA DE LA
CALIDAD Y TOMA DE
DESICIONES
ANTECEDENTES HISTORICOS
DE LA CALIDAD
WENDY SOTERO RODRGUEZ
ING.EN GESTIN EMPRESARIAL
ING. MIGUEL VARGAS GUEVARA

Desarrollo histrico de la calidad

A lo largo de la historia se observa que desde sus inicios el hombre ha tenido la
necesidad de satisfacer sus requerimientos ms elementales para poder
subsistir, por lo que l mismo elaboraba sus productos, sin otro concepto de
calidad ms que la de que aquel producto elaborado cumpliera con sus
necesidades bsicas. Con el paso del tiempo y dada la imposibilidad de
elaborar todos los productos que requera, se empezaron a realizar trueques.
En el siglo XIII empezaron existir los aprendices y los gremios, por lo que los
artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que
conocan a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeaban en
que hubiera calidad en lo que hacan, a este proceso se le denomin control de
calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor
parte de los casos, un individuo poda examinar todos los productos y
establecer un patrn de calidad nico. Este estado de los parmetros de
aplicacin de la calidad poda florecer en un mundo pequeo y local, pero el
crecimiento de la poblacin mundial exigi ms productos y, por consecuencia,
una mayor distribucin a gran escala, en la primera guerra mundial tambin se
dio al control de la calidad del capataz.
Es as que con la ayuda de la Revolucin industrial, surgida en Gran Bretaa
con la aparicin de la mquina de vapor, la produccin en masa de productos
manufacturados se hizo posible mediante la divisin del trabajo propuesta por
Adam Smith en su obra La riqueza de las naciones y la creacin de partes
intercambiables; sin embargo, esto cre problemas para los que estaban
acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida. Adems es
aqu cuando comienzan a aparecer personas con la funcin exclusiva de
inspeccionar la calidad de los productos, llamndolos inspectores de calidad,
iniciando la calidad por inspeccin.
Control de Calidad por Inspeccin
Al ver los problemas suscitados en la produccin en serie, los empresarios
deciden centrar la calidad en la deteccin de los productos defectuosos y
establecer normas que deban cumplir los productos para salir a la venta.
Por primera vez se introducen los departamentos de control de calidad que, a
travs de la inspeccin, examinan de cerca los productos terminados para
detectar sus defectos y errores y, as, proceder a tomar las medidas necesarias
para tratar de evitar que el consumidor reciba productos defectuosos.
Aqu calidad significa atacar los efectos ms no la causa, a partir de un enfoque
de accin correctiva, cuya responsabilidad recae en los inspectores, quines
adems de auxiliarse de la inspeccin visual, llegan a utilizar instrumentos de
medicin para efectuar comparaciones con estndares preestablecidos.

Aseguramiento de la calidad
En 1924, Walter A. Shewhart de Bell Telephone Laboratories dise una
grfica de estadsticas para controlar las variables de un producto, iniciando as
la era del control estadstico de la calidad. Ms adelante, en esa misma
dcada, H. F. Dodge y H. G. Roming, de Bell Telephone Laboratories, crearon
el rea de muestreos de aceptacin como sustituto de la inspeccin al 100%
del producto obtenido. En 1942 (2.Guerra mundial) se hizo evidente el
reconocimiento al valor del control de calidad.
Al reconocer que todo proceso de produccin de bienes y servicios presenta
variaciones, se determina que controlando el proceso, se puede controlar la
produccin.
En 1946 se fund la Sociedad Estadounidense de Control de Calidad
(American Society of Quality Control, ASQC), la que a travs de publicaciones,
conferencias y cursos de capacitacin, promovi el uso de las tcnicas
estadsticas para el control de la calidad en todo tipo de productos ya fueran
bienes o servicios.
George Edwards en 1946, define el control de calidad como cualquier
procedimiento, estadstico o no, que ayude a que las caractersticas de un
producto sean menos variables y estn ms cercanas a las especificaciones de
diseo. Edwards concibe tambin el trmino aseguramiento de la calidad,
poniendo a la calidad como responsabilidad directa de la administracin. La
calidad no es accidental sino que es resultado de la actividad de todas las
partes que conforman a la empresa. Se aseguran las materias primas desde el
proveedor y se pasa de controlar el producto final a controlar el proceso,
determinado los puntos crticos de control, y los operadores se convierten en
los responsables de la calidad de la produccin.
El Dr. William Edwards Deming, quin aprendi los fundamentos de calidad de
Shewhart, en 1942 es contratado para aplicar el Control Estadstico en la
industria militar convirtindose cuatro aos ms tarde en socio y fundador de la
ASQC. Ms tarde en 1950, Deming contact a la Unin de Cientficos e
Ingenieros Japoneses (JUSE), y a travs de ellos empez a impartir una serie
de conferencias a ingenieros japoneses sobre mtodos estadsticos y sobre la
responsabilidad de la calidad de personal gerencial de alto nivel, es as que
aparecen las siete herramientas del control estadstico del proceso y el ciclo de
planear, hacer, verificar y actuar.
Muchas empresas comienzan a trabajar con el concepto de <<Sistema Integral
de Calidad>>, que afecta al diseo, la fabricacin y la comercializacin,
producindose un fenmeno singular que afect a la comercializacin y
economa industrial de muchos pases, como consecuencia del despegue de la
industria japonesa, aplicando los conceptos del aseguramiento de la calidad y
la prevencin.
Los industriales japoneses aprendieron las enseanzas de Deming y la calidad
japonesa, la productividad y su posicin competitiva se mejoraron y reforzaron,

para ser lo que son hoy en da. Es por ello que cada ao se otorga en el Japn
los muy deseados Premios Deming.
Las compaas japonesas que han obtenido dichos premios incluyen Nissan,
Toyota, Hitachi y Nipon Steel. En1989, la Florida Power and Light Company fue
la primera compaa extranjera en ganar el premio Deming.
Calidad total
En los aos 1950 y 1960, Armand V. Feigenbaum fij los principios bsicos del
control de la calidad total (Total Quality Control, TQC): el control de la calidad
existe en todas las reas de los negocios, desde el diseo hasta las ventas.
Hasta ese momento todos los esfuerzos en la calidad haban estado dirigidos a
corregir actividades, no a prevenirlas. Es as que en 1958, un equipo japons
de estudio de control de la calidad, dirigido por Kaoru Ishikawa, visit a
Feigenbaum en General Electric; al equipo le gusto el nombre TQC y lo llev
consigo al Japn; sin embargo, el TQC japons difiere del de Feigenbaum.
Con la Guerra de Corea se increment an ms el nfasis en la confiabilidad y
ensayos del producto final. A pesar de todos los ensayos adicionales
realizados, ello no capacitaba las firmas para hacerle frente a sus objetivos de
calidad y confiabilidad, de modo que empezaron surgir los programas del
conocimiento y mejoramientos de la calidad en las reas de la fabricacin e
ingeniera. El aseguramiento de la calidad en la industria de los servicios
(Service Quality Assurance: SQA) tambin se empe a enfocarse al uso de
los mtodos de la calidad en los hoteles, bancos, gobierno y otros sistemas de
servicios.
En 1954, Joseph Juran fue invitado al Japn para explicar a administradores de
nivel superior y medio el papel que les tocada desempear en la obtencin de
las actividades del control de la calidad. Su visita fue el inicio de una nueva era
de la actividad del control de la calidad, dirigiendo la senda de las actividades
hacia esta y basada tecnolgicamente en fbricas hacia un inters global sobre
la misma en todos los aspectos de la administracin en una organizacin.
En uno de sus libros ms importantes, Managerial Breakthrough ("Adelanto
Administrativo"), l responde la pregunta de muchos administradores, para
qu estoy aqu?. PEDAGOGA B tienen dos funciones bsicas:
a) Romper los procesos existentes para llegar a nuevos niveles de
rendimiento.
b) Mantener los procesos mejorados en sus nuevos niveles de rendimiento.
Estas nociones bsicas con capitales en el respaldo de la filosofa del TQC tal
como se conoce hoy en da. Otro libro importante es Quality Control Handbook
(Manual del Control de la Calidad), una gua para el mejoramiento de la
calidad.
A mediados y finales de los aos 1950 se le dio nombre al TQC por los trabajos
hechos por Armand V. Feigenbaum, pero sus conceptos se desarrollaron
tomando como base las obras de Deming y Juran. El TQC extendi el concepto

de la calidad para incluir esta en diseo y en el rendimiento, as como tambin

el punto de vista tradicional de la misma. El TQC requiere que todos los
empleados participen en las actividades de mejoramientos de la calidad, desde
el presidente de la junta de directores hasta los obreros, pasando por quienes
atienden a los clientes y toda la comunidad.
A finales de los aos 1960 los programas de la calidad se haban extendido a
travs de la mayora de las grandes corporaciones estadounidenses.
La competencia extranjera empez a ser una amenaza para las compaas
estadounidenses en los aos 70s. La calidad de los productos japoneses, en
especial en las ramas automotrices y de artculos electrnicos, comenz a
sobrepasar la calidad de los productos elaborados en Estados Unidos. Los
consumidores fueron hacindose ms sofisticados al decidir sus compras y
empezaron a pensar en el precio y calidad en trminos de la duracin del
producto. El aumento del inters por parte del consumidor en la calidad y
competencia extranjera oblig a los administradores estadounidenses a
preocuparse cada vez ms por la calidad.
Mejoramiento de la calidad
En esta Generacin el factor humano juega un papel muy importante al iniciar
un proceso continuo de reduccin de costos al haber desarrollado habilidades
para trabajar en equipo y para la resolucin de problemas. La empresa se da
cuenta que tiene que desarrollar cerebros y generar su propio conocimiento,
pero de forma sistmica.
El final de los aos 70s y el principio de los 80s fue marcado por un empeo
en la calidad en todos los aspectos de los negocios y organizaciones de
servicios, incluyendo las finanzas, ventas, personal, mantenimientos,
administracin, fabricacin y servicio. La reduccin en la productividad, los
altos costos, huelgas y alto desempleo hicieron que la administracin se
volviera hacia los mejoramientos en la calidad como medio de supervivencia
organizacional.
Hoy da muchas organizaciones se empean en lograr el mejoramiento de la
calidad, incluyendo JUSE, ASQC, EOQC (European Organization for Quality
Control), e IAQ (International Academy for Quality). As mismo, varios centros
de estudio han establecido sus propias investigaciones para estudiar este
concepto como: las Universidades de Miami, Wisconsin, Tennessee, el Centro
MIT para el Estudio de Ingeniera Avanzada y la Universidad Fordham.
La Organizacin Internacional de Normas ISO creada desde hace ms de cinco
dcadas, desde su fundacin su propsito fue mejorar la calidad, aumentar la
productividad, disminuir los costos e impulsar el comercio internacional.
De este organismo surgen la familia de normas ISO 9000, que estn integradas
por un conjunto de modelos y documentos sobre gestin de calidad. En 1987
se publicaron las normas internacionales actuales sobre aseguramiento de la
calidad. Por primera vez, cada una de ellas sirve como un modelo de calidad
dirigido a determinada rea de la industria, la manufactura o los servicios. En la

actualidad cubren todas las funciones o posibilidades de desempeo, y tienen

el objetivo de llevar la calidad o la productividad de los productos o servicios
que se oferten. Aunque los antecedentes ms remotos de la existencia de la
norma ISO 9000 datan de hace ms de 50 aos, es importante destacar que la
aceptacin internacional de la normalizacin ha tenido vigencia, sobre todo, a
partir de la dcada de 1980.
La normalizacin
Actualmente la normalizacin es un requerimiento indispensable para exportar
a los pases del primer mundo, principalmente a los ubicados en el rea de
Europa; sin embargo otros pases como Japn, a pesar de su indiferencia
anterior, tienen ahora entusiasmo en participar en la aplicacin de estas
normas, ya que ser imposible introducirse al mercado global si no se
demuestra su cumplimiento especfico para garantizar la calidad de productos y
servicios al mercado futuro de los consumidores.
La aplicacin de las normas ISO est avalada por la Organizacin Internacional
para la Estandarizacin (por sus siglas en Ingls: International Organization),
que es una federacin mundial de cuerpos nacionales colegiados de
normalizacin, denominados cuerpos de los pases miembros de ISO. Cada
uno de estos comits tiene como objetivo preparar y establecer los estndares
internacionales de normalizacin realizados a partir de estudios de los comits
tcnicos.
La ISO tiene reconocimiento mundial y est avalada por ms de 75 pases,
mismos que aceptan su autoridad moral en cuanto a las restricciones que se
establecen, en los intercambios internacionales de comercio, para aquellos que
incumplen la certificacin de sus modelos. ISO 9001 tambin ha sido aplicada
en Educacin.
Por ltimo, cabe destacar que existen muchos consultores, certificados y
teoras involucradas en enfoques de los mejoramientos de la calidad. Tales
como los catorce pasos de W. Edwards Deming, Joseph Juran y su adelanto
administrativo, Kaoru Ishikawa y su TQC, y Daniel Maximilian Da Costa de
Latin American Quality Institute con las 40 + 10 acciones que componen el
concepto de Responsabilidad Total.

Bibliografa / web grafa

Mario Gutirrez, Administrar para la calidad, conceptos administrativos del
control total de calidad, Mxico, Editorial LIMUSA, 2da edicin 2003
http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal6.pdf

Bibliografa / Webgrafa
http://www.philipcrosby.com.mx/quienes_somos.php
http://es.wikipedia.org/wiki/Phil_Crosby